Tipo Norma Fecha Publicacin Fecha Promulgacin Organismo Ttulo

Tipo Version Inicio Vigencia Id Norma URL LEY NM. 20.555

:Ley 20555 :05-12-2011 :28-11-2011 :MINISTERIO DE ECONOMA, FOMENTO Y TURISMO; SUBSECRETARA DE ECONOMA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAO :MODIFICA LEY N 19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, PARA DOTAR DE ATRIBUCIONES EN MATERIAS FINANCIERAS, ENTRE OTRAS, AL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR :Unica De : 04-03-2012 :04-03-2012 :1032865 :http://www.leychile.cl/N?i=1032865&f=2012-03-04&p=

MODIFICA LEY N 19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, PARA DOTAR DE ATRIBUCIONES EN MATERIAS FINANCIERAS, ENTRE OTRAS, AL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR Teniendo presente que el H. Congreso Nacional ha dado su aprobacin al siguiente Proyecto de ley:

"Artculo 1.- Introdcense las siguientes modificaciones en la ley N 19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores: 1. Agrgase en el artculo 3 el siguiente inciso segundo: "Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros: a) Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratacin del servicio financiero, las que debern fundarse en condiciones objetivas. b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y pblicamente para acceder al crdito y para otras operaciones financieras. c) La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas stas. d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre las alternativas que le presente la institucin financiera. e) Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento.". 2. Suprmese, en la letra c) del artculo 10, la frase ", de conformidad a lo dispuesto en el artculo 55". 3. Agrganse, a continuacin del artculo 17, los siguientes artculos 17 A a 17 L: "Artculo 17 A.- Los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estn expresadas en contratos de adhesin debern informar en trminos simples el cobro de bienes y servicios ya prestados, entendiendo por ello que la presentacin de esta informacin debe permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el contrato. Adems, toda promocin de dichos bienes y servicios indicar siempre el costo total de la misma. Artculo 17 B.- Los contratos de adhesin de servicios crediticios, de seguros

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y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito, y toda persona natural o jurdica proveedora de dichos servicios o productos, debern especificar como mnimo, con el objeto de promover su simplicidad y transparencia, lo siguiente: a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso aquellos cargos, comisiones, costos y tarifas asociados que no forman parte directamente del precio o que corresponden a otros productos contratados simultneamente y, en su caso, las exenciones de cobro que correspondan a promociones o incentivos por uso de los servicios y productos financieros. b) Las causales que darn lugar al trmino anticipado del contrato por parte del prestador, el plazo razonable en que se har efectivo dicho trmino y el medio por el cual se comunicar al consumidor. c) La duracin del contrato o su carcter de indefinido o renovable automticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar a su trmino anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos plazos de aviso previo y cualquier costo por trmino o pago anticipado total o parcial que ello le represente. d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero del artculo 17 H, en el caso de que se contraten varios productos o servicios simultneamente, o que el producto o servicio principal conlleve la contratacin de otros productos o servicios conexos, deber insertarse un anexo en que se identifiquen cada uno de los productos o servicios, estipulndose claramente cules son obligatorios por ley y cules voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente cada uno de dichos productos y servicios conexos por el consumidor mediante su firma en el mismo. e) Si la institucin cuenta con un servicio de atencin al cliente que atienda las consultas y reclamos de los consumidores y sealar en un anexo los requisitos y procedimientos para acceder a dichos servicios. f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente conforme a lo establecido en el artculo 55 de esta ley. g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuencia de ste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendir cuenta de su gestin al consumidor. Se prohben los mandatos en blanco y los que no admitan su revocacin por el consumidor. Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso, mantencin u otros fines debern especificar claramente sus montos, periodicidad y mecanismos de reajuste. Estos ltimos debern basarse siempre en condiciones objetivas que no dependan del solo criterio del proveedor y que sean directamente verificables por el consumidor. De cualquier forma, los valores aplicables debern ser comunicados al consumidor con treinta das hbiles de anticipacin, al menos, respecto de su entrada en vigencia. Artculo 17 C.- Los contratos de adhesin de productos y servicios financieros debern contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado de sus principales clusulas y los proveedores debern incluir esta hoja en sus cotizaciones, para facilitar su comparacin por los consumidores. Los reglamentos que se dicten de conformidad con esta ley debern establecer el formato, el contenido y las dems caractersticas que esta hoja resumen deber contener, los que podrn diferir entre las distintas categoras de productos y servicios financieros. Artculo 17 D.- Los proveedores de servicios financieros pactados por contratos de adhesin debern comunicar peridicamente, y dentro del plazo mximo de tres das hbiles cuando lo solicite el consumidor, la informacin referente al servicio prestado que le permita conocer: el precio total ya cobrado por los servicios contratados, el costo total que implica poner trmino al contrato antes de la fecha de expiracin originalmente pactada, el valor total del servicio, la carga anual equivalente, si corresponde, y dems informacin relevante que determine el reglamento sobre las condiciones del servicio contratado. El contenido y la presentacin de dicha informacin se determinarn en los reglamentos que se dicten

