Mejora ANF Sector 315 SEDAPAL

TABLA DE CONTENIDOS
A. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA

1. Informacin de la Organizacin
2. Categora a la que Postula
3. Tamao de la Organizacin
4. Aspectos Importantes de la Organizacin
5. Representante Oficial de la Organizacin y Alterno
6. Miembros de la Alta Direccin
7. Firma
8. Equipo de Mejora
3
3
3
3
4
5
5
B. ORGANIGRAMA
C. TRMINOS DE ACEPTACIN
D. PERFIL DEL PROYECTO
E. GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVICIONES
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F. RESPUESTAS A LOS CRITERIOS DE CALIFICACION

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN
1.1 Organizacin de soporte para promover el trabajo en equipo
1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora
1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin
1.4 Reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora
11
11
11
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2. IDENTIFICACIN Y SELECCIN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1 Anlisis de la estrategia de la organizacin y de oportunidades de mejora
2.2 Estimacin del impacto en los resultados de la organizacin
13
13
15
3. MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3.1 Mtodo de solucin de problemas
3.2 Recoleccin y anlisis de la informacin
3.3 Herramientas de la calidad
3.4 Concordancia entre el mtodo y las herramientas
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27
4. GESTIN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

4.1 Criterios para la conformacin del equipo de proyecto
4.2 Planificacin del proyecto
4.3 Gestin del tiempo
4.4 Gestin de la relacin con personas y reas claves de la organizacin
4.5 Documentacin
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29
30
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32
5. CAPACITACIN
5.1 Programa de capacitacin del equipo
5.2 Evaluacin e impacto de las actividades de capacitacin
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33
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6. INNOVACIN
6.1 Amplitud en la bsqueda de opciones y desarrollo de alternativas
6.2 Originalidad de la solucin propuesta
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto
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7. RESULTADOS
7.1 Resultados de orientacin hacia el cliente interno/externo
7.2 Resultados financieros
7.3 Resultados de la eficiencia organizacional37
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8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA
8.1 Sostenibilidad y mejora
38
38
9. ANEXOS
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GESTION DE PROYECTOS DE MEJORA SEDAPAL
A. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA

1. Informacin General de la Empresa
Nombre y Razn social:
SEDAPAL Servicio Agua Potable y Alcantarillado de Lima.
Domicilio: Autopista Ramiro Prial N 210 El Agustino, Lima-Per

Telfono:
317-3000
Fax: 362-5148
C.P.: Lima,
R.U.C. 20100152356
Pgina web: www.SEDAPAL.com.pe

2. Categora a la que postula: Empresas de Servicio
Empresa:
grande (X) mediana ( )
pequea ( ).
3. Tamao de la Organizacin
Nmero Total de Trabajadores:
2294 trabajadores
Localizacin de las principales instalaciones: LIMA y CALLAO.
4. Aspectos Importantes de La Organizacin

El mbito actual de responsabilidad de SEDAPAL para la prestacin de los servicios de
saneamiento comprende la Provincia de Lima y la Provincia Constitucional del Callao, pudiendo
hacerse efectivo a otras jurisdicciones observando las disposiciones legales vigentes.
EI objeto de SEDAPAL es la prestacin de los servicios de saneamiento los cuales estn
constituidos por los siguientes servicios, sistemas y actividades:
Servicio de Agua Potable:
Sistema de produccin: captacin, almacenamiento y conduccin de agua cruda;

tratamiento y conduccin de agua cruda; tratamiento y conduccin de agua tratada.
Sistema de distribucin: almacenamiento, redes de distribucin y dispositivos de

entrega al usuario; conexiones domiciliarias inclusive la medicin, pileta publica, unidad
sanitaria u otros.
Servicio de alcantarillado sanitario y pluvial:
Sistema de Recoleccin que comprende: conexiones domiciliarias, sumideros, redes y

emisores.
Sistema de tratamiento y disposicin de las aguas servidas.
Sistema de recoleccin y disposicin de aguas de lluvias.
Acciones de proteccin del medio ambiente, vinculadas a los proyectos que ejecuta para
el cumplimiento de su actividad principal.
Todos los proyectos y obras se realizan con estudios de impacto ambiental por
cumplimiento, un conjunto menor se encuentra dentro del Plan Ambiental y otro
conjunto en el Centro Operativo Principal y el PTAR Carapongo, los cuales tienen
procesos certificados con el Sistema de Gestin Ambiental ISO 14001.
Mercados a los que destina su produccin
Poblacin de Lima y Callao
Nombre de la empresa que hace la Auditora financiera:

En los aos 2011 y 2012 fue la MGI GUTIERREZ, RIOS Y ASOCIADOS SOCIEDAD CIVIL
La evolucin de los principales indicadores se resume en el siguiente grfico:
5. Representante Oficial de la Organizacin y Alterno

Nombre:
ROSSINA MANCHE MANTERO
Cargo:
Gerente General
Telfono: 317-3006
Fax:
362-5148
Nombre:
JORGE RUCOBA TELLO
Cargo:
Jefe Equipo Productividad con Calidad y Control de Gestin
Telfono: 317-3596
Fax:
317-3483
Correo electrnico: [email protected]

6. Relacin de Miembros de la Alta Direccin de la Empresa
7. Firma
Rossina Manche Mantero

Representante Legal
8. Equipo de Mejora
Nombre del Grupo Proyecto: Los Reductores del ANF
Integrantes:
NOMBRE
CARGO
Marco Cceres Espinoza
Especialista de Operacin y Mantenimiento de Redes
Harold Casas Celedonio
Analista de Operacin y Mantenimiento de Redes
Isaac Mendoza Espino
Ingeniero de Operacin y Mantenimiento de Redes
Agustn Calero Cruz
Tcnico de Operacin y Mantenimiento de Redes
Manuel Francia Landecho
Carlos Tijero Valencia
Paulino Buleje Gonzales
B. ORGANIGRAMA
C. TRMINOS DE ACEPTACIN
Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestin de Proyectos de Mejora,
correspondiente al ao 2013 y al presentar nuestra postulacin nos sometemos a ellas de manera
irrevocable. Asimismo aceptamos el carcter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.
Declaramos que son ciertos la informacin y los datos proporcionados en el Informe de
Postulacin.
Entendemos que la postulacin ser revisada por los miembros del Equipo Evaluador. Si nuestra
organizacin fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar
facilidades para que los evaluadores realicen una evaluacin prolija e imparcial.
Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las
Bases.
Si nuestra organizacin resulta ganadora aceptamos compartir informacin con otras
organizaciones en la forma establecida en las Bases.
Rossina Manche Mantero

Representante Legal
D. PERFIL DEL PROYECTO
Uno de los indicadores crticos de las empresas de agua potable en todo el mundo es el Agua No
Facturada ANF y en el caso de SEDAPAL esto es fundamental por estar Lima ubicada en un
desierto al igual que El Cairo capital como Lima que tiene 25 mm de precipitacin anual y esta
ubicado a la orilla del Rio Nilo que tiene un caudal medio de 2 830 m3/s en cambio el Rmac tiene
una precipitacin promedio de 9 mm y un caudal promedio de 30 m3/s.
La Asociacin de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Amricas
ADERASA hizo un referenciamiento en el ao 2011 de la eficiencia en el uso del recurso agua
arrojando el siguiente resultado: SEDAPAL (65.42%), Copasa Minas Gerais (63.49%), Medellin
(56.81%), Bogot (55.87%) y por otro lado la empresa privada Aguas Andinas de Santiago de
Chile public en dicho ao una eficiencia de 68.2%. El asunto es que muchos crticos de
SEDAPAL apelan a esta comparacin en forma continua.
Las prdidas pueden catalogarse como prdidas operativas y comerciales y los expertos dicen
que estas se mantienen en el orden de 50% y 50% y la empresa en forma permanente ha buscado
trabajar este tema; sin embargo la nueva administracin tom ciertas medidas principalmente en
retomar el tema de calidad basado en la mejora continua reforzado con la promocin de la
innovacin para lo cual ha realizado capacitaciones masivas en calidad, mtodo de solucin de
problemas inventivos (TRIZ) y teora de restricciones (TOC); tambin ha promovido la participacin
en Ideas y Sugerencias I&S con el concepto de patentes y las reuniones anuales con el 100%
del personal para reconocer las mejores prcticas en las llamadas Conferencias de Avances,
Resultados, Acciones y Reconocimientos - CARAR; habiendo realizado el primero, despus de
algunos aos en diciembre del 2012. Es en ese marco en donde el presente trabajo es declarado
ganador a nivel empresa.
El trabajo fue desarrollado en el mbito del los estndares que tiene SEDAPAL desde hace aos
para las actividades de mejora, aplicando en equipo el Mtodo de Solucin de Problemas -MSP y
las herramientas estadsticas evidencian casos de aplicacin exitosa de la mejora continua.
El plan de accin, elaborado despus de una observacin de hechos y datos, y de un profundo
anlisis; consiste en la mejora del control y gestin del Sector 315, as como el control de
presiones, implantacin de medidores, mejora de la infraestructura y la deteccin de conexiones
clandestinas, en el que se emple un instrumento inventado por un trabajador que resulto ganador
de las Ideas y Sugerencias a nivel Empresa del ao 2011 y que est en proceso de registrar la
patente ante INDECOPI.
Los resultados a nivel del Sector 315, Centro de Servicios y Empresa variaron de la siguiente
manera:
% ANF
% ANF
Diciembre 2010
Marzo 2013
Sector 315
43.0
29.3
C. de Servicios Villa El Salvador
36.92
25.40
SEDAPAL
37.78
29.46
AREA
Se puede apreciar pues, una mejora en la disminucin de ANF en el sector 315, en el Centro de
Servicios Villa El Salvador y en toda la Empresa en porcentajes absolutos de 13.7%, 11.5% y 8.3%
respectivamente; esto quiere decir que el trabajo en este sector influy fuertemente en el abordaje
del Centro de Servicios Villa El Salvador y en alguna estandarizacin a nivel empresa.
En resumen consideramos importante este trabajo por haber permitido involucrar a los
trabajadores mediante el trabajo en equipo, la internalizacin de innovacin y propiedad intelectual
con el detector de flujos y el haber conseguido una gran mejora a nivel Empresa que
prcticamente a igualado con 30.8% a una gran empresa privada como es Aguas Andinas de
Chile, que a diciembre 2012 lleg a 30.2% de ANF; para SEDAPAL las tendencias son positivas,
como se evidencia en marzo 2013 niveles de 29.46% en dicho indicador, y la proyeccin para el
resto del ao es continuar disminuyendo.
E. GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES

