Cuadernillo de Practicas Manual Curso Basico Soporte Tecnico TV-1

Cur s o Bsico
de Sopor t e Tcnico
para PC
Manual de apoyo
Alianza por la Educacin

microsoft.com/latam/educacion/alianzaporlaeducacion/
Derechos Reservados 2005
Ana Luisa Campa

Sanjuana Cordero
Autoras
Vernica Lpez
David Crdenas
Coautores
Julia Vega
Diseadora grfica
Adriana Plata
Coordinadora y editora
Desarrollado por el Tecnolgico de Monterrey para Microsoft
Monterrey, N.L., noviembre de 2005
ndice
Bienvenida.................................................................................................5
Presentacin del curso...............................................................................6
Cmo usar el Manual de apoyo.................................................................7
Unidad 1. Mesa de ayuda..........................................................................9
I. Objetivo...............................................................................................................9
II. Temas..................................................................................................................9
III. Esquema de la unidad.......................................................................................9
IV. Ejercicios..........................................................................................................10
V. Autoevaluacin..................................................................................................13
Unidad 2. Conocimiento del Hardware.....................................................16

I. Objetivos...........................................................................................................16
II. Temas................................................................................................................16
III. Esquema de la unidad.....................................................................................16
IV. Ejercicios..........................................................................................................17
V. Autoevaluacin..................................................................................................23
Unidad 3. Instalacin de Windows XP Professional.................................26

I. Objetivos............................................................................................................26
II. Temas................................................................................................................26
IV. Ejercicios..........................................................................................................27
V. Autoevaluacin..................................................................................................32
Unidad 4. Introduccin a la solucin de problemas..................................34

I. Objetivos............................................................................................................34
II. Temas................................................................................................................34
IV. Ejercicios..........................................................................................................36
V. Autoevaluacin..................................................................................................43
Unidad 5. Soporte al hardware.................................................................46

I. Objetivos............................................................................................................46
II. Temas................................................................................................................46
IV. Ejercicios..........................................................................................................47
V. Autoevaluacin..................................................................................................52
Unidad 6. Soporte a Windows XP............................................................55

I. Objetivo.............................................................................................................55
II. Temas................................................................................................................55
3
IV. Ejercicios..........................................................................................................56
V. Autoevaluacin..................................................................................................61
Unidad 7. Soporte a PC en red................................................................63

I. Objetivo..............................................................................................................63
II. Temas................................................................................................................63
IV. Ejercicios..........................................................................................................64
V. Autoevaluacin..................................................................................................70
Unidad 8. Soporte a seguridad.................................................................73

I. Objetivo.............................................................................................................73
II. Temas................................................................................................................73
IV. Ejercicios..........................................................................................................74
V. Autoevaluacin..................................................................................................77
Unidad 9. Tareas de mantenimiento.........................................................79

I. Objetivos............................................................................................................79
II. Temas................................................................................................................79
IV. Ejercicios..........................................................................................................80
V. Autoevaluacin..................................................................................................85
Solucin de ejercicios..............................................................................87
Solucin de autoevaluaciones................................................................117
Preguntas frecuentes.............................................................................135
Glosario..................................................................................................141
Bibliografa.............................................................................................143
Anexos ..................................................................................................146
Bienvenida
Bienvenidos
Alianza por la Educacin
En Microsoft hemos sumado esfuerzos para implantar la iniciativa "Alianza por la
Educacin" la cual es un punto de unin para que la educacin en Latinoamrica se
convierta en sinnimo de oportunidad, reduciendo la brecha digital y facilitando los
recursos a quienes carecen de acceso a la tecnologa para la educacin.
Nuestro objetivo es apoyar a dotar a las escuelas de educacin bsica con los
programas de cmputo necesarios para mejorar las habilidades del proceso de
enseanza-aprendizaje.
Alianza por la Educacin busca invertir en el futuro resolviendo prioridades locales en
educacin y haciendo que el software sea accesible para estudiantes y maestros que lo
requieran y que no puedan costearlo de otra manera. Juntos, con las organizaciones
gubernamentales, no gubernamentales y Microsoft, proporcionaremos a nuestros
estudiantes acceso a estas tecnologas y lograremos que nuestros profesores cuenten
con la capacitacin adecuada para su uso e inclusin en los programas de estudio, por
lo que estamos convencidos que esta iniciativa contribuir positivamente al desarrollo
econmico de nuestra regin.
Con este fin, el papel de los organismos del gobierno es promover el acceso a la
tecnologa para responder a las necesidades del desarrollo econmico y social del pas.
Ambos estamos comprometidos con llevar a Latinoamrica a una sociedad basada en
la educacin y reducir la brecha tecnolgica; esto lo lograremos a travs de diversos
programas que contribuyen al desarrollo de las habilidades de los alumnos y maestros
en tecnologas de informacin y comunicaciones para mejorar el proceso de
enseanza-aprendizaje.
Para Microsoft, ser un lder socialmente responsable implica contribuir en la solucin de
diversas problemticas que ataen a los latinoamericanos, siendo el desarrollo
educativo una de las que particularmente nos preocupa. Es por esto que, junto con el
Gobierno, hemos creado esta iniciativa a largo plazo para establecer las bases y as
lograr avances continuos en educacin y aprendizaje.
Estamos convencidos de que a travs de Alianza por la Educacin proporcionaremos
a las escuelas pblicas las herramientas necesarias para mejorar el aprendizaje
logrando as poner la tecnologa al alcance de alumnos y profesores para que
desarrollen su mximo potencial con capacitacin y habilidades que los haga ms
competitivos para enfrentar los retos que el mundo actual nos presenta.
Presentacin del curso

5
Con el objetivo de contribuir a un mejor funcionamiento de las aulas de medios de las

escuelas de educacin bsica en Amrica Latina, Alianza por la Educacin ha
desarrollado en video el:
Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC
El cual est enfocado a desarrollar, en los estudiantes y maestros, las habilidades para
aplicar procesos bsicos de soporte tcnico, de tal forma que puedan resolver las dudas
de los usuarios de las PC de sus escuelas y mantener el equipo funcionando
correctamente.
Al trmino de este curso el estudiante ser capaz de utilizar las herramientas necesarias
para dar soporte tcnico a las PC como parte de l mesa de ayuda de su escuela.
El Curso Bsico de Soporte Tcnico para PC est compuesto por:
9 unidades de contenido distribuidas en 30 sesiones de 45 minutos cada una,

que pueden estudiarse a travs de un video de forma individual o grupal.
Cada sesin contiene informacin relevante del tema, as como una serie de
actividades que los instructores realizan con la finalidad de mostrar la forma de
llevar al cabo los procesos implicados en cada uno de los temas.
El curso proporciona el presente manual, que contiene actividades para facilitar
el aprendizaje de los conceptos y procedimientos del soporte tcnico as como el
desarrollo de las habilidades para llevarlo al cabo. Cuenta con una
autoevaluacin por cada unidad de contenido. Se incluyen las respuestas de las
actividades y las autoevaluaciones, as como informacin para el alumno.
Unidades y sesiones del curso en video
Unidad
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Sesin final
Tema
Mesa de ayuda
Conocimiento del hardware
Instalacin de Windows XP Profesional
Introduccin a la solucin de problemas
Soporte al hardware
Soporte a Windows XP
Soporte a PC en red
Soporte a seguridad
Tareas de mantenimiento
La mesa de ayuda en la escuela
Total
Cantidad de
Sesiones
3
4
3
4
3
3
3
3
3
1
30
Cmo usar el Manual de apoyo
Este manual se ha escrito pensando en que se pueda utilizar como apoyo en su

proceso de aprendizaje del soporte tcnico, as como un auxiliar en su trabajo en el
equipo de la mesa de ayuda de su escuela.
Como podr observar; el propsito de ste es que usted realice una serie de ejercicios
que le permitan recordar y practicar lo aprendido a lo largo del Curso Bsico de Soporte
Tcnico para PC.
Le sugerimos, al terminar de revisar cada una de las unidades del curso en video,
venga a su manual para realizar las actividades sugeridas para dicha unidad y despus
ayude a sus compaeros de la mesa de ayuda a estructurar los conocimientos que ya
tienen y construyan juntos otros nuevos para aprovecharlos en su laboratorio de
informtica.
Es importante que efecte los ejercicios y las evaluaciones que se presentan en este
manual. Son importantes porque le dan la oportunidad de conocer las reas dbiles que
puede presentar en alguna de las nueve unidades planteadas y as podr reforzarlas.
Recuerde lo siguiente:
Cada unidad contiene una serie de ejercicios que integran los contenidos de
aprendizaje relacionados con un tema y que propician el desarrollo de habilidades
y conocimientos.
Finalmente, le recomendamos revisar las secciones de resolucin de ejercicios y las
autoevaluaciones, al final del manual, en las cuales usted podr verificar sus respuestas
para saber si contest correctamente a cada uno de ellas o si requiere revisar
nuevamente algunas de las sesiones.
Adelante y mucho xito!
Unidad
Curso Bsico de Soport e Tcnico para PC
Manual de apoyo
Mesa de Ayuda
Unidad 1. Mesa de Ayuda
I. Objetivo
Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su
escuela para apoyar a los usuarios, manteniendo en ptimas condiciones sus PC.
II. Temas
Sesin 1: La mesa de ayuda y sus funciones.
Qu es una mesa de ayuda?
Funcionamiento de una mesa de ayuda.
Planeacin de un equipo de mesa de ayuda.
Funciones de los miembros de una mesa de ayuda.

Sesin 2. Documentos de apoyo para una mesa de ayuda.
Documentos de apoyo para la mesa de ayuda
Protocolo de atencin a reportes.

Sesin 3. Alcance y metas de la mesa de ayuda.
Definicin del alcance de su mesa de ayuda.
Tipos de soporte tcnico.
Determinacin de las metas de la mesa de ayuda.
Permanecer abierto al cambio.

III. Esquema de la unidad
Funciones de
los tcnicos
Definicin
Mesa de
ayuda
Protocolo de
atencin a
reportes
Alcance
xito de una
mesa de
ayuda
Determinacin
de metas
Tipos de
soporte tcnico
IV. Ejercicios
Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesiones de la unidad uno,
lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que
aprendi.
Lea la los comentarios de cada uno de los ejercicios, de la seccin VI. Solucin
de ejercicios.
Ejercicio 1.1
Caractersticas de un tcnico exitoso.
Registre en las lneas 5 de las caractersticas que necesita tener un
tcnico exitoso.
________________
________________
________________
________________
________________
Ejercicio 1.2
Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras)
Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro de
una organizacin:
I
K
A
A
L
A
N
A
P
T
E
C
N
I
C
O
S
B
V
I
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O
P
O
S
O
J
E
T
R
S
O
R
G
E
G
Ejercicio 1.3
Escriba en la lnea la respuesta que considere correcta.
10
Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda?

___________________________________________________________
Si su respuesta es S Por qu?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Sugiera los nombres de dos compaeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo
de mesa de ayuda.
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
Ejercicio 1.4
Marque con una cruz cules son las reas de soporte tcnico que
brinda una mesa de ayuda?
Soporte tcnico a hardware
Soporte tcnico a redes telefnicas
Soporte tcnico a aparatos elctricos
Soporte tcnico a software
Ejercicio 1.5
Despus de leer el tema Determinacin de las metas de un mesa de ayuda realice
este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
11
1 Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

2 Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.
Argumento
Verdadero
Falso
Una mesa de ayuda opera brindando soporte

tcnico a una organizacin, para obtener una mayor
eficiencia se comenzar por:
Resolver problemas.
Resolver un determinado problema sin
importar el tiempo que tome.
Reducir el nmero de fallas de un rea.
Antes de determinar hasta dnde queremos llegar,

debemos conocer en dnde estamos.
Para definir las metas de la mesa de ayuda
Se registra el tiempo que lleva resolver un
problema determinado.
Se conocer la ocurrencia de un mismo
problema.
Ejercicio 1.6.
Escriba en el recuadro la respuesta correcta
El xito de un mesa de ayuda se mide de acuerdo con:
1.
2.
3.
V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 1. Mesa de ayuda, realice este ejercicio de
evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
A.
Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

B. Marque Verdadero o Falso segn considere correcto.
12
C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este

manual.
1. El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para mantener
operando las PC de una institucin en forma eficiente.
a Verdadero
b Falso
2. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude
para que los tcnicos arreglen sus PC.
a Verdadero
b Falso
3. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico.
a Verdadero
b Falso
4. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los
problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda.
a Verdadero
b Falso
5. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un
a Verdadero
b Falso
6. El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para soporte
tcnico.
c Verdadero
d Falso
7. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender,
cuntos son y cmo resolverlos.
a) Verdadero
b) Falso
8. Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo perifrico, como
la impresora y el escner, la unidad de disco y la red.
13
a) Verdadero
b) Falso
9. El xito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas
correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la
satisfaccin de los usuarios.
a) Verdadero
b) Falso
10. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los
foros de discusin en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft
son algunos de los documentos con los que se apoya un mesa de ayuda para
brindar soporte tcnico.
a) Verdadero
b) Falso
Unidad
Manual de apoyo
14
Conocimiento
del hardware
Unidad 2. Conocimiento del Hardware
I. Objetivos
Conocer algunos conceptos bsicos sobre las PC, que nos ayudarn a tener una
visin general de ellas; e
Identificar y conocer las caractersticas y usos de los componentes internos y
externos de una PC.
II. Temas
Sesin 1: Conceptos bsicos
Evolucin de las PC.

Categoras de PC.
Introduccin a la PC.
Sesin 2: Conceptos bsicos y hoja de especificaciones
BIOS de la PC.
Lectura de la hoja de especificaciones.
Sesin 3: Reglas de seguridad y componentes
Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos.

Identificacin de los componentes de hardware interno.
Sesin 4: Puertos y componentes internos
15
Tipos de puertos y sus usos.

Reglas de seguridad.
III.
Esquema de la unidad
IV. Ejercicios
Una vez que haya revisado los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad
dos, lo invitamos a realizar los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo
que aprendi.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin Solucin de
ejercicios.
Ejercicio 2.1
Escriba en los siguientes recuadros cules son las partes bsicas de una
PC
16
Ejercicio 2.2
Marque con una cruz cules son los elementos bsicos del hardware
de una PC?
Teclado
Mouse
Impresora
Escner
Disco duro
Monitor
Gabinete
Ejercicio 2.3
Elementos internos de un gabinete. (Sopa de letras)
Busque 4 elementos que encontramos dentro del gabinete:
m
e
m
o
t
u
u
n
o
g
a
b
f
u
e
u
p
d
n
s
a
d
e
p
a
p
u
o
17
s
p
b
s
i
o
r
f
a
t
r
w
i
a
o
r
s
e
Ejercicio 2.4
Determinar las especificaciones de CPU y memoria RAM
18
El cuadro de dilogo Propiedades

de sistema contiene informacin
sobre el tipo y velocidad del CPU
de la PC y de la cantidad de
memoria RAM.
En la figura de al lado se muestra
un ejemplo de esta informacin.
En este ejercicio usted revisar
las especificaciones del CPU y de
la memoria RAM de su PC.
Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria

RAM de la PC donde est trabajando. Para hacerlo haga clic en Arranque
o inicio, clic con el botn derecho en Mi computadora o Mi PC y luego
clic en Propiedades o Ver informacin del sistema.
Registre los siguientes datos:
Tipo de CPU
Velocidad del CPU
Memoria RAM
Ejercicio 2.5 (Crucigrama)

Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a las
siguientes declaraciones.
19
Horizontal
1. Algunos dispositivos que se conectan a estos puertos son: El mdem y el mouse.
2. Mencione algn dispositivo que usualmente emplean los puertos FireWire.
3. Estos puertos son los ms fciles de identificar, normalmente traen un smbolo o
color para identificar su uso.
4. Entre las caractersticas de estos puertos son: Velocidad, poder y fcil utilizacin.
Vertical
1. Estos puertos tienen 25 orificios y son conectores tipo hembra.
2. Si la PC cuenta con un puerto de estos, quiere decir que tiene por dentro una
placa de red.
3. Son conexiones telefnicas y sirven para conectar la PC al Internet.
4. En la mayora de las PC todava se incluyen dos puertos de este tipo.
1
1
2
4
2
p
4
Ejercicio 2.6
Despus de leer el tema Cmo medimos la informacin? realice este ejercicio de
evaluacin sobre las ideas principales del tema.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.
20
Argumento
Verdadero
Los bytes son utilizados para medir la cantidad de

informacin que un dispositivo puede almacenar.
Un megabyte (MB) equivale a 1,073,741,824 caracteres,
aproximadamente los que hay en un estante de libros.
Falso
Un kilobyte (KB) equivale a 1,024 caracteres,

aproximadamente los que hay en una pgina de texto.
Un gigabyte (GB) equivale a 1,048,576 caracteres,
aproximadamente los que hay en un libro de texto.
jercicio 2.7.
Despus de leer el tema Identificacin de los componentes de hardware interno,
realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
Relacione las siguientes columnas.
No.
Componente interno
Memoria
Bus del sistema
Unidades de disco
Bahas de expansin
Ranuras de expansin
Descripcin
Son dispositivos fsicos que almacenan datos
o le permiten tener acceso a datos en ciertos
tipos de medios.
Son reas en la caja de la PC donde se
pueden instalar dispositivos internos
adicionales, como una unidad de DVD.
Es un espacio ubicado en el motherboard en
donde se pueden insertar placas de expansin.
Conecta el procesador con la memoria
principal, de manera que gestiona la
transferencia de datos y las instrucciones entre
los dos componentes.
Es cualquier forma de almacenamiento
electrnico; pero por lo general, se refiere a
formas temporales de almacenamiento que
proporcionan acceso rpido a los datos.
Ejercicio 2.8
Complete la tabla identificando los elementos y/o componentes de la PC
con la imagen que se muestra; recuerde que la imagen puede variar
dependiendo de la PC que usted revise, esto es slo un ejemplo.
1
2
Elemento y/o componente

Gabinete
Monitor
No. de imagen
21
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Teclado
Mouse
Motherboard
Procesador
Memoria
Disco duro
Puertos
CD/DVD
Placas
Fuente
10
11
12
V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 2 Conocimiento del Hardware, realice este
ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este
manual.
22
1. El BIOS de la PC es el vnculo entre el hardware y el software de un equipo.

a Verdadero
b Falso
2. Se puede decir que existen dos tipos principales de software: el sistema
operativo y las aplicaciones.
a)
b)
Verdadero
Falso
3. Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos que

permiten al usuario comunicarse con la PC.
a) Verdadero
b) Falso
4. Las PC se pueden clasificar dependiendo de su tamao, velocidad, capacidad y
color.
a) Verdadero
b) Falso
5. Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar determinados
servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar tareas especficas.
a) Verdadero
b) Falso
6. La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones, utilizando los
dgitos: 0 y 1
a) Verdadero
b) Falso
7. Los datos se procesan en la PC a travs del motherboard, est formado de
circuitos y en l se encuentran conectados todos los componentes internos de la
PC.
a) Verdadero
b) Falso
8. La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura, tambin se le
conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza el usuario.
23
a) Verdadero
b) Falso
9. La memoria virtual es una memoria de acceso muy rpido, su funcin es la de
almacenar los ltimos datos y operaciones utilizados por el procesador.
a) Verdadero
b) Falso
10. El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal.
a) Verdadero
b) Falso
Unidad
Manual de apoyo
24
Instalacin
de Windows XP
Professional
Unidad 3. Instalacin de Windows XP Professional
I. Objetivos
Identificar qu es un sistema operativo y su funcin dentro de una PC.

