EJECUCIN DE LA

AUDITORA DE GESTIN

NDICE
1 PLANIFICACIN
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.7.1
1.7.2
1.7.3
1.7.4
1.7.5
1.7.6
1.7.7
1.7.8

Gua visita previa

Documentacin otorgada por la empresa
Organigrama Estructural
Visin, Misin, Objetivos, valores y Polticas
FODA
Flujo gramas
Visin sistmica
Factores internos, Factores del entorno prximo
Entorno remoto
visin y anlisis estratgico
Principales Polticas
Valores Corporativos
procedimientos
Determinacin de los componentes a analizar
Evaluacin del sistema de control interno para cada
componente
1.7.9 Matriz de calificacin

2 EJECUCIN
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3
3.1
4
4.1

el programa
Matriz de Seguimiento e indicadores
tablero de control de Indicadores
grafico respecto al cumplimiento
hallazgo

INFORMES
De control interno
SEGUIMIENTO
Matriz de seguimiento

PLANIFICACIN

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CONTABILIDAD Y AUDITORA

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORA
VISITA PREVIA AL HOTEL EMPERADOR
CUESTIONARIO
Qu tipo de empresa es?
Es un hotel
Cules son las principales actividades a las que se dedica?
Su principal actividad es el hospedaje y sala de convenciones
El Hotel Emperador cuenta con una misin
Si ( x )

No (

El Hotel Emperador cuenta con una visin

Si ( x )

No (

cuenta El Hotel Emperador con un Plan Estratgico?

Si (

No ( x )

El hotel Emperador posee polticas

Si ( x )

No (

El Hotel Emperador que tipo de servicios ofrece

Contamos con 59 habitaciones estndar, 3 suites ejecutivas y 1 suite
presidencial.
varias salas de convenciones,
restaurante buffet,
restaurante a la carta,
piscina, Spa y gimnasio,
Restaurante - Cafetera - Piano Bar Cesar
Zona Wifi
El Hotel Emperador se encuentra regulado por algn organismo, si o no y cules
son estos?
Si ( x )

No (

MIC Ministerio de Competitividad, Ministerio de Salud Pblica

Ley de Rgimen Tributario, cdigo de trabajo
Ley de Seguro Social Obligatorio
Ley Orgnica de Defensa del Consumidor y Reglamento interno de Trabajo

El Hotel Emperador posee un sistema contable

Si ( x )

No (

Cules son los principales competidores de Hotel Emperador?

Maricarmen
Miraflores
Ambato
Cules son los principales clientes del Hotel Emperador?
Corporativos
Empresariales y particulares

GERENTE

CONTABILIDAD

SUS GERENTE

AUXILIAR DE CONTABILIDA

EFE DE RECEPCIN
JEFE DE EVENTOS Y COMERCIALIZACIN
JEFE DE MANTENIMIENTO

JEFE DE COCIN

.
Gracias por su colaboracin

UDITOR NOCTURNO
COORDINADOR DE EVENTOS

RECEPCIONISTA

SISTEMAS

SUB CHEF.

PERSONAL DE VENTAS
PERSONAL DE MANTENIMIENTO
AYUDANTE DE CO

POSILLEROS

RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA

Hace seis aos surge la idea de crear el primer hotel cuatro estrellas en la ciudad de
Ambato y generndose as como la pionera en este servicio y generando fuentes de
trabajo dentro de esta ciudad. Cuenta con 59 habitaciones estndar, 3 suites ejecutivas y
1 suite presidencial. Todas excelentemente decoradas, equipadas, alfombradas, caja de
seguridad, frigo bar, TV cable y conexin inalmbrica a internet, disponen de bao
privado con tina y secador de cabello.
Cierre de las habitaciones con tarjetas magnticas nico en la ciudad salones de uso
mltiple como:
Tres Juanes, y Acrpolis para el uso de seminarios, conferencias, reuniones sociales,
entre otros.
Piscina y SPA con el servicio de hidromasaje, gimnasio, sala de masajes, sala de relax,
sauna y turco, adems se cuenta con membrecas especialmente diseadas de acuerdo a
la exigencia de los clientes

Misin
Brindar un servicio de excelencia en un ambiente de confort y seguridad,
convirtindonos en el hotel de eleccin para hombres de negocios y turistas nacionales e
internacionales, ofreciendo diversin de primera clase y la mejor alternativa para
organizar eventos sociales o corporativos.

Visin
Ser lderes en el mercado hotelero y de entretenimiento nacional por la calidad de
nuestros servicios, la satisfaccin de nuestros clientes y el compromiso de nuestros
empleados.

Objetivos Generales

Ofertar servicios de alojamiento, entretenimiento, organizacin de eventos,

restaurante, bar y Spa de primer nivel logrando la plena satisfaccin de nuestros
clientes y posicionarnos como el mejor Hotel de la ciudad.
Elevar el nivel tcnico y profesional de nuestros empleados propiciando su
capacitacin y entrenamiento continuo para lograr la idoneidad del 100% de los
mismos.
Incrementar el valor de nuestra oferta con servicios aadidos que permitan
satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes, estimulando la innovacin
permanente.

PRINCIPIOS Y VALORES
Enfocados a los componentes de servicios al cliente y al talento humano
Servicio al cliente: Conocer las necesidades, sentimientos y expectativas de los clientes
para desarrollar y aplicar propuestas de valor encaminadas a incrementar su
satisfaccin.
Innovacin: Nuestro desafo es anticiparnos a las necesidades actuales y futuras de los
clientes. En el Hotel Emperador todos tenemos la responsabilidad de escuchar la voz
del cliente, estudiar las posibilidades de la tecnologa, monitorizar las tendencias del
mercado y analizar los cambios en los hbitos de vida.
Competitividad: Competimos con calidad en nuestros servicios buscando el bienestar
socioeconmico y progreso de nuestros clientes.
Honestidad: Con las relaciones personales, con la sociedad, con nuestro trabajo y con
nuestros Clientes, principios que se deben llevar a cabo con transparencia, honradez y
responsabilidad tanto personal interno como externo.
Integridad: Hacemos lo correcto, siempre.
Respeto: Respeta y aprecia sus clientes, su personal y sus asociados, escucha sus
opiniones y recomendaciones. Honra y valora a la Sociedad y Propicia oportunidades de
interaccin.
Liderazgo: Somos lderes en nuestra industria y en nuestras comunidades.
Trabajo en equipo: Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos.
Responsabilidad medioambiental: Como empresa responsable del sector turstico,
Hotel Emperador se compromete al cuidado y respeto del medio ambiente en el
ejercicio diario de sus actividades, productos y servicios, minimizando el impacto
negativo en el entorno y fomentando una cultura sostenible interna y externamente.
Sentido del negocio: Ejecutamos las acciones necesarias en coherencia con la estrategia
adoptada para alcanzar nuestros objetivos de negocio y satisfacer los intereses
econmicos de nuestros accionistas.

PRINCIPALES POLTICAS
Polticas laborales
Evitar el trato de favor en base a relaciones familiares o personales.
No tolerar ni fomentar las acciones de discriminacin por razn de color, raza,
orientacin sexual, estado civil, cargas familiares, edad, religin, gnero,
discapacidad, jerarqua u otros.
Rechazar cualquier actividad profesional paralela que pueda interferir en el
cumplimiento de nuestras obligaciones con la Compaa.
Abstenerse de participar en la toma decisiones en las que tengamos una situacin
de conflicto por inters personal que pudiera afectar el actuar de forma
imparcial.
No hacer uso de la informacin que manejamos en la empresa para favorecer
nuestros propios intereses.
No acudir a nuestro puesto de trabajo bajo los efectos de sustancias txicas y/o
alcohol ni consumirlo durante nuestra jornada laboral.
Rechazar regalos y atenciones por parte de terceros si estos exceden el valor
razonable de la mera cortesa. Se establece un lmite orientativo de 100 dlares.
En caso de excederlo claramente o en caso de duda, se habr de reportar por
escrito al responsable de RRHH ms prximo.
Garantizar la veracidad de las informaciones facilitadas por el empleado a la
Compaa a lo largo de todo su ciclo profesional.
Polticas de estada
La hora de salida es a las 12 del medioda. La hora de entrada es a las 2 p.m.
Todos nuestros huspedes deben ser registrados en recepcin.
No se permite el acceso a las habitaciones a visitantes no registrados en la
recepcin.
Si hubiese una persona extra en la habitacin el valor de la ocupacin ser
cargado a la cuenta del cliente.
Si Ud. desea prolongar su estada comunique con 24 horas de anticipacin a
recepcin.
Si Ud. tiene algn objeto de valor (joyas, dinero, computadores personales,
pasaportes, boletos, etc.) por favor utilice nuestro servicio de casilleros de
seguridad.

 El hotel no se hace responsable de prdidas personales ocasionadas en las

habitaciones.

Prohibido fumar en las habitaciones a excepcin de las reas exteriores.

Se prohbe tocar instrumentos musicales, radios o televisores a alto volumen o
fiestas ruidosas.
No se permiten mascotas o cestas para hielo en las habitaciones.
Adems de las suites designadas, no se permite cocinar en las habitaciones o
balcones.
Cualquier dao causado por huspedes a la propiedad del hotel ser cancelado
por el husped.
La administracin se reserva el derecho de terminar el contrato de hospedaje si
alguna de las regulaciones anteriores es violada.
Reservaciones del hotel
Para garantizar su reservacin se requiere un depsito o un nmero de tarjeta de
crdito.
El
depsito
garantiza
la
confirmacin
de
su
reserva.
Por favor haga sus reservaciones por medio de nuestro formulario de
reservaciones en lnea. Enviaremos una confirmacin de su reservacin tras
recibir su informacin. Por favor proveer los nombres de todas las personas a
alojarse.
Deposito del hotel
El depsito ser abonado a su cuenta final del hotel cuando salga.
Alteraciones y cancelaciones de habitaciones del hotel
Alteraciones y cancelaciones de habitaciones del hotel deben ser hechas por
escrito o va e-mail a [email protected]
Polticas de cancelacin
Si Ud. requiere cancelar su reservacin, por favor tome en consideracin
nuestras formalidades: Cancelaciones antes de las 72 horas 100% de reembolso
a favor del cliente. Cancelaciones entre 72 a 24 horas se factura el 50% del valor
de una noche de estada. Cancelaciones entre 24 horas a 0 horas se factura el
100% del valor de una noche de estada.
Como cancelar su reservacin

Las reservaciones deben ser canceladas por telfono o va e-mail al hotel

directamente. En cualquier caso, por favor obtenga, anote y retenga para sus
registros un nmero de cancelacin. Este es su seguro contra facturaciones
errneas.

