Manual de Servicio A Clientes

MANUAL DE SERVICIO A CLIENTE
GRUPO KAIZEN S.A.

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1
REVISIONES

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PRRAFO
NO.
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NOMBRE
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Copyright 2006: Grupo Kaizen S.A.

2

MANUAL DE SERVICIO A CLIENTE

SECCION TITULO PAGINA
0 Enunciado de la Misin 3
1 Responsabilidad Gerencial 4
1.1 Poltica de Servicio a Clientes
1.2 Organizacin
1.3 Revisin por la Gerencia
6
7
10
2 Sistema de Servicio a Clientes
2.1 General
2.2 Procedimientos de Servicio a Clientes
11
12
3 Revisin y Distribucin del Manual de Servicio a Clientes
3.1 General
3.2 Aprobacin y Distribucin de Documentos
3.3 Cambios en Documentos
13
13
15
4 Proceso de Distribucin y Facturacin
4.1 General
4.2 Polticas Generales
16
16
5 Manejo de Quejas y Mejoramiento Continuo
5.1 General
5.2 Manejo de Quejas
Mejoramiento Continuo
21
21
23
6 Auditoras Internas del Servicio a Clientes
6.1 General
6.2 Responsabilidades
6.3 Resultados de las Auditoras
25
26
27
7 Auditoras de Servicio
7.1 General
7.2 Responsabilidades
28
28
8 Estndares de Servicio
8.1 Identificacin de la Necesidad
8.2 Aplicaciones Estadsticas
8.3 Estndares de Servicio
29
29
30

3

Grupo Kaizen S.A. SECCIN 0
Pgina 4 de 31 Rev. 0 Fecha: mayo de 2006

INTRODUCCIN

El propsito de este manual es describir las polticas y estructura de control del Servicio a
Cliente utilizado para lograr la misin corporativa en Grupo Kaizen S.A.

Enunciado de la misin del Servicio a Clientes
Grupo Kaizen S.A.

"Superar las expectativas de los clientes, tanto internos como
externos, brindando un excelente servicio a travs de un
mejoramiento continuo de la informacin, coordinacin, verificacin
de procesos y utilizacin de indicadores de gestin de servicio".

Debido a que el Servicio a Clientes de nuestros productos y servicios es y continuar siendo la
clave para lograr la competitividad, es vital para todos nosotros en Grupo Kaizen S.A. entender y
utilizar nuestro Servicio a Clientes con el fin de realizar siempre un trabajo excelente.

Objetivos del Servicio a Clientes
Grupo Kaizen S.A.

1. Generar profundo conocimiento del cliente.
2. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.
3. Mantener altos estndares de servicio.
4. Lograr la participacin e involucramiento de todo el personal y su
compromiso con la excelencia en el servicio a clientes.


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Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 1
Pgina 5 de 31 Rev. 0 Fecha: Mayo del 2006

1.0 RESPONSABILIDAD GERENCIAL

1.1 POLITICA DE SERVICIO A CLIENTES

a. El compromiso y la poltica para el Servicio a Cliente del Grupo Kaizen S.A.
estn reflejados en el enunciado de su misin y en los objetivos que se listan a
continuacin:

Objetivos para el Servicio a Clientes en el Grupo Kaizen S.A.

1. Generar profundo conocimiento del cliente

a. Establecer mecanismos que permitan identificar requerimientos y expectativas
actuales y futuras de los clientes actuales y potenciales.

b. Definir y mantener bases de datos totalmente actualizadas en lo que se refiere
a clientes, productos, precios y condiciones de crdito.

c. Disear mecanismos para identificar y medir los niveles de satisfaccin y
desarrollar e implementar planes de mejora permanentes.

d. Fortalecer relaciones cliente - proveedor interno para mejorar el desempeo de
la empresa ante los clientes externos.

2. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes

a. Disear sistemas para dar respuesta oportuna a quejas, dudas, comentarios y
sugerencias por parte de los clientes externos e internos.

b. Definir claramente las responsabilidades de cada rea de la organizacin en
relacin con la resolucin de los problemas de los clientes y verificar su
cumplimiento.

c. Disear mecanismos para medir la eficacia de dichos sistemas de respuesta y
cmo se estn mejorando continuamente.

d. Identificar y retroalimentar en forma oportuna sobre las variaciones positivas
y negativas a las diferentes reas involucradas.


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Grupo Kaizen S.A
SECCIN 1

3. Mantener altos estndares de servicio

a. Desarrollar, promover y mantener altos estndares de servicio y derivados de
los requerimientos de los clientes

b. Establecer mecanismos para verificar el cumplimiento de estos estndares.

4. Lograr la participacin e involucramiento de todo el personal y su compromiso
con la excelencia en el servicio a clientes.

a. Participar a todas las reas de la organizacin en el establecimiento y
actualizacin de los estndares de servicio.

b. Establecer mecanismos para ensear e internalizar los estndares de servicio
en el personal, brindar retroalimentacin y premiar los ejemplos de xito.

c. Lograr el compromiso de toda la organizacin en el cumplimiento de los
estndares.


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Grupo Kaizen S.A
SECCIN 1

1.1 POLITICA DE EL SERVICIO A CLIENTES Continuacin

b. La poltica de Servicio a Clientes del Grupo Kaizen S.A. se muestra abiertamente
como signo de nuestro orgullo y compromiso, y como recordatorio claro de
nuestra Misin y direccin. Dicha poltica es tambin presentada a todos los
empleados nuevos y actuales durante su capacitacin y es continuamente
reforzada por la gerencia para asegurar su entendimiento y compromiso a todos
los niveles en la compaa.

c. Nuestra poltica de Servicio a Clientes es utilizada para mantener la reputacin
del Grupo Kaizen S.A. y para conservar un ambiente de trabajo agradable y
disciplinado.

