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    Expo Mejor A Continua

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    Alberto Segundo
    El documento habla sobre la mejora continua de los servicios de TI con el objetivo de satisfacer mejor las necesidades cambiantes de los clientes mediante procesos optimizados. La mejora continua busca recomendar mejoras, medir logros de servicio y proponer cambios que aumenten el valor y rendimiento de los servicios de TI.

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    Expo Mejor a Continua

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    los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos deben

    tener un solo objetivo en el campo de la gestin de servicios TI: ofrecer


    mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de
    nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados
    que permitan mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin del
    cliente.
    La mejora del servicio se centra en las actividades
    mejoran la calidad de los servicios.

    y procesos que

    Metas y objetivos:
    La meta de CSI es la mejora continua y de la eficacia y la eficiencia de
    los servicios de TI para facilitar el cumplimiento de los objetivos de
    negocio. Esto implica satisfacer y superar los objetivos (eficacia), as
    como alcanzar dichos objetivos con el menor coste posible (eficiencia).
    Pero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante la
    continua monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesos
    involucrados en la prestacin de los servicios TI:

    Conformidad: los procesos se adecan a los nuevos modelos y


    protocolos.
    Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y
    forma.
    Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la
    organizacin TI.
    Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de
    los de la competencia.

    Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se


    resumen en:

    Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades


    involucrados en la gestin y prestacin de los servicios
    TI(recomienda mejoras en todas las fases del ciclo de vida )
    Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de
    Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor. .(medir y analizar
    logros de nivel de servicio comprndolos con los requisitos
    estipulados en el acuerdo de nivel de servicio SLAs)
    Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
    Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente.
    Describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de
    servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de
    servicios de TI y del cliente.

    Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los


    servicios TI.

    Retorno de inversin (ROI): Diferencia entre costes y beneficios de mejora.


    Suma del ROI y el valor extra, que no se puede expresar en dinero o que solo se
    aprecia a largo plazo

    Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de


    nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

    Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados
    en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la informacin
    necesaria para:

    Mejorar la calidad de los servicios prestados.


    Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos
    de los clientes y el mercado.
    Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la
    organizacin TI.

    El propsito principal de la mejora continua del servicio es:

    Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el


    negocio necesita.
    Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que
    le dan soporte a los procesos del negocio.

    Los objetivos de la mejora continua del servicio son:

    Revisar,
    analizar,
    y
    hacer
    recomendaciones
    sobre
    las
    oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida
    Revisar y analizar los logros del nivel de servicio
    Mejorar:
    o La calidad de los servicios de la TI
    o La eficiencia y efectividad para establecer los procesos de
    ITSM (Gestin de Servicios de TI)
    o El costo de la efectividad de la entrega de los servicios de la
    TI
    Asegurar que la aplicacin de los mtodos de la gestin de la
    calidad soportan las actividades de la mejora continua.

    La mejora continua proporciona una gua en:

    El mejoramiento de los servicios.


    El mejoramiento de la eficiencia y la efectividad de los procesos

    El mejoramiento de todas las fases del ciclo de vida del servicio


    La medicin de los procesos y servicios

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