Realizar una planificacin adecuada de instalacin del sistema operativo
Windows XP Professional, identificando los componentes de la PC.
Realizar una instalacin completa de Windows XP Professional y reconocer las
actividades posteriores a su instalacin.
II. Temas
Sesin 1. Sistema operativo
Qu es un sistema operativo (SO)?
Evolucin.
Tipos o versiones de los sistemas operativos.
Elementos principales de un SO.
Qu son los drivers o controladores?
Futuro de los sistemas operativos.
Sesin 2. Planificacin de la instalacin de un sistema operativo.

Lista de componentes.
Requerimientos previos.
Verificar compatibilidad de componentes.
Definicin de particiones.
Tipo de particiones.
Guardar configuraciones con el Asistente para transferencia de archivos y
configuraciones.
Automatizacin de tareas.
25
Sesin 3. Instalacin de Windows XP Professional

Preparacin previa a la instalacin.
Tipos de instalacin.
Instalar el sistema operativo.

Sistema operativo
Evolucin
Qu es?
Elementos
principales
Controladores
o drivers
Tipo de
particiones
Requerimientos
Instalacin del sistema operativo

Completa
Actualizacin
Actualizaciones
Actualizacin de Microsoft http://update.microsoft.com
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad tres, realice los
siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios de la seccin VI. Solucin de
ejercicios.
Ejercicio 3.1
26
Escriba las letras faltantes para descubrir la respuesta.
Es el enlace entre usuario y PC.

Es el administrador de los recursos de una PC.
Es indispensable para que la PC funcione.
S __ __ __ E __ __
__ P __ __ A __ __ ___ O
Fue el primer sistema operativo (1981)
M __ __ __ S
Ejercicio 3.2
No.
Evolucin de los sistemas

operativos
Windows 2000 (2000)
Windows Me (2000)
MS DOS (1981)
Windows XP (2001)
Descripcin
Internet Explorer 5.5, Reproductor
Windows Media, restauracin del sistema
(System Restore), proteccin de archivos
de Windows y plug and play.
Mayor estabilidad, orientado a negocios,
uso de multiprocesadores, diferentes
versiones.
Mejora a la interfaz grfica, mayor
estabilidad, diferentes versiones como:
Professional, Home, Media Center y
Tablet PC, activacin del sistema
operativo.
Fue el primer sistema operativo para las
PC personales, se utilizaban comandos en
modo de texto, la interaccin con el
usuario era pobre, era un sistema
operativo de una sola tarea.
Ejercicio 3.3
Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).
27
Encuentre 4 elementos principales de un sistema operativo.

Los encontrar en forma horizontal o vertical.
F
M
G
T
P
A
R
T
I
M
S
I
O
A
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M
A
C
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I
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K
R
M
R
U
U
O
V
G
T
X
S
D
T
A
C
E
D
G
Ejercicio 3.4
Escriba en el recuadro la palabra clave que falta para obtener el listado
de componentes, desde la aplicacin msinfo 32.
Para obtener el listado de componentes es necesario hacerlo desde la aplicacin
msinfo32 que se ejecuta de la siguiente manera:
Entrar al men de inicio y en la opcin de ejecutar se tipea msinfo32 y se

presiona el botn de
Del lado izquierdo aparece un listado con informacin de la PC, ah se selecciona

haciendo clic en el signo +.
Aqu es donde podremos ver el listado de los
Por ejemplo, si deseamos ver cul es la capacidad y marca del disco duro nos
iremos a la opcin de
en la seccin de
de la PC.
. Del
lado derecho aparece la informacin relacionada con el disco y ah es en donde

buscamos lo que necesitamos: el tipo de disco (disco fijo), el modelo y el tamao
del mismo.
28
Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC, lo

hacemos igual, pero en lugar de seleccionar la opcin de Discos
seleccionaremos la opcin de
en la parte izquierda de la pantalla. As, para este dispositivo, nos aparece el
fabricante de la placa, cules son los recursos que utiliza y cul es el controlador
que se necesita para el mismo.
Entonces, para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al men

de
y seleccionar la opcin de
, se debe elegir
un nombre y una ubicacin para el archivo.
De esta manera, ya tenemos nuestra lista de componentes bsicos que tienen

nuestra PC.
Ejercicio 3. 5 (Crucigrama)
Resuelva el crucigrama con las palabras que completen o respondan a las
siguientes oraciones.
Horizontal
1. Es uno de los controladores o drivers ms importantes.
2. Es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional, ofrece
mayor seguridad en archivos y carpetas, cuenta con mejor compresin de
archivos para liberar espacio.
3. Reemplaza al sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene
toda la informacin y configuracin en la particin.
Vertical
4. Consiste en dividir diferentes partes del disco duro donde cada una ser una
unidad de disco independiente y podr tener diferentes propsitos como: Guardar
el sistema operativo, tener los documentos y/o realizar copias de seguridad de la
informacin.
5. Se le conoce tambin como la tabla de localizacin de archivos, se utiliza en
particiones menores a 2 GB.
29
4.
1.
5.
3.
2.
Ejercicio 3.6
Instalacin de Windows XP Professional
A continuacin se presentan los pasos para preparar la instalacin de Windows XP, organice
los pasos faltantes correctamente. Observe los ejemplos 1, 2, 3 y 10.
No. Paso
1
2
3
10
Preparar la instalacin
Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio
correspondiente).
Mostrar las particiones que tiene actualmente.
Presionar la letra C para crear una nueva particin.
Presionar ENTER para que la particin creada tome el total del tamao
del disco.
Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique.
Presionar ENTER para comenzar la instalacin de Windows XP.
Repetir el paso anterior para el resto de las particiones.
Seleccionar la primera particin y presionar la letra D para borrarla,
despus presionar ENTER y despus presionar la letra L para
confirmar.
Empezar a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios.
Presionar F8 para aceptar la licencia.
Una vez creada la particin presionar ENTER para instalar Windows XP.
Seleccionar la opcin que indica formatear la particin de tipo NTFS y
presionar ENTER (Quick Format).
Presionar ENTER para continuar.
Ahora preprese para la instalacin de Windows XP.

Organice los pasos que faltan como ilustra el ejemplo.
No. Paso
Instalacin de Windows XP
30
Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecer la PC.

Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para comenzar la
instalacin.
Escribir el nombre de la PC y el password o contrasea del
administrador.
Presionar ADD y seleccionar Spanish (Mexico) en Input Local.
Seleccionar el 2do. botn de Customize en la pantalla de Regional
Settings para cambiar el teclado a espaol.
Presionar el botn de Set as Default y presionar OK.
Escribir la licencia de Windows XP.
Seleccionar Zona Horaria.
Seleccionar Typical Settings.
1
6
2
Por ltimo la configuracin final.

No. Paso
Configuracin Final
Seleccionar NEXT para configurar el usuario.
Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o
contrasea.
V. Autoevaluacin
Despus de leer la unidad 3 Instalacin de Windows XP Professional, realice este
ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
B. Seleccione la opcin F si la considera falsa o V si es verdadera.
manual.
Argumento
1
2
El sistema operativo es el programa subyacente que controla las

experiencias de cmputo, es el primer programa que empieza a ejecutarse
en una PC y el ltimo que se cierra.
No se requiere planificacin para la instalacin de Windows XP.
Los tipos o versiones de los sistemas operativos estn separados o

divididos de acuerdo al usuario final que los utilizar como: Usuario casero,
usuario profesional o usuario mvil.
Uno de los elementos del sistema operativo es la seguridad, pero dicho

elemento no es relevante para el usuario.
Originalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de

vista del hardware.
Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en

donde cada una ser una unidad de disco independiente y podr tener
diferentes propsitos .
31
La particin File Allocation Table o tabla de localizacin de archivos se

recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes.
Un archivo de respuestas contiene un mnimo de respuestas que el usuario

escribe al momento de instalar Windows XP.
El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones genera un

archivo con las opciones de Windows, que se puede copiar a otra PC para
que tenga las mismas opciones.
10
Completa o limpia y actualizacin son los dos tipos de instalacin que se

pueden realizar a una PC
Unidad
Manual de apoyo
32
Introduccin
a la solucin
de problemas
Unidad 4. Introduccin a la solucin de problemas
I. Objetivos
Identificar las categoras de soporte tcnico.

Determinar las medidas de soporte preventivas.
Utilizar el soporte correctivo.
Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.
II. Temas
Sesin 1: Categoras de soporte tcnico
Categoras de soporte tcnico.
Sesin 2: Metodologa y prevencin
Metodologa para la solucin de problemas.
Soporte preventivo.
Medidas preventivas comunes:

Sesin 3: Medidas preventivas y soporte correctivo.
Medidas preventivas comunes.

Soporte correctivo.
33
Sesin 4: Asistencia remota

Uso de asistencia remota.
34
35
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad cuatro, realice
los siguientes ejercicios que le ayudarn a repasar lo que aprendi.
Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de
ejercicios.
Ejercicio 4.1
No.
Categoras de soporte
Descripcin
Usuario
Este soporte beneficia el desempeo del

mismo, lo cual a su vez, puede mejorar la
eficiencia de otras aplicaciones.
Hardware
Tipo de soporte relacionado con los

problemas que surgen cuando los
usuarios tratan de conectarse a recursos
que no estn en la PC propia.
36
Sistema operativo
Este tipo de soporte abarca dos

categoras:
Problemas mecnicos.
Problemas de hardware.
Conexin en red
Categora de soporte relacionada con

problemas del software de aplicacin que
hayan instalado en la PC.
Software
Categora de soporte que atiende los

problemas que se originan cuando el
usuario est haciendo un procedimiento
de forma incorrecta.
Ejercicio 4.2
Identificacin de la categora de soporte de los problemas de cmputo reportados.
Para cada uno de los siguientes problemas, use el diagrama de flujo de
solucin de problemas de la seccin de Anexos para determinar a qu
categora pertenece la causa.
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23.
Durante su investigacin, usted determina lo siguiente:
Trat de imprimir una pgina de prueba desde la PC 23 y no
1 pas nada.
2
3
4
Revis todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la

impresora, y parecen estar funcionando bien.
Trat de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y
no pas nada.
La aplicacin con la que el usuario est tratando de imprimir
parece estar funcionando bien.
Cul es el rea probable de soporte para este problema?
Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.
37
2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted

determina lo siguiente:
1
2
3
Trat de guardar el documento en forma correcta y no lo

pudo hacer.
Los componentes y programas de la PC cliente parecen
estar funcionando de manera correcta.
Trat de guardar el documento en una PC remota distinta
y no pudo.
Soporte al usuario.
3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante

su investigacin, usted determina lo siguiente.
Los componentes y programas de la PC estaban

funcionando bien el da anterior.
El usuario descarg de Internet un protector de pantalla. Al

tratar de reiniciar la PC, no arrancaba bien.
Soporte al usuario.
Ejercicio 4.3
Ordene los pasos de la metodologa de solucin de problemas.
38
Paso
Nmero
Evaluar
Continuar localizando fallas en reas
especficas.
Definir el problema.
Determinar la categora de soporte ms
probable en que puede estar el problema.
Tomar la accin correctiva para
solucionar el problema.
Ejercicio 4.4
Use el siguiente cdigo para definir algunas prcticas que son del
mantenimiento preventivo.
A= B= C= D= E= F= G= H=
O = P = Q=
M= N= =
R=
I=
J= K=
L=
L=
S = T = U= V = W = X =
Y= Z=
39
1.
2.
3.

Ejercicio 4.5
Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.
En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el personal de soporte tcnico
en su escuela, para identificar las medidas de soporte preventivo que ya existen y
determinar qu medidas se pueden y deben implementar.
A. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la
actualidad en su escuela:
Soporte preventivo al usuario
Soporte preventivo al hardware
Soporte preventivo al sistema operativo
40
Soporte preventivo a la conexin en red
B. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted

cree que se pueden y deben implementar en su escuela.
Para cada sugerencia, realice la lista de los recursos que
necesitara para implementarla.
Ejemplo
Dos tcnicos para realizar las actualizaciones cada dos semanas.
Un disquete para crear un disco de restablecimiento de clave de

acceso.
Soporte preventivo al usuario
41
Soporte preventivo al hardware
Soporte preventivo a la conexin en red
Ejercicio 4.6 (Ejercicio de prctica).

Uso de asistencia remota para conectarse a una PC remota.
En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesin de asistencia remota,

como lo vio en la sesin 4 de esta unidad.
Cada uno de ustedes debe tener una PC, y las PC deben poder comunicarse ya
sea mediante Internet o una red comn.
Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el papel
del tcnico.
Problema:
Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que el
problema podra deberse a que la PC no cuenta con suficiente RAM como para ejecutar
las aplicaciones que desea el usuario.
Haga lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le mande un pedido de asistencia remota.
2. Acepte la solicitud.
42
3. Solicite compartir el control de la PC remota.

4. En la PC remota, vaya al cuadro de dilogo informacin del sistema y vea
cunto RAM tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro
de dilogo de informacin del sistema, vea la Sesin 2: Planeacin de la
instalacin de un sistema operativo de la Unidad 3. Instalacin del
Windows XP Professional).
5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota:
___________________________________________
6. Intercambien los papeles de usuario y tcnico, y repitan este ejercicio.
V. Autoevaluacin
Despus de leer la unidad 4 Introduccin a la solucin de problemas, realice este
B. Seleccione la opcin que considere correcta.
manual.
1. El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo hacia los
objetos que desea seleccionar. En qu categora de soporte podemos clasificar este
problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexin en red.
e) Soporte al software.
2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el icono de
Excel le marca un error y no puede abrir la aplicacin. En qu categora de soporte
podemos clasificar este problema?
43
3. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC, y por lo
pronto no puede borrar informacin porque requiere tiempo para organizarla. En qu
categora de soporte podemos clasificar este problema?
4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y
aminorar el tiempo perdido debido a fallas tcnicas de la PC, es la esencia del:
a)
b)
c)
d)
e)
Soporte tcnico
Soporte escolar
5. Es la prctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas especficos.

a)
b)
c)
d)
e)
Soporte tcnico preventivo.

Soporte tcnico correctivo.
6. Cul de las siguientes medidas preventivas NO es comn para el soporte a hardware:

a)
b)
c)
d)
e)
Instalacin de controladores.
Programa de inspeccin de hardware.
Plan de mantenimiento.
Crear discos de recuperacin.
Inventario del hardware.
7. Cul de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el

soporte al sistema operativo:
a)
b)
c)
d)
e)
Descargar las actualizaciones del Windows XP.

Crear programa de instalacin de actualizaciones.
Instalar y actualizar programas antivirus.
Crear discos de recuperacin.
Inventario del hardware.
8. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin
importar la categora a la que pertenezca la falla.
a)
b)
c)
d)
Soporte tcnico preventivo.

44
9. Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por
accidente causen daos en las PC de la escuela.
a)
b)
c)
d)
e)
Soporte preventivo al usuario.

