INFORMES TCNICOS 1

FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURAS

ESCUELA PROFECIONAL DE INGENIERIA DE
SISTEMAS E INFORMATICA


TRABAJO DE INFORMES
TCNICOS


Integrantes:
Cuya Broncano, Carolina
Fernndez-Dvila Faras , Pedro
Mantilla Castillo , Ral
Morales Sicche, Richard
Montoya del Castillo, Mariclaire
Rondan Orihuela, Martin
Profesora:
Yenyfer Paola Allcca Quispe
2014

INFORMES TCNICOS 2

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo desarrolla un informe sobre el rea de Gerencia de Divisin de
Servicio al Cliente de la Compaa Rimac Seguros y Reaseguros, permitiendo asegurar a
la empresa la sostenibilidad de su liderazgo.
A travs de los tiempos se ha visto cmo ha ido evolucionando la tecnologa en
nuestras vidas, con el desarrollo de sistemas utilizados en diferentes empresas del pas
y del mundo.
Estos sistemas se aplican utilizando las herramientas adecuadas y de acuerdo a las
necesidades y exigencias de las empresas, sin embargo se necesita que se cuente con
personal capacitado para el uso e implantacin de esto sistemas de informacin.
En el presente informe veremos cmo se desarrolla el rea a investigar, su
problemtica y una solucin factible para que la empresa resuelva tal problema. En
estas condiciones la propuesta de valor que se desarrolla, se sustenta en la formulacin
de la estrategia sobre la base de cmo se aplica en la actualidad; los beneficios que ha
generado la implementacin de Sistemas de Informacin para la empresa.
Veremos los procesos con los que cuenta actualmente la Compaa. RIMAC SEGUROS.
Como opera, as como los procesos de 1 rea especfica (emisin).



INFORMES TCNICOS 3

INDICE

PRESENTACIN............................................................................................ Pg. 1
RESUMEN EJECUTIVO.............................................................................. Pg. 2
NDICE.......................................................................................................... Pg. 3
INTRODUCCIN.......................................................................................... Pg. 4
LOS OBJETIVOS............................................................................................ Pg. 5
1.1. Objetivo General................................................................................ Pg. 5
1.2. Objetivo Especificos............................................................................ Pg. 5
1.3. Misin................................................................................................. Pg. 5
1.4. Visin.................................................................................................. Pg. 6
1.5. Resea Historica.................................................................................. Pg. 6
ALCANCES...............................................................................................Pg. 8
2.1. Organizacin de la Empresa................................................................ Pg. 8
2.2. Organizacin del rea de estudio........................................................ Pg. 10
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA (FODA)........................................................ Pg.11


INFORMES TCNICOS 4

INTRODUCCIN

La compaa Rimac Seguros SAC fue fundada en el ao 1896, ha desarrollado un
compromiso por brindar una gran variedad de productos de la mejor calidad y un
ptimo servicio, para satisfaccin de sus clientes.

RIMAC SEGUROS SAC es una de las empresas lder en Per en el rubro de Seguros. Un
rea de especial importancia es la de GERENCIA DE DIVISIN DE SERVICIO AL CLIENTE
donde se trata de dar en el menor tiempo posible toda la informacin requerida por un
cliente, asegurando as eficiencia y compromiso de la empresa para con ellos.

Sin embargo, para realizar los procesos en esta rea se requiere del uso de mltiples
sistemas, que por la cantidad de datos y desintegracin de estos pueden ocurrir
problemas como falta de actualizacin de la informacin a tiempo. Tambin por su
parte, los empleados al tener que usar cada sistema independientemente hacen su
trabajo tedioso y descoordinado, teniendo que ejecutar cada uno dependiendo de la
consulta requerida por un mismo cliente.

En el siguiente informe detallaremos la composicin de la empresa, un estudio
detallado del rea a tratar y la posible solucin al problema que presenta dicha rea.


INFORMES TCNICOS 5

OBJETIVOS

1.1. Objetivo General:

El proyecto debe permitir reducir los tiempos de respuesta de las consultas de los
clientes, con lo cual se brindara una atencin ms eficiente a nuestros asegurados
y lo que nos permitir tener una mejor satisfaccin de nuestros clientes y una
aceptacin de compromiso ms consistente.

