2012

PROTOCOLO
DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL CESFAM

En la actualidad la gente slo se preocupa por sus derechos. Recordarle que tambin tiene deberes y responsabilidades es un acto de valor que no corresponde exclusivamente a los polticos. Mahatma Gandhi

1.- INTRODUCCION El Centro de Salud Familiar Dra. Ana Maria Juricic en conjunto con representantes de la Comunidad, han trabajado en la elaboracin de la Carta y la Declaracin de derechos y deberes de los usuarios Esto fue el producto de un proceso participativo a travs de reuniones sistemticas de la mesa comunitaria de salud y representantes de los funcionarios de este centro de salud. El objetivo general es contar con un acuerdo conjunto que regule la relacin entre el CESFAM y nuestros usuarios, en pro de mejorar la calidad en la atencin de salud. A su vez reconocer por parte del Centro de Salud los derechos y deberes fundamentales de las atenciones de salud de las personas, reguladas en la Ley N 20.584, comprometindonos a resguardarlos y cumplirlos durante todo proceso de atencin. Manifestando un compromiso explcito por parte de la comunidad, de cumplir los de deberes en salud.

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Nuestro compromiso como equipo es promover los derechos fundamentales de la salud, garantizados por el Estado de Chile. En el marco de la Declaracin Universal de los Derechos Humanos, este derecho viene desarrollado en el Artculo 25 el que seala: Toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure, as como a su familia, la salud y el bienestar, y en especial la alimentacin, el vestido, la vivienda, la asistencia mdica y los servicios sociales necesarios.

Por su parte, en el Pacto Internacional de Derechos Econmicos, Sociales y Culturales de 1966, en su Artculo 12, se describe as: Los Estados Partes en el presente Pacto reconocen el derecho de toda persona al disfrute del ms alto nivel posible de salud fsica y mental". La Constitucin de la Organizacin Mundial de la Salud establece explcitamente que el goce del grado mximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano, sin distincin de raza, religin, ideologa poltica o condicin econmica o social. Sin nombrar otras normativas de ndole internacional que insisten y subrayan sobre los puntos destacados, ya en nuestra Constitucin de 1980 en el captulo III Art. 19. La Constitucin asegura a todas las personas: 9. El derecho a la proteccin de la salud. El Estado protege el libre e igualitario acceso a las acciones de promocin, proteccin y recuperacin de la salud y de rehabilitacin del individuo.

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En general, todas estas normas, comenzando desde las de rango superior para ir incidiendo en las de rango nacional y local, tienen como objeto conseguir que todas las personas alcancen plenamente su potencial de salud, mediante la promocin y proteccin de este derecho, a lo largo de toda la vida, y tratando de reducir la incidencia de las principales enfermedades, as como el sufrimiento que las origina.

Esto puede resumirse en tres valores fundamentales: La salud como derecho fundamental de los seres humanos La equidad, en materia de salud La participacin y la responsabilidad de las personas, los grupos, las instituciones y las comunidades, en el desarrollo contino de la salud.

Visto esto, todo ser humano tiene derecho no slo a ser asistido por los servicios de salud para su curacin y rehabilitacin, sino tambin a ser el objeto de polticas de informacin para la prevencin de las enfermedades.

2.- PROPOSITO Proveer por parte de nuestro centro una atencin que respete la dignidad del usuario y resguarde los principios ticos esenciales en el trato que se otorga a cada usuario, como tambin explicitar los deberes de los usuarios durante todo el proceso de atencin en nuestro centro de salud.

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3.- OBJETIVOS ESPECIFICOS 3.1. Explicitar los derechos como usuario a: A la atencin de salud digna y respetuosa Respeto a la Confidencialidad de los registros clnicos Informacin al usuario o responsable Sugerir, reclamar y o felicitar

3.2. Explicitar los deberes de los pacientes relativos a: Informacin Colaboracin Cuidado compartido de la salud Cuidado del establecimiento Trato respetuoso

3.3. Difundir los derechos y deberes de los usuarios en la atencin del centro de salud familiar: Carta expuesta en salas de espera y folletos de los derechos y deberes de los usuarios entregados al momento de la inscripcin.

