1. explique la diferencia entre call center y contact center?

Los call center. Son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes
donde se concentran las comunicaciones telefnicas en el cual se atienden desde
peticiones de informacin realizadas por el usuario hasta quejas pasando por
ayuda en lnea.
El contact center es mucho ms de avanzada: maneja llamadas telefnicas,
correos electrnicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantneos.
lo que en este medio se conoce como comunicaciones unificadas

http://www.blogavaya.com/blog/2013/01/%c2%bfcual-es-la-diferencia-entre-
un-call-center-y-un-contact-center/
Opinin personal acerca del texto consultado
la diferencia es que el contact center utiliza varios medios de comunicacin para
brindarles una mejor ayuda o informacin a sus usuarios en estas ayudas
encontramos telfono, correos electrnicos etc. mientras que un call center solo
tiene lneas telefnicas que se reciben de una lnea a otra.

2. mencione los elementos de call center?
El call center se conforma de 3 elementos los cuales son:
estrategia: mesa de ayuda y atencin de pqrs.
tecnologa: lnea telefnica, central telefnica y extensiones telefnicas.
talento humano.
https://www.youtube.com/watch?v=1rxw2zgcc6q
https://www.youtube.com/watch?v=snchylrihve



Opinin personal acerca del texto consultado
Cada uno de los elementos del call center, son fundamentales para su
funcionamiento y la prestacin de un buen servicio.
3 Explique qu pasa cuando usted llama a un call center y se encuentra
ocupado, sus razones?
Se cuelga y se intenta de nuevo si es necesario el servicio, pero si se puede
obtener el servicio en otro lado se decide cambiar de call center.


3 explique cmo funciona un call center?
El trmino call center hace referencia a un centro de llamadas. Bsicamente es un
sector de la empresa en donde la dedicacin est depositada en el contacto de la
misma con potenciales clientes, a los cuales se les ofrece un producto que la
empresa venda.

El call center funciona bsicamente ofreciendo un servicio especializado, sea en
ventas, recuperacin de cartera y dems elementos que se pueda ofrecer y dar
soluciones o los usuarios




http://es.over-blog.com/empresas_de_call_center_como_funcionan-
1228321767-art127175.html
http://www.callcentersip.net/2011/04/15/%c2%bfcomo-es-el-funcionamiento-
de-un-call-center/
opinin personal acerca del texto consultado
Un call center, funciona recibiendo y realizando llamadas a cada uno de los
clientes, a los cules se les presta un servicio. Cuando es una llamada entrante,
se utiliza el ivr, el cual se encarga de filtrar las llamadas de modo que no haya
prdidas de llamadas.
4 qu es una llamada en cola?
Una cola de llamadas es exactamente, un orden secuencial para estas, de tipo
primera en entrar, primera en salir, y una serie de "estrategias" por las cuales, las
llamadas son distribuidas, de forma totalmente automtica, entre los distintos
usuarios o agentes que componen el centro de llamadas.

Opinin personal acerca de los textos consultados
La cola son llamadas de usuarios que esperan ser atendidas por una centrar de
llamadas
.
5 explique la diferencia entre switch, router y cmo funciona en un call
center comercial y eps?
Un router es un dispositivo de hardware usado para la interconexin de redes
informticas que permite asegurar el direccionamiento de paquete de
datos entre ellas o determinar la mejor ruta que deben tomar.
Un conmutador o switch es un dispositivo digital de lgica de interconexin de
redes de ordenadores que opera en la capa de enlace de datos del modelo osi. su
funcin es interconectar dos o ms segmentos de red, y se utilizan cuando se
desea conectar mltiples redes, fusionndolas en una sola.

Opinin personal acerca de los textos consultados
La diferencia entre el switch y el router es que switch es un adaptador para
ingresar ms pc (que son computadores, celulares, tablees etc.) dentro la red
para poder conectar varias pc al mismo servidor, en cambio un router es el
encargado de recibir internet y repartirlos por la pc de la red
http://cuadernodeticdetrianalorenzo.blogspot.com/2011/10/diferencia-entre-
modem-router-hub.html
https://www.youtube.com/watch?v=zbcraerjhi4 videos
6 caractersticas de los clientes en un call center?
A continuacin veremos algunos tipos de tipos de clientes, los cuales
son:
- cliente ofuscado: es aquel que se desespera al ver que no es atendido
rpidamente.
- cliente enojado: es aquel que a la hora de la llamada o de la visita a
nuestra empresa est enfadado por algn motivo ya sea nuestra "culpa"
o de otra persona.
- cliente afanado: es aquel que por cualquier circunstancia tiene afn
para que lo atiendan rpidamente sin pedir ninguna clase de
informacin, solo la exacta.
- cliente pasivo: es aquel que "habla de ms", es decir, que quiere saber
ms y ms acerca de la informacin que solicito, de la queja, etc.