Polticas de privacidad
El Hotel Emperador se adhiere a los ms altos estndares de prcticas ticas en
todas nuestras operaciones y se dedica a proteger la privacidad de todos los
visitantes de nuestro website. Hemos desarrollado nuestras prcticas de
privacidad basados en los parmetros establecidos por la Asociacin Americana
de Agencias de Publicidad y la Asociacin Nacional de Publicistas.
Reunin y uso de la informacin
Dado que no se requiere informacin personal para obtener acceso a cualquiera
de las partes de nuestro website, si recolectamos informacin voluntariamente
proveda por nuestros visitantes. Adicionalmente, es posible que hagamos uso de
la tecnologa de cookies para obtener informacin no personal de nuestros
visitantes en-lnea. Esto nos permite proveer correctamente a los usuarios de
nuestro website con el contenido y la tecnologa apropiada. Aseguramos que la
informacin personal recolectada es protegida del acceso pblico y que nos
vendemos o rentamos a terceras partes dicha informacin. La informacin que
usted provee nos ayuda a servirle mejor en sus intereses.
Polticas Seguridad
Proveemos seguridad para proteger su informacin de tarjeta de crdito, nombre,
direccin, correo electrnico y otra informacin personal que usted pueda
proveer en las secciones de reservaciones o contacto de nuestro website.
Utilizamos encriptacin clase 3 de 40 bits. Esto permite la utilizacin de Secure
Socks Layer, el cual es un mtodo de encriptacin de datos. Esto protege
informacin confidencial y datos financieros de intercepcin y hacking.
Website de terceras partes disponibles por medio de los links desde nuestro
website tienen polticas de privacidad y prcticas de recoleccin de datos
separadas de las nuestras. NO asumimos ninguna responsabilidad por las
acciones o polticas de dichas terceras partes.
Si se ha unido a nuestra lista de correo, es posible que ocasionalmente le
enviemos informacin o materiales promocionales referentes a La Casa Sol.
Usted nunca recibir ms de uno o dos mensajes de correo al mes. Si prefiere no

ser contactado por nosotros en el futuro, puede solicitar ser removido de nuestra
lista de correo en cualquier momento envindonos un mensaje a webmaster
Fortalezas
Flexibilidad para adaptarse a los cambios de los
mercados
Anlisis interno

Experiencia para competir con cadenas extranjeras

Existencias de programas de capacitacin de
Personal en Contacto tendientes a obtener un mejor
relacin directa con los clientes
Oportunidades
Aparicin de nuevos nichos de mercado

Menores costos de intermediacin por la aplicacin

Anlisis externo
nuevas tecnologas
Mejor acceso a la informacin y mayor
conocimiento del cliente
Estandarizacin de los parmetros de calidad que
facilitan la comercializacin
[email protected]

FODA

Debilidades
Escala de remuneraciones del perso
solo se percibe una mala poltica d
tambin de motivaci

Existencia de personal con algun

formacin profesion

Baja profesionalizacin de m

Tendencia a sobrevalorar los servici

desequilibrio muy fuerte entre est
Amenazas
Aparicin de nuevos competidores
atractivos y/o infraestructura m

Estacionalidad de la dem

Ciudad con poca tradicin

VISIN SISTMICA
GERENCIA
CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
DEPARTAMENTO DE EVENTOS Y
COMERCIALIZACIN
DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO
DEPARTAMENTO DE COCINA

1. Departamento de eventos y comercializacin

El departamento que releva a la empresa Hotel Emperador
HOTELEMP S.A es de eventos y comercializacin debido a que
indispensable los clientes y sobretodo dar la buena atencin,
relacin y servicio que se les brinda antes de su llegada, a su
llegada, durante su estancia y hasta el momento de su partida,
de acuerdo a los estndares de calidad y servicio establecidos
por la alta direccin y mantenerse en el mercado.
2. Gerencia
A travs de este se interpreta, aplica y mejora polticas
establecidas por la direccin, debe reunir el equipo de trabajo
que le ayudara a la correcta administracin y funcionamiento
del Hotel, pues tambin hace frente a las muchas y diversas
situaciones que se le presente.
3. Departamento de recepcin
Logra la satisfaccin del cliente desde el inicio por el trato que
recibe desde el momento que solicita una reservacin en la
forma en que se le reciba a su llegada, el buen estado de su

habitacin, las atenciones y la eficiente salida ser la imagen

que se lleve de nuestro hotel.
4. Departamento de mantenimiento
Mantiene el edificio y el equipo del hotel en ptimas
condiciones para su funcionamiento y satisfaccin del husped
evitando quejas de los huspedes y reportes de equipo fuera de
funcionamiento, a travs de la implantacin de sistemas y
programas de mantenimiento.
5. Departamento de cocina
La gestin del departamento de Cocina se basa en verificar el
rendimiento del personal en el rea del mismo, puesto que
tambin se ocupa de realizar la carta con los ms
especializados chefs, u otras operaciones del personal, conocer
la produccin de alimentos bsicos, avanzados o de cocina
internacional identificando los ndices nutricionales de
comestibles crnicos y elementos que intervienen, as como el
correspondiente costeo.
6. Contabilidad
Se encarga de llevar el seguimiento de la operacin real
efectiva del establecimiento da a da y lograr el 100% de
ocupacin mediante el correcto control del inventario de
habitaciones del hotel y los ingresos percibidos por los mismos.

S
TE
N
E

EVALUACIN DE FACTORES INTERNO

Suministros en General
Alimentacin

I
CL

Hotel Mary Carmen

Hotel Ambato
Hotel Miraflores

PROVEEDORES
COMPETENCIA

Corporativos
Empresarios
Particulares

Competidores
Sus ms grandes competidores se encuentran:

Clientes

Hotel Mary Carmen

Hotel Ambato
Hotel Miraflores

Viteri Gonzalo
Cruz Mnica
Erazo Galo
Espinel Jos
Viniegra Miguel
Montao Mara
Tapia Adrin
Moreno Lenin
Carceln Sandra
Martnez Luis
Maldonado Gerardo

Proveedores
Prodelta distribuidor de artculos de limpieza
Megamaxi
Corporacin Favorita proveedores de alimentarios
Ta S.A
Distribuidora Mosquera proveedor de licores
Grupo Direc Tv
Convenio con CNT proveedor de internet y telefona
Acqua group proveedor de rea sanitaria y anti plagas

FACTORES EXTERNOS

fuerzas
reguladora
s
factor
tecnologico

politicas
publicas

ENTIDA
D

fuerzas
demografic
as

externo
remoto

factor
economico

fuerzas
sociales

RELACIN

POLITICAS PBLICAS

El entorno poltico ecuatoriano ha dejado muchas puertas abiertas al

turismo, es claro, por el apoyo que brinda el Presidente de la
Repblica, Rafael Correa; y mediante su representante en el
Ministerio de Turismo, Freddy Ehlers; que ha trabajado de una manera
positiva para el desarrollo de la industria, el mismo que tiene como
objetivo la bsqueda y aplicacin de un turismo consciente, ms que
un turismo sustentable. Una de las actividades que ha ayudado a este
desarrollo, al sector y a los emprendedores de proyectos tursticos; ha
sido el Convenio de Cooperacin Interinstitucional, con la

Corporacin Financiera Nacional, mediante el cual, se establecen

mecanismos para facilitar la obtencin de financiamiento crediticio.
FACTOR ECONOMICO
En el anlisis del entorno econmico, es importante considerar, que la
industria turstica est tomando cada ao un papel predominante en
el movimiento de productos y servicios en el Ecuador; as ha llegado a
ocupar el cuarto rubro que aporta a la economa del pas, esto ha
permitido que el turismo se vaya posicionando dentro del aporte al
Producto Interno Bruto PIB, creciendo al 13,52% este ao en relacin
al 9% del 2011; esto se ha dado porque el pas se convirti en un
receptor de turistas extranjeros y ha desarrollado un plan para
incrementar los desplazamientos internos de los ciudadanos locales, a
travs de la inversin en las vas de acceso.
SOCIAL CULTURAL
El incremento del turismo en la Provincia de Tungurahua, ha
significado para sus habitantes un gran estmulo para asociarse a
esta industria, el Ministerio de Turismo organiza, talleres y charlas
acorde con los requerimientos y exigencias del turismo, que la
imparten a los empresarios para incrementar el nivel de servicio en
los diferentes establecimientos tursticos; sin dejar de lado su
identidad.
FACTOR TENOLOGICO
El campo tecnolgico, juega un papel influyente en el desarrollo de la
industria hotelera ; la misma que ao tras ao genera creacin e
innovacin en lo que a productos, sistemas e infraestructura se
refiere; el internet, las comunicaciones, la expansin de las redes
informticas y sociales ha llevado a las empresas y consumidores a
otro nivel, que en siglos anteriores ni se imaginaba, por ejemplo, el
uso ya obligado de pginas web sobre todo en el turismo, ya que es
una actividad interterritorial que promociona y comercializa
actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra el cliente y
por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y
entretenimiento, necesita promocin basada en medios audiovisuales
que resulten atractivos para el futuro consumidor.
FUERZAS REGULADORAS
La industria turstica y hotelera, se ha desarrollado de una manera tan
demostrativa, que ha llegado a convertirse en el tercer rubro ms
importante de la dinamizacin de la economa ecuatoriana, despus
del petrleo y banano; y es que genera ingresos y mantiene una
dinmica creciente positiva, que se refleja por encima de los 700
millones de dlares anuales, generados solo por la actividad turstica.
FUERZAS DEMOGRAFICAS

Importante anlisis, son las buenas prcticas implementadas en

establecimientos tursticos de la sierra ecuatoriana, con respecto al
centro del pas, y ms an en resorts y hoteles en Ecuador; es por ello
que se est desarrollando, gracias a la accin del Ministerio de
Ambiente, el cual permite fortalecer las capacidades del sector
pblico y privado para adaptar requisitos de cambio climtico al
mercado y brindar apoyo.