_____________________________________ _______
Gerente General Fecha


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Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 1
Pgina 8 de 31 Rev. 0 Fecha: Mayo de 2006

1.2 ORGANIZACION

1.2.1 Responsabilidad y Autoridad

a. La estructura organizacional ilustra las interrelaciones y autoridad del personal
que administra, realiza y verifica el trabajo relacionado con el Servicio a Clientes
de los productos y servicios proporcionados por el Grupo Kaizen S.A..

b. El GERENTE GENERAL es el lder del esfuerzo por el Servicio a Clientes
dentro del Grupo Kaizen S.A. y es el responsable de la delegacin de las
diferentes responsabilidades relacionadas con el Servicio a Clientes, y por la
eficiente operacin del Grupo Kaizen S.A.

Los GERENTES DE NEGOCIOS son responsables por la operacin de los
cargos que les reportan a ellos. Estas responsabilidades incluyen tanto las
operaciones diarias como las estratgicas. Los Gerentes de Negocio deben
asegurarse de que las polticas de Servicio a Clientes del Grupo Kaizen S.A. estn
operando efectivamente en sus reas de responsabilidad y stas sean
comprendidas por todos.

Los ENCARGADOS DE DEPARTAMENTO son responsables de asegurar que
las polticas de Servicio a Clientes del Grupo Kaizen S.A. se estn llevando a cabo
diariamente. Los jefes de departamento pueden delegar la autoridad de
implementacin de las funciones de Servicio a Clientes dentro de sus
departamentos, pero deben retener la responsabilidad por su funcionamiento. Es
nuestra poltica que dicha delegacin de autoridad sea formalmente definida y
documentada.

La matriz de responsabilidad mostrada en la figura 1.2 resume las
responsabilidades principales y de apoyo del personal con relacin a los
elementos claves del Servicio a Clientes.

El Servicio a Clientes es responsabilidad de cada EMPLEADO en el Grupo
Kaizen S.A.. Sus responsabilidades por las actividades que afectan el Servicio a
Clientes se encuentran especificadas a fondo y en forma explcita en el este
manual, procedimientos e instrucciones de trabajo del Grupo Kaizen S.A.


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Grupo Kaizen S.A
SECCIN 1

1.2 ORGANIZACION Continuacin

c. En el Grupo Kaizen S.A. todas las personas que realizan o verifican trabajo
relacionado con el Servicio a Clientes poseen autoridad suficiente y libertad
dentro de la organizacin para:

Recomendar, iniciar, implementar y verificar soluciones para el mejoramiento
continuo del Servicio a Clientes y los procesos, bien sea directamente o a
travs de otros medios tal como se definen en los procedimientos definidos en
este manual.

Detener el procesamiento, entrega y/o utilizacin de productos que no
cumplan la especificacin hasta tanto se disponga apropiadamente o se
rectifiquen las condiciones deficientes.
1.2.2 Recursos

a. Los recursos requeridos para las actividades del Servicio a Clientes, realizacin
del trabajo y verificacin interna (i.e., revisin, anlisis y seguimiento de todas las
actividades relacionadas con el Servicio a Clientes del Grupo Kaizen S.A. se
encuentran explcitamente definidos en este manual, as como en los
procedimientos.

1.2.3 Encargado de Servicio a Clientes

El Encargado de Servicio a Clientes posee la autoridad y responsabilidad de asegurar que
el sistema est siendo implementado y mantenido efectivamente en el Grupo Kaizen S.A.,
y de reportar al Gerente General de la compaa sobre el desempeo del sistema en el
momento en que ste se incumpla.

1.2.4 Trabajo en equipo

Como se mencion en los Objetivos para el Servicio a Clientes, el "Trabajo en Equipo"
es una estrategia clave en el Grupo Kaizen S.A. para fomentar el continuo mejoramiento
del Servicio a Clientes a travs de la participacin del personal.


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Grupo Kaizen S.A
SECCIN 1
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Figura 1.2

RESPONSABILIDADES GERENCIALES

Las siguientes son las responsabilidades de cada rea dentro del proceso de servicio a clientes,
las cuales eventualmente sern auditadas para verificar su grado de cumplimiento y
eventualmente tomar las acciones correctivas que permitan alcanzar el mejoramiento continuo
del Servicio a Clientes.

Seccin
P - Responsabilidad Primaria
S - Responsabilidad Secundaria

ELEMENTOS DEL SERVICIO A CLIENTES

Gte
Gnl

Gte
May

Ope

CxC

Ser
Clie

Estad
Com
puto
Gte
Sup
Merc
Gte
Tran
Gte
Ind
1 Revisin por la Gerencia del SC
P P P P P S S P P P
2 Procedimiento s de Servicio a Clientes
P S S P S S S
3 Revisin y Distribucin del MSC
P S S P S S S
4 Proceso de Distribucin y Facturacin
S P P S S S
5 Manejo de Quejas
P P P P P S S P P P
Mejoramiento Continuo
P P P P P S S P P P
6 Auditora Interna de Sistema de Servicio a
Clientes
P P P P P P P P
7 Auditoras de Servicio
S S S P S S S
8 Estndares de Servicio
P P P P S P S P P P

P - Responsabilidad Primaria: Es la responsabilidad que le compete dentro del Sistema de
Servicio a Clientes en cuanto a que se ejecuten dentro de su rea de responsabilidad los
diferentes elementos que componen el sistema. Esto implica que eventualmente podr ser
auditado internamente sobre como se estn desarrollando las actividades relacionadas con el
Servicio a clientes.

