El factor confianza de Stephen Covey y Rebecca Merrill

La confianza ha sido siempre fundamental tanto en nuestras relaciones laborales como en

las personales. Sin embargo, es un elemento que solemos dar por sentado a pesar de que
vivimos en una poca signada por escndalos corporativos.
No hay virtud ms valiosa que la confianza: todo lder debera aprender a cultivarla y
promocionarla a lo largo y ancho de su organizacin. La razn es que la confianza incide en
la velocidad y los costos. Si hay poca confianza, habr poca velocidad y los costos
aumentarn. En cambio, cuando hay confianza, la velocidad aumenta y los costos
disminuyen.
En el presente texto, los autores nos brindan una serie de instrumentos para aprender a
cultivar, aumentar y conservar la confianza en las diversas esferas de nuestra vida: personal,
relaciones, corporativa y comunitaria.
Confianza: el valor que lo cambia todo
Cuando desconfiamos de una persona, desconfiamos de su integridad, de su agenda, de sus
habilidades y de su historial.
La confianza es una de las formas de motivacin e inspiracin ms poderosas. Toda persona
quiere que confen en ella.
Cualquiera sea la situacin, lo mejor es aprender a establecer, ampliar y restablecer la
confianza. Esta es la forma ms efectiva de relacionarnos y trabajar con otras personas, as
como el modo ms efectivo de obtener resultados.
Tal y como dijo Booker T. Washington: No hay nada que ayude ms a un individuo que
concederle una mayor responsabilidad y hacerle saber que confiamos en l.
El liderazgo se trata de obtener resultados de un modo que inspire confianza. Tiene que ver
con aumentar nuestro aporte actual y nuestra habilidad de aportar en el futuro mediante la
confianza que lo haga posible. La confianza es algo que todo lder y toda persona debera
cultivar en sus vidas y carreras.
El dividendo de la confianza
La capacidad de establecer, cultivar, aumentar y restablecer la confianza con todos los
clientes, socios, inversionistas y colegas es una habilidad clave para el lder de la nueva
economa global. La confianza es una variable escondida en la siguiente frmula del xito:
negocios/xito organizacional.
La razn de esto es que la confianza siempre afecta dos resultados: la velocidad y los
costos. Cuando hay poca confianza, habr poca velocidad y los costos aumentarn. En
cambio, cuando hay mucha confianza, la velocidad aumenta y los costos disminuyen.
Veamos dos ejemplos: Tras los ataques del 11 de septiembre, la gente desconfiaba de los
aviones porque los ataques demostraron que las medidas de seguridad vigentes no eran
suficientes. As que fue preciso aumentar las medidas de seguridad en los aeropuertos.
Aunque esto permite prevenir otros ataques, ahora viajar cuesta ms y supone mucho ms
tiempo. Los pasajeros tienen que pasar por ms puntos de seguridad, lo que implica mayor
tiempo y ms impuestos en seguridad.

- Un vendedor de rosquillas se dio cuenta que se tardaba demasiado calculando el vuelto.

Algunos clientes que estaban haciendo la fila incluso se cansaban de esperar y decidan ir a
otro lugar. Para agilizar el proceso, coloc una cesta en la que los mismos clientes deban
dejar el dinero y tomar el cambio. Y funcion! Ahora se tardaba menos y reciba mejores
propinas porque los clientes agradecan la confianza que el vendedor pona en ellos.
El dividendo de la confianza es simplemente lo que recibimos a cambio cuando
depositamos nuestra confianza en los dems.
Cmo funciona la confianza?
Piense en su propia experiencia. En quin confa usted? Por qu confa en estas personas?
Quin confa en usted? La confianza depende de dos elementos:
- Personalidad: tiene que ver con la integridad, los motivos y la intencin.
- Competencia: tiene que ver con las habilidades, las destrezas, los resultados y el historial
de la persona.
Por ejemplo, aunque consideremos que una persona dada es sincera y honesta, no
confiaremos en la misma hasta que no obtenga resultados. Tambin es posible que no
confiemos en una persona a pesar de ser extremadamente talentosa y capaz.
Las 5 olas de la confianza
Cmo podemos establecer, cultivar, aumentar y mantener la confianza? Debemos cambiar
o mejorar nuestro comportamiento y nuestro modo de ver y hablar. Esto quiere decir que,
aparte de cambiar de paradigma, tambin debemos cambiar nuestra forma de hablar y
nuestro comportamiento.
La clave es entender y aprender cmo navegar las cinco olas de la confianza.
La primera ola: Confianza en uno mismo
La primera ola es confiar en uno mismo. Esto significa confiar en nuestra habilidad para
establecer y alcanzar objetivos, honrar compromisos y hacer lo que decimos que vamos a
hacer, as como para inspirar a los dems. Este principio fundamental es la credibilidad.
Ralph Waldo Emerson dijo una vez que la confianza en uno mismo es el primer secreto
para tener xito Es la esencia del herosmo.
Tiene usted credibilidad? La gente confa en usted? Hay cuatro elementos para aumentar
la credibilidad: integridad, propsito, capacidades y resultados. Los dos primeros tienen que
ver con la personalidad, mientras que los otros dos tienen que ver con la competencia. Los
cuatro son importantes para aumentar la confianza en uno mismo.
Elemento 1: Integridad
La integridad es lo primero que le viene a la mente a la mayora de las personas cuando
piensan en la confianza. Tiene que ver con hacer lo que pregonamos y con tener el coraje
para actuar de acuerdo con nuestros valores y creencias.
La integridad es ms que honestidad. La integridad significa:
- Ser coherente: o vivir en armona con nuestras creencias y valores ms profundos.
Significa vivir no segn fuerzas externas sino segn la voz de la conciencia.