PLAN ESTRATGICO
Objetivos Estratgicos
Conseguir nuevos clientes, mercados y negocios.
Diferenciacin en servicio.
Liderazgo en costos y gastos mediante aprovechamiento de las capacidades
instaladas y de operacin.
Investigacin y desarrollo para ser innovadores en procesos, productos y
servicios que maximicen el valor de la sociedad en el mercado.
Impulsar el desarrollo de las competencias del capital humano y asegurar su
bienestar en la organizacin.
Objetivos operativos.
Incrementar las ventas en un 45% en zona centro
Lograr una satisfaccin del cliente del 90%
Reducir un 20% los costos de operacin
Tener actualizada al 100% la pgina Web del Hotel con la informacin de los
servicios y facilidades que se brindan.
Aumentar un 20% en el rendimiento del personal

Objetivos tcticos
Realizar estudios de nuevos nichos
Brindar ofertas especiales, entregar cupones de descuento, dar obsequios o
regalos a nuestros clientes, realizar sorteos o concursos entre ellos.
Identificar y registrar las preferencias del cliente.

 Dotar a los meseros con dispositivos mviles para tomar pedidos.

Obtener conversaciones amigables en lnea y un trato personalizado con el
cliente.
Implementar quioscos informticos.
Generar una imagen moderna y tecnolgica mediante redes sociales.

Captar clientes potenciales mediante enlaces con otras pginas web.

Realizar capacitaciones y entrenamientos al personal.
Realizar ascensos y rotacin del personal.
Promover la integracin y motivacin al personal.
Mapa de Objetivos
Objetivos Estratgicos
Objetivos operativos.

Conseguir nuevos clientes,

mercados y negocios.

Diferenciacin en servicio

Incrementar las ventas en

un 45% en zona centro

Lograr una satisfaccin

del cliente del 90%

Objetivos tcticos
Realizar
estudios
de
nuevos nichos
Brindar ofertas especiales,
entregar
cupones
de
descuento, dar obsequios o
regalos a nuestros clientes,
realizar sorteos o concursos
entre ellos
Identificar y registrar las
preferencias del cliente
Dotar a los meseros con
dispositivos mviles para
tomar pedidos
Obtener
conversaciones
amigables en lnea y un
trato personalizado con el
cliente

Liderazgo en costos y
gastos
mediante
aprovechamiento de las
capacidades instaladas y de

Reducir un 20% los

costos de operacin

Implementar quioscos
informticos

operacin

Investigacin y desarrollo
para ser innovadores en
procesos y servicios que
maximicen el valor de la
sociedad en el mercado.
Impulsar el desarrollo de las
competencias del capital
humano y asegurar su
bienestar
en
la
organizacin.

Tener actualizada al 100%

la pgina Web del Hotel
con la informacin de los
servicios y facilidades que
se brindan.
Aumentar un 20% en el
rendimiento del personal.

Generar una imagen

moderna y tecnolgica
mediante redes sociales.
Captar clientes potenciales
mediante enlaces con otras
pginas web.
Realizar capacitaciones y
entrenamientos al personal.
Realizar
ascensos
y
rotacin del personal.
Promover la integracin y
motivacin al personal,

MATRIZ DE SEGUIMIENTO
Incrementar el 45% las ventas del Hotel Emperador a finales del ao 2014
Objetivo General
Alcanzar el 45% de las
ventas del Hotel
Emperador a finales
del 2014
Nombre del Estndar
rango
indicador

Agregacin o
Preposicin

Variable

Verbo participio
pasado

Porcentaje

Ventas

Incrementados

Periocidad

Porcentaje de
ventas
Total ventas
presupuestas del
Hotel
Emperador

45%

anual

+-5%

Clculo

Total ventas
Ventas
presupuestadas
150000/200000
0.75

Unidad
medida

%
Porcentaje
75%

Complemento
Circunstancial
El Hotel
Emperador a
finales del ao
2014
de Anlisis del
resultado
El Hotel Emperador
a finales del ao
2014 alcanzo el
75 % del total
ventas. A dems
presento una brecha
de 5% est dentro
del rango

El Hotel Emperador desea lograr la satisfaccin de los clientes como mximo del
90% a finales del ao 2014
Objetivo General

Agregacin o

Variable

Verbo

Complemento

Preposicin
Lograr la satisfaccin
del cliente en un 90%
del Hotel Emperador
a finales del 2014
Nombre del
indicador
Porcentaje de
Satisfaccin del
cliente del
Hotel
Emperador a
finales del 2014

Porcentaje

Estndar
rango

90%
+-5%

clientes

participio
pasado
logrando

Circunstancial
El Hotel
Emperador a
finales del ao
2014

Periocidad

Clculo

Unidad de
medida

Anlisis del
resultado

anual

Clientes
satisfechos
Total clientes
atendidos

%
Porcentaje

El Hotel Emperador
afinales del ao
2014 logro el 86 %
de satisfaccin a los
clientes, presento
una brecha de 4%
est dentro del rango

86%

950/1100

Principios y Valores
Enfocados a los componentes de servicios al cliente y al talento humano
Servicio al cliente: Conocer las necesidades, sentimientos y expectativas de los clientes
para desarrollar y aplicar propuestas de valor encaminadas a incrementar su
satisfaccin.
Innovacin: Nuestro desafo es anticiparnos a las necesidades actuales y futuras de los
clientes. En el Hotel Emperador todos tenemos la responsabilidad de escuchar la voz
del cliente, estudiar las posibilidades de la tecnologa, monitorizar las tendencias del
mercado y analizar los cambios en los hbitos de vida.
Competitividad: Competimos con calidad en nuestros servicios buscando el bienestar
socioeconmico y progreso de nuestros clientes.
Honestidad: Con las relaciones personales, con la sociedad, con nuestro trabajo y con
nuestros Clientes, principios que se deben llevar a cabo con transparencia, honradez y
responsabilidad tanto personal interno como externo.
Integridad: Hacemos lo correcto, siempre.
Respeto: Respeta y aprecia sus clientes, su personal y sus asociados, escucha sus
opiniones y recomendaciones. Honra y valora a la Sociedad y Propicia oportunidades de
interaccin.
Liderazgo: Somos lderes en nuestra industria y en nuestras comunidades.
Trabajo en equipo: Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos.

PRINCIPALES POLTICAS
Polticas laborales
Evitar el trato de favor en base a relaciones familiares o personales.
No tolerar ni fomentar las acciones de discriminacin por razn de color, raza,
orientacin sexual, estado civil, cargas familiares, edad, religin, gnero,
discapacidad, jerarqua u otros.
Rechazar cualquier actividad profesional paralela que pueda interferir en el
cumplimiento de nuestras obligaciones con la Compaa.
Abstenerse de participar en la toma decisiones en las que tengamos una situacin
de conflicto por inters personal que pudiera afectar el actuar de forma
imparcial.
No hacer uso de la informacin que manejamos en la empresa para favorecer
nuestros propios intereses.
No acudir a nuestro puesto de trabajo bajo los efectos de sustancias txicas y/o
alcohol ni consumirlo durante nuestra jornada laboral.
Rechazar regalos y atenciones por parte de terceros si estos exceden el valor
razonable de la mera cortesa. Se establece un lmite orientativo de 100 dlares.
En caso de excederlo claramente o en caso de duda, se habr de reportar por
escrito al responsable de RRHH ms prximo.
Garantizar la veracidad de las informaciones facilitadas por el empleado a la
Compaa a lo largo de todo su ciclo profesional.
Drogas y Alcohol
Toda persona que aspire a laborar para el Hotel debe someterse a un examen de
drogas, si el resultado es positivo no ser contratado.
Durante la relacin laboral se harn pruebas aleatorias en los departamentos que
la gerencia considere necesarios. Un resultado positivo ser motivo de
amonestacin y 15 das despus se volver a realizar la misma prueba. Si sigue
positivo se har el despido inmediato.
Relaciones Familiares o de pareja
Estn prohibidas las relaciones amorosas entre jefe y subordinado ni entre
compaeros directos. Si esto sucediera cada colaborador debe comprometerse a
notificarlo a Recursos Humanos. Una vez analizado el caso la gerencia tratar de
hacer una reubicacin.

 B. En caso de ser pareja y son contratamos igualmente debern laborar en

departamentos separados.
Rendimiento satisfactorio
En todo momento los colaboradores estn obligados a realizar su trabajo de
manera eficaz y eficiente.
Evaluaciones de personal se efectuarn de forma peridica en cada departamento
de carcter individual o colectivo.
Tardas, asistencia y permisos.
La asistencia es obligatoria, cada colaborador debe apegarse 100% a su horario
de trabajo.
B. Es prohibido llegar tarde, despus de 3 llegadas tardas (entindase despus
de 5 minutos de la hora de entrada) al mes sin justificacin de peso se le rebajar
de la planilla el tiempo correspondiente.