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4.- CAMPO DE APLICACIN Funcionarios y usuarios del centro de salud familiar Dra. Ana Mara Juricic. 5.- RESPONSABLES Direccin, jefaturas de sectores, funcionarios y usuarios. 6.- DOCUMENTOS RELACIONADOS Ley N 20.584, que regula los derechos y deberes de las personas en relacin con acciones vinculadas a su atencin de salud. Manual de Acreditacin para Prestadores Institucionales de Salud. Declaracin Universal de Derechos Humanos ( 1948 ) Ley sobre proteccin, fomento y desarrollo de los indgenas y de la Corporacin Nacional de Desarrollo Indgena(Ley N19.253) Ley sobre plena integracin social de personas con discapacidad (Ley N19.284)

7.- TERMINOLOGIA Derecho: El Derecho es el orden normativo o institucional de las conductas humanas en sociedad inspirada en postulados de justicia, cuya base son las relaciones sociales existentes que determinan su contenido y carcter. En otras palabras, es el conjunto de normas que regulan la convivencia social y permite resolver los conflictos interpersonales.

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Deberes: El trmino deberes hace referencia a las actividades, actos y circunstancias que implican una determinada obligacin moral o tica. Generalmente, los deberes se relacionan con determinadas actitudes que todos los seres humanos, independientemente de su origen, edad o condiciones de vida estn obligados a cumplir a modo de asegurar al resto de la humanidad la posibilidad de vivir en paz, dignidad y con ciertas comodidades. Dignidad humana: La expresin dignidad humana o dignidad de la persona hace referencia al valor intrnseco de todo ser humano, independientemente de su raza, condicin social o econmica, edad, sexo, ideas polticas o religiosas. Es el principio que justifica y da su fundamento a todos los derechos humanos. La dignidad no solo es un derecho, es la base de todos los derechos. Confidencialidad: La confidencialidad es una propiedad de la informacin mediante la cual se garantizar el acceso a la misma solo por parte de las personas que estn autorizadas. Es de alguna manera lo que se dice o hace en confianza y con seguridad recproca entre dos o ms individuos. Cuando se elabora un documento que contiene informacin confidencial, sern los responsables del mismo quienes decidirn quienes podrn acceder a la informacin que se expresa en el. Discriminacin: Se entender por discriminacin, al trato diferenciado hacia personas en similares casos, por motivos de raza, sexo, religin, opiniones polticas, nacionalidad, origen social, discapacidad o antipata personal.
H. KELSEN, definiciones extradas de los libros: Se emplea la edicin castellana La Teora pura del derecho. Introduccin a la problemtica cientfica del derecho, Mxico, Editora Nacional, 1974.

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8.- DERECHOS DE LOS USUARIOS 8.1. Recibir una atencin de calidad sin discriminacin y que respeta la dignidad del usuario y resguarda principios ticos esenciales en el trato que se le otorga, en todo el proceso de la atencin. Se entender por discriminacin, al trato diferenciado hacia personas en similares casos, por motivos de raza, sexo, religin, opiniones polticas, nacionalidad, origen social, discapacidad o antipata personal. Objetivo: Asegurar la universalidad del derecho a la salud de todas las personas. Consideraciones: No se considerar discriminacin la no atencin de algn usuario por causas justificadas, tales como: a) Limitacin excluyente de acuerdo a la oferta disponible, asegurando atencin a nios menores de 5 aos y mayores de 65 aos. b) El establecimiento no brinda la atencin requerida por el usuario, debiendo coordinar la atencin que el usuario requiere en la red de salud. No obstante lo anterior, en ningn caso puede negrsele al usuario acciones que ayuden a resolver su necesidad de atencin, tales como: Derivacin a otro establecimiento que tenga la oferta requerida. Orientacin respecto al funcionamiento de la red de salud en su conjunto.

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8.2. Respeto a la privacidad y el pudor Todo usuario tiene el derecho a ser atendido en un lugar que tenga suficiente privacidad e higiene considerando salas, box de atencin, vestidores y baos diferenciados por sexo. Todo usuario tiene derecho a ser tratado con un lenguaje respetuoso y tico que no ponga en riesgo a la privacidad y el pudor del usuario/a Toda usuaria que concurra a la matrona/on o a atencin de morbilidad tiene derecho a estar acompaada por una enfermera o tcnico paramdico del mismo sexo. En el caso de menores de edad estarn acompaados por sus padres o tutores y expresar de manera escrita su consentimiento informado.