ANF
Agua No Facturada
ARC GIS
Sofware que combina informacin cartogrfica con base de datos
AUTOCAD MAP
Sofware de diseo de infraestructura
ARC GIS
Sofware que combina informacin cartogrfica con base de datos
CARAR
Conferencia de Avances, Resultados, Acciones y Recomendaciones
CCP
Crculo Creativo Participativo
CI
Comit Interfuncional
CCSS
Centro de Servicios
ECRF
Equipo Control y Reduccin de Fugas
EGC++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Equipo Gestin Comercial

EOMASBA
Equipo Operacin y Mantenimiento de Sistema de Bombeo de Agua
EOMR-VES
Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes Villa El Salvador
EPCCG
Equipo Productividad con Calidad y Control de Gestin
FONAFE
Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado
GP
Grupo Proyecto (Funcional e Interfuncional)
GPF
Grupo Proyecto Funcional
GPI
Grupo Proyecto Interfuncional
I&S
Programa de Ideas y Sugerencias
MSP
Mtodo de Solucin de Problemas
PCCI
Proceso Productividad con Calidad y Control Interno
PEVA
Ciclo (Planear, Ejecutar, Verificar y Actuar)
RARAR
Reuniones de Avances, Resultados, Actividades y Recomendaciones
SEDAPAL
Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima
SGI
Sistema de Gestin Integrado Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y

Salud Ocupacional
SGIO
Sistema de Gestin de Incidencias Operativas
SAP
Sofware de Sistema de Gestin Empresarial
SCADA
Supervisory Control And Data Acquisition - Sistema de Control a Distancia
10
F. RESPUESTA A LOS CRITERIOS DE CALIFICACIN

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN
1.1 Organizacin de Soporte para Promover el Trabajo en Equipo
La Empresa trabaja con un Modelo de Gestin de Calidad denominado Proceso Productividad
con Calidad y Control Interno- PCCI, que tiene como base el Modelo de Gestin Malcolm
Baldrige y contiene a su vez el Sistema de Gestin Integrado (Calidad, Medio Ambiente y Salud y
Seguridad Ocupacional), el Sistema de Gobierno Corporativo y Sistema de Control Interno. El
modelo engloba los siguientes 7 criterios: Liderazgo, Planeamiento Estratgico, Orientacin hacia
el Cliente y el Mercado, Gestin del Conocimiento, Orientacin hacia el Personal, Gestin de
Procesos y Resultados.
El Equipo Productividad con Calidad y Control de Gestin EPCCG es el que promueve y hace
seguimiento a las herramientas de trabajo en Equipo como son los Comits Interfuncionales,
Grupos Proyecto, Cinco Disciplinas Bsicas, RARAR (Reuniones de Avances, Resultados,
Actividades y Recomendaciones), CARAR (Conferencia de Avances, Resultados, Acciones y
Reconocimientos) y Programa Ideas y Sugerencias - I&S.
La Alta Direccin promueve y participa en eventos como CARAR, CARAR ANUAL y Da de la
Gran Limpieza con la finalidad de presentar las mejoras a nivel de Empresa y reconocer el
esfuerzo del personal pblicamente.
Asimismo desde el ao 2000 hasta el 2012 se cont con un sistema de evaluacin de desempeo
mediante el cual el trabajador reciba una bonificacin extraordinaria por su aportes en Ideas y
Sugerencias, Grupos Proyecto, CARAR, etc.
Cada ao se realizan las CARAR, conferencias a nivel de Gerencias en donde cada Equipo
presenta su mejor trabajo y es evaluado por un jurado conformado por dos Gerentes y dos Jefes
de Equipo que pertenecen a otras Gerencias, de acuerdo al procedimiento PCCIPR004
Planificacin y Ejecucin de las Conferencias de Avances, Resultados, Acciones y
Reconocimientos CARAR. De cada Gerencia sale un trabajo ganador, el cual competir con las
dems Gerencias en la evaluacin anual efectuada por el Comit de Gerentes, encabezado por la
Gerencia General y los doce Gerentes de lnea, quienes seleccionan los tres mejores trabajos que
sern presentados en el CARAR ANUAL ante todos los trabajadores y autoridades de la Empresa,
que en el ao 2012 se dio el 20 de diciembre.
Las CARAR son organizadas por los trabajadores de cada Gerencia con el apoyo del EPCCG y
asisten Gerentes y Jefes de Equipo invitados (jurado) y todos los trabajadores de la respectiva
Gerencia. Asimismo en el CARAR ANUAL participan el Directorio, Gerente General, Gerentes de
Lnea, Jefes de Equipo y Trabajadores cada uno de ellos involucrados en el sistema de mejora
continua.
1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora
Presupuesto: Nuestro Modelo contempla que todo presupuesto es tratado dentro de la
organizacin formal, cuando se trata de un GPF como en este, el presupuesto es otorgado por las
reas interesadas, si el monto excede la capacidad del rea, la Gerencia General puede asignar
presupuesto adicional para la mejora.
Asesora: El EPCCG brinda soporte personalizado a los grupos proyecto en la aplicacin del
Mtodo de Solucin de Problemas, siendo el interlocultor entre el Grupo Proyecto y la Alta
Direccin.
Material Bibliogrfico: Se cuenta con una biblioteca en La Atarjea provista de libros y revistas
relacionadas con las actividades de la Empresa. Todas las publicaciones nuevas son difundidas a
travs de correo electrnico y est al alcance de todo el personal, as como el material entregado
en la Plataforma Educativa.
Infraestructura: Los Grupos Proyecto cuentan con auditorio y salas de capacitacin para
presentar sus trabajos ante la Alta Direccin o recibir asesora o llevar a cabo reuniones, las
11
mismas que estn equipadas con proyectores, pizarras, computadora, internet y son
administradas por el EPCCG.
Los CCSS cuentan con auditorio y los equipos mencionados.
Los materiales que se requieran para el desarrollo de los proyectos los provee la Gerencia o
Equipo involucrado, o el EPCCG como interlocutor ante la Alta Direccin, de ser necesario.
Medios de Comunicacin complementarios: el correo electrnico, intranet, paneles y vitrinas.
Registro de Patentes: Otro tipo de apoyo que ha dado la Alta Direccin desde el ao 2012 y que
est relacionado con el Grupo Proyecto, es para los trabajadores con ideas que signifiquen
mejoras en tecnologas e innovaciones, las cuales se registran como patentes de invenciones en
INDECOPI, siendo los gastos y tramites cubiertos por la Empresa.
Los grupos proyectos son creados de forma voluntaria, por encargo del Comit Interfuncional o
Alta Direccin; los Jefes de Equipo apoyan y gestionan recursos dependiendo del alcance, si se
requiere de mayores recursos se deriva al Gerente de lnea correspondiente y al EPCCG para
que, como facilitador canalice los requerimientos hacia la Alta Direccin.
1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin
El Proceso de Productividad con Calidad y Control Interno PCCI promueve la conformacin de
grupos de mejora, con el objetivo de mejorar los resultados empresariales y elevar el potencial de
sus integrantes, por ello se ha definido la organizacin de Apoyo al Proceso, liderada por el
Equipo Productividad con Calidad y Control de Gestin.
Los GPF estn conformados por personal de la misma rea y su participacin es aprobada por los
Jefes de Equipo y Gerentes, en el caso de los Grupos Proyecto Interfuncionales (participacin de
personal de por lo menos 2 gerencias) es aprobada por la Gerencia General o los Comits
Interfuncionales.
Todo proyecto de mejora abordado por los GPF y GPI tiene por objeto solucionar algn problema
especfico, repercuten en el buen resultado de los indicadores de gestin de la empresa por lo que
la Alta Direccin considera de mucha importancia apoyar en la implementacin de dichos
proyectos y lo realiza de la siguiente manera:
Las nuevas prcticas provenientes de un grupo de mejora aprobadas por el Jefe del Equipo al
que pertenece pueden estandarizarse a travs de procedimientos, instructivos o formularios,
los cuales son registrados en el aplicativo de control de documentos de la Empresa
ISOSYSTEM, y se difunden primero a nivel de Equipo entrenando al personal si las nuevas
prcticas as lo requieren.
En caso se trate de un GPF o GPI el proyecto de mejora es aprobado por la Gerencia General
en forma directa y de generarse procedimientos son registrados en el ISOSYSTEM o mediante
resolucin de Gerencia General. En la etapa de implementacin se entrena al personal
involucrado en la mejora si as lo requieren.
Las nuevas prcticas a raz del proyecto de mejora son difundidas a travs del Intranet
Corporativo, de la realizacin de CARAR a nivel gerencia y empresa as como tambin
durante la Semana de la Calidad de nuestra Empresa.
1.4 Reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora

