Instituto Politcnico Nacional

Sensibilizacin para la Calidad

Secretara de Extensin e Integracin Social

Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial (UPDCE)
Subdireccin de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial
Departamento de Gestin de la Calidad y Normalizacin

Bienvenidos!

Objetivo

Sensibilizar al personal sobre la importancia de su

i i
i
participacin

bilid d
responsabilidad

en

ell

d
ll
desarrollo

mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad, que

promueva la mejora continua del desempeo en su rea de
trabajo

Requisitos para los participantes

Cubrir un mnimo de 80 % de asistencia

Entregar el formato de registro CFIE-03, debidamente llenado

(nombre completo y correcto, lugar de procedencia, firma)

Entrega de trabajo final, conforme a las indicaciones del

instructor, que servir para cubrir las horas no presenciales y
como evaluacin.

Contenido

1. Introduccin
2. Calidad: responsabilidad de todos
3. Actitud: una decisin personal
4. Liderazgo
5. Trabajo en equipo
6 Comunicacin
6.
7.

Introduccin a la norma ISO 9001:2008

Introduccin
Antecedentes:

La Direccin General del IPN, a travs de los principios rectores,

promueve el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad en las
Unidades Acadmicas y Administrativas,, como una herramienta p
para
mejorar el desempeo global y apoyar el logro de los objetivos de la
institucin, considerando, entre otros:
Proporcionar una educacin de alta calidad
Promover la eficacia y eficiencia en los procesos (con transparencia,
disminuyendo tiempos de trmites, entre otros)
Evaluar el desempeo institucional con base en los resultados e
impactos obtenidos

La Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial

(UPDCE) tiene entre sus funciones la de apoyar a las reas del Instituto
en el desarrollo, mantenimiento y mejora de los sistemas de gestin de
la calidad.

Introduccin
Gestin del cambio:
Implementar el sistema de gestin de la calidad implica un cambio en
la forma de trabajar. Provocar cambios en la gente y en las
organizaciones no es nada sencillo, hay que lidiar con la inercia, las
resistencias, las percepciones y los esquemas ya establecidos.
La forma de "ver" el mundo (las cosas, las situaciones, a otras
personas, o a los problemas) se denomina "paradigmas". Cuando
nos referimos a "ver", en verdad nos estamos refiriendo a "percibir",
"sentir", entender , "interpretar".

Introduccin

Incremento en el
impacto de las
acciones

Eventos
Patrones y tendencias
Estructuras
Sistmicas
Estructuras

Como en un
Iceberg, la parte
ms importantes
est oculta

Modelos
Mentales

Paradigmas

Introduccin
Gestin del cambio:
Los paradigmas son entonces la forma en que cada uno percibe,
entiende e interpreta el mundo que le rodea. Vemos el mundo no
como es, sino como somos nosotros, o como se nos ha
condicionado para que lo veamos.
De los paradigmas nacen las conductas y de nuestras conductas
surgen las acciones y los resultados que obtenemos. Si queremos
cambiar los resultados que estamos obteniendo, no bastar una
actitud positiva o mayor empeo en la tarea... Tendremos que

cambiar
cambia nuestros
n est os paradigmas.
pa adigmas

Introduccin

Cambiar nuestros paradigmas, construir nuevos

hbitos o desarraigar los viejos, exige un gran
compromiso y motivacin del personal; para
ello, hay que tomar en cuenta dos elementos que
pueden ser muy efectivos: la participacin y la
confianza.
Es necesario hacer participar a las personas
relacionadas con el problema y trabajar juntos
para encontrar una solucin. Slo cuando una
p
persona est sinceramente involucrada en un
problema puede brindar lo mejor que tiene
dentro.

Introduccin

Para lograr la cooperacin, el compromiso y la

participacin es importante considerar los
siguientes pasos:
1. El proceso de capacitacin es esencial, las
personas deben conocer y comprender el
proyecto.
2. Mantener comunicacin permanente entre
los lderes y el personal.
3. El lder debe ser fuente de ayuda y no juez; la
actitud del lder debe tender a g
generar un vnculo
de confianza y ofrecer su colaboracin al
personal.

La confianza es la forma ms elevada de motivacin humana

La gota abre la piedra no por su fuerza, sino por su constancia

Calidad: responsabilidad de todos

Calidad: responsabilidad de todos

El concepto de la calidad

Calidad: responsabilidad de todos

Definicin del concepto de la calidad:

l d d es como ell arte. Todos
d la
l alaban,
l b
d lla reconocen
La calidad
todos
cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que
es.
Richard J. Schonberger

Calidad: responsabilidad de todos

W, Edwards Deming define la calidad como traducir las necesidades de

los usuarios en caractersticas medibles; solo as un producto puede ser
diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente
pagar. En esta definicin, se enfatiza en:

El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.

La satisfaccin y superacin de las necesidades y expectativas de los

clientes.

