"Calidad en el Servicio: Principios fundamentales para la Alta Competitividad"

Por LUIS TAYRON LOSADA P. Consultor Asociado Internacional Ernesto Yturralde & Asociados - Intl Consulting Group, Colombia

Es triste y lamentable encontrar hoy empresas que an no conocen lo que significa la calidad, empresas en donde no existe preocupacin alguna por satisfacer y mucho menos exceder las necesidades, requisitos y expectativas del cliente externo o interno y, como si fuera poco, tampoco se estudia la conveniencia de tener una organizacin para lograrla. Por consiguiente, bajo este esquema lo importante es producir y tratar de vender el producto, el bien o el servicio. Con qu calidad? A qu costo? No importa! La responsabilidad por la calidad est ausente del pensamiento de la direccin, no hay compromiso y tampoco inters. El enfoque hacia el usuario, hacia el cliente, no existe; por el contrario, impera una gran "arrogancia organizacional", al estar convencidos que "nosotros somos los expertos en esto". La parte preocupante del asunto, es observar que este estilo, vive en ms empresas de las que uno pueda creer. Obviamente, a estas organizaciones no se auguran xitos por mucho tiempo, ya que pronto su miopa les har naufragar. Entendamos de una vez por todas que si no hay calidad, no hay mercado; no existir entonces empresa, ni empresarios, habr ms desempleo, inestabilidad laboral, se agravar el problema social, y por supuesto, ah estamos metidos todos: usted y yo! No debe limitarse el concepto de calidad, nicamente al producto o al servicio, es necesario pensar ampliamente; calidad significa: calidad de vida, calidad de la informacin, calidad de la organizacin, calidad del talento Humano, calidad de la estrategia, calidad de los procesos, calidad en TODO! He escuchado en mi trabajo como consultor, que el tema de la calidad, est pasado de moda. Por supuesto! Si es concebido como una moda, pues ya pas! Pero si se entiende que CALIDAD es... GENTE, habremos cambiado nuestro concepto. He sostenido que la calidad es como la virginidad, pues uno no puede ser ms o menos virgen. En el lenguaje de la calidad, o se es responsable o irresponsable; o se es cumplido o incumplido; o se es positivo o negativo; o se es honesto o deshonesto ( no se puede ser ms o menos honesto por robar poco). Han llegado conceptos que vienen desde el desarrollo organizacional (conocido cono el DO), pasando (entre otras) por los crculos de calidad, la calidad total, just in time, reingeniera, rediseo de empresa, rearquitectura organizacional, benchmarking, outsourcing, filosofas stas que si bien es cierto han aportado bastante en el concierto empresarial, de otra parte han dejado una gran frustracin en ms de una empresa. Pero cuidado! La culpa no es del modelo, la culpa es de quien aplica el modelo ( no se escapan algunos consultores), pues como lo he dicho ms de una vez: el que sabe, sabe; el que no, es consultor. El hecho que en Oriente o en algunos Pases del Norte hayan funcionado cierto tipo de filosofas organizacionales, no garantiza en nada el xito en nuestro medio. Por qu? La razn es sencilla: las condiciones, el entorno y el medio, son totalmente diferentes y, estos elementos son suficientes como para detenernos y evaluar exhaustivamente los mismos, antes de iniciar la implementacin de algn proceso de transformacin organizacional.

Como si fuese poco y qu pena tener que decirlo! El COMPROMISO de muchos de los autollamados "lderes", no ha existido jams. A menos que tomemos la iniciativa, nada va a ocurrir. An se escucha decir: "es que la gente no se compromete"... "es que la gente se resiste a cambiar", "es que la gente es complicada", "es que la gente..." Yo le pregunto a aquellos: y ustedes de qu planeta vienen? Acaso ustedes no forman parte de esa "llamada gente"? Cmo anda su nivel de compromiso como persona, como Hombre, como profesional, como padre, como hijo, como amigo? Reflexionemos juntos sobre nuestro papel en el escenario y sobre nuestra actuacin. Somos actores de primer papel? acaso llegamos a ocupar un plido y pobre lugar en el podio de los grandes? Para aquellos escpticos de LA CALIDAD, les digo que con su aplicacin, tenemos para cien aos y algo ms y, que ser una vergenza en el muy corto plazo para aquellas organizaciones que no consideren las buenas prcticas de sta, concebida no como una filosofa organizacional, sino como un estilo de vida! "El servicio prestado con calidad debe provenir de un ser Humano afable que d respuesta a las necesidades de un cliente y quien, a travs de la familiaridad con el cliente y su negocio, llegue a ser algo ms que la voz carente de un toque humano que escuchamos en un telfono o que nos ordena poner un nmero en una solicitud". Si bien es cierto las habilidades gerenciales pueden ayudar a mejorar los sistemas de servicio, un gerente siempre estar en una mejor posicin si tiene clara comprensin de las caractersticas de operacin que diferencian a un sistema de servicio de otro y qu tipo de colaborador requiere en su organizacin. El aumento de la conciencia del cliente y mayores expectativas en cuanto a los niveles de apoyo, reducen la capacidad de percibir la diferenciacin de los productos mediante una tecnologa superior. La identificacin de las expectativas de los clientes con respecto al apoyo de los productos y la creacin de estrategias para satisfacer dichas expectativas es, segn lo demuestran los estudiosos, una de las principales facetas del Marketing que tiene xito en la actualidad. Al efectuar una compra, los clientes creen con frecuencia que estn comprando ms que el producto fsico; tambin tienen expectativas acerca del nivel de apoyo posterior a la compra que el producto lleva con l. Es necesario tener una idea precisa de qu esperan los clientes del apoyo a los productos y de cmo se pueden evaluar estas expectativas. Podemos usar esta informacin para segmentar los mercados existentes de una nueva manera o, en algunos casos, incluso para definir nuevos mercados. Porqu fracasa este apoyo? Porque hay carencia de una estrategia explcita de apoyo que tenga una integracin global de los procesos de la organizacin; porque no existe una definicin clara de quin es el responsable del apoyo; porque las necesidades de apoyo se consideran tardamente ( tenemos una capacidad de respuesta lenta); porque nos concentramos en atributos diferentes a los esperados por el cliente; porque en ocasiones contamos con colaboradores indiferentes, fros y distantes, que en lugar de construir una relacin efectiva y duradera con los clientes, destruyen las posibilidades de existencia. Con este tipo de "colaborador", estamos ms cerca de la muerte que de la vida.