Reconocimiento No Econmico: Los mecanismos que utiliza SEDAPAL para el reconocimiento
de trabajos de grupos de mejora son los siguientes:
CARAR de Gerencia: Conferencia en la que se presentan los Proyectos de Mejora y se

seleccionan los mejores trabajos de la empresa y se realiza semestralmente.
Semana de la Calidad: Que contempla una Reunin anual donde participa el ntegro de los
trabajadores y se exponen los mejores trabajos, reconocindolos pblicamente.
12
Participacin externa: Los mejores trabajos son seleccionados para representar a la Empresa
en eventos externos como en esta ocasin postulando al Reconocimiento a la Gestin en
Proyectos de Mejora.
Evaluacin del Desempeo: Se evala entre otros la participacin en el PCCI a travs de los
CCP, GP, I&S. El resultado de la evaluacin de desempeo es considerado para las
promociones del personal.
Todos estos reconocimientos se enmarcan dentro de la poltica institucional de personal que se

encuentra en: procedimiento PCCIPR005 Evaluacin de Meritos Extraordinarios, Gua de Grupos
de Mejora y Procedimiento PCCIPR004 Planificacin y Ejecucin de las CARAR (ver Anexo1).
Reconocimiento econmico: Durante el ao 2012 se aplicaba un sistema de reconocimiento a
los trabajadores con un bono denominado Crdito por Productividad para quienes formaran
grupos proyecto y obtengan resultados, as como para los dems aportes en mejoras, como I&S,
instructores internos, ganadores de las CARAR, etc.
En el procedimiento PCCIPR005 Evaluacin de Mritos Extraordinarios, aprobado por la Gerencia
General, establece los criterios de evaluacin para los trabajadores que aporten mejoras en el
Proceso Productividad con Calidad y Control Interno. La forma de reconocimiento est en
revisin.
2. IDENTIFICACION Y SELECCIN DEL PROYECTO DE MEJORA
2.1 Anlisis de la estrategia de la organizacin y de oportunidades de mejora
La Figura N 2.1 muestra el sistema de gestin de la empresa basada en el Modelo del Instituto de
Desarrollo Gerencial de Brasil, la parte superior es dividida en: la formulacin estratgica y el
gerenciamiento de las directrices y de proyectos con horizonte de un ao. El gerenciamiento por
las directrices se divide en gerenciamiento de las mejoras y el gerenciamiento de la innovacin.
La formulacin estratgica da la direccin correcta, a partir del cual las metas de la organizacin
son establecidas. El gerenciamiento por las directrices y la direccin de proyectos tratan de
alcanzar sus metas anuales.
Figura 2.1. Sistema de Gestin de la Mejora

SEDAPAL como empresa de propiedad del Estado cuenta con un Plan Estratgico 2009-2013
aprobado por FONAFE mediante Acuerdo de Directorio No. 001-2008/019-FONAFE el cual
contiene la Visin, Misin y Objetivos estratgicos alineados con el Modelo de Gestin de la
13
Empresa y sus 7 que se incluyen en la Declaracin de Principios Empresariales, lo cual se aprecia

en la figura 2.2.
Figura 2.2. Declaracin de Principios Empresariales

Los objetivos de primer nivel relacionados con el Objetivo Estratgico Lograr la viabilidad
financiera son los siguientes:
Mejorar la rentabilidad financiera

Disminuir el agua No Facturada
Incrementar las conexiones Activas de agua
Mejorar el indicador Relacin de Trabajo
Mantener el Catastro Comercial de Agua Potable
Mantener el Catastro Comercial de Alcantarillado
El trabajo seleccionado est relacionado con el objetivo de 1er nivel Disminuir el Agua No
Facturada el cual a agosto del 2010 estuvo en 37.8% a nivel de Empresa y 37.2% en el CCSS
VES. Como referencia Agua Andinas de Santiago de Chile registr en el 2010 ANF de 31.6%.
Relacin entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio
Los objetivos del proyecto del disminuir el ANF se relaciona con los siguientes objetivos
empresariales de SEDAPAL mostrados en la Figura 2.2.
Lograr la viabilidad financiera, pues busca aumentar el volumen facturado
14
Incrementar el acceso a los servicios de agua potable y alcantarillado, cuando el mismo

no pueda realizarse por disponibilidad de fuente.
Mejorar la calidad de los servicios, al tener mejores redes y mayor disponibilidad de agua
puede mejorarse las presiones, esto tiene mejora la percepcin del cliente interno.
Modernizar la gestin, para la mejora de los procesos internos de micromedicin,
proyeccin de ingresos y optimizacin de tiempos de inspeccin y ahorro de costos
(roturas y corte de agua). Tambin porque incentiva la participacin y mejor desempeo
del personal no solo de los participante en el grupo proyecto si no en todas las actividades
relacionadas con el ANF.
Los buenos resultados en un indicador tan importante causa satisfaccin en el cliente interno y lo
motiva para mayores retos.
2.2 Estimacin del impacto en los resultados de la organizacin
En este Grupo Proyecto Funcional la seleccin del problema la realiz el Equipo Operacin y
Mantenimiento de Redes Villa El Salvador analizando la evolucin de los indicadores desde el mes
de diciembre del 2010, siendo el ms crtico a nivel de incumplimiento el Agua No Facturada
llegando en el mes de julio solo a un 75% de cumplimiento respecto a la meta programada de
27.87% de ANF.
Respecto a los dems indicadores que presentan incumplimiento, se observ que es mnimo en
comparacin con el Agua No Facturada, por lo que las mejoras de calidad, generacin de ahorro,
impacto econmico negativo, impacto negativo en la comunidad e impacto negativo en imagen no
representan problemas crticos.
A continuacin el procedimiento que se emple para determinar el indicador problemtico o critico
para implementar un proyecto de mejora.
A
A
B
C
TOTAL
A2
A1
D3
21.43%
B2
D3
14.29%
D3
0%
64.29%
TOTAL 14
Tabla N 2.1 Malla de Mudge
100%
Indicadores a evaluar:
A
Continuidad del servicio de abastecimiento de agua
Incidencia de fallas en redes secundarias de agua
Incidencia de fallas en redes secundarias de desage
Agua No Facturada
La calificacin es el 1 al 3 directa donde 3 es la mxima puntuacin
15
3. MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3.1 Mtodo de Solucin de Problemas
Una de las herramientas del Modelo de Gestin de SEDAPAL difundida a travs de nuestra
Plataforma Educativa a todos los trabajadores de la Empresa es el Mtodo de Solucin de
Problemas utilizado aplicando sus 8 pasos del PEVA.
Planificacin: Involucra actividades de identificacin del problema, observacin, anlisis del
problema y elaboracin del plan de accin.
Ejecucin: Etapa en la que se ponen en prctica las actividades sealadas en el plan de accin,
previo entrenamiento de los participantes.
Verificacin: Verificar si el bloqueo de la causas a travs del plan de accin y de la ejecucin
fueron efectivos, a travs de comparaciones.
Actuar: En esta etapa se estandariza la medida correctiva a travs de un procedimiento, se
entrena y se sacan conclusiones.
En la realizacin del presente proyecto se siguieron los siguientes pasos de acuerdo a la
metodologa explicada anteriormente.
a) Planificacin:
Paso 1: Identificacin del Problema
Habindose identificado a travs de la malla de Mudge que el indicador problemtico para
implementar el proyecto de mejora es el Agua No Facturada, el Grupo Proyecto analiz dicho
indicador en los diversos sectores que conforman el Centro de Servicios Villa El Salvador,
identificando que los ms crticos, es decir los de mayor Agua No Facturada, corresponda a los
Sectores 300, 308, 309, 315 y 326, seleccionando el Sector 315 en virtud a que es el que
presenta mayores incidencias operativas en los ltimos 5 aos (2006 al 2009), conforme puede
apreciarse en el Diagrama de Pareto que se muestra a continuacin:
Figura N 3.1 Diagrama de Pareto