S - Responsabilidad Secundaria: no mantiene responsabilidad directa con la seccin del
manual a que hace referencia aunque si de manera indirecta


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Grupo Kaizen S.A
SECCIN 1

1.3 REVISIN POR LA GERENCIA

a. El Servicio a Clientes en el Grupo Kaizen S.A. es revisado por los responsable de
cada rea, en un intervalo mnimo de 3 meses de acuerdo con el Procedimiento
Revisin por la Gerencia PSC 01.1

b. La Revisin por la Gerencia es coordinada por el Encargado(a) de Servicio a
Clientes. Dicha revisin comprende los siguientes aspectos:

1. Evaluacin de la efectividad del sistema para alcanzar la poltica y los
objetivos de Servicio a Clientes de la compaa.
2. Evaluacin de requisitos futuros del cliente para asegurar que el sistema
permanezca efectivo.
3. Revisin de la evidencia de auditoras internas, solicitudes de Mejoramiento
Continuo, quejas de los clientes, as como las auditoras de servicio realizadas
y la revisin de los estndares de servicio establecidos.

c. Cada responsable que haya efectuado la revisin del sistema en su rea de
responsabilidad, enva al Encargado de Servicio a Clientes un reporte escrito
acerca de los aspectos mencionados anteriormente y las conclusiones alcanzadas,
segn lo establecido en el procedimiento Revisin por la Gerencia PSC 01.1. El
Encargado de Servicio a Clientes es responsable de reportar al Gerente General de
la compaa sobre el desempeo del sistema y de proveer informacin que sirva
de base para un continuo mejoramiento.

d. El Encargado de Servicio a Clientes y/o el Gerente General inician acciones
correctivas o preventivas de acuerdo con el Procedimiento de Mejoramiento
Continuo PSC 5.1

e. Los registros de las Revisiones por la Gerencia son archivados y mantenidos por
el Departamento de Servicio a Clientes por un perodo de dos aos. Dichos
registros deben mostrar evidencia de la forma en que se llevaron a cabo las
revisiones, personal que particip, factores que se consideraron, resultados que se
obtuvieron, y acciones correctivas que se tomaron. (Ver informe: Revisin por la
Gerencia)

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Grupo Kaizen S.A
SECCIN 2

2.0 SISTEMA DE SERVICIO A CLIENTE

2.1 GENERAL

El Grupo Kaizen S.A. mantiene un sistema de Servicio a Clientes documentado como un
medio de asegurar que todos los productos y servicios cumplan los requisitos
especificados.

Nivel 1: Manual de Servicio a Clientes

El Manual de Servicio a Clientes describe la poltica del Grupo Kaizen S.A., la
estructura general de la compaa y los mtodos para mantener el sistema de
administracin del Servicio a Clientes. El manual hace referencia a los
procedimientos relacionados a seguir a fin de satisfacer las polticas y estrategias
especificadas.

Nivel 2: Procedimientos de Servicio a Clientes

Se utilizan procedimientos documentados para especificar quin hacequ cosa,
cundo se hacey qu documentacin se usa para de verificar que la actividad de
Servicio a Clientes sea ejecutada conforme a lo requerido.


Grupo Kaizen S.A
SECCIN 2

2.2 PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO A CLIENTES

El Grupo Kaizen S.A. mantiene procedimientos documentados para satisfacer la
necesidad de la compaa de administrar y controlar efectivamente el Servicio a Clientes.
Los pasos seguidos en establecer, implementar, mantener y controlar los procedimientos
documentados se encuentran definidos en los Cmo redactar Procedimientos del
Servicio a Clientes PSC 02.1

Los procedimientos que se establecen como componentes del Manual son:

PSC 01.1 Revisin por la Gerencia

PSC 02.1 Cmo Redactar Procedimientos del Servicio a Cliente

PSC 03.1 Revisin y distribucin del Manual de Servicio a Clientes

PSC 04.1 Proceso de Distribucin y Facturacin

PSC 05.1 Manejo de Quejas y Solicitudes de los Clientes

PSC 05.2 Mejoramiento Continuo

PSC 06.1 Auditora Interna

PSC 07.1 Auditoras de Servicio

PSC 08.1 Estndares de Servicio


Grupo Kaizen S.A
SECCIN 3
Pgina 14 de 3 1 Rev. 0 Fecha: Mayo 2006

3.0 REVISIN Y DISTRIBUCION DEL MANUAL DE SERVICIO A CLIENTES

3.1 GENERAL

El Grupo Kaizen S.A. mantiene procedimientos para identificar y controlar documentos
en todos los medios los cuales estn relacionados con los requisitos de este Manual, as
como tambin documentos y datos suministrados por el cliente y otras fuentes que sean
utilizados para proveer productos y servicios que cumplan los requisitos definidos.

3.2 APROBACIN Y DISTRIBUCIN DE DOCUMENTOS

a. El Encargado de Servicio a Clientes es responsable de asegurar que todos los
documentos del Servicio a Clientes (Manual de Servicio a Clientes,
Procedimientos, Programa Survey Pro etc.) cumplan con los siguientes controles,
segn lo establecido en el Procedimiento Revisin y Distribucin del Manual
de Servicio a Clientes PSC 3.1:

1. Los procedimientos sean revisados y aprobados por el gerente o grupo
responsable antes de su distribucin y uso, posean medios para la revisin y
aprobacin de firmas, as como para indicar el nivel de revisin del
documento.