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de acuerdo al artculo 62. Los proveedores no podrn efectuar cambios en los precios, tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasin de la renovacin, restitucin o reposicin del soporte fsico necesario para el uso del producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente. En ningn caso dichas renovacin, restitucin o reposicin podrn condicionarse a la celebracin de un nuevo contrato. Los consumidores tendrn derecho a poner trmino anticipado a uno o ms servicios financieros por su sola voluntad y siempre que extingan totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos que el consumidor decide terminar, incluido el costo por trmino o pago anticipado determinado en el contrato de adhesin. Los proveedores de crditos no podrn retrasar el trmino de contratos de crdito, su pago anticipado o cualquier otra gestin solicitada por el consumidor que tenga por objeto poner fin a la relacin contractual entre ste y la entidad que provee dichos crditos. Se considerar retraso cualquier demora superior a diez das hbiles una vez extinguidas totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos que el consumidor decide terminar, incluido el costo por trmino o pago anticipado determinado en el contrato de adhesin. Asimismo, los proveedores estarn obligados a entregar, dentro del plazo de diez das hbiles, a los consumidores que as lo soliciten, los certificados y antecedentes que sean necesarios para renegociar los crditos que tuvieran contratados con dicha entidad. En el caso de los crditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades, no podr incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona el crdito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquier medio fsico o tecnolgico. Extinguidas totalmente las obligaciones caucionadas con hipotecas, el proveedor del crdito proceder a otorgar la escritura de cancelacin de la o las hipotecas, dentro del plazo de quince das hbiles. Los proveedores de crditos que ofrezcan la modalidad de pago automtico de cuenta o de transferencia electrnica no podrn restringir esta oferta a que dicho medio electrnico o automtico sea de su misma institucin, debiendo permitir que el convenio de pago automtico o transferencia pueda ser realizado tambin por una institucin distinta. Artculo 17 E.- El consumidor afectado podr solicitar la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones que infrinjan el artculo 17 B. Esta nulidad podr declararse por el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con las restantes clusulas o, en su defecto, el juez podr ordenar la adecuacin de las clusulas correspondientes, sin perjuicio de la indemnizacin que pudiere determinar a favor del consumidor. Esta nulidad slo podr invocarse por el consumidor afectado, de manera que el proveedor no podr invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o total de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del consumidor. Artculo 17 F.- Los proveedores de servicios o productos financieros y de seguros al pblico en general, no podrn enviar productos o contratos representativos de ellos que no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar de trabajo del consumidor. Artculo 17 G.- Los proveedores debern informar la carga anual equivalente en toda publicidad de operaciones de crdito en que se informe una cuota o tasa de inters de referencia y que se realice por cualquier medio masivo o individual. En todo caso, debern otorgar a la publicidad de la carga anual un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin, ubicacin, duracin, diccin, repeticiones y nivel de audicin. Con todo, las cotizaciones no podrn tener una vigencia menor a siete das hbiles a contar de su comunicacin al pblico, segn determine el reglamento de acuerdo a la naturaleza de cada contrato. Asimismo, debern informar en toda cotizacin de crdito todos los precios,

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tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente. Tambin debern informar las comparaciones con esos mismos valores y condiciones en el caso de que se contraten separadamente. Esta informacin deber tener un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin y ubicacin. Artculo 17 H.- Los proveedores de productos o servicios financieros no podrn ofrecer o vender productos o servicios de manera atada. Se entiende que un producto o servicio financiero es vendido en forma atada si el proveedor: a) Impone o condiciona al consumidor la contratacin de otros productos o servicios adicionales, especiales o conexos, y b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se puede contratar de esa manera con otros proveedores, o tenindolos disponibles de esta forma, esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias. Los proveedores no podrn efectuar aumentos en los precios, tasas de inters, cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto o servicio financiero que dependa de la mantencin de otro, ante el cierre o resolucin de este ltimo por parte del consumidor, cuando ello no obedece a causas imputables al consumidor. Tratndose de aquellos contratos con el sello al que se refiere el artculo 55 de esta ley, si el servicio de atencin al cliente, el mediador o el rbitro financiero acoge un reclamo interpuesto por el consumidor por incumplimiento del inciso anterior, el proveedor deber dejar sin efecto el cambio y devolver al consumidor los montos cobrados en exceso. El proveedor de productos o servicios financieros no podr restringir o condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro. Lo anterior es sin perjuicio del derecho del proveedor a ofrecer descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamente a un medio de pago administrado u operado por cualquiera de los sujetos sealados. Artculo 17 I.- Cuando el consumidor haya otorgado un mandato, una autorizacin o cualquier otro acto jurdico para que se pague automticamente el todo o parte del saldo de su cuenta, su crdito o su tarjeta de crdito, podr dejar sin efecto dicho mandato, autorizacin o acto jurdico en cualquier tiempo, sin ms formalidades que aquellas que haya debido cumplir para otorgar el acto jurdico que est revocando. En todo caso, la revocacin slo surtir efecto a contar del perodo subsiguiente de pago o abono que corresponda en la obligacin concernida. La inejecucin de la revocacin informada al proveedor del producto o servicio dar lugar a la indemnizacin de todos los perjuicios y har presumir la infraccin a este artculo. En ningn caso ser eximente de la responsabilidad del proveedor la circunstancia de que la revocacin deba ser ejecutada por un tercero. Artculo 17 J.- Los proveedores de productos o servicios financieros debern elaborar y disponer, para cada persona natural que se obliga como avalista o como fiador o codeudor solidario de un consumidor, un documento o ficha explicativa sobre el rol de avalista, fiador o codeudor solidario, segn sea el caso, que deber ser firmado por ella. Este folleto deber explicar en forma simple: a) Los deberes y responsabilidades en que est incurriendo el avalista, fiador o codeudor solidario, segn corresponda, incluyendo el monto que debera pagar. b) Los medios de cobranza que se utilizarn para requerirle el pago, en su caso. c) Los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a la entidad financiera. Artculo 17 K.- El incumplimiento por parte de un proveedor de lo dispuesto en los artculos 17 B a 17 J y de los reglamentos dictados para la ejecucin de estas normas, que afecte a uno o ms consumidores, ser sancionado como una sola infraccin, con multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.