Definicin de la calidad (norma ISO 9000:2005): Grado en el que un

conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Calidad: responsabilidad de todos

Una forma efectiva para aplicar la calidad en la organizacin es

mediante el desarrollo e implementacin de un sistema de gestin
de la calidad.
Objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad:
Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes.
Promover y lograr la eficacia y eficiencia de la organizacin

10

Calidad: responsabilidad de todos

Para que un sistema de gestin de la calidad sea efectivo se
requiere:
Establecer una cultura de la calidad en la organizacin
comportamientos lenguaje,
lenguaje smbolos y actividades,
actividades
(conjunto de comportamientos,
que representan la forma de ser de una organizacin de tal
manera que se facilite el bienestar y motivacin del personal).
Mantener la atencin centrada en el cliente.
Aplicar la calidad en toda la organizacin, hacer las cosas bien, a
la primera, aplicando un enfoque de prevencin, en lugar de
correccin de defectos y buscando siempre la mejora continua.
continua

Introduccin

Qu se requiere para establecer un sistema de gestin de la calidad?

Conocer el proyecto
Aceptar el cambio
Asumir el compromiso y
Participar y trabajar para lograrlo

11

La calidad es responsabilidad de todos

Actitud: una decisin personal

12

Actitud: una decisin personal

El personal es la esencia de la organizacin, y de su participacin
depende el xito o fracaso de cualquier proceso de cambio. La
participacin de las personas en cualquier proceso de la
organizacin depende de su actitud.
Actitud: es la disposicin de nimo de la persona manifestada
de algn modo. Se refiere al deseo personal para manejar la
conducta y el desempeo.
Al hombre puede serle arrebatado todo, excepto una cosa: la
ltima de las libertades humanas - la de elegir su actitud ante
una circunstancia dada - la de elegir su propio camino. Viktor
Frankl
La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que
usted recibe

Actitud: una decisin personal

La historia del elefante

13

No importa como te haya ido durante el da...

Vuelva siempre a casa con la cabeza bien erguida

Desplumado, aporreado, maltratado pero derechito!!!!

Actitud: una decisin personal

Habilidades para la vida

Es una estrategia pedaggica cuyo objetivo es contribuir a la
promocin del desarrollo personal y social y a la prevencin de
problemas psicosociales y de salud. Ello permite transformar
conocimientos en competencias que nos ayudan a saber qu
hacer y cmo, en las exigencias y retos de la vida diaria.
La capacidad para desarrollar las destrezas y habilidades se ve
influenciada por el grado de conocimiento que tengamos de
nosotros mismos.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

14

Actitud: una decisin personal

Conocimiento de s mismo: Cuando sabemos quienes

somos y conocemos nuestro carcter, nuestras fortalezas y
d bilid d
debilidades,
as como nuestras preferencias
f
i
y aversiones,
i
l
la
vida se facilita y procesos como la comunicacin, las relaciones
interpersonales y la empata, entre otros, son ms accesibles.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

Actitud: una decisin personal

Comunicacin efectiva: Saber decir a los dems lo que quiero,
pienso y siento tanto en la intimidad como en la vida diaria, es una
habilidad indispensable para el logro de nuestros objetivos as como
para disfrutar nuestras interacciones. Es indispensable aprender la
firmeza y decisin en la expresin propia para que los dems
conozcan con toda claridad nuestros propsitos.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

15

Actitud: una decisin personal

Empata: El poder imaginar cmo es la vida para los dems,

ponerse en los zapatos de otros,

nos permite aceptar las

diferencias y con ello nuestra tolerancia hacia lo que nos

molesta es ms natural. As es ms fcil apoyar y mostrarnos
solidarios con quienes necesitan asistencia y aceptacin.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

Actitud: una decisin personal

Relaciones interpersonales: Con esta competencia sabemos

iniciar, mantener y terminar de manera constructiva relaciones
personal y p
profesional se dificulta
con los dems. Sin ella,, la vida p
sobre manera y la salud emocional corre riesgos.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

16

Actitud: una decisin personal

Toma de decisiones: tomar decisiones de modo autnomo y
responsable es sopesar los pros y los contras de las distintas
alternativas posibles en una situacin y aceptar las consecuencias
de la eleccin; es necesario pensar detenidamente qu es lo que
se puede hacer y valorar cada alternativa.
Se aprende a tomar decisiones. En este proceso de aprendizaje
tambin es importante distinguir cundo no importa ceder ante
los deseos de los dems u otras presiones y cundo es
importante seguir los propios criterios.

Actitud: una decisin personal

Autoestima
Apreciacin u opinin favorable de uno mismo. Es la base del
desarrollo humano y la clave del xito personal.
"La autoestima es una parte fundamental para que el hombre
alcance la plenitud y autorrealizacin en la salud fsica y mental,
productividad y creatividad, es decir, es la plena expresin de s
mismo".
La autoestima es algo personal; slo nosotros mismos podemos
cambiar.