El verdadero concepto de servicio implica que nuestro cliente reciba algo ms de lo ofrecido. Este algo ms est conformado bsicamente por detalles, que, como el amor, son los que van a permitir no slo la satisfaccin del cliente, sino su deleite, su felicidad. Por lo tanto, servir al cliente es hacerlo feliz mediante detalles contundentes, inesperados y agradables. Contundentes en el sentido que les lleguen al alma, y esto implica que debemos conocer muy bien a nuestro cliente. Cuando hablamos de inesperados, nos referimos a que constituyan una sorpresa, algo que el cliente no espere y que de hecho represente una ventaja distintiva. Obviamente esta consideracin aplica no solo para nuestros clientes externos sino tambin para los internos. POR QU ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE? Hoy, la competencia a diferencia de pocas anteriores, es alta, fuerte, si se quiere, no tica; por lo tanto, la mayor diferenciacin estriba en cmo nos percibe el cliente. Obsrvese que frente a la competencia, los factores calidad, cumplimiento, distribucin, entregas, promocin, publicidad, precios, etc., son, generalmente, muy parecidos. Cada da es ms difcil diferenciarse de otros. Es en el servicio al cliente antes, durante y despus de la venta donde realmente se marca la diferencia. Podramos afirmar que los aspectos claves para crear una cultura de servicio son: Hacer conciencia de que es la mayor ventaja competitiva con la cual puede contar nuestra Organizacin. Que todos nos comprometamos a lograr clientes felices, todos desde la Gerencia General hasta las personas de servicios varios. Que dispongamos de la tecnologa dura y blanda (mquinas y sistemas) indispensable, para que lo prometido se pueda cumplir y lo adicional se haga en el momento justo. Preocuparnos porque la cultura de servicio en nuestra empresa est enfocada no slo hacia el cliente externo (comprador), sino tambin hacia el cliente interno (compaero de empresa). Hacer que nuestras actitudes, creencias, comportamientos, habilidades y compromisos tengan un punto de confluencia: la satisfaccin del cliente. Es imprescindible que todos en la Empresa tengamos claro que, tan importante como lograr nuevos clientes, es mantener los actuales. Por lo tanto, se debe intentar todo lo posible para mantener al cliente, esto se puede resumir en tres pasos, a saber: 1) Satisfacer al cliente 2) Superar las expectativas del cliente, esto es, darle ms de lo que l espera y 3) Atender sus quejas, reclamos o sugerencias en forma inmediata, amable y eficiente. Recordemos que: Si todos tenemos claro y practicamos los principios y valores de nuestra Organizacin. Si todos adquirimos capacidad para manejar las diversas situaciones con el cliente. Si todos somos capaces de contar con seguidores en la causa del servicio al cliente. Si todos nos sentimos con capacidad para guiar la conducta de los dems.

Si todos tenemos claro que liderar no es andar detrs de imagen, menciones, privilegios u ostentacin. Si todos tenemos la misma meta: hacer feliz al cliente. Si todos somos flexibles y estamos dispuestos a cambiar y a realizar ciertas concesiones ante las exigencias de la realidad o situacin actual. Si todos actuamos de forma tal que cuando algo funcione mal no buscamos culpables, sino soluciones. Si somos capaces de motivar a los dems. Si logramos que la gente confe en nosotros. Si todos creemos en la gente. Si todos trabajamos en equipo y, si damos lo mejor de nosotros en funcin de servir al cliente, entonces, y slo entonces, todos podemos ser lderes de la actividad ms productiva para la empresa: servir de manera extraordinaria!
Ernesto Yturralde & Asociados, Copyright 2003 - Derechos Reservados. Se autoriza su publicacin citando al autor (Luis Tayron Losada Pedraza) y la fuente (www.yturralde.com).