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Artculo 17 L.- Los proveedores de servicios o productos financieros que entreguen la informacin que se exige en esta ley de manera que induzca a error al consumidor o mediante publicidad engaosa, sin la cual no se hubiere contratado el servicio o producto, sern sancionados con las multas previstas en el artculo 24 en sus respectivos casos, sin perjuicio de las indemnizaciones que pueda determinar el juez competente de acuerdo a la presente ley. 4. Interclase en el artculo 26 el siguiente inciso segundo, pasando el actual a ser inciso tercero: "El plazo contemplado en el inciso precedente se suspender cuando, dentro de ste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atencin al cliente, el mediador o el Servicio Nacional del Consumidor, segn sea el caso. Dicho plazo seguir corriendo una vez concluida la tramitacin del reclamo respectivo.". 5. Agrgase en el aparte, que pasa a ser de las caractersticas deber ser indicada en bienes o servicios que reglamento.". inciso cuarto del artculo 30, a continuacin del punto seguido, la siguiente frase: "La misma informacin, adems y prestaciones esenciales de los productos o servicios, los sitios de Internet en que los proveedores exhiban los ofrezcan y que cumplan con las condiciones que determine el

6. Adese, a continuacin del artculo 54 G, el siguiente Ttulo: "Ttulo V del sello SERNAC, del servicio de atencin al cliente y del Sistema de Solucin de Controversias", pasando a ser VI el actual Ttulo V, y agrganse bajo su epgrafe los siguientes artculos 55, 55 A, 55 B, 55 C, 55 D, 56, 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H: "Artculo 55.- El Servicio Nacional del Consumidor deber otorgar un sello SERNAC a los contratos de adhesin de bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, cuando dichas entidades lo soliciten y demuestren cumplir con las siguientes condiciones: 1.- Que el Servicio Nacional del Consumidor constate que todos los contratos de adhesin que ofrezcan y que se sealan en el inciso siguiente se ajustan a esta ley y a las disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella; 2.- Que cuenten con un servicio de atencin al cliente que atienda las consultas y reclamos de los consumidores, y 3.- Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un rbitro financiero que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el servicio de atencin al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se otorgue en virtud de un contrato de adhesin de los sealados en el inciso siguiente. Los proveedores de productos y servicios financieros que deseen obtener el sello SERNAC debern someter a la revisin del Servicio Nacional del Consumidor todos los contratos de adhesin que ofrezcan, relativos a los siguientes productos y servicios financieros: 1.- Tarjetas de crdito y de dbito. 2.- Cuentas corrientes, cuentas vista y lneas de crdito. 3.- Cuentas de ahorro. 4.- Crditos hipotecarios. 5.- Crditos de consumo. 6.- Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesanta, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios financieros indicados en los nmeros anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al rgimen de depsito de modelos de plizas, conforme a lo dispuesto en la letra e) del artculo 3 del decreto con fuerza de ley N 251, de 1931, del Ministerio de Hacienda. 7.- Los dems productos y servicios financieros de caractersticas similares a