17

Actitud: una decisin personal

Cimienta tu autoestima
Tendemos a pensar en la autoestima como una actitud que nos
permite g
gustarnos y sentirnos bien con nosotros mismos.
p
Las afirmaciones por si solas no afirman y no elevan nuestra
autoestima.
Cuando alguien nos elogia, tal vez tengamos un poco de
confianza.
Mucho menos basarla en posesiones, o en nuestros xitos.
La autoestima positiva se logra cuando sta se sustenta en
cimientos slidos y perdurables: la conciencia, aceptacin,
responsabilidad, respeto, propsito e integridad.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

Actitud: una decisin personal

Conciencia:
Implica reconocer la realidad que nos rodea y nuestro rol activo
en ella. Tomar conciencia de los hechos que nos hacen ser
quienes somos: las elecciones q
que tomamos,, los esfuerzos q
que
q
realizamos, la reflexin que aportamos, los hbitos que
desarrollamos etc. La conciencia tambin nos permite estar
totalmente presentes en las cosas que hacemos y permanecer
abiertos a recibir informacin, conocimiento y retroalimentacin
externos.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

18

Actitud: una decisin personal

Aceptacin:
Significa asumir nuestros pensamientos y sentimientos sin
repudiarlos ni negarlos. Aceptarnos, valorarnos y comprometernos
mejora sin por eso caer en la autocomplacencia.
autocomplacencia
con nuestra mejora,
Tambin implica admitir nuestros lmites, problemas, dudas y
sentimientos negativos como el rencor, la vergenza y el dolor.
Aunque suene contradictorio, para aumentar nuestra autoestima
debemos aceptar tanto lo positivo como lo negativo.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

Actitud: una decisin personal

Responsabilidad:
Consiste en entender que somos responsables de nuestras
elecciones y acciones, de nuestro bienestar, del logro de nuestros
objetivos, de nuestra conducta hacia otras personas, de la calidad de
nuestro trabajo y de la eleccin de los valores segn los cuales
vivimos. Cuando se basa en la responsabilidad, la autoestima va
acompaada de autoevaluacin y autocontrol.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

19

Actitud: una decisin personal

Respeto:
Hacia los dems, pero principalmente hacia nosotros mismos.
Respetar nuestros deseos, necesidades y valores. No dejarnos
personas sino defender nuestra
llevar por aquello que dicen otras personas,
posicin y aceptar que nunca complaceremos a todos. Una
persona que se respeta no se deja manipular, no simula ser
alguien diferente para agradar y tiene el coraje de vivir segn sus
convicciones. El respeto nos permite confiar en que somos
capaces de enfrentar los desafos de la vida, de alcanzar ciertos
xitos y de ser felices.
Nadie puede hacerte sentir inferior
sin tu consentimiento.

Eleanor Roosvelt

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

Actitud: una decisin personal

Propsito:
Debemos definir metas a corto y largo plazo, elegir las acciones
necesarias para alcanzarlas, evaluarnos peridicamente para no
perder el rumbo y p
prestar atencin a los resultados q
que
p
obtenemos. Cuando vivimos con un sentido de propsito, no
dependemos de la suerte o de acontecimientos fortuitos y
contamos con criterios para evaluar aquello que nos hace bien
y aquellos que no. El logro de metas significativas influye
considerablemente en nuestra autoestima, porque nos brinda
una sensacin de control sobre nuestra vida.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

20

Actitud: una decisin personal

Integridad:
Consiste en ser congruentes entre aquello que profesamos y
aquello que hacemos. Una persona con integridad es honesta,
honra sus compromisos y ejemplifica sus valores con sus
acciones. Su prctica diaria apoya sus ms altos ideales. La
confiabilidad que genera, es una fuente de autoestima.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

Actitud: una decisin personal

Estas prcticas que cimientan nuestra autoestima nos protegen
de los mayores peligros de la autoafirmacin y el amor propio:
el orgullo, la arrogancia, la vanidad, la presuncin y el sentido

de superioridad.
p

Como se desprenden del conocimiento de nosotros mismos, nos

libran de compararnos con los dems o de creer algo que no
somos.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

21

Actitud: una decisin personal

Cuando cimentamos nuestra autoestima en el autoconocimiento,
comprendemos que nadie puede drnosla: ni nuestros padres, ni
nuestros amigos, ni nuestro jefe, ni nuestros vecinos, ni nuestro
auto nuevo, ni el ttulo que cuelga de la paredni el espejo! Y
principalmente descubrimos que nadie puede quitrnosla.

Ms que una actitud, la autoestima es una disposicin a

experimentar la vida con confianza en nuestra capacidad para
pensar, aprender, para tomar decisiones acertadas y para actuar
en nuestro beneficio.

Fuente: Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM

Actitud: una decisin personal

Escalera de la
Autoestima

Slo podemos amar cuando nos hemos

amado a nosotros mismos
AUTOESTIMA
La autoestima es un silencioso respeto por uno
mismo D.P. Elkins
AUTORRESPETO
La actitud del individuo hacia s mismo y el aprecio
por su propio valer juega un papel de primer orden en
el proceso creador M. Rodrguez AUTOACEPTACIN
El sentirse devaluado e indeseable es la base de los
El
problemas humanos C. Rogers.
AUTOEVALUACIN

Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabar siendo

siervo
R. Schller.
AUTOCONCEPTO
Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos. R. Schller.
AUTOCONOCIMIENTO
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa

22

Actitud: una decisin personal

Crea en usted mismo. Tenga confianza.

