Operaciones previas a la llegada del cliente

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7.
subdepartamento

OPERACIONES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE

Nuevamente deben entenderse como conocidos una serie de procedimientos asociados a las reservas, estudiadas en el captulo correspondiente, y de una importancia capital para el resto de actuaciones que tendrn lugar en la Recepcin del hotel. De hecho, si bien el de reservas habr emitido documentacin de comunicacin

interdepartamental, ser ahora la Recepcin en s misma quien proceda con esa funcin a partir de ese momento. Inicialmente, el subdepartamento de Reservas constituye la principal fuente de informacin de la Recepcin y los datos que se emitan constituirn la puesta en marcha diaria de varias actuaciones. La informacin emitida por Reservas supone la puesta en marcha de una parte del trabajo diario, relacionado siempre con la llagada de los clientes. Estas actuaciones vendrn condicionadas por dos aspectos ineludibles: El tamao del establecimiento. El sistema de toma de reservas.

En cuanto al tamao del establecimiento, lgicamente, condicionar la carga de este trabajo con motivo de la existencia de un mayor trfico de entradas y salidas de clientes. En cuanto al sistema de toma de reservas, especialmente influir en aquellos casos en que se realice a partir de un planning numrico o forecast, en los cuales no se procede a una asignacin de habitaciones en el mismo momento de la reserva. An a pesar de ello, en el caso de que se realice la reserva a partir de un planning nominal, ser necesario realizar una revisin del estado, relacionado con la estancia de los clientes y criterios de optimizacin de la ocupacin, como por ejemplo criterios energticos que aconsejen agrupar a las habitaciones con una estancia similar en una misma planta del establecimiento. 1. Ocupacin diaria. Valoracin. Un establecimiento hotelero vaco es un establecimiento que no genera ingresos, pero eso no quiere decir que deba ser vendido en cualquier circunstancia. Las habitaciones vacas generan una reduccin del RevPar que puede resultar alarmante, mientras que una venta realizada a cualquier precio puede generar un ndice de ADR que resulte poco significativo para posteriores tomas de decisin. Por otro lado, la Direccin deber tomar decisiones y emitir rdenes al respecto de estos criterios de ocupacin con la informacin disponible. Para ello, existe un ndice que ofrece una

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visin mucho ms real de lo que supone la aplicacin de precios. Se trata de un ndice basado en criterios de rentabilidad, y que se conoce como GopPar. La expresin Gop (Gross Operating Profit) indicar el beneficio bruto, mientras que la expresin Par es ya conocida (Per Available Room). Beneficio Bruto Habitaciones disponibles

GopPar

La mejor manera de entender es un ejemplo. Se piensa en un establecimiento hotelero de 100 habitaciones con un ADR de 50 y una ocupacin del 70 %. Sus costes fijos diarios suponen 2.000 y tiene un coste variable de 12 por habitacin ocupada. SITUACIN 1 100 70 70 50,00 3.500,00 35,00 12,00 2.000 840 660 6,60 SITUACIN 2 100 80 80 46,25 3.700,00 37,00 12,00 2.000 960 740 7,40 SITUACIN 3 100 90 90 43,89 3.950,00 39,50 12,00 2.000 1.080 870 8,70 SITUACIN 4 100 100 100 42,00 4.200,00 42,00 12,00 2.000 1.200 1.000 10,00

Hbt. disponibles % Ocupacin Hbt. ocupadas ADR Room Revenue RevPar CV por hbt. ocupada Costes fijos Costes variables Beneficio Bruto GopPar

La prctica pretende demostrar cules pueden ser algunos criterios vlidos para gestionar de forma ptima la ocupacin del establecimiento, pero analizando para ello criterios de gestin de los ingresos, al mismo tiempo que criterios de rentabilidad. Situacin 1. Se plantea una ocupacin del 70 % con un ADR, es decir, un precio medio de venta de 50 y unos ingresos medios de 35 por habitacin disponible. Todo ello aporta un beneficio bruto de 6,60 por habitacin disponible. Situacin 2. Existe la posibilidad real de incrementar un 10 % la ocupacin del establecimiento reduciendo su ADR, lo que generara un incremento de los ingresos, mejorando lgicamente su RevPar y el GopPar, al ser calculados respecto a la totalidad de las habitaciones disponibles, con lo que crecern siempre y cuando se reduzcan las habitaciones vacas. Situacin 3. El crecimiento proporcional de los costes variables, mientras los fijos se mantienen estables, se traduce en un incremento de los beneficios, es decir de la rentabilidad por unidad de alojamiento disponible, mientras que el margen comercial de cada una de ellas se viene reduciendo. Situacin 4. Se puede llegar a plantear una ocupacin total del establecimiento, generando un nuevo incremento de los beneficio por unidad, an a pesar de seguir reduciendo los mrgenes