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los enumerados precedentemente que seale el reglamento. Artculo 55 A.- El Servicio Nacional del Consumidor tendr sesenta das para pronunciarse sobre una solicitud de otorgamiento de sello SERNAC, contados desde la fecha de recepcin del o los contratos respectivos, en la forma que determine dicho Servicio mediante resolucin exenta. Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del Servicio Nacional del Consumidor, el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, mediante resolucin exenta, podr extender este plazo hasta por ciento ochenta das adicionales, si el nmero de contratos sometidos a su consideracin excede la capacidad de revisin detallada del referido Servicio. Si el Servicio Nacional del Consumidor no se pronuncia en el plazo indicado en el inciso primero o, en su caso, dentro del plazo extendido conforme al inciso anterior, el o los contratos sometidos a su conocimiento contarn con sello SERNAC por el solo ministerio de la ley. Artculo 55 B.- El proveedor que tenga contratos con sello SERNAC y ofrezca a los consumidores la contratacin de un producto o servicio financiero de los enumerados en el inciso segundo del artculo 55 mediante un nuevo contrato de adhesin, deber someterlo previamente al Servicio Nacional del Consumidor para que ste verifique el cumplimiento de las condiciones establecidas en dicho artculo. El proveedor de productos y servicios financieros que modifique un contrato de adhesin con sello SERNAC deber someterlo previamente al Servicio Nacional del Consumidor, para que ste constate, dentro del plazo indicado en el inciso primero del artculo anterior, que las modificaciones cumplen las condiciones sealadas en el inciso primero del artculo 55, en caso de que quisiera mantener el sello SERNAC. Artculo 55 C.- El sello SERNAC se podr revocar mediante resolucin exenta del Director del Servicio Nacional del Consumidor. La prdida o revocacin del sello SERNAC se deber fundar en que por causas imputables al proveedor de productos o servicios financieros se ha infringido alguna de las condiciones previstas en este Ttulo; en que se han dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin relativo a productos o servicios financieros de los enumerados en el inciso segundo del artculo 55, segn lo dispuesto en el artculo 17 E; en que se le han aplicado multas por infracciones a lo dispuesto en esta ley en relacin con los productos o servicios financieros ofrecidos a travs de un contrato con sello SERNAC; en que se le han aplicado multas por organismos fiscalizadores con facultades sancionadoras respecto de infracciones previstas en leyes especiales; en el nmero y naturaleza de reclamos de los consumidores contra la aplicacin de los referidos productos o servicios; o, finalmente, en que el proveedor, sea persona natural o jurdica, o alguno de sus administradores, ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de consumidores. El reglamento previsto en el nmero 4 del inciso segundo del artculo 62 establecer parmetros objetivos, cuantificables y proporcionales al tamao de los proveedores y el nmero de sus clientes sujetos a contratos con sello SERNAC que permitan determinar la procedencia de las causales sealadas. La resolucin del Director del Servicio Nacional del Consumidor que niegue el otorgamiento del sello SERNAC o que lo revoque, ser reclamable ante el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das hbiles, contado desde su notificacin al proveedor. La reclamacin deber resolverse en el plazo de quince das hbiles desde su interposicin. La resolucin que ordene la prdida o revocacin, obligar al proveedor a suspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda distribucin de sus contratos con referencias grficas o escritas al sello, segn lo dispuesto en el reglamento. Artculo 55 D.- Los proveedores que promocionen o distribuyan un contrato de adhesin de un producto o servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, o que no cumplan las obligaciones establecidas en el inciso final del artculo 55 C, sern sancionados con multa de hasta mil unidades tributarias mensuales. La reincidencia ser sancionada con el doble de la multa aplicada. En el caso de este artculo no regir el lmite temporal de un ao establecido en el inciso tercero del artculo 24 para calificar la reincidencia.

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Artculo 56.- El servicio de atencin al cliente requerido para dar cumplimiento a la condicin dispuesta en el nmero 2 del inciso primero del artculo 55 ser organizado por los proveedores indicados en este Ttulo, en forma exclusiva o conjunta, y ser gratuito para el consumidor que haya suscrito un contrato de adhesin de los sealados en el inciso segundo del artculo 55, con un proveedor que cuente con el sello SERNAC. El servicio de atencin al cliente deber responder fundadamente los reclamos de los consumidores, en el plazo de diez das hbiles contado desde su presentacin. Esta respuesta se comunicar al consumidor por escrito o mediante cualquier medio fsico o tecnolgico y se enviar copia de ella al Servicio Nacional del Consumidor. El proveedor deber dar cumplimiento a lo sealado en la respuesta del servicio de atencin al cliente en el plazo de cinco das hbiles, contado desde la comunicacin al consumidor. En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas en los dos incisos anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar al proveedor ante el juez de polica local competente, para que, si procediere, se le sancione con una multa de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales, sin perjuicio del derecho del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de las obligaciones referidas. Artculo 56 A.- El mediador y el rbitro financiero requeridos para dar cumplimiento a la condicin dispuesta en el nmero 3 del inciso primero del artculo 55, slo podrn intervenir en una controversia, queja o reclamacin presentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio de atencin al cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley ante el tribunal competente. El mediador y el rbitro financiero debern estar inscritos en una nmina elaborada por el Servicio Nacional del Consumidor, que deber mantenerse actualizada y disponible en su sitio web. Esta nmina deber dividirse regionalmente, especificando las comunas y oficinas en las que cada mediador y rbitro financiero estar disponible para realizar su funcin. La inscripcin del mediador y del rbitro financiero durar cinco aos y para su renovacin deber acreditar que mantiene los requisitos previstos en este Ttulo. El mediador o el rbitro financiero, segn corresponda, ser elegido de la nmina sealada en el inciso segundo, por el proveedor y el consumidor de comn acuerdo, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la presentacin de la controversia, queja o reclamacin del consumidor respecto de la respuesta del Servicio de Atencin al Cliente. En caso de que no haya acuerdo o venza el plazo indicado sin que se haya producido la eleccin de comn acuerdo, el consumidor podr requerir al Servicio Nacional del Consumidor para que ste lo designe, dentro de los miembros inscritos en la nmina a que se refiere el inciso segundo de este artculo, mediante un sistema automtico que permita repartir equitativamente la carga de trabajo de los mediadores y rbitros financieros inscritos en la nmina. Los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del rbitro financiero sern de cargo de los proveedores, quienes ingresarn, de conformidad a lo que seale el reglamento, semestralmente su cuota respectiva al Servicio Nacional del Consumidor, la que corresponder a los honorarios de los mediadores y de los rbitros financieros que hayan conocido reclamos respecto de ese proveedor durante el semestre inmediatamente anterior. Los servicios del mediador y del rbitro financiero sern gratuitos para el consumidor y sus honorarios sern pagados semestralmente por el Servicio Nacional del Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por resolucin exenta del Ministro de Economa, Fomento y Turismo, el que podr establecer honorarios diferentes para mediaciones y arbitrajes, segn el tipo de servicios o productos financieros. Artculo 56 B.- Para integrar la nmina indicada en el artculo anterior, los postulantes a mediadores debern acreditar al Servicio Nacional del Consumidor que poseen ttulo profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duracin, otorgado por un establecimiento de educacin superior reconocido por el Estado, y experiencia no inferior a dos aos en materias financieras, contables o jurdicas. Adems, no podrn tener relaciones de dependencia o subordinacin o de asesora,