Soporte preventivo al sistema operativo.
Soporte preventivo al hardware.
Soporte preventivo a la conexin en red.
10. La asistencia remota permite lo siguiente, EXCEPTO:

a)
b)
c)
d)
e)
Conversar con el usuario.

Ver el escritorio del usuario.
Revisar las conexiones.
Asumir control compartido de la PC del usuario.
Mandar y recibir archivos.
Unidad
http://issuu.com/andreanataliacanizarez/docs/unidad_4
Manual de apoyo
45
Soporte
al hardware
Unidad 5. Soporte al hardware
I. Objetivos
Conocer la metodologa para la solucin de problemas de hardware.

Aprender algunas soluciones de problemas mecnicos.
Solucionar problemas de configuracin, agregar hardware a una PC y
diagnosticar el hardware desde el BIOS.
II. Temas
Sesin 1: Metodologa y solucin a problemas mecnicos
Metodologa para la solucin de problemas de hardware.
Solucin a problemas mecnicos.

Sesin 2: Solucin a problemas de configuracin
Administrador de dispositivos.
Configuracin de dispositivos.
Solucin de problemas de configuracin.
Solucin a problemas de configuracin no debidos al controlador.

Sesin 3: Instalacin de dispositivos y tareas de diagnstico
Agregar hardware.
Tareas para el diagnstico de hardware.
46
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad cinco, realice los
ejercicios.
Ejercicio 5.1
Marque con una cruz la opcin que considere correcta: A qu tipo de
soporte al hardware se hace referencia?
No.
Descripcin
Agregar hardware.
Revisin de conexiones.
Actualizacin de controladores.
Bsqueda de controladores.
Tipos de problema de hardware

Problema mecnico
Problema de configuracin
Problema mecnico
Problema mecnico
Problema mecnico
Problema mecnico
Ejercicio 5.2
47
Despus de leer el tema: Solucin de problemas de configuracin, realice este

Argumento
El Administrador de dispositivos es una herramienta de
Windows XP.
Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and
Play, la configuracin de recursos se hace
automticamente.
Cuando aparece un cdigo de problema y una solucin
sugerida, esto se refiere al estado de un dispositivo.
Determinar si el hardware est funcionando
adecuadamente es una tarea que realiza el
administrador de dispositivos.
Verdadero
Falso
Ejercicio 5.3
Despus de leer el tema: Solucin de problemas mecnicos y de configuracin,
Seale cul ser la solucin para el problema planteado:
Problema 1
Un usuario actualiz un controlador y esto hizo que el
dispositivo (u otros dispositivos) no funcionaran
correctamente.
Solucin _____
Solucin 1
Actualizar de nuevo Solucin 2
los controladores.
Regresar a la versin
anterior del controlador.
Problema 2
El disco duro de la mquina 23 funciona lento y casi no
tiene espacio.
Solucin _____
48
Solucin 1
Desfragmentar el discoSolucin 2
y limpiar el disco.
Comprobar el disco.
Ejercicio 5.4
Ejercicio de prctica: Buscar opciones de configuracin.
Use el administrador de dispositivos para abrir el cuadro de dilogo
Propiedades para los siguientes dispositivos. Escriba las opciones de
configuracin en el espacio.
1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa polticas.

Qu se puede configurar aqu?
2. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa volmenes, clic en poblar

y clic en propiedades. Escriba los nombres de las pestaas disponibles
para la configuracin.
3. Unidades de DVD/CD-ROM Qu pestaas y opciones de

configuracin hay disponibles?
49
4. Conexin en red (bajo adaptadores de red) Qu pestaas aparecen?

En cul pestaa puede configurar propiedades?
Ejercicio 5.5
Solucin de un problema de hardware.
A continuacin usted leer un problema documentado, organice los pasos
para documentar el problema, sealando el paso en la columna que dice
nmero de paso.
Pasos para documentar
1
Pasos de investigacin para

descubrir el problema.
El problema.
3
4
Pasos sugeridos para

solucionar el problema.
Pasos reales para solucionar el
problema.
No.
pas
o
Descripcin de pasos
Posible controlador errneo para el
monitor original.
Siempre que se actualice una PC a
Windows XP Professional, ir de inmediato
a Windows Update para instalar los
controladores ms recientes para el
equipo. Tambin, abrir un sitio Web con
todos los controladores ms recientes,
para que los tcnicos puedan ir all
primero, en el futuro.
S
Buscar el disco de instalacin del monitor
original, o ir a Windows Update y ver si
hay disponible un nuevo controlador. Si
no hay, ir al sitio Web del fabricante y
bajar el controlador ms reciente para
este modelo de componente. Despus,
50
Se resolvi el problema?
Qu hara usted en el futuro

para evitar problemas como
ste?
en el Administrador de dispositivos,
actualizar el controlador. Finalmente,
reiniciar la PC con el monitor original
agregado.
a. Obtuve el disco de instalacin del
monitor.
b. Ejecut el disco de instalacin.
No se resolvi el problema.
c. Fui a Windows Update y seleccion
la actualizacin para el monitor.
d. Reinici la PC.
Encend la PC. El monitor tena corriente,
pero no mostraba nada. Revis los
cables y todos parecan estar bien.
Conect un segundo monitor, que
funcion bien. Fui al Administrador de
dispositivos y descubr que el controlador
del monitor original tena ya 3 aos. La
PC haba sido actualizada recientemente
a Windows XP Professional.
Ejercicio 5.6
Despus de leer el tema: Solucin a problemas mecnicos:
Configuracin de los hilos de un cable de red, realice este ejercicio
de prctica sobre las ideas principales del tema.
A. Complete la siguiente tabla escribiendo cmo va la configuracin de
un cable de red.
Conector 1
Conector 2
1. Blanco Naranja
2.
2.
3.
3.
4.
4.
5.
5.
6.
6.
7.
7.
8.
8.
51
Hilos:
Azul
Blanco
Verde
Caf
Blanco
Azul
Verde
Blanco
Caf
Blanco
Naranja
Naranja
B. Ordene los pasos del 1 al 8 para construir un cable de red:
Pasos
Orde
n
Se aplanan y recortan a una longitud aproximada de 12 mm.

Se insertan los cables en el conector RJ-45.
Se corta el trozo de cable necesario.
Se inspecciona la distribucin de hilos.
Se hace lo mismo con el otro extremo del cable.
Se separan los cables y se reacomodan segn la configuracin.
Se pelan los extremos de cable
Se utiliza la crimpadora para fijar los hilos
V. Autoevaluacin
Despus de leer la unidad 5 Soporte al hardware, realice este ejercicio de evaluacin
sobre las ideas principales del tema.
1. Parte
manual.
1. Cambiar el controlador o efectuar alguna configuracin es una opcin para que
los componentes funcionen en forma correcta.
a) Verdadero
b) Falso
2. Los tipos de problemas de hardware son de tipo mecnico y de configuracin.
a) Verdadero
b) Falso
3. Los problemas de configuracin se relacionan con la incapacidad de recibir
electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado.
a) Verdadero
52
b) Falso
4. Modificar configuraciones del hardware y localizar problemas de componentes
son algunas de las tareas que el administrador de dispositivos permite ejecutar.
a) Verdadero
b) Falso
5. Habilitar, deshabilitar y desinstalar dispositivos, es parte de la actualizacin de
controladores.
a) Verdadero
b) Falso
2. Parte
manual.
1. Cuando se tiene xito en la solucin de un problema de hardware, se
recomienda:
a)
b)
c)
d)
Memorizar su solucin.
Documentar el procedimiento.
Experimentar nuevos procedimientos.
Comentarlo con el equipo de mesa de ayuda.
2. Cul de los siguientes NO es un sntoma que aparece cuando un problema

mecnico surge en un perifrico debido a un desperfecto:
a)
b)
c)
d)
Al oprimir una tecla no escribe el caracter.

Al mandar imprimir se atoran las hojas en la impresora.
Escuchar un ruido extrao en el disco duro.
Una banda de cable podra haber fallado.
3. Cul de las siguientes herramientas y elementos NO son necesarios para

construir el cable de red:
a)
b)
c)
d)
Un cable UTP Cat. 5

Dos conectores RJ-45
Una grapadora
Un pelacables
53
4. Cul de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se pueden
imprimir desde el administrador de dispositivos:
a)
b)
c)
d)
Documentacin del problema.

Resumen del sistema.
Dispositivo seleccionado.
Todos los dispositivos y resumen del sistema.
5. Cuando hay un problema con un componente interno o externo que no es

mecnico; en general, se dice que es un problema:
a)
b)
c)
d)
De los usuarios locales.

De la configuracin.
De la administracin de discos.
Mecnico.
Unidad
Manual de apoyo
54
Soporte
a Windows XP
Unidad 6. Soporte a Windows XP
I. Objetivo
Identificar algunos problemas ms comunes relacionados con el sistema operativo
Windows XP, as como sus soluciones para brindar soporte tcnico a las PC de una
manera eficiente.
II. Temas
Sesin 1. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP
Proceso de arranque o inicio de Windows XP.
Problemas ms comunes del sistema operativo.
Sesin 2. Solucin a problemas de Windows XP
Formas de arranque de Windows XP.
Mtodos para restaurar el sistema operativo.
Creacin de un disco de arranque de Windows XP.
Archivos del
sistema operativo
Herramientas para
mejorar del desempeo
Proceso
de arranque
de software
Soporte
a Windows XP
arranque
Sesin 3. Restauracin del sistema y mejoras en el desempeo
Respaldar y restaurar informacin.

Problemas
Modo
Puntos de restauracin.
tpicos
seguro
Herramientas para la deteccin de fallas en Windows XP.
Mejoras en el desempeo.
Disco de
Problemas
Problemas
de hardware
Consola de
recuperacin
ltima
configuracin vlida
Montar un
disco duro
Copia de seguridad
Herramientas para
monitoreo de eventos
Restaurar
55
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad seis realice los
ejercicios.
Ejercicio 6.1
Escriba en las lneas las letras que faltan para conocer las iniciales
de la frase: Cul es el proceso de arranque o inicio de Windows XP?
56
1. Al iniciar la PC se ejecuta el proceso de:

_ ower _n _elf _est
2. Despus se lee el _asic _nput/_utput _ystem
3. El BIOS lee el _aster _oot _ecord que es el sector en donde se encuentran los
archivos del sistema.
Ejercicio 6.2
Los problemas ms comunes en Windows XP se definen como:

Problemas de arranque
Problemas en la operacin
En la siguiente tabla marca con una A si el problema presentado
corresponde a problemas en el arranque o con una O si son problemas
en la operacin.
57
Problema
1
No hay sistema, la PC no logra operar

de ninguna manera.
Falta un archivo del sistema, ej.,

ntoskrnl.exe no encontrado o
corrupto
Tiene el sistema inestable, presenta

aleatoriamente fallas en alguna
operacin.
El sistema est lento.
Tipo de
problema
Ejercicio 6.3 (Comprender los comandos de la consola de recuperacin).

El archivo Ayuda de Windows XP Professional contiene todos los comandos de la
consola de recuperacin, los parmetros de comando llamados switches y la sintaxis
para usarlos.
En este ejercicio se le invita a escribir la sintaxis que se encuentra en el
comando de su PC para realizar la tarea de consola de recuperacin que
desee. Suerte!
58
Haga clic en el botn de inicio, clic en ayuda y soporte, escriba consola de

recuperacin en el cuadro de bsqueda y despus oprima intro.
En el cuadro de los resultados de la bsqueda, haga clic en comandos de

consola de recuperacin. Haga clic en cada comando para ver la informacin
necesaria para cada una de las preguntas siguientes.
Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la

unidad C?
R=
4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta 386 en la

unidad D?
R=
Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que

se encuentra en la carpeta windows/system32drivers en la unidad C para
arrancar automticamente?
R=
Cul es el comando para agregar una particin de 10 GB en su disco duro?

R=
Cul es el comando para agregar un nuevo sector de iniciacin a la particin
de su sistema?
R=
Ejercicio 6.4
Existen tres mtodos para restaurar el sistema operativo:
ltima configuracin conocida (buen estado).
Modo seguro.
Consola de recuperacin.
1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos e identifique a
qu mtodo se refiere.
59
2. Marque con una X segn lo considere correcto.

E
j
ltima
Consola de
Argumento
Modo seguro
e
configuracin
recuperacin
r
c
Se utiliza despus de hacer la
i
actualizacin de un controlador o de una
c
aplicacin que cre conflicto con el
i
sistema.
o
Se utiliza para detectar posibles fallas o
para arreglar problemas de inestabilidad
del sistema.
Permite al sistema arrancar con los
componentes mnimos necesarios para
su funcionamiento.
Es necesario presionar la tecla F8 justo
antes de que inicie la sesin de
Windows XP. En el men de inicio se
selecciona la opcin de ltima
configuracin conocida.
Se utiliza para copiar archivos del
sistema corruptos o faltantes.
Se usa cuando se daa el sector de
arranque o tabla de particiones.
6.5
A continuacin se le presentan de manera aleatoria los pasos para crear y utilizar los
puntos de restauracin.
Ordene los pasos que faltan correctamente.
Para crear un punto de restauracin

No. Paso
Indicacin para punto de restauracin

60
Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas

del sistema/ restaurar sistema.
Escribir la descripcin del punto de restauracin.

2
Seleccionar la opcin crear un punto de restauracin.

Presionar el botn de crear.
Para utilizar un punto de restauracin creado previamente
No. Paso
Punto de restauracin creado previamente
Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas

del sistema/ restaurar sistema.
Seleccionar la opcin restaurar mi equipo a un estado anterior.
Confirmar la restauracin presionando el botn de siguiente.

Elegir del calendario la fecha en la cual se cre un punto de
restauracin, seleccionar el punto de restauracin deseado y
presionar siguiente.
V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 6 Soporte a Windows XP realice este ejercicio
de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
manual.
Argumento
Verdadero
Falso
61
El Boot.ini: es un archivo del sistema que se coloca en el

disco y particiones en donde se encuentra el o los
sistemas operativos.
Algunas de las causas de los problemas que se

presentan en el sistema operativo son: archivos del
sistema corruptos, fallas en los controladores de
dispositivos, fallas en el hardware y virus.
Son algunos de los virus que causan inestabilidad al

sistema operativo: Ntldr, Hal.dll, Ntoskrnl.exe.
Son algunos de los comandos ms comunes de MS-DOS

que se utilizan con la consola de recuperacin: Attrib, Dir,
Cd, Copy, Cls, Del.
5
6
7
Se actualiza un controlador cambiando el sistema

operativo.
Se dice que se puede montar el disco duro y utilizarlo
como esclavo en otra PC.
Se hace una copia de seguridad de la informacin
despus de hacer una instalacin del sistema operativo.
El Registry o Registro es la base de datos usada por

Windows para almacenar la informacin de la
configuracin del sistema para uno o ms usuarios,
aplicacin y dispositivos de hardware.
Los puntos de restauracin son una herramienta de

Windows XP que permite crear y utilizar un punto de
restauracin en caso de fallas.
1
0
El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta

que permite detectar fallas en la PC. Indica los eventos
que han ocurrido.
Unidad
62
Manual de apoyo
Soporte a
PC en red
Unidad 7. Soporte a PC en red
I. Objetivo
Identificar los problemas relacionados con las conexiones en red y conocer las posibles
soluciones a los mismos
II. Temas
Sesin 1: Conceptos bsicos de redes e Internet
63
Conceptos bsicos de redes.

Qu es la Internet?
Sesin 2: Protocolo TCP e introduccin a la conexin en red
Protocolos de comunicacin.
Introduccin a TCP/IP.
Conexin en red.
Solucin a problemas de conexin en red.

Sesin 3: Conexiones en red y red inalmbrica
Conexiones en red.
Solucin a problemas de conexin en red.
Redes inalmbricas.
Dos tipos
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad siete, realice los
ejercicios.
Ejercicio 7.1
64
Despus de leer la sesin 1: Conceptos bsicos de redes e Internet, realice este

Argumento
Verdadero
Falso
Ej
Una red es un conjunto de reglas para intercambiar

informacin entre PC.
Un protocolo de comunicacin es como un idioma; si

las PC no hablaran el mismo idioma, no se podran
comunicar.
Los tipos de redes segn su tamao geogrfico son:

Redes LAN, WLAN
Redes MAN
Redes WAN
Compartir equipo o dispositivos perifricos, compartir

archivos, mantenimiento sencillo del software y
trabajar o estudiar a distancia son las ventajas de
tener una PC.
ercicio 7.2
Despus de leer la sesin 1. Conceptos bsicos de redes e Internet: realice este
Escriba en los cuadros el nmero que corresponde a la clase de tipologa
de red sealada:
1) Estrella
2) Anillo
3) Bus
4) rbol
65
Ejercicio 7.3
Despus de leer la sesin 2. Protocolo TCP e introduccin a la conexin en red:

Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IP
En este ejercicio usted investigar los parmetros disponibles para usar con el comando ipconfig.
Despus buscar los ajustes TCP/IP de una PC, los anotar y cambiar esos ajustes.
Nota importante:
66
Si usted tiene alguna duda sobre la resolucin de este ejercicio, favor de repase
nuevamente la sesin 2.
Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipconfig y haga clic en ipconfig.