Una ausencia injustificada ser motivo de rebajo del da en la planilla. Si es por

enfermedad se deber presentar el comprobante mdico o incapacidad emitido
por la Caja Costarricense de Seguro Social o por el Instituto Nacional de
Seguros. No se aceptan comprobantes de servicios de salud privados.
Horario de trabajo
El horario es flexible, est sujeto a variaciones y lo confecciona cada jefe de
acuerdo a los requerimientos de la operacin.
B. Los cambios se pueden dar en cualquier momento, antes deben ser
consultados y notificados formalmente a sus colaboradores, ste deber revisar
su horario diariamente y apegarse a l.
Debe marcar entrada y salida en el reloj marcador que Recursos Humanos le
indique con su debido uniforme. Si por algn motivo no puede hacer su marca,
debe firmar un control en recepcin. Si necesita salir antes debe confeccionar
una boleta con la firma del jefe correspondiente.
Se debern cumplir las horas de ley de acuerdo a su jornada de trabajo, si
necesitara algo en especial debe ser consultado con anticipacin a su jefe; si no a
Recursos Humanos.
Apariencia fsica
Hombres:

 Se debe mantener el cabello corto, excepto los colaboradores que estn en reas
no relacionadas con el servicio al cliente y stos debern mantenerlo recogido y
bien peinado.
Afeitarse diariamente (si no pudiera en su casa por falta de agua puede hacerlo
en el hotel antes de iniciar su turno). Est permitido el bigote y las patillas
cortas, es importante una buena higiene.
Uas cortas y limpias, en el caso de cocina slo pueden portar el anillo de
matrimonio y no es permitido el de reloj de mano.
Uniforme limpio y debidamente portado
Prohibido el uso de aretes o colgantes visibles en el cuerpo.
Excelente higiene personal.
Si tiene Tatuajes que no sean visibles con el uniforme.
Para la compra de uniformes extras deber hacerlo por medio de Recursos
Humanos con la misma empresa que el hotel use para tal fin.

Mujeres:
Cabello recogido y cuidado para los departamentos que lo ameriten as como el
uso de la malla de cabello. Si le gusta suelto que no le caiga sobre el rostro.
Uas limpias, no usarlas extremadamente largas y con colores fosforescentes. En
cocina es prohibido el uso de esmalte de uas.
Uniforme limpio, prohibido usar escote o blusas de manga corta.
Usar joyas discretas. Prohibido usar aretes largos.
Para el departamento de A&B se permite nicamente anillo de matrimonio y
aretes del tamao del lbulo de la oreja.
Si tiene Tatuajes que no sean visibles con el uniforme.
Para la compra de uniformes extras deber hacerlo por medio de Recursos
Humanos con la misma empresa que el hotel use para tal fin.
Uso aparatos electrnicos en horas laborales
Prohibido el uso de celulares, iPod, o cualquier aparato electrnico en horas
laborales. Siempre se deben dejar en el locker debidamente cerrado y en modo
silenciado o vibrador.

 Si se encontrara en su bolso o cualquier lugar en tiempo de trabajo se le recoger

y entregar hasta el final del turno.
Slo podrn usarlos durante su tiempo de comida en las reas privadas del hotel.
Para verificar que se cumpla esta disposicin se realizarn inspecciones en
forma aleatoria, en las cuales se les pedir que muestren los objetos que portan
en las bolsas del uniforme, el no acatamiento de la misma ser motivo de una
llamada de atencin.
Polticas de estada
La hora de salida es a las 12 del medioda. La hora de entrada es a las 2 p.m.
Todos nuestros huspedes deben ser registrados en recepcin.
No se permite el acceso a las habitaciones a visitantes no registrados en la
recepcin.
Si hubiese una persona extra en la habitacin el valor de la ocupacin ser
cargado
a
la
cuenta
del
cliente.
Si Ud. desea prolongar su estada comunique con 24 horas de anticipacin a
recepcin.
Si Ud. tiene algn objeto de valor (joyas, dinero, computadores personales,
pasaportes, boletos, etc.) por favor utilice nuestro servicio de casilleros de
seguridad.
El hotel no se hace responsable de prdidas personales ocasionadas en las
habitaciones.

Prohibido fumar en las habitaciones a excepcin de las reas exteriores.

Se prohbe tocar instrumentos musicales, radios o televisores a alto volumen o
fiestas
ruidosas.

No se permiten mascotas o cestas para hielo en las habitaciones.

Adems de las suites designadas, no se permite cocinar en las habitaciones o
balcones.

Cualquier dao causado por huspedes a la propiedad del hotel ser cancelado
por
el
husped.

La administracin se reserva el derecho de terminar el contrato de hospedaje si

alguna de las regulaciones anteriores es violada.
Reservaciones del hotel

Para garantizar su reservacin se requiere un depsito o un nmero de tarjeta de

crdito.
El
depsito
garantiza
la
confirmacin
de
su
reserva.
Por favor haga sus reservaciones por medio de nuestro formulario de
reservaciones en lnea. Enviaremos una confirmacin de su reservacin tras
recibir su informacin. Por favor proveer los nombres de todas las personas a
alojarse.
Deposito del hotel
El depsito ser abonado a su cuenta final del hotel cuando salga.
Alteraciones y cancelaciones de habitaciones del hotel
Alteraciones y cancelaciones de habitaciones del hotel deben ser hechas por
escrito o va e-mail a [email protected]
Polticas de cancelacin
Si Ud. requiere cancelar su reservacin, por favor tome en consideracin
nuestras formalidades: Cancelaciones antes de las 72 horas 100% de reembolso
a favor del cliente. Cancelaciones entre 72 a 24 horas se factura el 50% del valor
de una noche de estada. Cancelaciones entre 24 horas a 0 horas se factura el
100% del valor de una noche de estada.

Como cancelar su reservacin

Las reservaciones deben ser canceladas por telfono o va e-mail al hotel
directamente. En cualquier caso, por favor obtenga, anote y retenga para sus
registros un nmero de cancelacin. Este es su seguro contra facturaciones
errneas.
Polticas de privacidad
El Hotel Emperador se adhiere a los ms altos estndares de prcticas ticas en
todas nuestras operaciones y se dedica a proteger la privacidad de todos los
visitantes de nuestro website. Hemos desarrollado nuestras prcticas de
privacidad basados en los parmetros establecidos por la Asociacin Americana
de Agencias de Publicidad y la Asociacin Nacional de Publicistas.
Reunin y uso de la informacin
Dado que no se requiere informacin personal para obtener acceso a cualquiera
de las partes de nuestro website, si recolectamos informacin voluntariamente
proveda por nuestros visitantes. Adicionalmente, es posible que hagamos uso de

la tecnologa de cookies para obtener informacin no personal de nuestros

visitantes en-lnea. Esto nos permite proveer correctamente a los usuarios de
nuestro website con el contenido y la tecnologa apropiada. Aseguramos que la
informacin personal recolectada es protegida del acceso pblico y que nos
vendemos o rentamos a terceras partes dicha informacin. La informacin que
usted provee nos ayuda a servirle mejor en sus intereses.
Polticas Seguridad
Proveemos seguridad para proteger su informacin de tarjeta de crdito, nombre,
direccin, correo electrnico y otra informacin personal que usted pueda
proveer en las secciones de reservaciones o contacto de nuestro website.
Utilizamos encriptacin clase 3 de 40 bits. Esto permite la utilizacin de Secure
Socks Layer, el cual es un mtodo de encriptacin de datos. Esto protege
informacin confidencial y datos financieros de intercepcin y hacking.
Website de terceras partes disponibles por medio de los links desde nuestro
website tienen polticas de privacidad y prcticas de recoleccin de datos
separadas de las nuestras. NO asumimos ninguna responsabilidad por las
acciones o polticas de dichas terceras partes.
Si se ha unido a nuestra lista de correo, es posible que ocasionalmente le
enviemos informacin o materiales promocionales referentes a La Casa Sol.
Usted nunca recibir ms de uno o dos mensajes de correo al mes. Si prefiere no
ser contactado por nosotros en el futuro, puede solicitar ser removido de nuestra
lista de correo en cualquier momento envindonos un mensaje a webmaster
[email protected]

CONCLUSION:

El Hotel Emperador cuenta con su misin, visin, objetivos generales, algunas polticas
pero no cuenta con un Plan Estratgico definido.
El Plan estratgico definido permite que la organizacin tome parte activa, en lugar de
reactiva, en la configuracin de su futuro, es decir, la organizacin puede emprender
actividades e influir en ellas y, por consiguiente, puede controlar su destino.
Adems al visualizar cada una de las reas para poder atender en forma inmediata sus
debilidades y crecer en su fortaleza.
Para la ejecucin de un plan estratgico debemos contemplar siete reas siendo la
estructura, estrategia, habilidades, personal estilo, sistemas y valores comparativos.

COMPONENTES AUDITABLES
En el presente trabajo los componentes analizados fueron servicio y atencin al cliente y
a Recursos Humanos estos parmetros son principales en la operacin del Hotel
Emperador
Servicio al cliente nuestro hotel se destaca por a una atencin de excelencia que
consiste en mantener un tono de voz agradable, saludar correctamente, ofrecerle nuestra
ayuda. Sus servicios son de calidad y prestados oportunamente al cliente satisfaciendo
sus necesidades y despedida cordial agradecindole por su estada. Para el Hotel
Emperador el cliente es lo ms importante. Siempre

escuchamos a nuestro

con

atencin y comprender sus necesidades. Por este motivo evaluamos este componente
para saber si se est cumpliendo eficaz y eficientemente la atencin al cliente con
nuestros servicios.