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con alguno de los proveedores sealados en este Ttulo, ni haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva. Los postulantes a rbitros financieros debern poseer el ttulo de abogado, acreditar cinco aos de experiencia profesional y no podrn tener relaciones de dependencia o subordinacin o de asesora, con alguno de los proveedores sealados en este Ttulo, ni haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva. El reglamento establecer los plazos que debern cumplir los interesados, as como la forma de presentacin y los medios que stos debern utilizar para acreditar las circunstancias enumeradas en este artculo, y los antecedentes que con tal fin deban acompaar a las solicitudes de inscripcin. Los mediadores y los rbitros financieros debern informar al Servicio Nacional del Consumidor cualquier cambio o modificacin de los antecedentes o condiciones que permitieron su incorporacin a la nmina. El modo y periodicidad en que debern informar estas modificaciones sern establecidos en el reglamento. La resolucin que inscribe a un mediador o a un rbitro financiero en la nmina podr revocarse cuando aqul incurra en alguna de las siguientes causales: 1.- Prdida sobreviniente de los requisitos sealados en este artculo. 2.- Incumplimiento reiterado de la obligacin establecida en el inciso primero del artculo 56 F, de notificar al consumidor, al proveedor y al Servicio Nacional del Consumidor sus mediaciones o sentencias definitivas, segn corresponda, dentro del plazo que se seala. 3.- Incumplimiento de la obligacin de inhabilitarse establecida en el inciso quinto del artculo 56 C. Sin perjuicio de lo anterior, el Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor podr suspender al mediador o al rbitro financiero que haya sido formalizado por un delito que merezca pena aflictiva, y mientras no se dicte sentencia definitiva. El Director del Servicio Nacional del Consumidor deber inscribir al solicitante que cumpla con los requisitos de inscripcin mediante resolucin fundada exenta. La resolucin que rechace o la que revoque la inscripcin sern reclamables ante el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das hbiles, contado desde su notificacin al postulante, mediador o rbitro financiero, en su caso. La reclamacin deber resolverse en el plazo de quince das hbiles desde su interposicin. El procedimiento de inscripcin, el de revocacin y el recurso de reclamacin se sujetarn a la ley N 19.880 en lo no previsto en este artculo. En todo caso, el postulante a quien se le hubiere rechazado la inscripcin, y el mediador o el rbitro financiero a quienes se les hubiere revocado su inscripcin, podrn ejercer las acciones jurisdiccionales que estimen procedentes. Artculo 56 C.- El mediador slo podr realizar propuestas de acuerdo en una controversia, queja o reclamacin de su competencia de acuerdo al inciso primero del artculo 56 A, si la cuanta de lo disputado no excede de cien unidades de fomento. El rbitro financiero slo podr conocer una controversia, queja o reclamacin de su competencia de acuerdo al inciso primero del artculo 56 A, si la cuanta de lo disputado excede de cien unidades de fomento, salvo que respecto de cuantas inferiores haya asumido esta calidad en el caso previsto en el inciso tercero del artculo 56 D. Con todo, el mediador y el rbitro financiero no podrn intervenir en los siguientes asuntos: 1.- Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial en virtud de otra ley. 2.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente por el consumidor recurrente. 3.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente

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en una accin de inters colectivo o difuso en la cual haya comparecido como parte el consumidor. En todo caso, no ser aplicable al rbitro financiero la prohibicin del artculo 230 del Cdigo Orgnico de Tribunales de someter a conocimiento de un rbitro las causas de polica local, siempre que se funden en una controversia, queja o reclamacin de las sealadas en el nmero 3 del inciso primero del artculo 55, pero el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar la infraccin ante el juez de polica local competente, quien podr aplicarle al proveedor la multa que correspondiere segn la naturaleza de la infraccin. El mediador y el rbitro financiero, segn corresponda, debern inhabilitarse en caso que tomen conocimiento que les afecta una causal de implicancia o recusacin de las previstas en el prrafo 11 del Ttulo VII del Cdigo Orgnico de Tribunales. El mediador y el rbitro financiero, segn corresponda, debern asumir sus funciones dentro de los tres das hbiles siguientes al requerimiento o, en su caso, comunicar en el mismo plazo la razn legal que les impide hacerlo. Artculo 56 D.- El consumidor que no hubiere aceptado la respuesta del servicio de atencin al cliente, podr solicitar la designacin de un mediador o de un rbitro financiero ante este servicio, para lo cual formular su controversia, queja o reclamacin por escrito o por cualquier medio tecnolgico apto para dar fe de su presentacin y que permita su reproduccin. El servicio de atencin al cliente la comunicar inmediatamente al proveedor, dejando constancia escrita de la comunicacin y de su fecha, para que acuerde con el consumidor dentro del plazo sealado en el inciso cuarto del artculo 56 A, el mediador o el rbitro financiero que asumir la funcin, segn corresponda. De no haber acuerdo en el plazo referido, el consumidor podr requerir directamente al Servicio Nacional del Consumidor para que proceda a su designacin. La mediacin deber concluir dentro de los treinta das hbiles siguientes a la aceptacin del nombramiento por parte del mediador y, en su caso, la propuesta de acuerdo aceptada por las partes deber cumplirse en el plazo de quince das hbiles contado desde la suscripcin por ambas partes del documento que d cuenta de las condiciones del acuerdo y de su fecha, el que deber otorgarse ante un funcionario del Servicio Nacional del Consumidor que se encuentre investido de la calidad de ministro de fe, conforme al artculo 58 bis de esta ley, o ante el oficial del Registro Civil correspondiente al domicilio del consumidor. Transcurrido el plazo indicado sin que las partes hubieren aceptado la propuesta de acuerdo, el consumidor podr ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Servicio Nacional del Consumidor que se designe a un rbitro financiero dentro del plazo previsto en el inciso cuarto del artculo 56 A. Sin perjuicio de las alternativas del consumidor sealadas en el inciso anterior, si al trmino del plazo en que debe concluir la mediacin el mediador no hubiere formulado una propuesta de acuerdo a las partes, el consumidor podr requerir al Servicio Nacional del Consumidor que lo reemplace por otro mediador que figure en la nmina, y dicho Servicio podr eliminarlo de sta mediante resolucin fundada exenta. Artculo 56 E.- El rbitro financiero se sujetar a las reglas aplicables a los rbitros de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, el que se deber iniciar necesariamente con una audiencia que se celebrar con ambas partes dentro de los cinco das hbiles siguientes a la aceptacin de su designacin. En esta audiencia, el rbitro financiero dar lectura a la reclamacin o queja del consumidor, a la respuesta del servicio de atencin al cliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere; escuchar de inmediato y sin ms trmite a las partes que asistan y recibir los documentos que stas acompaen, otorgando un plazo mnimo de tres das hbiles para que hagan presentes sus observaciones. La citacin a esta audiencia y las resoluciones del rbitro financiero se notificarn por correo electrnico o carta certificada segn acuerden las partes, debiendo dar cuenta de las actuaciones realizadas y de su fecha. El consumidor podr comparecer personalmente ante el rbitro financiero, pero ste podr ordenar, en cualquier momento, la intervencin de abogado o de un apoderado habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere

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indispensable para garantizar el derecho a defensa del consumidor. El rbitro financiero dictar sentencia definitiva dentro de los noventa das hbiles siguientes a la aceptacin del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin que hubiere dictado su sentencia definitiva, el Servicio Nacional del Consumidor deber reemplazarlo por otro rbitro financiero y podr eliminarlo de la nmina mediante resolucin fundada exenta. Toda sentencia definitiva que acoja la controversia, queja o reclamacin del consumidor deber condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje, determinando los honorarios del abogado o del apoderado habilitado del consumidor segn el arancel del Colegio de Abogados de Chile. En cambio, slo la sentencia definitiva que rechace la controversia, queja o reclamacin por haberse acogido la excepcin de cosa juzgada interpuesta por el proveedor, podr condenar al consumidor a pagar los honorarios del rbitro financiero establecidos en el arancel sealado en el inciso sexto del artculo 56 A. En contra de la sentencia interlocutoria que ponga trmino al juicio o haga imposible su continuacin, y de la sentencia definitiva, slo proceder el recurso de apelacin, el que deber interponerse al rbitro financiero para ante la Corte de Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco das hbiles contado desde la notificacin de la sentencia que se apela. Presentado el recurso, el rbitro financiero enviar los antecedentes a la Corte de Apelaciones dentro del plazo de cinco das hbiles para que sta se pronuncie sobre su admisibilidad. No ser aplicable a este recurso lo dispuesto en los artculos 200, 202 y 211 del Cdigo de Procedimiento Civil y slo proceder su vista en cuenta. No proceder el recurso de casacin en el procedimiento a que se refiere este artculo. Si no se interpusiere el recurso sealado en contra de la sentencia definitiva o ste fuere rechazado, dicha sentencia deber cumplirse en el plazo de quince das hbiles, contado desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso o desde la notificacin de la sentencia que lo rechaza, segn corresponda. Artculo 56 F.- El mediador y el rbitro financiero notificarn la propuesta de acuerdo o la sentencia, segn corresponda, al consumidor, al proveedor a travs de su servicio de atencin al cliente y al Servicio Nacional del Consumidor, en el plazo de tres das hbiles, contado desde su adopcin. La notificacin de la propuesta de acuerdo del mediador y la sentencia del rbitro financiero, segn corresponda, se efectuar por correo electrnico o por carta certificada enviada al domicilio indicado en el reclamo, a eleccin del consumidor expresada en el documento en que formule su controversia, queja o reclamacin. La notificacin se entender efectuada a contar del tercer da hbil siguiente al de su envo. El mediador o el rbitro financiero, segn corresponda, debern dejar constancia en los antecedentes del reclamo de la fecha de envo de la notificacin, mediante copia del correo electrnico o del certificado correspondiente en caso que se efecte mediante carta certificada. Adicionalmente, el mediador o el rbitro financiero, segn corresponda, enviar por correo electrnico, al consumidor que lo solicite, todos los antecedentes que forman parte de su reclamo. Artculo 56 G.- Los servicios de atencin al cliente debern comunicar a los administradores de los proveedores sealados en este Ttulo y, en el caso de proveedores constituidos como sociedades annimas, a su directorio, al menos trimestralmente, una cuenta sobre los reclamos recibidos, los acuerdos suscritos por las partes en las mediaciones efectuadas y las sentencias definitivas de los rbitros financieros que les hayan sido notificadas. Artculo 56 H.- En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un mediador debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un rbitro financiero en el plazo establecido en los artculos 56 D o 56 E, segn corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciarlo ante el juez competente para que se le sancione con una multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales. Adems, el Servicio podr revocar el Sello SERNAC otorgado al proveedor de productos y servicios financieros, sin que

