KPI - Key Performance Indicators
KPI (Key Performance Indicators)
No se sabe muy bien quin acu la famosa frase de La informacin es poder, pero en lo que todos
podramos estar de acuerdo es que hoy en da esa frase ha alcanzado su mxima expresin y,
particularmente, si la aplicamos al mundo empresarial.
Sin embargo, podramos aadira un pequeo matiz a esta frase, ya que en un mundo globalizado como
el de hoy, y ante el tsunami de datos que manejamos continuamente, ya no es tan importante el hecho
de tener informacin, sino el saber utilizarla; es decir, el cmo aplicarla a la toma de decisiones, y ah es
donde reside el verdadero poder.
Y para conseguir esta correcta toma de decisiones, los gerentes de las empresas se basan en los
indicadores claves de rendimiento o key performance indicators (KPI).
Para definirlo de una forma ms coloquial, podramos decir que los KPIs ayudan a los
gerentes/empresas a entender qu tan bien estn realizando las cosas (su desempeo), en relacin con
las metas y objetivos estratgicos planteados, por otra parte, los KPIs permiten reducir la complejidad
del desempeo de una empresa (de cualquier tipo y/o tamao), a un pequeo nmero de indicadores
clave, con el fin de hacerla ms gestionable.
Orgenes
Aunque parece que este trmino es de reciente aparicin y que est ligado a un componente
tecnolgico dentro de la empresa, no es ni ms ni menos que una extensin de la metodologa
del balanced scorecard (BSC) o cuadro de mando integral (CMI) que desarrollaron Robert
Kaplan y David Norton al inicio de la dcada de los noventa , cuando implementaron un marco
conceptual para la gestin del rendimiento empresarial, ms all del tradicional anlisis financiero para
medir la salubridad (actual y futura) del estado de una empresa.
En tanto que herramienta de gestin empresarial, el BSC es un robusto sistema de aprendizaje para
alinear, comunicar y hacer un seguimiento del progreso en las estrategias, objetivos y metas de negocios
marcadas inicialmente.
Como caracterstica principal, el BSC combina el tradicional anlisis financiero con otros indicadores no
financieros, para medir el estado de un negocio, y nos sugiere que veamos a la organizacin desde
cuatro perspectivas, cada una de ellas, respondiendo a una pregunta determinada:
Financiera (Financial): Cmo nos vemos a los ojos de los accionistas? Mide el impacto
econmico de las acciones en el crecimiento, rentabilidad y riesgo del negocio.
PEMO 2014.
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Cliente (Customer): Cmo nos ven los clientes? Intenta medir la habilidad de una organizacin
para proporcionar calidad y servicios que cumplan con las expectativas del cliente.
Procesos de Negocio Internos (Internal Business): En qu debemos sobresalir? Mide los
procesos de negocio internos que crean la satisfaccin de los stakeholders (clientes y accionistas
principalmente).
Aprendizaje y Crecimiento (Learning and Growth): Podemos continuar mejorando y creando
valor? Mide el ambiente organizacional que produce el cambio, la innovacin, crecimiento,
capacitacin, etc.
Problemtica de los KPIs
Considerando las fases clebres, aqu va otra: Lo que no se mide, no existe. Aunque esta frase dara
para un amplio debate, si nos ceimos al mbito empresarial, debemos hacerla propia, poniendo todo
nuestro esfuerzo en poder medir y cuantificar todo aquello que consideremos fundamental dentro de
nuestra empresa, y que nos permita ir por el rumbo marcado y conseguir nuestros objetivos.
Indicadores alineados con la estrategia
Pero, al mismo tiempo, tenemos que ser conscientes de que no podemos disear los indicadores de
rendimiento perfectos; los KPI estn all para darnos la informacin que nos ayuda a tomar las
decisiones ms acertadas. Se trata, al menos, de reducir la incertidumbre en la que nos movemos.
En la prctica, muchas veces los KPI son utilizados en exceso y, con frecuencia, se describe cualquier tipo
de dato cuantitativo como mtrica, pero siempre debemos tener presente que los KPI miden los
inductores del xito de nuestro negocio, nunca los resultados propiamente dichos, aunque
evidentemente los primeros nos llevarn a los segundos.
Cada empresa no debera manejar ms de diez KPIs (Kaplan y Norton lo suban hasta veinte); no
debemos olvidar que estamos hablando de indicadores clave. Y, por supuesto, no existe el Santo Grial
de los KPIs; en cada empresa se deben de establecer de forma especfica cules son los indicadores a
gestionar; y los que son vlidos para una empresa, no tienen por qu serlo para otra.