Actitud: una decisin personal

El que vence a otros es fuerte, pero slo el que se vence a s mismo es

poderoso
Sun Tzu

23

Actitud: una decisin personal

Los siete hbitos de la gente altamente efectiva. S. Covey
7
Afil la
l
Afile
sierra

1
Sea p
proactivo
2
Comience con
un objetivo en
mente

6
Sinergice

3
5
Comprenda
para ser
comprendido

Establezca
primero lo
primero

Piense en
ganar/ganar

Actitud: una decisin personal

1. Sea proactivo: es el hbito de la conciencia y conducta de
responsabilidad. Permite comprender sus realizaciones y
frustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones y
logros
sus logros.
2. Empiece con un fin en mente: refleja el liderazgo personal
y satisface plenamente la necesidad de encontrar un sentido
a la propia existencia. Permite comprender el cumplimiento
de su misin existencial.

24

Actitud: una decisin personal

3. Establezca primero lo primero: posibilita
que las personas puedan encontrar la
diferencia entre lo importante y lo urgente
para ser ms efectivas.
efectivas Resulta bsico
para comprender la calidad de las
decisiones y acciones en el da a da.
4. Piense en ganar/ganar: ejemplifica el
beneficio mutuo y ayuda poderosamente a
encontrar el equilibrio en las relaciones
h
humanas
con un sentido
d de
d bien
b
comn
y
equidad.
Posibilita
el
logro
de
satisfacciones compartidas entre todas
aquellas personas que participan en un
proceso de negociacin.

Actitud: una decisin personal

5. Procure primero comprender y despus ser comprendido:
describe la comunicacin efectiva. Sustenta la necesidad de
comprender con empata al otro para despus ser comprendido
y poder edificar relaciones interpersonales ms constructivas.
6. Sinergice: implica la interdependencia y es el producto social
de individuos, familias, equipos de trabajo y organizaciones
bien integradas, productivas y creativas. Fundamenta los logros
sinrgicos del trabajo en equipo

25

Actitud: una decisin personal

7.

Afile la sierra: interpreta la mejora continua y ofrece un

horizonte de superacin personal en todas y cada una de las
reas de nuestra personalidad. Permite entender el
mejoramiento personal en las dimensiones fsica,
fsica mental,
mental
socio-emocional y espiritual.

Actitud: una decisin personal

La aventura del cambio:
La vida es adaptacin. Entonces... Cmo
enfrentamos el desafo de cambiar y
adaptarnos? Aprendiendo a ver el cambio
como una gran aventura! Como una ACTITUD
que nosotros debemos aplicar ante los
obstculos diarios de la vida - enfrentando
nuevos
desafos,
aprovechando
nuevas
oportunidades, probando nuestros recursos
frente a lo desconocido y,
y en el proceso,
proceso
descubriendo nuestro propio potencial.
"El cambio no slo es necesario para la vida. Es
la vida.
Alvin Toffler.

26

17 de Junio del 2008,

Revisin 4

Liderazgo

27

Liderazgo
Qu es el liderazgo?
La habilidad para influir en las actitudes y acciones de los otros,
tanto por medio de la demostracin de las tareas especficas, como
mediante la propia conducta y espritu de administracin
Rachmann.
La capacidad de convertir visiones en realidad. Warren J. Bennis.
El proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de
un grupo y de influir en ellas Gerardo Barrios, Edgar Monzn,
Jonathan Villasmil.
El arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo
en la consecucin de objetivos en pro del bien comn James
Hunter.

Liderazgo
Papel del lder:
El liderazgo es uno de los elementos principales en un proceso
de calidad . Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de
lt
i
i no alcanzaremos
l
cultura
que se requiere
y en consecuencia
nunca los resultados deseados.
"El lder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o
la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o
incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad
Total funcione...
funcione..." S. Covey.

28

Liderazgo

Papel del lder:

Los objetivos se alcanzarn en la medida que el lder logre que
sus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a
disposicin de la organizacin todas sus capacidades.
QUIERAN: que estn motivados.
SEPAN: que el personal tenga la competencia requerida.
PUEDAN: que exista el ambiente adecuado para que todos
trabajen en armona, y puedan desarrollar su rol en forma
efectiva.

Liderazgo
Caractersticas de los lderes:
Inters por aprender continuamente
Orientacin hacia el servicio
Irradia energa positiva
Cree en los dems
Lleva una vida honesta y equilibrada
Ve la vida como una aventura
Sabe actuar sobre los cambios
Se ejercita para la auto renovacin

29

Liderazgo
Estilos de liderazgo:
El Liderazgo se clasifica, de acuerdo con el uso de autoridad, en:
a) Autcrata.
Autcrata Es aqul que ordena y espera el cumplimiento,
cumplimiento
es dogmtico y firme, y que dirige mediante la habilidad de
negar o dar recompensas o castigos.
b) Demcrata o Participativo. Consulta con los subordinados
en torno a acciones y decisiones propuestas y alienta su
participacin.
c) Liberal. Utiliza muy poco su poder, si es que lo usa, y
concede a los subordinados un alto grado de independencia en
sus operaciones.