7 cuantos minutos debe estar un asistente de call center en contestar
una llamada y porque?
Los agentes de un call center deben dar duracin a las llamadas mximo 180
segundos porque de esta forma el agente estar contestando 60 llamadas en una
hora.





8 explique la caracterstica de un agente call center?

un agente de call center debe manejar muy bien su voz, porque esta es el
elemento principal de su trabajo, debe tener una buena diccin, tono y
ritmo, que sirvan para que el usuario pueda recibir la informacin clara y
concreta
debe manejar una buena escucha para entender lo que un usuario est
solicitando, y poder responder a las solicitudes de la llamada
se debe manejar un lenguaje adecuado y enriquecido para poder entender
y darse a entender.
la persuasin y la improvisacin deben de ser fundamentales a la hora de
optimizar tiempo y satisfacer a un usuario
la tolerancia debe de estar presente en todas las llamadas, un agente debe
de ser tolerante con las personas que llaman irritadas, mal educadas,
nerviosas, entre otras.
los modismos y muletillas deben desaparecer en la llamada, porque estos
generan incomodidad con los usuarios
la actitud positiva se debe de mantener para no transmitir mala energa con
los usuarios.
http://www.i-line.cl/2012/08/perfil-de-un-operador-de-call-center-requerimientos-de-
la-industria/

9 qu es filtrar una llamada y cuando se debe hacer?

Debido al enorme crecimiento de las empresas, del marketing y de la
publicidad, las compaas se han valido estos ltimos aos de las
instalaciones de call centers para contactarse con sus clientes. Para los
contact centers que reciben llamadas entrantes mayoritariamente, suele
ocurrir que el caudal de llamadas vaya incrementndose da a da, ao
tras ao. Esto supone una importante suma de dinero a emplear en
instalaciones, que deben ser cada vez ms grandes, herramientas y por
sobretodo personal para poder manejar ese enorme caudal de llamadas.
Aqu es donde el ivr cumple su rol.

Ivr es la sigla para interactiva voice response, cuya traduccin al
espaol es respuesta de voz interactiva, tambin conocido como vru
(voice response unit). Es un sistema capaz de interactuar con la
persona que realiz la llamada mediante una grabacin de voz y
reconociendo respuestas simples. En general, la grabacin le ofrece al
oyente un men de alternativas posibles, y la persona elige la opcin
ms adecuada mediante el teclado numrico del telfono. La finalidad
del sistema es la interaccin con el cliente de manera tal que se pueda
discriminar en forma automtica el motivo de la llamada y categorizarla,
dado que el men que el ivr le ofrece se puede ir ramificando.

El ivr, al ser un acd (automatic call distributor) normalmente es
implementado por empresas con un enorme caudal de llamadas
entrantes, con el fin de minimizar el personal a emplear y los costos, sin
embargo, muchas empresas ms pequeas lo estn implementando
tambin. Como el sistema ofrece un men de opciones, la persona que
llama puede ser derivada a la oficina o al personal especializado que
corresponde, sin la necesidad de la intervencin humana para esto, as
se reduce tambin el tiempo de espera del cliente.


10 cules son las funciones de un agente de call center?

Un agente de call center debe cumplir las funciones de contestar el
telfono, atender a los clientes, solucionar las inquietudes y problemas de
los usuarios y digitar la informacin, segn parmetros de la empresa.

11 cules son los componentes de un call center?
central telefnica, conmutador pbx
servidor cti. es un conjunto de software que hace las funciones de director
de orquesta de todos los componentes del call center. es ste el que, por
ejemplo, define y adscribe a un agente telefnico en un determinado grupo,
segn los criterios definidos en el llamado acd (automatic call distribution,
distribuidor automtico de llamadas) o asigna instrucciones para el envo de
informacin a los diferentes puestos de los agentes, o almacena y
estructura la informacin para los diferentes reportes de operacin que se
requiera
servidores de bases de datos. repositorios de la informacin de los clientes
de una organizacin.
sistema interactivo de respuesta de voz (ivr, interactive voice reisponce
sistem). conjunto de hardware y software que se encarga de la gestin de
llamadas entrantes (inbound) a una organizacin. es ste el sistema que
permite y facilita la entrega de mensajes hablados a los llamantes de tal
forma que stos puedan acceder a la informacin residente en las bases de
datos de las organizaciones.
estacin de trabajo de los agentes. cada uno de los puestos de operacin
donde se ubican los agentes telefnicos para realizar su interaccin con los
llamantes.

http://www.herramientasdeproductividad.com/call-center-definicion-y-
componentes/



12 qu relacin hay entre ofimtica y un call center?