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comerciales de cada una. Para alcanzar esta situacin es imprescindible conocer perfectamente la evolucin diaria de la ocupacin de la potencialidad real del mercado diario, en espera siempre de que se pueda llegar a dar esta situacin de plena ocupacin. 2. Asignacin de habitaciones. El subdepartamento de Reservas har llegar a Mostrador el estado de reservas para el da de operaciones. Si el proceso se realiza a partir de planning nominal, stas irn asignadas a habitaciones, pero si el sistema es otro, ser necesario proceder a la correspondiente asignacin. Asimismo, puede darse el caso de que algn cliente con salida prevista decline esta situacin, con lo cual la previsin de reservas se modifique. La misma situacin puede aparecer si en la fecha anterior se ha producido alguna salida no prevista y sea necesario reorganizar las plantas bajo el criterio de optimizacin necesaria. El subdepartamento de Reservas visualizar la pantalla de reservas, o en su caso el correspondiente libro, con un formato similar al siguiente:

Sin embargo, emitir un listado que llegar como elemento auxiliar a Mostrador:

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Y para el supuesto en que las reservas lleguen sin asignacin previa de las habitaciones, un modelo de listado puede ser:

En cualquier caso, para la asignacin de las habitaciones deben establecerse criterios que unifiquen las decisiones del departamento. 2.1. Criterios de funcionalidad a la hora de asignar unidades de alojamiento. En el caso de reservas individuales, ya sean de particulares, empresas o distribuidores diversos, se asignarn las habitaciones siguiendo criterios de eficiencia, con los que optimizar algunos costes, como los energticos. Por ejemplo, conviene rellenar plantas antes de proceder a la apertura de una nueva. Ello implica reduccin de costes como la calefaccin o la iluminacin de los pasillos, al tiempo que reduce los trasiegos del personal de Pisos. Asimismo, esta operacin debe realizarse desde las plantas ms bajas. Con ello pretende evitarse el coste energtico del ascensor, que aumentara al hacer movimientos ms largos o constantes. Debe ubicarse a las estancias ms largas en las plantas ms bajas. As, en el caso de que se produzca un nmero importante de salidas, estas habitaciones quedarn ubicadas en las plantas que antes deben completarse, no apareciendo habitaciones aisladas por plantas diversas, y alejadas de la Recepcin. En cuanto al tipo de habitacin, dado que en un establecimiento hotelero pueden existir diferentes tipos de habitaciones, siempre que sea posible y que las condiciones econmicas lo permitan, deben asignarse comenzando por las habitaciones del tipo que sea menos

numeroso. De hecho, las habitaciones ms demandadas en un hotel deben ser asignadas al

final. Este grupo suele ser el correspondiente a las habitaciones dobles y las habitaciones dobles para uso individual. Las menos comunes suelen ser las individuales o las matrimoniales, junto con otras como las del tipo suite o las junior suite, aunque en este caso, pueden atender a criterios econmicos tales que no permitan su asignacin bajo otros criterios diferentes.

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Un tercer criterio de asignacin est relacionado con la ocupacin parcial por parte de grupos. En el caso de que exista esta situacin, conviene comenzar la asignacin por las

habitaciones de los grupos, haciendo que permanezcan juntos, a ser posibles en

habitaciones similares, evitando as comparaciones por parte de los clientes alojados. Si el grupo tiene una salida prxima a la fecha de llegada, se instalarn en las zonas ms alejadas de la Recepcin, pero siempre que vayan a existir otras habitaciones de cliente con posterioridad a su salida. En caso contrario, se ubicarn prximos a la Recepcin bajo criterios de eficiencia energtica. Para el resto de habitaciones, se asignarn completando las plantas a partir de la ms prxima a la Recepcin. Incluso, si la ocupacin lo permite, puede esperarse a que el cliente se presente y la asignacin se har en el momento del check-in. Conviene interpretar un ltimo criterio, muchas veces olvidado, y cuya falta de observacin provoca desajustes y prdidas de tiempo innecesarias. Consiste en asignar de acuerdo con

reservas futuras y duracin de la estancia, ubicando siempre prximas a Recepcin

aquellas reservas que sean ms largas. Puede establecerse un ltimo criterio, relacionado en este caso con los deseos del cliente,