En tal sentido, el Grupo Proyecto conducir sus esfuerzos a la disminucin del Agua No
Facturada del Sector 315.
16
Paso 2: Observacin
El Grupo Proyecto observ que el Agua No Facturada del Sector 315 en el perodo
comprendido entre diciembre del 2009 y setiembre del 2010 registraba en promedio un 45.17%,
el cual estaba muy por encima del 28.23% que era la meta promedio fijada a nivel del Equipo
Operacin y Mantenimiento de Redes Villa El Salvador y del 37.69% que era la meta promedio
fijada a nivel de empresa en dicho perodo, conforme se muestra en la siguiente figura:
Figura N 3.2 Evolucin de Agua No Facturada Sector 315

Este porcentaje de ANF registrado en el Sector 315 representa un volumen no facturado
mensual de 77 459 m3, lo que a su vez representa una prdida para la empresa en dicho
perodo de S/. 85 204.90 aproximadamente, conforme se aprecia en la figura N 3.3:
Figura N 3.3 Evolucin del Volumen Distribuido Vs. Volumen Facturado Sector 315
17
Paso 3: Anlisis
Luego, a travs de una tormenta de ideas (Brainstorming) se identific las posibles causas del
problema, para luego ubicarlas en el diagrama causa efecto, tambin conocido como diagrama
de pescado o diagrama de Ishikawa, conforme se aprecia a continuacin:
Figura N 3.4 Diagrama Causa Efecto

Una vez definida las causas del problema y con la participacin de todos los integrantes del
Grupo Proyecto, se analizaron las causas ms probables.
Tabla N 3.1 Anlisis de Causas mas probables
PERDIDAS FISICAS POR FUGAS
TIPO
CONCLUSIN
CAUSA BASICA
Descalibracin de las cmaras
Fugas visibles en redes.
Probable
reductoras de presin
Tuberas antiguas
Descalibracin de las cmaras
reductoras de presin
Fugas no visible en redes Probable
Tuberas antiguas
Tipo de suelos percolables
(arena)
Fugas visibles y no
visibles en conexiones Probable
domiciliarias
Altas presiones
Calidad de toma
Fugas en rebose
reservorios y cisterna
Monitoreo constante del sistema

de control de niveles.
de
Poco probable
18
PERDIDAS FISICAS POR USO OPERACIONAL

CONCLUSIN
CAUSA BASICA
Forma parte del proceso para el
Uso contraincendio
Poco influyente e inevitable
mantenimiento del sistema
TIPO
Limpieza de tuberas de
agua y alcantarillado

Limpieza de reservorios y
cisternas

Abastecimiento camiones
cisterna

Pruebas hidrulicas del

sistema de distribucin y Poco influyente e inevitable
recoleccin

TIPO
Manipulacin de
medidores
PERDIDAS COMERCIALES
CONCLUSIN
CAUSA BSICA
No analizada por estar a cargo
Fuera de alcance del grupo
de los Equipos Comerciales.
Violacin de cierres

Subregistro de medidores

Subfacturacin de usuarios
sin medidor

Refacturacin por normas

PERDIDAS NO FISICAS
CONCLUSIN
TIPO
Conexiones
domsticas
clandestinas
CAUSA BSICA
Probable
Volumen de agua consumida

que no factura
Conexiones clandestinas
Probable
para riego de reas verdes
Volumen de agua consumida

que no factura
Uso indebido de
contra incendio
No es constante
grifos
Poco probable e influyente
Consumo de habilitaciones Poco influyente en el sector

no recepcionadas
trabajado
No es constante
Consumo no racional en
Probable
zonas sin medidor
Facturacin por asignacin o

promedio siendo menor al
consumo real
CAUSAS FUNDAMENTALES HALLADAS

Fugas visibles en redes
Fugas no visible en redes
19
Fugas visibles
domiciliarias
no
visibles
en
conexiones
Conexiones clandestinas domsticas

Conexiones clandestinas para riego de reas verdes
Consumo no racional en zonas sin medidor
Tabla N 3.2 Causas Fundamentales
Paso 4: Plan de Accin
Luego del resultado del anlisis de las causas fundamentales, se plantearon acciones de
mejora para eliminar o minimizar el impacto de las mismas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Implementacin y mantenimiento de los sectores hidrulicos.

Monitoreo de las prdidas por sector.
Reduccin de las prdidas a niveles aceptables.
Control de presiones.
Mantenimiento de las redes de servicio.
Incremento de la micro medicin.
Figura 3.5 Gantt de Actividades

b) Ejecucin:
Paso 5: Ejecutar
En esta etapa se pusieron en prctica todas las actividades indicadas en el Plan de Accin, las
cuales se desarrollaron de la siguiente manera:
1.
Mantenimiento del sector hidrulico:
En esta actividad se desarrollaron las sub actividades de prueba de hermeticidad del sector y la
actualizacin de su lmite.
Prueba de hermeticidad del sector:
Por medio de esta sub actividad, se garantiz que el sector hidrulico se encuentre totalmente
hermtico, es decir aislado hidrulicamente de los sectores colindantes.
20
Actualizacin del lmite del sector:
Por medio de esta sub actividad se verific y actualiz el lmite del sector hidrulico, es decir su
rea de influencia, evitndose de esta manera que se produzcan distorsiones en el Agua No
Facturada por un inadecuado lmite de sector fijado, conforme puede observarse en la siguiente
figura:
Figura N 3.6 Actualizacin de limite del Sector 315
Actualizacin de los suministros asignados al sector y de sus ciclos comerciales:
A travs de esta sub actividad, se garantiz que los suministros asignados al sector se encuentren
en un mismo ciclo comercial y consiguientemente que no se produzcan distorsiones en el Agua
No Facturada por una inadecuada asignacin de suministros al sector, conforme se aprecia a
continuacin:
Figura N 3.7 Actualizacin de los suministros asignados al Sector 315
2.
Monitoreo de las prdidas del sector:
Para controlar el comportamiento del Agua No Facturada del sector y tomar acciones correctivas
cuando excedan los parmetros establecidos, el Grupo Proyecto emple las grficas de control.
21
En ella se estableci la meta fijada por la empresa y por el Equipo Operacin y Mantenimiento del
indicador del Agua No Facturada y su evolucin a travs del tiempo, conforme puede apreciarse
en la siguiente figura:
Figura N 3.8 Evolucin del ANF-Sector 315

3.
Reduccin de las prdidas a niveles aceptables:
En esta actividad se desarrollaron las sub actividades de deteccin de conexiones clandestinas y

la deteccin de fugas no visibles.
Deteccin de conexiones clandestinas:
Para el desarrollo de esta sub actividad se emple como primera opcin el detector de flujo, que
no es ms que un dispositivo de radiestesia, el cual fue reconocido como la mejor idea a nivel
empresa del ao 2011 y permite la deteccin de conexiones clandestinas sin necesidad de cortar
el servicio de agua potable y sin realizar movimiento de tierra alguno, no generando molestia
alguna a la comunidad.
Como segunda opcin se emple la inspeccin interna de las redes de distribucin de agua
potable a travs de una cmara televisiva, la cual permite visualizar todas las acometidas de las
conexiones domiciliarias, permitiendo la ubicacin de las que no se encuentran registradas en
nuestro catastro (clandestinas). Se emple como segunda opcin en virtud a que ocasiona
molestias a la comunidad y su costo elevado, ya que tiene que cortarse el servicio de agua
potable y tiene que hacerse movimiento de tierras para realizar las ventanas de inspeccin,
utilizndose solamente en los casos en los que se tenan dudas de los resultados obtenidos por el
detector de flujo por interferencias con otros servicios pblicos que tambin eran detectados.
Deteccin de fugas no visibles:
Para el desarrollo de esta actividad se utiliz exclusivamente el gefono, equipo que permite
amplificar los sonidos, el cual requiere de bastante entrenamiento ya que es necesario educar al
odo para que pueda discriminar entre varios sonidos el correspondiente a una fuga de agua.
4.
Control de presiones:
Identificacin de zonas de presin:
22
Teniendo en consideracin que la topografa correspondiente al Sector 315 es sumamente