2. Los procedimientos (y las copias) se encuentren numerados y asignados a una
persona o rea donde han de ser utilizados.

3. Se lleve un registro para indicar el nmero del procedimiento y de la copia, los
nombres y localizacin de todos aquellos que tienen procedimientos
controlados, y el estado actual de revisin del procedimiento.

4. Los procedimientos revisados sean suministrados a quienes posean un
procedimiento anterior que haya quedado obsoleto con la nueva versin.


Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 3

3.2 APROBACIN Y EMISIN DE DOCUMENTOS - Continuacin

b. El Encargado del departamento de Servicio a Clientes es responsable de asegurar
que:

1. Los procedimientos sean revisados y aprobados por el personal responsable
antes de su distribucin y uso.

2. Los procedimientos usados como borradores o propsitos similares que no
hayan recibido aprobacin final sean marcados apropiadamente.

3. Los procedimientos revisados sean enviados a quienes poseen documentos
obsoletos.

c. Cada Encargado del departamento en el cual sean utilizados procedimientos es
responsable de asegurar que los siguientes requisitos se cumplan:

1. Los ejemplares pertinentes de procedimientos apropiados estn disponibles en
todas las reas donde se efecten las operaciones esenciales para el
funcionamiento efectivo del Servicio a Clientes.

2. Se retire oportunamente la documentacin obsoleta de todas las reas, o se
asegure de otra manera que dicha documentacin no sea inapropiadamente
utilizada.

3. Se identifique debidamente cualquier documentacin obsoleta que se haya
retenido.


Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 3
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3.3 CAMBIOS EN DOCUMENTOS

Los cambios y modificaciones en documentos son realizados, revisados, aprobados y
comunicados en el Grupo Kaizen S.A. con base en los siguientes criterios:

a. Los cambios y modificaciones en los documentos son revisados y aprobados por
el mismo personal o departamentos que realiz su revisin y aprobacin original,
a menos que se especifique lo contrario. En este caso, toda la informacin
pertinente ser proporcionada o estar a disposicin de quienes hayan sido
designados para permitir una revisin y aprobacin precisa y consistente.

b. Cuando sea aplicable, la naturaleza de los cambios ser identificada en el
documento, o en los correspondientes anexos.

c. En el Grupo Kaizen S.A. se utilizan registros u otros mecanismos de control de
documentos a fin de indicar su revisin actual y prevenir la circulacin y uso de
documentos obsoletos.


Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 4

4.0 PROCESO DE DISTRIBUCION Y FACTURACION

4.1 GENERAL

Los Gerentes de los departamentos que estn involucrados en procesos los cuales afecten
directamente el Servicio a Clientes son responsables de asegurar que dichos procesos
sean identificados, planeados y llevados a cabo bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas se definen como aquellas en las cuales se deben considerar los
siguientes requisitos:

a. Contar con procedimientos documentados de trabajo, en aquellos casos donde la
falta de los mismos podra afectar negativamente el Servicio a Clientes.

b. Un equipo y ambiente de trabajo apropiados.

c. Cumplimiento con las polticas y estndares de servicio establecidos.

d. Monitoreo y control de los procesos durante su ejecucin.

e. Aprobacin de los procesos segn sea conveniente.

4.2 POLITICAS GENERALES
Con el propsito de mantener la satisfaccin de nuestros clientes, en esta seccin se
incluyen una serie de polticas generales las cuales estn relacionadas con el Servicio a
Cliente.

4.3 POLITICA DE FACTURACION
Con el propsito de cumplir nuestros Objetivos de Servicio a Clientes en cuanto a
"Responder oportunamente a las necesidades de los clientes" y "Mantener altos
estndares de servicio", se establecen las siguientes polticas de facturacin:
4.3.1 El proceso de facturacin est dirigido a los clientes debidamente
autorizados.
4.3.2 Se reconoce como cliente, aquellos que se encuentren debidamente
registrados dentro de las bases de datos de la empresa, por lo cual todos
debern contar con su respectivo cdigo asignado.
4.3.3 Las entregas se harn dentro de los requerimientos del mercado, as como
el respectivo rol de entregas siempre y cuando el cliente se encuentre al
da en sus obligaciones con la empresa.


Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 4

4.3.4 Los pedidos telefnicos excepcionales, sern tramitados por facturacin.
4.3.5 Todas las donaciones deben venir con la cuenta a la que se debe cargar y
debidamente autorizadas por la Gerencia de Recursos Humanos.
4.3.6 Los precios son comunicados directamente por los responsables de cada
rea de negocio.

4.4 POLTICA DE ALISTAMIENTO Y DESPACHO:

4.4.1 Todo pedido es alistado por zona geogrfica y capacidad del camin,
conforme se recibe.
4.4.2 Con el propsito de asegurar que las cantidades sean las correctas es
poltica de la empresa que todo despacho sea debidamente revisado por la
persona encargada de alistamiento y la que carga el vehculo.
4.4.3 Si un cliente tiene problemas de faltante de un determinado producto y el
volumen que represente dicha venta sea considerable, se podr hacer una
entrega con carcter de "emergencia" por lo cual se le dar prioridad a su
alistamiento y despacho.
4.4.4 Como parte del cumplimiento de nuestros estndares de servicio y las
necesidades de los clientes, deber respetarse el rol de carga a efecto de
cumplir con los compromisos adquiridos previamente por el Departamento
de Ventas y la relacin costo beneficio de dicho envo.
4.4.5 Las excepciones al rol de carga establecido sern tramitados de forma tal
que satisfagan las necesidades de los clientes.