1.2. Objetivo especfico:

Incrementar la rentabilidad.
Incrementar la retencin de Clientes.
Elevar la competitividad del proceso de suscripcin.
Optimizar los procesos de Atencin al Cliente.
Mejorar la efectividad de los servicios.
Incrementar la capacitacin del personal.
Reducir los tiempos de emisin de informacin.

1.3. Misin:
Trabajamos por un mundo con menos preocupaciones, que para RIMAC significa:
Conocemos a nuestros clientes, entendemos sus necesidades.
Les ofrecemos productos adecuados que puedan serles de utilidad en los
diversos aspectos de su vida o de su negocio.
Desarrollamos la cultura de prevencin, los ayudamos a evitar problemas.
Ante un hecho fortuito ofrecemos soluciones, damos soporte y apoyo de
manera oportuna y transparente.

INFORMES TCNICOS 6

1.4. Visin:
Ser una empresa socialmente responsable, centrada en el cliente y de clase
mundial, lder nacional de seguros y salud, lo cual significa:
Ser referentes, somos los mejores, somos nicos, nos buscan para imitarnos.
Espritu innovador, manejamos y cambiamos continuamente, descubrimos y
tomamos nuevas oportunidades.
Compromiso de nuestro capital humano, nuestra gente se identifica
emocional e intelectualmente con Rimac, hay un fuerte sentido de orgullo y
pertenencia.
1.5. Resea Histrica:
La Compaa Internacional de Seguros del Per inici sus actividades el 25 de julio
de 1895 y la Compaa de Seguros Rimac inici sus operaciones el 3 de septiembre
de 1896. En el ao 1992 se formaliz la fusin entre ambas compaas, naciendo
Rimac Internacional Compaa de Seguros y Reaseguros. En diciembre del 2002,
se concret la adquisicin de la cartera de seguros generales de Wiese Aetna
Compaa de Seguros de Riesgos Generales. Con esta adquisicin RIMAC elev su
participacin de mercado de manera importante.
En febrero del 2004 se efectu la compra del 100% de las acciones de Royal &
SunAlliance - Vida y, en el mes de abril del mismo ao, culmin la oferta pblica de
adquisicin de acciones de Royal & SunAlliance - Seguros Fnix, en la cual Rimac
Internacional Compaa de Seguros y Reaseguros adquiri el 99.26% de las
acciones.
Posteriormente, con fecha 11 de junio de 2004, en Junta General de Accionistas se
aprob la fusin por absorcin de ambas compaas por parte de Rimac
Internacional Compaa de Seguros y Reaseguros, quedando formalizada la
fusin mediante escritura pblica del 17 de septiembre de 2004. En junta

INFORMES TCNICOS 7

obligatoria anual de accionistas del 28 de marzo de 2012, se acord el cambio de
la denominacin social de la compaa a Rimac Seguros y Reaseguros, quedando
formalizado el cambio en mayo del mismo ao.
De esta manera, Rmac es hoy la aseguradora con mayor participacin de
mercado y es considerada la empresa con mayor trayectoria en el mercado
asegurador peruano con 115aos de operacin. Cabe mencionar igualmente que a
la fecha Rmac se encuentra clasificada por Moodys Investors Service, Inc., quien
le otorga una calificacin internacional de Baa3 (grado de inversin).
La sede principal de la Compaa se encuentra en el distrito de San Isidro, en Lima
y, adems, cuenta con agencias en los distritos de San Borja y Miraflores, as
como en las ciudades de Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Piura, Iquitos, Huancayo,
Cajamarca y Cusco. Para el 2010, el nmero de trabajadores en Rmac fue de 2,887
(2,239 en el 2010) e incluye la fuerza de ventas que representa el 37.3% de los
trabajadores. Rimac Seguros es la empresa lder del mercado asegurador peruano
con un 33% de participacin de mercado y un crecimiento de 11%, con participacin
en todos los ramos de seguros (vida, salud y patrimoniales).
Su objeto social es hacer toda clase de operaciones de seguros, reaseguros y
coaseguros, as como operaciones, actos y contratos necesarios para extender
cobertura de riesgos o emitir plizas de caucin, entre otras. Rmac es controlada
por el Grupo Brescia, quien de forma directa e indirecta controla el 81%de la
Compaa. Entre las empresas del Grupo se encuentran el BBVA Banco
Continental, Rmac, Exsa, Soldexa, Minera Raura, Minsur y Cementos Meln
(Chile).