Los recursos humanos (RRHH) son uno de los pilares que sustentan las funciones y
objetivos de la empresa por eso es necesario conocer qu caractersticas de los seres
humanos son capaces de influenciar a la empresa y viceversa. Nuestro departamento de
recursos humanos se encarga de seleccionar, contratar, desarrollar, emplear y retener a
los mejores colaboradores para un trabajo efectivo, eficiente y eficaz motivo por lo cual
analizamos este componente para saber si se est cumpliendo al 100% con los Planes
de recursos humanos administracin de la compensacin (Planes de sustitucin y
reemplazo Niveles de sueldos, salarios e incentivos)Capacitacin y orientacin y
desarrollo

profesional

(Tasa

de

efectividad

en

el

aprendizaje,

planes

de

promocin) Control y evaluacin de la organizacin (Tcnicas de evaluacin del

desempeo ,entrevistas de evaluacin)

Hotel Emperador
Componentes Auditables
Periodo 2014
Componente
Servicio y atencin al
cliente
Recursos Humanos

Planificacin

Organizacin

Direccin

CONCLUSIN:
El grupo auditor escogi estos componentes para su anlisis porque observo que
algunas actividades del Hotel Emperador no cuentan con organizacin y mucho menos
con direccin, motivo por el cual se proceder a evaluacin para mejorar el
desempeo del personal y as lograr el cumplimiento de los objetivos del Hotel.
El servicio y atencin al cliente no existe una persona para su direccin al igual que en
el departamento de recursos humanos no hay una organizacin del personal.

MATRIZ DE ENFOQUE
Componentes: Servicio al cliente

Afirmaciones

Factores de riesgos

Eficacia
Eficiencia
Calidad

No se hace capacitacin al personal y su -Solicita

disminucin en ventas
para el p
-Solicita
Mal uso de recursos
proporci
Mala atencin
Evaluar
Inadecuada atencin al cliente
Evaluar
Decoracin de habitaciones mala
Evaluar
Habitaci

REALIZADO POR:
CHICAIZA MONICA
REVIZADO POR:

FECHA
12-1-2014
FECHA

MATRIZ DE ENFOQUE
Componentes: Departamento de Recursos humanos (RRHH)

Afirmaciones
Eficacia
Eficiencia

Factores de riesgos
No se hace capacitacin al personal del rea
No existe compromiso con la empresa
Desmotivacin
Psimas relaciones laborales
Trabajo del personal mal hecho en feriados.

Calidad

REALIZADO POR:
CHICAIZA MONICA
REVIZADO POR:

FECHA
12-1-2014
FECHA

-Solicita
para el p
- Solic
proporci
-Evaluar
personal
Evaluar
Involucr
Evaluar

HOTEL EMPERADOR

CI
1/4
CI
2/4

ESTIONARIO DE CONTROL INTERNO SERVICIO Y

ATENCIN AL CLIENTE

RESPUESTAS
SI
NO
N/A

Pregunta
AMBIENTE DE CONTROL

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

Existe control de satisfaccin al cliente en el momento

que los Meseros cobran la cuenta a los clientes?
Existen parmetros de medicin respecto a las
negociaciones que se establecen con clientes?
Existe alguna supervisin para la venta de los servicios?

Los servicios que se promocionan del Hotel, son los que

se pueden brindar?
Hay algn control respecto a la diligencia que hacen los
Ejecutivos de Ventas, para con sus clientes?
EVALUACION DE RIESGO
Las tarifas de los eventos y de habitaciones, son
Actualizadas peridicamente?
Existe algn control en las solicitudes de crdito que
presentan los Ejecutivos de Ventas?
Existe algn control de calidad en la planificacin de un
evento?
Se cuenta con garantas para que los eventos se puedan
realizar sin ninguna novedad?
Se controla que los cargos de los productos consumidos
del Mini Bar sean cobrados?
ACTIVIDADES DE CONTROL
Existe algn control posterior a la preparacin de las
habitaciones?
A las camareras se les controla el tiempo empleado en la
preparacin de una habitacin?
Se controla que el cambio de lencera se lo haga
diariamente de las habitaciones ocupadas?
Cualquier cobro realizado por los servicios que presta el
Hotel, es controlado de acuerdo a su valor?

SISTEMAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN

Las reservas realizadas son registradas de acuerdo a la
disponibilidad del Hotel?
Las tarifas aplicadas a cada reserva, son asignadas de
acuerdo a convenios ya establecidos?
La facturacin emitida por la recepcin, es controlada en
forma y fondo por alguna rea?
Est informada de la llegada de huspedes con
reservacin anticipada y coordinada con administracin y
dems departamentos?
Cundo llega un husped con reserva, comprueba su
registro en una lista de llegadas previstas?
SUPERVISION Y MONITOREO
Existe alguna supervisin para la venta de los servicios?
Hay algn control respecto a la diligencia que hacen los
Ejecutivos de Ventas, para con sus clientes?
Lleva un registro nocturno de las llamadas receptadas por
reservaciones u otro motivo?
Existe algn control de calidad en la planificacin de un
evento?
Hay algn control respecto a la diligencia que hacen los
Ejecutivos de Ventas, para con sus clientes?

TOTAL
PORCENTAJE

0
4

0
1

4
4

1
1

2
4

0
1
16
64%

9
36%

RIESGO DE CONTROL
BAJO
15% -50%
MEDIO
51% - 75%
ALTO
76% - 95%

NIVEL DE CONFIANZA

(x)

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

INTERPRETACIN:
Se ha obtenido el 64% de Nivel de Confianza en el Control Interno, lo que quiere decir
que el Control Interno aplicado al rea de Servicio al cliente es medio, tomando en
cuenta un Nivel de riesgo del 36% que en lo que se debe poner atencin es en realizar
un control respecto a la supervisin de las ventas, y tener actualizaciones permanentes
de las tarifas.

REALIZADO POR:
CHICAIZA MONICA
REVIZADO POR:

FECHA
12-1-2014
FECHA

CI
3/4

HOTEL EMPERADOR
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO RECURSOS HUMANOS
N

Pregunta

1
2

AMBIENTE DE CONTROL
Existe un Manual de Funciones y Procedimientos vigente?
Tiene el Departamento de Recursos Humanos un cdigo de tica
que guie la gestin del personal?
Los empleados conocen la Misin Visin y Objetivos?

RESPUESTAS
SI
NO
5
4
2

N/A

1
1
0

Se cuenta con misin

, visin ,pero no se
ha difundido

4
5

7
8
9
10

11
12
13
14
15

16
17
18
19
20
21

22
23
24

25

Los empleados conocen sus funciones y Deberes?

Estn definidas por escrito las funciones designadas a cada uno de
los servidores?
EVALUACIN DE RIESGO
Se han definido polticas y procedimientos adecuados para la
administracin de personal respecto a: Reclutamiento, Seleccin,
Contratacin, Induccin, Capacitacin y Evaluacin de
Desempeo?
Existen Niveles jerrquicos dentro de la institucin?
Los objetivos planteados son de conocimiento del personal?
Existe un plan de capacitacin al personal?
Las necesidades de Recurso Humano son compatibles con las
exigencias expresadas por los departamentos?
ACTIVIDADES DE CONTROL
Cumplen con el registro de firmas en las horas de Entrada y
Salida, la totalidad del personal?
Controla un empleado el registro de asistencia de persona
Todos los empleados nuevos son afiliados al Seguro Social desde
el primer da de ingreso a la empresa?
Se realizan exmenes para evaluar el rendimiento y calidad de las
tareas de los servidores?
Se aplican sanciones disciplinarias al personal que incurre en
alguna falta que amerite sancin?
SISTEMAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN
Se lleva un registro y carpeta individual de cada uno de los
servidores de la entidad?
Se mantiene una adecuada comunicacin entre los diferentes
niveles jerrquicos?
Todo el personal de la empresa conoce el contenido del Manual
de Funciones y Procedimientos?
Existe un plan de capacitacin al personal?
Existen actividades de motivacin e incentivos para el personal?
SUPERVISION Y MONITOREO
Se realizan evaluaciones antes, durante y despus de realizadas
las capacitaciones para determinar la mejora en el desempeo del
trabajador?
Se controla con regularidad el desarrollo del personal y se
confronta con las metas y objetivos determinados?
Se realiza un adecuado control de asistencia del personal que
labora en la empresa?
La institucin cuenta para medir resultados y evaluar gestin en
trminos de eficiencia, eficacia y economa de parmetros e
indicadores?
Se toman acciones para corregir los malos resultados?

2
2

0
0

4
2
5
5

3
4

1
1

1
1

4
5

1
1

1
21
84%

NIVEL DE CONFIANZA

RIESGO DE CONTROL

Slo empricamente
Si
existe
un
reglamento pero no
se ha dado a conocer

4
6%

CI
4/4

BAJO
15% -50%
MEDIO
51% - 75%
ALTO
76% - 95%

(x)

INTERPRETACIN:
Se ha obtenido el 84% de efectividad en el Control Interno, en el rea de Recursos
Humanos y un nivel de riesgo mnimo del 6% , se debe aplicar y difundir los
reglamentos y estatutos establecidos para mejorar el control.

REALIZADO POR:
CHICAIZA MONICA
REVIZADO POR:

FECHA
12-1-2014
FECHA

Sr. Alfredo Prez

GERENTE GENERAL
HOTEL EL EMPERADOR S.A

Presente.En base a su carta recibida con fecha 10 de enero del 2013, se le comunica que se
realizar una Auditora de Gestin aplicada al rea de Servicios y el Departamento de

Talento Humano de la Empresa HOTEL EL EMPERADOR S.A que Ud. la representa,

para mejorar sus Procesos Administrativos.
Esta auditora se llevar a cabo en el perodo que corresponde desde el 1 de febrero del
2012 al 28 de febrero del 2013.
Mucho agradecer que se le proporcione la informacin suficiente, pertinente y
competente, a nuestro equipo de trabajo que llevar a cabo dicha auditora.