4.4.6 El personal de distribucin es uno de los contactos directo entre nuestra
empresa y los clientes por tal razn el servicio que se brinda debe estar
acorde a lo negociado, sobre la descarga y entrega del producto en sus
instalaciones.

4.5 RECEPCIN DE PRODUCTO:
4.5.1 Como intermediarios entre nuestros proveedores y los clientes velaremos
porque los productos que se reciban cumplan a satisfaccin las
caractersticas de empaque en buen estado, fechas de vencimiento, fechas
de fabricacin, as como la calidad pactada.

4.5.2 El Grupo Kaizen S.A. promueve en nuestros proveedores la entrega de
productos en las cantidades y tipos establecidas.

4.5.3 Para una adecuada recepcin se atender a los proveedores siguiendo el
rol de entregas y citas establecidas con cada uno de ellos.

4.5.4 Se dar prioridad a aquellos proveedores que cumplan el proceso de
certificacin establecido por la empresa.


Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 4

4.6 DEVOLUCIONES:

4.6.1 Devoluciones de producto daado:

El ejecutivo de ventas es el responsable de autorizar o rechazar
devoluciones de producto proveniente de los puntos de venta.
Como producto para devolucin se aceptan aquellos que estn
contemplados en el listado de causas permitidas
Solo el encargado de zona puede recibir estas devoluciones.

4.6.2 Devoluciones por Producto No Entregado:

4.6.2.1 El producto no entregado se debe reintegrar a la bodega el mismo
da.

4.7 POLITICA DE PROMOCIONES:

4.7.1 Se participar en aquellas promociones que por su naturaleza sean
beneficiosas para la imagen de las marcas y que den valor agregado.
4.7.2 La necesidad de participar en actividades promocionales de los distintos
clientes se determina en base a diversos estudios, estrategias y planes o
para responder a actividades de la competencia.
4.7.3 Toda promocin deber estar documentada y definir claramente la razn
de la promocin, el objetivo de sta, perodo de validez, estrategia para
realizarla, mecnica de la misma, costo, y beneficio esperado etc.
4.7.4 Toda promocin debe ser evaluada contra sus objetivos.
4.7.5 El gerente de negocios autorizar o rechazar la actividad en base a un
presupuesto anual de marcas. En los casos que la magnitud y costos sean
superiores a los lmites aprobados por la Gerencia, deber ser aprobados
por sta.
4.7.6 Todas las promociones deben estar acordes con los objetivos de mercadeo.
4.7.7 Toda promocin dirigida al consumidor de forma masiva y que implique
premios de alta envergadura debe tener un reglamento y ser publicado en
los medios de comunicacin masiva.

4.8 POLITICA DE PRECIOS:

4.8.1 Cada rea de Negocios debe obtener el mximo margen posible de
acuerdo a las condiciones de mercado y al posicionamiento de las marcas.

4.9 POLITICA DE INTRODUCCIN DE PRODUCTOS:
4.9.1 La introduccin de productos debe obedecer a los parmetros de satisfacer
las necesidades detectadas en las cuales se presenta una oportunidad de
negocio, acorde con nuestros canales, clientes y sinergia con la estructura
de comercializacin actual.


Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 4

4.9.2 Se deber contar con un plan para el desarrollo e introduccin del
producto en el mercado, liderado por el Dpto. de Mercadeo.
4.9.3 En el periodo que se determine deber evaluarse si se lograron los
objetivos planteados.

4.10 POLITICA SOBRE REMUNERACIN A VENDEDORES:

4.10.1 Es poltica del Grupo Kaizen S.A., el utilizar los incentivos como un
instrumento que permita la justa remuneracin del vendedor, as como el
estmulo al cumplimiento de las metas establecidas por la empresa.

4.10.2 Los incentivos estarn orientados al logro de los objetivos de corto y
mediano plazo de la empresa.

4.10.3 El pago de comisiones sobre productos faltantes, se determina
dependiendo del producto y de la causa que lo origina y su impacto en el
cumplimiento de su objetivo.

4.10.4 Las comisiones relacionadas con en el lanzamiento de nuevas lneas o
productos, sern negociadas dependiendo de la estrategia de mercadeo y
ventas.

4.10.5 Es poltica de la empresa mantener una cartera de clientes sana, razn por
la cual se asignar un porcentaje de las comisiones en relacin a los
atrasos que muestre cada cliente de un determinado agente.

4.11 POLITICAS DE CREDITO:

Se otorga el crdito de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de
Crdito

El objetivo de crdito es que este retorne a la Empresa.

4.12 POLITICA SOBRE CLIENTES NUEVOS:

El Grupo Kaizen S.A. mantiene una serie de clientes y territorios debidamente
establecidos y de una trayectoria dentro de la empresa, por tal razn en respeto a
ello es poltica del Grupo Kaizen S.A. lo siguiente:

4.12.1 No se vende producto a particulares

4.12.2 Para ingresar como "Cliente Nuevo", el cliente potencial se debe someter
a un anlisis estratgico por parte del Gerente de Negocio sobre los
objetivos que pretende a mediano y largo plazo.


Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 4

4.12.3 Todo cliente nuevo debe someterse a una anlisis crediticio y antes de
iniciar las ventas a crdito efectuar sus compras de contado durante un
perodo mnimo de tres meses.

