CAPTULO 3: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

3.1. Conceptos fundamentales.- El sistema de gestin de calidad se define como: El conjunto de

estructura, organizacin y responsabilidades, procesos, procedimientos y medios para cumplimentar
la Poltica de Calidad, es decir es la parte de la gestin empresarial que se ocupa de conocer y definir
qu necesita el mercado y ofrecrselo al mejor precio es lo que llamamos Gestin de la Calidad.
Los sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con la evaluacin de la forma como se hacen las
cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito la manera como se hacen las
cosas y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.
Los principios fundamentales de la Gestin de Calidad son:
1.- Los productos o servicios deben conseguir la satisfaccin permanente del cliente.
2.- La satisfaccin del cliente no debe suponerse, sino controlarse.
3.- La calidad debe empezar en el diseo del producto.
4.- Los procesos deben producir elementos sin defectos.
5.- En cuanto se detecte un producto defectuoso, ms barato resulta corregirlo.
6.- Los problemas no deben corregirse, sino evitar que se produzcan.
7.- Deben aplicarse las tcnicas de identificacin y solucin de problemas.
8.- Para la resolucin de los problemas se necesita la participacin intelectual de todo el
personal.
9.- El personal debe formarse, para saber ms acerca de su trabajo.
10.- El personal debe recibir la mayor informacin posible sobre su trabajo y su entorno.
11.- La motivacin de las personas es imprescindible.
12.- La innovacin y la produccin flexible son la base de la adaptacin al mercado.
13.- Mejora de costes y calidad son las dos caras de la misma moneda.
14.- La sencillez es el mejor camino para alcanzar la calidad.

Hay que considerar que la rentabilidad de la empresa va a venir condicionada por el grado de
aceptacin de nuestros productos y por tanto va a depender del resultado de la gestin de Calidad
realizada por los responsables de cada rea de trabajo. La Calidad es cosa de todos y adems para
alcanzar los objetivos previstos no podemos imponerla por obligacin, debe venir asumida como una
forma natural de nuestro trabajo.
Una buena Gestin de Calidad consistir en establecer los medios para conocer, satisfacer y mejorar
las necesidades de los clientes al mnimo coste.
Adems debe ser coordinada por la Direccin ya que tiene repercusiones econmicas en la gestin
general de la empresa.

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Los clientes buscan la confianza que les puede proveer una empresa que cuente con un sistema de
gestin de la calidad; si bien la satisfaccin de las necesidades y requerimientos del cliente son las
razones para tener un sistema de gestin de calidad tambin se puede mencionar a:

Mejora del desempeo, coordinacin y productividad.

Mayor orientacin hacia sus objetivos empresariales y hacia las expectativas de sus clientes.
Logro y mantenimiento de la calidad de su producto y/o servicio a fin de satisfacer las
necesidades explicitas e implcitas de sus clientes.
Confianza por parte de la direccin en el logro y mantenimiento de la calidad deseada.
Evidencia de las capacidades de su organizacin frente a clientes fijos y potenciales.
Apertura de nuevas oportunidades de mercado o mantenimiento de la participacin en el
mercado.
Certificacin / Registro.
Oportunidad de competir sobre la misma base que las organizaciones ms grandes ( por
ejemplo, la capacidad de presentar o someter a consideracin cotizaciones).

La Gestin de la Calidad: Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en
lo relativo a la calidad.
Dirigir y controlar incluye:
Establecer poltica y objetivos de la calidad y hacer cumplir:
La POLTICA DE CALIDAD
La PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
El CONTROL DE LA CALIDAD
El ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
La MEJORA DE LA CALIDAD

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Fundamentos la gestin de la calidad:

Su objetivo es el mismo que el de la organizacin: ser competitiva y mejorar continuamente; adems
pretende ayudar a satisfacer a los clientes, el RRHH es su elemento ms importante, es preciso
trabajar en equipo para conseguirla, son imprescindibles la comunicacin, la informacin, el
conocimiento y la participacin; disminucin de los costos mediante la prevencin; fijar objetivos de
mejora permanentes; forma parte de la gestin de la empresa.

3.2. Funcin bsica de un sistema de gestin de la calidad:

La funcin bsica de un Sistema de Gestin de la Calidad de una Organizacin, se refiere a como
deben funcionar las acciones y los documentos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que
produce la Organizacin.
Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:
ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario.
En ella se definen trminos relacionados con la calidad y establece lineamientos generales para los
Sistemas de Gestin de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos.
Establece los requisitos mnimos que debe cumplir un Sistema de Gestin de la Calidad. Puede
utilizarse para su aplicacin interna, para certificacin o para fines contractuales.
ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la Mejora del desempeo.
Proporciona orientacin para ir mas all de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora
Continua del Sistema de Gestin de la Calidad.