8.3. Derecho a la informacin

Marco normativo y legal:

En 1994, la Organizacin Mundial de la Salud, promulga una Declaracin para la promocin de los derechos de los pacientes. Esta declaracin busca reafirmar los derechos humanos fundamentales en la atencin sanitaria y promover el respeto del paciente como persona; quiere tambin reforzar la relacin entre el paciente y el profesional de la salud, alentar la participacin activa del enfermo en su proceso de curacin y humanizar la asistencia que recibe. Sobre ello en el artculo 2 se afirma:

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a) 2.2 Los pacientes tienen derecho a ser informados en detalle sobre su estado de salud, incluyendo los datos mdicos sobre su estado; sobre los procedimientos mdicos propuestos, junto a los riesgos potenciales y beneficios de cada procedimiento; sobre alternativas a los procedimientos propuestos, incluyendo el efecto de no aplicar un tratamiento; y sobre el diagnstico, pronstico y progreso del tratamiento. b) 2.4 La informacin debe ser comunicada al usuario de forma adecuada a su capacidad de comprensin, minimizando el uso de terminologa tcnica poco comprensible.
En la carta de Ottawa se considera que la salud no es slo la ausencia de enfermedad sino tambin la adquisicin de hbitos saludables, tendentes a facilitar el desarrollo de una vida plena. Ahora bien, la adquisicin de dichos hbitos requiere formacin e informacin. Para un mejor ejercicio del derecho a la informacin sobre temas relacionados con la salud, los ciudadanos deben poder acceder a una buena educacin sobre la misma.

Objetivo: Facilitar la relacin entre los usuarios y el equipo de salud, permitiendo una mejor identificacin de la responsabilidad frente a las acciones de salud y el proceso de informacin. Todos los usuarios tienen el derecho a conocer la identidad del personal que lo atiende. Todo usuario tiene derecho a recibir las indicaciones claras y por escrito sobre su estado de salud y los medicamentos que le receten. El profesional ya sea mdico u otra especialidad debe aclarar las dudas que el usuario o el acompaante tenga.

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La receta respectiva debe contener la identificacin del paciente, el nombre del medicamento y la forma de cmo deber ser usado y/o ingerido con letra legible que el usuario pueda comprender. Todo usuario cuando requiera un informe ya sea mdico, sicolgico y/o social, le ser otorgado por el profesional respectivo siempre y cuando existan antecedentes de su historial clnico en el establecimiento y est siendo atendido en nuestro establecimiento. Todo usuario tiene derecho a acceder a la informacin y la orientacin dentro del centro de salud, de sus servicios, de su normativa, horarios de atencin, lnea 800, funcionamiento y organizacin de nuestro centro de salud.

Consideraciones: Todo el personal del establecimiento, sin excepcin, debe atender portando placa o tarjeta de identificacin clara y visible, la que debe contener el nombre del funcionario o funcionaria y el cargo que ocupa, dicha identificacin. La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, reconoce el derecho de los ciudadanos a identificar a las Autoridades y al personal al servicio de la Administraciones Pblicas bajo cuya responsabilidad se tramitan sus expedientes. En este sentido mediante Resolucin de la Secretaria de Estado para la Administracin Pblica, de 3 de febrero de 1993, se define el sistema de identificacin comn del personal al servicio de la Administracin General del Estado, establecindose al efecto la utilizacin del "Distintivo Personal", el cual ir prendido en la ropa del funcionario y su rotulacin reflejara el nombre, apellidos y funcin que desempea debiendo su diseo y dimensiones permitir su lectura a la distancia de respeto, un metro y veinte centmetros aproximadamente.

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Es de responsabilidad absoluta de la Direccin de Atencin Primaria (DAP) y del Servicio de Salud Metropolitano Central (SSMC) de proveer las respectivas identificaciones. Adicionalmente, cada persona que brinda atencin directa al usuario deber presentarse a ste y/o a sus familiares indicando al menos su nombre y la funcin que desempea dentro del centro de salud. La identificacin deber ser extensible al personal de seguridad, alumnos en prctica y personal de aseo, indicando junto con el nombre el cargo que desempea.

8.4. Derecho a formular reclamos, sugerencias y felicitaciones. Todo usuario tiene derecho a formular reclamos, sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y a recibir respuesta escrita cuando corresponda en la ventanilla de la OIRS, adems podr solicitar el formulario de felicitaciones para estampar su satisfaccin por la atencin recibida. Objetivo: a) Dar la oportunidad de evaluar internamente el desempeo de los establecimientos en sus procesos de atencin de salud y tomar medidas correctivas, en caso de ser necesario. b) Propiciar una buena relacin con los usuarios. c) Fomentar la participacin ciudadana.