4.13 PLITICA DE DESCUENTOS:

4.13.1 Los descuentos no pueden exceder los mximos autorizados por la
Gerencia General.
4.13.2 Un descuento no puede exceder el plazo de vigencia establecido.

4.13.3 Unicamente las siguientes reas pueden autorizar descuentos: Gerencia de
Negocios, Gerencia General, Gerencia de Mercadeo y Gerencia de
Clientes Industriales.

4.13.4 No se pueden autorizar descuentos sobre descuentos ya establecidos. Debe
primero eliminar el vigente y autorizar un nuevo descuento.

4.13.5 Unicamente se podrn aplicar los descuentos que estn en el archivo
maestro de descuentos.

4.14 REMUNERACION A DETALLISTAS
4.14.1 Con el propsito de mantener una adecuada atencin a los clientes
detallistas, se establecer una remuneracin que permita su desarrollo en
el corto y largo plazo.

4.15 VISITAS A CLIENTES:
4.15.1 Todo el personal deber mantener contacto con los clientes al menos 2
veces al ao.


Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 5

5.0 MANEJO DE QUEJAS Y MEJORAMIENTO CONTINUO

5.1 GENERAL

a. El Grupo Kaizen S.A. establece y mantiene procedimientos documentados con el
objeto de implementar acciones correctivas ante una queja del cliente y
preventivas como una Solicitud de Mejoramiento Continuo para evitar su
recurrencia. Dichos procedimientos especifican acciones a seguir para eliminar la
causa de problemas reales o potenciales del Servicio a Clientes relacionando stas
quejas con la magnitud del problema y el nivel de riesgo asociado.

b. El Encargado de Servicio a Clientes es responsable de asegurar que todo el
personal de la compaa entienda la importancia que ste tiene en lograr la misin
y la poltica de Servicio a Clientes de ( Nombre de la Empresa ), y en proveer el
compromiso personal y recursos necesarios para ejecutar estas acciones de una
forma eficiente y puntual.

5.2 MANEJO DE QUEJAS
a. El manejo de quejas en el Grupo Kaizen S.A. est dirigida a responder ante las
quejas de los Clientes, y a revisar las polticas, procedimientos e instrucciones de
trabajo de la compaa para eliminar las causas principales de quejas. El
Procedimiento de Manejo de Quejas PSC 5.1 es utilizado en las siguientes
situaciones:

1. Para resolver problemas relacionados con quejas recibidas de los clientes
internos o externos, o bien problemas encontrados durante las Auditoras de
Servicio, auditoras externas (cliente) o por terceras partes.
2. Revisar los procesos de trabajo, procedimientos y/o instrucciones de trabajo
para eliminar las causas de quejas de parte de los clientes o fallas internas.


Grupo Kaizen S.A
SECCIN 5

5.2 MANEJO DE QUEJAS Continuacin

b. El manejo de quejas es iniciada, controlada y documentada por medio del uso del
Formulario para Solicitud de Mejoramiento Continuo (SMC) (FSC 5.1.0.1),
del Grupo Kaizen S.A.

c. La responsabilidad de llevar a cabo el Mejoramiento Continuo corresponde al
gerente que est a cargo del rea relacionada. Por cada peticin de Mejoramiento
Continuo, el gerente deber:

1. Investigar la extensin del problema o queja recibida.
2. Determinar las causas fundamentales del problema.
3. Identificar la accin correctiva.
4. Implementar la accin correctiva.
5. Iniciar cambios permanentes en cualquier procedimiento (si es apropiado).

d. El Encargado de Servicio a Clientes es responsable de asegurar que el proceso de
Manejo de Quejas sea efectivamente administrado. Esto incluye, aunque no se
limita a, las siguientes actividades:

1. Emitir el formulario de Solicitud de Mejoramiento Continuo (SMC) al gerente
responsable tal como se define en la seccin 5.2.c.

2. Seguir el progreso de las actividades del plan de accin para asegurar que
estas sean finalizadas en la fecha prometida.

3. Verificar que las actividades del plan de accin sean finalizadas para la fecha
prometida y que el problema haya sido eliminado.

4. Firmar la Solicitud para el Mejoramiento Continuo (SMC) para actividades
finalizadas, y concluir el plan.


Grupo Kaizen S.A
SECCIN 5

5.2 MANEJO DE QUEJAS Continuacin

5. Mantener un "sistema de registros" para administrar los documentos
relacionados con el Manejo de Quejas, segn formatos establecidos mediante
Survey Pro, monitorear el estado de las actividades relacionadas con la
Solicitud de Mejoramiento Continuo almacenar los formularios de lo casos
cerrados por un perodo de 2 aos.

6. Llevar una estadstica de las quejas recibidas, mediante programa Survey Pro.

5.3 MEJORAMIENTO CONTINUO

a. Adems de prevenir problemas a travs del Manejo de Quejas, el Mejoramiento
Continuo, en el Grupo Kaizen S.A. est dirigido a revisar las polticas del
Servicio a Clientes y procedimientos de la compaa con el objeto de eliminar las
causas fundamentales de problemas potenciales. En el Grupo Kaizen S.A. el
Procedimiento Mejoramiento Continuo PSC 5.2 se utiliza tambin en las
siguientes situaciones:

1. Eliminar puntos dbiles y enfatizar las "oportunidades para mejoramiento"
identificadas durante auditoras internas, auditoras de servicio, externas
(cliente) o de terceras partes.

