QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS DESARROLLOS

Enrique Yacuzzi (Universidad del CEMA)

Fernando Martín (Aventis Pharma)

RESUMEN

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un método de

diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las
traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias. Luego de
una introducción histórica, en este documento de trabajo ilustramos los conceptos
principales del QFD, destacamos sus ventajas y damos recomendaciones de uso. Utilizamos
en la presentación el diseño original de un envase farmacéutico. Para brindar una
perspectiva amplia y moderna del QFD, describimos sus principales campos de aplicación
y algunos enfoques nuevos utilizados en su construcción. Finalmente, presentamos un
resumen y conclusiones.

El QFD se originó en el Japón en la década de 1960 y su metodología se consolidó y

expandió geográficamente en las décadas siguientes. En el origen del QFD está la
denominada matriz de la calidad, que es en esencia una tabla que relaciona la voz del
cliente con los requerimientos que la satisfacen. La matriz de la calidad suele desplegarse
para dar lugar a otras matrices que permiten hacer operativa a la voz del cliente. Las
aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias manufactureras y de los
servicios y comprenden la formulación de la estrategia empresarial y el análisis
organizacional en los sectores público y privado. También se están aplicando al QFD los
conjuntos fuzzy y otros métodos refinados de las matemáticas.

Más allá de estos enfoques cuantitativos—cuya relevancia en las etapas iniciales de un

programa de calidad comentamos—el QFD se caracteriza por su carácter cualitativo. En las
últimas décadas viene haciéndose notoria una tendencia de trabajo que, sin descuidar el
análisis estadístico en las aplicaciones del marketing, presta especial atención a los
elementos cualitativos, que permiten conocer mejor al cliente y contribuir a un tiempo al
control de los costos: el QFD se inscribe en esta tendencia.

Destacamos el valor integrador de la matriz de la calidad—núcleo del QFD—que, en un

único gráfico, indica los requerimientos del cliente, establece las características técnicas
capaces de satisfacerlos, y brinda la posibilidad de comparar el producto de la propia
empresa con otros de la competencia. Pero este valor integrador no se reduce al aspecto
gráfico, sino que influye sobre la organización en su conjunto; en efecto, gracias a la matriz
de la calidad, los integrantes de áreas heterogéneas de la firma se forman una idea más
acabada de las complejas relaciones que hacen al diseño de productos satisfactorios. De
esta forma, se comprende mejor la importancia de los datos, se facilita el diálogo, se
asignan prioridades, y se establecen métricas y objetivos armónicos—todo ello sin perder el
contacto con el cliente y con los productos de los competidores.

1
 I. INTRODUCCIÓN

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por las siglas inglesas de Quality Function
Deployment) es un método de diseño de productos y servicios que recoge la voz del cliente
y la traduce, en pasos sucesivos, a características de diseño y operación que satisfacen las
demandas y expectativas del mercado. Nacido como herramienta de diseño de nuevos
productos, el QFD se convirtió en un elemento integrador de las distintas áreas de la firma,
como marketing, ingeniería y operaciones, y de distintas actividades, como la gestión de la
calidad. En efecto, a riesgo de sobresimplificar la descripción de los procesos industriales,
podemos decir que marketing escucha la voz del cliente, ingeniería la incorpora en el
diseño de productos y servicios y, finalmente, operaciones los produce de modo rentable y
competitivo. La gestión de la calidad, originariamente establecida en la función de
operaciones, abarca hoy a la empresa en su conjunto, que se preocupa como un todo por los
clientes, la mejora continua y el trabajo en equipo. El QFD contribuye a integrar estas áreas
y actividades, descubriendo las necesidades de los clientes, orientando la integración de
equipos de diseño y fabricación de productos, y, en un proceso de mejora continua,
respondiendo a los requerimientos del mercado con costos decrecientes, menores plazos
para el lanzamiento de nuevos productos y otros criterios competitivos.

El resto de este documento de trabajo está organizado del siguiente modo. En la sección II
reseñamos la evolución del QFD y sus aplicaciones. En la sección III presentamos el
concepto de la matriz de la calidad y sus beneficios; la matriz de la calidad es el núcleo del
QFD, y la ilustramos con un ejemplo original de la industria farmacéutica en la sección IV;
en la sección V detallamos los pasos de su confección. En la sección VI profundizamos la
comprensión del concepto del QFD en dos sentidos: por una parte, siguiendo a los autores
pioneros, distinguimos entre "despliegue de la calidad" (o QD, por las siglas inglesa) y
QFD y, a continuación, desplegamos la matriz de la calidad a través de tres matrices
adicionales: la matriz de producto-proceso, la matriz de proceso-subproceso y la matriz de
subproceso-función; explicamos brevemente, además, el proceso general que seguimos en
la construcción de estas matrices. En la sección VII, damos recomendaciones para el uso
del QFD. A los fines de poner el tema en perspectiva, en la sección VIII ofrecemos
ejemplos de aplicación en las industrias de bienes y de servicios y presentamos nuevas
aplicaciones de los campos estratégico y organizacional, así como recientes enfoques al
QFD desde la teoría de los conjuntos fuzzy. La sección IX es un resumen con conclusiones.

II. UN POCO DE HISTORIA

El QFD se desarrolló en el Japón hacia el final de la década de 1960, coincidentemente con

la introducción de productos japoneses originalesi. Desde sus inicios fue considerada parte
del herramental de la gestión total de la calidad, conocida en aquel país como Total Quality
Control (TQC), y fue diseñada específicamente para la creación de nuevas aplicaciones y
productos. En aquellos años el público comenzaba a valorar la importancia de la calidad del
diseño, y esta valoración sirvió como una palanca motivadora para la creación del QFD.
Otro elemento motivador fue que, en el tiempo previo a la etapa de producción, no existían
gráficas de control de calidad de los procesos; en palabras de Akao, uno de los creadores
del concepto del QFD:

2
 "En el momento en que se determina la calidad del diseño, deberían existir los
puntos críticos de aseguramiento de la calidad necesarios para asegurar
ciertas cualidades. Me pregunté entonces por qué no podíamos destacar estos
puntos críticos en la gráfica de control de calidad del proceso como puntos
predeterminados de control o puntos de verificación para la actividad de
manufactura, antes de comenzar con la producción." ii

La idea del QFD fue madurando en aplicaciones de diverso tipo, pero el método no lograba
consolidar el concepto de calidad del diseño. Sin embargo, hacia 1972, en el Astillero de
Kobe de Mitsubishi Heavy Industries, con Shigeru Mizuno y Yasushi Furukawa trabajando
como consultores externos, se desarrolló la matriz de la calidad, que sistematizaba la
relación entre las necesidades de los clientes y las características de calidad incorporadas
en los productos; la matriz de la calidad constituye hoy el núcleo del QFD. En 1975, la
Sociedad Japonesa de Control de Calidad (JSQC) estableció un comité de estudio del QFD
para formular su metodología, y en 1987, luego de 13 años de esfuerzo, publicó un estudio
sobre las aplicaciones del QFD en 80 empresas japonesas, donde se lo utilizaba para
objetivos como los siguientes:

• Establecimiento de la calidad de diseño y la calidad planificada

• Realización del benchmarking de productos de la competencia
• Desarrollo de nuevos productos que posicionaran a la empresa por delante de la
competencia
• Acumulación y análisis de información sobre la calidad en el mercado
• Comunicación a procesos posteriores de información relacionada con la calidad
• Identificación de puntos de control para el piso de la planta (genba)
• Reducción del número de problemas iniciales de calidad
• Reducción del número de cambios de diseño
• Reducción del tiempo de desarrollo
• Reducción de los costos de desarrollo y
• Aumento de la participación en el mercado.

Al cabo de unos diez años desde su origen, el concepto del QFD se consolidó y fue
adoptado por grupos industriales como Toyota; por ser una herramienta de aplicación
general, pronto se vio su utilidad en empresas de electrónica, artefactos para el hogar,
caucho sintético y en el sector de los servicios; se expandió a los EE.UU., donde fue
incorporado por Digital Equipment Corporation, Ford Motor Company, Hewlett-Packard y
otras empresas. Su versatilidad permite no sólo usarlo en el diseño de productos y servicios,
sino también en el diseño y la mejora de procesos como la planificación empresarial.
Existen aplicaciones del QFD en numerosos países de Europa y también en la Argentina,
Australia, Brasil, Corea, China, y otras naciones.

El QFD evolucionó al unísono con una idea del marketing: el diseño debe reflejar los
gustos y deseos de los clientes más que el potencial tecnológico o las preferencias de los
ingenieros de diseño. Esta concepción, que Shiba et al. (1992) presentan como la dualidad
product-out–market-in, pone en el centro de la escena al cliente y obliga a las empresas a
mejorar la comunicación y la planificación entre áreas funcionales como marketing e

3
ingeniería; estas áreas suelen trabajar en compartimientos estancos, en donde se concentran
los temas y expectativas de trabajo propios de cada una y por ende suelen perder el objetivo
principal de su trabajo: el cliente.

El concepto del QFD evolucionó también en paralelo con el desarrollo de los equipos
interfuncionales. Daba a estos una herramienta para integrar en mejores productos la
riqueza informativa que surgía de la conjunción de la tecnología informática con las
modernas técnicas estadísticas aplicadas a las encuestas de marketing. El trabajo
interfuncional brindaría réditos financieros. Hauser y Clausing (1988) muestran una
reducción del 60% en los costos de pre-producción en una empresa automotriz,
comparando datos anteriores y posteriores al uso del QFD. Asimismo, la metodología
contribuyó a consolidar más prontamente el proceso de diseño; estos mismos autores
realizan una comparación entre el número de cambios de diseño en una automotriz
japonesa que utiliza el QFD con el número correspondiente a una empresa norteamericana
semejante que no lo utiliza: el diseño japonés concentra el 90% de los cambios entre 24 y
14 meses antes de la fabricación del primer vehículo y casi no hay cambios luego de éste; el
diseño norteamericano, por su parte, experimenta numerosos cambios incluso tres meses
después de poner en marcha la línea de producción. Hauser y Clausing atribuyen al QFD la
superioridad de la situación japonesa.

En el Reino Unido, según una investigación recienteiii, los beneficios de uso del QFD
estarían vinculados con el desarrollo de nuevos productos y se manifestarían en menores
costos, tiempos y número de defectos. Sin embargo, de los 19 casos de usuarios del QFD
estudiados, se desprende que los mayores beneficios no se dieron en este terreno sino en
asuntos subjetivos como el compromiso de los empleados, la habilidad para trabajar en
grupos y la mejora en la comunicación interna y con los clientesiv.