Use la informacin que encuentre para contestar lo siguiente:
1. Cul es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los
adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?
2.
Cul es el comando para liberar las configuraciones IP para un

adaptador?
3. Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos los
adaptadores en una PC?
4. Busque la siguiente informacin en su PC y antela a continuacin:
Direccin IP
Mscara de subred
Puerta de enlace predeterminada
67
5. Si est usted en una red que use DHCP, renueve la direccin IP usando el comando
ipconfig, que inmediatamente obtendr una nueva direccin IP. (Es probable que
obtenga la misma direccin). Anote la siguiente informacin.
Nueva direccin IP
Nueva mscara de subred
Nueva puerta de enlace
predeterminada
6.
Conteste lo siguiente:
Qu informacin cambi?
Qu informacin no cambi?
Por qu s o por qu no?
Ejercicio 7.4 (Sopa de letras)

Despus de leer las sesiones 1 y 2, realice este ejercicio de evaluacin
sobre las ideas principales de los temas.
Jaime quiere ser parte de la mesa de ayuda de su escuela. Le han

pasado una serie de preguntas que tiene que responder para formar parte
del equipo. Aydele a encontrar las respuestas para poder ser miembro de
la mesa de ayuda de su escuela:
68
1. Cada pgina Web tiene una direccin nica, a sta se le llama:

2. Es uno de los servicios que ofrece Internet adems del correo electrnico, la transferencia
de archivos o FTP y los grupos de discusin.
3. En Internet qu necesitamos para poder acceder a las pginas de Web?
4. Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar porque
comparten un:
5. En Windows XP, el protocolo TCP/ IP se instala en forma:
6. Las direcciones IP estn acomodadas en:
7. Las PC no son los nicos recursos que necesitan direcciones IP. Tambin este recurso
requiere direccin de IP:
8. Es una base de datos que asocia direcciones IP con nombres de PC.
n
a
v
e
g
a
d
o
r
a
o
c
u
c
m
o
h
b
e
u
h
a
r
w
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c
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c
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i
s
o
f
t
w
a
r
e
w
c
n
i
m
p
r
e
s
o
r
a
Ejercicio 7.5
Despus de leer la sesin 3: Conexiones en red y red inalmbrica realice este

Complete la descripcin de cada uno de los problemas que aparecen
abajo, seleccionando la frase que hace falta.
Frases:
1. no est bien conectado
69
2. no tiene privilegios
3. configuracin incorrecta de las opciones de Internet.
4. en las conexiones en red
5. en los permisos para compartir
Cules son las posibles causas de los problemas de conexin en red?
Problema
1
Problema
2
Problema
3
Problema
4
Problema
5
La incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un

problema comn ___________________, esto con frecuencia se puede
resolver configurando la PC del cliente.
El recurso __________________________________________ con la red.
El usuario ____________________________ para acceder a ese recurso.
Si la PC del usuario y la PC de los recursos estn bien conectadas, puede

ser que el problema resida _______________________ ese recurso.
Uno de los problemas frecuentes que se presentan a los usuarios es la

incapacidad de entrar a Internet o a sitios especficos. Esto puede ser
debido a la _______________________________________________.
V. Autoevaluacin
Despus de leer la unidad 7 Soporte a PC en red, realice este ejercicio de evaluacin
sobre las ideas principales del tema.
1. Parte
70

manual.
1. Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar
porque comparten un protocolo.
a) Verdadero
b) Falso
2. Una red es un grupo de PC intercomunicadas, que les permite a las personas
compartir informacin y equipo.
a) Verdadero
b) Falso
3. La incapacidad de entrar a una PC y a los recursos de una red es un problema
comn del disco duro.
a) Verdadero
b) Falso
4. La funcin Ping nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la que reside el
recurso est conectada a la red.
a) Verdadero
b) Falso
5. La red inalmbrica es una manera de conectar una PC u otros dispositivos
usando cables delgados.
a) Verdadero
b) Falso
2. Parte
manual.
1. Es una red de rea local, pero inalmbrica, se puede decir que es una
extensin de la LAN.
71
a)
b)
c)
d)
e)
Red LAN
Red WLAN
Red MAN
Red WAN
Red LAN, WLAN
2. Estas redes cubren reas ms grandes que la LAN, pueden abarcar un conjunto
de oficinas corporativas en una ciudad.
a)
b)
c)
d)
e)
Redes LAN
Redes WLAN
Redes MAN
Redes WAN
Redes LAN, WLAN
3. Es un nmero nico que identifica a su PC en una red.

a)
b)
c)
d)
e)
Direccin IP
Mscara de subred
Puerta de enlace
DNS
DHCP
4. Las PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder acceder
a Internet.
a)
b)
c)
d)
e)
Direccin IP
Mscara de subred
Puerta de enlace
DNS
DHCP
5. Esta base de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un nombre
comn, en lugar de conocer la IP de esa PC.
a)
b)
c)
d)
e)
Direccin IP
Mscara de subred
Puerta de enlace
DNS
DHCP
Unidad
72
Manual de apoyo
Soporte
a seguridad
Unidad 8. Soporte a seguridad
I. Objetivo
Tomar conciencia de la importancia de la seguridad en informtica y utilizar diferentes
herramientas del sistema operativo para salvaguardar informacin en las PC.
73
II. Temas
Sesin 1. Tipos de problemas y soluciones de Windows XP
Definicin de seguridad.
Principios de seguridad.
Clasificacin de la informacin.
Controles de acceso y seguridad fsica.
Seguridad de hardware.
Seguridad de software.
Sesin 2. Seguridad en la red y en Windows XP
Seguridad en la red.
Seguridad de Windows XP.
Sesin 3. Hackers, malware y polticas de seguridad
Los hackers.
Mtodos de ataque.
Malware.
Tipos de malware.
Polticas de seguridad.
Seguridad del
hardware y del software
Concepto de seguridad
Firewall
Principios de seguridad
Criptografa
Piratera
Controles de
acceso y seguridad
Soporte a
seguridad
Hackers
Malware
Antivirus y antispyware
Mejores prcticas
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad ocho, realice los
ejercicios.
74
Busque los 3 principios de seguridad.
n
m
e
m
o
r
c
a
s
p
u
d
o
t
u
p
m
o
c
b
s
o
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w
y
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g o p c
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d t q
r b n
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c x k
y c h
d a d
n m d
a o j
u x l
j r d
a
t
o
l
i
k
o
v
z
a
x
Ejercicio 8.2
Escriba en los siguientes recuadros la respuesta correcta.
Dependiendo del uso y sensibilidad de la informacin, sta se puede clasificar
como:
Tipo de informacin
Caractersticas
Requiere de especial precaucin para
asegurar su integridad y evitar su
modificacin por personas no
autorizadas.
Es el resto de la informacin.
Ejercicio 8.3 Controles de acceso y seguridad fsica

Despus de leer el tema Controles de acceso y seguridad fsica realice
este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.
75
Argumento
Verdadero
Falso
La seguridad del permetro es asegurar la PC y sus

componentes.
La segregacin de la red consiste en tener bien delimitadas
las redes de rea local de acuerdo al tipo de servicios o
usuarios.
Controles en PC significa candados o cubiertas sobre las
unidades de discos para evitar el robo de informacin a travs
de esos medios.
Los controles biomtricos verifican la identidad de un usuario
a travs de un atributo personal y nico. Se realizan
mediciones repetitivas de caractersticas anatmicas y
fisiolgicas.
1
2
3
Ejercicio 8.4
Despus de leer el tema seguridad en la red realice este ejercicio de evaluacin sobre
las ideas principales del tema.
No.
Seguridad en la red
Firewalls
LAN
Protocolo
Proxies
Descripcin
Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican
en la red.
Son programas que observan el trfico que pasa por
un segmento de la red. Se utilizan para la deteccin
de intrusos en la red y recolectar informacin
importante como passwords o contraseas.
Es hardware o una aplicacin de software que se
utiliza en las redes para proteger:
Una red de rea local de Internet, una PC del resto de
la LAN, una LAN de otra.
Conjunto de PC que comparten recursos.
Es un servicio en las redes de rea local en el que los
clientes hacen solicitudes, por ejemplo, de pginas de
Internet y el servidor las resuelve.
Sniffers

Encuentre las palabras que se refieren a los tres diferentes tipos de personas
que entran a los sistemas informticos de manera no adecuada o sin permiso.
Encuentre las palabras que se refieren a cuatro diferentes tipos de malware.
76
V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 8 Soporte a seguridad realice este ejercicio de
evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
manual.
77
Argumento
1
Seguridad son los mecanismos fsicos y lgicos para

salvaguardar la integridad, confiabilidad y disponibilidad de la
informacin.
Para asegurar la disponibilidad, integridad y confidencialidad es

necesario establecer mtodos de identificacin, autenticacin y
autorizacin de la informacin.
Dependiendo del uso y sensibilidad de la informacin, sta se

puede clasificar como: confidencial y privada.
La criptografa permite poner la informacin disponible para todo

pblico en todo momento.
Kevin Mitnick es uno de los hackers ms famosos y buscados por

el FBI de los Estados Unidos. Fue encarcelado en 1995 por
fraude contra diversas empresas al entrar de manera ilegal en
sus sistemas informticos.
Phishing es el acceso a los sistemas a travs de huecos o

puertas traseras.
El malware es similar a los virus, la diferencia radica en que no se

adhiere o inserta a otro programa, es decir, es independiente y
puede propagarse a travs del correo electrnico.
Algunas de las reglas bsicas para el uso del correo electrnico

son: Utilizar el correo para enviar mensajes oficiales, el password
o contrasea de correo es personal y confidencial, evitar enviar
correos con archivos anexos muy grandes.
Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema

operativo se lanza una actualizacin de Windows para parchar
dicha vulnerabilidad.
1
0
La seguridad en Internet Explorer no puede ser aplicada por lo

difcil del sistema.
Cierto
Falso
Unidad
78
Manual de apoyo
Tareas
de mantenimiento
Unidad 9. Tareas de mantenimiento
I. Objetivos
Identificar las estrategias del mantenimiento preventivo del hardware y del

software y aplicarlas para la prevencin de fallas en las PC.
Realizar auditoras, inventarios y proyectos especiales para la mejora del mesa

de ayuda.
79
II. Temas
Sesin 1: Elaboracin de un plan de mantenimiento
Mantenimiento
Mantenimiento preventivo
Sesin 2: Mantenimiento a equipos porttiles y actualizacin del sistema
operativo.
Mantenimiento preventivo al hardware.
Mantenimiento preventivo al sistema operativo.

Sesin 3: Programacin de tareas, auditora y proyectos especiales.
Mantenimiento al sistema operativo.
Actividades de una mesa de ayuda.
Actividades complementarias.
Plan
o
agenda
Mantenimiento
PC de escritorio
y porttiles
Software
Virus
y
spyware
Windows XP
80
de ayuda
Proyectos especiales, de anlisis e investigacin.
IV. Ejercicios
Una vez ledos los contenidos de las tres sesiones de la unidad nueve, realice los

ejercicios.
Ejercicio 9.1
Despus de leer la sesin 1: Elaboracin de un plan de mantenimiento realice este
2. Lea las palabras que se encuentran debajo del recuadro y escriba la
que usted considere que completa la oracin.
81
El mantenimiento preventivo requiere la elaboracin de un plan o

_______________ para conocer los recursos disponibles y establecer
antivirus
tiempos de mantenimiento viables.
virus
agenda
bitcor
El _______________ es un espacio en donde se realizan las reparaciones
a
de las PC y/o mantenimientos del equipo, especialmente con problemas
taller
de
ingeniera
relacionados con hardware.
taller de mecnico
El ______________
se realiza
cuando las fallas estn presentes en los
ltimas
amenazas
mantenimiento preventivo
equipos de cmputo.
Cada semana surgen nuevas variantes de __________. Por esta razn es
mantenimiento correctivo
necesario programar el _____________.
Ejercicio 9.2 (Sopa de letras).

Despus de leer las sesiones 1 y 2, realice este ejercicio de evaluacin
sobre las ideas principales de los temas.
Jaime ya forma parte de la mesa de ayuda de su escuela. Ahora l y sus
compaeros quieren formar un taller de ingeniera para realizar las
reparaciones de las PC.
Aydele a encontrar algunas de las herramientas necesarias para formar
el taller:
t
82
Nota:
Podr encontrar las palabras en forma horizontal, vertical o diagonal.
De derecha a izquierda o viceversa.
Ejercicio 9.3
Despus de leer la sesin 3 realice este ejercicio de evaluacin sobre las
ideas principales del tema.
Al equipo de la mesa de ayuda le han encargado una serie de tareas y/o
actividades. Seleccione la libreta que seale las acciones que debe
realizar para lograrlas:
Tarea 1
Libreta 1
Libreta 2
Algunas tareas son:
Algunas tareas son:
Limpiar el disco con disk

clean-up.
Desfragmentar el disco.
Hacer una copia de
seguridad de la informacin.
Instalacin y
desinstalacin de SW.
Terminacin de tarea.
Localizacin de fallas en
aplicaciones.
83
Tarea 2
Auditora de sistemas.
Libreta 1
Libreta 2
Se audita el:
Se audita:
Remover archivos
temporales de Internet.
Vaciar la bandeja de
reciclaje.
Remover archivos
temporales de Windows.
Remover componentes de
Windows que ya no se
usan.
El desempeo de las
PC.
Mensajes de error en el
sistema.
Procesos de la PC.
Instalaciones fsicas.
Aplicaciones instaladas.
Tarea 3.
Realizar un inventario
Libreta 1
Datos que se deben

considerar:
Nombre del componente.

Nmero de serie.
Nmero de control.
Quin lo tiene asignado.
Fecha de adquisicin.
Libreta 2
Datos que se deben
considerar:
Elaboracin de un plan o
agenda.
Creacin de un taller de
ingeniera de servicio.
Prctica del mantenimiento
de hardware.
PC de escritorio.
84
V. Autoevaluacin
Despus de leer los temas de la unidad 9 Tareas de mantenimiento, resuelva este
ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales de la unidad.
manual.
Argumento
El mantenimiento es el conjunto de operaciones

y cuidados necesarios para que instalaciones,
equipo, componentes, etc., puedan seguir
funcionando adecuadamente.
Existen 4 tipos de mantenimiento
Hay 3 tipos de actualizaciones de Windows XP:

Las crticas, la de Windows y la de hardware.
Verdadero
Falso
85
Microsoft Antispyware es una herramienta que

ayuda a interceptar spyware antes de que se
instale en la PC.
Auditora de sistemas es el proceso para

recolectar y evaluar informacin de la operacin,
prcticas y sistemas de informacin dentro de
una organizacin.
Los inventarios no son actividades que deba

realizar una mesa de ayuda.
Solucin
Manual de apoyo
86
Solucin
de ejercicios
Solucin de ejercicios
Unidad 1. Mesa de ayuda
Lea cuidadosamente las respuestas de los ejercicios realizados en la unidad 1.
Ejercicio 1.1
Caractersticas de un tcnico exitoso.
______Amable_____
_____Educado_____
_Dispuesto a ayudar_
__Experimentado___
___Comunicativo___
Comentarios:
Es importante que los tcnicos de soporte tengan ciertas caractersticas de
buena disposicin y excelente trato, ya que el usuario requiere de la ayuda y
cooperacin de alguien competente y amable.
Usted puede observar un mayor nmero de caractersticas de las aqu
enumeradas.
87
Ejercicio 1.2
Funciones de los miembros de un mesa de ayuda. (Sopa de letras)
I
K
A
A
L
A
N
A
P
T
E
C
N
I
C
O
S
B
V
I
L
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T
K
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T
O
P
O
S
O
J
E
T
R
S
O
R
G
E
G
Comentarios:
Existen tres tipos de tcnicos que brindan soporte en una mesa de ayuda. El
tcnico de soporte que se encuentra en el nivel 1, es la persona encargada
de resolver o delegar un problema de cmputo de un usuario.
El lder de equipo se asegura que no queden boletas abiertas, supervisa que
el lugar de trabajo est ordenado, informa a su supervisor del estado de la
mesa de ayuda. Y por ltimo el analista de datos es la persona encargada de
clasificar y revisar las boletas de reportes para generar estadsticas.
Ejercicio 1.3
Comentarios:
El propsito del curso es establecer o formar un equipo de una mesa de
ayuda, por ello resulta importante que desde ahora se comience a considerar
como una alternativa prxima.
Ejercicio 1.4
Soporte tcnico a hardware
Soporte tcnico a redes telefnicas

Soporte tcnico aparatos elctricos
Soporte tcnico a software
Comentarios:
Generalmente se considera el soporte tcnico a hardware, el cual se refiere a
todos los componentes fsicos de una PC y su equipo perifrico como la
impresora, escner, etc., y soporte tcnico a software el cual se refiere al
sistema operativo, stos dos tipos de soporte se brindan en tiempo real o
asncrono.
88
Ejercicio 1.5
Argumento
Verdadero
Falso
Una mesa de ayuda opera brindando soporte tcnico a una
Comentarios:
organizacin, para
una eficiencia mayor se comenzar por:
Resolver problemas.
Recuerde que la mesa de ayuda comenzar por fijar metas; se centrar X
en la
Resolverresolucin
un determinado
problema
sin importar
de problemas,
reduciendo
el tiempoelque lleva dicha resolucin y
tiempo que
tome.reducir el nmero de fallas de un rea en cierto porcentaje.
tambin
Reducir el nmero de fallas de un rea.
Antes de determinar hasta dnde queremos llegar, debemos

conocer en dnde estamos.
Para definir las metas de la mesa de ayuda
Se registra el tiempo para resolver un problema
determinado.
Se conocer la ocurrencia de un mismo problema.
Ej
er
ci
ci
o
1.6
1. Boletas o casos cerrados con xito
2. Tiempo de respuesta.
3. Satisfaccin de los usuarios.
Comentarios:
El xito de una mesa de ayuda consiste en el servicio otorgado, desde el
manejo de un buen protocolo, el tiempo de respuesta, atencin al usuario o
compaero hasta considerar el nmero de boletas cerradas con xito, nos
referimos con xito cuando el problema est resuelto.
89
Unidad 2. Conocimiento del hardware