3.3. Los ciclos de la mejora contnua:

La gestin de mejora continua en una organizacin requiere:

- El liderazgo de la direccin
- Un comit de mejora continua
- Formacin y motivacin especficas
- Un sistema de gestin documentado
- Asesoramiento externo.
Segn la Norma ISO 9000:2005, Mejora continua es una "actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos" siendo los requisitos la "necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria".

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- Anlisis y evaluacin de la situacin existente.

- Objetivos para la mejora.
- Implementacin de posible solucin.
- Medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin.
- Formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La mejora es una actividad
continua, y parte de la informacin recibida del propio sistema y de los clientes.
Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el ciclo PHVA es un ciclo que esta en
pleno movimiento. Que se puede desarrollar en cada uno de los procesos. Est ligado a la
planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto para los productos como para los
procesos del sistema de gestin de la calidad.
El ciclo PHVA se explica de la siguiente forma:
Planificar:
- Involucrar a la gente correcta
- Recopilar los datos disponibles
- Comprender las necesidades de los clientes
- Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
- Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
- Desarrollar el plan/entrenar al personal
Hacer:
- Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
- Recopilar los datos apropiados
Verificar:
- Analizar y desplegar los datos
- Se han alcanzado los resultados deseados?
- Comprender y documentar las diferencias.
- Revisar los problemas y errores
- Qu se aprendi?
- Qu queda an por resolver?
Actuar:
- Incorporar la mejora al proceso.
- Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa.
- Identificar nuevos proyectos/problemas.

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3.4. Documentacin del S.G.C. La Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad debe incluir
lo siguiente:

Declaraciones de la Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad.

Manual de la Calidad.

Los Procedimientos requeridos por la Norma.

Los Documentos necesarios para asegurar la planificacin, operacin y control de los

procesos.

Los Registros requeridos por esta Norma.

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3.4.1.- Enfoque al Cliente: Poltica de Calidad.

El enfoque al cliente es uno de los principios bsicos que debe incluir cualquier declaracin de la
Poltica de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC.
Poltica: La poltica de la calidad, forma parte del manual que es acordado y aprobado por la
direccin, es la muestra objetiva del compromiso con la calidad. En ella, se recogen las
dimensiones empresariales respecto a satisfacer a los usuarios de los productos, cumplir con
requisitos reglamentarios, orientarse a las buenas prcticas, mejora continua, competitividad y
rentabilidad financiera.
La poltica de calidad es un elemento fundamental en un SGC y muestra el compromiso de la alta
directiva en implantar este sistema. Se debe describir la visin global de lo que la calidad significa
para la organizacin y para sus clientes. Los objetivos de la calidad se deben definir peridicamente
en funcin de las necesidades actuales y futuras de la organizacin, del grado de satisfaccin de los
clientes, del anlisis de la competencia, del seguimiento y la medicin de los procesos, de los
resultados de las auditorias del SGC, de las no conformidades, de la identificacin de oportunidades
de mejora y de los resultados de la revisin del SGC.
Ejemplo 1 : Deseamos lograr la mxima satisfaccin de nuestros clientes valorando sus necesidades
y expectativas y tenindolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias .
Ejemplo 2 : En SYNTEX S.A. nos comprometemos a desarrollar un sistema de administracin de la
calidad basado en la Norma ISO 9000 versin 2005 e ISO 9001 versin 2008, por medio de la mejora
continua de los procesos, para alcanzar la satisfaccin de los clientes a travs de los siguientes
objetivos de calidad:
a. Alcanzar la certificacin en la norma ISO 9004 versin 2009 durante el ao 2012.
b. Reducir el rechazo interno en un 5% con respecto al ao anterior.
c.

Alcanzar el cumplimiento de los tiempos de entrega del 95% de los clientes durante el ao
2012.

d. Disminuir los reclamos de los clientes en un 10% comparado con el ao anterior.

La poltica de la calidad de SYNTEX S.A., es proporcionar a los clientes, productos y servicios que
cumplan con los requisitos, que sean competitivos y estn libres de defectos, de manera que nuestra
firma signifique calidad par nuestros clientes.
Ejemplo 3. El Laboratorio SERTECFRAD, C.A., tiene como Poltica de Calidad: Prestar a sus
clientes un servicio eficaz y confiable en calibracin y certificacin de Mquinas de Soldar,
siguiendo el cabal cumplimiento de los requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO/IEC
17025:2005(ES) y mejorando continuamente la eficacia del Sistema de Gestin. Para ello nuestro
personal tcnico est familiarizado con la documentacin de gestin, implanta las polticas y
procedimientos en su rea de trabajo, y mantiene un alto nivel de participacin en todos los
niveles de la organizacin para as alcanzar la satisfaccin continua de nuestros clientes.