Ejemplos de KPIs para distintas empresas pueden ser:
retraso en tiempo de entrega (empresas de transporte),
nmero de reclamaciones (call center),
ndice de rotacin del personal (RR.HH.),
nmero de clientes nuevos (comercial),
porcentaje de paradas no programadas (produccin),
etc
PEMO 2014.
KPI - Key Performance Indicators
Y an ms, dentro de la misma empresa, pueden variar los KPIs a lo largo del tiempo. Recordemos que
estos indicadores tienen que estar alineados con la estrategia empresarial, y esta puede variar en un
momento dado.
Evolucin
Si bien, en un principio, los KPI apoyados por tecnologa estaban restringidos a las grandes
organizaciones, que invertan gran cantidad de tiempo y dinero en desarrollar sistemas propietarios
para tener esta informacin, hoy en da el manejo de los KPIs se ha extendido ampliamente, apoyado
por la implantacin de los sistemas de gestin empresarial en las organizaciones; los llamados
Enterprise Resource Planning (ERP) principalmente, y otros complementarios como los CRM, BPM,
SCM, etc. que incorporan aplicaciones y utilidades para obtener la informacin necesaria para controlar
nuestros KPIs.
En un estado ms avanzado, nos encontramos con soluciones tecnolgicas especficas de Business
Intelligence (BI), que son aplicaciones analticas que definen y analizan toda la informacin de nuestro
negocio, y que adems de presentarnos la informacin que acontece en el presente (y la pasada), nos
ayudan a planificar y tomar decisiones futuras en base a modelos predictivos.
Actualmente, solo a base de elementos extra de valor, podr sobrevivir una empresa en este entorno de
poscrisis. As que, cuando ests revisando la estrategia de tu empresa y definiendo los KPIs para tu
negocio, recuerda que lo que no se mide, no existe.
Los indicadores Clave de Desempeo o KPI, miden el nivel del desempeo de un proceso, enfocndose
en el como e indicando que tan buenos son los procesos, a travs de la medicin del nivel alcanzado
de un objetivo especfico.
Los Key son mtricas, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una
organizacin, y que generalmente se recogen en su plan estratgico. Estos indicadores son utilizados
para asistir o ayudar al estado actual de un negocio y realizar una planeacin de una accin futura. Los
Indicadores de Rendimiento son frecuentemente utilizados para "valorar" las actividades complejas de
medir como es el caso de los beneficios de un desarrollo, compromiso de empleados, servicio o
satisfaccin de los clientes.
Los KPIs son vehculos de comunicacin; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la
misin y visin de la empresa a los niveles jerrquicos ms bajos, involucrando directamente a todos los
colaboradores en realizacin de los objetivos estratgicos de la empresa.
La supervisin y la integracin de datos son crticas para un programa de KPI. Los datos de los que
dependen los KPI tienen que ser consistentes, correctos y estar disponibles en el momento indicado.
PEMO 2014.
KPI - Key Performance Indicators
Los KPI: vienen de las siglas en ingls de Key Performance Indicators, que traducido al castellano, sera
algo as como: Indicadores o parmetros que nos muestran o indican el desarrollo de un proceso
planeado. Son parmetros que pueden ser financieros o no financieros y que los usa cualquier
organizacin o empresa para medir el progreso de las metas u objetivos que se han diseado en un plan
de accin para conseguir alcanzar unas metas u objetivos. Aunque es un trmino muy utilizado en
analtica web, realmente procede del mundo de la administracin de empresas, es muy utilizado por
empresas de muy distintos sectores.
Para definir correctamente un KPI debemos tener muy claro -Que buscamos Que es lo importante
Que datos tenemos Que preguntas nos hacemos Que acciones debemos tomar.
Los KPI no permiten ver cmo vamos avanzando el proceso hacia el cumplimiento de los objetivos
fijado, ya sean positivos o en negativos, por lo tanto deben ser claves para indicarnos el avance real de
los objetivos propuestos. Como lo indican la mayora de los autores no deben de ser demasiados [1].