2. Utilizar informacin como registros de despachos, registros de Auditoras de
Servicio, inquietudes del cliente y reportes de la Revisin por la Gerencia para
identificar, analizar, y eliminar las causas de posibles fallas.

b. Las acciones son iniciadas, controladas y documentadas mediante el uso del
formulario para Solicitud de Mejoramiento Continuo (SMC), (FSC 5.3.1.0.1.).
del Grupo Kaizen S.A

Grupo Kaizen S.A
SECCIN 5

5.3 MEJORAMIENTO CONTINUO Continuacin

c. La responsabilidad de llevar a cabo una accin preventiva por medio de una
Solicitud de Mejoramiento Continuo (SMC), (FSC 5.3.1.0.1.). Corresponde al
gerente que est a cargo del rea determinada lo siguiente:

1. Investigar la naturaleza de los puntos dbiles o de potenciales problemas.
2. Determinar las causas fundamentales de los puntos dbiles.
3. Identificar la accin preventiva.
4. Implementar la accin preventiva.
5. Iniciar cambios permanentes en cualquier procedimiento relacionado ( si es
apropiado).

d. El Encargado del Servicio a Clientes es responsable de asegurar que el proceso
de Mejoramiento Continuo sea efectivamente administrado. Esto incluye, pero no
se limita, a las siguientes actividades:

1. Emitir el formulario de Solicitud de Mejoramiento Continuo (SMC), (FSC
5.3.1.0.1.). al gerente responsable tal como se define en la seccin 5.3.c.
2. Seguir el progreso de las actividades de cada solicitud para ayudar a asegurar
que estas sean finalizadas en la fecha prometida.
3. Verificar que las actividades de plan de accin sean finalizadas para la fecha
prometida y que el problema haya sido eliminado.
4. Firmar la Solicitud de Mejoramiento Continuo (SMC), (FSC 5.3.1.0.1.). en
actividades finalizadas, dando por concluida la accin.
5. Investigar la causa de la "falla" y tomar la accin apropiada en los casos en que
el plan de accin no se haya finalizado de acuerdo a lo planeado.
6. Mantener un "sistema de registros" para administrar los documentos del
proceso de Mejoramiento Continuo, monitorear el estado de las actividades
relacionadas con dicho plan y almacenar los formularios SMC de los casos
cerrados por un perodo de 2 aos.

Grupo Kaizen S.A
SECCIN 6

6.0 AUDITORIAS INTERNAS DEL SERVICIO A CLIENTES

6.1 GENERAL

a. El Grupo Kaizen S.A. planea y conduce auditoras internas de acuerdo con el
Procedimiento Auditora Interna del Servicio a Clientes PSC 6.1 con los
siguientes propsitos:

1. Verificar si las actividades del Servicio a Clientes se ajustan a lo planeado.

2. Determinar la efectividad global del Servicio a Clientes.

b. Se realiza un mnimo de dos auditoras internas por ao (cada proceso es auditado
al menos una vez al ao).

c. El equipo de auditores se encuentra constituido por uno o ms personas
calificados (entrenados en los requisitos de este Manual y en prcticas de
auditora) y el Encargado de Servicio a Clientes. El responsable del rea auditada
participa tambin en forma peridica para promover el compromiso e inters por
parte de la gerencia y del personal de la compaa. El jefe responsable del rea
que est siendo auditada acta como observador para contestar inquietudes.

d. Las auditoras son llevadas a cabo por personal independiente de los
departamentos que estn siendo auditados.


Grupo Kaizen S.A
SECCIN 6
Pgina 27 de 3 1Rev. 0 Fecha: Mayo 2006

6.2 RESPONSABILIDADES

a. El Encargado de Servicio a Clientes es responsable de organizar y coordinar la
auditora interna. Esto incluye las siguientes actividades:

1. Seleccionar un auditor calificado (puede ser un consultor externo) para que
sirva como auditor, y proveer las instrucciones relacionadas con el alcance y
objetivos particulares de cada auditora.

2. Seleccionar un funcionario de la alta gerencia de la compaa para que
participe como observador dentro del equipo de auditores.

3. Preparar la agenda de la auditora e informar acerca de su programa a los jefes
de departamento y a los auditores. (Nota: La agenda de la auditora incluye la
evaluacin de la efectividad de las Solicitudes de Mejoramiento Continuo
(SMC) previamente implementadas, manejo de quejas, auditoras anteriores
etc.).

4. Monitorear todas las actividades de investigacin, reporte y seguimiento para
asegurar que se cumplan los requisitos del Procedimiento Auditora Interna
de Servicio a Clientes PSC 6.1.

5. Revisar y aprobar el informe de la auditora.

6. Mantener registros que indiquen que todas las acciones han sido
implementadas efectivamente.

b. El auditor seleccionado es responsable de las siguientes actividades:

1. Desarrollar una lista de verificacin para auditar al departamento, la cual
refleje los objetivos y alcance de la auditora.

2. Llevar a cabo la auditora con base en su agenda.

3. Realizar una reunin corta de finalizacin para presentar al encargado del
departamento los resultados de la auditora.

4. Preparar un reporte de auditora donde se mencionen las actividades auditadas,
las fallas encontradas, y las observaciones generales.