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Toda la organizacin deber estar informada de esta poltica, que deber examinarse peridicamente
para garantizar que se cumplen los requisitos legales y comerciales.
Todos los supervisores y el personal clave deberan comprender esta poltica y aplicarla en
consecuencia.
3.4.2.- Manual de Calidad.La Organizacin debe establecer y mantener un Manual de la Calidad. Documento que especifica el
Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin es aprobado por la Direccin y se revisa
peridicamente El Manual de la Calidad debe realizar una descripcin adecuada de los
procedimientos y procesos del Sistema de Gestin de la Calidad y servir como referencia permanente
en la implementacin y mantenimiento del mismo.
El manual de la calidad describe todos los procesos que estn identificados en el sistema de gestin
de la calidad. Algunos de estos procesos por su complejidad o extensin requieren un tipo de
documento especfico para describirlo. La prctica refiere dos tipos de documentos a ser utilizados:
procedimiento o fichas de procesos, la norma define cuales son obligatorios para cumplir los requisitos
que ella establece.

Objetivos del Manual:

Presentar y poner en prctica el SGC de la organizacin, sus requisitos y la documentacin
necesaria.
Garantizar las bases documentadas para la auditora del SGC, as como para el control de los
requisitos.
Garantizar la continuidad del SGC y sus requisitos, a pesar de posibles cambios
circunstanciales.
Adiestrar al personal en los requisitos del SGC y en los mtodos para lograr la conformidad.
Presentar el SGC con fines externos, como en el caso de la demostracin de la conformidad
con la norma ISO 9001.
Contenido del Manual de Calidad:

Ttulo
Resumen acerca del Manual
Tabla de contenido
Breve descripcin de la organizacin
Alcance (incluyendo toda exclusin permisible)
Trminos y definiciones
Sistema de Gestin de la Calidad

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Proceso de preparacin del Manual de la Calidad:

Responsabilidad de la preparacin: Asignacin de tareas de coordinacin a un grupo competente de
gestin, que debe relacionar las polticas, objetivos y procedimientos; decidir cules elementos del
sistema sern aplicados; determinar el formato y la estructura que tendr el manual, entre otros.
Uso de referencia: Incorporar referencias a normas o documentos reconocidos que pueda disponer el
usuario del Manual de la Calidad.
Exactitud e integridad: Asegurar la exactitud e integridad del Manual de la Calidad, as como su
coherencia, contenido y estilo de redaccin.
o
o
o
o
o

Debe ser redactado por una persona con una visin de conjunto de la organizacin.
Deben participar los departamentos afectados en la descripcin de la actividad en cuestin.
Los datos relativos a las prcticas existentes se recogen mediante reuniones, entrevistas, etc.
Describir lo que se realiza realmente.
Estilo de redaccin claro, en presente indicativo.

3.4.3.- Procedimientos requeridos:

Los contenidos de los procedimientos/fichas de proceso pueden ser los siguientes:

Objetivos. (Alcance)
Descripcin (Procedimiento)
Responsable
Entradas y Proveedores
Salidas y Clientes
Inspecciones
Variables de control
Indicadores

3.4.4.- Los Documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad deben controlarse. Es
necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la
documentacin sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como
modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentacin obsoleta para que no se confunda
con la que es vlida.
La Organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas, incluyendo:
Informacin sobre las caractersticas del Producto.
Instrucciones de trabajo.
Uso del equipo apropiado.
Uso de dispositivos de seguimiento y medicin.
Actividades de liberacin y entrega del Producto.

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Cuando se trate de procesos productivos donde las deficiencias se hagan aparentes despus de que
el producto est siendo utilizado, la Organizacin debe validar el proceso para demostrar su
capacidad para alcanzar los resultados planificados.
La Organizacin debe identificar el Producto a travs de toda la cadena de realizacin del Producto,
identificando los estados del mismo con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin, a fin de
permitir la trazabilidad. Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera nica todos
los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias primas o partes empleadas en la
fabricacin. Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de
producto sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o partes utilizadas en la
fabricacin que podra haber originado el problema.
3.4.5.- Los Registros son un tipo especial de documento. Toda la informacin que produce el Sistema
de Gestin de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informtico:
Los Documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad deben controlarse. Es necesario
contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentacin
sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando
sea necesario y como retirar la documentacin obsoleta para que no se confunda con la que es vlida.
Debe redactarse un Procedimiento Documentado que establezca los controles necesarios para:

Los Registros deben establecerse y mantenerse para dar evidencia de la conformidad con los
requisitos y de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. La informacin debe estar a
disposicin de los Clientes. Los Registros deben permanecer legibles y fcilmente identificables. Se
debe establecer un procedimiento documentado para la identificacin, almacenamiento, proteccin,
tiempo de retencin y disposicin de los Registros.