No debemos confundir los KPI con las mtricas, si bien las mtricas evalan temas especcos, los KPI se
enfocan a necesidades especcas de cada plan de accin, estas necesidades requieren de una o varias
mtricas para poder ser medidas de forma adecuada, es importante por lo tanto tener claro primero las
mtricas a seguir para despus poder definir bien los KPI a utilizar. Por lo general las empresas tienen
claras sus mtricas y las utilizan habitualmente, con el tiempo empiezan a desarrollar KPI bien diseados
que responden realmente a sus necesidades y objetivos, as como a lo que la organizacin requiere,
como consecuencia positiva dejan de perder el tiempo con mediciones absolutamente irrelevantes y
haciendo voluminosos informes que nadie se lee.
Proceso de definicin de KPI
Consideraciones en la definicin de KPI
Correcta definicin de las metas u objetivos que queremos alcanzar, es obvio que debemos fijarlas
para poder analizar los elementos clave que pueden influir en la consecucin tanto de los objetivos
secundarios como del objetivo final, por lo tanto una de las claves ms importantes es definir hasta
donde quiero llegar y que tengo que hacer para conseguirlo.
Los objetivos y las metas tienen que ser medibles.
Tener claridad sobre los elementos que influyen en la consecucin de esos objetivos, ver si son
medibles, en caso negativo, de poco aportara la definicin del KPI.
Deben ayudar a pensar y disear mejor las acciones que queremos emprender.
PEMO 2014.
KPI - Key Performance Indicators
Los indicadores deben de ser sencillos y entendibles por cualquiera, y ser comparables con otros
para tener una idea clara y real de su eficacia o eficiencia en el plan de accin diseado.
Se debe analizar cuidadosamente si es un buen indicador y el por qu lo es, con sus ventajas y sus
inconvenientes. Si no lo es se debe descartar y buscar otro ms adecuado y confiable.
Se debe tener absolutamente claro lo que se va a medir: conteo, clics, tiempo, dinero, visitas, etc., y
saber cul es su verdadera importancia en el proceso.
Por ltimo se tiene que tener claro cada cuanto es recomendable realizar las mediciones, el por qu
lo hacemos y hacia quienes estn dirigidas. Para un correcto entendimiento se deben presentar en
un formato que sea entendido por todos para quienes sea til.
Los indicadores de desempeo tienen importancia dentro de las tcnicas de Auditora.
La combinacin de objetivos bien planeados, una organizacin firme y direccin capaz, as como la
motivacin, tendrn pocas probabilidades de xito si no existe un sistema adecuado de control que
permita determinar desviaciones respecto al plan estratgico y visualizar si el desarrollo de las
operaciones est contribuyendo al logro de la misin, los objetivos y las estrategias empresariales.
Los indicadores de gestin deben cumplir las siguientes caractersticas claves: ser simples, estar
estrechamente relacionados a los procesos y tener gran flexibilidad para adecuarse a las estrategias
gerenciales.
De esta perspectiva se pueden definir tres categoras de indicadores de gestin:
1. Efectividad: cuantifica la bondad de un producto o servicio y debe ser medida en funcin al
grado hasta el cual los OUTPUTS del proceso o subprocesos satisfacen las necesidades y
expectativas de calidad de los clientes internos y externos. Efectividad es tener el OUTPUTS
apropiados en el lugar apropiado, en el momento apropiado y para los clientes externos al
precio apropiado.
2. Eficiencia: mide en trminos econmicos los resultados de la organizacin en su conjunto, as
como de los productos o servicios que ofrece y de sus distintos procesos. Se alcanza cuando los
recursos se minimizan y se elimina el desperdicio en bsqueda de efectividad. A travs de la
productividad es posible tener una medida de la eficiencia.
3. Adaptabilidad: cuantifica la eficiencia de un proceso y la velocidad de respuesta de toda la
organizacin a las expectativas futuras y cambiantes del cliente y los requerimientos especiales
e individuales del cliente de hoy.
Se dice "si usted no puede medir lo que hace, no puede controlarlo. Si no puede controlarlo, no puede
dirigirlo. Si no puede dirigirlo, no puede mejorarlo". Esta expresin, describe con realismo la
importancia de contar con medidas que permitan evaluar la gestin gerencial.
Un punto de referencia en el proceso de evaluacin de la eficiencia y efectividad con que se estn
conduciendo los procesos de la empresa constituyen las medidas y objetivos establecidos para los
PEMO 2014.
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procesos. stos deben haber sido definidos por la gerencia y nos permiten entender los resultados que
se han propuesto lograr.