sus hbitos o preferencias. En este caso, resulta imprescindible realizar una consulta en el
crdex, que ms adelante ser objeto de estudio, para obtener esa informacin del cliente, lgicamente, en el caso de clientes que hayan permanecido en el establecimiento. 2.2. El planning rack. Es tambin conocido como Rack de tarjetas o Room Rack. Aunque su uso ha descendido notablemente con el empleo de las tecnologas, se empleaba como instrumento de control permanente de la ocupacin del establecimiento. Su traduccin del ingls puede considerarse como estante, lo que se entiende por su aspecto. A travs del Rack, en recepcionista es capaz de visualizar de forma instantnea y con exactitud, la ocupacin del hotel para el da en curso. Asimismo, mediante el cdigo de colores, conocer el estado de cada una de las habitaciones. Las tecnologas han adecuado el formato y funcionamiento de este instrumento. Los mtodos de rack ms conocidos y empleados son:

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El rack de tarjeta. El rack luminoso. El rack manuscrito. El rack informatizado.

2.2.1. El rack de tarjetas. Puede aplicarse a cualquier tipo de establecimiento hotelero, o incluso, a cualquier establecimiento donde se realice la funcin del alojamiento a huspedes. La funcin principal que cumple es informar a Recepcin acerca del estado de las habitaciones y de cules son aqullas que pueden ser ocupadas o asignadas a clientes. Se compone de un panel metlico o de cualquier otro material resistente, formado por diferentes estantes o casilleros donde se introducen las tarjetas, denominadas slip. Este modelo, por tanto, no es necesariamente incompatible con otros medios de control como el rack informatizado. Su mecnica es muy simple. Atiende a un cdigo de colores que se sita en la casilla correspondiente a cada habitacin, y cuya interpretacin puede ser adaptada a cada situacin. Para ello se emplean plsticos transparentes: Ficha verde. Habitacin reservada. Ficha amarilla. Habitacin ocupada. Ficha roja. Habitacin bloqueada.

Para interpretar su uso, se plantean diferentes situaciones que pueden aparecer en la prctica diaria:

Habitacin libre. El casillero aparece ausente de cualquier tipo de elemento. No dispone de

ficha con cdigo de color ni slip, donde aparecen reflejados los datos del cliente. Esta habitacin puede estar libre de una fecha anterior, por lo que no tiene trascendencia alguna, o puede proceder de una salida. Por tanto, cuando el cliente abandona la habitacin y hace efectiva la factura correspondiente, Recepcin procede a retirar el slip y sealar la habitacin con una ficha roja, bloquendola hasta que la Gobernanta autoriza su ocupacin. Si la habitacin aparece como reservada para ese mismo da, su ubicar una ficha verde tras la roja, que ser la que permanezca en el rack en el momento de que su ocupacin sea autorizada.

Habitacin reservada.

Es una habitacin pendiente de llegada. El check-in no se ha

realizado, pero est prevista su ocupacin. En ese caso el rack aparece con una ficha de color verde. Este color debe identificar que la reserva existe y que se espera su llegada, aunque no resulta necesariamente inamovible, pudiendo trasladarse a otra habitacin si existe la posibilidad de realizar su venta a un walk-in.

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Habitacin ocupada desde hoy. Se representa con una ficha amarilla. Cuando el cliente
realiza el check-in, la habitacin asignada aparece con una ficha verde. En el momento en que esta habitacin es ocupada, la ficha verde se modifica por una amarilla hasta que se pueda realizar el correspondiente control de habitaciones y se elaboren los slips. Nunca debe aparecer una ficha verde con slip, pues significar que est previsto que el cliente abandone el establecimiento. En ese momento, la ficha amarilla se retira y queda solamente el slip, que ser una tarjeta de color blanco. La funcin de la ficha amarilla es poder distinguir las habitaciones con reserva o sin reserva, pero que ya han sido entregadas, de aquellas que solamente estn reservadas, evitando as entregar a un cliente una habitacin ya ocupada, aunque sus datos an no hayan podido generarse debidamente, especialmente en fechas de especial trasiego en Recepcin.

Habitacin ocupada. No aparece representada por color alguno. A la vista aparece,

nicamente, el slip con los datos del cliente. Aunque la habitacin est pendiente de la limpieza

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y control por parte del Departamento de Pisos, sta es una situacin irrelevante para la gestin del rack ya que solamente cumple la funcin de informar de cules son las habitaciones que pueden ocuparse y cules no.

Habitacin de salida. Es una habitacin que ser abandonada y, por tanto, facturada. Se
mantiene el slip con los datos del cliente, aunque solamente si la habitacin est reservada para la noche siguiente. Cuando el cliente abandona la habitacin, se retira el slip y se dispone una ficha roja, sobre la verde si estaba reservada. Cuando la Gobernanta autorice su ocupacin, la ficha roja se retira y mantendr la verde si est reservada. Si no existe reserva, aparecer totalmente vaca la casilla.