Ejercicio 2.1
Hardware
Software
Ejercicio 2.2
Teclado
Mouse
Impresora
Escner
Disco duro
Monitor
Gabinete
x
x
Ejercicio 2.3
Algunos elementos que encontramos dentro del gabinete son:
90
m
e
m
o
t
u
u
n
o
g
a
b
f
u
e
u
p
d
n
s
a
d
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o
e
r
f
c
a
t
l
r
w
a
i
a
d
o
r
o
s
e
Ejercicio 2.4
A continuacin ponemos un ejemplo de lo que usted pudo poner en las especificaciones. No hay una
respuesta correcta nica a este ejercicio, depender de las caractersticas de la PC que usted observ.
Tipo de CPU
Procesador Intel Pentium III
Velocidad del CPU
501 MHZ
Memoria RAM
128 MB de RAM
Ejercicio 2.5
1
e
t
s
4
s
2
o
4
e
m
91
Ejercicio 2. 6
Argumento
Verdadero
Falso
Los bytes sonComentarios:
utilizados para medir la cantidad de
x
informacin que un dispositivo puede almacenar.
Un megabyte 1.
(MB)Los
equivale
1.073.741.824
bytes ason
utilizados para medir la cantidad de informacin
x que un
caracteres, aproximadamente
los que
hay en unUsted recordara que
dispositivo puede
almacenar.
estante de libros Un bit = 0 1
Un kilobyte (KB) equivale
caracteres,
8 bitsa =1.024
1 byte
aproximadamente los que hay en una pgina de
x
1 byte = 1 caracter
texto.
Un gigabyte (GB)
equivale a 1.048.576
caracteres,(MB) equivale a 1.048.576 caracteres,
2. Recuerde
que un megabyte
x
aproximadamente aproximadamente
los que hay en un libro
de hay
texto.
los que
en un libro de texto.
3. Un kilobyte (KB) equivale a 1.024 caracteres, aproximadamente los que
hay en una pgina de texto. Recuerde que
1MB = 1.048.576 bytes
4. Considere que un gigabyte (GB) equivale a 1.073.741.824 caracteres,
aproximadamente los que hay en un estante de libros.
Ejercicio 2.7
No.
Componente interno
Memoria
Bus del sistema
Unidades de disco
Bahas de expansin
Descripcin
Son dispositivos fsicos que almacenan datos
o le permiten tener acceso a datos en ciertos
tipos de medios.
Son reas en la caja de la PC donde se
pueden instalar dispositivos internos
adicionales, como una unidad de DVD.
Es un espacio ubicado en el motherboard en
donde se pueden insertar placas de expansin.
Conecta el procesador con la memoria
principal, de manera que gestiona la
transferencia de datos y las instrucciones entre
los dos componentes.
92
Ranuras de expansin
Es cualquier forma de almacenamiento

electrnico; pero por lo general, se refiere a
formas temporales de almacenamiento que
proporcionan acceso rpido a los datos.
Ejercicio 2.8
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Elemento y/o componente

Gabinete
Monitor
Teclado
Mouse
Motherboard
Procesador
Memoria
Disco duro
Puertos
CD/DVD
Placas
Fuente
No. de imagen
2
9
7
4
6
3
8
5
10
1
12
11
93

Ejercicio 3.1
S I S T E M A
M S
O P E R A T I V O
D O S
Comentarios:
El sistema operativo es el primer programa que empieza a correr en una PC.
Ejercicio 3.2
No.
Evolucin de los sistemas operativos
Windows 2000 (2000)
Windows Me (2000)
MS DOS (1981)
Windows XP (2001)
Descripcin
Internet Explorer 5.5, Reproductor Windows
Media, restauracin del sistema (System
Restore), proteccin de archivos de Windows
y plug and play.
Mayor estabilidad, orientado a negocios, uso
de multiprocesadores, diferentes versiones.
Mejora a la interfaz grfica, mayor estabilidad,
diferentes versiones como: Professional,
Home, Media Center y Tablet PC, activacin
del sistema operativo.
Fue el primer sistema operativo para las PC
personales, se utilizaban comandos en modo
de texto, la interaccin con el usuario era
pobre, era un sistema operativo de una sola
tarea.
94
Comentarios:
En la presente tabla observamos la continuidad vertiginosa de los sistemas
operativos, existen cambios frecuentes e innovaciones en informtica, por ello
la importancia de ser parte del cambio, actualmente no podemos quedarnos a
la expectativa de dichos cambios.
Ejercicio 3.3
Del tema elementos principales del sistema operativo (Sopa de letras).
F
M
G
T
P
A
R
T
I
M
S
I
O
A
A
M
A
C
R
I
D
A
D
I
R
N
T
C
V
C
I
X
Q
R
S
E
S
M
E
R
T
W
A
O
W
A
E
O
T
T
A
S
E
U
N
Z
M
Q
I
L
C
U
E
D
D
F
A
L
Z
E
S
C
L
O
I
M
R
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J
P
R
O
C
E
S
O
S
G
A
Y
D
U
B
A
P
Z
G
A
N
A
D
D
A
I
I
Q
V
O
C
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T
D
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E
B
S
P
W
A
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L
O
R
A
A
G
C
O
Y
L
F
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A
I
I
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P
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C
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R
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L
N
I
F
G
M
A
H
L
A
P
A
W
D
M
Z
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W
I
D
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C
X
V
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X
U
K
A
R
X
J
Y
H
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T
E
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L
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E
C
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O
K
R
M
R
U
U
O
V
G
T
X
S
D
T
A
C
E
D
G
95
Ejercicio 3.4
Entrar al men de inicio y en la opcin de ejecutar se teclea msinfo32 y se presiona el botn de
aceptar.
Del lado izquierdo aparece un listado con informacin de la PC, ah se selecciona
haciendo clic en el signo +.
componentes
componentes
Aqu es donde podremos ver el listado de los
de la PC.
Por ejemplo, si deseamos ver cul es la capacidad y marca del disco duro nos iremos a la opcin
almacenajeen la seccin de
de
. Del lado derecho aparece la

discos
informacin relacionada con el disco y ah es en donde buscamos lo que necesitamos: el tipo de
disco (disco fijo), el modelo y el tamao del mismo.
Ahora, si deseamos conocer acerca de la placa de sonido que tiene la PC, lo hacemos igual, pero
dispositivo
en lugar de seleccionar la opcin de Discos seleccionaremos la opcin de
de sonido
en la parte izquierda de la pantalla. As, para este dispositivo, nos aparece el
fabricante de la placa, cules son los recursos que utiliza y cul es el controlador que se necesita
para el mismo.
Entonces, para guardar la lista completa de componentes es necesario ir al men de

archivo
exportar
y seleccionar la opcin de
, se debe elegir un nombre
y una ubicacin para el archivo.
De esta manera, ya tenemos nuestra lista de componentes bsicos que tiene nuestra PC.
Comentarios:
El listado de componentes del equipo fsico en una PC se encuentra en el
recuadro de dilogo de informacin al sistema.
Intente realizarlo y conocer lo fcil e importante de conocer ms sus PC.
96
Ejercicio 3. 5 (Crucigrama)
1.
3.
2.
4.
P
A
R
T
I
C
I
O
N
E
S
E
5.
F
A
T
Ejercicio 3.6
Instalacin de Windows XP Professional
No. Paso
1
5
8
9
2
3
7
6
13
4
10
11
12
No. Paso
9
1
6
Preparar la instalacin
Iniciar la PC con el CD de Windows XP (colocar el CD en su sitio
correspondiente).
Mostrar las particiones que tiene actualmente.
Presionar la letra C para crear una nueva particin.
Presionar ENTER para que la particin creada tome el total del tamao del
disco.
Presionar cualquier tecla para arrancar con el CD cuando se indique.
Presionar ENTER para empezar la instalacin de Windows XP.
Repetir el paso anterior para el resto de las particiones.
Seleccionar la primera particin y presionar la letra D para borrarla,
despus presionar ENTER y despus presionar la letra L para confirmar.
Empezar a formatear el disco y a copiar los archivos necesarios.
Presionar F8 para aceptar la licencia.
Una vez creada la particin presionar ENTER para instalar Windows XP.
Seleccionar la opcin que indica formatear la particin de tipo NTFS y
presionar ENTER (Quick Format).
Presionar ENTER para continuar.
Instalacin de Windows XP
Escribir el nombre del Workgroup al que pertenecer la PC.
Presionar NEXT en la pantalla de bienvenida para empezar la instalacin.
Escribir el nombre de la PC y el password o contrasea del
administrador.
97
Presionar ADD y seleccionar Spanish (Mxico) en Input Local.

Seleccionar el 2do. botn de Customize en la pantalla de Regional Settings
para cambiar el teclado a espaol.
Presionar el botn de Set as Default y presionar OK.
Escribir la licencia de Windows XP.
Seleccionar Zona Horaria.
Seleccionar Typical Settings.
2
4
5
7
8
No. Paso
1
2
Configuracin Final
Seleccionar NEXT para configurar el usuario.
Seleccionar el usuario Administrator y escribir el password o contrasea.

Ejercicio 4.1
No.
Categoras de soporte
Descripcin
Este soporte beneficia el desempeo del mismo, lo
cual a su vez, puede mejorar la eficiencia de otras
aplicaciones.
Tipo de soporte relacionado con los problemas que
surgen cuando los usuarios tratan de conectarse a
recursos que no estn en la PC propia.
Este tipo de soporte abarca dos categoras:
Problemas mecnicos.
Problemas de hardware.
Usuario
Hardware
Sistema operativo
Conexin en red
Categora de soporte relacionada con problemas del

software de aplicacin que hayan instalado en la PC.
Software
Categora de soporte que atiende los problemas que se

originan cuando el usuario est haciendo un
procedimiento de forma incorrecta.
Ejercicio 4.2
Identificacin de la categora de soporte de los problemas de cmputo reportados.
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Cul es el rea
probable de soporte para este problema?
Soporte al usuario.
2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Cul es el rea probable de
soporte para este problema?
Soporte al usuario.
98

3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Cul es el rea probable
de soporte para este problema?
Soporte al usuario.
Ejercicio 4.3
Metodologa de solucin de problemas.
Paso
Nmero
Evaluar
Continuar localizando fallas en reas especficas.
Definir el problema.
5
3
1
Determinar la categora de soporte ms probable en que

puede estar el problema.
Tomar la accin correctiva para solucionar el problema.
Ejercicio 4.4
1. Actualizaciones
de
2. Actualizaciones
software
de
bsico
antivirus
3. Desfragmentacin
de
disco
duro
Ejercicio 4.5
Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.
Cmo le fue con ese ejercicio?
99
Compare sus respuestas con sus compaeros del equipo de soporte tcnico.
Comentarios:
Le recomendamos repasar la sesin 2. Metodologa y prevencin de esta
unidad, en donde encontrar algunas sugerencias de soporte preventivo.
Ejercicio 4.6 (Ejercicio de prctica).

Le sugerimos que repase la sesin 4: Asistencia Remota de esta unidad, para resolver dudas acerca de
cmo realizar asistencia remota.
Si tuvo algn problema para llevar a cabo la conexin entre las dos PC, le recomendamos llevar
acabo las actualizaciones de su PC desde www.windowsupdate.com
Recuerde que hay dos formas de solicitar asistencia remota, desde la aplicacin Asistencia Remota,
o a travs del servicio de Messenger, en el icono de actividades.
100

Ejercicio 5.1
Revise sus respuestas
No.
Descripcin
Agregar hardware.
Revisin de conexiones.
Actualizacin de controladores.
Bsqueda de controladores.
Tipos de problema de hardware
Problema mecnico
Problema mecnico
Problema mecnico
x
x
Problema mecnico
Problema mecnico
Ejercicio 5.2
Lea sus respuestas del ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema: Solucin de
problemas de configuracin.
1
2
3
4
Argumento
El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP.
Cuando se instala un dispositivo que no es Plug and Play, la
configuracin de recursos se hace automticamente.
Cuando aparece un cdigo de problema y una solucin sugerida,
esto se refiere al estado de un dispositivo.
Determinar si el hardware est funcionando adecuadamente es una
tarea que realiza el administrador de dispositivos.
Verdadero
Falso
x
x
x
x
101
Comentarios:
1. Verdadero. Recuerde que el Administrador de dispositivos es una
herramienta de Windows XP que le permite determinar si el sistema
operativo reconoce: Un componente interno o externo de hardware y el
estado de ese componente.
2. Falso. Considere que cuando se instala un dispositivo que no es Plug and
Play la configuracin de recursos no se hace automticamente, sino en
forma manual.
3. Verdadero. Recuerde que el estado de un dispositivo se da si el
dispositivo est presentando algn problema, se muestra el tipo de
problema y aparecer un cdigo de problema y una solucin sugerida.
4. Verdadero. Recuerde que entre las tareas que realiza el administrador de
dispositivos es determinar si el hardware est funcionando de forma
adecuada.
Ejercicio 5.3
Vea cmo le fue en este ejercicio.
Problema 1
Solucin 2
Regresar a la versin anterior del controlador.
Comentarios:
A veces sucede que el actualizar un controlador puede hacer que el
dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione.
Cuando esto sucede, necesita regresar el controlador que estaba instalado
antes. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional, porque
se guardan los controladores instalados previamente.
Problema 2
Solucin 1
Desfragmentar el disco y limpiar el disco.
Comentarios:
Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del
sistema operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear ms
espacio en el disco.
102
Ejercicio 5.4
Ejercicio de prctica: Buscar opciones de configuracin.
Para abrir el administrador de dispositivos, se puede hacer lo siguiente:
1. Hacer clic derecho sobre el icono de Mi PC
2. Hacer clic sobre Propiedades
3. Seleccionar la opcin de Hardware
4. Hacer clic en el botn de Administrador de dispositivos. Despus hacer doble clic sobre el tipo de
dispositivo que deseamos ver y seleccionar el dispositivo especfico. Por ltimo, hacer clic derecho
para seleccionar la opcin de Propiedades.
De esta manera usted pudo resolver las preguntas a esta actividad.
Ejercicio 5.5
Solucin de un problema de hardware.
A continuacin usted ver cmo debi ordenar los pasos para documentar un problema:
Pasos para documentar
No.
pas
o
Pasos de investigacin para

descubrir el problema.
El problema.
Pasos sugeridos para solucionar

el problema.
Pasos reales para solucionar el

problema.
Se resolvi el problema?
Qu hara usted en el futuro
Descripcin de pasos
Posible controlador errneo para el monitor
original.
Siempre que se actualice una PC a
Windows XP Professional, ir de inmediato a
Windows Update para instalar los
controladores ms recientes para el equipo.
Tambin, abrir un sitio Web con todos los
controladores ms recientes, para que los
tcnicos puedan ir all primero, en el futuro.
S
Buscar el disco de instalacin del monitor
original, o ir a Windows Update y ver si hay
disponible un nuevo controlador. Si no hay,
ir al sitio Web del fabricante y bajar el
controlador ms reciente para este modelo
de componente. Despus, en Administrador
de dispositivos, actualizar el controlador.
Finalmente, reiniciar la PC con el monitor
original agregado.
a) Obtuve el disco de instalacin del
monitor.
b) Ejecut el disco de instalacin.
No se resolvi el problema.
c)
Fui a Windows
Update y seleccion
la actualizacin para el monitor.
Reinici la PC.
Encend la PC. El monitor tena corriente,
103
pero no mostraba nada. Revis los cables y

todos parecan estar bien. Conect un
segundo monitor, que funcion bien. Fui al
Administrador de dispositivos y descubr
que el controlador del monitor original tena
ya 3 aos. La PC haba sido actualizada
recientemente a Windows XP Professional.
para evitar problemas como

ste?
Ejercicio 5.6
Vea la solucin a este ejercicio de configuracin de los hilos de un cable de red.
A. La tabla le debi quedar de la siguiente manera:
Conector 1
1. Blanco Naranja
2. Naranja
3. Blanco Verde
4. Azul
5. Blanco Azul
6. Verde
7. Blanco Caf
8. Caf
Conector 2
1. Blanco Naranja
2. Naranja
3. Blanco Verde
4. Azul
5. Blanco Azul
6. Verde
7. Blanco Caf
8. Caf
B. Los pasos para construir un cable de red, son los siguientes:
Pasos
Orden
Se insertan los cables en el conector RJ-45.
4
5
Se corta el trozo de cable necesario.
Se inspecciona la distribucin de hilos.
6
8
3
Se aplanan y recortan a una longitud aproximada de 12 mm.
Se hace lo mismo con el otro extremo del cable.