En los últimos años ha aumentado la gama de aplicaciones del QFD y su refinamiento

metodológico. Se lo ha utilizado en el planeamiento estratégico tanto en operaciones de
manufactura como de servicios, en empresas grandes y pequeñas. Se lo ha aplicado a la
comprensión de fenómenos organizacionales y a la mejora de servicios en el sector público
y en la educación. Algunos modelos del QFD emplean enfoques que contemplan el impacto
ambiental de los diseños. En el terreno metodológico, finalmente, varios autores han
incursionado en la aplicación de la teoría de conjuntos fuzzy para tratar con variables
subjetivas como la voz del cliente.

III. CONCEPTO Y BENEFICIOS DE LA MATRIZ DE LA CALIDAD

El núcleo del QFD es un mapa conceptual que relaciona los requerimientos de los clientes
(que abreviamos RC) con las características técnicas (CT) necesarias para satisfacerlos.
Estas relaciones se presentan en forma de una tabla elaborada llamada "matriz de la
calidad" (Figura 1)v. Tomados en su conjunto, los RC definen la calidad de un productovi y
son las expresiones que los clientes utilizan para describir los productos y sus
características deseables. Asociada con cada CT existe una métrica, que se usa para
determinar el grado de satisfacción de los clientes con cada uno de sus requerimientos. Esta
medida es fundamental para la mejora continua.

4
 Los RC se indican en la dimensión vertical de la matriz de la calidad; las CT, en la
horizontal. Tanto los primeros como las segundas suelen ser numerosos y se agrupan en
varios niveles, según su grado de abstracción. Esta multiplicidad no es caprichosa. El gran
número de los RC responde a las variadas dimensiones de la calidadvii y la cantidad de las
CT es consecuencia de la creciente complejidad tecnológica de los productos modernos.

(II) (III) (IX) (VIII)

Matriz de la calidad

N° de veces que aparecen blisters en estuche equivocado

N° de veces que aparecen comprimidos foráneos

Grado de legibilidad fecha de vencimiento/lote

N° de lotes contaminados microbiológicamente

Evaluación por el cliente

Grado de estanqueidad del blister
P
r
i
o
r
i
(I) Nivel 3 d
(I) Nivel 1 a
(I) Nivel 2 d
B
A
(--) (-) (+) (++)

Consistencia con lo declarado Específico de la Presenta sólo los

5
en los entes de Salud Pública enfermedad para la comprimidos declarados
y con el bienestar cual dice tener El granel se encuentra empacado
5 (VI)
de la población acción terapéutica en el packaging correcto
Integridad de
Aspecto higiénico 3
Las características las características
organolépticas apreciables del
Sin deterioro alguno 2
de la especialidad medicamento
medicinal reafirman Las características
Fecha de vencimiento / lote legible 4
su eficacia visibles del envase
terapéutica confirman los
Asegura inviolabilidad 3
atributos del medicamento
Valor objetivo de la característica técnica y sus unidades (IV) 100% 0 vez 0 lote 50 cm 0 vez

A 100% 0 0 45 cm 0
Evaluación técnica de dos competidores (V)
B 99% 1 1 49 cm 1

Ponderación total de cada característica técnica (VII) 9 45 5 38 45

Figura 1. Matriz de la calidad de un envase para un producto farmacéutico.

Dado que no todas las CT contribuyen a conformar un RC dado, debe indicarse la relación
entre las distintas combinaciones de RC y CT; esta relación se muestra en los cruces de las
filas y columnas de la matriz, con símbolos que reflejan la intensidad del vínculo. Una
adecuada comprensión de las relaciones entre RC y CT facilita el balance entre las

5
demandas de los clientes con el potencial tecnológico de la empresa; este balance ejerce un
impacto, finalmente, en la ecuación económica.

La matriz de la calidad contiene otros elementos importantes:

• Una columna con la prioridad que los clientes asignan a cada RC

• Una columna que compara, para cada RC, a los productos de "nuestra empresa" con
los de la competencia, según la evaluación del cliente
• Una fila que pondera numéricamente la importancia de cada CT con respecto a las
demás
• Una evaluación técnica comparativa de las CT de "nuestro producto" con las CT de
uno o varios productos de la competencia
• Un valor objetivo fijado para cada CT
• Un panel triangular que indica la correlación existente entre las distintas CT.

Antes de presentar un ejemplo completo de matriz de la calidad en la sección siguiente,

examinemos los beneficios de trabajar con ella.

Herramienta efectiva del marketing. En primer lugar, los RC son una síntesis de los
principales componentes de la voz del cliente y una eficaz ayuda para comprender mejor las
necesidades de los mercados; esto permite realizar acciones de marketing más efectivas. El
proceso de construcción de la dimensión RC de la matriz ayuda a comprender mejor a los
clientes actuales y potenciales, así como sus expectativas y exigencias.

Ventajas competitivas y fomento de la innovación. En segundo lugar, la clarificación de

las CT no solo facilita el diseño de productos que respondan a los RC, sino que puede
facilitar la detección de ventajas competitivas que merezcan ser explotadas y llevar a
descubrir las falencias de los productos propios. En el mismo orden de ideas, con matrices
de calidad más generales, el método fomenta la innovación en el diseño.

Mejor comunicación interfuncional. En tercer lugar, al poner en un solo gráfico a las CT

más relevantes, la matriz facilita la comunicación interfuncional; para los ingenieros, la
matriz resume información que de otra forma permanecería fragmentaria, y permite captar
de un golpe de vista un sinnúmero de relaciones entre variables, a veces interrelacionadas,
cuyo manejo es responsabilidad de distintas áreas. La matriz ofrece una apreciación
balanceada de todas las relaciones que hacen al diseño del producto; "pone las cartas sobre
la mesa", e indica a cada sector—marketing, ingeniería, gerencia general, etc.—qué debe
hacer, y abre la posibilidad de un debate técnico sobre alternativas y prioridades.

Los conflictos interfuncionales se presentan con frecuencia en la toma de decisiones.

Tomemos el caso del sector de acondicionamiento de un laboratorio farmacéutico. Si bien
el management corporativo promueve permanentemente la formación de redes entre los
diferentes sectores del laboratorio, en el sector de acondicionamiento confluyen intereses
dispares que, si bien buscan como finalidad última la máxima calidad del medicamento,
pueden ser contraproducentes en términos de los costos de fabricación. Por ejemplo, para
dar cumplimiento a una exigencia de los organismos públicos de control, el departamento

6
médico podría estar interesado en ampliar la explicación de los efectos colaterales que
causa un medicamento; si esto requiere aumentar el tamaño del prospecto, se producirá un
conflicto con el sector de acondicionamiento: en efecto, la operación de plegado de un
prospecto mayor durante el estuchado se hace más dificultosa y afecta a la productividad de
la línea. Como segundo ejemplo, el departamento de marketing podría estar interesado en
incluir un dispositivo dosificador de un jarabe, pero este dispositivo no permite la
automatización del packaging y exige una mayor utilización de mano de obra, en contra de
los intereses del sector de acondicionamiento. La matriz de la calidad puede contribuir a
evitar, mitigar o resolver este tipo de conflictos.

Determinación de las prioridades de mejora continua. En cuarto lugar, con la matriz de

la calidad se identifican rápidamente las prioridades de la mejora continua. Se llega a ver,
sin mayor esfuerzo, qué variables determinan la calidad de un producto o servicio. Además,
sobre la base de las ponderaciones de las CT, las áreas responsables pueden identificar la
eventual falta de balance entre ellas, como sería el caso si en un envase con óptimo grado
de estanqueidad se presentaran instrucciones difíciles de leer para el paciente.

Análisis de costos y beneficios. Finalmente, el detenido análisis de los costos y beneficios

que brinda el estudio de la relación entre RC y CT (así como el uso de otras matrices
derivadas) permite mejorar el rendimiento económico y financiero de la firmaviii.

IV. UN EJEMPLO: DISEÑO DE UN ENVASE FARMACÉUTICO

El concepto de la matriz de la calidad, el núcleo del QFD, se comprende rápidamente con

un ejemplo. Consideremos más detenidamente la Figura 1. Se trata de la matriz de la
calidad del envase de un producto farmacéuticoix. El diseño de envases (packaging) es una
tarea interdisciplinaria en la cual el uso de métodos sistemáticos no está muy desarrollado.
En este campo es necesario satisfacer exigencias contradictorias de distintas áreas
funcionales de la empresa y de los clientes externos, todos los cuales se benefician con
canales adecuados para transmitir sus deseos y necesidadesx. Por claridad presentamos una
versión simplificada, pues la matriz completa tiene muchos otros componentes.
Enumeremos en primer lugar sus partes principales:

• Los RC se indican en la dimensión vertical (I) y están jerarquizados en tres

columnas (nivel 1, nivel 2 y nivel 3).
• La prioridad asignada a cada RC se escribe en una columna situada a la derecha de
los RC (II). Esta prioridad se obtuvo por consenso entre el personal técnico del
laboratorio y un grupo de pacientes.
• Las CT se muestran en la porción mayor de la dimensión horizontal (III).Cuando las
CT tienen una estructura compleja pueden jerarquizarse en distintos nivelesxi.
• El valor objetivo que se quiere lograr para cada una de las CT se indica en una fila
(IV) debajo de los RC, con sus correspondientes unidades.
• La evaluación técnica de dos envases (el propio y el de un competidor) se traza
inmediatamente debajo del valor objetivo (V).
• El grado de correlación entre las CT y los RC conforma el panel rectangular de la
figura (VI), que aclara el grado de interacción entre ambos tipos de variables.

7
 • La ponderación numérica de las CT constituye la última fila de la matriz de la
calidad (VII).
• La evaluación de cada RC del envase propio realizada por los clientes se muestra en
la columna del extremo derecho (VIII), al igual que la de un envase de la
competencia.
• Finalmente, el panel triangular de la parte superior de la figura (IX) indica la
correlación entre las CT.

Veamos con mayor detalle cada componente.

Los RC (I). Los RC constituyen un árbol jerárquico de tres niveles. El nivel 1 presenta el
mayor nivel de abstracción de los requerimientos de los clientes. Sus dos componentes
indican en conjunto que el medicamento y su envase guardan consistencia con lo declarado
a los entes de salud pública y con el bienestar de la gente y que, además, el envase preserva
las características organolépticas del producto, para asegurar su eficacia. De modo análogo,
el nivel 2 expande o detalla el significado de las proposiciones del nivel 1. Por ejemplo, la
integridad de las características del medicamento y su aspecto visible son los elementos que
reafirman la eficacia terapéutica del producto. Finalmente, en el nivel 3, se refleja
literalmente lo que el paciente manifiesta, es decir, la voz del cliente: por ejemplo, el
componente del nivel 2 "Las características visibles del envase confirman atributos del
medicamento" equivale en el nivel 3 a "Fecha de vencimiento y lote legible" y a "(El
envase) asegura inviolabilidad". Es importante mantener la voz del cliente en su estado
original, evitando que departamentos específicos de la firma, como marketing o ingeniería,
la traduzcan a su propio vocabulario; esta traducción, de no ser fidedigna, introduciría
errores y la búsqueda de satisfacción del cliente a través de características del producto que
no importan a los clientesxii.

