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    Modelo Kano

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    Aldo Ruiz
    Este documento presenta el modelo de Kano para clasificar los requerimientos de los clientes. El modelo distingue entre requerimientos básicos, de desempeño y sorpresa. Los requerimientos básicos son esperados por los clientes, los de desempeño aumentan la satisfacción a medida que son mejorados, y los sorpresa brindan placer aunque los clientes no los esperaban. El documento también describe cómo Kano desarrolló este modelo al estudiar las necesidades latentes de los clientes de cámaras y cómo se pueden clasificar los requ

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    Modelo Kano

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    Este documento presenta el modelo de Kano para clasificar los requerimientos de los clientes. El modelo distingue entre requerimientos básicos, de desempeño y sorpresa. Los requerimientos básicos son esperados por los clientes, los de desempeño aumentan la satisfacción a medida que son mejorados, y los sorpresa brindan placer aunque los clientes no los esperaban. El documento también describe cómo Kano desarrolló este modelo al estudiar las necesidades latentes de los clientes de cámaras y cómo se pueden clasificar los requ

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    Modelo Kano (1)

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    Este documento presenta el modelo de Kano para clasificar los requerimientos de los clientes. El modelo distingue entre requerimientos básicos, de desempeño y sorpresa. Los requerimientos básicos son esperados por los clientes, los de desempeño aumentan la satisfacción a medida que son mejorados, y los sorpresa brindan placer aunque los clientes no los esperaban. El documento también describe cómo Kano desarrolló este modelo al estudiar las necesidades latentes de los clientes de cámaras y cómo se pueden clasificar los requ

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    Este documento presenta el modelo de Kano para clasificar los requerimientos de los clientes. El modelo distingue entre requerimientos básicos, de desempeño y sorpresa. Los requerimientos básicos son esperados por los clientes, los de desempeño aumentan la satisfacción a medida que son mejorados, y los sorpresa brindan placer aunque los clientes no los esperaban. El documento también describe cómo Kano desarrolló este modelo al estudiar las necesidades latentes de los clientes de cámaras y cómo se pueden clasificar los requ

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    VENTAJAS DEL MODELO DE KANO

    Sntesis de investigacin al usuario Mejor comunicacin con el cliente Experiencia = producto Diseo de producto en base a la experiencia del usuario Ordenamiento para desarrollo de producto Clasificacin de requerimientos xito = implementacin + diferenciacin Dirigido al cliente (persona)

    LOS ORGENES SECRETOS


    Noriaki Kano, Profesor, Tokio Rika University
    Konica SLR (Single Lens Reflex)
    Investigacin Satisfaccin al cliente Escuchar la voz del cliente Cmo diferenciar radicalmente? Ventas y mercadotecnia - atorados

    Kano: encontr las necesidades latentes

    Auto-focus, flash incluido, rebobinar rollo

    EJEMPLO DE CLASIFICACIN DE REQUERIMIENTOS


    Mnimo esperado Atributos, que deben ser Atributos, umbral

    Requerimientos de los clientes

    Elementos funcionales, absolutamente necesarios

    Atributos que la gente quiere, pero no sabe que quiere

    CLASIFICACIN DE REQUERIMIENTOS
    Atributos bsicos, umbral, deben ser: Los clientes esperan que estn presentes; Atributos de desempeo, hablados, mejora, una dimensin: No son absolutamente necesarios, pero se conocen e incrementan la satisfaccin del cliente sobre el producto Atributos emocionantes, sorpresa, placer: Los clientes no saben que los quieren, pero es un placer recibirlos

    DIAGRAMA MODELO KANO


    Satisfaccin al Atributos sorpresa o cliente de placer Muy
    satisfechos Requerimientos Atractivos no expresados ajustados al cliente causan placer En lo absoluto Desempeo o atributos hablados

    Grado de logro
    Completamente Atributos bsicos, umbrales o esperados

    TIEMPO
    Muy Requerimientos Mnimos evidentes por s mismos Insatisfechos no expresados obvios

    REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES CLASIFICADOS POR CUESTIONARIO


    En este cuestionario cada pregunta tiene dos partes: Cmo te sientes si la caracterstica est presente en el producto?, y Cmo te sientes si la caracterstica no est presente en el producto?

    EJEMPLO DE CUESTIONARIO
    Forma funcional de la pregunta
    Si la _______ es buena, cmo te sentiras?
    1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5. Me gusta de esa forma Debe ser de esa forma Neutral Es tolerable Me disgusta de esa forma Me gusta de esa forma Debe ser de esa forma Neutral Es tolerable Me disgusta de esa forma

    Si la _______ es pobre, cmo te sentiras?

    Forma disfuncional de la pregunta

    ASPECTOS IDENTIFICADOS Y SU CLASIFICACIN


    Basado en las respuestas de las dos partes de la pregunta las caractersticas del producto pueden ser clasificadas dentro de seis categoras:
    A = Atractivo D = Debe ser U = Una dimensin I = Indiferente R = Reversa C = Cuestionable

    TABLA EVALUACIN DE KANO


    Requerimientos de los clientes 1. Me gusta

    Disfuncional
    1. 2. 3. 4. 5.

    gusta debe ser

    neutral

    tolerable

    disgusta

    Funcional

    2. Debe ser
    3. Neutral 4. Tolerable 5. Me disgusta
    A: Atractivo D: Debe ser R: Reversa

    R
    R

    I
    I

    I
    I

    I
    I

    D
    D

    R
    R

    I
    R

    I
    R

    I
    R

    D
    C

    Customer Requirement is:


    U: Una dimensin C: Cuestionable resultado I: Indiferente

    CONCLUSIONES DE KANO
    No todos los requerimientos de los clientes son iguales, es muy importante segmentar Mejorar el desempeo de un requerimiento del cliente que Debe Ser y que ya se encuentra en su nivel de satisfaccin no es productivo cuando se busca mejorar el desempeo en un requerimiento de una dimensin o atractivo

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