variable, en esta sub actividad se dividi los sectores hidrulicos en zonas de presin alta, media
y baja, lo cual permite una mejor gestin de las presiones de los mismos.
Figura N 3.9 Identificacin de zonas de presin alta, media y baja del Sector 315
Regulacin de cmaras reductoras de presin:
A travs de la regulacin continua de las cmaras reductoras de presin se minimiza las

sobrepresiones en el sistema, lo cual puede ocasionar roturas en las redes de distribucin o en
las conexiones domiciliarias de agua potable y consiguiente el incremento del Agua No Facturada.
5.
Mantenimiento de las redes de servicio:
En esta actividad se desarrollaron las sub actividades de identificacin de zonas crticas de

roturas de tuberas y conexiones domiciliarias de agua potable.
Identificacin de zonas crticas de roturas de tuberas de agua potable:
A fin de racionalizar las inversiones, a travs del software ARC GIS se identific las zonas del
Sector 315 donde se concentraban la mayor cantidad de roturas de tuberas, a efectos de
determinar luego del anlisis respectivo, los lugares que requieren ser rehabilitados.
23
Figura N 3.10 Identificacin de zonas de roturas de tuberas de agua en el Sector 315
Identificacin de zonas crticas de roturas de conexiones domiciliarias de agua

potable:
Al igual que el caso anterior, a travs del software ARC GIS se identific las zonas del Sector 315
donde se concentraban la mayor cantidad de roturas de conexiones domiciliarias, a fin de
determinar luego del anlisis respectivo, los lugares que requieren de rehabilitacin.
6.
Incremento de la micromedicin:
Para garantizar que el agua distribuida y entregada a nuestros clientes no se desperdicie por un
mal uso del mismo y consiguientemente disminuya el Agua No Facturada, en esta actividad se
program la instalacin masiva de medidores en el Sector 315, actividad que estuvo a cargo del
Equipo Comercial y tuvo un significativo incremento, conforme puede observarse en el siguiente
grfico:
24
Figura 3.11 Evolucin de la Micromedicin Sector 315

c) Verificar:
Paso 6: Verificar
En esta etapa se verific que el bloqueo de las causas a travs del Plan de Accin fue efectivo, ya
que se logr disminuir el Agua No Facturada de un 43.62% que se registr en el mes de setiembre
del 2010 a un 27.13% que se registr en el mes de agosto del 2012, conforme puede apreciarse
en la siguiente figura:
Figura N 3.12 Evolucin del ANF Sector 315
25
d) Actuar:
Paso 7: Estandarizacin
En esta etapa se esquematiz un modelo de gestin para la disminucin del Agua No Facturada,
el cual comprende una Gestin Operacional, consistente en la implementacin y mantenimiento de
los sectores hidrulicos, una Gestin de Prdidas que comprende el monitoreo de las perdidas por
sector y la reduccin de las prdidas a niveles aceptables, una Gestin de Submedicin, referida
al incremento de la micromedicin, una Gestin de Infraestructura, relacionada al mantenimiento
de las redes de servicio con racionalidad en las inversiones y una Gestin de Presin, referida al
control de Presiones, conforme puede apreciarse en la siguiente figura:
Figura N 3.13 Modelo para la disminucin del Agua No Facturada

Paso 8: Conclusin
En esta etapa se concluy que las acciones tomadas para la disminucin del Agua No Facturada
fue efectiva, ya que se logr disminuir el Agua No Facturada de un 43.62% registrado en
setiembre del 2010 a un 27.13% obtenido en el mes de agosto del 2012, lo que representa una
disminucin del volumen facturado mensual de 77 459 m3 a 49 068 m3, lo que a su vez
representa una recuperacin del ingreso mensual para la empresa de S/. 31 230.10.
3.2 Recoleccin y anlisis de la informacin
El Grupo Proyecto obtuvo la informacin necesaria para el desarrollo del proyecto de mejora a
travs del Equipo Control y Reduccin de Fugas, quienes reportan todos los meses el Agua No
Facturada por sectores, para lo cual necesariamente recaban informacin del volumen de agua
distribuida y del volumen de agua facturado por lectura, promedio y asignacin por cada sector de
abastecimiento. La informacin del volumen de agua distribuida la obtienen a travs del sistema
Infoplus para los sectores cuyas estaciones SCADA estn a cargo del Equipo Distribucin Primaria
y survalent para los sectores cuyas estaciones SCADA estn a cargo del Equipo Operacin y
Mantenimiento de Sistemas de Bombeo de Agua, mientras que la informacin del volumen de
agua facturada la obtienen a travs del Equipo Gestin Comercial.
26
Asimismo, el Grupo Proyecto obtuvo informacin del Sistema de Gestin de Incidencias

Operativas SGIO para la identificacin de las zonas crticas de roturas de tuberas y conexiones
domiciliarias de agua potable.
El tipo y tamao de la informacin a recolectar se determin en base a los antecedentes histricos
que se disponan. En el caso del Agua No Facturada, la informacin se recopil desde diciembre
del 2009 hasta agosto del 2012, fecha en la cual se concluy el proyecto, mientras que para el
caso de la identificacin de las zonas crticas de roturas de tuberas y conexiones domiciliarias de
agua potable los datos se analizaron desde enero del 2006 hasta diciembre del 2010.
Los datos se seleccionaron a partir de los reportes mensuales del Equipo de Control y Reduccin
de Fugas, Sistema de Gestin de Incidencias Operativas, as como los reportes de Control de
Gestin donde se encuentras las metas de los indicadores.
Consideramos que la informacin viene revisada y validada por las reas que la proporcionan,
adems que la mayora provienen de fuentes automatizadas. Consideramos que no hubo
informacin faltante.
La informacin se analiz bsicamente con los conceptos de priorizacin evidenciado en el hecho
que se tom el sector ms crtico o sea con mayor ANF.
3.3 Herramientas de la calidad
Todo de personal ha sido capacitado en el uso de las herramientas estadsticas de calidad;
Estratificacin, Hoja de Verificacin, Diagrama de Pareto, Diagrama Causa - Efecto, Histograma,
Diagrama de Dispersin y Grfica de Control; con nfasis en su uso en un Mtodo. De manera
general las herramientas
Para la gestin del proyecto de mejora se emplearon las herramientas de calidad mostradas en la
Tabla 3.3 en base a la problemtica a solucionar, las caractersticas de la informacin obtenida y la
experiencia y conocimiento de los integrantes del Grupo Proyecto.
Herramienta
Malla de Mudge
Tormenta de ideas
Diagrama
Efecto
Causa
Diagrama de Pareto
Grfica de Control
Grfico de Gantt
Utilidad
Permite seleccionar de una manera lgica y prctica los problemas
ms crticos. De acuerdo a criterios como urgencia, viabilidad,
presupuesto, alineacin con objetivos empresariales e imagen
institucional el cual tiene la ventaja de comparar 2 a 2
Fomenta la participacin del Grupo Proyecto, permitiendo identificar
fcilmente las posibles causas del problema.
Permite ordenar e identificar las causas raz visualizndolas en un
grfico, lo que facilita el anlisis de las causa del Agua No Facturada.
Facilit la identificacin de los sectores con las mayores incidencias
operativas relacionadas con las roturas de tuberas y conexiones
domiciliarias de agua potable.
Para controlar el comportamiento del Agua No Facturada de los
sectores y analizar las causas de inestabilidad.
Para la programacin de las actividades en el tiempo con los
responsables lo que facilita el monitoreo y cumplimiento (Plan de
Accin).
Tabla 3.3 Herramientas y Utilidad
3.4 Concordancia entre el mtodo y las herramientas

En la empresa sabemos que las herramientas son recursos empleados para colectar, procesar y
disponer informaciones de manera de facilitar la toma de decisiones y que adems las
herramientas son utilizadas dentro del mtodo PDCA y el mtodo dentro de sistemas.
Son ejemplos de herramientas todas las tcnicas de la estadstica, las herramientas de
planeamiento de calidad, de ingeniera industrial, ingeniera sanitaria y de anlisis de mercado,
etc. Las herramientas solas no alcanzan metas, solo un mtodo es capaz de eso. La herramientas
enriquecen y potencializan el mtodo.
27
A utilizacin general de las herramientas estadsticas dentro del PDCA se muestra en el Anexo 2
El personal que participa en grupos proyecto, ha recibido instrucciones a fin de utilizar las
herramientas en los pasos del Mtodo de Solucin de Problemas segn lo indicado en la Figura
3.1
Figura 3.14 Herramientas Estadsticas Utilizadas en los Pasos del Mtodo de Solucin de
Problemas.
La Tabla 3.4 muestra los pasos donde fueron utilizadas las diversas herramientas.
Paso
Mtodo /
del
Herramienta
Malla
de
Mudge
Tormenta de
Ideas
Diagrama
Causa
Efecto
Diagrama de
Pareto
Grfica
de
Control
Grfico
de
Gantt
Identificacin
del Problema
Observacin
Anlisis
Plan de
Accin
Ejecucin
Verificacin
x
X
X
x
X
X
x
Tabla 3.4. Uso de las Herramientas y para cada paso del MSP
28
4. GESTIN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