- Humildad: segn investigaciones, los lderes de las compaas que triunfan suelen ser
reservados, tranquilos y tmidos.
La gente humilde reconoce que no est sola sino que est parada sobre los hombros de sus
predecesores.
- Coraje: ser humilde no significa ser dbil, reticente o pusilnime.
Significa preocuparse ms por el equipo que por uno mismo y reconocer el aporte de los
dems en vez de esperar el reconocimiento de los dems.
La integridad supone el coraje para hacer lo correcto por muy difcil que esto sea.
Cmo incrementar nuestra integridad?
Primero, es necesario determinar el nivel de integridad del que disponemos. Formlese las
siguientes preguntas:
- Siempre trato de ser realmente honesto con los dems?
- Suelo hacer lo que pregono?
- Tengo claros mis valores? Me siento cmodo defendindolos?
- Estoy abierto a la posibilidad de aprender nuevas verdades que me lleven a reconsiderar
ciertos asuntos o incluso a redefinir mis valores?
- Soy capaz de honrar mis compromisos? Luego de que responda estas preguntas, trate de
aumentar su integridad haciendo lo siguiente:
1. Haga compromisos y hnrelos.
2. Haga valer sus valores.
3. Permanezca abierto. La apertura es vital para la integridad.
Significa ser lo suficientemente humilde y valiente como para aceptar que pueden haber
principios y conocimientos diversos a los nuestros. Significa estar abierto a nuevos
conocimientos.
Elemento 2: Propsito
Esto tiene que ver con nuestros motivos, agendas o comportamientos.
La confianza crece cuando tenemos motivos claros y nos preocupamos genuinamente por
los dems. Cuando la gente sospecha que tenemos un motivo inconfesable, aumentan las
suspicacias ante todo lo que hacemos y decimos.
Cmo mejorar nuestro propsito
En general, el propsito es una cuestin del corazn. Es algo que no se puede fingir; al
menos no durante mucho tiempo.
Pero es algo que se puede mejorar con los siguientes pasos:
1. Examine y refine sus motivos: esto significa identificar los principios que le permitirn
obtener los resultados que usted quiere y luego vivir segn dichos principios. En otras
palabras, preocuparse genuinamente por conseguir un beneficio mutuo.
2. Exprese su propsito: esto quiere decir comunicar sus motivos e intenciones, y hacerles
saber a los dems que est dispuesto a actuar segn los mismos.