Liderazgo
LDER
AUTOCRTICO
SEGUIDOR

SEGUIDOR

SEGUIDOR

LDER
DEMOCRTICO O
PARTICIPATIVO

SEGUIDOR

SEGUIDOR

SEGUIDOR

LDER
LIBERAL

SEGUIDOR

SEGUIDOR

SEGUIDOR

30

Liderazgo
JEFE

Existe por el poder

Considera
la
autoridad
privilegio de mando

LDER

Existe por la buena voluntad

Considera la autoridad
privilegio de servicio

Inspira miedo

Inspira confianza

Sabe cmo se hacen las cosas

Ensea cmo hacer las cosas

Le dice a uno: Vaya!

Le dice a uno: Vayamos!

Maneja a las personas como

fichas

No trata a las personas como

cosas

Llega a tiempo

Llega antes

Asigna las tareas

Da el ejemplo

un

un

Liderazgo
Estrategias del liderazgo:
El manejo de la atencin mediante la visin. Los lderes
estn orientados hacia los resultados,, creando una "visin" de
lo que esperan. Si esta visin es transmitida convenientemente
a sus colaboradores, produce un gran sentimiento de
confianza. El lder opera sobre los recursos emocionales y
espirituales de la organizacin, sobre sus valores, compromisos
y aspiraciones.
Utilizacin de la comunicacin. La capacidad de transmitir
y proyectar esa visin
a toda la organizacin
es imprescindible.

31

Liderazgo
Estrategias del liderazgo:
Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del
liderazgo; no puede ordenarse ni comprarse
comprarse, debe
ganarse.
Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno
mismo sin permitir que nuestro ego o imagen interfiera.
Sin perder la humildad.

Liderazgo
Auto-liderazgo:
Existe una persona con quien usted pasa ms tiempo, que
posee ms influencia sobre usted, y ms habilidad para
i t f i o apoyar su crecimiento
i i t que ninguna
i
t
E
interferir
otra.
Esa
persona es usted.
Si deseamos liderar efectivamente a otras personas,
debemos primero ser efectivos lderes de nuestras vidas.
Ser lder requiere de una preparacin, tanto fsica como
mental; para ello:
Desarrolle una actitud de aprendizaje: Los lderes son
aprendices. Sin importar cuan alto haya llegado, preprese
para seguir aprendiendo!

32

Liderazgo
Auto-liderazgo:
Ame a las personas: No se lideran organizaciones o
empresas, sino personas. Un lder exitoso es aqul que
sabe cmo liderar personas y la mejor manera de liderarlas
es amndolas.
Los dems saben instintivamente cuando alguien los ama y
se preocupa por sus intereses. Si no lo saben, no lo
seguirn.
palabras, no se p
puede liderar sin amor. Si usted
En otras p
tiene problemas con las personas, es muy probable que no
est listo para liderarlas. Por eso, si desea ser un lder,
preprese para amar!

Trabajo en equipo

33

Trabajo en equipo
Diferencia entre grupo y equipo:
Un Grupo es una colectividad de personas con una caracterstica
comn: los compaeros de trabajo, los lectores de una Biblioteca, los
miembros de un club, etc.
Un Equipo es un grupo de personas con un propsito comn, que
trabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembros
bajo la direccin de un lder para la consecucin de los intereses
colectivos: el equipo de mecnicos de un piloto de carreras, un equipo
de mejoramiento, etc.

Trabajo en equipo
Beneficios del trabajo en equipo:
Fomenta la bsqueda de mejores ideas y aumenta el
compromiso para llevarlas a la prctica
Permite solucionar problemas o realizar proyectos de mejora,
en menos tiempo
Genera identificacin de las personas con los principios,
valores e intereses de la organizacin, anteponiendo los
objetivos colectivos sobre los individuales.
Genera colaboracin, confianza y
compaeros, y mejora la comunicacin

solidaridad

entre

Desarrolla habilidades multifuncionales.

34

Trabajo en equipo

Requisitos para el trabajo en equipo:

Participacin del personal: est en funcin de las
miembros de su grado
caractersticas de cada uno de los miembros,
de integracin
Objetivos y metas definidos y conocidos
Habilidades directivas y de liderazgo: miembros del
equipo que puedan ejercer el rol de lder.
p
herramientas y recursos
Mtodos, tcnicas, soportes:
necesarios para llevar a cabo el trabajo en equipo

35

Trabajo en equipo

Requisitos para el trabajo en equipo:

Espritu de equipo: influenciado por los valores de la
organizacin
Comunicacin: saber escuchar
Negociacin: capacidad
solucionar los problemas

para

manejar

conflictos

Produccin de sinergias: aportacin de todos los

miembros del equipo para el buen desempeo del mismo.

Trabajo en equipo

36

Trabajo en equipo

Reglas para el trabajo en equipo:

Externa lo que piensas

Escucha atentamente a los dems

Evita el sarcasmo y las burlas

Todas las ideas son vlidas

Todos los miembros deben responsabilizarse realizando sus

tareas

Evitar competir, manipular o ponerse a la defensiva

Trabajo en equipo

37

Trabajo en equipo

Trabajo en equipo

Trabajar ms o trabajar mejor?