Esta estructura de tres niveles proviene del diagrama de afinidad de la Figura 2. El

diagrama fue construido agrupando por su parecido las voces de los clientes reflejadas en
las expresiones precedidas por un asterisco. A los fines de mantener la matriz dentro de
límites acotados, el equipo técnico seleccionó, dentro de las voces de los clientes, aquellas
más relevantes (indicadas por la letra S a la derecha de la expresión), las resumió y les dio
títulos integradores, y trasladó el resultado a la dimensión vertical de la matriz,
estableciendo así una jerarquía de tres nivelesxiii. Por ejemplo, las expresiones de los
clientes "Sin deterioro alguno", "Aspecto higiénico" y "Que no tenga olor o sabor a
plástico" se condensaron de modo más abstracto en el título "Integridad de las
caracterísiticas...". Este título da lugar a una categoría de nivel 2. Por otra parte, la
combinación del mismo rótulo con otro de igual nivel, a saber, "Las características
visibles..." se resume en el nivel 1 como "Las características organolépticas...". El número
de niveles varía según la aplicación. Algunos autoresxiv mencionan hasta ocho niveles,
utilizados en estudios específicos.

8
 ¿Cuáles son los requerimientos de los clientes de una especialidad
medicinal en cuanto al envase?

Las características organolépticas de la especialidad reafirman

su eficacia terapéutica

Integridad de las características apreciables del medicamento

desde la elaboración hasta su administración

* Sin deterioro alguno (S)

* Aspecto higiénico (S)
* Que no tenga olor o sabor a plástico

Las características visibles del envase confirman

los atributos del medicamento

* Sin manchas en el envase

* Envase transparente en lo posible
* Fecha de vencimiento y lote legible (S)
* Que asegure inviolabilidad del envase (S)
* Imposible abrir por niños
* Capaz de abrirse sin esfuerzo
* Que no se deteriore al manipularlo
* Sin daños en el envase

Consistencia con lo declarado a los entes de Salud Pública

y coherente con el bienestar público

Específico de la enfermedad para la cual dice

tener acción terapéutica

* Contener sólo las drogas y dosis declaradas

* Packaging coincide con el granel en el que se encuentra
empacado (S)
* Rápido alivio
* Presentar sólo los comprimidos declarados (S)

Figura 2. Diagrama de afinidad para identificar los requerimientos de los clientes.

Los RC suelen ser muy numerosos. En general se trabaja con listas de 30 a 50

requerimientos, aunque existen aplicaciones de 100 ó más. Estas listas de RC provienen de
grupos de enfoque en los cuales se anotan los comentarios de los clientes; o bien de
entrevistas cualitativas con preguntas abiertas; o de encuestas con preguntas abiertas u otras
técnicas menos estructuradas, como permitir al público que examine un prototipo mientras

9
algunos miembros del equipo de diseño toman nota de los comentarios de la gente. Griffin
et al. (1993) sostienen que entrevistas con unos 20 ó 30 clientes serían suficientes para
identificar el 90% o más de las necesidades en un segmento relativamente homogéneo. No
todos los RC corresponden al usuario final: existen, en efecto, otras partes que tienen su
voz en este ejercicio, como las autoridades regulatorias, los visitadores médicos, o los
farmacéuticos y otros intermediarios.

La prioridad del RC (II). No todos los RC son igualmente importantes a los ojos de los
clientes. Por otra parte, por razones técnicas, económicas o de otro tipo no todas las
prioridades podrían satisfacerse. Por lo tanto, es importante que el equipo de diseño
conozca las prioridades que establecen los clientes. Para ello se utilizan encuestas y medios
de investigación que no sólo atienden a las prioridades que manifiestan verbalmente los
clientes sino también las que se derivan de la observación de su comportamiento. En
nuestro caso, los técnicos y clientes utilizaron un ranking del 1 al 5, donde el 5 indica la
mayor prioridad y el 1 la menor, pero se podrían utilizar formas alternativas de dar
prioridad a los requerimientos, como el método de Kanoxv. La prioridad es uno de los
factores que contribuyen, como veremos más adelante, al cálculo de la ponderación total de
cada CT (la intensidad de la relación entre RC y CT es el otro).

Las CT (III). Las características técnicas, o características de ingeniería, también pueden

constituir un árbol jerárquico, aunque en nuestro ejemplo exhiban solo un nivel. Como
norma general, el árbol debe construirse a partir del conocimiento de los ingenieros, que
preferiblemente deben buscar métricas con sentido para el cliente final, y no sólo para los
técnicos. Se suelen realizar brainstormings a fin de encontrar métricas significativas y
profundizar su interpretación; también puede utilizarse un diagrama de afinidad que recoja
los conocimientos de los técnicos; en nuestro caso, dada la sólida estructura de las
disciplinas asociadas con la producción de especialidades medicinales, no se utilizó un
diagrama de afinidad, sino que las características técnicas se establecieron sobre la base de
la farmacia industrialxvi. Esta estructura de características está muy asociada con las
métricas que se utilizan para medir el grado de cumplimiento de los distintos RC; su
elección lleva implícita la posibilidad de medir, dado que no es fácil sobrestimar la
importancia de las métricas en todo el proceso de diseño o mejoramiento de la calidad de
un producto.

Las CT pueden afectar a un solo RC (por ejemplo, el número de veces que aparecen
comprimidos foráneos) o a varios (grado de estanqueidad del blister). Durante la
confección de la matriz de la calidad debe verificarse que para cada CT exista siempre por
lo menos un cruce con un RC, pues de lo contrario no habría razón para incluir la CT en la
matriz. Análogamente, cada RC debe estar correlacionado con una o varias CT, porque si
no, no se contemplaría, desde el punto de vista de la ingeniería, la voz del cliente. También
se debe evitar la redundancia de métricas cuando éstas no agregan nueva información. Por
ejemplo, en la Figura 3, el RC 2 solamente está considerado por CT débiles y el RC 4 no
está considerado por ninguna CT. Por otra parte, la CT D no responde a ningún RC (es
innecesaria) y la CT E responde al mismo que la CT B (es redundante).

10
 Características técnicas
A B C D E
Reque- 1
rimientos 2 RC con consideración débil
de los 3
clientes 4 RC no considerado

CT redundante
CT innecesaria
Figura 3. Matriz de calidad con filas y columnas no consideradas adecuadamente. Fuente: Adaptado de
Shiba et al. (1992).

El valor objetivo (IV). Cada CT debe ser medida con las unidades adecuadas y comparada
con un valor objetivo al cual tiendan los esfuerzos de la organización. Estos valores son
medidas ideales que deberían ofrecerse en un nuevo producto o en un producto mejorado.
Las unidades deben indicarse en la matriz de la calidad. Los expertos recomiendan apuntar
a valores específicos que satisfagan o superen las expectativas de los clientes, antes que
indicar gamas de tolerancia; pues si se admite toda una gama de tolerancias, los técnicos
buscarán quizá el extremo menos costoso, y no necesariamente el valor que mejor satisfaga
a un cliente promedio.

La evaluación técnica (V). Es importante comparar cuantitativamente las CT de los

productos propios con las de otros productos alternativos del mercado. En la Figura 1 se
han proporcionado algunos valores numéricos de comparación. También suelen usarse
gráficos y escalas numéricas, que facilitan la interpretación de los datos.

El grado de correlación entre las CT y los RC (VI). El panel rectangular conformado por
las intersecciones entre las filas de los RC y las columnas de las CT indica la correlación
entre los requerimientos de los clientes (el "qué") y las características técnicas capaces de
satisfacerlas (el "cómo"). Esta correlación expresa cuán bien cada voz del cliente es
considerada por una CT determinada, o, en otras palabras, cuánto afecta a cada RC una CT
específica. Es usual utilizar los símbolos y ponderaciones asociadas de la Tabla 1, aunque
también se emplean otros símbolos y colores. (El problema del color es la dificultad de
interpretar las fotocopias en blanco y negro.) Para establecer una correlación se trabaja
sobre el consenso de los equipos técnicos y sobre datos estadísticos derivados de encuestas
o diseños experimentales.

11
 Grado de correlación Símbolo utilizado Valor numérico
entre RC y CT asignado
Muy correlacionados 9
Correlacionados 3
Poco correlacionados 1
Sin correlación Blanco 0

Tabla 1. Símbolos utilizados en la matriz de la calidad.

La ponderación total de las CT (VII). La ponderación de la Tabla 1 hace referencia

solamente a una celda del panel; es decir, a una correlación específica entre un RC y una
CT. A los fines de tener una idea más completa de la contribución relativa de cada CT para
satisfacer a los distintos RC, es necesario evaluar, por una parte, la prioridad que el cliente
otorga a cada RC y, por otra, la correlación entre este RC y la CT considerada. La última
fila de la matriz de la calidad muestra la ponderación total correspondiente a cada CT.

El valor de la ponderación total de una CT se calcula multiplicando la prioridad dada por

los clientes a cada RC por la ponderación (obtenida en la Tabla 1) correspondiente a cada
uno de los símbolos de la columna de la CT de interés y sumando el resultado de todas las
multiplicaciones realizadas sobre esa columna. Por ejemplo, la ponderación total de la CT
"Grado de legibilidad fecha de vencimiento y lote" es el resultado del cálculo:

2 x 1 + 4 x 9 = 38

De modo análogo se calculan las restantes ponderaciones totales de la última fila. Esta
información orienta de inmediato a los técnicos hacia las CT que deben ser consideradas
con prioridad (aunque no con exclusividad), ya sea porque son críticas para un número
pequeño de RC, o porque son relevantes para un gran número de RC, o cualquier otra
combinación que produzca un resultado de ponderación total relativamente elevado. Un
valor de ponderación total alto sugiere la necesidad de dirigir las actividades de diseño o
desarrollo tecnológico en un sentido compatible con la alta ponderación.

La evaluación de los RC (VIII). La columna del extremo derecho compara la evaluación

que los clientes hacen de cada RC de "nuestro producto" con los RC de los productos de la
competencia. Esto puede lograrse con distintos tipos de escala y, en este caso, utilizamos
una escala simbólica de cuatro puntos que abarca la gama desde el (--) hasta el (++).
Cuando es posible, estas evaluaciones deben basarse en encuestas estadísticamente sólidas,
dado que permiten indagar sobre el grado en que los RC permitirán a la compañía competir
mejor.

La evaluación correcta tiene varios subproductos: en primer lugar, la detección de

oportunidades de mejora; si de cotejar nuestro producto con los de los competidores surgen
deficiencias en nuestra oferta, es posible investigar el origen de la percepción del cliente y
corregir las carencias de nuestro producto; en segundo lugar, si sobre la base de la
identificación de potenciales segmentos de mercado, se detectan diferencias en la

12
evaluación de los clientes, es posible customizar la oferta para atender a los diversos
segmentos. Finalmente, el sector VIII constituye un mapa perceptual, que juega un papel
importante tanto en la gestión del marketing como en la de la calidad; en efecto, el mapa
perceptual permite identificar el posicionamiento estratégico de un producto; constituye
además, una herramienta que permite vincular planes estratégicos tipo hoshinxvii con
productos específicos.