Habitacin sucia. Ya se ha mencionado con anterioridad en repetidas ocasiones. Hasta que la

Gobernanta autorice su ocupacin, una habitacin debe aparecer con el color rojo.

Habitacin bloqueada. Es una habitacin que no puede ser ocupada por razones
relacionadas con su mantenimiento o con su estado. En este caso, resulta ms adecuado elaborar una cartulina de color rojo con la palabra BLOQUEADA, para as no cometer el error de asignarla a cliente alguno.

Habitaciones de grupo. Especialmente en grandes establecimientos, donde pueden concurrir

varios grupos, debe realizarse un tratamiento exclusivo para los grupos. En principio, el grupo debe tener una denominacin. Para su asignacin, dado que existir una rooming list, no se indicar el nombre de cada ocupante en las habitaciones. Sencillamente deben elaborarse cartulinas de colores, siendo cada color representativo de cada grupo, ubicndolas en las habitaciones para su identificacin, y manteniendo el cdigo de colores descrito. 2.2.2. El rack luminoso. Es un sistema similar al anterior, pero basado en la existencia de dos luces, de color rojo y verde, para emitir la informacin correspondiente. Constituye un sistema ciertamente complejo que permite ser accionado desde Recepcin y desde el Departamento de Pisos, permitiendo emitir informacin tambin desde las propias habitaciones, a partir de un sistema de clavijas en poder y puntos de control. 2.2.3. El rack manuscrito. Es otro modelo, de aplicacin en establecimientos de pequeas dimensiones. Realmente, se asemeja ms a un libro de reservas que a un rack de estado de habitaciones, pero puede realmente elaborarse a la medida de cada establecimiento con la informacin que considere oportuna 2.2.4. El rack informatizado. Da respuesta a los trabajos que vienen cargndose en los sistemas informticos empleados para la gestin del establecimiento. Su dinmica es idntica a la que puede aparecer en

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cualquier otro modelo, especialmente motivado por el tradicional rack de tarjetas. Adems, cada sistema informtica establece los diseos y caractersticas, junto con la cantidad de informacin que considere oportuno. Un ejemplo de pantalla con el estado de las habitaciones puede ser el siguiente:

Como respuesta, Recepcin podr emitir el correspondiente listado con el estado de las habitaciones:

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Una vez desarrolladas las actuaciones en las plantas, y habiendo dado por concludo su trabajo en las habitaciones, con la correspondiente autorizacin por la Gobernanta, se modifica el estado de las habitaciones, presentando una nueva opcin que en pantalla se visualizara:

2.3. El slip. Es el documento empleado en el rack de tarjetas para incluir los datos correspondientes al cliente. Su tamao coincide con las ranuras del rack y las fichas del cdigo de colores. Solamente se emplea para reconocer aquellas habitaciones que ya han sido ocupadas, e indica datos de inters, entre los que no deben faltar: Nmero de habitacin. Nmero de personas alojadas. Fecha de entrada. Fecha prevista para su salida. Apellidos y nombre del cliente. Domicilio. Nmero de identificacin (D. N. I. , Pasaporte o cualquier otro documento vlido). Observaciones.

Alternativamente, puede indicar otros datos como entregas a cuenta, nmero de tarjeta de crdito, fecha de nacimiento, importe total satisfecho, precio del alojamiento, otros servicios contratados,

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Un modelo representativo del slip es el siguiente:

Para su puesta en funcionamiento, tal y como recoge el modelo expuesto, se procede a su pliegue en dos partes, no necesariamente idnticas, por debajo de la linea de observaciones, quedando a la vista los datos ms relevantes del cliente y, sobre todo, los relativos a la habitacin que ocupa, el nmero de personas alojadas, el nombre o apellidos del cliente y las fechas de entrad y de salida. Vase el siguiente ejemplo:

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3. El crdex. A la hora de realizar la asignacin de habitaciones resulta fundamental conocer a quien se est asignando. Especialmente, en el supuesto de clientes anteriores.

El crdex es el documento o fichero que permite identificar aquellas preferencias o cualquier otro dato histrico de los clientes, que pueda resultar importante para

garantizar la satisfaccin del mismo durante su estancia. Durante las sucesivas estancias del cliente, el hotel habr recogido una determinada cantidad de informacin sobre el mismo, que habr ido procesando y empleando. El cardex, que responde a la expresin card-desk, fue creado como fichero para recoger esa informacin. Sin embargo, en la actualidad se ha convertido en un sistema de gestin de los gustos y preferencias de los clientes, e incluso en la fuente del marketing relacional o CRM, como estrategia de fidelizacin. Tambin se emplea como elemento a partir del cual se puede proceder a la segmentacin de clientes, a partir de los criterios deseados. A continuacin se expone un modelo manual, ya anticuado, pero que puede ofrecer una idea de lo que se pretende.