38

"Estar juntos es un comienzo. Mantenernos juntos, un progreso. Trabajar juntos,

es un xito."
Henry Ford

Comunicacin

39

Comunicacin

Definicin:

comunicarse
Accin y efecto de comunicar o comunicarse.

Proceso a travs del cual se transmite y se recibe informacin

Trato, correspondencia entre dos o ms personas.

Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al

receptor.

Comunicacin

Elementos de la comunicacin:
o emisor. Es aquella persona o grupo
1. Fuente de la comunicacin
en el que se origina la comunicacin y quien dirige todo su proceso.
2. Receptor de la comunicacin. Es aquella persona o grupo a quin
va dirigida dicha comunicacin.
3. Canal de comunicacin o transmisor. Es el medio o canal por el
cual se da la comunicacin: la palabra hablada, la palabra escrita,
g
, y an,, algunas
g
determinados g
gestos o actitudes,, ciertos signos,
inacciones.

40

Comunicacin

Elementos de la comunicacin...
4. Contenido de la comunicacin. Es aquello que queremos
i
j que queremos transmitir.
i i Todo
T d ell proceso debe
d b
comunicar,
ell mensaje
realizarse en forma tal, que ese proceso vaya ntegro y fielmente de la
fuente al receptor, ya que es el fin de la comunicacin.
5. Respuesta. Toda comunicacin implica forzosamente una reaccin o
respuesta, por eso se dice que la comunicacin es bilateral.
6. Ambiente de la comunicacin. En gran parte la claridad, la
fidelidad y la reaccin, dependen del estado en que se encuentren las
reacciones entre la fuente y el receptor.
receptor

Comunicacin
Elementos de la comunicacin

Canal
(transmisor)

F
t
Fuente
(emisor)

Contenido
Respuesta

Ambiente
Receptor

41

Comunicacin
Tipos de Comunicacin:
1. En funcin de los canales que sigue y de su contenido, la
comunicacin puede ser:
a) Formal: fluye a travs de los canales formales de la

estructura organizacional, lleva un contenido definido y

ordenado por la empresa. (correspondencia, instructivos,
manuales, etc.)
b) Informal: no sigue los canales formales aunque se puede

referir a la organizacin; puede llegar a influir ms que la

comunicacin formal. (comentarios, chismes, rumores,
opiniones, etc.)

Comunicacin
2. En funcin del medio de comunicacin empleado:
a) Oral.
b) Escrita.
c) Grfica.

3. En funcin del sentido de la comunicacin:

a) Vertical: Cuando fluye de un nivel administrativo
superior a uno inferior. "ordenes, instrucciones" o viceversa
"quejas, reportes, sugerencias".
b) Horizontal: Se da en niveles jerrquicos semejantes.
"memoranda, circulares, juntas, etc."

42

Comunicacin

Componentes esenciales de la comunicacin:

Saber escuchar:

Del tiempo total que dedicamos a la comunicacin, el 22% se

emplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% en
escuchar.

Slo el 10% de lo que comunicamos est representado por

palabras; otro 30% a travs de sonidos y entonacin y el 60%
restante es lenguaje corporal.
corporal

Comunicacin

Ventajas de saber escuchar:

Eleva la autoestima de la persona que habla

Permite ampliar el vocabulario y aprender de forma indirecta

Reduce situaciones potenciales de conflicto, al lograr una mayor

comprensin en las relaciones interpersonales

Ahorro de tiempo y de energas, al evitar aclaraciones por

malos entendidos;

Mayores
ayo
niveles d
de p
productividad,
odu
dad, a
al lograr
og a u
un clima
a laboral
abo a d
de
mayor satisfaccin.

43

Comunicacin

Componentes esenciales de la Comunicacin:

Respuesta:

Interesarse
Alentar
Preguntar
Retroalimentar (replantear)
Reconocer sentimientos
Resumir

El proceso de comunicacin est sometido a las siguientes

posibilidades:
dicho - no significa - escuchado
escuchado - no significa - entendido
entendido - no significa - de acuerdo

Comunicacin

Las diez costumbres no productivas ms practicadas

cuando se escucha:
1- Falta de inters sobre el tema. (No existen asuntos sin
inters. nicamente personas no interesadas).
2- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
3- Interrumpir al que habla.
4
4- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
principal
5- Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia
de empata).

44

Comunicacin

Las diez costumbres no productivas ms practicadas

cuando se escucha:
6- Mostrar una actitud corporal pasiva.
7- Crear o tolerar las distracciones.
8- Prescindir de escuchar lo que resulta difcil.
9- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
10- Ensoaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar
de concentrarse en lo que escucha).
A. Robertson

Comunicacin

Conclusiones con respecto a la escucha:

Usted
U
t d se han
h
puesto
t a pensar por qu
tenemos
t
d odos
dos
d y
una sola boca?. Ser un mensaje subliminal que nos est
sugiriendo que debemos escuchar ms de lo que hablamos?.