Se separan los cables y se reacomodan segn la configuracin.
104
Se pelan los extremos de cable.
Se utiliza la crimpadora para fijar los hilos.
Ejercicio 6.1
1. Al iniciar la PC se ejecuta el proceso de:
Power On Self Test
2. Despus se lee el Basic Input/Output System
3. El BIOS lee el Master Boot Record que es el sector en donde se encuentran los archivos del
sistema.
Ejercicio 6.2
Problema
Tipo de problema
No hay sistema, la PC no logra operar de ninguna

manera.
Falta un archivo del sistema, ej. ntoskrnl.exe no

encontrado o corrupto
Tiene el sistema inestable, presenta aleatoriamente

fallas en alguna operacin.
El sistema est lento.
Ejercicio 6.3 (Comprender los comandos de la consola de recuperacin).
105
1
2
3
4
6
7
Haga clic en el botn de inicio, clic en ayuda y soporte, escriba consola de recuperacin en el
cuadro de bsqueda y despus oprima intro.
En el cuadro de los resultados de la bsqueda, haga clic en comandos de consola de
recuperacin. Haga clic en cada comando para ver la informacin necesaria para cada una de
las preguntas siguientes.
Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirecciones en la unidad C?
R = dir*.*/s
4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D?
R = del d:\i386\virus.exe
Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que se encuentra
en la carpeta windows/system32drivers en la unidad C para arrancar automticamente?
R = enable c: \windows\system32\drivers\cdrom.sys service auto start
Cul es el comando para agregar una particin de 10 GB en su disco duro?
R = diskpart\add\Device\HardDisk0_10
Cul es el comando para agregar un nuevo sector de iniciacin a la particin de su sistema?
R = fixboot d:
Ejercicio 6.4
Argumento
ltima
configuracin
Se utiliza despus de hacer la actualizacin

de un controlador o de una aplicacin que
cre conflicto con el sistema.
Modo seguro
Se utiliza para detectar posibles fallas o

para arreglar problemas de inestabilidad del
sistema.
Permite al sistema arrancar con los
componentes mnimos necesarios para su
funcionamiento.
Es necesario presionar la tecla F8 justo
antes de que inicie la sesin de Windows
XP. En el men de inicio se selecciona la
opcin de ltima configuracin conocida.
Consola de
recuperacin
x
x
E
j
e
r
c
i
c
i
o
Se utiliza para copiar archivos del sistema

corruptos o faltantes.
Se usa cuando se daa el sector de
arranque o tabla de particiones.
x
x
6.5
Para crear un punto de restauracin
No. Paso
Indicacin para punto de restauracin
Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/

restaurar sistema.
Escribir la descripcin del punto de restauracin.
106
Seleccionar la opcin crear un punto de restauracin.
Presionar el botn de crear.
Para utilizar un punto de restauracin creado previamente
No. Paso
1
2
4
3
Punto de restauracin creado previamente

Seleccionar inicio/ todos los programas/ accesorios/ herramientas del sistema/
restaurar sistema.
Seleccionar la opcin restaurar mi equipo a un estado anterior.
Confirmar la restauracin presionando el botn de siguiente.
Elegir del calendario la fecha en la cual se cre un punto de restauracin,
seleccionar el punto de restauracin deseado y presionar siguiente.

Ejercicio 7.1
Compare sus respuestas.

Argumento
Una red es un conjunto de reglas para intercambiar
informacin entre PC.
Verdadero
Un protocolo de comunicacin es como un idioma; si las

PC no hablaran el mismo idioma, no se podran comunicar.
Los tipos de redes segn su tamao geogrfico son:

Redes LAN, WLAN
Redes MAN
Redes WAN
Compartir equipo o dispositivos perifricos, compartir

archivos, mantenimiento sencillo del software y trabajar o
estudiar a distancia son las ventajas de tener una PC.
Falso
107
Comentarios:
1. Falso. Recuerde que una red es un grupo de PC intercomunicadas, que
les permite a las personas compartir informacin y equipo.
2. Verdadero. Recuerde que un protocolo es un conjunto de reglas para
intercambiar informacin entre PC.
3. Verdadero. Estos son los tipos de redes que encontramos.
4. Falso. Recuerde que estas son algunos beneficios de las redes.
Ejercicio 7.2
108
Ejercicio 7.3
Uso de ipconfig para cambiar los ajustes IP

1. Cul es el comando para renovar todas las configuraciones IP para todos los adaptadores en una
PC que trabaja en una red que usa DHCP?
ipconfig /renew
2. Cul es el comando para liberar las configuraciones IP para un adaptador?
ipconfig /release
3. Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos los adaptadores en una PC?
ipconfig /all
Comentarios:
Las respuestas a los nmeros 4, 5 y 6 de este ejercicio dependern de las
caractersticas de la PC con la que usted trabaj.
109

3
Ejercicio 7.5
Problema
1
Problema
2
Problema
3
Problema
4
La incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de una red es un problema

comn (4) en las conexiones de red, esto con frecuencia se puede resolver
configurando la PC del cliente.
El recurso (1) no est bien conectado con la red.
El usuario (2) no tiene privilegios para acceder a ese recurso.
Si la PC del usuario y la PC de los recursos estn bien conectadas, puede ser que
el problema resida (5) en los permisos para compartir ese recurso.
Problema
110
Uno de los problemas frecuentes que se presentan a los usuarios es la incapacidad

de entrar a Internet o a sitios especficos. Esto puede ser debido a la (3)
configuracin incorrecta de las opciones de Internet.

n
m
e
m
o
r
c
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s
p
u
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o
t
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o
v
z
a
x
Ejercicio 8.2
Tipo de informacin
Sensitiva
Pblica
Caractersticas
Requiere de especial precaucin para
asegurar su integridad y evitar su
modificacin por personas no autorizadas.
Es el resto de la informacin.
111
Ejercicio 8.3 Controles de acceso y seguridad fsica

Argumento
La seguridad del permetro es asegurar la PC y sus componentes.
La segregacin de la red consiste en tener bien delimitadas las
redes de rea local de acuerdo al tipo de servicios o usuarios.
Controles en la PC significa candados o cubiertas sobre las
unidades de discos para evitar el robo de informacin a travs de
esos medios.
Los controles biomtricos verifican la identidad de un usuario a
travs de un atributo personal y nico. Se realizan mediciones
repetitivas de caractersticas anatmicas y fisiolgicas.
1
2
3
4
Verdadero
Falso
x
x
x
x
Ejercicio 8.4
No.
Seguridad en la red
Firewalls
LAN
Protocolo
Proxies
Sniffers
Descripcin
Es el lenguaje mediante el cual las PC se comunican en la
red.
Son programas que observan el trfico que pasa por un
segmento de la red. Se utilizan para la deteccin de intrusos
en la red y recolectar informacin importante como
passwords o contraseas.
Es hardware o una aplicacin de software que se utiliza en
las redes para proteger:
Una red de rea local de Internet, una PC del resto de la
LAN, una LAN de otra.
Conjunto de PC que comparten recursos.
Es un servicio en las redes de rea local en el que los
clientes hacen solicitudes, por ejemplo, de pginas de
Internet y el servidor las resuelve.

Los diferentes tipos de personas que entran a los sistemas informticos de manera no adecuada o sin
permiso son:
112
Hackers.
Crackers.
Phreakers.
Diferentes tipos de malware:

Virus.
Works.
Trojan horses.
Backdoors.
a
z
v
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b
v
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r
s
x

Ejercicio 9.1
El mantenimiento preventivo requiere la elaboracin de un plan o agenda para conocer
los recursos disponibles y establecer tiempos de mantenimiento viables.
El taller de ingeniera es un espacio en donde se realizan las reparaciones de las PC
y/o mantenimientos de equipo, especialmente con problemas relacionados con hardware.
El mantenimiento correctivo se realiza cuando las fallas estn presentes en los
equipos de cmputo.
Cada semana surgen nuevas variantes de virus. Por esta razn es necesario programar
el antivirus.
Ejercicio 9.2 (Sopa de letras).

Revise sus respuestas.
Jaime encontr las siguientes herramientas necesarias para formar el taller de mesa de ayuda:
113
Ejercicio 9.3
Revise sus respuestas.
Tarea 1
La respuesta correcta es la libreta 1
Algunas tareas son:
Limpiar el disco con disk clean-up.
Desfragmentar el disco.
Respaldar la informacin.
Comentarios:
Recuerde que las tareas de instalacin y desinstalacin de SW, terminacin
de tarea y localizacin de falla en aplicaciones son tareas a realizar en el
soporte al software.
114
Tarea 2
Auditora de sistemas.
Se audita:
El desempeo de las PC.

Mensajes de error en el sistema.
Procesos de la PC.
Instalaciones fsicas.
Aplicaciones instaladas.
Comentarios:
Recuerde que las tareas de la libreta 1 son para el diagnstico de hardware:
Limpiar disco.
Tarea 3
Realizar un inventario.
Datos que se deben considerar:
Nombre del componente.

Nmero de serie.
Nmero de control.
Quin lo tiene asignado.
Fecha de adquisicin.
Comentarios:
Recuerde que las tareas de la libreta 2 son para realizar el mantenimiento
preventivo.
115
Solucin
Manual de apoyo
Solucin de
autoevaluaciones
116
Solucin de autoevaluaciones
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 1.
El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para

mantener operando las PC de una institucin en forma eficiente.
R=
Verdadero. Recuerde que un mesa de ayuda es un equipo de tcnicos que

trabajan para brindar soporte tcnico tanto de hardware como de software, en
instituciones u organizaciones, para mantener operando sus PC en forma
eficiente.
Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude

para que los tcnicos arreglen sus PC.
R=
Verdadero. Recuerde que una mesa de ayuda es donde los usuarios de PC

acuden para el arreglo de las mismas, una mesa de ayuda debe de estar
preparada para la resolucin de fallas.
Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico

de soporte.
R=
Falso. Considere que el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico de
soporte es en el nivel 1 y cuando el problema es mayor lo remite a un
especialista.
Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar

los problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda.
R=
Verdadero. Algunas de las actividades de la mesa de ayuda es registrar

boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos, documentar los problemas y
brindar soporte tcnico para que las PC funcionen adecuadamente.
5
R=
En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un

Verdadero. Recuerde que en el manual de procedimientos se registran los
pasos para resolver un problema determinado, este proceso ayuda en gran
medida para la eficiencia de la mesa de ayuda en la escuela.
117
El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para

soporte tcnico
R=
Falso. Considere que el documento de preguntas frecuentes, adems de

encontrarse en algunos libros, tambin se elabora con la experiencia del
equipo, puede encontrar informacin en Internet o en los foros de discusin que
existen en el sistema operativo.
7
R=
El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a

atender, cuntos son y cmo resolverlos.
Verdadero. Recuerde que el alcance de su mesa de ayuda radica en el tipo de
problemas o fallas que atender, su resolucin y cuntos problemas son.
Software es el tipo de soporte para ayudar a las PC, al equipo perifrico,

como la Impresora y el escner, la unidad de disco y la red.
R=
Falso. Recuerde que soporte al software es el que se brinda al sistema

operativo, a las aplicaciones y a las tareas del usuario. Y el soporte a hardware
se brinda para las PC, al equipo perifrico, como la Impresora, el escner,
unidad de disco y soporte a la red.
El xito de un mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas

registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de
respuesta y en la satisfaccin de los usuarios.
R=
Verdadero. El xito de un mesa de ayuda consiste en cantidad de boletas o

casos cerrados con xito, tiempo de respuesta, satisfaccin de los usuarios. El
realizar encuestas de satisfaccin y el registrar correctamente las boletas
contribuyen a la eficiencia de la mesa de ayuda y por lo tanto a su xito.
10
El manual de procedimientos, documento de preguntas frecuentes, los

foros de discusin en Internet y la base de datos de conocimiento de
Microsoft (Microsoft Knowledge Base) son algunos de los documentos
con los que se apoya un mesa de ayuda para brindar soporte tcnico.
R=
Verdadero. Una mesa de ayuda est en constante capacitacin y actualizacin,

ya que muchas de las aplicaciones y dispositivos cambian continuamente. Por
tal motivo se deben tener en cuenta algunos documentos de apoyo para una
mejora continua, tales como: El manual de procedimientos, documento de
preguntas frecuentes, los foros de discusin en Internet y la base de datos de
conocimiento de Microsoft.
118

El BIOS de la PC es el vnculo entre el hardware y el software de un

equipo.
R=
Verdadero. Recuerde que el BIOS de la PC es el trmino que describe a todos

los controladores de un sistema funcionando conjuntamente para actuar como
una interfaz entre el hardware y el software del sistema operativo.
Se puede decir que existen dos tipos principales de software: del sistema
operativo y de las aplicaciones.
R=
Verdadero. Considere que el sistema operativo es el primer programa que

empieza a ejecutarse en una PC y que las aplicaciones se sirven de ste para
solicitar determinados servicios.
Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los

comandos que permiten al usuario comunicarse con la PC.
R=
Verdadero. Recuerde que, interpretar los comandos que permiten al usuario

comunicarse con la PC es una de las funciones de los sistemas operativos.
Las PC se clasifican dependiendo de su tamao, velocidad, capacidad y

color.
R=
5
R=
Falso. Es importante que considere que las PC se pueden clasificar

dependiendo de su tamao, velocidad, capacidad y precio.
Las aplicaciones se sirven del sistema operativo para solicitar

determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar
tareas especficas.
Verdadero. Recuerde que las aplicaciones utilizan al sistema operativo para
solicitar determinados servicios de tal forma que los usuarios puedan realizar
tareas especficas. Adems, son el objeto para el cual se usa la PC. Ejemplos
de aplicaciones: Procesadores de texto, hojas de clculo, agendas, bases de
datos, entre otros.
119
6
R=
La PC utiliza el sistema binario para realizar sus operaciones, utilizando

los dgitos: 0 y 1
Verdadero. Recuerde que en una PC la presencia de corriente elctrica es un

1, y la ausencia un 0.
Los datos se procesan en la PC a travs del motherboard, est formado de

circuitos y en se encuentran conectados todos los componentes internos
de la PC.
R=
Cierto. Considere que en el motherboard se procesan todos los datos de la PC.
La memoria ROM es la memoria principal de lectura u escritura, tambin

se le conoce como la memoria disponible para los programas que utiliza
el usuario.
R=
Falso. Recuerde que la memoria ROM es el rea de la memoria donde el

fabricante de la PC guarda los datos e instrucciones que harn que funcione la
PC.
La memoria virtual es una memoria de acceso muy rpido, su funcin es

la de almacenar los ltimos datos y operaciones utilizados por el
procesador.
R=
Falso. Considere que la memoria virtual es una funcionalidad del sistema

operativo, se crea cuando usted ejecute programas que necesitan ms
memoria RAM de la que est disponible.
10
El bus del sistema conecta el procesador con la memoria principal.
R=
Verdadero. Recuerde que el bus del sistema conecta el procesador con la

memoria principal, de manera que gestiona la transferencia de datos y las
instrucciones entre los dos componentes.
120
Unidad 3. Instalacin del Windows XP Professional

1
R=
2
R=
3
R=
El sistema operativo es el programa subyacente que controla las

experiencias de cmputo, es el primer programa que empieza a ejecutarse
en una PC y el ltimo que se cierra.
Verdadero. El sistema operativo controla la forma de operacin del equipo
fsico y permite que los programas operen, es como el director de una
organizacin que decide cmo trabajarn los recursos fsicos y los programas
de la PC.
La planeacin no es requerida para la instalacin de Windows XP.

