CRM - Continuidad de Negocio PDF

CONTINUIDAD DE NEGOCIOS EN
TECNOLOGA DE INFORMACIN
CRM
Docente: Mg. Reene Rivera Crisostomo

Integrantes:
Ricardo Romn
Farfn
Paul Sols
Jos Lu
Contreras
Richard Lpez
Granda
Octubre 2015
QUE ES CRM
10/29/2015
Presentacin
Es la integracin de tecnologas y los

procesos de negocios usados para
satisfacer las necesidades de los
clientes durante cualquier interaccin
con los mismos.
CRM es un modelo de negocios cuya
estrategia esta destinada a lograr
identificar y administrar las relaciones
en aquellas cuentas ms valiosas para
una
empresa,
trabajando
diferentemente en cada una de ellas de
forma tal de poder mejorar la
efectividad sobre los clientes.
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10/29/2015
La finalidad que persigue un CRM es maximizar los beneficios, y de ah

radica su inters para la incorporacin en el mundo de los negocios. Para
conseguir esta meta es preciso tener en cuenta las siguientes
consideraciones:
Mayor conocimiento del cliente y personalizacin del trato.

Aumento de la satisfaccin y lealtad de los clientes.
Aumento de las ventas.
Rpida obtencin de resultados.
Reduccin de los costes de servicio
10/29/2015
Presentacin
Automatizacin de las Ventas:

En los sistemas CRM, los procesos de venta a los clientes son configurados
en las aplicaciones, los pedidos y transacciones con los clientes se integran
a las bases, para as monitorear de forma ms intensa sus ciclos de compra.
Servicio y soporte al cliente:
CRM ayuda a las compaas a la incorporar un excelente servicio al cliente.
CRM mejora el servicio al cliente mediante el monitoreo y medicin de las
interacciones que se dan entre este y los proveedores.
10/29/2015
Presentacin
Servicio de Campo:
Mediante el uso de sistemas CRM, el staff de la compaa puede
comunicarse de manera rpida y efectiva con los clientes mediante un
servicio personalizado con la finalidad de conocer sus expectaciones
individuales.
Automatizacin del Marketing:
CRM proporciona la ms actual informacin de los hbitos de compra de
los clientes, lo que les permite determinar campaas de marketing
efectivas que en determinado momento desembocaran en ventas cruzadas
que podran atraer a nuevos clientes.
10/29/2015
Presentacin
Estrategia: Obviamente, la implantacin de herramientas CRM debe estar

alineado con la estrategia corporativa de las necesidades tcticas y
operativas de la misma.
Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los
resultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas.
Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las
relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y
eficaces.
Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcance
de organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la
solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus
necesidades y recursos.
10/29/2015
Presentacin
Podr realizar toda la gestin, control y monitoreo de la actividad

comercial con sus clientes y prospectos desde cualquier lugar a travs de
Internet.
Centralizacin y automatizacin de la informacin de ventas, marketing y
de servicio y soporte al cliente.
Crear la estrategia que ayude a conocer los clientes y su comportamiento
para establecer relaciones ms estables y permanentes.
Integrar las reas de ventas, marketing y servicio al cliente para que
puedan funcionar de manera coordinada incrementando su productividad.
Simplificar los procesos comerciales obteniendo nuevos clientes ms
rpidamente y manteniendo el nivel de satisfaccin de los existentes.
Mayor control sobre el negocio al conocer y gestionar las actividades
realizadas, el momento y lugar.
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Presentacin
SOLUCION SAAS CRM
FORTALEZAS
Lder en participacin en el Mercado de CRM en

Lnea
Una fuerte plataforma tecnologa para la AFV
Una til plataforma FORCE para el desarrollo
SAP
Una fuerte solucin de software

Fuerte software de contabilidad
El mas caro costo de adquisicin
Aplicor
Mejor facilidad de uso