En general, un producto bien evaluado por los clientes será un buen producto por sus
características técnicas. Sin embargo, podría ocurrir que un producto pobremente evaluado
por los clientes fuera objetivamente un buen producto: en este caso estaríamos ante un
problema de imagen del producto o de la marca, o ante un error de medición, y la gerencia
de marketing debería trabajar para cerrar la brecha entre la realidad y la percepción.
Alternativamente, podría ocurrir que un producto bien evaluado por los clientes no
exhibiera CT excelentes: aquí la gerencia de ingeniería debería ajustar los parámetros y, por
su parte, la función de marketing debería continuar trabajando para mantener la imagen del
producto y de la marca.

Correlación entre las CT (IX). Finalmente, el panel triangular de la parte superior de la

figura indica la correlación entre las CT. En el diseño de nuevos productos, es importante
conocer el efecto que un incremento o mejora en una CT tiene sobre las demás; ignorar
estas interacciones podría llevar a que, en aras de lograr una mejora en una CT se alteraran
negativamente otras CT importantes. Esta información es crítica, y es fundamental para la
aplicación del ingenio técnico, capaz de satisfacer objetivos en conflicto. Esta es la
finalidad del panel triangular; el signo más significa una correlación positiva (ambas CT se
mueven en el mismo sentido) mientras que el signo menos indica una correlación negativa
(las CT se mueven en sentido contrario).

Examinemos estas correlaciones en la Figura 1. En primer lugar, está la correlación

negativa entre el grado de estanqueidad del blister y el número de lotes contaminados
microbiológicamente. La hermeticidad o estanqueidad es una característica de calidad
fundamental para inferir que el granel se mantendrá en óptimas condiciones de
conservación hasta el momento de su administración, pues lo protegerá de la humedad
relativa ambiente, que para muchas sustancias es nociva. Entre los factores por tener en
cuenta están la presión que se le da a la folia plástica termoformada y la presión de
embutido durante la operación de termosellado, que luego dará origen al blister. Esta
presión debe ser tal que produzca hermeticidad; pero, si supera cierto umbral, la presión
puede perforar el blister y, si es menor que un nivel mínimo, puede afectar a su
estanqueidad y someter a la formulación a la contaminación microbiológica. En segundo
lugar, hay una correlación negativa entre el grado de estanqueidad y la legibilidad. Si bien
la estanqueidad se incrementa por la presión de termosellado, un exceso de presión puede
degradar la legibilidad de la fecha de vencimiento y lote, al mellarse los cuños de
codificado. Finalmente, existe una correlación positiva entre la probabilidad de que
aparezcan comprimidos foráneos y la probabilidad de que se presenten blisters en estuches
equivocados. Esta correlación se debe a la acción de una tercera variable, que debe
fortalecerse: el grado de cumplimiento de las Normas de Buenas Prácticas de Manufactura
(o GMP, por sus siglas inglesas).

13
 V. PASOS DE CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE LA CALIDAD

La matriz de la calidad es una herramienta de síntesis e integración conceptual, que resume

y organiza claramente los RC y las CT y los plasma en una única figura, junto a otras
variables que facilitan el diseño de un producto. Idealmente, para que el contenido de esas
variables sea más relevante, la matriz de la calidad debe incorporar la experiencia de la
organización. Por ello, la matriz suele construirse trabajando en un grupo en el cual estén
representadas todas las funciones importantes para el diseño y fabricación del producto.
Para trabajar mejor, tal grupo debería tener menos de 10 personas (además de los clientes
cuya voz queremos oír). Los pasos de construcción de la matriz son los siguientes.

1. Obtenga los datos para los RC, es decir, la dimensión vertical de la matriz. Esta
dimensión expresa en forma jerárquica los atributos que los clientes consideran
importantes. Dado que en general se cuenta con un sinnúmero de datos, es necesario
agruparlos por categorías. Los datos se obtienen de diversas fuentes: encuestas,
resultados de quejas de los clientes, investigación de mercado, entrevistas individuales
y grupales; es importante notar que en el nivel 3 (en nuestro ejemplo) de los RC se
hable en el lenguaje del cliente, sin que su voz sea reinterpretada por los técnicos, que
podrían introducir sus propios sesgos. Griffin et al. (1992) concluyen en un estudio que
las entrevistas individuales son muy eficientes, y que con un número de entrevistas
situado entre 10 y 20 se puede lograr el 80% de los RC; en otro estudio de los mismos
autores (Griffin et al., 1993) se llega a la conclusión de que 30 entrevistas proveyeron el
90% de los RC.

2. Agrupe los datos de los clientes. Existe más de un método para clasificar los datos de
los clientes. En el ejemplo de la Figura 1 se utilizó el diagrama de afinidad de la Figura
2, pero las voces de los clientes pueden agruparse sobre la base de categorías standard,
como, por ejemplo, la clasificación de Garvin de las dimensiones de la calidad.

3. Asigne prioridades a los RC. Esta asignación es clave para orientar al industrial en
cuanto a qué aspectos del diseño rendirán mejores frutos según la percepción del
cliente, y así se invertirían más recursos para satisfacer las voces de cliente más
importantes. Las prioridades se pueden obtener con encuestas que empleen escalas
numéricas, como las de este trabajo, o con otros instrumentos, como el método de
Kano.

4. Haga una lista de las CT. Concéntrese en aquéllas que sean necesarias para facilitar el
seguimiento de los RC. Siga procedimientos similares a los del punto 1.

5. Agrupe las CT en un diagrama jerárquico. Trabaje con un diagrama de afinidad o,

en casos excepcionales, en donde trate con productos o procesos conocidos y
estructurados, aplique un esquema jerárquico ya existente.

6. Establezca las relaciones entre ambas dimensiones, RC y CT. Utilice los símbolos
indicados en la Tabla 1. La intensidad de la relación entre CT y RC aclara si una
característica de laboratorio o de ingeniería contribuye a satisfacer a un RC dado. Por
ejemplo, de la Figura 1 se desprende que, dada la fuerte relación entre “Presenta sólo

14
 los comprimidos declarados” y “No. de veces que aparecen comprimidos foráneos”, la
segunda garantiza la satisfacción del primero.

7. Determine las relaciones entre las CT. Esta determinación, que corresponde al panel
triangular de la Figura 1, es necesaria porque podrían presentarse algunas características
técnicas que entraran en conflicto con otras, como vimos en la sección IV. Permite
también una perspectiva más integral del producto.

8. Ingrese la evaluación de su producto en el mercado. En el extremo derecho de la

tabla, precise las evaluaciones de mercado de su producto con respecto a cada RC
comparado con otros de la competencia. En este punto es posible ponderar las
evaluaciones de mercado en función de la prioridad asignada a cada RC en el punto 3
anterior, es decir, dando más peso a los RC que los clientes consideran más
importantes.

9. Desarrolle medidas objetivas para cada CT. Este desarrollo es un trabajo para los
técnicos, que debe ser seguido por la comparación de cada medida con las de los
productos de la competencia.

10. Establezca objetivos para cada CT. Compare estos objetivos con productos de los
competidores, posibilidades técnicas, exigencias de los clientes, etc.

11. Seleccione las CT a las cuales habrá de prestar atención más urgente. Tome como
base la importancia que el cliente les asigna, las características más atractivas del
producto, el grado de dificultad u otros criterios. La fila de ponderación total (Figura 1)
es un buen elemento de criterio técnico.

VI. EL QFD: UNA CASCADA DE MATRICES

Despliegue de la calidad y QFD en sentido estricto. La matriz de la calidad es la primera,

la más usada y tal vez la más importante de una familia de matrices conocidas en conjunto
como Quality Function Deployment (despliegue de la función de calidad). Este nombre ha
dado lugar a diversas interpretaciones: Thomas F. Wallace (1992)xviii considera que Quality
Function Deployment es una mala traducción del japonés, y que el nombre correcto de la
herramienta debió ser "desarrollo de las características de los productos".

Cuando vamos a alguna de las fuentes originales de la metodologíaxix descubrimos que

Quality Function Deployment es "un término genérico que combina Quality Deployment
(QD) y Quality Function Deployment en su sentido más estricto, introducido para el
desarrollo de nuevos productos y para las actividades de aseguramiento de la calidad de las
actividades de los fabricantes" (Futami, ca. 2001, pág. 1). El QD consiste en convertir los
requerimientos de los usuarios en características técnicas, para determinar el diseño de
calidad de los productos finales y para desplegarlas sistemáticamente hacia los ítem de
control de la calidad de los componentes y procesos; el QD se materializa a través de
matrices como la que hemos presentado en secciones anteriores. El QFD en sentido
estricto, por otra parte, es el despliegue sistemático de las funciones operativas necesarias
para lograr los estándares de calidad; este despliegue incluye los ítem de control de cada

15
función operativa. El QFD, en otras palabras, se concentra en los procesos de la
organización para asegurar que todas las operaciones y tareas realizadas por el personal
contribuyen a la calidadxx. Un sistema integral de QFD se representa en la Figura 4.

Larry R. Smithxxi, por su parte, afirma que "despliegue" significa una actividad de extensión
o ampliación, que se produciría en dos sentidos: (1) La atención que la investigación de
mercado tradicional presta a los requerimientos de los clientes se amplía en el QFD, a fin
de incluir la traducción de estos requerimientos al lenguaje de los técnicos de diseño. (2) La
matriz de la calidad, también llamada House of Quality (por su forma general de una casa
coronada por un techo a dos aguas) es la primera de varias matrices de la familia QFD. De
esta primera matriz se derivan otras, que la van llevando a niveles cada vez más específicos
de trabajo, de modo que la voz del cliente se despliega hacia las distintas funciones de la
firma, tales como I+D, aseguramiento de la calidad, manufactura, y otras.

Despliegue de la calidad (QD)

Calidad
Planificación

Fabricación
Prototipos

Service
Diseño

QFD en sentido estricto

Figura 4. Sistema integral de QFD o definición amplia del QFD. Fuente: Adaptado de
Mazur (1993) y Akao et al. (1998).

Como resultado del despliegue se producen varias matrices, que no son sino una forma
clara de establecer relaciones entre entidades deseadas, por una parte, y herramientas
técnicas, corporeizadas en métricas, por la otra, que nos indican el grado de satisfacción de
los deseos o necesidades; las cuatro matrices más importantes se esquematizan en la Figura
5 y son las siguientesxxii:

1. La matriz de la calidad (ya presentada como Figura 1), que relaciona los RC (el "qué"
espera el cliente) con las CT (el "cómo" voy a satisfacerlo), asignando a cada CT una
importancia relativa y un valor objetivo.

