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La implantacin del modelo de calidad ISO en la empresa de

restauracin
Autor: Llus CodFecha:12-05-2011
Temtica:Calidad
Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio
Focus: General
Resumen: Habitualmente cuando alguien plantea abrir un restaurante se preocupa de aspectos tan
elementales como el tipo de comida que vamos a servir, el gasto medio que nuestro cliente objetivo
va a realizar, la distribucin y equipamiento de cocina, o la decoracin de la sala. Pero pocas veces
(cada vez menos), me encuentro con futuros empresarios de restauracin que no son conscientes de
que, para gestionar una empresa de restauracin, es necesario tener un estilo de gestin,
determinadas maneras de realizar el trabajo de cocina o servir el plato al cliente, o saber cmo
conseguir que nuestro producto o servicio mejoren da a da.
Con el patrocinicio de:

Habitualmente cuando alguien plantea abrir un restaurante se preocupa de aspectos tan elementales
como el tipo de comida que vamos a servir, el gasto medio que nuestro cliente objetivo va a realizar,
la distribucin y equipamiento de cocina, o la decoracin de la sala. Pero pocas veces (cada vez
menos), me encuentro con futuros empresarios de restauracin que no son conscientes de que, para
gestionar una empresa de restauracin, es necesario tener un estilo de gestin, determinadas
maneras de realizar el trabajo de cocina o servir el plato al cliente, o saber cmo conseguir que
nuestro producto o servicio mejoren da a da. Dichos aspectos, que pueden parecer etreos o
inconcretos, son parte del sistema de gestin del negocio, que es comn a muchas empresas. Por
ello, una entidad como ISO, los ha definido, contextualizado y ordenado para que cualquier
restaurante pueda ponerla en funcionamiento.
Los principios del sistema. Rompiendo tpicos
Sistema de calidad es igual a sistema de gestin
El sistema de calidad ISO va mucho ms all de la mejora de la calidad de un restaurante. Su
objetivo es promover una frmula de gestin que d como resultado la mejora del servicio al cliente,
una mejor presentacin de los platos, o mejores resultados financieros. Todo ello se encuentra
implcitamente incluido dentro del modelo de gestin ISO.
ISO no es aplicable a la industria de la restauracin = FALSO
Al ser un modelo de gestin, todos las directrices y herramientas tienen completa aplicacin a la
empresa, SEA LA QUE SEA. Acaso un restaurante no define cmo debe servirse al cliente un filete y
su guarnicin? O ms claro, No deberamos saber el nivel de satisfaccin de nuestro cliente? O
mejor an Determinar unos estndares mnimos de atencin al cliente?
El modelo ISO se compone de una serie de principios que son los que van a regular la forma en
cmo gestionaremos el negocio. Dichos principios son los siguientes:
Focalizacin en el cliente. Todo restaurante depende y necesita clientes. Por lo tanto la
primera pregunta a la que debemos responder es Sabemos lo que le gusta a nuestro cliente?
Y en funcin de dicha informacin ser capaces de ofrecrselo.
Liderazgo empresarial. Cmo lideres de nuestro negocio debemos establecer su propsito y
direccin. El liderazgo implica definir el camino a seguir y convencer y persuadir a nuestro
equipo de que dicho camino es el correcto.
Implicacin de las personas (equipo de trabajo). Nuestro equipo, camareros, cocineros,
son la esencia de la empresa. Y su compromiso permitir que la empresa pueda aprovechar al
mximo sus habilidades, para que sean utilizadas en beneficio de la empresa.
El trabajo de todo restaurante se basa en procesos. Los resultados se alcanzan ms
eficientemente cuando las actividades (preparacin de platos) y los recursos necesarios para