Desde el punto de vista del auditor, en el establecimiento de medidas de control gerencial, es
importante considerar:
Medidas de efectividad: para que el proceso sea efectivo, deben haberse definido las necesidades y
expectativas del cliente a fin de determinar si esas necesidades estn siendo satisfechas. Estas
necesidades y expectativas deben haber sido descritas especficamente en trminos mensurables.
Por lo general las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos se relacionan con:
Exactitud
Puntualidad
Rendimiento
Responsabilidad
Contabilidad
Costos
Uso fcil
Rapidez
Atencin
Medidas de eficiencia: aunque la primera es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, la
eficiencia debe lograrse primero. A medida que se reducen los costos operacionales parte de los ahorros
deben trasladarse al cliente externo.
Cada proceso o subproceso debe tener un mnimo de dos requerimientos de eficiencia establecidos,
uno que constituya una relacin beneficio/costo o recurso por unidad de OUTPUT (por ejemplo costo
por solicitud de compra procesada, costo por nuevo empleado) y otro que mida el tiempo del cielo
(horas para procesar una orden de compra, das para contratar un empleado).
Son medidas tpicas de eficiencia.
Tiempo de procesamiento
Recursos contados por unidad de output
Costo del valor agregado por unidad de output
Costo de mala calidad
Tiempo de espera por unidad.
Medidas de adaptabilidad: la calidad comprende la satisfaccin de los requerimientos del cliente; sin
embargo, para muchos clientes de hoy lo suficientemente bueno ya ha dejado de serlo. Los procesos
deben tener la capacidad de ajustarse no solo para satisfacer las expectativas del cliente promedio, sino
tambin para suministrar informacin a los procesos de manera que stos puedan satisfacer las
necesidades y expectativas futuras del cliente. Las posibles medidas en este aspecto son:
PEMO 2014.
KPI - Key Performance Indicators
Tiempo promedio para procesar la solicitud especial de un cliente en comparacin con los
procedimiento estndares;
Porcentaje de solicitudes especiales devueltas.
En resumen los KPI permiten controlar, mejorar o comparar cualquier proceso y conocer que est
sucediendo con l, el responsable del mismo debe instituir medidores o indicadores que permitan la
medicin del nivel de desempeo de dicho proceso. Las mediciones obtenidas pueden ser, entre otras
cosas, usadas para:
Evaluar el desempeo del proceso contra las metas de mejoramiento.
Establecer si el proceso es estable.
Fijar el nivel de desempeo alcanzado por el proceso para servir de punto de referencia.
Mostrar tendencias.
Evaluar la efectividad.
Formato para definicin formal de KPI
Nombre
Nemotcnico
Tipo de KPI
Descripcin
Frmula asociada
Fuentes de datos
Interpretacin
Rangos ptimos
Frecuencia
rea asociada
PEMO 2014.
Nombre dado al KPI
Nombre del KPI usando combinacin de letras y
nmeros (mximo 6 caracteres) que reflejen su
nombre.
Eficiencia, eficacia, adaptabilidad.
Detalle de la descripcin del KPI, en palabras, para
explicar qu mide y cul es su alcance.
Indica la frmula donde es utilizado el KPI para
obtener una informacin especfica.
Indica desde donde se obtiene la fuente de datos
del KPI.
Da a conocer como es interpretado el KPI, cul es su
regla de interpretacin.
Muestra los rangos mnimos y mximos en nmeros o
conceptos cualitativos.
Indica la frecuencia de recopilacin de los datos sobre
los cuales se obtiene el KPI.
Indica el proceso, subproceso, actividad o tarea sobre
el cual se asocia el KPI para su obtencin.
Bolsas vacas
BV
Eficacia
mide la cantidad de bolsas
vacas en funcin de un total
recepcionado
bolsas vacas / bolsas totales
WEBCFORE
Si el ndice obtenido es menor a
1 se considera la medicin EN
ANLISIS NO ACEPTABLE
0,5 <BV<0,05
semanal
captura y recaudacin
KPI - Key Performance Indicators
Referencias:
[1] http://www.socialmediaycontenidos.com/los-kpis-en-social-media-y-gestion-de-contenidosmedir-el-efecto-no-el-ruido
Elementos de administracin; Harold Koontz. Sptima edicin
Cuadro de Mando Integral; Harvard Business School Press, ( 1996)
http://www.economia3.com/2014/05/30/25498-informacion-empresarial-i-la-importancia-demedir-las-cosas-los-kpis/
PEMO 2014.