2. La matriz de producto-proceso (Figura 6), que toma las CT (transformadas ahora en

el "qué" debo hacer) de la matriz de la calidad y las analiza en términos de los procesos

16
 que intervienen para satisfacer las CT (el "cómo" analizaré las CT en su relación con los
procesos productivos y las métricas que garantizarán su cumplimiento).

3. La matriz de proceso-subproceso (Figura 7), que establece las relaciones entre los
procesos (el "qué" procesos considero) con los subprocesos que los integran y las
métricas que aseguran la calidad (el "cómo" sabré operativamente si los procesos
responden a las exigencias globales del producto).

4. La matriz funcional (Figura 8), que relaciona los requerimientos operativos de los
subprocesos (el "qué") con las actividades funcionales concretas para cumplir en última
instancia con las exigencias de los clientes (el "cómo").

Se observa en la Figura 5 que el despliegue de las matrices es una forma de llevar la voz del
cliente hasta el análisis de detalle funcional. Sin duda, el trabajar con un marco de cuatro
matrices, en lugar de una sola, hace más complejo el proceso de desarrollo inicial, pero
rinde frutos en el resultado final.

En la Figura 6 se muestra la matriz de producto-proceso. Las filas de esta matriz son las
características técnicas (columnas) de la Figura 1. Se han incluido las cinco CT, pero en
algunos casos, cuando el número de CT es muy grande, se suelen elegir sólo las más
importantes, según algún criterio especificadoxxiii. Las columnas de la matriz son
básicamente las mismas CT, pero se identifica la relación entre los procesos productivos
(blisteado y estuchado) y las CT. Los cruces entre filas y columnas indican la relación entre
las CT del producto y los atributos de calidad a nivel de cada proceso. En esta matriz las
relaciones son unívocas, pero podría ocurrir que una CT tuviera relación con más de un
proceso.

Con frecuencia los procesos se dividen en subprocesos a los fines del diseño y posterior
operación. La Figura 7 muestra la relación entre los procesos de blisteado y estuchado,
introducidos en la Figura 6, y los subprocesos que los integran. Esta relación se da a través
de las CT del proceso. En la mayoría de los casos una CT de un proceso corresponde a una
CT de un subproceso. Sin embargo, puede ocurrir en algunos casos que una CT de un
proceso esté asociada con más de un subproceso: por ejemplo, el grado de higiene está
vinculado con los subprocesos de termoformado y de carga del granel. El subproceso de
termoformado tiene como CT la calidad microbiológica del aire comprimido, mientras que
el proceso de carga del granel tiene dos CT asociadas: calidad microbiológica de la
operación de llenado y posibilidad de hallar comprimidos foráneos; la primera CT está
vinculada con la CT de proceso "grado de higiene".

Finalmente, en la Figura 8, se presenta la matriz funcional, que relaciona las CT de los

subprocesos con las especificaciones de las funciones operativas. Estas especificaciones
serán utilizadas por los técnicos encargados de diseñar un sistema que satisfaga las
necesidades del cliente, que se desplegaron gradualmente según las Figuras 1, 6, 7 y 8.

17
 Características del producto

Necesida- Datos
des de los Matriz 1 de los
clientes clientes

Objetivos de performance

Características del proceso

Caracterís- Objetivos
ticas del Matriz 2 de per-
producto formance

Objetivos de
performance del proceso

Características del subproceso

Características Objetivos
del Matriz 3 de performance
proceso del proceso

Objetivos del subproceso

Especificaciones funcionales

Caracterís- Objeti-
ticas del Matriz 4 vos del
subproceso sub-
proceso

Objetivos funcionales

Figura 5. QFD. Matriz 1: House of Quality ; Matriz 2: Matriz de producto-proceso; Matriz 3: Matriz
de proceso-subproceso; Matriz 4: Matriz de subproceso-función.

18
 Matriz de producto-proceso

Grado de higiene de lotes

Grado de identificación

Grado de identificación
Grado de hermeticidad
dpv microbiológico (*)

comprimidos foráneos

Grado de legibilidad
estuches foráneos
Proceso

Estuchado
Blisteado
N° de lotes contaminados microbiológicamente
N° de veces que aparecen comprimidos foráneos
Grado de estanqueidad del blister
N° de veces que aparecen estuches equivocados
Grado de legibilidad de la fecha de vencimiento y el lote

Figura 6. Matriz de producto-proceso. (*) dpv = ¨desde el punto de vista¨.

Grado de termosellabilidad
Calidad microbiológica de

Tipo de grabado leyendas

Matriz de proceso-subproceso
la operación de llenado
Calidad microbiológica

comprimidos foráneos
Posibilidad de hallar

Posibilidad de hallar
del aire comprimido

estuches foráneos
Carga de estuches
Carga del granel
Termoformado
Subproceso

Termosellado

Codificado

Grado de higiene dpv microbiológico (*)

Blisteado

Grado de identificación comprimidos foráneos

Proceso

Grado de hermeticidad
Estuchado

Grado de identificación estuches foráneos

Grado de legibilidad

Figura 7. Matriz de proceso-subproceso. (*) dpv = ¨desde el punto de vista¨.

19
 Enfoque general para la construcción del QFD. ¿Cómo se construyen las matrices de la
cascada? A partir de los requerimientos del paciente (Figura1) y de las planillas con los
reclamos de calidad obtenidos del mercado de farmacias y droguerías, el personal de línea
(shop floor) del laboratorio identifica mediante el diagrama de flujo de proceso, en qué
etapas del proceso y del consecuente subproceso se puede tener más impacto sobre lo que
pide el cliente. Con ese subproceso individualizado se realiza una sesión de brainstorming
con el personal operativo y se identifican los potenciales parámetros operativos de mayor
incidencia en esa etapa de subproceso clave (factores críticos de performance).

N° de colores en iguales productos de diferente potencia

Matriz de subproceso-función

Plan de recambio de filtros en aire comprimido

Grado de capacitación del personal operativo

Recuento microbiológico en aire comprimido

Grado de carga laca de termosellado

Tipo de señalizaciones en estuche

Tipo de dispositivos de detección

Tipología de cuños de codificado

N° de señalizaciones en estuches

Uso de indumentaria apropiada

Termoformado Calidad microbiológica del aire comprimido
Calidad microbiológica de la operación de llenado
Blisteado Carga del granel
Probabilidad de hallar comprimidos foráneos
Termosellado Grado de termosellabilidad
Codificado Tipo de grabado leyendas
Carga de estuches Probabilidad de hallar estuches foráneos
Estuchado
Codificado Tipo de grabado leyendas

Figura 8. Matriz de subproceso-función.

Por ejemplo, en el subproceso de termoformado determinamos que la calidad

microbiológica del aire comprimido es esencial para cumplir con el grado de higiene que se
necesita durante el blisteado para satisfacer la voz del cliente relativa al aspecto higiénico
del producto. ¿Qué factores influyen, entonces, en la calidad del aire? El equipo técnico del
laboratorio elabora la siguiente lista de relaciones, que se integrarán en el QFD.

Frecuencia de inspección de filtros Activa un plan de inspección de filtros

Grado de saturación de línea de aire Existencia en línea de filtros coalescentes
Uso y mantenimientos de la línea de aire comprimido Entrenamiento del Personal

Así, el despliegue en cascada culmina en la Figura 8, la matriz funcional. Ahora bien, ¿cuál
es el contexto de desarrollo del QFD?

20
El contexto de desarrollo. La Figura 9 es un diagrama de flujo de la actividad de
acondicionamiento en el cual desagregamos los procesos y subprocesos, destacando las
etapas operativas con el símbolo " " y las etapas de decisión con el símbolo "¿?". Hay dos
bloques netamente diferenciados: el izquierdo representa etapas que se realizan
independientemente del armado y puesta a punto de la línea de acondicionamiento; el
derecho, las actividades dentro de la línea de acondicionamiento. La flecha muestra la
dirección general del flujo de trabajo. El bloque de actividades independientes no
transforma el producto que se procesa, pero agrega valor al asegurar la calidad del producto
terminado.

El bloque de actividades de la línea de acondicionamiento abarca el acondicionamiento

primario (blisteado) y el secundario (estuchado). Sus etapas son críticas para plasmar las
características de calidad que tendrá el producto final y que, en última instancia, permitirá
satisfacer los requerimientos del paciente.

Cada etapa operativa, si bien se representa en la figura como una entidad única, está
compuesta por (a) etapas de transformación (que aporta una parte del valor agregado de la
operación) y (b) una interfase de verificación intrínseca a la etapa (que aporta el valor
agregado restante, ya que en la industria farmacéutica las actividades de verificación son
extremadamente importantes). Tomemos como ejemplo la carga del granel a la tolva de la
blistera. Dentro de esta operación netamente motriz (requiere realizar un esfuerzo muscular
por parte del operario) hay un conjunto de verificaciones intrínsecas, tales como:

• ¿Estamos agregando el granel correcto?

• ¿Estamos utilizando la indumentaria adecuada para cargar el granel?
• ¿Estamos cargando el granel en la blistera correcta?
• ¿Estamos agregando la cantidad de granel adecuada?

Esta serie de preguntas nos orienta en la construcción del QFD, pues da origen a las
características técnicas del subproceso o función. Existen también etapas de verificación
extrínseca, que permiten constatar que los dispositivos de control funcionan correctamente
y que, además, las máquinas como un todo marchan bien.

En conjunto, las cuatro matrices en cascada permiten un seguimiento detallado del efecto
que cada función ejerce finalmente en el requerimiento del clientexxiv. Por ejemplo, leyendo
las matrices desde la última hacia la primera observamos lo siguiente:

• La función del tipo de señalización en los estuches es aumentar la probabilidad

de hallar estuches foráneos en el subproceso de carga de los estuches (Figura 8).
• La probabilidad de hallar estuches foráneos durante el subproceso de carga de
los estuches, por su parte, depende del grado de identificación de los estuches
foráneos durante el proceso de estuchado (Figura 7).
• El grado de identificación de los estuches foráneos durante el proceso de
estuchado afecta al número de veces en una unidad de tiempo que aparecen
estuches equivocados, que es una de las características técnicas de la calidad del
producto final (Figura 6).

21
 Recepción de los Limpieza de la línea de acondicionamiento
componentes por
empacar

Identificación de la línea de acondicionamiento

¿? Verificación cuali-

Armado de la blistera (matrices y cuños de

cuantitativa de los codificación)
componentes


Ingreso de los componentes a la línea de

acondicionamiento


Carga de las bobinas del material de

termoformado y embutido a los portabujes de la
blistera


Carga del granel a la tolva de la blistera

¿? Puesta a punto y verificación del funcionamiento

de la blistera


Carga de estuches y prospectos a la estuchadora



Armado de la estuchadora (cangilones,

empujadores y cuños de codificación)

¿? Verificación del funcionamiento de los sensores



Empacado

Bloque independiente Bloque de actividades de la línea de acondicionamiento

Figura 9. Diagrama de flujo del proceso de acondicionamiento.