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3.5. Estructura organizacional de un SGC:

Las empresas disean y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a sus clientes,
actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. Este es en
resumen un planteamiento simplista de la relacin empresa cliente.
La Alta Direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son
comunicadas dentro de la Organizacin. Se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el
personal con respecto al Sistema de Gestin de la Calidad. La Alta Direccin debe designar un
Representante de la Direccin con autoridad para poner en marcha y mantener el Sistema de Gestin
de la Calidad, informando permanentemente a la Direccin sobre el desempeo del mismo.
El personal directivo deber estar comprometido con la aplicacin del presente Cdigo de prcticas a
fin de garantizar la calidad de los productos. Deber contarse con las pruebas documentales que lo
demuestren.
El personal directivo superior deber nombrar a un directivo y asignarle responsabilidad y autoridad
para lo siguiente:
Velar por que se establezcan, ejecuten y mantengan los procedimientos necesarios para la
aplicacin de los sistemas de gestin de la calidad.
Informar al personal directivo superior sobre el desempeo de los sistemas de gestin de la calidad
sobre de cualquier necesidad de mejora; y
Asegurarse de que se promueve por toda la organizacin la concientizacin sobre los requisitos del
cliente.
El personal directivo deber procurar que la responsabilidad y la autoridad se definan por escrito y de
que se comuniquen dentro de la organizacin, con objeto de garantizar la eficacia de los sistemas de
gestin de la calidad que se aplican.
El personal directivo superior deber responsabilizarse de las polticas y los objetivos de la
organizacin y deber proporcionar recursos e inversiones suficientes para garantizar la calidad de los
productos y servicios.
Debera demostrarse la implicacin de todas las personas que intervienen en la operacin.
El personal directivo deber procurar que se definan claramente los niveles de responsabilidad y
obligacin de rendir cuentas del personal clave que interviene en la calidad de los productos o
servicios. Para ello, deberan existir descripciones de los puestos; asimismo, deberan adoptarse
disposiciones destinadas a cubrir los puestos o tareas pertinentes en ausencia de cualquier empleado
clave.

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El personal directivo superior debera examinar peridicamente el sistema de gestin de la produccin

y la calidad para garantizar su idoneidad y eficacia continuas. Debern realizarse exmenes formales,
con la periodicidad adecuada, y debern documentarse las medidas adoptadas.
El personal designado por la direccin tiene responsabilidad y autoridad definidas para lo siguiente:
Detectar y registrar posibles problemas en el sistema de gestin de la calidad;
Tomar medidas correctivas y de control de dichos problemas;
Tomar medidas para evitar la no conformidad de los productos en lo relativo a su calidad.
3.6. Partes interesadas en un S.G.C
Una organizacin que actualmente no cuenta con alianzas estratgicas con sus proveedores, otras
organizaciones o con sus consumidores, se ver limitada en sus fortalezas para hacer frente al
mercado futuro.
Una alianza estratgica de la organizacin con sus proveedores le permite obtener materias primas e
insumos de acuerdo a sus necesidades, garanta en los tiempos de entrega, en la calidad del producto
y, para el socio estratgico, la confianza de tener un mercado seguro. Teniendo al consumidor como
socio estratgico, le da la ventaja a la organizacin de que el mismo socio le informa sobre sus niveles
de satisfaccin, sus necesidades y a la vez un mercado asegurado.
El establecimiento de alianzas estratgicas con empresas y organizaciones competitivas, tanto
nacionales como de otros pases le permite a la empresa una expansin de mercado, aprovechando,
por ejemplo, la fortaleza relativa del socio en el otro mercado y la ventaja de la propia organizacin en
produccin.
Las partes interesadas de un sistema de gestin de calidad estn compuestos por: Clientes internos y
clientes externos, socios y accionistas, proveedores de recursos, distribuidores ligados a la empresa,
entidades financieras y todos quienes estn interesados en el buen y xito desempeo de la empresa.

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