Tambin provee sistemas de software ERP
Es la solucin en lnea mas econmica
Tambin tiene software para el planeamiento de

los recursos empresariales( ERP )
Buena tecnologa y extensibilidad
Un otro solucin en lnea econmica
Salesforce.com
Salesboom
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Presentacin
COMENTARIOS
Actualizaciones de versin resultado en aumentos

grandes en los costos
Soporte cuestionable para AppExchange
El tiempo en el que el sistema esta cado es
significante cuando esta planeado y no
Es mas grande proveedores de aplicaciones en el

mundo
Fuerte presencia CRM en Latino Amrica
Disponible en lenguaje espaol
Proveedor pequeo
Para medianas y mas grandes compaas( no para
pequeas compaas )
El sistema de software CRM ms premiado
Proveedor muy pequeo

El sistema menos
No tiene una verdadera presencia en Latino
Amrica
SOLUCION CRM
Fortalezas
Comentarios
Oracle
Lder en participacin en el Mercado CRM

Una entrega completa de tecnologa
En lnea o localizada (en-premisa es la norma)
Posee gran capital y continuamente invierte en tecnologa

Extremadamente escalable
Muy agresiva cuando compite con SAP
SAP
La compaa ms grande de software ERP

Tiene fortaleza global y dominio local
Fuerte participacin en el mercado en Latinoamrica
Menos participacin en el mercado que Oracle

Tecnologa propietaria NetWeaver
Muy agresiva cuando compite con Oracle
Onyx
Poderosa aplicacin CRM para el Mercado medio

Fuerte automatizacin del flujo de trabajo y de los procesos
Extremadamente flexible y adaptable
Proveedor mas pequeo

No mucha presencia en Latinoamrica
Menos costosa que SAP y Siebel de Oracle
Globalmente es la tercera ms grande compania de software

ERP
Capacidades de Mercadeo extremadamente impresionantes
Mas accessible que Oracle o SAP
Compaia de productos fragmentada

Falta de participacin en el mercado en Latinoamrica
Menos cara que SAP y Siebel de Oracle
Infor
10/29/2015
Presentacin
Al adoptar cualquier opcin nueva, se puede correr determinado riesgo.

Este riesgo implica una incertidumbre sobre el resultado de los que se est
implementando o de la opcin que se toma.
Al implementar un sistema CRM, el riesgo que se corre es de una gran
magnitud, el cual puede resultar en una influencia negativa en el proyecto
tales riegos se pueden identificar en:
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Los Usuarios del Sistema

El proceso usado
La velocidad del Cambio
Polticas e intereses adquiridos
Financiamiento Inadecuado
Presentacin
IMPLEMENTAR UN SOFTWARE CRM
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Presentacin
No es el concepto tradicional de CRM, naci

del WEB 2.0, del fenmeno de contenido
social.
CRM 2.0 requiere una nueva forma de
pensar y entablar una nueva relacin con el
cliente social.
Algunas organizaciones ven al CRM 2.0 y
WEB 2.0 como una amenaza corporativa en
vez de una fuente de conocimiento sobre el
cliente.
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10/29/2015
Alinear a la misin de la organizacin.

Estrategias deben tener enfoque al cliente.
Las estrategias de CRM requiere el
patrocinio y confianza del mando ejecutivo.
A medida que la organizacin evoluciona
tambin deben evolucionar las estrategias
CRM.
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Presentacin
Que es?
Business Continuity Plan, (BCP) Es un conjunto de estrategias, procedimientos
preventivos y reactivos que permiten un rpido retorno a una situacin
normalizada. Es creado para que la actividad critica de negocio se recupere en
un nivel aceptable despus de una interrupcin no prevista de sus sistemas de
informacin, y de la situacin normal de funcionamiento.
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Para qu sirve?
o Sirve para definir los procedimientos a seguir en caso de un desastre.
o Conocer los servicios que tiene que restablecerse, cuando, como, en
que tiempo, quienes.
o Sirve para identificar a los equipos y miembros que ejecutaran los
planes.
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Cules son los beneficios?