OBJETIVOS DEL EXAMEN

Determinar los niveles de eficiencia, efectividad y economa en los Procesos

Administrativos del rea de Servicios y el Departamento de Talento Humano de
HOTEL EL EMPERADOR S.A.
Determinar el grado de cumplimiento de las disposiciones legales, reglamentarias y
normativas.
Verificar el cumplimiento de los objetivos de la administracin
Establecer la efectividad de HOTEL EL EMPERADOR S.A de conformidad con lo
planificado en base a los resultados de la gestin
Evaluar los niveles de eficiencia y economa en la utilizacin y aprovechamiento de
los recursos humanos, financieros, materiales, tecnolgicos y naturales.
Verificar lo adecuado de los procedimientos de control interno establecidos para rea
de Servicios y el Departamento de Talento Humano

ALCANCE DEL EXAMEN

El examen cubrir el periodo comprendido entre el 1 de enero al 31 de diciembre del

2013.
Para el efecto se realizar la auditora de gestin del 1 al 28 de febrero del ao 2014,
destinando 160 horas que corresponden a 4 semanas de 40 horas cada una, durante 5
das por 8 horas diarias.
El personal que realizar la auditora de gestin es el siguiente:

Es
necesario
nuestra
siguiente

NOMBRE
Adriana Tene
Mnica Chicaiza
Gabriela Valverde
Margarita Supe

CARGO
Auditor Jefe de Equipo
Auditor Operativo
Asesor Tcnico
Auditor Junior

que se ponga a
disposicin la

documentacin:

Manual de Induccin.
Listado del personal que actualmente trabajan con su respectivo cargo.
Manual de Procedimientos del rea.
Registros de novedades y problemas ocurridos en el desarrollo de cada
actividad.
Normas BPM (Buenas Prcticas de Manufactura) documentadas y aprobadas por
un ente externo.
Registros de inventarios de productos, suministros y materia prima.
rdenes de Requisicin.
Por la atencin prestada a la presente, me suscribo.

Atte.
----------------------------Adriana Tene
Representante Legal
AUDICHICAS S.A.

EJECUCIN

PA 1/2

HOTEL EMPERADOR
PROGRAMA DE AUDITORA DE RECURSOS HUMANOS
PERIODO 2013
Objetivos:
Verificar la existencia de los planes de capacitacin y superacin.
Determinar el CI existente en el rea de Recursos Humanos
Medir la EFICIENCIA, EFICACIA Y CALIDAD con que se ejecutan los procedimientos,
polticas y normativas en el manejo y administracin de los Recursos Humanos dentro
de los marcos establecidos.

N
1
2
3
4
5
6
7

PROCEDIMIENTO
Aplique cuestionario de control interno
Califique el control interno y determine el nivel de riesgo
Solicite plan estratgico y verifique los objetivos
operativos del hotel
Solicitar un plan o programa de capacitacin para el
personal
Solicitar un listado de recursos proporcionados al
personal encargado
Evaluar indicadores de capacitacin al personal
Evaluar indicadores del Grado de Involucramiento

REF
P/T

HECHO
POR
CH.P.M.E
CH.P.M.E

14-01-2015
14-01-2015

CH.P.M.E

14-01-2015

CH.P.M.E

14-01-2015

CH.P.M.E

14-01-2015

CH.P.M.E
CH.P.M.E

14-01-2015
14-01-2015

FECHA

8
9

Evaluar el indicador de Personal Temporal

Plasme comentarios y hallazgos correspondientes

CH.P.M.E
CH.P.M.E

REALIZADO POR:
CHICAIZA MONICA
REVIZADO POR:

14-01-2015
14-01-2015

FECHA
12-1-2014
FECHA

PA 2/2

HOTEL EMPERADOR
PROGRAMA DE AUDITORA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
PERIODO 2013
Objetivos:
Verificar la existencia de los planes de capacitacin y superacin del personal de
atencin al cliente

Medir la EFICIENCIA, EFICACIA Y CALIDAD con que se ejecutan los procedimientos,

polticas y normativas en el manejo y administracin de los Recursos Humanos dentro
de los marcos establecidos.

N
1
2
3
4
5
6
7
8
9

PROCEDIMIENTO
Aplique cuestionario de control interno
Califique el control interno y determine el nivel de riesgo
Solicite plan estratgico y verifique los objetivos
operativos del hotel
Solicite un plan o programa de capacitacin del personal
de atencin al cliente
Solicitar un listado de recursos proporcionados al
personal encargado
Evaluar el indicador de Eficiencia en Ventas
Evaluar indicadores de Comercializacin
Evaluar indicadores de Innovacin de Habitaciones
Plasme comentarios y hallazgos correspondientes

REF
P/T

HECHO
POR
CH.P.M.E
CH.P.M.E

14-01-2015
14-01-2015

CH.P.M.E

14-01-2015

CH.P.M.E

14-01-2015

CH.P.M.E

14-01-2015

CH.P.M.E
CH.P.M.E
CH.P.M.E
CH.P.M.E

4-02-2015
4-02-2015
4-02-2015
4-02-2015

FECHA

REALIZADO POR:
CHICAIZA MONICA
REVIZADO POR:

FECHA
12-1-2014
FECHA

INDICADO
RES DE
GESTIN
HOTEL EMPERADOR
INDICADOR DE EFICIENCIA
DEL 01 AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013
EMPRESA :
Hotel El Emperador
COMPONENTE: Recursos Humanos
Tipo:
Indicadores de gestin
Objetivo:

Tipo :
Perodo :
Fecha :

Aud
201
20-

Trabajar en Equipo por un compromiso empresarial del personal operativo y motivarlo

constante de calidad y competitividad en nuestros servicios , capacitando a nuestro R
conocimientos y habilidades

Objetivo General

Agregacin o
Preposicin

Variable

Verbo

Contar con amenos un 80%

de personal capacitado en
Hotel Emperador en el ao
2013

PORCENTAJE

Person
al

Capacitados

Comp

Hotel Emper

Nombre del
Indicador

Porcentaje

Periodicidad

Clculo

Unidad de
Medida

# EMPLEADOS CAPACITADOS

80%
NIVEL DE
CAPACITACIN AL
PERSONAL

-3

En
el a
de

# TOTAL DE EMPLEADOS

ANUAL

69
86
80%

An

BR

Fav

el ob

ELAB

REVI

HOTEL EMPERADOR
INDICADOR DE Eficacia
DEL 01 AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013
EMPRES
A:
COMPO
NENTE:
Tipo:
Objetivo
:

Hotel El
Emperador
Recursos
Humanos
Indicadores de
Gestin

Lograr por lo
menos un 90%
del personal
conozca la
visin, misin y
objetivos del
Hotel
Emperador en el
ao 2013

Agregaci
no
Vari
Preposici able
n

PORCEN
TAJE

Porcen Periodicid
taje
ad

+-3

Per
son
al

Verbo

Complemento

Conocimi
ento

Hotel Emperador
;ao 2013

clculo

Unidad
de
Medida

# EMPLEADOS QUE
CONOCEN LA MISIN
, VISIN Y OBJETIVOS
# TOTAL DE
EMPLEADOS

90%
Grado de
Involucram
iento

Tipo
:
Auditora de Gestin
Pero
do :
2013
Fecha
:
20-1-2015

Trabajar en Equipo por un compromiso empresarial del personal

operativo y motivarlos en una bsqueda constante de calidad y
competitividad en nuestros servicios , capacitando a nuestro
Recurso Humano en conocimientos y habilidades

Objetivo General

Nombre
del
Indicador

2/6

ANUAL

70
86
81%

Anlisis de
Resultados
En el Hotel
Emperador en
el ao 2013 el
porcentaje que
conoce la
misin , visin y
objetivos es del

81%

BRECHA:
9%
Desfavora
ble
ELABORADO
POR:V.E.G.E
REVISADO
POR:T.G

FECHA:
20/01/2015
FECHA:

Indicador de Eficiencia
Grado de Involucramiento

porcentaje de cumplimiento

90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Este indicador no se llego a cumplir por desconocimiento de la misin,

visin y objetivos de la empresa, debe realizar reuniones departamentales, de
manera que el personal se involucre profundamente con su trabajo y con la empresa.

HOTEL EMPERADOR
INDICADOR DE calidad
DEL 01 AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013
EMPRE
SA :
COMPO
NENTE:
Tipo:
Objetiv
o:

Hotel El
Emperador
Recursos
Humanos
Indicadores de
Gestin

Tipo
:
Pero
do :
Fecha
:

3/6
Auditora
de Gestin
2013
20-1-2015

Trabajar en Equipo por un compromiso empresarial del personal

operativo y motivarlos en una bsqueda constante de calidad y
competitividad en nuestros servicios , capacitando a nuestro
Recurso Humano en conocimientos y habilidades

Agregaci
n o
Objetivo General
Variable
Verbo
Preposici
n
Contratar
PORCEN Person Contrata
nicamente un
TAJE
al
dos
10% de
Tempor
personal
al

Complemento
Hotel
Emperador ;ao
2013

temporal
durante el ao
2013 en el
Nombre
del
Indicado
r

Porce
ntaje

Periodicid
ad

# DE PERSONAL
TEMPORAL
# TOTAL DE EMPLEADOS

10%

Personal
Temporal

+-3

Unidad
de
Medida

clculo

ANUAL

9
86

Anlisis de
Resultados
En el Hotel
Emperador en
el ao 2013 el
porcentaje de
empleados
que se
contrat en las
temporadas
altas es de :

10%

BRECHA:
0%
Favorabl
e : SE

10%

CUMPLI EL
OBJETIVO
ELABORADO
POR:V.E.G.E
REVISADO
POR:T.G

FECHA:
20/01/2015
FECHA:

HOTEL EMPERADOR
INDICADOR DE eficiencia
DEL 01 AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013
EMPRESA :
COMPONEN
TE:
Tipo:
Objetivo:

Hotel El Emperador
Servicio y Atencin al
Cliente
Indicadores de Gestin

Agregacin o
Preposicin

Variable

Verbo

Obtener un incremento
del 20% de ventas del
anual 2012 en relacin
a las del ao 2013 en el
Hotel Emperador

PORCENTAJE

Ventas

Incrementadas

Eficiencia en
Ventas

Auditor
Gestin

Perodo :
Fecha :

2013
20-1-20

Obtener el 80% de Ventas en Hospedaje y Aumentarlas en un 20%, a travs de ofertas prom

satisfaccin total al cliente.