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pueda ste solicitarlo nuevamente antes de transcurridos tres meses desde la revocacin. El deber de denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del proveedor, de la propuesta de acuerdo o sentencia definitiva, segn corresponda.". 7. En el artculo 58: 1) Interclase en la letra a), a continuacin de la expresin "consumidor", el siguiente texto: ", especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relacin con servicios financieros, garantas y derecho a retracto, entre otras materias". 2) Reemplzase el inciso final, por los siguientes incisos: "Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los antecedentes y documentacin que les sean solicitados por escrito y que digan relacin con la informacin bsica comercial, definida en el artculo 1 de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico, dentro del plazo que se determine en el respectivo requerimiento, el que no podr ser inferior a diez das hbiles. Los proveedores tambin estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor toda otra documentacin que se les solicite por escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones que le corresponden al referido Servicio, dentro del plazo que se determine en el respectivo requerimiento, que no podr ser inferior a diez das hbiles. Para estos efectos el Servicio Nacional del Consumidor publicar en su sitio web un manual de requerimiento de informacin, el cual deber sealar pormenorizadamente los antecedentes que podrn solicitarse. El proveedor requerido en virtud de este inciso podr interponer los recursos administrativos que le franquea la ley. El requerimiento de documentacin que se ejerza de acuerdo al inciso anterior slo podr referirse a informacin relevante para el consumidor o que ste considerara para sus decisiones de consumo. La solicitud de documentacin no podr incluir la entrega de antecedentes que tengan ms de un ao de antigedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos, o que constituyan informacin confidencial que se refiera a la estrategia de negocios del proveedor, o que no se ajusten a lo dispuesto en el manual referido en el inciso anterior. Lo anterior no obstar a que el Servicio Nacional del Consumidor ejerza el derecho a requerir en juicio la exhibicin o entrega de documentos, de acuerdo a las disposiciones generales y especiales sobre medidas precautorias y medios de prueba, aplicables segn el procedimiento de que se trate. La negativa o demora injustificada en la remisin de los antecedentes requeridos en virtud de este artculo ser sancionada con multa de hasta cuatrocientas unidades tributarias mensuales, por el juez de polica local. Para la determinacin de las multas se considerarn, entre otras, las siguientes circunstancias: el beneficio econmico obtenido con motivo de la infraccin investigada, la gravedad de la conducta investigada, la calidad de reincidente del infractor y, para los efectos de disminuir la multa, la colaboracin que ste haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor antes o durante la investigacin.". 8. Adese en el artculo 58 bis, el siguiente inciso segundo:

"Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias respecto de sectores regulados por leyes especiales, segn lo dispuesto en el artculo 2 bis de esta ley, debern remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia de las resoluciones que impongan sanciones.". 8. Agrgase en el artculo 59, el siguiente inciso segundo: "En conformidad con lo establecido en el artculo 31 de la ley N 18.575, cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley N 1, de 2001, del Ministerio Secretara General de la Presidencia, el Director Nacional, con sujecin a la planta y la dotacin mxima de personal, establecer la organizacin interna y determinar las denominaciones y funciones que corresponda a cada una de las unidades del Servicio.". 10. Adese el siguiente artculo 59 bis: "Artculo 59 bis.- El Director del Servicio Nacional del Consumidor