oProteger al personal y los activos corporativos
oAsegurar la continuidad en las operaciones dentro del tiempo establecido
oMinimizar la toma de decisiones durante la contingencia
oMinimizar la perdida de la informacin
oGarantizar al cliente atencin inmediata
oDeterminar los recursos mnimos de recuperacin (Sistemas, personas,
procesos)
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El Impacto de un incidente
El impacto de un incidente, emergencia y/o evento de gran magnitud puede
verse reflejado en 4 componentes:
oProcesos
oInfraestructura fsica
oTecnologa
oRecursos Humanos
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Metodologa
oAdministrar el Negocio
Evaluacin del riesgo
Anlisis del impacto sobre el negocio
oCrear el Plan
Estrategia de Recuperacin alternativas
Requerimientos crticos de Recursos de recuperacin
Plan de Continuidad del Negocio
oProbar y Administrar el Plan
Administracin del Plan
Prueba del Plan
o Mantenimiento del BCP
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Evaluacin de Riesgos
Se definen que eventos podran ocasionar una interrupcin en las actividades
crticas del negocio.
oRiesgos Humanos:
Dao fsico / Robo / Artefactos explosivos / Marchas, mtines / Incendios
oRiesgos Naturales:
Inundaciones / Sismos / Tormentas elctricas
oRiesgos Tecnolgicos:
Sabotaje computacional / Incendios / Acceso al centro de cmputo
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Evaluacin de Riesgos
La seleccin de los eventos pasan por el siguiente anlisis:
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Anlisis del impacto sobre el negocio

Este anlisis identifica y prioriza en funcin del impacto econmico u
operacional al negocio, lo siguiente:
oTiempo de recuperacin del proceso
oRelaciones de proceso con otros procesos
oDeterminar la informacin mnima
oRecursos necesarios para volver a la normalidad
En esta fase el negocio responde a:
Que procesos se habilitan en caso de
desastre?
El tiempo mximo tolerable para
reanudar las actividades?
Que activos se priorizan para la
proteccin?
La capacidad operativa critica del
negocio?
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La informacin en esta fase el negocio:

responde a:
Cuantas personas son necesarias para
reanudar el servicio?
Qu sistema necesita?
Relacin de las actividades con otros
procesos?
Informacin y sistemas crticos?
Tiempos objetivos de recuperacin?
Estrategia de Recuperacin alternativas

Que necesito para recuperar los sistemas?
Y Como puedo continuar mis operaciones?
Y el tiempo defiendo por Crtico de negocio?
Debemos plantear alternativas de restauracin?
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Requerimientos crticos de Recursos de recuperacin

En esta fase se selecciona los mtodos alternativos a ser utilizados en un
desastre:
oSitios alternativos
oRecursos tcnicos a utilizarse: Site, Internet, Correo, servidor de aplicaciones
oRecursos Humanos: DBA, especialista en Storage, especialista servidores
Linux
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Plan de Continuidad del Negocio

Integra la informacin de las fases anteriores y desarrolla el detalle de las
atencin:
oDefinir equipos necesarios para el desarrollo del plan
oResponsabilidades y funciones de cada equipo
oDesarrollo de los procedimientos de actualizacin ante incidentes
oEstrategia de vuelta a la normalidad
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Administracin del Plan

El Plan de Continuidad del Negocio contiene procedimientos de recuperacin
y lineamientos predeterminados los cuales las organizaciones pueden seguir
durante una crisis para minimizar impactos en los negocios.
El objetivo del Plan de Continuidad del Negocio es recuperar procesos crticos
dentro de un marco de tiempo aceptable.
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Prueba del Plan

El propsito de probar el Plan es validar las estrategias, supuestos,
actividades, procedimientos y lineamientos especificados en el BCP aplicado a
la organizacin, frente a posibles escenarios de interrupcin; y as identificar
brechas o debilidades con el plan.
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Mantenimiento del BCP