INFORMES TCNICOS 8

ALCANCES
2.1. Organizacin de la empresa

Respecto al diseo organizacional, debido a que la empresa ha tenido un desarrollo
acelerado, este ha tenido que evolucionar de una estructura funcional a una
estructura de una organizacin diversificada.

Especficamente en bajo la forma de producto relacionado, donde las unidades
llamadas divisiones, se han creado para prestar servicios a distintos mercados
asociada a una central administrativa (central de operaciones), que le permita de
forma coordinada responder a los objetivos de la direccin y las condiciones de
mercado.

La organizacin actual de la empresa en el primer nivel que se muestra en la
imagen, con esta estructura la organizacin busca aprovechar las ventajas de la
especializacin de cada rea en su mbito de responsabilidad, Bajo esta definicin
las divisiones, por la independencia operativa que gozan, piden constantemente
ejercer las funciones centralizadas para dar mayor agilidad a sus operaciones, sin
embargo a nivel corporativo, perdera la sinergia, estandarizacin y control
corporativo.


INFORMES TCNICOS 9


INFORMES TCNICOS 10

2.2. Organizacin del rea de estudio

Gerencia Servicio al cliente

Es responsable de Atender al cliente sobrepasando sus expectativas de
cumplimiento de compromisos y estndares de servicios definidos para
cada producto al costo ms eficiente, la organizacin de esta gerencia se
presenta en la siguiente imagen:

INFORMES TCNICOS 11

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA (FODA)
Matriz FODA
FORTALEZAS
F1 Liderazgo del mercado
F2 Canales de venta diversificados.
F3 Control de la suscripcin y adecuado manejo de los
riesgos tcnicos.
F4 Bajo riesgo crediticio de inversiones que respaldan
obligaciones tcnicas.
DEBILIDADES
D1 Tecnologa desfasada
D2 Demora en la entrega de documentos
D3 Ventas engaosas
Agregar estrategia TI

OPORTUNIDADES
O1 Incremento en la aceptacin de seguros personales
O2 Procesamiento electrnico.
O3 Economa estable.
F1-O1 En funcin a nuestro liderazgo en el mercado
incrementar la retencin de posibles clientes aprovechando
del crecimiento de la aceptacin de seguros.

F1,F4-O1,O3 Incrementar la rentabilidad, en base a nuestro
liderazgo en el mercado y el bajo riesgo crediticio,
aprovechando el incremento en aceptacin de seguros y la
estabilidad econmica.
D2-O2 Mejorar la efectividad de los servicios,
reduciendo la demora en despacho de
documentos en funcin del procesamiento
electrnico.
AMENAZAS
A1 Lavado de activos.
A2 Desastres naturales.
A3 Fuerte competencia en el sector de seguros.
F1,F3-A1 Elevar la competitividad de procesos de
suscripcin, aprovechando nuestro liderazgo y control de
suscripcin adecuado manejo de riesgos tcnicos para
reducir el lavado de activos.

F1, A2 Incrementar los fondos de reserva,
D1-A3 Optimizar los procesos de atencin de
siniestros, reduciendo el crecimiento de la
competencia, e innovando nuevas tecnologas.

D3-A1 Incrementar la capacitacin del personal,
para reducir minimizar lavado de activos y
evitando ventas engaosas

INFORMES TCNICOS 12

FACTIBILIDAD DE LA EMPRESA

4.1. Factibilidad operacional

En la actualidad se cuenta con personal capacitados en el rea y estn de acuerdo
con la automatizacin en los procesos del servicio de atencin al cliente, los cuales
ayudarn a agilizar el tiempo de respuesta, tener menos errores y lograr un control
ms exacto de los movimientos en los que incurre la empresa.