3. Escoja la abundancia: esto quiere decir creer que hay suficiente para todos, y saber que
mientras ms damos, ms recibimos.
Elemento 3: Capacidades
Estas son las habilidades que inspiran confianza. Son el medio para obtener resultados. Es
posible que un mdico tenga integridad y que sus motivos sean buenos, pero, a menos de
que est bien entrenado, carecer de credibilidad. Las capacidades tambin tienen que ver
con nuestra habilidad para establecer, cultivar, aumentar y restaurar la confianza.
Para conservar la credibilidad hoy en da, es necesario mejorar constantemente las
habilidades, talentos, actitudes, destrezas, conocimientos y estilo.
Cmo incrementar nuestras capacidades
Lo mejor que puede hacer es:
1. Siga sus fortalezas: identifquelas y luego concntrese en desarrollarlas.
2. Siga cultivando sus fortalezas: aproveche las oportunidades para aprender ms y aumente
su nivel de competencia en las responsabilidades y tareas que quiera.
3. Sepa siempre hacia dnde va: procure tener una visin de lo que quiere alcanzar.
Elemento 4: Resultados
Esto tiene que ver con su historial y desempeo. Si usted no cumple con lo que tiene que
hacer, su credibilidad disminuir.
Pero cuando hacemos lo que habamos prometido, mejoramos nuestra reputacin. Nuestra
reputacin nos precede.
Cmo mejorar nuestros resultados Hay tres modos de mejorar nuestros resultados e
incrementar nuestra credibilidad:
1. Responsabilcese por los resultados (no por las tareas y actividades): en vez de
centrarnos en las tareas, es preciso que nos centremos en los resultados que queremos
obtener. Esto avivar nuestra creatividad. Hay que asumir los resultados sean buenos o
malos.
2. Espere siempre ganar: uno tiende a obtener lo que espera tanto de los dems como de
uno mismo. Cuando esperamos ms, obtenemos ms, y cuando esperamos menos,
obtenemos menos.
3. Finalice vigorosamente: los resultados tienen mucho que ver con nuestra forma de
finalizar las cosas. Esto significa no renunciar cuando las cosas se pongan difciles.
La segunda ola: Relacin de confianza
La segunda ola tiene que ver con aprender a establecer e incrementar la confianza entre
usted y los dems. El principio fundamental aqu es mantener un comportamiento
coherente, que permita generar confianza entre las partes y alcanzar los resultados.
El comportamiento es muy importante a la hora de crear y restaurar una relacin de
confianza. Podemos decir que amamos a alguien; pero nuestras palabras no significarn
nada a menos de que lo demostremos.

Podemos cambiar nuestro comportamiento con el fin de generar confianza. Hay 13

comportamientos que podemos adoptar, y estos emanan de la personalidad y la
competencia, o de una mezcla de ambos.
Comportamiento 1: Hablar claramente
Hablar claramente significa seguir los principios de la integridad, la honestidad y la
sinceridad. Significa decir la verdad y generar una buena impresin. Esto es fundamental
para generar confianza.
La mayora de la gente no miente descaradamente, sino que finge. Por ejemplo, dice cosas
de un modo engaoso, retiene informacin, sostiene un doble discurso, halaga, etc. Todo
esto crea una falsa impresin y disminuye la confianza. No manipule a la gente y no
esconda la verdad.
Hablar claramente significa expresar nuestros pensamientos y sentimientos con sinceridad,
y buscar una solucin que beneficie a todos.
Sin embargo, hablar claramente no significa ser cruel o brutal.
Hay que hablar con tacto y buen juicio.
Comportamiento 2: Mostrar respeto
Mostrar respeto se enmarca dentro de los principios de la justicia, la bondad y el amor. Lo
contrario de mostrar respeto es irrespetar a los dems o mostrar respeto por algunos y no
por otros.
Mostrar respeto significa preocuparse realmente por los dems. Trate a todo el mundo con
respeto, sobre todo a quienes no pueden hacer nada por usted. Muestre su amabilidad hasta
en los detalles ms pequeos.
Comportamiento 3: Crear transparencia
Esto significa ser genuino y decir la verdad de una manera que todo el mundo puede
verificar. Tiene que ver con los principios de la honestidad, la integridad y la autenticidad.
Cuando actuamos transparentemente, reconfortamos a la gente.
Comportamiento 4: Corregir las faltas
Corregir las falta no slo tiene que ver con pedir disculpas sino con resarcir a los dems.
Corregir las faltas tiene que ver con los principios de humildad e integridad. No permita
que su orgullo se imponga.
Comportamiento 5: Mostrar lealtad
Mostrar lealtad es crear confianza no slo con la persona a la que le somos leales sino con
todos los que estn alrededor.
Mostrar lealtad tiene que ver con los principios de integridad, gratitud y reconocimiento.
Hay dos maneras fundamentales de mostrar lealtad: darle el crdito a los dems y hablar
sobre los dems como si estos estuvieran presentes.
Comportamiento 6: Obtener resultados
Obtener resultados genera credibilidad y confianza inmediatamente.

Obtener resultados es la manera de ganarnos a cnicos y escpticos. Adems, es un modo de