El objetivo de esta fase es que el BCP siempre permanecer
actualizado, completo, preciso y listo para su ejecucin.
Esta integrado por los siguiente procesos:
oPlan de Administracin de cambios de procesos
Se direcciona los aspectos de monitoreo de cambios en la organizacin y
controla dichos cambios o revisiones del plan.
oCompilacin de cambios, resultados de test y resultados de auditora
El objetivo de esta etapa es revisar la informacin que potencialmente
puede afectar la precisin y validez del BCP
oPlan de prueba de continuidad del negocio
Las pruebas peridicas son una excelente oportunidad para medir la
precisin y efectividad del plan, stas pueden revelar fortalezas,
debilidades y brechas de una o varias partes del plan
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10/29/2015
Mantenimiento del BCP

oEntrenamiento de continuidad del negocio
La administracin necesita asegurarse que el entrenamiento del BCP se cumpla y
que todos los empleados involucrados en l, participen
oAuditora de continuidad del negocio

Realizar auditoras peridicas en la Continuidad del Negocio son factores
claves para realizar el mantenimiento del BCP.
Valoracin de Riesgo
Anlisis de Impacto del Negocio
Desarrollo de la Estrategia de Continuidad del Negocio
Desarrollo Del Plan de Continuidad del Negocio
Prueba del Plan de Continuidad del Negocio
Mantenimiento del plan de Continuidad del negocio
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10/29/2015
Presentacin
Plan de Continuidad de Negocios - Alta Disponibilidad para

Almacenamiento del CRM
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10/29/2015
Presentacin
Plan de Continuidad de Negocios - Alta Disponibilidad con

Nodo Cado para Almacenamiento del CRM
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10/29/2015
Presentacin
Conclusiones
oCRM es una gran herramienta que ayuda a las organizaciones a orientarse a
la satisfaccin del cliente, conocer sus hbitos de consumo de modo que
permite a las empresas proyectar sus ventas en base a una informacin
bastante confiable.
oLas organizaciones cuentan con recursos TI y no TI, ambos pueden ser
afectados de manera critica por eventos de interrumpan sus operaciones.
oLas organizaciones que cuenta con un BCP bien gestionado y testeado estar
en mejores condiciones para afrontar eventos inesperados, frente a sus
competidores tendr una ventaja competitivas y a sus clientes les dar mayor
confianza.
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Recomendaciones
oEs muy importante mantener actualizado el BCP y realizar de manera
peridica pruebas a fin de comprobar y verificar su operatividad, estas
pruebas sern un fuente de actualizacin. Otra fuente ser las modificaciones
que se apliquen a los procesos de negocio.
oParte del xito en la aplicacin de un BCP, es mantener a los responsables de
la ejecucin de las actividades de recuperacin debidamente capacitados e
involucrados con los procesos.
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10/29/2015
DCV - Sistema de Gestin de Continuidad de Negocios
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10/29/2015
Gracias

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Es la integracin de tecnologas y los

La finalidad que persigue un CRM es maximizar los beneficios, y de ah

Mayor conocimiento del cliente y personalizacin del trato.

Automatizacin de las Ventas:

Estrategia: Obviamente, la implantacin de herramientas CRM debe estar

Podr realizar toda la gestin, control y monitoreo de la actividad

SOLUCION SAAS CRM

Lder en participacin en el Mercado de CRM en

Una fuerte solucin de software

Mejor facilidad de uso

Tambin tiene software para el planeamiento de

Actualizaciones de versin resultado en aumentos

Es mas grande proveedores de aplicaciones en el

Proveedor muy pequeo

Lder en participacin en el Mercado CRM

Posee gran capital y continuamente invierte en tecnologa

La compaa ms grande de software ERP

Menos participacin en el mercado que Oracle

Poderosa aplicacin CRM para el Mercado medio

Proveedor mas pequeo

Globalmente es la tercera ms grande compania de software

Compaia de productos fragmentada

Al adoptar cualquier opcin nueva, se puede correr determinado riesgo.

Los Usuarios del Sistema

IMPLEMENTAR UN SOFTWARE CRM

No es el concepto tradicional de CRM, naci

Alinear a la misin de la organizacin.

Cules son los beneficios?

Anlisis del impacto sobre el negocio

La informacin en esta fase el negocio:

Estrategia de Recuperacin alternativas

Requerimientos crticos de Recursos de recuperacin

Plan de Continuidad del Negocio

Administracin del Plan

Prueba del Plan

Mantenimiento del BCP

Mantenimiento del BCP

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