• Finalmente, el número de veces que aparecen estuches equivocados es una

característica técnica altamente correlacionada con la voz del cliente que
demanda que el granel se encuentre empacado en el packaging correcto. A su
vez, esta voz del cliente contribuye, en niveles superiores de abstracción, a que
el producto sea específico de la enfermedad para la cual se lo utiliza, en
consonancia con lo declarado a los organismos de control oficiales y con el
bienestar de la población (Figura 1).

El razonamiento anterior puede extenderse a todas las funciones detalladas en la matriz de

subproceso-función. Así, el QFD sirve como una lista de verificación muy completa para

22
confirmar si, al redactar manuales y procedimientos operativos de un sector u operación, se
han tenido en cuenta, cualitativa y cuantitativamente, todos los factores que ejercen mayor
influencia sobre la calidad del producto. Asimismo, el QFD sirve como base para la
redacción de futuros documentos operativos y en los programas de mejoramiento continuo.
En particular, el QFD brinda mayor solidez a las etapas de definición y análisis de un
proyecto de mejora, dado que la identificación y el análisis de los factores críticos para los
resultados son piezas clave de estos proyectos.

VII. RECOMENDACIONES DE USO

Los gerentes deben ser conscientes de las ventajas y limitaciones del QFD, que comienza
generalmente con la matriz de la calidad. En esta sección consideramos algunas
recomendaciones para la efectiva confección y uso de estas herramientasxxv.

Evalúe si su empresa está madura para trabajar con el QFD. El QFD es, en general,
una herramienta útil. Sin embargo, puede producir frustraciones si la empresa no está
madura para introducir su uso. Madurez, en este contexto, significa haber adoptado
prácticas de la gestión de calidad total, como las siguientes:

• Se cuenta con el compromiso de la alta dirección.

• La empresa pone al cliente, con sus necesidades y expectativas, en el primer plano
de sus acciones.
• El trabajo en equipo es una práctica aceptada generalmente en la empresa.
• Se conocen las herramientas fundamentales de la calidad, incluyendo algunas de
las "nuevas herramientas", como el diagrama en árbol y el diagrama de afinidad.

Elimine la preocupación por el carácter cualitativo del QFD. Los técnicos con
formación estadística tienden a desconfiar del enfoque del QFD, que se construye con
muestras pequeñas; razonan que una muestra de tamaño 30, similar a las utilizadas en estos
trabajos, da una "gran error", cercano al 20%. Es importante entonces persuadirlos acerca
de que la clave no es el tamaño de la muestra de clientes que habla de sus requerimientos,
sino la profundidad de la investigación realizada con esos pocos clientes. Existen ejemplos
clásicos como el del automóvil Lexus, que se desarrolló respondiendo a necesidades
obtenidas observando de cerca a un número relativamente pequeño de potenciales clientes.

Utilice las palabras exactas de los clientes. Existe entre los técnicos una tendencia a
traducir el lenguaje del cliente a su propia jerga. En este proceso corren el riesgo de
introducir conceptos técnicos que no necesariamente reflejan las necesidades o deseos de
los clientes.

Mantenga la simplicidad. Si no se es selectivo en la construcción de la matriz, el número

de sus elementos crece de manera descontrolada, dando lugar a pérdidas de tiempo que no
se compensan con los beneficios del método en términos de diseño, costo y coordinación.
No se recomienda construir matrices de más de 50 elementos por 50 elementos. (Esto de
por sí ya implica pensar en 2500 interacciones posibles entre RC y CT, además de las
interacciones entre las CT del panel triangular.)

23
Involucre a gente de diversos sectores, coordinada por un facilitador. La matriz de la
calidad facilita la comunicación interfuncional. Por lo tanto, es conveniente aprovechar esta
ventaja incluyendo en la construcción de la matriz a gente de diversos sectores,
selectivamente (como para que el equipo no supere las 10 personas). Es fundamental
designar a un facilitador con experiencia en el trabajo en equipo; no es imprescindible que
éste sea un técnico.

Comience con proyectos simples y no se eternice en ellos. Es conveniente introducir la

práctica de la matriz de la calidad con proyectos de alcance limitado, como por ejemplo la
mejora de un producto ya existente, a fin de ir acumulando experiencia sin correr riesgos
mayores de fracaso. La duración de cada proyecto debería limitarse a dos o tres meses, con
dos o tres reuniones semanales de unas dos horas cada una como máximo; en cada reunión
se asignarían tareas para que los miembros del equipo las realizaran individualmente.

Trabaje artesanalmente. A pesar de la existencia de programas de computación para el

desarrollo de la matriz de la calidad, es aconsejable utilizar el papel y el lápiz en las
primeras etapas de su construcción. Los expertos alegan que el uso del papel fomenta la
interacción grupal y facilita la obtención del consenso en la selección de las variables;
también permite mayor flexibilidad en el uso de las herramientas.

No se limite a seguir una receta: sea creativo. John Tukey, un científico de los
laboratorios Bell que desarrolló el análisis exploratorio de datos, recomienda probar
muchos enfoques al abordar un problema (aunque al final no funcionen) como parte del
aprendizaje. El QFD se caracteriza por su flexibilidad y por la facilidad con que se adapta a
las circunstancias cambiantes de la empresa y su entorno. Por lo tanto, no se preocupe si,
para construir sus matrices, debe alejarse un poco de las instrucciones de los libros. Sea
creativo y juzgue los resultados por su utilidad y no por la ciega adhesión a un método
creado por otros en otras circunstancias. Es posible, por ejemplo, añadir una columna a la
derecha de la columna de prioridades en la matriz de la calidad, para indicar la clasificación
de Kano, si se conoce; o bien, una columna a la derecha de la matriz que registre los
comentarios más ilustrativos de los clientes o de los supervisores de ventas, o el grado de
dificultad que los técnicos asignan por su experiencia al logro de diversos objetivos, o
consideraciones de costos.

Sea realista: No espere milagros. La mejora derivada del uso del QFD es gradual,
acumulativa, y no suele ser inmediata en términos de ventajas competitivas; por el
contrario, aunque los resultados no sean espectaculares, en la gran mayoría de las
aplicaciones, la organización aprende sobre los requerimientos de los clientes, mejora su
comunicación interna y desarrolla un lenguaje común que acorta los procesos de decisión.

Las aplicaciones del QFD no son simples. Wiebe (1998), por ejemplo, sostiene que la
aplicación puede ser lenta y tediosa, con información difícil de encontrar. Hales (1995 a y
b) se refiere a problemas culturales que dificultan los proyectos. En aplicaciones menos
convencionales del QFD, como la de Crowe et al. (1996) se dice que "desarrollar una
estrategia de manufactura utilizando el QFD no es una tarea fácil" (página 47). Martins et al
(2001) estudiaron el uso del QFD en el Reino Unido, mediante una encuesta postal con 69

24
cuestionarios válidamente contestados, de los cuales 28% pertenecían a usuarios del QFD.
Los problemas de "gestión del comportamiento" fueron los más comúnmente citados,
relegando a un segundo plano las dificultades técnicas. La obtención de la voz del cliente y
el tiempo que debe invertirse en el desarrollo de la matriz fueron citados como problemas
frecuentes. Estos resultados coinciden en general con los relatados en la literatura
especializada (aunque en ella se considera que el tiempo de desarrollo es un problema
menor).

Franceschini et al. (1998) destacan los siguientes problemas que dificultan las aplicaciones
del QFD: Barreras culturales al trabajo en equipo, falta de herramientas "amigables" para
reducir el tiempo de entrenamiento necesario y crecimiento en el tamaño de los proyectos
de diseño. Para ayudar a resolver los problemas vinculados con el tamaño de las
aplicaciones, proponen metodologías para simplificar el análisis de la información de la
matriz de la calidad.

Contemple la cultura de su empresa. Hales (1995 a y b), al escribir sobre su experiencia

con empresas de EE.UU., advierte sobre la contradicción entre el valor intrínseco del QFD
para mejorar la satisfacción del cliente y el poco efecto que la metodología tiene sobre la
forma en que las empresas realizan sus tareas de planificación en el largo plazo. A juicio de
Hales, las diferencias culturales entre los valores de los empleados norteamericanos y los
valores que exige el QFD explican el fenómeno. Entre los primeros, el autor incorpora los
siguientes: independencia, tendencia emprendedora, creatividad, impaciencia y
determinación; entre los segundos: orientación al equipo, sistematización, apertura mental,
paciencia y comunicación. Como consecuencia del análisis, recomienda adaptar el QFD a
un nuevo entorno cultural sin perder de vista sus principios fundamentales. Para este fin
recomienda acciones como las siguientes:

• Controlar el tiempo total de reuniones del proyecto QFD y reducirlo.

• Promover un proceso de QFD que permita maximizar el tiempo de proyecto
dedicado a resolver temas de interés más personal.
• Proveer suficiente feedback para que los participantes sientan que están logrando
hitos.
• Facilitar la comunicación efectiva entre todas las áreas funcionales.
• Facilitar el diálogo de los participantes con clientes reales.
• Promover un proyecto de QFD que garantice que todos los clientes afectados
por el producto en su ciclo de vida tengan oportunidad de contribuir a su diseño.

No deje que su equipo de desarrollo del QFD se aísle del entorno. Griffin et al. (1992)
comparan el QFD con los procesos tradicionales de desarrollo de productos utilizados en
los Estados Unidos. El objetivo del trabajo es descubrir cuán efectivo es el QFD para
promover la comunicación entre los integrantes de un equipo, pues existe evidencia
científica que asocia la comunicación entre funciones y la comunicación intrafuncional con
la creación de nuevos productos. Los autores comparan dos equipos de una misma
organización que desarrollan componentes de complejidad técnica similar. Concluyen que
el QFD parece llevar a la formación de grupos más integrados y cooperativos, pero tal vez

25
más dados a "mirar hacia adentro". Esta última observación debe ser mejor estudiada, pero,
mientras tanto, los gerentes deberían prestarle atención.

VIII. APLICACIONES Y NUEVOS DESARROLLOS

El QFD se ha aplicado en un sinnúmero de industrias. En esta sección ilustramos algunas

aplicaciones, tradicionales y nuevas, así como nuevos desarrollos metodológicos.

VIII.1. APLICACIONES TRADICIONALES

VIII.1.1. Diseño de bienes

Veamos algunos ejemplos. Mehta (1994) presenta la aplicación del QFD que los
fabricantes de chips electrónicos como Intel realizan en el diseño de sus productos. El
diseño comienza con visitas muy activas a clientes clave, que participan a lo largo de todo
el proceso, hasta que el producto termina su ciclo de desarrollo. "El resultado de este
enfoque—nos dice el autor—es un producto que los clientes realmente quieren, comparado
con el que ellos supuestamente necesitan". Schoenbauer (1995) describe la importancia de
los FPD (flat panel display) en el mundo electrónico de hoy y presenta la aplicación que
3M realizó para traducir, mediante el QFD, los requerimientos de los clientes para los
conectores de los paneles; estos requerimientos están relacionados con características
eléctricas, condiciones ambientales, condiciones mecánicas y características de aplicación y
diseño. Roberts (1996) describe el diseño de un actuador lineal compacto para sillas de
ruedas, equipos de oficinas multiposición y otras aplicaciones, realizado por la firma SKF
Linear Motion & Precision Technologies.