4.1 Criterios para la conformacin del equipo de proyecto
Los criterios de seleccin de los integrantes del Grupo Proyecto es que tengan conocimiento
tcnico y de gestin; en forma particular estn relacionados a los siguientes aspectos:
Experiencia: Mayor a 5 aos realizando labores relacionadas
Grado de especializacin: En Sistema de informacin geogrfico GIS, especialistas en
deteccin de conexiones clandestinas, anlisis de base de datos y Sistemas de agua
potable,
Conocimiento del Mtodo de Solucin de Problemas: Personal que haya llevado el
mdulo de siete herramientas de calidad y mtodo de solucin de problemas
Compromiso e involucramiento: Para el logro de los objetivos trazados.
Capacidad de trabajo en equipo: indispensable para llegar a mejores resultados partiendo
del concepto de sinergia en el que la suma de las partes es mayor que un todo.
Identidad corporativa: Personal que demuestra gratitud y disposicin para llevar a cabo
una mejora.
Los ingenieros, tcnicos y operarios que formaron parte del Grupo Proyecto tienen amplia
experiencia en las actividades relacionadas con el tema a tratar, pertenecen al Equipo Operacin
y Mantenimiento de Redes Villa El Salvador, que est compuesto por grupos funcionales como
Anlisis de Redes, Distribucin, Conexiones Domiciliarias y la Unidad Operativa Lima Sur.
Los colaboradores fueron escogidos en funcin a los criterios mencionados, consultando a los
encargados de los grupos funcionales quienes designaron al personal idneo.
El personal seleccionado, as como su funcin se muestra en la siguiente tabla:
NOMBRE
EXPERIENCIA
AOS
GRUPO FUNCIONAL
19
Anlisis de Redes
15
Unidad Operativa Lima Sur
18
Distribucin
Agustn Calero Cruz
Anlisis de Redes
27
Anlisis de Redes
Conexiones Domiciliarias
26
Anlisis de Redes
Tabla 4.1. Relacin del Personal

Como se observa en la Tabla 4.1 el grupo proyecto tiene una conformacin balanceada porque
integra a especialistas y tcnicos para realizar actividades especializadas, las cuales se
complementan entre s.
29
4.2 Planificacin del proyecto

El equipo defini el objetivo del proyecto por comparacin: sectores de condiciones similares pero
referentes en la empresa, ya que los datos de ANF en Agosto 2010 mostraban un nivel similar a la
media en la empresa. Se escogi el sector ms crtico del CCSS Villa El Salvador.
Se tienen actividades generales en una empresa de agua potable para tratar las prdidas
comerciales y las prdidas fsicas y las que se tienen que adaptar a cada caso; por ejemplo el
control de reboses en los reservorios no es crtico en el sector trabajado.
Las actividades se planificaron en funcin a los recursos y capacidades disponibles, as como
el indicador valor y plazo estimado para conseguir que el ANF del Sector 315 se site por
debajo de los niveles de los indicadores de eficiencia productiva del EOMR-VES respecto a ANF,
programados para diciembre 2010 (28.13%).
Para la elaboracin de Plan de Accin se asignaron a los responsables segn sus competencias y
fortalezas individuales, pero todo el Grupo Proyecto particip de manera integrada en cada una de
ellas.
NOMBRE

ESPECIALIDAD
FUNCIN DENTRO DEL GRUPO
Especialista de Operacin y
Mantenimiento de Redes
Analista de Operacin y
Ingeniero de Operacin y
Monitoreo de las perdidas por sector y

liderazgo del Grupo Proyecto
Agustn Calero Cruz
Tcnico de Operacin
Tcnico de Operacin
Recopilacin de datos
Control de presiones y mantenimiento de
las redes de servicio
Implementacin y mantenimiento de los
sectores hidrulicos
Reduccin de perdidas
Implementacin y mantenimiento de los
sectores hidrulicos
Reduccin de perdidas
Tcnico de Operacin y
Reduccin de prdidas
Tcnico de Operacin y
Reduccin de prdidas
Tabla 4.2. Asignacin de Responsabilidades en el Grupo Proyecto
En cuanto a los recursos utilizados tenemos el siguiente detalle:

Recursos Humanos: con la participacin efectiva de las integrantes del Grupo Proyecto
utilizando aproximadamente un 25% de las horas de trabajo diarias.
Tecnolgicos: Computadoras, software ARC GIS, Autocad Map, Office 2007, cmaras televisivas
y gefonos.
Materiales: Detector de Flujo, herramientas complementarias (picos, lampas, barretas, etc.),
implementos de seguridad ocupacional (sealizaciones, uniformes, cascos, etc.)
Logsticos: Camionetas (02 unidades) con conductor, equipos de radiocomunicaciones para
especialistas ingenieros y tcnicos del Grupo Proyecto.
Financieros: No fue necesario desembolsar recursos adicionales a los que se tenan en este
periodo.
30
4.3 Gestin del tiempo

El formulario programacin y control de actividades (Figura N 4.1), permite asegurar el
cumplimiento de los plazos previstos del proyecto ya que su diseo permite indicar el avance de
cada etapa en los 8 pasos.
Las metas detalladas por cada miembro del equipo se detallan en los registro de acuerdos por
reunin, Anexo 3, en donde se pueden fijar encargos puntuales y en los planes de accin
del paso 4 del Mtodo de Solucin de Problemas.
Aunque se han realizado talleres respecto al manejo de las reuniones de trabajo, el proceso de
reunin y los tips bsicos para el manejo efectivo de las reuniones de trabajo no se han
retroalimentado en su efectividad; sin embargo se han realizado las actividades dentro del plazo
establecido, siendo este caso cumplido.
Debido a que la solucin integral de problemas exiga la supervisin permanente, se encarg al
lder del grupo la funcin de control de actividades y plazos de ejecucin, centralizando toda la
informacin de las acciones operativas que se llevaron a cabo en el proyecto, informando en forma
peridica a la Jefatura los aspectos relevantes mediante informes tcnicos y exposiciones debido
a la relevancia de las actividades.
Reuniones de Trabajo
La frecuencia de las reuniones formales del grupo fue quincenal o mensual aunque podran
tenerse reuniones pequeas con ms frecuencia.
En estas reuniones exista una agenda a desarrollar y tareas a ejecutar por los integrantes del
grupo: el facilitador prestaba el apoyo en cuanto a documentos tcnicos, y nos asesoraba en los
temas impartidos en la Plataforma Educativa utilizada. En muchos casos, estuvo presente el Jefe
de Equipo as como otros especialistas quienes daban sus puntos de vista y crticas constructivas
frente a las acciones.
Manejo de comunicaciones
El Lder comunicaba, tanto al facilitador como a los miembros del grupo, las fechas y agenda de
las reuniones de trabajo. Coordinaba y mantena comunicacin permanente con las personas que
no pertenecan al grupo, pero que estaban relacionadas al proyecto.
Informaba al Coordinador de los hechos ms relevantes como el avance, mejoras y limitaciones de
las actividades ligadas al proyecto, por lo tanto, los Coordinadores de cada grupo del EOMR
(Equipo de Operacin y Mantenimiento de Redes) tenan conocimiento de las incidencias del
proyecto. El efecto de las comunicaciones del coordinador ha resultado importante para el logro de
los Objetivos que tena el grupo proyecto.
A travs de la Jefatura se ha formalizado la documentacin de sustento del proyecto; las fichas
tcnicas, los presupuestos, el Vo Bo para la aplicacin de la nueva consigna.
Adems en las reuniones RARAR quincenales del EOMR el lder del grupo comunicaba los
avances a los presentes.
31
Figura N 4.1 Formato Programacin y Control de Actividades