generar confianza en una nueva relacin. Tambin es la forma de restaurar la confianza
rpidamente.
No prometa mucho para despus ofrecer malos resultados. Y no evada su responsabilidad si
no obtiene resultados.
Comportamiento 7: Mejorar
Mejorar tiene que ver con los principios del mejoramiento continuo, el aprendizaje y el
cambio. Mejorar crea una gran confianza porque la gente sabe que usted o su compaa
pueden evolucionar en un clima cambiante.
Mejorar significa, adems, tomar en cuenta la opinin de los dems y aprender de nuestros
errores.
Comportamiento 8: Enfrentar la realidad
Enfrentar la realidad tiene que ver con asumir los asuntos difciles y compartir las malas
noticias. Asumir los asuntos difciles sin rodeos es una buena manera de generar confianza.
Comportamiento 9: Clarificar las expectativas
Clarificar las expectativas significa crear una visin compartida sobre lo que se debe hacer
inmediatamente. Clarificar las expectativas tiene que ver con los principios de claridad y
responsabilidad.
Cuantifique los resultados y los objetivos desde un principio y establezca cmo sern
evaluados. Esto le evitar dolores de cabeza y lamentaciones de ltimo momento.
No asuma que ya conoce las expectativas de los dems.
Negocie qu es lo que todos los involucrados deben esperar.
No cambie las expectativas una vez que se haya llegado a un acuerdo.
Comportamiento 10: Asumir la responsabilidad
Asuma la responsabilidad por sus acciones y errores. Asumir la responsabilidad tiene que
ver con los principios de responsabilidad, gerencia y propiedad. Evite culpar y acusar a
otros.
A la vez, es necesario que haga que los dems asuman sus responsabilidades. A la gente le
gusta tener que hacerlo. Cuando hace que otra persona asuma su responsabilidad, est
aumentando la confianza de este en usted.
Comportamiento 11: Escuchar primero
Esto significa escuchar antes de hablar y hacer un verdadero esfuerzo por entender lo que
los dems estn diciendo. No presuma de tener todas las respuestas.
Comportamiento 12: Honrar compromisos
Honrar los compromisos es la manera ms rpida de crear confianza en una relacin. Elija
bien los compromisos que asuma, y luego hnrelos a toda costa. Procure que esto se
convierta en un smbolo de honor.

Solemos ser ms rgidos con los compromisos adquiridos en el trabajo que con los de la
familia. La realidad es que estos ltimos son los verdaderamente importantes aquellos que
a la larga realmente nos podemos arrepentir de no cumplir.
Comportamiento 13: Extender la confianza
Extender la confianza tiene que ver con los principios de autoridad, reciprocidad y
credibilidad. Extender la confianza significa que en lugar de construir la confianza de los
otros en usted, usted extiende a los dems su confianza, convirtindose en una persona y
lder ms confiable.
Extender la confianza es importante porque la gente siente que ha sido investida con
autoridad y reflejar dicha situacin en la gente con la que lidia (los clientes, por ejemplo).
La tercera ola: Confianza organizacional
Tener confianza organizacional tiene que ver con el modo en que los lderes generan
confianza en las organizaciones. El principio fundamental aqu es el alineamiento, que
ayuda a los lderes a crear estructuras, sistemas y smbolos de confianza organizacional. El
alineamiento significa asegurarse de que todas las estructuras y sistemas de la compaa u
organizacin estn en armona con los 4 elementos y los 13 comportamientos para crear
confianza.
Si tenemos una baja confianza organizacional, lo ms probable es que tengamos que lidiar
con redundancias, burocracia, poltica, desacuerdos, fraudes, etc.
Pero si nuestra confianza organizacional es alta, aumentaremos nuestro valor, crecimiento,
innovacin, colaboracin, ejecucin, etc.
La cuarta ola: Confianza en el mercado
El principio fundamental aqu es la reputacin. Esto tiene que ver con la marca de la
compaa, que refleja la confianza que tienen en nosotros los clientes, los inversionistas y
otros interesados.
La reputacin es muy importante a todo nivel y es posible generarla siguiendo algunos de
los 13 comportamientos mencionados ms arriba: hablar claramente, crear transparencia y
escuchar primero.
La quinta ola: Confianza en la sociedad
La quinta ola tiene que ver con crear valores para los dems y para la sociedad en su
conjunto. El principio fundamental aqu es contribucin. Al contribuir con la comunidad,
contrarrestamos el cinismo y la falta de confianza dentro de la sociedad.
Las compaas estn reconociendo cada vez ms la importancia de contribuir con la
sociedad. La ciudadana global se ha vuelto una necesidad en el mundo de hoy porque la
gente reconoce cada vez ms que dependemos los unos de los otros.
Extender una confianza inteligente
La gran pregunta es cmo sabemos cundo confiar en alguien. Y al final debemos
reconocer que la vida est repleta de riesgos. El objetivo es, pues, no tratar de evitar los
riesgos (porque es imposible), pero gerenciar los riesgos sabiamente.
Extender una confianza inteligente tiene que ver con ser propenso a confiar, as como a
analizar.

La propensin a confiar es una cuestin del corazn. Tenemos que cultivar una
predisposicin a creer que la gente es digna de confianza.
El anlisis es una cuestin de la mente. Es la habilidad de evaluar las implicaciones y
posibilidades, y de tomar decisiones lgicas.
El principal trabajo de un lder es inspirar confianza. Esto significa liberar la creatividad y
la capacidad de los individuos para que estos den lo mejor s mismos.