La relacin se da por el uso de los software y hardware que se utilizan en
los dos trminos para optimizar el uso y funcionamiento de los sistemas de
comunicacin, las computadoras hacen parte de los dos tcnicas, en las
dos se emplea la tecnologa para mejorar la calidad de atencin.

http://definicion.de/ofimatica/



13 qu es un pbx, telfono anloga y digital?

pbx: private branch exchange, central secundaria privada, un pbx se
refiere al dispositivo que acta como una ramificacin de la red primaria
pblica de telfonos, por lo que los usuarios no se comunican directamente
al exterior mediante lneas telefnicas convencionales, sino que al estar el
pbx directamente conectado a la rtc (red telefnica pblica),
Telefona digital: La telefona digital es la nueva forma de hacer y recibir
llamados con los nuevos de la nueva tecnologa, en donde la voz viaja
en forma de datos, de la misma forma que lo hace una pelcula por cable
hasta tu televisor, o un email a PC.
Tecnologa anloga son las que tienen 30 cables e ingresan por un mismo
nmero de telfono llamados estos did.


http://es.wikipedia.org/wiki/pbx





14 cmo se instala un call center?

Para montar un call center se debe de tener un criterio de compra para
conocer que son las lneas telefnicas, cuales son las mejores, que es un
pbx, capacitarse antes de comprar los equipos, entender el negocio,
conocer la tecnologa, a la hora de instalarlo se necesita adquirir lneas
telefnicas, crear un conmutador y un pbx, se necesita unos equipos
ptimos, trabajadores y un local para desempear sus servicios.




http://www.dyalogo.com/blog.html



16. qu caractersticas debe presentar un computador para que
funcione en un call center.?

Tecnologa de cmputo.
es un trmino que describe el proceso de la aplicacin computarizada
inteligente a los equipos de telecomunicaciones especialmente
conmutadores y telfonos. el trmino cubre varias tecnologas incluyendo
integracin telfono - computador, por medio de la red local, proceso
interactivo de voz, correo de voz, asistente automtico, reconocimiento de
voz, texto, fax, simultneo voz y datos, proceso de seal, video conferencia,
marcador predictivo, audio texto, conmutador tradicional o computarizado.

http://html.rincondelvago.com/call-centers.html

Tecnologas utilizadas
Las tecnologas tradicionales que se ocupan en los centros de llamadas son
las siguientes:
Infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, voz sobre ip, diademas o
cintillos)
Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, crm)
Distribuidor automtico de llamadas entrantes (acd)
Sistema de respuesta interactiva de voz (ivr)
Grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba las pantallas de
los agentes)
Marcador o discado, asistido, progresivo o automtico y predictivo; si se
trata de un call center de salida.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologas tambin de
reciente adopcin, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la sntesis
de voz, y un sistema hbrido con humanos que se conoce como
reconocimiento de voz asistido.
la convergencia de servicios como voz, datos y vdeo, sobre la misma red
digital hace necesario el uso de tecnologas de priorizacin, tales como qos
y catalogacin de paquetes, ms conocido como packet shaping, las cuales
garantizan la disponibilidad de los servicios crticos, que no pueden
funcionar con tiempos demasiado altos.
http://es.wikipedia.org/wiki/centro_de_llamadas#tecnolog.c3.adas_utilizadas
Opinin personal acerca de los textos
en el call center es indispensable un sistema de cmputo sofisticado, ya
que nos permitir un mejor desempeo en nuestra funcin de agentes de la
empresa. se necesita un computador que tenga un buen software, buena
velocidad y un buen desempeo, ya que en ste se conectarn diademas,
un softphone, entre otros. y se almacenarn grandes bases de datos.
y por ltimo debe ser un sistema de alta calidad para lograr un mejor
servicio al cliente.

17. mencione 8 palabras claves clave en call center en ingls y su
significado?

Contact center: central de contacto multi- canal: voz (red telefnica
convencional, ip, celular), fax, e- mail, chat, web).

Opinin
Es una central donde se encargan de hacer y recibir llamadas a los clientes
sobre ventas, soporte, renovacin de contratos, etc.