Atender para entender, es una premisa bsica si queremos

tener una buena comunicacin.

Procure primero comprender, y despus ser comprendido. Este

principio es la clave de la comunicacin interpersonal efectiva...

Uno escucha con los odos, pero tambin (y esto es ms

importante) con los ojos y con el corazn.

45

Induccin a la Norma ISO 9001:2008

Satisfaccin del
Cliente

Procesos
Ventas

sustantivos

Gestin de
recursos

Planeacin
Y evaluacin

ISO 9001

ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin.

Las siglas se derivan del griego ISOS que significa
igualdad.

Sede en Ginebra, Suiza; red internacional

conformada por organismos nacionales de
normalizacin de 158 pases.

Funcin: elaborar normas internacionales de

carcter voluntario, relativas a procesos, productos,
mtodos de prueba y sistemas de gestin.

Estructura: 245 Comits Tcnicos.

Comit 176: normas sobre sistemas de gestin de
la calidad.

46

ISO 9001
Qu son las normas ISO 9000?
Son una serie de normas internacionales que establecen los
requisitos que debe reunir una organizacin para desarrollar e
implementar un sistema de gestin de la calidad
Qu es un sistema de gestin de la calidad?
Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.
Principales normas:
ISO-9000:2005 Sistema de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario .

ISO-9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

ISO 9001

Qu es lo que se busca con un sistema de calidad

ISO 9001:2008?

Que satisfaga las necesidades de la organizacin y del cliente

Que sea sencillo
Con una orientacin al cliente
Promueva la mejora en la eficacia y eficiencia
Que est respaldado en los principios de la gestin de calidad
segn ISO 9000:2008

Que sea un sistema a la medida

47

ISO 9001

El sistema de gestin de la calidad puede verse como:

Una carga
g adicional a la
operacin

o como una herramienta

para mejorar el desempeo de
la organizacin

PROVEEDORES
OPERACIONES
DE
PRODUCCIN

ISO 9001

Conocer

Entender

Querer
Usarlo

48

ISO 9001
Principios de gestin de la calidad

Enfoque al cliente
Liderazgo

Participacin del personal

Enfoque basado en procesos

ISO 9001
Principios de gestin de la calidad
Enfoque de sistemas para la gestin

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas

con el proveedor

49

ISO 9001

Enfoque de procesos: identificacin y gestin sistemtica de

los procesos empleados en la organizacin y en particular las
interacciones entre los mismos

ENTRADAS

ENTRADAS

PROCESO 1

PROCESO 2

SALIDAS

SALIDAS

ISO 9001
Procedimiento
Especificacin de la
forma en que se
realiza alguna
actividad

Entradas
((Incluyendo
y
recursos)

PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactan

Eficacia
Capacidad para
alcanzar resultados
deseados
ISO 9001:2000

Salidas

PRODUCTO
Eficiencia

Resultados contra
recursos
empleados

Actividades de medicin y
seguimiento

ISO 9004:2000

50

ISO 9001

Mayor orientacin a la Mejora Continua (actividad recurrente para

aumentar la capacidad de la organizacin para cumplir requisitos), y
a la Satisfaccin del Cliente

Planear

Hacer

Actuar Verificar

Satisfaccin del cliente

ISO 9001

Entradas

Responsable del proceso

Indicadores

400 gr.

Cliente

Procedimiento
200 gr.

Salidas
1/4 litro

Recursos
50 gr.

51

Modelo de Procesos
ISO 9001:2008
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad

Responsabilidad
de la direccin

Clientes
(y otras
partes
interesadas)

Requisitos

Gestin de
llos recursos

Entradas

Clientes
(y otras
partes
interesadas)

Medicin, anlisis
y mejora
j

Realizacin
del producto

Satisfaccin
Salidas
Producto
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin

ISO 9001
Documentacin:
El sistema de gestin debe estar documentado:
Poltica y objetivos de la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos documentados requeridos en la norma
Procedimientos y otros documentos que describan los procesos
operativos
Registros: evidencias de las actividades realizadas y que proporcionan
informacin sobre el desempeo de los procesos

52

ISO 9001

Requisitos de la documentacin:

emitidos
Deber ser revisados y aprobados antes de ser emitidos.

Estar vigentes y disponibles al personal involucrado en el SGC.

Actualizarse cuando sea necesario

Los registros deben estar claramente identificados, almacenados,

accesibles cuando sean requeridos por personal autorizado, establecer
los tiempos de retencin y mecanismos de disposicin (eliminacin).

ISO 9001
Responsabilidad de la direccin:

Proporcionar evidencia de su compromiso

Asegurar que se conocen y cumplen los requisitos del cliente,

para aumentar su satisfaccin

Establecer, difundir y revisar la poltica de la calidad

Planificar el SGC y definir los objetivos de la calidad

53

ISO 9001
Responsabilidad de la direccin:
Definir responsabilidades y autoridades
Nombrar un representante de la direccin
Establecer
efectivos

canales

de

comunicacin

Revisar peridicamente el desempeo del

SGC

Coordinador del Sistema

de Gestin de Calidad

ISO 9001
Gestin de los recursos:

Determinar y proporcionar los recursos necesarios

Identificar necesidades de competencia del personal, proporcionar

la formacin requerida y evaluar la eficacia de las actividades de
capacitacin

54

ISO 9001

Gestin de los recursos

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria

(edificios equipos,
equipos espacios,
espacios servicios,
servicios sistemas de informacin,
informacin
(edificios,
etc.)