Objetivo General

Nombre del
Indicador

Tipo :

Porcentaje

20%
+-3

Complemen

Hotel Emperador ;

Periodicidad

clculo

Unidad de
Medida

ANUAL

Utilidad 2013-Utilidad 2012

Utilidad 2012

105000 -92000

An
Res

En el Hot
en el ao
aumentar
nicamen

92000

BRECH

14%

Desfav

ELABORA
POR:V.E.G

REVISADO

Indicador de Eficiencia
Eficiencia en Ventas
20%
15%
Axis Title 10%
5%
0%

Estndar

Indicador

Brecha

Este indicador no se lleg a cumplir por e Incumplimiento de las polticas de

venta.
No se cumpli el objetivo de incrementar las ventas en un 20%, si no que nicamente se
increment un 14%

HOTEL EMPERADOR
INDICADOR DE eficacia
DEL 01 AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013
EMPRE
SA :
COMP
ONENT
E:
Tipo:

Hotel El
Emperador
Servicio y
Atencin al
Cliente
Indicadores de
Gestin

Tipo
:

5/6
Auditora
de Gestin

Pero
do :
2013
Fecha
:
20-1-2015

Objeti Obtener el 80% de Ventas en Hospedaje y Aumentarlas en un 20%, a

travs de ofertas promociones y satisfaccin total al cliente.
vo:
Objetivo
General

Agregaci
no
Variable
Preposici
n

Obtener el
80% de ventas
en hospedaje
PORCEN
en el ao
TAJE
2013 en el
Hotel
Emperador
Nombre
del
Indicado
r

Porce
ntaje

Periodicid
ad

Ventas

Verbo

Complemento

Obtenida
s

Hotel Emperador:
ao 2013

clculo

Unidad
de
Medida

VENTAS EN HOSPEDAJE

80%

Comercia
lizacin

+-3

VENTAS TOTALES

ANUAL

158000
225000

Anlisis de
Resultados
En el Hotel
Emperador en
el ao 2013
,no se alcanz
las ventas
deseadas por
hospedaje so
lo se obtuvo
un :

70%

BRECHA:
10%

70%

Desfavor
able
ELABORADO
POR:V.E.G.E
REVISADO
POR:T.G

FECHA:
20/01/2015
FECHA:

Indicador de Eficacia
Comercializacin
80%
70%
60%
50%
cumplimiento

40%
30%
20%
10%
0%

Estndar

Indicador

Brecha

Este indicador no se lleg a cumplir por Este indicador no se lleg a cumplir por e
Incumplimiento de las polticas de venta.
No se cumpli el objetivo de incrementar las ventas en un 80%, si no que nicamente se
increment al 70% %

HOTEL EMPERADOR
INDICADOR DE Calidad
DEL 01 AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013
EMPRESA :
COMPONENT
E:
Tipo:
Objetivo:

Hotel El Emperador
Servicio y Atencin al
Cliente
Indicadores de gestin

Tipo :
Perodo :
Fecha :

Obtener el 80% de Ventas en Hospedaje y Aumentarlas en un 20%, a travs de ofertas pro

total al cliente.

Objetivo General

Agregacin o
Preposicin

Variable

Verbo

Innovar como mnimo un

10% de las habitaciones,
en el ao 2013 en el Hotel
El Emperador.

PORCENTAJE

Habitaciones

Renovadas

Co

Hotel Emp

Nombre del
Indicador

Porcentaje

Periodicidad

Unidad de
Medida

clculo
# HABITACIONES REMODELADAS

10%
Innovacin de
Habitaciones

+-3

#TOTAL DE HABITACIONES

8
63

ANUAL

13%

Indicador de Calidad
Innovacion de habitaciones
14%
12%
10%
8%
nivel de cumplimiento
6%
4%
2%
0%

Este indicador

Estndar

Indicador

Brecha

llego a cumplirse gracias al empeo de la gerencia

por innovar su hotel y atraer los clientes.

1/
3

HOJA DE HALLAZGOS
INDICADOR DE EFICACIA
DEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013
Tipo
:

EMPRESA : Hotel El Emperador

Servicio y Atencin al Cliente y
COMPONE Recursos Humanos
NTE:
Tipo:

Auditora de
Gestin

Pero
2013
do :
Fecha
20-1-2015
:

Indicadores de Gestin

COMENTARIO:
Se aplic cuestionarios de Control Interno a los trabajadores del Hotel Emperador,
donde se constat que el desconocimiento de la misin, visin y objetivos de la empresa
ha causado un bajo involucramiento del personal como miembro activo de la empresa.
CONDICIN:
Desconocimiento de la misin Visin y Objetivos del Hotel
CRITERIO:
Capacitar al recurso Humano en conocimientos y habilidades, mantenindolos
actualizados.
CAUSA:

Falta de monitoreo sobre conocimientos elementales de la empresa

Falta de compromiso del personal con el manejo de Informacin

EFECTO:

Poco involucramiento del personal como miembro activo de la empresa y por lo

tanto su desempeo no est enfocado a alcanzar la misin, visin y objetivos.
Laborar sencillamente por adquirir una remuneracin

CONCLUSIN:

A pesar de todos los canales de comunicacin son utilizados, y los empleados con
las funciones asignadas a su cargo, desconocen la misin, visin y objetivos lo que
no permite que su desempeo se realice en base a estos.

RECOMENDACIN:

Reforzar la cultura organizacional de manera que el personal se involucre

profundamente con su trabajo y con la empresa.
Comprometer al personal en busca de un beneficio comn reforzando el trabajo.
descuento, dar obsequios o regalos a nuestros clientes, realizar sorteos o concursos
entre ellos
ELABORADO
POR:V.E.G.E

FECHA:
20/01/2015

REVISADO POR:T.G

FECHA:

HOJA DE HALLAZGOS
INDICADOR DE EFICIENCIA
DEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013
EMPRESA
:

Tipo :

Hotel El Emperador

COMPONE Servicio y Atencin al Cliente Y

NTE:
Recursos Humanos

Perodo :

Tipo:

Fecha :

Indicadores de Gestin

2/
3

Auditora de
Gestin

CONDICIN:
No se cumpli el objetivo de incrementar las ventas en un 20%, si no que nicamente se
increment un 14%
CRITERIO:
Incumplimiento de las polticas de venta.
CAUSA:
No hay compromiso por parte de los empleados
EFECTO:

Poco involucramiento del personal como miembro activo de la empresa y por lo

tanto su desempeo no est enfocado a alcanzar la misin, visin y objetivos.
Laborar sencillamente por adquirir una remuneracin

RECOMENDACIN:

Reforzar la cultura organizacional de manera que el personal se involucre

profundamente con su trabajo y con la empresa, a travs.
Comprometer al personal en busca de un beneficio comn reforzando el trabajo.

ELABORADO
POR:V.E.G.E

FECHA:
20/01/2015

REVISADO POR:

FECHA:

HOJA DE HALLAZGOS
INDICADOR DE EFICIENCIA

3/
3

DEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2013

EMPRESA
:
Hotel El Emperador
COMPONE Servicio y Atencin al
NTE:
Cliente
Tipo:

Tipo :

Auditora de
Gestin

Perodo : 2013
Fecha :

Indicadores de Gestin

20-1-2015

CONDICIN:

Existe un bajo nmero de personal incentivado por su desempeo.

Alto nivel de personal sancionado.
Realizacin de funciones ajenas a su cargo.

CRITERIO:
Propender a la promocin del trabajador en mrito a su profesionalismo,
responsabilidad, eficiencia y disciplina.
Reglamento Interno del Hotel Art. 37 de Rgimen disciplinario y de sanciones.
Actividades descritas en los manuales de funciones.
CAUSA:
No hay una poltica de incentivos que beneficie al personal de cada una de las reas
operativas del hotel.
Inexistencia de un nivel adecuado de personal temporal para cubrir la demanda de los
servicios del hotel.
EFECTO:
Conformismo del personal que no ha sido incentivado
Retraso en el desarrollo normal de actividades en su cargo y de las que dependen del
mismo.
RECOMENDACIN:
Implantar una poltica de incentivos por reas operativas.
Plantear estrategias para reducir el nivel de atrasos
Contar con un mayor nmero de personal temporal para cubrir la demanda de los
diferentes servicios que preste.

Brindar ofertas especiales, entregar cupones de descuento, dar obsequios o regalos a

nuestros clientes, realizar sorteos o concursos entre ellos
ELABORADO
POR:V.E.G.E

FECHA:
20/01/2015

REVISADO POR:T.G

FECHA:

INFORMES

INFORME DE AUDITORA DE GESTIN

Informacin Introductoria

ANTECEDENTES DEL EXAMEN:

Con orden de trabajo nmero 01 RH Y S de fecha 01 de Enero del 2014 da inicio a la

Auditora de Gestin al Servicio y atencin al cliente y al rea de Recursos Humanos
del Hotel Emperador por ser la principal actividad del hotel y con mayor riesgo. Por
medio de la notificacin del 30 de Abril del 2014 se procede a este examen.