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determinar, mediante resolucin, los cargos y empleos que investirn del carcter de ministro de fe. Slo podr otorgarse esta calidad a los directivos y a los profesionales que cuenten con requisitos equivalentes a los establecidos para el nivel directivo del Servicio, y no podrn tener un grado inferior al 6 de la Escala nica de Sueldos. En las regiones en que el grado 6 o inferior slo corresponda al director regional, podr investirse como ministro de fe a un funcionario que detente un grado 8 o superior en su defecto. Los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor que tengan carcter de ministro de fe, slo podrn certificar los hechos relativos al cumplimiento de la normativa contenida en esta ley que consignen en el desempeo de sus funciones, siempre que consten en el acta que confeccionen en la inspeccin respectiva. Los hechos establecidos por dicho ministro de fe constituirn presuncin legal, en cualquiera de los procedimientos contemplados en el Ttulo IV de esta ley. En caso de que cualquier funcionario dotado del carcter de ministro de fe deje constancia de hechos que resultaren ser falsos o inexactos, el afectado podr denunciar el hecho al superior jerrquico de dicho funcionario, el que iniciar la investigacin que corresponda de acuerdo al Estatuto Administrativo y, en caso de comprobarse la conducta descrita, se considerar que contraviene el principio de probidad administrativa, a efectos de su sancin en conformidad a la ley.". 11. Agrgase el siguiente artculo 62: "Artculo 62.- El Ministerio de Economa, Fomento y Turismo dictar uno o ms reglamentos para regular las disposiciones de esta ley. Tratndose de materias regidas por leyes especiales, el reglamento correspondiente llevar, adems, la firma del ministro del respectivo sector. En el ejercicio de esta facultad, se dictarn, a lo menos, los siguientes reglamentos: 1. Sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito bancarias y no bancarias. 2. Sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios. 3. Sobre informacin al consumidor de crditos de consumo. 4. Sobre la organizacin y funcionamiento para la constatacin de las condiciones de otorgamiento, mantencin y revocacin del sello SERNAC por el Servicio Nacional del Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la organizacin y funcionamiento del servicio de atencin al cliente y del Sistema de Solucin de Controversias. Los proveedores que deban modificar los contratos de adhesin suscritos con antelacin a la entrada en vigencia de los reglamentos sealados en este artculo, para adecuarlos a las disposiciones de stos, en aquellas materias que no afecten la esencia de los derechos adquiridos bajo el rgimen legal anterior, debern, a su costa, enviar por cualquier medio fsico o tecnolgico a los consumidores un anexo que detalle las modificaciones, en un plazo que no exceda de noventa das contado desde la publicacin de dichos reglamentos, o de su modificacin, en su caso.".

Artculo 2.- Cranse en la Planta de Directivos del Servicio Nacional del Consumidor, un cargo de jefe de divisin grado 4, Escala nica de Sueldos, afecto al segundo nivel jerrquico del Ttulo VI de la ley N 19.882 y dos cargos de jefes de departamento, grado 5, Escala nica de Sueldos, afectos al artculo 8 del decreto con fuerza de ley N 29, de 2004, del Ministerio de Hacienda. Uno de estos departamentos se denominar "Departamento de Proteccin al Consumidor Financiero". DISPOSICIONES TRANSITORIAS Artculo primero.- Incremntase la dotacin mxima del Servicio Nacional del Consumidor, para el ao 2011, en 23 cupos. Artculo segundo.- El cargo de jefe de divisin creado en el artculo 2,

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podr ser provisto transitoria y provisionalmente, en tanto se efecte el proceso de seleccin pertinente de acuerdo con la ley N 19.882, asumiendo de inmediato sus funciones. Artculo tercero.- Facltase al Presidente de la Repblica para que, mediante un decreto con fuerza de ley expedido a travs del Ministerio del Economa, Fomento y Turismo, suscrito adems por el Ministro de Hacienda, fije los requisitos para el desempeo de los cargos de la planta de personal vigente del Servicio Nacional del Consumidor y de los cargos que se crean por el artculo 2, los que no sern exigibles al personal en servicio para el desempeo de los cargos y empleos que actualmente sirven. Artculo cuarto.- El costo anual que se origine por la aplicacin de esta ley y de los incrementos de cargos en la planta de personal y de dotacin mxima que disponen los artculos 2 y primero transitorio, se financiar con cargo al Presupuesto vigente del Servicio Nacional del Consumidor y en lo que no fuere posible, con cargo al tem 50-01-03-24-03-104 de la partida Tesoro Pblico del Presupuesto del Sector Pblico. Artculo quinto.- Los reglamentos indicados en el inciso segundo del artculo 62 de la ley N 19.496, agregado por el numeral 11 del artculo 1 de la presente ley, debern dictarse dentro del mes siguiente a la entrada en vigencia de esta ley. Artculo sexto.- Los bancos e instituciones financieras, las sociedades de apoyo a su giro, los establecimientos comerciales, las compaas de seguros, las cajas de compensacin, las cooperativas de ahorro y crdito, y toda persona natural o jurdica proveedora de productos y servicios financieros debern, a su costa, modificar los contratos de adhesin que hayan suscrito con antelacin a la entrada en vigencia de esta ley, para adecuarlos a sus disposiciones en aquellas materias que no afecten la esencia de los derechos adquiridos bajo el rgimen legal anterior, y enviar por cualquier medio fsico o tecnolgico a los consumidores, un anexo que detalle las modificaciones, en el plazo de noventa das contado desde la entrada en vigencia de esta ley. Si no lo hicieren, todo lo contenido en esos contratos que sea contrario a los preceptos de esta ley se tendr por no escrito. Artculo sptimo.- Las normas de esta ley entrarn en vigencia noventa das despus de su publicacin en el Diario Oficial, salvo el inciso tercero del artculo 55 A, que entrar en vigencia el 1 de julio de 2012.". Y por cuanto he tenido a bien aprobarlo y sancionarlo; por tanto promlguese y llvese a efecto como Ley de la Repblica. Santiago, 28 de noviembre de 2011.- SEBASTIN PIERA ECHENIQUE, Presidente de la Repblica.- Pablo Longueira Montes, Ministro de Economa, Fomento y Turismo.Felipe Larran Bascun, Ministro de Hacienda. Lo que transcribe, para su conocimiento.- Saluda atentamente a usted, Toms Flores Jaa, Subsecretario de Economa y Empresas de Menor Tamao.

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