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llevarlas a cabo (materias primas, manipulacin, acabados, etc.) son gestionados como un
proceso.
Gestin integrada del sistema. Si somos capaces de identificar, entender y gestionar de
forma integral todos los procesos de gestin, nuestro trabajo ser ms eficaz y eficiente.
Mejora continua. La mejora continua del negocio debe ser nuestra fijacin permanente.
Siempre podemos mejorar la presentacin de los platos u ofrecer un mejor servicio.
Toma de decisiones basadas en datos. Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de
los indicadores de gestin del restaurante. Toda decisin debe basarse en informacin lo ms
objetiva posible, no en percepciones del tipo me parece que... o creo que..... Aunque resulta
difcil de creer nuestro cerebro nos miente para no tener que sufrir.
Relaciones beneficiosas con los proveedores. Todo restaurante necesita y requiere de los
mejores proveedores posibles, y ello facilita que se pueda generar un valor que beneficie
tanto a unos como a otros.
El plan de trabajo necesario para la implantacin del sistema
La implantacin del modelo ISO 9000 afecta a todo el restaurante. Nada ni nadie puede quedar
excluido, ya que se genera un cambio a todos los niveles de la compaa Por ello a la hora de
considerar la implantacin del modelo debemos considerar los siguientes aspectos:
Se aplica actualmente algn sistema de gestin en la empresa? Muchos restaurantes aplican
su propio modelo de calidad o gestin, fruto de las exigencias del cliente, y de la necesidad
de adaptacin al mercado. Si este es el caso, los dos se pueden integrar perfectamente en
uno solo. No tiene porque ser excluyente uno de otro.
El tamao del restaurante o de la cadena. La cantidad de personas o unidades de restauracin
involucradas en el sistema hacen que tengamos que definir un plan de trabajo especfico y
adaptado. La aplicacin del sistema ISO difiere en la forma en cmo llevarlo a cabo, pero no
en el fondo. Aqu se producen muchos errores de base, porque a veces nos limitamos a copiar
de forma poco inteligente.
La complejidad de los procesos de trabajo. Cmo el modelo se fundamenta en la ptima
gestin de los procesos de trabajo, deberemos considerar, revisar y ajustarlos con la finalidad
de obtener la mxima eficacia posible. El modelo ISO nos ofrece herramientas para ello.
Tambin sera muy recomendable la lectura del siguiente artculo: La gestin por procesos en
las empresas de restauracin
Una vez clarificadas las cuestiones anteriores vayamos a ver cmo deberamos llevar a cabo el
trabajo de implantacin del sistema ISO en nuestro restaurante.
1. Mostrar el compromiso de la propiedad y del equipo directivo.
Todo plan de accin se inicia en el pleno convencimiento de lo que vamos a llevar a cabo. Para ello es
recomendable:
Comunicar a todos los departamentos la
porqu vamos a implantar el sistema ISO.
Definir la poltica de calidad de la empresa,
Garantizar los recursos necesarios para
herramientas, etc.).
Nombrar un directivo o mando intermedio
de calidad.

importancia de los estndares de trabajo y del

y darla a conocer a cada empleado.
el desarrollo adecuado del sistema. (Tiempos,
como responsable de la coordinacin del sistema

2. Asignar un equipo de implantacin

El sistema se implementa a travs de las personas, por ello es fundamental crear un equipo de
implantacin que, junto al responsable de coordinacin del sistema, asuman la responsabilidad de
llevar a cabo las acciones necesarias para la implantacin del sistema.
3. Definir un plan de comunicacin que genere sensibilizacin y compromiso
En todo proceso de implantacin es necesario definir una serie de mensajes. Por un lado aquellos
que ejemplifiquen las ventajas del sistema, y las funciones y responsabilidades de cada miembro del
equipo. Por otro, los beneficios que el restaurante prev alcanzar motivados por una serie de malas
actuaciones que actualmente se suceden en el restaurante.
4. Promover la formacin
La formacin debera cubrir los conceptos bsicos de la gestin de la calidad y su impacto en la
organizacin.. Asimismo las actividades de formacin deberan centrarse en aspectos como la
elaboracin de manuales, el diseo de procesos e instrucciones de trabajo, o los principios de
auditora del servicio y productos elaborados.
5. Elaboracin de una auditoria de situacin inicial del negocio
Antes de dibujar el camino a recorrer, necesitamos saber el punto en que nos encontramos. Para ello
resulta fundamental comparar nuestro sistema de gestin con los requisitos de la norma ISO. Dichos
requisitos se muestran en el documento al que conduce el siguiente link: http://www.ccoo.us.es
/uploads/descargas/documentacion/NormaInternacionalISO9001.pdf
Bsicamente se trata de revisar aspectos como por ejemplo si hemos identificado y desarrollado el
mapa de procesos del restaurante, o si aplicamos algn cuadro de indicadores de control, entre