CRM (customer relationship management): filosofa de visin global del
cliente, a travs de la integracin de toda la informacin existente en la
organizacin. requiere de herramientas de soporte para registro, control y
seguimiento de las interacciones. busca personalizar la relacin para
rentabilizar al cliente.








Opinin
Es una base de datos de los clientes que utilizan un call center.

Inbound: volumen de contactos que ingresan al sistema



Opinin
Es una llamada entrante

IVR (interactive voice response): funcionalidad de respuesta de voz
interactiva.


Opinin
Es una grabacin que filtra las llamadas antes de ser atendidas por un
agente.

OUTBOUND: contactos realizados por el sistema.



Opinin
Son las llamadas salientes del call center.

OUTSOURCING (tercerizacin): contratacin de recursos externos para la
ejecucin de operaciones, procesos y/o tareas.



Opinin
Es realizarle operaciones a otras empresas.

PBX: private branch Exchange


Opinin
Son varias lneas telefnicas con un mismo nmero en comn.

TSF: telephone service factor


Opinin
Es un indicador de calidad en el servicio del call center.
http://www.primeccs.com/images/stories/archivos/glosario%20de%20call%20y%20
contact%20center%20(art).pdf


18. mencione 5 empresa prestadora de servicio de call center y sus ventas?
GF COBRANZAS JURDICAS S.A.S.
recuperacin de cartera morosa, comercial y financiera, call center, red de
colaboradores a nivel nacional.


CALL CENTER S.A.
Compaa especializada en la creacin de procesos a la medida de las
necesidades del aliado estratgico en lo que respecta a cobranzas, fbrica de
procesos, sondeos de opinin y contact center.






EMTELCO
Operadores de telefona y servicio


ALCOM LTDA.
alquiler, venta y plizas de mantenimiento de: computadores, porttiles,
impresoras, servidores, video beam, televisores lcd y plasma, soluciones pos, call
center- software- alquiler sala de capacitacin.

MAXICOBROS LTDA.
Su aliado en liquidez, cobranzas: "administrativa - jurdica - pre jurdica" tele
mercadeo: "asesora y capacitacin".


http://www.paginasamarillas.com.co/busqueda/call+center-medellin
Opinin
Existen muchas empresas dedicadas al servicio de call center y cada una ofrece
beneficios para cierto tipo de clientes.
19. porque es importante en un call center un servidor?
Un servidor es un nodo que, formando parte de una red, provee servicios a otros
Nodos denominados clientes.
realiza funciones relacionadas con la telefona, como es la de contestador
automtico, realizando las funciones de un sistema interactivo para la respuesta
de la voz, almacenando los mensajes de voz, encaminando las llamadas y
controlando tambin la red o el internet, por. Ej: la entrada excesiva de la voz
sobre ip (voip), etc.


http://es.wikipedia.org/wiki/servidor
Opinin
Es fundamenta ya que el servidor es el que guarda todos los registros del call
center, distribuye las llamadas y almacena las estadsticas de operacin.

20. escriba 5 preguntas ms frecuentes en un call center?
Qu tiempo demora en llegar el pedido?
Qu costos tienen los productos?
Por qu medios se envan los productos?
Cul es el horario de atencin?
Cmo pago un pedido call center?
http://co.tiens.com/faq.aspx
Opinin
Son muchas las preguntas relacionadas con el call center pero stas son las ms
comunes.
21. porque en un call center debe existir login y password?
Es para identificar a cada uno de los agentes del call center.










22. escriba en 5 lneas porque es importante el call center.?
Cada vez ms compaas entienden la importancia del contact center como aliado
estratgico, a medida que la empresa crece y los clientes se multiplican resulta
imprescindible contar con un canal que se convierta en el nexo entre el usuario
final y la empresa.

Pero, qu debemos tener en consideracin al momento de tomar la decisin de
invertir en un call center inhouse (en nuestras instalaciones propias) o contratar los
servicios especializados para montar un contact center outsourcing?

Existen varios factores, ventajas y desventajas que cada empresa deber colocar
en la balanza para decidir lo que ms le conviene en funcin de su giro de
negocio.
Opinin
Es importante ya que le evitan a las empresas que contratan el call center tener
una infraestructura demasiado pesada, en cambio, contratan una empresa
dedicada a realizar un contacto ms profundo entre el cliente y la empresa.
Permite brindarle un mejor servicio al cliente ya que se le puede realizar soporte
post venta y realizar ventas por telfono y tele mercadeo. y por ltimo permite una
mejor calidad en el servicio.










NAYER DANIA PUERTA MONTOYA
BIBIANA GUTIERREZ CASTAO
FREDY ANTONIO CASTAO GARCIA