OBJETIVOS DE LA AUDITORA:

Revisar y evaluar el desempeo de las actividades desarrolladas en el hotel, en base a su

misin, visin y objetivos, mediante:
Pruebas de cumplimiento del control interno, reglamento y manuales de funcin.
Aplicar indicadores d gestin para medir eficiencia , eficacia y calidad de sus
servicios
Evaluar los resultados obtenidos con la finalidad de proponer recomendaciones
de mejora.
Preparar un informe con el resultado de la auditora de gestin.

Planear y aplicar las pruebas sustantivas, mediante:

Cuestionarios de control interno
Programa de auditora
Indicadores de gestin.
ALCANCE DEL EXMEN:

La auditora de gestin al servicio al cliente y recursos humanos cubrir del 01 de enero

al 31 de diciembre del 2013.
BASE LEGAL:

El Hotel Libertador, inscrito legalmente en la Minuta de Constitucin segn la

Resolucin nmero 126 del 26 de mayo de 1988 de la Superintendencia de Compaas
como Hotelera Pisco bamba Compaa Limitada y reconocida en el registro Mercantil

de Loja del 6 de Julio de 1983, con las respectivas autorizaciones del Ministerio de
Turismo y licencia anual de funcionamiento del Municipio de Loja, as como su
afiliacin en la CAPTUR (Cmara de Turismo), se form con un capital inicial pagado
de 350 millones de sucres, aportado por sus tres accionistas fundadores, cuyos nombres
son: Ing. Claudio Eguiguren, Ledo. Julio Eguiguren e Ing. Luis Surez. Su capital
propio en dlares a la fecha es de 48 mil dlares americanos.

MISIN:

Somos una empresa hotelera con un claro enfoque hacia satisfacer las necesidades de
nuestros usuarios ya sean de negocios, turistas o locales ofreciendo una muy buena
relacin precio calidad.

VISIN:

Seguir siendo los primeros bajo los principios de mejoramiento continuo de nuestro
recurso humano e infraestructura, y con pleno conocimiento de la atencin al cliente, el
contacto directo con l y que nuestra competividad est dada no por el precio si no por
la calidad.

ESTRUCTURA ORGNICA:
Para el cumplimiento de su misin visin y objetivos el hotel Emperador labora con un
total de 86 empleados en los diferentes departamentos del hotel.

ADMINISTRACIN:

Gerente Administrativa

Elizabeth Surez

DEPARTAMENTO DE VENTAS:

Gerente de ventas

DEPATAMENTO FINANCIERO:

Contadora general

Elmer Edison Arias Soto

Proveedura

Beatriz Lima Cevallos

Recaudador

Marco Geovanny Pea Loarte

DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS

Chef de cocina

Onsimo Freddy Gmez Guerra

Ayudante de cocina

Roci del Carmen Guituizaca Mrquez

Ayudante de cocina

Robert Stalin Jaramillo lvarez

Posillera

Mariana de Jess Delgado Sarmiento

Posillera

Diana Patricia lima Encalada

DEPARTAMENTO DE RESTAURANT

Salonero

Eduardo Cajamarca Iiguez

Salonero

Johnny Patricio Poj Snchez

Salonero

Daniel Quispe Arrigo

Salonero

Jos Luis

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Recepcionista

Marielena Cuenca Caar

Auditor nocturno

Pech Leonardo Herreros Vega

Recepcionista

Paul Jaramillo Valverde

Auditor nocturno

Alejandro Castillo

Botones

Livio Rodrigo Paltn Armijos

RESULTADOS DEL EXMEN

HALLAZGO 1:
Se aplic cuestionarios de control interno a todos los trabajadores del hotel que estn
involucrados en el proceso de hospedaje donde se constat que el desconocimiento de la
misin, visin y objetivos de la empresa, ha causado un bajo involucramiento del
personal como miembro activo de la empresa y por ende su desempeo no este
enfocado a alcanzar la visin, misin y objetivos, as como tambin que laboren
sencillamente por adquirir una remuneracin econmica. Esto fue causado
principalmente por la falta de monitoreo constante sobre conocimientos elementales de
la empresa por parte de los directivos.

CONCLUSIN:
A pesar de que todos los canales de comunicacin son utilizados, los empleados
cumplen con las funciones asignadas a su cargo, pero desconocen la misin, visin y
objetivos del hotel lo que no permite que su desempeo se desarrolle en base a estos.
RECOMENDACIN:
Reforzar la cultura organizacional a travs de las reuniones departamentales, de
manera que el personal se involucre profundamente con su trabajo y con la empresa,
como un socio operativo de la misma, mas no como un recurso.

HALLAZGO 2:

Se aplic cuestionarios de control interno a todos los trabajadores del hotel que estn
involucrados en el proceso de hospedaje donde se comprob la falta de compromiso
en el manejo de informacin de algunos de ellos debido a que no se encontraban

Actualizados sobre los nuevos paquetes y servicios que el hotel oferta, limitando
la comunicacin con el cliente.

CONCLUSIN:

El personal operativo merece una equilibrada motivacin en capacidades como socio operante
de la empresa, aunque es constantemente capacitado en su formacin personal, familiar y
desempeo laboral.

RECOMENDACIN:
Implantar una poltica de incentivos por reas operativas que permita enaltecer el aporte
personal de cada empleado por alcanzar una meta comn con el desempeo eficiente de sus
funciones.
HALLAZGO 3:

Las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo del hotel en cuanto al
compromiso empresarial del personal y su desempeo, encontr un alto nivel de personal
sancionado principalmente por la irregularidad en el ingreso al trabajo y en algunas ocasiones
retrasando el desarrollo normal de actividades.
Al aplicar las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo de la
empresa en cuanto al desempeo del personal, se hall que realizan otras funciones ajenas a su
cargo, adems de las descritas en los manuales de funciones para cubrir la demanda de los
restantes servicios que presta el hotel lo que ha producido algunas quejas de los huspedes.

CONCLUSIN:
El realizar funciones impropias al cargo de cada ernpleado: ha producido en algunas
circunstancias el descuido de las actividades principales de cada empleado involucrado en el
servicio de hospedaje.
RECOMENDACIN:
Analizar la periodicidad con que se demanda los otros servicios, para disponer con mayor
personal temporal ajustndose al presupuesto disponible para cada periodo.

CONCLUSIN Y RECOMENDACIN:
CONCLUSIONES:
Los hallazgos determinados en la presente auditoria, tienen un impacto mnimo, ya que
el riesgo detectado en todo el anlisis, es bajo, a excepcin de los conocimientos bsicos
del personal operativo del hotel, que se hall un riesgo moderado.
A pesar de que el nivel de confianza sea alto, se debe considerar las variaciones para
mejorar el compromiso empresarial de todo el personal y por ende alcanzar la eficiencia,
eficacia y calidad de su desempeo hacia el alcance de metas como parte dinmica de la
empresa.
Los directivos del hotel tienen algunos tipos de motivacin hacia el personal, ya que en
esta industria son muy importante los detalles; pero en algn momento estos incentivos
pasaron a ser comunes, por lo que esto ha hecho que los mismos pierdan su efecto.
La mayor parte del personal ocasionalmente realiza funciones impropias a su cargo, esto
ha producido en ciertas circunstancias el mnimo descuido de las actividades principales
de cada empleado involucrado en el servicio de hospedaje, vindose reflejado en las
quejas del husped

RECOMENDACIONES:

 Continuar aprovechando sus fortalezas, reforzando la cultura organizacional del

hotel, y diversificando los detalles en sus servicios para mantener el posicionamiento
del mercado maximizando la oferta con la tradicionalidad que los caracteriza y con
un involucramiento total del personal operativo de la empresa tomando en cuenta su
opinin a travs de las reuniones departamentales dejando constancia del mismo.

Implantar una poltica de sanciones no solo econmica, y disear un plan de

incentivos por reas operativas que permita alcanzar una meta comn que contribuya
al desempeo eficaz.

AUDITOR
MONICA CHICAIZA

.
AUDITOR
ADRIANA TENE

SEGUIMIENTO

AUDITORA INTEGRAL AL HOTEL EMPERADOR

PLAN DE IMPLEMENTACIN DE RECOMENDACIONES
AO 2013
COMENTARIOS, RECOMENDACIONES Y

PERSONAS A
CARGO

PLAZOS
ASIGNADOS

MEDIOS DE
VERIFICACI

ACTIVIDADES A REALIZAR

DE LA
IMPLEMENTACIO
N

PARA EL
CIMPLIMIENT
O

Gerencia y
Recursos humanos

20/05/2014

Cuestionarios

Atencin al cliente

20/10/2014

Presupuesto y
poltica

Recursos Humanos
y la gerencia

31/12/2014

Buzn de
quejas

AUDITORA DE GESTIN
HALLAZGO #1

Desconocimiento de la misin, visin y objetivos de la

empresa
COMENTARIO:

los empleados cumplen con las funciones asignadas a

su cargo, pero desconocen la misin, visin y objetivos
del hotel lo que no permite que su desempeo se
desarrolle en base a estos
RECOMENDACIN:
Realizar reuniones departamentales, de manera que el
personal se involucre profundamente con su trabajo y con la
empresa.
HALLAZGO #2

Falta de compromiso en el manejo de informacin.

COMENTARIO:
Los empleados desconocen actualizaciones sobre los
nuevos paquetes y servicios que el hotel oferta, limitando la
comunicacin con el cliente.
RECOMENDACIN:

Implantar una poltica de incentivos por reas

operativas que permita enaltecer el aporte personal de
cada empleado
HALLAZGO #3

Funciones impropias de ernpleados.

COMENTARIO:

Los empleados han descuidado las actividades

principales que les corresponde.
RECOMENDACIN:

Analizar la periodicidad con que se demanda los otros

servicios, para disponer con mayor personal temporal.