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otros.
6. Elaborar un plan de implementacin
Una vez hemos obtenido una clara imagen de cmo se encuentra nuestro sistema de gestin,
debemos realizar un plan por escrito que describa de forma detallada como alcanzaremos las
exigencias del modelo ISO. Para ello consideraremos los siguientes aspectos:
La documentacin que ser necesario desarrollar.
La formacin especfica a llevar a cabo para corregir determinadas debilidades.
Los recursos necesarios.
Las responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo responsable de la
implementacin.
El calendario de trabajo previsto para poder alcanzar los objetivos.
7. Redaccin de los documentos del sistema
Este es uno de los aspectos en los que las empresas de restauracin tienen ms problemas, ya que
habitualmente no estn completamente desarrollados, o son inadecuados y poco prcticos.
El sistema documental a desarrollar debera contemplar la siguiente estructura:
El manual de calidad. Que incorpora bsicamente una presentacin de la estructura del
equipo humano, la poltica de calidad y los objetivos empresariales.
El manual de procedimientos operativos. Describe las actividades que llevamos a cabo en el
restaurante con la finalidad de hacer llegar al cliente los servicios y productos gastronmicos.
Debe contemplar aspectos como: el objetivo de cada actividad, su responsable o
responsables, la forma de ejecutarse, y el flujo de tareas de que se componen.
Los documentos de gestin de uso diario. Enumeraremos y ordenaremos todos los
documentos que utilizamos en la gestin del da a da del negocio (tipo de comanda, recetas,
cuadros de horarios, etc.)
Asimismo deberemos establecer un sistema que nos permita mantener organizada y ordenada toda
la documentacin anterior. El objetivo es que cualquier personal del equipo pueda acceder a los
documentos necesarios para realizar su trabajo de forma sencilla y clara.
8. Diseo del sistema de auditora interna de calidad
La eficacia del sistema de gestin debe ser controlada mediante auditorias de calidad internas que
determinada persona o personas de la organizacin deben llevar a cabo. El modelo de auditora
integrar los mismos principios y requisitos utilizados en la auditoria de situacin inicial del negocio.
Su finalidad es detectar desviaciones en el sistema.
9. Aplicar para la certificacin del modelo ISO
Una vez que el nuevo modelo de gestin se encuentra plenamente operativo, y hemos ido
corrigiendo las desviaciones que han ido apareciendo, es el momento de plantearse si queremos
alcanzar la certificacin del sistema. La certificacin implica que una empresa auditora nos evale y
certifique que nuestro restaurante cumple los requisitos que establece la norma ISO. A partir de ese
momento ya podremos comunicar oficialmente al mundo que nuestro restaurante cumple los
estndares de gestin que marca la norma ISO. La certificacin del sistema supone un coste aadido
para la empresa.
10. Mejora continua del sistema
Un sistema de gestin no tiene punto y final. Siempre necesitamos identificar, corregir y mejorar los
resultados y procesos de trabajo. Para ello utilizaremos habitualmente la siguiente informacin:
Los resultados de las auditoras internas de calidad. Que nos permitirn identificar reas de
mejora.
El anlisis de los indicadores de gestin (cuenta de resultados, ratios de gestin, niveles de
satisfaccin del cliente, etc.).
Los planes de mejora Que nos servirn para establecer acciones correctivas.
Sin consumidores satisfechos todo restaurante se encuentra al borde del abismo. La empresa
necesita alcanzar los requisitos esperados por los consumidores. Por ello el modelo ISO ofrece un
mtodo sistemtico de aproximacin a la mejora de los procesos de trabajo y a todo lo que envuelve
la relacin con el cliente y el equipo humano. Ahora s que creo que tenemos claro que el modelo
ISO es aplicable a un restaurante.
Luis Cod
Socio Director HORECASOLUTIONS
www.horecasolutions.es

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