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Hoy, el cardex, como muchas otras actuaciones, est informatizado. Su formato es condicional y est expuesto, generalmente, a los deseos del fabricante y a las intenciones de las empresas. Incluso, en la actualidad, dada la gran importancia del CRM y a las polticas de fidelizacin de clientes, las empresas vienen implantando software adecuado a estos fines, ampliando las intenciones del tradicional cardex.

Realmente, puede considerarse la existencia de tres tipos de cardex diferentes: El cardex de cliente. El crdex de empresa. El crdex de fidelizacin, o crdex de asociados.

3.1. El cardex de clientes. Atiende a un modelo similar al expuesto anteriormente, y pretende recoger aquellos datos relativos al cliente, especialmente aquellos necesarios para cumplimentar los datos de registro. Un modelo informtico sencillo incluir los datos de contacto, las estancias anteriores y las facturas emitidas. Gracias a esta informacin, se conocer la efectividad de actuaciones anteriores, como por ejemplo, la habitacin o habitaciones ocupadas, la tarifa facilitada o las condiciones especiales que puedan existir. Dentro de este grupo de clientes pueden aparecer diferentes colectivos, como por ejemplo los profesionales liberales, que requieran un tratamiento similar a las empresas y que con la aplicacin del CRM aparecern debidamente segmentados. 3.2. El cardex de empresas. Se emplea para aquellos grupos empresariales o distribuidores que gozan de tratamientos especficos. Para ellos, el cardex reserva una pantalla o un apartado en el cual se incluyen algunos datos como los datos de facturacin, nmero de cuenta,

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Posteriormente, resulta importante conocer, sea cual sea el tipo de cardex empleado, los datos histricos del cliente, en cuanto a su relacin comercial con el establecimiento. Para ello, cualquier software proporcionar una informacin similar a la siguiente:

3.3. El crdex de fidelizacin. Aparece cada da ms extendido entre la oferta hotelera, especialmente por la gran irrupcin en el mercado de las grandes cadenas. Es, en definitiva, un cardex segmentado en el que se incluyen aquellos clientes, profesionales, empresas o diferentes colectivos que, por circunstancias diversas, gozan de beneficios, asociados a cartas o tarjetas que les distinguen en la prestacin de los servicios. Esta situacin se traduce, ya no solamente en la gestin de los precios o la forma de facturacin, sino tambin en cuanta a la existencia de atenciones especiales. Algunas de estas atenciones pueden ser: Flexibilidad en el check-in, pudiendo acceder a ocupar las habitaciones ya durante la maana.

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Flexibilidad en el check-out, permitiendo a los clientes abandonar las habitaciones hasta las 16:00 o las 18:00 horas. Atenciones en la habitacin como cestas de frutas, prensa diaria, agua gratuta, Noches gratis a partir de determinados consumos. Acompaante gratuto en habitacin doble, aplicndose precio de doble para uso individual. Cualquier otro que el establecimiento considere, relacionado con servicios como el parking, el restaurante, la lavandera o el servicio de comunicaciones.

4. Procedimiento de admisin de clientes sin reserva. Una vez conocidos los protocolos de actuacin previos a la llegada del cliente, es momento de proceder con la entrada y registro de los clientes que llegan al Mostrador. No obstante, ser objeto de estudio con posterioridad, si bien en este caso conviene detenerse con otras actuaciones previas a facilitar el alojamiento, cuando el cliente es de los denominados walk-in. Cuando un cliente sin reserva accede al establecimiento, especialmente en los casos donde existe un departamento exclusivo de Reservas, no se puede garantizar al cliente ms que la primera noche, de acuerdo con los datos que aparecen reflejados en el rack. Para poder realizar la admisin del cliente a ms de una noche, es imprescindible acceder al planning y realizar la oportuna consulta. Por fortuna, los medios tecnolgicos permiten solventar esta situacin, pero en caso de no disponer de este instrumento, es imprescindible la comunicacin con Reservas previa a la admisin para ms de una noche. De nos ser as, podra darse el caso peculiar en el cual, el subdepartamento de Reservas ha completado las estancias para el da siguiente, sin que Mostrador disponga an de la informacin de este hecho, con lo que se estara provocando un overbooking. En caso de que la prestacin del servicio sea posible, se contina con un check-in normalizado, procediendo al registro correspondiente.