4.4 Gestin de la relacin con personas y reas clave de la organizacin
La manera como se logra el apoyo de las reas es a travs de comunicaciones escritas (correos,
memorandos) y verbales (telfono y personalmente) segn sea el caso de jefatura a jefatura o
entre miembros de los Equipos de la Empresa.
A continuacin se detalla los Equipos claves y los recursos proporcionados:
Equipo Control y Reduccin de Fugas, colabor con la deteccin de fugas no visibles en redes
y conexiones domiciliarias de agua potable con recurso humanos y equipo, brind informacin
mensual respecto a los niveles de Agua No Facturada por sectores hidrulicos.
Equipo Comercial Villa El Salvador, colabor con la instalacin masiva de medidores a travs
de un contrato con terceros.
4.5 Documentacin
El Grupo Proyecto cuenta con formatos estandarizados desde el ao 2000 para evidenciar el
desarrollo de los temas, siendo los siguientes:
Registro del Grupo Proyecto
Programacin y Control de Actividades
Registro de Acuerdos de Reunin
Historia de la Solucin del Problema
Reportes de Agua No Facturada
Reportes del Sistema de Incidencias Operativas-SGIO
Reportes de nivel de micromedicin - SAP
Reporte de las detecciones de las conexiones clandestinas
Actividades del Plan Operativo e Indicadores de Eficiencia Productiva 2012 del EOMR-VES
- SAP
Actividades del Plan Operativo e Indicadores de Eficiencia Productiva 2012 del ECRF-SAP
32
Mtodo de Solucin de Problemas - Enfoque de Productividad y Calidad Total para la

mejora
El lder del grupo proyecto administra la documentacin que generan y la conserva en los files de
los documentos del EOMR-VES. Asimismo se encarg de organizar los documentos generados
por el Grupo Proyecto como los reportes operativos mencionados lneas arriba, asimismo de
redactar, controlar y custodiar las actas de reunin, Historia de la Solucin del Problema, y dems
documentos asociados al Grupo Proyecto.
5. CAPACITACIN
Se evala la capacitacin recibida por los miembros del equipo para elevar sus conocimientos e
incrementar su desempeo para el desarrollo del proyecto.
5.1 Programa de capacitacin del equipo
Capacitacin en manejo del detector de fluidos, era necesario capacitar a los operadores en el
manejo del detector de flujo, el encargado del entrenamiento en campo fue el Sr. Carlos Tijero
creador de este instrumento ya que era la nica persona que conoca su funcionamiento.
En SEDAPAL la capacitacin es una poltica corporativa sobre la que la empresa ha basado su
evolucin gerencial y sostiene su desarrollo permanente, se extiende en toda la organizacin y de
manera preferente a las reas de atencin al cliente, operacin y mantenimiento, control de
prdidas; garantiza la calidad en el servicio y promueve una cultura de costo. Existe una
capacitacin en el Modelo de Gestin dentro del Proceso Productividad con Calidad y Control
Interno-PCCI, dirigido a todo el personal, en este caso no se identifican necesidades especficas,
los mdulos enseados desde el ao 1996 hasta 2007 son los siguientes:
PAP Pensamiento y Accin para la Productividad
CDB Cinco Disciplinas Bsicas
CPE Compromiso Personal y de Equipo
MCM Medicin, Control y Mejora
RCI Reforzamiento Conceptual de la Introduccin
CCP Crculo Creativo Participativo
MPP Mtodo para la Productividad
ISO Interpretacin de la Norma ISO 9000
FAI Formacin de los Auditores Internos
TPM Mantenimiento Productivo Total
IVA Interiorizacin de los Valores
SPS Servicios, Participacin y Satisfaccin
Desde el ao 2012 se ha retomado esta poltica de capacitacin desarrollando talleres
denominados Enfoque de la Productividad y Calidad Total dirigido a todo el personal en los
mdulos: Introduccin a la Calidad, Compromiso personal y de Equipo, Compromiso personal y
de Equipo, Pensamiento Estadstico, Siete Herramientas Estadsticas, Mtodo de Solucin de
Problemas, Herramientas Participativas Cinco Disciplinas Bsicas, Herramientas Participativas
Grupos de Mejora, Herramientas Participativas Ideas y Sugerencias. Desde el retorno de la
plataforma en el 2012, hasta el momento se vienen acumulando 12370 horas/hombre de
capacitacin a 1046 trabajadores entre empleados y obreros.
En el 2012 con el retorno de la capacitacin se ha capacitado a 80 colaboradores con 1056 hh en
talleres de la Tcnicas de Resolucin de Problemas Inventivos (TRIZ) y tambin en Teora de
Restricciones (TOC) que si bien es cierto fue al concluir el proyecto, lo anotamos porque
influenciar en futuros proyectos en la empresa.
5.2 Evaluacin e impacto de las actividades de capacitacin
Por el nivel de capacitacin de los integrantes del Grupo Proyecto no se realizaron capacitaciones
especficas para el grupo; sin embargo en capacitacin de tecnologa del trabajo el Equipo de
Capacitacin tiene toda una metodologa para retroalimentar el diseo las futuras necesidades de
33
capacitacin en diferentes niveles. Entre las destinadas a mejorar los planes de desarrollo de las
personas, las ms importantes son:
Formularios de Evaluacin Econmica:
Miden indirectamente el retorno de la inversin y los beneficios de la capacitacin, de manera
cualitativa y cuantitativa, mediante de planes de aplicacin y compromisos de mejora que asume
el personal capacitado en sus reas de trabajo.
Estos planes son evaluados por los jefes inmediatos, utilizando indicadores de medicin
preestablecidos por ellos mismos.
Existen tres formularios que permiten acopiar informacin:
Sustentacin de solicitud: consigna el sustento administrativo y tcnico de la necesidad de
capacitacin, y la informacin del beneficio que reportar a la empresa en trminos cuantitativos y
cualitativos, factibles de ser medidos posteriormente.
Plan de aplicacin y compromiso de mejora: define la forma cmo el trabajador capacitado planea
aplicar lo aprendido, en trminos de objetivos a alcanzar, compromisos de mejora y actividades a
desarrollar en sus reas de trabajo y/o en la empresa.
Evaluacin de resultados: proporciona la informacin que permitir evaluar los resultados de la
aplicacin de lo aprendido por el trabajador, y el grado de cumplimiento de su compromiso de
mejora. La evaluacin es efectuada por el Jefe de Equipo o Proyecto.
En el desarrollo del Plan de Capacitacin Anual, que responde a las necesidades de los perfiles
del trabajador, puesto y proceso, se aplican evaluaciones en diferentes niveles:
Evaluacin de Reaccin: mide los efectos del entrenamiento para conocer la reaccin de los
participantes.
Evaluacin de Aprendizaje: evala el xito del programa y mide el comportamiento en el trabajo.
Satisfaccin del Servicio: encuesta que se aplica semestralmente para que las reas involucradas.
6. INNOVACIN
6.1 Amplitud en la bsqueda de opciones y desarrollo de alternativas.
Uno de las causas relevantes en el nivel ANF como se vio en la etapa de Anlisis son las
conexiones clandestinas por lo que uno de los retos fue el de detectarlas sin realizar piques que
toman ms tiempo, puesto que se tienen que pagar tasas a las municipalidades y se deteriora la
imagen con nuestros clientes por lo que era necesario buscar alternativas viables y de bajo costo
y alto impacto, por ello se evaluaron tres posibilidades de solucin.
Alternativa
Descripcin
Equipo
usado
para
la
deteccin de fugas no
visibles, amplifica el ruido que
produce la fuga
Gefono
Habilidad para el
manejo de los
equipos
Se
requiere
capacitacin
por
parte del proveedor
del
equipo
y
habilidad
para
conocer
los
diferentes tipos de
sonidos identificando
el correspondiente a
una fuga de agua.
Impacto a la
comunidad
No es invasivo
34
Inspeccin interna de las

redes de distribucin de agua
potable (tuberas) a travs de
una cmara digital cilndrica
de 11/2 aproximadamente,
pudiendo tomar fotos y videos
de las redes.
Cmara
Televisiva
Detector
Flujo
de
Deteccin de conexiones
clandestinas mediante un
dispositivo de radiestesia
creado y mejorado por
personal
de
SEDAPAL,
reconocida
a
nivel
de
empresa como mejor idea del
ao 2011
Se
requiere
capacitacin
en
manejo del equipo
por
parte
del
proveedor
Invasivo, ya que es
necesario
efectuar
ventanas
(romper
pavimento y excavar
zanjas) en el inicio y
termino del tramo a
inspeccionar,
ocasionando molestias
a la comunidad.
Es necesario cortar el
servicio
de
agua
potable.
Se
requiere
capacitacin interna
en el manejo del
instrumento
No es invasivo
Tabla 6.1. Alternativas para la Deteccin de Conexiones Clandestinas
6.2 Originalidad de la solucin propuesta

Nuestro modelo empresarial contempla la gestin de la innovacin para la mejora de los proceso
tal como se puede ver en el Figura 2.1, y que tiene como principio que la innovacin no es una
filosofa ni un valor sino un mtodo para conseguir productos o servicios para atender las
necesidades todo en el mtodo (PDCA); sin embargo como mtodo para las soluciones no
convencionales recin se tuvo con el taller de TRIZ llevado como se dijo por 80 colaboradores con
un total de 1 056 horas/hombre en el ao 2012 dictados por un profesor de la Universidad de
Salamanca Espaa.
La originalidad de la solucin propuesta est evidenciada con la inclusin del Detector de Flujo en
los procesos de inspeccin, instrumento de radiestesia capaz de detectar conexiones clandestinas
sin generar molestias a la comunidad, creado por un trabajador de SEDAPAL.
Alternativa
Ventaja
Gefono
Es el nico equipo
detectar fugas no visibles
Cmara
Televisiva
Equipo de fcil manejo