4.2. Factibilidad tcnica

En la actualidad existen equipos altamente sofisticados y software que pueden ser
instalados para llevar a cabo el correcto funcionamiento del nuevo sistema de
atencin al cliente. Esta es una gran ventaja, ya que le permitir a la empresa
ahorrar en la actualizacin de su equipo, obtendrn beneficios mucho ms rpido y
el personal trabajara mucho ms cmodo con l.
Equipos:
500 PC
30 Servidores
Caractersticas de la PC:
Hardware
AMD A10 5800k APU 4.30 GHz
Placa F2A85-M LE
RAM 8 Gb
Disco duro de 1 Terabyte


INFORMES TCNICOS 13

Software
Sistema Operativo Windows 7
Versin Ultimate Service Pack 1
Caractersticas del servidor:
Servidor HP ProLiant ML350 G8 Base 5U - 2 vas, (1)
Procesador Intel Xeon E5- 2620 / 2.0 GHz L3 15 MB 6Core
Memoria 8GB DDR3 SDRAM 1333Mh
(2) Discos duros HP 600GB 6G SAS SFF 10K RPM 2.5"inc
incluye DVD-ROM; HP
1Gb Ethernet 4- port 331i Adapter
(1) Fuente suministrada 460 Watts
No es necesaria la compra de nuevo equipo para el correcto funcionamiento del
sistema ya que el actual equipo con el que cuenta la empresa cumple con los
requerimientos del software.
4.3. Factibilidad Econmica Financiera

La empresa al principio tendr que invertir, por lo que se generar un gasto, pero
con el trascurrir del tiempo, despus de instalado el sistema, los gastos disminuirn
y se adquirir mayores beneficios; entre los cuales estn los beneficios tangibles e
intangibles, tales como, con la implementacin del sistema se lograra agilizar y
mejorar el proceso de atencin al cliente.

El gasto que realizar la empresa en este caso cubrir el desarrollo del sistema, ya
que cuenta con la tecnologa requerida.

INFORMES TCNICOS 14


Costes de desarrollo:









Beneficios :

Reducir considerablemente los errores en la captura y procesamiento de los
datos asegurando de esta forma una mayor confiabilidad en el proceso.

Minimizar en lo posible el tiempo en la revisin de los estados de cuenta
para mandarles los avisos de cobro correspondientes a cada cliente.

Disminuir la carga tediosa de los trabajadores que atienden a los clientes.

Permitir un respaldo eficiente de la informacin impidiendo as la prdida
de sta.


EQUIPO DESARROLLADOR
CARGO CANT TIEMPO-MES TOTAL SOLES
Analista de Sistemas 1 6 S/. 7200
Programadores 2 6 S/. 9600
Administrador de base de datos 1 6 S/. 4800
Costo Total S/. 21600
COSTOS SOFTWARE PROYECTO (INVERSION)
DESCRIPCION CANT TIEMPO-MES TOTAL SOLES
BASE DE DATOS 1 6 S/. 2.320
HERRAMIENTA DE DESARROLLO 1 6 S/. 1.320
Costo Total S/. 3640

INFORMES TCNICOS 15

INGINIERIA DE RIQUISITOS
5.1. Definicin del problema

El problema que presenta actualmente el rea de Servicio al Cliente de
Rimac Seguros, es el de la sobre cargas de sistemas para la atencin al
pblico porque es un proceso tedioso para el usuario, esto provoca
disminucin del rendimiento y la eficacia de dar la informacin
oportuna, clara y exacta en tiempo real.

Los empleados de esta rea tienen que ejecutar diversos sistemas a la
vez para poder atender los requerimientos de los clientes, que es un
total de 12 a 15 sistemas, cada uno para un tipo de consulta distinta,
algunos de estos no llegan a actualizar los datos a tiempo, lo que
provoca errores de informacin e insatisfaccin en el cliente.

A su vez el trabajar de esta manera provoca en el usuario de los
sistemas un bajo rendimiento laboral, el tener abierto varios sistemas a
la vez causa lentitud en la computadora, dificulta la visibilidad de datos
oportunos y estrs.

5.2. Definicin Por Parte Del Usuario

Los problemas para la consulta en mltiples aplicativos, muchos de
ellos no actualizados e incluso informacin almacenada en archivos de
Excel genera la demora en la respuesta al cliente, quien actualmente se
encuentra ms empoderado y con mayor conocimiento del negocio,
por lo que exigen una solucin y respuesta a sus consultas de forma
ms rpida y muchas veces en tiempo real, lo cual no es posible lograr.




INFORMES TCNICOS 16