En un terreno de diseño algo más soft, Park et al. (2002) aplican un enfoque de QFD para
recolectar la voz de clientes y algunos criterios de diseño provistos por expertos en la web
pertenecientes a empresas comerciales de internet. El objetivo es mejorar la relación entre
la voz del cliente y las características del diseño de las páginas web para transacciones de
venta minorista. El QFD suministra datos útiles para el diseño, que luego son estudiados
más a fondo con un diseño experimental.

VIII.1.2. Industrias de servicios

Si bien se considera que las aplicaciones de las técnicas de calidad en las industrias de
servicio son más complicadas que en las industrias productoras de bienes físicos, también
en las primeras se trabaja con planes y diseños que deben ser claramente establecidos.
Ohfuji et al. (1988), en un trabajo pionero, describieron las aplicaciones del QDF en el
diseño de servicios como negocios minoristas, una escuela de natación, y la librería Yaesu
Book Center, ubicada en el centro de Tokio. Un aspecto destacable de este último estudio
es que los clientes demandan en una librería funciones propias de un servicio, antes que las
funciones básicas de un lugar en que simplemente están disponibles los libros. En este
sentido, el producto que el cliente quiere comprar (el libro) no se corresponde
automáticamente con el componente del sistema que regula la calidad (la librería).

26
Ermer (1998) describe brevemente la metodología del QFD y destaca sus beneficios en el
diseño de servicios: La posibilidad de dedicarse proactivamente a satisfacer los
requerimientos de los clientes, la posibilidad de utilizar la información de un QFD en
proyectos futuros (con el potencial para la mejora continua que esto implica), y el valor de
la herramienta en la planificación del proceso de diseño. El autor utiliza tres matrices en
cascada: (1) Matriz 1, deseos de los clientes contra medidas del servicio; (2) Matriz 2,
medidas del servicio contra características de diseño del servicio; y (3) Matriz 3,
características de diseño del servicio contra técnicas de gestión cotidiana.

Ramaswamy (1996) aplica el QFD (desplegado en varias matrices) en el diseño de

servicios, junto a otras técnicas como el diseño experimental, que integra en una
metodología general de diseño. Shaffer et al. (1995) aplican el QFD para mejorar el diseño
de actividades de entrenamiento de enfermeros; durante el proceso de creación de diversos
módulos de capacitación se incorporan las opiniones de todas las partes involucradas en el
entrenamiento.

VIII.2. NUEVAS APLICACIONES

En años recientes se ha multiplicado el número de nuevos desarrollos en el campo del QFD.

Por una parte, se observan aplicaciones de la metodología básica en nuevas funciones,
distintas del desarrollo de productos y servicios, como la planificación empresarial. Por
otra parte, la metodología se está haciendo más refinada, con el uso de nuevas herramientas
matemáticas. Examinemos estos desarrollos.

VIII.2.1. Aplicación a la planificación estratégica en las operaciones de manufactura

La flexibilidad del QFD se manifiesta en la variedad de sus aplicaciones. Crowe et al.

(1996) presentan en detalle la aplicación de la metodología en la planificación estratégica;
comienzan contrastando el diseño estratégico con el diseño de un producto a lo largo de
varias dimensiones: datos de entrada, productos de salida, número de fases del proceso,
naturaleza de la información, escalas de evaluación, tipo de personal que participa y,
finalmente, riesgo del proyecto. A continuación, desarrollan una metodología para la
planificación estratégica en la manufactura, consistente en seis pasos:

1. Definición del ambiente del negocio (segmentos de mercado, criterios para

obtener pedidos, análisis de los competidores, etc.).
2. Formulación de las estrategias funcionales (aquí comienza el verdadero proceso
QFD), sobre la base de la estrategia general del negocio.
3. Formulación de las prioridades de manufactura.
4. Formulación de los planes de acción.
5. Formulación detallada de las tareas.
6. Feedback y revisión.

Los autores enumeran las siguientes ventajas de la metodología: es sistemática, asigna

claramente la prioridad de los planes y políticas, mantiene la consistencia entre las
funciones de la firma, se funda en el trabajo en equipo y en la producción de documentos
útiles, que permiten realizar evaluaciones y análisis de sensibilidad. A pesar de estos puntos

27
positivos, el método exige un gran esfuerzo de aprendizaje y los autores destacan la
necesidad de robustecerlo. En la última parte del trabajo, aplican paso a paso la
metodología al caso de un fabricante de piezas metálicas como rodamientos y engranajes
para la industria automotriz.

VIII.2.2. Aplicaciones en la planificación de programas y en PYME

Cuando se trata de aplicar métodos sistemáticos para planificar productos, servicios o

procesos de planificación, no hay razones para dejar de lado a los proyectos pequeños
dentro de las grandes empresas. Maddux et al. (1991), por ejemplo, sostienen que el QFD
puede ser un instrumento de planificación estratégica cuando se lo aplica al diseño de un
programa o actividad.

Tampoco hay motivos para excluir a las pequeñas y medianas empresas. Ferrell et al.
(1994) aplican el QFD en la planificación de una PYME dedicada a la tasación, dada la
facilidad con que el QFD permite traducir las necesidades de los clientes a acciones
concretas para satisfacerlas. En particular, los autores aplican el método a un negocio de
tasación que se especializa en propiedades comerciales.

Las PYME manufactureras son tratadas por Barad et al. (2001), que aplican la metodología
del QFD en un enfoque de contingencia para fijar las prioridades de mejoramiento
empresarial. Las necesidades de mejora se propagan desde el nivel estratégico, abstracto, al
nivel de la acción, concreto, utilizando dos matrices del tipo utilizado en el QFD. Los
autores prueban la metodología a través de una encuesta a 21 empresas de dos industrias:
metales y plásticos. Después de determinar que las necesidades más urgentes están
vinculadas con los retrasos en las entregas (falta de capacidad instalada, poca fiabilidad de
los proveedores, etc.) y con factores humanos (como falta de motivación y poca habilidad),
utilizan el QFD para vincular funcionalmente las necesidades de mejoramiento con las
acciones de mejoraxxvi.

VIII.2.3. Aplicaciones a la organización

Woods (1993) considera a los empleados como clientes de una empresa y aplica el QFD en
aspectos de la planificación de los recursos humanos; más específicamente, utiliza el QFD
para poner en sintonía las expectativas de los empleados con los recursos de la empresa. El
autor construye Houses of Quality con las expectativas como una dimensión de la matriz
(voz del cliente) y los recursos desplegados como la otra dimensión. Presenta tres matrices
complementarias: (1) Oportunidad y crecimiento en la carrera, (2) Compensación y (3)
Reconocimiento, e identifica al QFD como una herramienta adecuada para mantener
visibles las expectativas de los grupos interesados a lo largo del proceso de recursos
humanos.

VIII.2.4. Aplicaciones en la educación

Gradualmente van apareciendo aplicaciones del QFD en el mundo de la educación. Chen et

al. (1993) describen una aplicación a un plan estratégico en el área educativa. Curriculum
Review (1994) presenta un caso de la comunidad de Lebanon, Ohio, EE.UU., que participó

28
en el diseño de una nueva escuela primaria realizado con un planeamiento con QFD
liderado por los arquitectos. Se utilizaron grupos de enfoque y encuestas postales y
telefónicas. Los valores sociales de la comunidad se tradujeron en características del diseño
de las nuevas instalaciones: por ejemplo, la preocupación de las familias por el medio
ambiente tomó cuerpo en la instalación de un centro de reciclado.

Owlia et al. (1998) presentan un modelo de QFD en el cual las opiniones de tres grupos de
clientes (estudiantes, personal y empleadores) se utilizan en la planificación de un
departamento de ingeniería. Los resultados del despliegue orientaron una estrategia para dar
prioridad a los distintos procesos de calidad en el departamento. Se identificaron siete
procesos que afectan a la calidad: (1) Diseño de los programas de estudio, (2) Ejecución y
gestión de los programas de estudio, (3) Evaluación de los estudiantes, (4) Servicios de
apoyo para los programas de estudio, (5) Orientación y apoyo a los estudiantes, (6)
Admisiones y (7) Reclutamiento, evaluación y desarrollo del personal. Estos procesos
ocupan, en nuestra terminología, el lugar de las métricas para verificar que la voz del
cliente es efectivamente tenida en cuenta. La voz del cliente se refiere a recursos
académicos, competencia del personal académico, actitudes del personal hacia los
estudiantes, relevancia, alcance y aplicabilidad de los contenidos.

VIII.2.5. Aplicaciones en entes públicos y preocupación por el entorno

También se han multiplicado las aplicaciones del QFD en el sector público. Presentamos
dos ejemplos. Selen et al. (2001) aplican el QFD para el diseño de un destacamento de
policía en Bélgica. Sohn et al. (2002) emplean el QFD como una de las herramientas de un
proyecto para mejorar la calidad de vida de los soldados en los cuarteles del Ejército de la
República de Corea.

La preocupación social por el medio ambiente también ha encontrado eco en las

aplicaciones del QFD y ha motivado mejoras metodológicas. Zhang et al. (1999) destacan
una deficiencia del QFD: no tiene un mecanismo explícito para incluir la evaluación del
impacto ambiental durante el proceso de desarrollo o mejora de un producto. Para ayudar a
superar esta deficiencia, introducen el GQFD-II (Green QFD-II; la sigla GQFD se reserva
para el aporte de Cristofari et al. (1996)xxvii). El GQFD-II integra el costeo del ciclo de vida
(CCV) y la evaluación del ciclo de vida (ECV)xxviii en las matrices del QFD y despliega,
además de los requerimientos del cliente, los requerimientos de costos y los requerimientos
ambientales a lo largo del proceso de desarrollo del producto.

VIII.3. ENFOQUES CON LA TEORÍA DE LOS CONJUNTOS FUZZY

La teoría de los conjuntos fuzzy fue desarrollada en la década de 1960 para tratar con
observaciones subjetivas e imprecisas, o con situaciones en las cuales no existen límites
claros entre diversas clases de objetos: por ejemplo, ¿cómo distinguir entre un atributo de
calidad "importante" de uno "muy importante"? En años recientes esta teoría se ha aplicado
en el diseño con QDF para evaluar variables subjetivas. A continuación se resumen algunas
contribuciones de la teoría de los conjuntos fuzzy a las aplicaciones del QFD.