Permite visualizar y tener la
certeza de la existencia de la
conexin clandestina.
Detector
Flujo
que
Desventaja
Se debe tener mucha
prctica para la identificacin
de la fuga.
Genera molestias a la
comunidad por las roturas y
excavacin de zanjas.
Equipo
pesado
para
transportar
Es ligero
Solo existe un capacitador
De fcil transporte
en el manejo de este
De fcil maniobra
instrumento en la empresa
de
No genera molestias a la Tambin detecta campos
comunidad
electromagnticos lo que en
Es efectivo en la deteccin de ocasiones
confunda
al
conexiones clandestinas
operador.
Tabla 6.2. Ventajas y Desventajas de las Alternativas
Se analizaron las alternativas en base a la casustica encontrada en cada inspeccin que requera
el criterio de los operadores para la utilizacin de detector de flujo o inspeccin televisiva.
35
La solucin que se propuso fue, en primera instancia y utilizada para la mayora de inspecciones
el Detector de Flujo y cuando se tena dudas por interferencia con otros servicios (luz y gas) se
utilizaba la cmara televisiva y el gefono se utiliz exclusivamente para la deteccin de fugas no
visibles.
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto
Figura 6.1. Detector de Flujos

Como se aprecia en la Figura 6.1. el equipo es simple y est conformado por:
-
Un cuerpo en forma de L con dos lados, un lado corto en el lado del operador y otro
extremo largo, siendo el cuerpo metlico, de preferencia a base de una aleacin de
cromo-vanadio,
una manija acoplada al lado corto, estando la manija acoplada al cuerpo de forma
pivotante y aislada del operador por una proteccin aislante,
un cable que conecta el cuerpo metlico a tierra, donde en dicho cable hay una resistencia
de 1000 ohmios, y
en el extremo del lado largo hay un imn y un receptculo con agua alineados con el
cuerpo.
Por tener alguno de los materiales en el almacn de desechos el costo unitario por detector fue de
30 soles y se fabricaron 15 detectores de flujo con la finalidad de proporcionar al personal de
campo un instrumento para cada uno en cada Centro de Servicios de los 7 que tiene SEDAPAL
en Lima Metropolitana. Asimismo se capacit al personal que los operara, con estas acciones se
asegura la adecuada implementacin de la propuesta de solucin
7. RESULTADOS
7.1 Resultados de orientacin hacia el cliente interno/externo
Beneficios para el cliente interno, se promueve la creatividad al usar una herramienta creada
por un trabajador, la cual ha dado buenos resultados, ahorrndole a la empresa costos y tiempos
innecesarios a diferencia de la cmara televisiva que necesariamente los genera.
Participacin de los trabajadores en mejoras de la Empresa, lo cual evidencia la orientacin hacia
el cliente, el compromiso e identidad corporativa de los mismos.
Internalizacin en los trabajadores del concepto de derecho intelectual y patentes.
Motivacin del personal al mejorar un tema sensible en los medios.
36
Beneficios para el cliente externo, se mejor la imagen de la Empresa, ya que al utilizar el

detector de flujo para las conexiones clandestinas se evita el corte y rompimiento del pavimento
sin generar molestias e inconvenientes a la comunidad que son nuestros clientes externos.
7.2 Resultados financieros
Beneficios Econmicos: El objetivo del proyecto era la disminucin de Agua No Factura en el
Sector 315, para ello se implementaron una serie de actividades que contribuyeron al logro de
ste y a la recuperacin de S/. 31 230.10 mensuales en dicho sector.
7.3 Resultados de la eficiencia organizacional
Figura 7.1 Evolucin del ANF en el CCSS Villa El Salvador

Desde el inicio del trabajo en octubre del 2010 hasta agosto 2012 se observa una evolucin en
este indicador de 46.65% a 27.13% en el Sector 315, ver Figura 7.1
La estandarizacin del uso del detector de fugas en toda la empresa, as como las estrategias de
control operacional del agua no contabilizada sumados a la micromedicin a permitido mejorar la
eficiencia de la empresa en ANF como se puede ver en la figura 7.2
37
Agua No Facturada
Evolucin a Marzo 2013
36.0%
34.0%
32.0%
30.78%
30.0%
29.46%
28.0%
26.0%
24.0%
ene
feb
mar
abr
may
jun
jul
ago
set
oct
nov
dic
Ejec 2012
33.46%
32.39%
32.52%
31.40%
31.24%
31.12%
31.14%
31.21%
31.09%
30.97%
30.86%
30.78%
Ejec 2013
31.27%
27.34%
29.46%
Ejec 2011
dic -11
34.58%
Figura 7.2 Evolucin del Agua No Facturada en SEDAPAL.

8. Sostenibilidad y Mejora
8.1 Sostenibilidad y mejora
Para identificar los peligros en el mantenimiento de la mejora alcanzada se empleo el Poka Yoke
adaptado del de servicios, el cual se muestra en la figura 8.1.
Figura 8.1. Poka Yoke de las Actividades para el Mantenimiento del ANF
38
Las actividades previstas para garantizar las sostenibilidad, la estandarizacin y la mejora del
proyecto implementado estn mostradas en las acciones para evitar/mitigar de la Figura 8.1;
estas actividades dependen del Equipo Operacin y Mantenimento Villa el Salvador y de la
Gerencia de Servicios Sur y tambin de otras gerencias y equipos.
En cuanto a la rehabilitacin, se precisa que se debe contar con recursos suficientes para renovar
por lo menos el 2% de la infraestructura anualmente, teniendo en cuenta que la vida til de las
redes es de 50 aos aproximadamente.
Los Indicadores de Eficiencia Productiva del Equipo Operacin y Mantenimiento Villa El Salvador
muestran una meta de 25.25% a diciembre 2013 tal como se aprecia en el Anexo 4. Tambin en
este anexo se aprecia por primera vez que el volumen facturado se coloca como meta a un
equipo operativo el cual para el CCSS Villa El Salvador significa un aumento de 23% lo cual
constituye un mayor involucramiento de estos equipos con los ingresos.
39

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TABLA DE CONTENIDOS

A. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA

D. PERFIL DEL PROYECTO

E. GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVICIONES

F. RESPUESTAS A LOS CRITERIOS DE CALIFICACION

2. IDENTIFICACIN Y SELECCIN DEL PROYECTO DE MEJORA

3. MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

4. GESTIN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

GESTION DE PROYECTOS DE MEJORA SEDAPAL

A. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA

SEDAPAL Servicio Agua Potable y Alcantarillado de Lima.

Domicilio: Autopista Ramiro Prial N 210 El Agustino, Lima-Per

Pgina web: www.SEDAPAL.com.pe

grande (X) mediana ( )

Localizacin de las principales instalaciones: LIMA y CALLAO.

4. Aspectos Importantes de La Organizacin

Sistema de produccin: captacin, almacenamiento y conduccin de agua cruda;

Sistema de distribucin: almacenamiento, redes de distribucin y dispositivos de

GESTION DE PROYECTOS DE MEJORA SEDAPAL

Servicio de alcantarillado sanitario y pluvial:

Sistema de Recoleccin que comprende: conexiones domiciliarias, sumideros, redes y

Sistema de tratamiento y disposicin de las aguas servidas.

Sistema de recoleccin y disposicin de aguas de lluvias.

Mercados a los que destina su produccin

Poblacin de Lima y Callao

Nombre de la empresa que hace la Auditora financiera:

5. Representante Oficial de la Organizacin y Alterno

ROSSINA MANCHE MANTERO

JORGE RUCOBA TELLO

Jefe Equipo Productividad con Calidad y Control de Gestin

Correo electrnico: [email protected]

6. Relacin de Miembros de la Alta Direccin de la Empresa

Rossina Manche Mantero

GESTION DE PROYECTOS DE MEJORA SEDAPAL

GESTION DE PROYECTOS DE MEJORA SEDAPAL

Rossina Manche Mantero

GESTION DE PROYECTOS DE MEJORA SEDAPAL

D. PERFIL DEL PROYECTO

C. de Servicios Villa El Salvador

GESTION DE PROYECTOS DE MEJORA SEDAPAL

GESTION DE PROYECTOS DE MEJORA SEDAPAL

E. GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES

Sofware que combina informacin cartogrfica con base de datos

Sofware de diseo de infraestructura

Sofware que combina informacin cartogrfica con base de datos

Conferencia de Avances, Resultados, Acciones y Recomendaciones

Crculo Creativo Participativo

Equipo Control y Reduccin de Fugas

EGC++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Equipo Gestin Comercial

Equipo Operacin y Mantenimiento de Sistema de Bombeo de Agua

Equipo Operacin y Mantenimiento de Redes Villa El Salvador

Equipo Productividad con Calidad y Control de Gestin

Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado

Grupo Proyecto (Funcional e Interfuncional)

Grupo Proyecto Funcional

Grupo Proyecto Interfuncional

Programa de Ideas y Sugerencias

Mtodo de Solucin de Problemas

Proceso Productividad con Calidad y Control Interno