Falso. La planificacin resulta ser una parte clave en la instalacin, una
planificacin cuidadosa puede hacer que su instalacin de Windows XP
Professional sea eficiente y evitar probables problemas durante la instalacin.
Asimismo, el comprender las opciones de configuracin tambin favorece a que
se configure adecuadamente el sistema.
Los tipos o versiones de los sistemas operativos estn separados o
divididos de acuerdo al usuario final que los utilizar como: Usuario
casero, usuario profesional o usuario mvil.
Verdadero. Hay sistemas operativos para cada necesidad, es importante
conocer el usuario final para establecer qu tipo de sistema operativo requiere.
Si, por ejemplo, es para un usuario casero, no hay necesidad de que se
instalen programas que no van a utilizarse.
Uno de los elementos del sistema operativo es la seguridad, pero dicho

elemento no es relevante para el usuario.
R=
Falso. La seguridad es un aspecto muy importante en la actualidad. Windows

tiene instalada una central de seguridad en donde se configuran todas las
opciones del firewall, antivirus, y de actualizaciones automticas.
Originalmente los sistemas operativos fueron creados desde el punto de

vista del hardware.
R=
Verdadero. Eran muy limitados. Actualmente, los sistemas operativos son ms

amigables y estn o estarn orientados a satisfacer las necesidades de los
usuarios, independientemente del hardware.
121
Crear particiones en un disco duro es dividirlo en diferentes partes en

donde cada una ser una unidad de disco independiente y podr tener
diferentes propsitos.
R=
Verdadero. La creacin de particiones tiene diferentes propsitos, tales como

guardar el sistema operativo, disponer de los documentos y hacer una copia de
seguridad de la informacin.
La particin File Allocation Table o tabla de localizacin de archivos se

recomienda cuando las funciones de seguridad no son importantes.
R=
Verdadero. File Allocation Table o tabla de localizacin de archivos, se utiliza

en particiones menores a 2 GB, tambin se utiliza cuando se necesita tener 2
sistemas operativos al mismo tiempo (Windows XP y Windows 98) y para tener
acceso a los archivos desde MS-DOS (para la solucin de problemas).
Un archivo de respuestas contiene un mnimo de respuestas que el

usuario escribe al momento de instalar Windows XP.
R=
9
Falso. Un archivo de repuestas contiene todas las respuestas que el usuario

escribe al momento de instalar Windows XP.
Sirve para automatizar la instalacin del Windows XP.
El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones

genera un archivo con las opciones de Windows, que se puede copiar a
otra PC para que tenga las mismas opciones.
R=
Verdadero. El Asistente para transferencia de archivos y configuraciones

es un archivo de respuestas que genera un archivo con las opciones de
Windows, el cual se puede copiar a otra PC; esto es de gran utilidad y ahorra
tiempo.
10
Completa o limpia y actualizacin son los dos tipos de instalacin que se

pueden realizar a una PC.
R=
Verdadero. Una instalacin completa tiene algunas ventajas como por ejemplo:
Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios, los problemas de la
configuracin previa no se transfieren a la configuracin nueva, el espacio del
disco en la particin se usa de manera ms eficiente. Una actualizacin que se
conoce como una actualizacin in situ, reemplaza el sistema operativo actual
con Windows XP Professional y mantiene toda la informacin y configuracin
en la particin.
122

1
R=
2
R=
El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo

hacia los objetos que desea seleccionar. En qu categora de soporte
podemos clasificar este problema?
La respuesta correcta es b) Soporte al hardware.
Recuerde que este tipo de soporte implica el mal funcionamiento o
configuraciones incorrectas de los componentes de la PC.
Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el
icono del Excel le marca un error y no puede abrir la aplicacin. En qu
categora de soporte podemos clasificar este problema?
La respuesta correcta es e) Soporte al software.
Recuerde que ste tipo de soporte se da cuando se tienen problemas con el
software de aplicacin que se haya instalado en la PC.
El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC,

y por lo pronto no puede borrar informacin porque requiere tiempo para
organizarla. En qu categora de soporte podemos clasificar este
problema?
R=
La respuesta correcta es c) Soporte al sistema operativo.

Recuerde que el soporte al sistema operativo beneficia el desempeo del
mismo, lo cual a su vez, puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones.
Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se
encuentran y aminorar el tiempo perdido debido a fallas tcnicas de la PC,
es la esencia del :
R=
La respuesta correcta es a) Soporte tcnico.

Recuerde que el soporte tcnico se divide en soporte tcnico preventivo y
soporte tcnico correctivo y la finalidad es ayudar a los usuarios a que
resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo
perdido debido a fallas tcnicas de la PC.
Es la prctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas

especficos.
R=
La respuesta correcta es a) Soporte tcnico preventivo.

Recuerde que este tipo de soporte normalmente est programado o planificado.
Tambin se le puede llamar mantenimiento preventivo.
123
Cul de las siguientes medidas preventivas NO es comn para el

soporte a hardware:
R=
La respuesta correcta es d) Crear discos de recuperacin.

Recuerde que las medidas preventivas comunes para el soporte a hardware
son: Instalacin de controladores, programa de inspeccin de hardware, plan
de mantenimiento, programa de actualizacin de controladores y el inventario
del hardware.
Cul de las siguientes medidas preventivas NO es una medida

preventiva para el soporte al sistema operativo:
R=
La respuesta correcta es e) Inventario del hardware.

Recuerde que las medidas preventivas para el soporte al sistema operativo
son: Configurar las PC para descargar las actualizaciones del Windows XP,
crear programa de instalacin de actualizaciones, instalar y actualizar
programas antivirus y crear discos de recuperacin.
Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se

presentan sin importar la categora a la que pertenezca la falla.
R=
La respuesta correcta es b) Soporte tcnico correctivo.

Recuerde que es el soporte tradicional, es decir, cuando un usuario solicita
ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la
categora a la que pertenezca la falla.
Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados,
o que por accidente causen daos en las PC de la escuela.
R=
La respuesta correcta es a) Soporte preventivo al usuario.

Recuerde establecer un plan de capacitacin para usuarios nuevos y
familiarizarlos con las funciones bsicas de la PC, adems de ensearles los
conceptos bsicos para evitar que los usuarios realicen actos
malintencionados, o que por accidente causen daos en las PC de la escuela.
10
La asistencia remota permite lo siguiente, EXCEPTO:
R=
La respuesta correcta es el inciso c) Revisar las conexiones.

Recuerde que la asistencia remota permite conversar, ver el escritorio, asumir
control compartido de la PC, mandar y recibir archivos con el usuario.
124

1. Parte
1
R=
2
R=
Cambiar el controlador o efectuar alguna configuracin es una opcin

para que los componentes funcionen en forma correcta.
Verdadero. Recuerde que para los componentes que no funcionan en forma
correcta, tenemos dos opciones: Cambiar el controlador o efectuar alguna
configuracin y realizar alguna reparacin al componente o sustituirlo.
Los tipos de problemas de hardware son de tipo mecnico y de

configuracin.
Verdadero. Considere que los problemas mecnicos surgen cuando hay un
problema con el funcionamiento fsico de la PC y sus perifricos y que los
problemas de configuracin se presentan cuando un componente recibe
electricidad, pero trabaja en forma incorrecta.
Los problemas de configuracin se relacionan con la incapacidad de

recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado.
R=
Falso. Recuerde que los problemas de configuracin se presentan cuando un

componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta; es decir, el
componente suele funcionar pero no como se espera.
Modificar configuraciones del hardware y localizar problemas de

componentes son algunas de las tareas que el administrador de
dispositivos permite ejecutar.
R=
Verdadero. Considere que tambin entre las tareas se encuentran actualizar

los controladores, cambiar las configuraciones y propiedades avanzadas para
el dispositivo, instalar actualizaciones de los controladores y regresar a la
versin anterior de stos, entre otras.
5
R=
Habilitar, deshabilitar y desinstalar dispositivos, es parte de la

actualizacin de controladores.
Falso. Recuerde que stas son tareas del administrador de dispositivos.
2. Parte
125
1
R=
2
R=
Cuando se tiene xito en la solucin de un problema de hardware, se

recomienda:
La respuesta correcta es b) Llevar a cabo la documentacin del mismo.
Cul de los siguientes NO es un sntoma que aparece cuando un problema

mecnico surge en un perifrico debido a un desperfecto:
La respuesta correcta es d) Una banda de cable podra haber fallado.
Recuerde que ste no es un problema mecnico de un perifrico sino de las
conexiones.
Cul de las siguientes herramientas y elementos NO son necesarios para

construir el cable de red:
R=
La respuesta correcta es c) una grapadora.

Recuerde que la grapadora no es una herramienta que sirve para construir un
cable de red, la herramienta que debe utilizar es la crimpadora.
4
R=
5
R=
Cul de los siguientes NO es uno de los tres tipos de reportes que se

pueden imprimir desde el administrador de dispositivos:
La respuesta correcta es a) Documentacin del problema.
Considere que la documentacin de un problema es un recurso que vamos a
utilizar para solucionar problemas parecidos en el laboratorio de computacin.
Cuando hay un problema con un componente interno o externo que no es

mecnico; en general, se dice que es un problema:
La respuesta correcta es b) De la configuracin.
Recuerde que los tipos de problemas de hardware son mecnicos y de
configuracin.

126
1
R=
2
R=
3
R=
El Boot.ini: es un archivo del sistema que se coloca en el disco y las

particiones en donde se encuentra el o los sistemas operativos.
Verdadero. Existen varios archivos del sistema como:
Ntldr: Prepara la memoria y lee el archivo boot.ini para colocar el
men de arranque.
Ntdetect.com: Detecta el hardware del sistema.
Ntoskrnl.exe: Proporciona acceso seguro al hardware, decide cmo
las aplicaciones usan el hardware.
Hal.dll: Lo utiliza el ntoskrnl.exe para comunicarse adecuadamente
con el hardware.
Algunas de las causas de los problemas que se presentan en el sistema
operativo son: Archivos del sistema corruptos, fallas en los
controladores de dispositivos, fallas en el hardware y virus.
Verdadero. Los problemas en el sistema operativo tienen diferentes causas,
principalmente los archivos del sistema corruptos, fallas en los controladores
de dispositivos, fallas en el hardware y virus.
Son algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo:

Ntldr, Hal.dll, Ntoskrnl.exe.
Falso. El Ntldr, Hal.dll, Ntoskrnl.exe. son algunos archivos del sistema
operativo. Algunos de los virus que causan inestabilidad al sistema operativo
son: MyDoom, Blaster, Sasser, Zotob, Spybot y Gaobot.
Son algunos de los comandos ms comunes de MS-DOS que se utilizan

con la consola de recuperacin: Attrib, Dir, Cd, Copy, Cls, Del
R=
Verdadero. La consola de recuperacin se utiliza para copiar archivos del

sistema corruptos o faltantes, cuando se daa el sector de arranque o tabla de
particiones o bien cuando evita el arranque de una interfaz no grfica.
5
R=
Se actualiza un controlador cambiando el sistema operativo.

Falso. Se actualiza un controlador simplemente instalando la nueva versin del
mismo. Esta versin generalmente se obtiene del fabricante a travs de su
pgina de soporte en Internet o por medio de discos o CDs.
127
Se dice que se puede montar el disco duro y utilizarlo como esclavo en

otra PC.
R=
Verdadero. Cuando los mtodos de restauracin se han agotado se puede

trabajar en la recuperacin de la informacin del disco. Esto se puede hacer
montando el disco duro y utilizndolo como esclavo en otra PC. De esta
manera se puede tener acceso a los archivos para copiarlos.
Se realiza una copia de seguridad de la informacin despus de hacer una

instalacin del sistema operativo.
R=
Falso. Se realiza una copia de seguridad de la informacin antes de hacer una

instalacin del sistema operativo.
El proceso de copias de seguridad depender de la importancia de la
informacin, de su utilizacin as como del cambio en los contenidos de la
misma.
El Registry o Registro es la base de datos usada por Windows para

almacenar la informacin de la configuracin del sistema para uno o ms
usuarios, aplicacin y dispositivos de hardware.
R=
Verdadero. Se ejecuta con el comando Regedit.exe. Est organizado

jerrquicamente por llaves que contienen valores y stos a su vez contienen
datos.
Las llaves ms importantes para la deteccin de fallas son: Run y Runonce.
9
R=
Los puntos de restauracin son una herramienta de Windows XP que

permite crear y utilizar un punto de restauracin en caso de fallas.
Verdadero. Los puntos de restauracin son una herramienta de Windows XP
que permite crear y utilizar un punto de restauracin en caso de fallas. Se
pueden programar puntos de restauracin cada vez que el usuario lo crea
conveniente.
10
El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que permite

detectar fallas en la PC. Indica los eventos que han ocurrido.
R=
Verdadero. El Event Viewer o Visor de Eventos es una herramienta que

permite detectar fallas en la PC. Indica los eventos que han ocurrido. Existen 3
categoras de eventos: de aplicaciones, de seguridad y de sistema.

128

1. Parte
Las redes o grupos de PC que pueden comunicarse entre s, pueden

trabajar porque comparten un protocolo.
R=
Verdadero. Recuerde que un protocolo es un conjunto de reglas para

intercambiar informacin entre PC.
Una red es un grupo de PC intercomunicadas, que le permite a las

personas compartir informacin y equipo.
R=
3
R=
Verdadero. Recuerde que entre los beneficios de las redes est el compartir
equipo o dispositivos perifricos, compartir archivos, mantenimiento sencillo del
software y trabajar o estudiar a distancia.
La incapacidad de entrar a una PC y/o a los recursos de una red es un

problema comn del disco duro.
Falso. Recuerde que la incapacidad de entrar a Internet y/o a los recursos de
una red es un problema comn en las conexiones en red, esto con frecuencia
se puede resolver configurando la PC del cliente.
La Funcin Ping nos ayuda a darnos cuenta si la PC en la que reside el

recurso est conectada a la red.
R=
Verdadero. Recuerde que adems, esta funcin comprueba la conectividad a

nivel IP en otro equipo TCP/IP.
5
R=
La red inalmbrica es una manera de conectar PC u otros dispositivos

usando cables delgados.
Falso. Recuerde que la red inalmbrica es una manera de conectar PC u otros
dispositivos sin usar cables.
2. Parte
129
1
R=
2
R=
3
R=
4
Es una red de rea local, pero inalmbrica, se puede decir que es una
extensin de la LAN.
La respuesta correcta es b) Red WLAN.
Recuerde que es una red de rea local, pero inalmbrica, se puede decir que
es una extensin de la LAN, pero la WLAN combina la conectividad de datos y
la movilidad del usuario.
Estas redes cubren reas ms grandes que la LAN, pueden abarcar un

conjunto de oficinas corporativas en una ciudad.
La respuesta correcta es c) Redes MAN.
Recuerde que estas redes cubren reas ms grandes que la LAN y se pueden
formar a travs de la interconexin de stas.
Es un nmero nico que identifica a su PC en una red.
La respuesta correcta es a) Direccin IP.

Recuerde que en una red, TCP/IP debe proporcionar una direccin IP a cada
cliente, sin ella una PC no puede mandar ni recibir informacin.
Las PC conectadas a redes internas utilizan este concepto para poder

acceder a Internet.
R=
La respuesta correcta es c) Puerta de enlace.

Recuerde que las PC conectadas a redes internas utilizan una pasarela o
puerta de enlace para poder acceder a Internet, es como un enrutador para
discriminar el trfico de la red interna.
Esta base de datos nos permite comunicarnos con una PC usando un

nombre comn, en lugar de conocer la IP de esa PC.
R=
La respuesta correcta es d) DNS.

Recuerde que un DNS nos permite comunicarnos con una PC usando un
nombre comn, en lugar de conocer la IP de esa PC.

130
Lea cuidadosamente los comentarios a las respuestas de la evaluacin de la unidad 8
1
R=
2
R=
3
R=
4
Seguridad son los mecanismos fsicos y lgicos para salvaguardar la

integridad, confiabilidad y disponibilidad de la informacin.
Verdadero. Es protegerse contra accesos de usuarios no autorizados y contra
procesos que impidan que usuarios autorizados tengan acceso a la
informacin.
Para asegurar la disponibilidad, integridad y confidencialidad es necesario

establecer mtodos de identificacin, autenticacin y autorizacin de la
informacin.
Verdadero. Identificacin es decir quin soy. Autenticacin es asegurarse de
ser quien dice ser. Autorizacin es permitir a un usuario realizar las cosas que
tiene derecho a hacer.
Dependiendo del uso y sensibilidad de la informacin, sta se puede

clasificar como: confidencial y privada.
Verdadero. Confidencial es para uso de la organizacin o compaa

exclusivamente, privada es de uso personal dentro de la compaa.
La criptografa permite poner la informacin disponible para todo pblico

en todo momento.
R=
Falso. La criptografa es la ciencia de escribir en secreto, permite almacenar y

transmitir informacin en una forma disponible nicamente para las personas
que estn definidas.
Kevin Mitnick es uno de los hackers ms famosos y buscados por el FBI

de los Estados Unidos. Fue encarcelado en 1995 por fraude contra
diversas compaas al entrar de manera ilegal en sus sistemas
informticos.
R=
Verdadero. Kevin Mitnick, mientras estuvo en prisin (5 aos) tena una

restriccin para usar dispositivos de tecnologa. Es autor de 2 libros de
seguridad, actualmente es director de una compaa de consultora en
seguridad.
131
Phishing es el acceso a los sistemas a travs de huecos o puertas

traseras.
R=
Falso. Phishing es una forma de ingeniera social en donde un sitio de Internet

se hace pasar por otro para adquirir informacin importante de los clientes,
como claves de acceso o informacin detallada de tarjetas de crdito.
El malware es similar a los virus, la diferencia radica en que no se adhiere

o inserta a otro programa, es decir, es independiente y puede propagarse
a travs del correo electrnico.
R=
8
R=
Falso. Malware es cualquier cdigo de software que tiene el propsito de

alterar el cdigo original de un programa para causar problemas en l o para
crear huecos de seguridad en los sistemas informticos.
Algunas de las reglas bsicas para el uso del correo electrnico son:
Utilizar el correo para enviar mensajes oficiales, el password o contrasea
de correo es personal y confidencial, evitar enviar correos con archivos
anexos muy grandes.
Verdadero. Otras reglas son el no enviar informacin importante como
nmeros de tarjetas de crdito o claves de acceso, evitar los mensajes
ofensivos, las cartas cadena producen ms trfico en la red y por lo tanto se
hacen ms lentas, y no escribir en MAYSCULAS.
Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se

lanza una actualizacin de Windows para parchar dicha vulnerabilidad.
R=
Verdadero. Existen algunos huecos de seguridad en Windows XP que pueden

permitir a un hacker ejecutar un cdigo malicioso y crear inestabilidad en las
PC. Cada vez que se descubre una vulnerabilidad en el sistema operativo se
lanza una actualizacin de Windows para parchar dicha vulnerabilidad.
10
La seguridad en Internet Explorer no se puede aplicar por lo difcil del

sistema.
R=
Falso. El navegador de Windows XP tiene niveles de seguridad que le permiten

a los usuarios proteger ms la PC de ataques a travs de sitios no seguros.