Determinar y controlar los factores que influyen en el ambiente de

trabajo (fsicos y humanos)

ISO 9001
Realizacin del producto
Planificar los procesos
Contar con mecanismos para determinar los requisitos del cliente, as
como los
l legales
l
l y reglamentarios
l
t i
Revisar los requisitos y asegurar que se tiene la capacidad para
cumplirlos
Establecer canales de comunicacin con el cliente,
mecanismos de retroalimentacin (quejas, sugerencias)

incluyendo

Tener definidos y controlados los procesos de diseo y desarrollo de

nuevos productos y servicios

55

ISO 9001
Realizacin del producto
Seleccionar y evaluar a los proveedores de los insumos crticos
Definir claramente los requisitos de los insumos a ser comprados y
verificar su cumplimiento antes de ser aceptados
aceptados.
Planificar y controlar los proceso de produccin y prestacin de los
servicios
Tener mecanismos que permitan identificar los productos y servicios en
todas las etapas del proceso.
Conservar el producto y los insumos en condiciones adecuadas
Calibrar y mantener en buen estado los instrumentos de medicin para
asegurar la confiabilidad de los resultados.

ISO 9001
Medicin, anlisis y mejora
Establecer procesos y mecanismos para medir:
La satisfaccin del cliente
La conformidad de los productos
El desempeo de los procesos
El funcionamiento del sistema de calidad (auditoras internas)

56

ISO 9001

Medicin, anlisis y mejora

Controlar los productos o servicios no conformes
Realizar las mejoras:
Acciones correctivas: Tomar acciones para
eliminar las causas de no conformidades y
prevenir que vuelvan a ocurrir.
Acciones preventivas: Determinar acciones
para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia.

ISO 9001
Pasos para implementar el sistema de gestin de la calidad:
Integrar el Comit de Calidad y asignar las responsabilidades
Definir el programa de actividades
Llevar a cabo la identificacin y mapeo de procesos
Establecer la poltica y objetivos de la calidad
Documentar los procesos
Proporcionar capacitacin y sensibilizacin al personal
Implementar el sistema
Evaluar
su eficacia:
revisin
E l
fi i auditora
dit interna,
i t
i i por la
l direccin
di
i
Realizar acciones correctivas
Iniciar proceso de certificacin

57

ISO 9001
Organismos de Certificacin
Solicitud de Servicio y Cotizacin

Anlisis de Documentos
Plan de Acciones
Correctivas por la
empresa

No

Cumple

S
Pre-auditoria

Auditoria de Certificacin

ISO 9001

No

Plan de acciones correctivas

l empresa
por la

Cumple?

S
Si
Cumple?

No

Dictamen

Emisin del Certificado

(3 aos)
Auditorias de Seguimiento

Auditoria de Renovacin

58

Bibliografa

La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones. Robert K. Cooper, yman Sawaf. Gpo. Editorial
Norma, 1998.
La comunicacin en las organizaciones. Carlos Fernndez. Ed. Trillas.
Proceso de cambio de una empresa. Patricia Cisneros [email protected]
i
l adaptacin
d
i all cambio.
bi Abel
b l Cortese.
C
i li
i
i
l
Las emociones
y la
www.inteligencia-emocional.org
El cambio y la transformacin. Lic. Aldo T. Piero. www.atpyasociados.com.ar.
Artculos publicados en www.gestiopolis.com
La paradoja. James Hunter. Prima Lifestyles, 1999.
Los siete hbitos de la gente altamente efectiva. Stephen R. Covey. 1. Edicin, Buenos Aires Paids, 2003.
Programa Habilidades para la vida. Direccin General de Servicios Mdicos de la UNAM , 2008.
Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa, IPN, 2007.
NMX-CC-9000-IMNC-2008. Fundamentos y vocabulario.
NMX
CC 9001 IMNC 2008. Sistemas de gestin de la calidad
calidad. Requisitos.
NMX-CC-9001-IMNC-2008
Requisitos
Calidad Total (TQM). UCh RR.HH. Portal de estudiantes de RR.HH. www.uch.edu.ar/rrhh
La toma de decisiones. Un mtodo para resolver problemas de forma autnoma y responsable. ngel Antonio Marcuello
Garca. Consultado en: www.psicologia-online.com/autpayuda/asertividad/toma_de_decisiones, Enero, 2011.

Conserva la paz de tu alma en la bulliciosa confusin de la vida

M. Enrmann

59

Muchas gracias por su atencin!

UPDCE
Subdireccin de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial
Departamento de Gestin de la Calidad y Normalizacin
Ext. 57028, 57040, 57041
correos: [email protected]; [email protected]; [email protected];
[email protected]
.

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