29
Khoo et al. (1996) desarrollan un enfoque con el cual tratan de superar la ambigüedad y
multiplicidad de significados de las variables lingüísticas. Para ello aplican teoría de la
posibilidad y aritmética fuzzy y la ilustran con una aplicación al diseño de un sistema de
manufactura flexible. Chan et al. (1999), en un artículo didáctico ilustrado con un ejemplo
de diseño de la puerta de un automóvil (basado en Hauser et al. 1988), presentan a un
análisis de QFD como el resultado de cuatro fases, a saber: (1) Traducción de las
necesidades del cliente a las métricas técnicas (House of Quality); (2) Traducción de
métricas técnicas importantes a características de piezas; (3) Traducción de características
de piezas importantes a operaciones de proceso; y (4) Traducción de operaciones de
proceso clave a requerimientos de producción diarios. En particular, los autores tratan con
los cuatro primeros pasos del diseño de la casa de la calidad: (a) Determinación de las
necesidades de los clientes; (b) Categorización (rating) de las necesidades por su
importancia relativa; (c) Análisis competitivo del posicionamiento del producto en cuanto a
su capacidad para satisfacer las necesidades, comparándolo con productos de la
competencia; y (d) Categorización de importancia final, que combina los resultados de los
pasos (b) y (c) anteriores. Aplican métodos fuzzy al paso b, pues las evaluaciones
lingüísticas de los clientes, caracterizadas por la vaguedad e imprecisión, se reflejan mejor
con números fuzzy que con valores numéricos. En el paso (c), los autores utilizan la
entropía (como concepto de la teoría de la información) para medir la cantidad de
información contenida en una distribución de probabilidad discreta; el concepto central en
este paso está relacionado con que, ante varios productos alternativos, cada uno con varios
atributos, la forma de asignar importancia a los atributos es que uno de ellos debe recibir
mayor prioridad si todos los atributos alternativos son menos diversos, es decir, un atributo
debe recibir la máxima prioridad si todas las alternativas tienen entre ellas el mismo
rendimiento.

Fung et al. (2002) presentan una metodología para la optimización de los recursos de
diseño en la planificación con el QFD. Para ello emplean programación fuzzy no lineal.
Wang (1999) considera a la planificación con el QFD como un problema de decisión
multicriterio y propone un enfoque fuzzy para asignar prioridades a los requerimientos de
diseño. El método es ilustrado con una aplicación vinculada con el diseño de un automóvil.
Vanegas et al. (2001), después de resumir trabajos sobre el uso de conjuntos fuzzy en QDF
y enfoques sistemáticos para determinar prioridades de las características de ingeniería,
propone un método para determinar los valores objetivo óptimos en un QFD que utiliza
números fuzzy para representar la naturaleza imprecisa de los juicios y definir mejor las
relaciones entre los requerimientos del cliente y las características de ingeniería. Aplican el
método en el diseño de una puerta de automóvil.

IX. RESUMEN Y CONCLUSIONES

Este documento de trabajo presenta el QFD como herramienta de diseño de nuevos

productos y servicios y, además, como una herramienta integradora de las diversas
funciones de la firma. Después de una introducción histórica abordamos el concepto de
matriz de la calidad como núcleo del QFD y destacamos su utilidad: es una herramienta
efectiva del marketing que permite clarificar las características técnicas y facilitar la
detección de ventajas y desventajas competitivas y, a través de ella, innovar; mejora la
comunicación interfuncional, establece prioridades para la mejora continua y ayuda al

30
análisis de costos y beneficios. A través de un ejemplo original del diseño de un envase
farmacéutico explicamos en detalle los nueve componentes de la matriz y describimos el
método para construirla.

A continuación expandimos la matriz de la calidad, que se multiplica en una cascada de

cuatro matrices: (1) matriz de la calidad, (2) matriz de producto-proceso, (3) matriz de
proceso-subproceso y (4) matriz de subproceso-función. Estas extensiones invitan a indagar
en el concepto del QFD según diversos autores. En particular, destacamos la perspectiva de
los fundadores, que distinguen entre despliegue de la calidad y despliegue de la función de
calidad en sentido estricto. Mientras que el despliegue de la calidad atiende al desarrollo del
producto en sí, el QFD en sentido estricto se preocupa por la interacción entre las distintas
funciones de la empresa. Ambos despliegues son clave para transformar la voz del cliente
en elementos operativos.

Los pasos de construcción de una matriz de la calidad están estandarizados y pueden

aplicarse sin mayor dificultad. Sin embargo, el gerente debe ser consciente de las ventajas y
limitaciones de la metodología. Es importante mantener la simplicidad en las aplicaciones
del QFD—así como en las aplicaciones de mejoramiento organizacional en general—y
superar las preocupaciones por el carácter cualitativo de la matriz. Es importante mantener
la flexibilidad y ser creativo en la aplicación, al mismo tiempo que se respeta la voz
"exacta" del cliente. Trabajar artesanalmente, tomar contacto directo con los datos y la
realidad y respetar la cultura de la empresa en la cual se aplica el QFD son también claves
del éxito.

La flexibilidad del QFD permite ampliar su gama de aplicaciones a la planificación—

después de todo, el QFD no es sino una especie de árbol que se va bifurcando en diversas
ramas, y esta bifurcación sucesiva, en combinación con la cascada de matrices, permite
cambios en el nivel de análisis de los problemas. Se han realizado aplicaciones al estudio de
los proyectos, de la estrategia empresarial de grandes y pequeñas empresas, y a problemas
del sector público y la educación. También se han desarrollado enfoques del QFD que
contemplan la preocupación social por el medio ambiente.

El mayor salto metodológico surge de la aplicación de la teoría de conjuntos fuzzy, que

permite tratar con observaciones imprecisas, como las que constituyen la voz del cliente.
Estas aplicaciones, en nuestra opinión, a pesar de su importante valor intelectual, deberán
esperar en nuestro medio hasta que se desarrolle un ámbito adecuado de aplicación. Por el
momento, y refiriéndonos a la mayoría de las empresas, es imprescindible consolidar el
terreno de las aplicaciones más sencillas, en consonancia con las enseñanzas de la gestión
de calidad total. Solo entonces las organizaciones podrán sacar provecho de métodos más
refinados.

31
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35
 NOTAS
i
Akao (1997) ubica el nacimiento del concepto en 1966, al concluir un período (1960-1965) de transición del
control estadístico de la calidad al control total de la calidad.
ii
Akao (1997), página 1.
iii
Ver Martins et al (2001, pág. 586).
iv
Los mismos autores indican que "es todavía incierto si estos "efectos colaterales" deberían ser considerados
como los beneficios principales, ya sea porque la implementación estaba en sus etapas iniciales o porque
(los efectos colaterales) realmente superan a los relacionados con el producto. Además, estos beneficios
pueden correlacionarse con los ganados por la implementación de otras iniciativas de calidad o de gestión"
(op. cit. pág. 586).
v
El concepto de QFD se presenta, por ejemplo, en Mizuno et al. (1978), Oakland (1993), y Schmenner (1993,
pp. 109 y siguientes).
vi
En este artículo utilizamos por brevedad la palabra "producto" para referirnos a "productos y servicios", en
general.
vii
Ver Garvin (1988) para una descripción detallada de las dimensiones de la calidad.
viii
Esto es así porque con este estudio se reduce la probabilidad de introducir características de diseño caras y
que no agregan valor a los ojos de los clientes ni en términos de seguridad, protección del medio ambiente
u otros criterios obligatorios.
ix
Esta matriz puede considerarse como un subconjunto de otra matriz más general, que incluya otras
dimensiones del diseño de un producto farmacéutico. Ver por ejemplo la matriz presentada en Martín et al.
(1997).
x
Las aplicaciones del QFD al packaging no son tan abundantes como en otros terrenos, aunque existen
algunas referencias. Por ejemplo, Wiebe (1998) presenta una aplicación del QFD al packaging de piezas de
motores diesel en la cual hace hincapié en la importancia del QDF para traducir a términos técnicos las
necesidades de múltiples partes interesadas.
xi
Ver, por ejemplo, Martín et al. (1997), en donde se establecen dos niveles.
xii
Existen técnicas estructuradas que facilitan la traducción, cuando, a partir de la voz literal del cliente, no se
puede avanzar en la operacionalización de las voces. Ver Shiba et al. (1992, páginas 207 y siguientes).
xiii
La lista de RC suele ser larga. Por razones de claridad hemos omitido otros requerimientos que podrían
pedirse desde el mercado para presentaciones en blister, como los siguientes: Blister opaco (para protección
de la luz), blister troquelado para poder transportar una cantidad menor que la del blister entero (por
ejemplo, para una cartera), blister con alguna leyenda en la cara posterior (para muestras médicas), blister
con alguna leyenda en la cara anterior (principalmente para el seguimiento de los días de toma) y blister
con segrenado (dibujo) negativo en lugar del positivo o puntual (para mejorar el aspecto del producto).
xiv
Hauser y Clausing (1988) comentan el caso de Toyota, en donde se utilizaron ocho niveles para bajar desde
el concepto de automóvil completo al de chasis, en un estudio para mejorar su prevención de la corrosión,
que pasó de ser de una de los peores del mundo a ser una de las mejores.
xv
Sobre el método de Kano ver, por ejemplo, de la Iglesia et al. (1997) y Yacuzzi et al. (2002). El trabajo de
Tan et al. (2000) integra el método de Kano con el QFD para comprender mejor las necesidades de los
clientes e ilustra su método con un ejemplo.

36
xvi
Ver, por ejemplo, Lachman et al. (1976) y Goodman et al. (1990).
xvii
Ver, por ejemplo, Akao (1991) y Yacuzzi (1996).
xviii
Citado en Rao et al. (1996).
xix
Por ejemplo, Futami (ca. 2001).
xx
Estos conceptos se desarrollan en Mazur (1993) y Akao et al. (1998).
xxi
Citado en Rao et al. (1996).
xxii
Existen otras formas de realizar el despliegue, aunque esta resulta bastante general. Ver, por ejemplo,
Kinni (1993) y Chan et al. (1999).
xxiii
Ver Ramaswamy (1996), pp. 159 y siguientes.
xxiv
Las matrices pueden completarse con información sobre los objetivos de calidad correspondientes a cada
etapa del despliegue, como se esquematiza en la Figura 5.
xxv
Esta sección se basa en parte en Rao (1996) y los autores allí citados. Aunque estos autores hacen hincapié
en la matriz de la calidad, sus recomendaciones son generales.
xxvi
El análisis de clusters también se utiliza en el trabajo, en paralelo con el QFD.
xxvii
Citado por Zhang et al. (1999).
xxviii
La evaluación del ciclo de vida (ECV) es un proceso objetivo para evaluar las cargas medioambientales
asociadas con un producto, proceso o actividad, identificando y cuantificando la energía y los materiales
utilizados y los residuos liberados al medio, y para evaluar y poner en práctica mejoras ambientales.

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