132
1
R=
2
R=
3
R=
4
R=
5
R=
6
R=
El mantenimiento es el conjunto de operaciones y cuidados necesarios

para que instalaciones, equipo, componentes, etc., puedan seguir
funcionando adecuadamente.
Verdadero. Las operaciones de mantenimiento ayudan a prevenir posibles
fallas de funcionamiento. El mantenimiento debe ser una tarea peridica del
equipo de mesa de ayuda.
Existen 4 tipos de mantenimiento.
Falso. Existen 2 tipos de mantenimiento, el preventivo y el correctivo.
Hay 3 tipos de actualizaciones de Windows XP: Las crticas, la de

Windows y la de hardware.
Verdadero.
Crticas. Indispensable para proteger la PC.
Windows. Agrega funcionalidad a una aplicacin o componente del sistema
operativo.
Hardware. Cambia o actualiza los controladores de dispositivos de la PC.
El Microsoft Antispyware es una herramienta que ayuda a interceptar
spyware antes de que se instale en la PC.
Verdadero. Existen otras amenazas aparte de los virus, en algunas ocasiones,
el simple hecho de entrar a un pgina de Internet e interactuar en ella provoca
que la PC tenga spyware o adware.
Auditora de sistemas es el proceso de recolectar y evaluar informacin
de la operacin, prcticas y sistemas de informacin dentro de una
organizacin.
Verdadero. Se le conoce tambin como auditora de informtica, auditora de
informacin, auditora de tecnologas.
Los inventarios no son actividades que deba realizar un mesa de ayuda.

Falso. Otra actividad de la mesa de ayuda es el realizar inventarios de sus
equipos para tener un control.
133
Preguntas
Manual de apoyo
Preguntas frecuentes
134
Preguntas frecuentes
?
?
Cuntos tcnicos se requieren para formar una mesa de ayuda?

Depende de la cantidad de usuarios a atender; sin embargo, siempre es bueno contar
con ms alumnos que puedan realizar otras funciones.
1 tcnico por cada 100 alumnos puede ser una buena relacin.
Cunto tiempo debe estar un tcnico en e la mesa de ayuda?

Aqu depende de la cantidad de tcnicos disponibles y del horario de servicio. Se
recomienda que no se deje el laboratorio solo en ningn momento y es preferible que
haya tcnicos de ms a que falte alguno de ellos en algn horario especfico.
?
?
Si deseo ampliar la memoria RAM de mi PC, Cmo puedo saber el modelo de la

memoria que debo pedir a mi proveedor de materiales para PC?
Una opcin es que entre a los sitios oficiales de empresas manufactureras de memoria
como Kingstone u Oval; estos sitios le proporcionan una herramienta que le ayuda a
determinar el modelo de la memoria que puede adquirir para su PC.
Cmo se le llama a ciertos programas que vienen incluidos en el sistema

operativo que nos ayudan a solucionar problemas y a efectuar algunas tareas de
mantenimiento?
Programas utilitarios.
135
?
?
?
?
Se puede poner un sistema operativo Windows XP en una PC Apple

Macintosh?
No, el hardware de las PC Apple Macintosh no es compatible con el sistema operativo
de Windows.
Se necesita actualizar un sistema operativo a una versin ms nueva?

Depende de las caractersticas del hardware de la PC, si sta soporta la nueva
versin, s se recomienda que se actualice.
Cmo me conviene instalar Windows XP, haciendo una instalacin limpia o una
actualizacin?
Se recomienda hacer la instalacin limpia o partiendo de cero. De esta
manera se eliminan problemas que puedan existir con las versiones anteriores del
sistema operativo.
Cules son los requisitos mnimos para la instalacin de Windows XP
Professional?
Consultar la tabla de requisitos mnimos para la instalacin de Windows XP en la
seccin de Anexos.
Siempre debo utilizar la metodologa para la solucin de problemas?
Por qu es importante llevar acabo el mantenimiento preventivo de la PC?
Se recomienda que al inicio se verifique cada uno de los pasos que la integran, pero
con la experiencia, usted ir adquiriendo la habilidad de realizar los pasos rpidamente
y mentalmente.
Porque de esta forma podemos detectar problemas en el hardware que pueden ser
solucionados a tiempo sin necesidad de incurrir en gastos. Si esperamos a que el
componente tenga algn problema el gasto podra ser alto.
136
?
?
Cmo puedo saber si el controlador de un dispositivo tiene firma certificada

por Microsoft?
Podemos configurar nuestra PC para que al momento de instalar un controlador
detecte si ste no ha sido evaluado por Microsoft. Esto se puede hacer de la siguiente
forma: Hacer clic derecho al icono de Mi PC, despus seleccionar la opcin de
Propiedades, seleccionamos la pestaa de Hardware y hacer clic al botn de Firma
del Controlador o Driver Signing.
Si por equivocacin uno de los hilos de un cable de red se intercambia y la
configuracin no queda cmo se establece?
El cable de red no funcionar, una vez que est terminado el cable, debemos
confirmar que la configuracin haya quedado como se estableci (Naranja Blanco,
Naranja, Verde Blanco, Azul, Azul Blanco, Verde, Caf Blanco, Caf).
Cul es una de las fallas ms comunes en el sistema operativo?

Archivos corruptos o virus por falta de prcticas de seguridad en la PC.
Qu otras herramientas existen para la deteccin de errores en Windows XP?
Cmo se pueden crear puntos de restauracin del sistema operativo?
Cules seran las soluciones cuando se presentan problemas en el sistema

operativo?
Existen las aplicaciones scandisk.exe y chkdsk.exe. Estas herramientas pueden

detectar errores en los discos duros de las PC.
Existe una herramienta de Windows XP que se utiliza para la creacin de los puntos
de restauracin, esta se llama System restore o Restauracin del sistema.
Consultar el diagrama de problemas y soluciones en la seccin de Anexos.
137
?
?
Existe alguna herramienta para diagnosticar el funcionamiento de la red de mi

PC?
Ir al botn de Inicio, hacer clic en Centro de Ayuda y Soporte, hacer clic en la flecha
que indica Usar herramientas para ver informacin de su PC y diagnstico de
problemas. En los resultados aparecer una opcin llamada Diagnstico de Red.
Slo debemos hacer clic al botn de Scan your system.
Qu es una cookie?
Es informacin que un sitio web coloca en el disco duro del usuario y la almacena para
su uso posterior, por ejemplo las preferencias del usuario.
De qu manera se puede realizar una copia de seguridad de la informacin

importante de un grupo de PC?
Se puede tener un servidor de archivos, el cual puede ser otra PC con un disco duro
ms grande. A travs de la red se pueden copiar los archivos a una carpeta
compartida en ese servidor, el cual deber tener los permisos adecuados.
Cul ha sido uno de los virus ms destructivos de la historia de la

computacin?
Cmo se puede proteger una red de rea local?
MyDoom. Se distribuyeron 1,2 millones de copias del virus en el primer da.
Las redes de rea local se pueden proteger de manera centralizada utilizando un

firewall o un proxie.
138
?
?
Adems de las PC a qu otros dispositivos se les brinda mantenimiento?

A impresoras, proyectores, video caseteras, etc. En general a todo el equipo
electrnico.
Con qu frecuencia se realiza una auditora de software?
Se puede realizar una vez al ao o al inicio de cada periodo escolar.
139
Glosario
Manual de apoyo
Glosario
140
Glosario
BIOS: Sistema bsico de entradas y salidas
Circuitos integrados: Pastilla o chip en la que se encuentran todos o casi todos los componentes
electrnicos necesarios para realizar alguna funcin. Estos componentes son transistores en su mayora,
aunque tambin contienen resistencias, diodos, condensadores, etc.
Compatible: Que puede funcionar directamente con otro dispositivo, aparato o programa.
PC: Sistema electrnico, analgico o digital, dotado de una memoria de gran capacidad y de mtodos de
tratamiento de la informacin, capaz de resolver problemas matemticos y lgicos mediante la utilizacin
automtica de programas informticos.
Laptop: PC de dimensiones reducidas, con limitaciones de capacidad de memoria y velocidad, pero con
total autonoma.
Estado: Situacin relativa de algo dentro de un determinado marco de referencia. El estado de un
concepto dentro de una teora.
Hardware: Conjunto de elementos materiales que componen una PC. En dicho conjunto se incluyen los
dispositivos electrnicos y electromecnicos, circuitos, cables, placas, armarios o cajas, perifricos de
todo tipo y otros elementos fsicos.
Mesa de ayuda: Help Desk o mesa de ayuda.
Mainframe: Ordenadores grandes, potentes y costosos usados principalmente por grandes empresas
para el procesamiento de grandes cantidades de datos, por ejemplo, el procesamiento de transacciones
bancarias. El trmino apareci a principios de los setenta con la introduccin de ordenadores ms
pequeos.
Operativo: Que obra y hace su efecto. Preparado o listo para ser utilizado o entrar en accin.
Protocolo: Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso diplomtico.
Regla ceremonial diplomtica o palatina establecida por decreto o por costumbre.
Realizar copias de seguridad: Actividad de copiar archivos o bases de datos para que sean preservados
en caso de falla de equipo o catstrofes.
Software: Conjunto de programas que puede ejecutar el hardware para la realizacin de las tareas de
computacin a las que se destina. Se trata del conjunto de instrucciones que permite la utilizacin de la
PC.
Supercomputadora: PC con capacidades informticas muy superiores a las comnmente disponibles en
la poca en que se han construido.
Tubos al vaco: Componente electrnico basado en la propiedad que tienen los metales en caliente de
liberar electrones desde su superficie. Fue la tecnologa utilizada en las primeras PC.
Transistores: Es la contraccin de transfer resistor, es decir, de resistencia de transferencia. El Transistor
es un dispositivo electrnico semiconductor que se utiliza como amplificador o conmutador electrnico. Es
un componente clave en toda la electrnica moderna, donde es ampliamente utilizado formando parte de
conmutadores electrnicos, puertas lgicas, memorias de ordenadores y otros dispositivos.
141
Bibliografa
Manual de apoyo
Bibliografa
142
Bibliografa
Ayuda y Soporte Tcnico. Mensaje de error aparecen al intentar instalar Office 2003 o utilizar un
programa de Office 2003. Octubre de 2005. (En lnea). http://support.microsoft.com/default.aspx?
scid=kb;es;817117
Cinco pasos para evitar que se bloqueen los equipos. Octubre de 2005. (En lnea).
http://www.microsoft.com/spain/empresas/temas/buen_uso_tecnologia/evitarbloqueo.mspx
Emeryville: McGraw- Hill/Osborne, 2003.
Harris, Shon. CISSP All-in-One Exam Guide, Third Edition.
Historia Hardware. Octubre 2005. (En lnea).
http://coqui.lce.org/cedu6320/ssegarra/tipocomp.html
Hyteck Computer. Windows XP Unattended Installation. Octubre de 2005 (En lnea)
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James A. Eshelman (2005). Troubleshooting windows stop messages. Octubre de 2005. (En lnea).
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La importancia del apoyo informtico. Octubre de 2005. (En lnea).
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Microsoft Corporation. (2004). Curso bsico de soporte tcnico para profesores y alumnos. Microsoft
Corporation y Mouse Inc.
Microsoft Corporation. Logon and Authentication. Octubre de 2005. (En lnea)
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url=/resources/documentation/Windows/XP/all/reskit/en-us/prmb_tol_dfim.asp
Microsoft Corporation. Maintenance and Troubleshooting Tools. Octubre de 2005. (En lnea).
url=/resources/documentation/Windows/XP/all/reskit/en-us/prkd_tro_mdca.asp
Microsoft Corporation. Using Recovery Console to Recover from Startup Problems. Octubre de 2005. (En
lnea).
url=/resources/documentation/Windows/XP/all/reskit/en-us/prmb_tol_dfim.asp
Millan, A.J. (2005). Tecnologa del PC. Octubre 2005. (En lnea) http://www.zator.com/Hardware/index.htm
Mueller, Scout. (2001). Manual de actualizacin y reparacin de PC 12 edicin. Mxico: Pearson
Educacin.
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Soporte Tcnico: Cmo reparar y mantener los PCs. Octubre de 2005. (En lnea).
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144
Anexos
Manual de apoyo
Anexos
145
Anexos
A. Diagrama de flujo de solucin de problemas.
146
B. Tabla de requisitos mnimos para la instalacin de Windows XP.
instalar tambin
Requisitos Niveles
mnimosde sistema recomendados para Windows
OfficeXP
XP Professional
de sistema
Componente
CPU
(hasta dos)
Pentium
Se recomienda Pentium 3 equivalente
Pentium 2, 300 MHz o equivalente
2, 233 MHz o equivalente
RAM
(mnimo y mximo)
64 MB/
4GB
Tamao de la particin
2 GB
128 MB/ 4GB
128 ms 8 MB
para cada instancia de una aplicacin de Microsoft Office operando sim
2 GB
115 MB adicionales
en la particin que contiene
el sistema operativo
Disco F
Disco E
Disco D
Disco C
147
Componente
instalar tambin
Requisitos Niveles
OfficeXP
XP Professional
de sistema
Espacio mximo en el disco duro, en 2laTerabytes

particin
2 Terabytes
115 MB adicionales
en la particin que conti
el sistema operativo
la instalacin predeterminada, para funcio

Espacio libre en el disco duro 1,5 GB245 MB adicionales para
2 GB
Resolucin VGA o supe

Monitor Resolucin VGA o superior
Resolucin VGA o superior
148
Componente
instalar tambin
Requisitos Niveles
OfficeXP
XP Professional
de sistema
Teclado, mouse u otro Teclado,

mecanismo
similar
mouse
u otro mecanismo simil
Accesorios
mouse
u otro Teclado,
mecanismo
similar
Unidad Unidad CD-ROM 12x o superior

Para la instalacin del CD-ROM
CD-ROM 12x o superior
Disco del
cliente
o disco
iniciode red o disco de inicio
Para la instalacin
de la
red de redDisco
delde
cliente
149
C. Diagrama de problemas y soluciones.

Problema
Durante la operacin
Arranque
Archivos faltantes del sistema
No hay sistema
Pantalla Azul
Instalar
Copiar
archivos faltantes con consola de recuperacin
SO
Actualizar controladores
Disco de arranque
Cambiar Hardware
Error
de los contro-ladores
Pantalla Azul Sistema lento Sistema inestable
Actualizarlo
Regresar a
una versin previa
Actualizar contro- Agregar memoria

virtual
ladores
Cambiar hardware
Revisar
virus o spyware
Limpiar
disco
150

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Cur s o Bsico

Alianza por la Educacin

Ana Luisa Campa

Desarrollado por el Tecnolgico de Monterrey para Microsoft

Monterrey, N.L., noviembre de 2005

Unidad 2. Conocimiento del Hardware.....................................................16

Unidad 3. Instalacin de Windows XP Professional.................................26

Unidad 4. Introduccin a la solucin de problemas..................................34

Unidad 5. Soporte al hardware.................................................................46

Unidad 6. Soporte a Windows XP............................................................55

Unidad 7. Soporte a PC en red................................................................63

Unidad 8. Soporte a seguridad.................................................................73

Unidad 9. Tareas de mantenimiento.........................................................79

Presentacin del curso

Con el objetivo de contribuir a un mejor funcionamiento de las aulas de medios de las

9 unidades de contenido distribuidas en 30 sesiones de 45 minutos cada una,

Cmo usar el Manual de apoyo

Este manual se ha escrito pensando en que se pueda utilizar como apoyo en su

Adelante y mucho xito!

Curso Bsico de Soport e Tcnico para PC

Qu es una mesa de ayuda?

Funcionamiento de una mesa de ayuda.

Planeacin de un equipo de mesa de ayuda.

Funciones de los miembros de una mesa de ayuda.

Documentos de apoyo para la mesa de ayuda

Protocolo de atencin a reportes.

Definicin del alcance de su mesa de ayuda.

Tipos de soporte tcnico.

Determinacin de las metas de la mesa de ayuda.

Permanecer abierto al cambio.

Escriba en la lnea la respuesta que considere correcta.

Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda?

1 Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

Una mesa de ayuda opera brindando soporte

Antes de determinar hasta dnde queremos llegar,

Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

C. Lea los comentarios de cada una de las respuestas al final de este

Curso Bsico de Soport e Tcnico para PC

Evolucin de las PC.

Sesin 2: Conceptos bsicos y hoja de especificaciones

Sesin 3: Reglas de seguridad y componentes

Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos.

Sesin 4: Puertos y componentes internos

Tipos de puertos y sus usos.

El cuadro de dilogo Propiedades

Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria

Velocidad del CPU

Ejercicio 2.5 (Crucigrama)

Los bytes son utilizados para medir la cantidad de

Un kilobyte (KB) equivale a 1,024 caracteres,

Bus del sistema

Elemento y/o componente

1. El BIOS de la PC es el vnculo entre el hardware y el software de un equipo.

3. Una de las funciones de las aplicaciones es la de interpretar los comandos que

Curso Bsico de Soport e Tcnico para PC

Identificar qu es un sistema operativo y su funcin dentro de una PC.

Sesin 2. Planificacin de la instalacin de un sistema operativo.

Sesin 3. Instalacin de Windows XP Professional

III. Esquema de la unidad