Grupo Kaizen S.A
SECCIN 6

6.3 RESULTADOS DE LA AUDITORIA

a. Los resultados del informe de la auditora son revisados y aprobados por el
Encargado de Servicio a Clientes. Posteriormente, estos resultados son
distribuidos a los Gerentes de los departamentos auditados y a sus inmediatos
colaboradores.

b. En el caso de existir una falla o puntos dbiles (ya sea en los procedimientos, o
en el desempeo y cumplimiento de dichos procedimientos), se toma la accin
apropiada de acuerdo con el Procedimiento de Mejoramiento Continuo PSC
5.2

c. Los resultados de la auditora interna son utilizados como puntos de partida
fundamentales para conducir las Revisiones por la Gerencia.

d. Los registros que documentan el proceso de la auditora y sus resultados son
conservados por el departamento de Servicio a Clientes por un perodo de 2 aos.


Grupo Kaizen S.A
SECCIN 7

7.0 AUDITORAS DE SERVICIO

7.1 GENERAL

a. El Grupo Kaizen S.A. mantiene procedimientos documentados para proveer
servicios que satisfagan los estndares especificados y provean alto nivel de
satisfaccin al cliente as como para auditar los resultados de dichos servicios.

b. El "Servicio al Cliente" en el Grupo Kaizen S.A. involucra las siguientes
actividades:

1. Administrar interrelaciones con los clientes usando el Procedimiento de Auditoras
de Servicio PSC 7.1

2. Administrar las quejas de los clientes basndose en el Procedimiento de Manejo de
Quejas PSC 5.1

7.2 RESPONSABILIDAD

7.2.1 El Encargado de Servicio a Clientes es responsable de coordinar las actividades
relacionadas con las Auditoras de Servicio en el Grupo Kaizen S.A., y de asegurar que
se mantengan registros apropiados para documentar el desempeo de dichas actividades.

7.2.2 El Grupo Kaizen S.A., cuenta con una metodologa apropiada para la determinacin
de las variables de servicio que el cliente considera relevantes y la elaboracin del
cuestionario.

7.2.3 Las auditoras de servicio a clientes son desarrolladas por medio de un cuestionario
con su respectivo instructivo antes de proceder a estas.

7.2.4 El proceso de captura y elaboracin de informes es desarrollado por medios
informticos acordes con la tecnologa del Grupo Kaizen S.A..

7.2.5 Los Gerentes de Negocio son retroalimentados con la informacin pertinente para
la toma de decisiones que permita corregir los problemas detectados


Grupo Kaizen S.A
SECCIN 8

8.0 ESTNDARES DE SERVICIO

8.1 IDENTIFICACION DE LA NECESIDAD

a. El Grupo Kaizen S.A. reconoce que las tcnicas estadsticas son valiosas para
evaluar, controlar y mejorar sus procesos y mejorar sus estndares de servicio.
Las tcnicas estadsticas son utilizadas en todas las reas de la compaa con los
siguientes propsitos:

1. Cuantificar y mostrar la tendencia en los niveles de servicio actuales de la
empresa.

2. Identificar dnde concentrar esfuerzos y recursos para el mejoramiento del
Servicio a Clientes.

3. Mostrar la efectividad de los esfuerzos ya realizados.

b. Todos los gerentes asumen la responsabilidad de identificar la necesidad de uso
de las tcnicas estadsticas, tales como grficas, anlisis de Pareto, Histogramas,
ndices de correlacin, etc., y de establecer mtodos e instrucciones para su
aplicacin.

8.2 APLICACIONES ESTADISTICAS:

El Grupo Kaizen S.A. utiliza mtodos estadsticos y procedimientos relacionados para
promover el control de sus procesos y la prevencin de problemas, e identificar las reas
para mejoramiento del Servicio a Clientes.

a. Los estndares de servicio son monitoreados en los procesos claves.

b. Se utiliza un mtodo para codificar y clasificar las quejas, efectuar un anlisis de Pareto
y definir proyectos de mejoramiento del Servicio a Clientes. La aplicacin de esta
tcnica se encuentra explicada en el Procedimiento para Reporte y
Retroalimentacin sobre Estndares de Servicio PSC 8.1 del Grupo Kaizen S.A..

c. Se emplean mtodos de muestreo estadstico para la seleccin de entregas - clientes a
auditar.


Grupo Kaizen S.A.
SECCIN 8

8.3 ESTANDARES DE SERVICIO
8.3.1 Indicadores de gestin:
Son todos aquellos relacionados con la actividad misma del Grupo Kaizen S.A.,
dentro de los cuales, sin ser los nicos, estn los siguientes:

a. Devoluciones
Cantidad de devoluciones por producto y-o por lnea de producto
Monto en colones constantes (dlares) de las devoluciones
% de devoluciones con respecto al total de ventas

b. Faltantes:
Lneas no surtidas sobre el total de lneas despachadas
Lneas incompletas
Monto del producto faltante en colones constantes (dlares)
Faltante como porcentaje de las ventas totales

c. Entrega:
Pedidos completos entregados a tiempo (fecha prometida)
Pedidos incompletos entregados a tiempo
% de pedidos entregados a tiempo del total de entregas

d. Pedidos Extraordinarios
Pedidos recibidos fuera de ruta o en adicin a los existentes por emergencia de
los clientes.

8.3.2 Indicadores de satisfaccin:
Son los indicadores originados en las variables sealadas por los clientes por
medio de procesos como los grupos focales (focus group) y monitoreadas por
medio de las Auditoras de Servicio, as como las quejas recibidas de los clientes.

a. Cantidad de quejas recibidas (Ver reporte de Revisin por la Gerencia)
Nivel de satisfaccin en las variables crticas establecidas.
Para sus comentarios escribir a:

http://www.grupokaizen.com/solicitud.php

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