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Definicin: O.I.R.S: Oficina de Informacin, Reclamos y Sugerencias es el lugar fsico en posicin fija, debidamente sealizado y de fcil acceso para toda persona, habilitado para fines de entrega de informacin y orientacin relacionada con el establecimiento asistencial en el cual se encuentra. Consideraciones: Sobre las O.I.R.S A las oficinas de informaciones de los establecimientos de salud les corresponder: Informar al usuario acerca del servicio en el que se encuentra, respecto de sus funciones, su organizacin, etc. Igualmente lo har con respecto a los plazos, documentos y formalidades requeridos para acceder en forma expedita y oportuna a las diversas prestaciones. Tambin se asiste al usuario cuando encuentra dificultades en la tramitacin de su solicitud. Orientar y apoyar al usuario en la realizacin de trmites principalmente a usuarios con discapacidad, movilidad reducida y adultos mayores. Entregar material informativo y educativo conforme a los planes que disee el establecimiento y establecer coordinacin con dispositivos de informacin y comunicacin perteneciente al propio organismo y tambin de aquellas reparticiones con las que exista relacin temtica o del destinatario.

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Realizar encuestas y mediciones sobre el nivel de satisfaccin de los usuarios, tanto de la calidad de atencin recibida, como de sus expectativas. El lugar donde funcionen las oficinas de informaciones deber ser de fcil acceso y estar dotado de los recursos necesarios para una digna atencin al pblico. La oficina de informaciones funcionara, a lo menos, en el mismo horario de atencin de pblico del respectivo establecimiento.

8.5. Respeto a la confidencialidad Definicin: Confidencialidad: Derecho que tiene una persona, en su calidad de paciente, a que su enfermedad no sea de dominio pblico. En este sentido, es el paciente quien autoriza la divulgacin de la informacin asociada a su enfermedad. El lmite de la confidencialidad est determinado por razones estrictamente justificadas de orden mdico o por razones de orden legal. Base Legal: Los antecedentes normativos asociados al manejo de la ficha clnica son: Manual de Procedimientos SOME, aprobado por Resolucin Exenta N 926 del 14 de Junio de 1989, del Ministro de Salud, que en su letra F, regula la extensin, archivo, despacho, eliminacin y confidencialidad de la Ficha Clnica. Ley N 17.374 que crea el Instituto Nacional de Estadsticas, Arts. 29 y 30, en los cuales se sealan los alcances del secreto estadstico.

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Cdigo Penal, Arts. 246 y 247 establecen el castigo por infraccin al secreto estadstico. Ley 19.937 Ley de Autoridad Sanitaria del Misal, publicada el 24 de Febrero del 2004, que modifica el D.L. N 2763 de 1979 con la finalidad de establecer una nueva concepcin de la autoridad sanitaria, distintas modalidades de gestin y fortalecer la participacin ciudadana. Artculo 4 y siguientes de la LEY N 19.628 sobre proteccin de la vida privada o proteccin de datos de carcter personal. Artculo 19, N 12, de la Constitucin Poltica. Decreto Supremo N 161 del Ministerio de Salud, que fija el Reglamento de Hospitales y Clnicas. Resolucin Exenta N 135 de fecha 8 de Marzo del 2006 del Ministerio de Salud, publicada en el Diario Oficial de fecha 10 de Marzo del 2006, que establece Normas Tcnico Administrativas para la aplicacin del Arancel del Rgimen de Prestaciones de Salud de la Ley N 18.469 en la modalidad de atencin institucional. Resolucin Exenta N 58 del 2006 del Ministerio de Salud, publicada en el Diario Oficial de fecha 10 de Febrero del 2006, que Aprueba Normas de carcter tcnico, mdico y administrativo para el cumplimiento de las Garantas Explcitas en Salud de la Ley N 19.966.

Con respecto al acceso a la ficha clnica: La propiedad fsica de la ficha clnica pertenece al establecimiento de salud respectivo y es responsabilidad de dicho prestador la reserva de su contenido. No obstante, debe tenerse siempre presente que la titularidad de los datos contenidos en la ficha clnica son del usuario. En este mismo sentido, las fichas clnicas debern ser resguardadas en un lugar seguro, a fin de evitar su prdida, violacin o uso por personas no autorizadas.

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 Ninguna historia clnica puede ser entregada al paciente o familiares, sino que ser llevada por personal del establecimiento al box del mdico o donde se requiera. Los usuarios podrn solicitar gratuitamente una copia de los exmenes de laboratorio que se le hayan practicado y, en todo caso, solicitar formalmente copia de la Ficha Clnica, un extracto de la misma y/o un informe (epicrisis) con el diagnstico de su enfermedad y el tratamiento practicado. Lo anterior podr ser requerido por el paciente, su representante legal, o por un mdico cirujano tratante. La informacin contenida en la Ficha Clnica podr ser requerida por los Tribunales de Justicia, el Ministerio Pblico, la Defensora Penal Pblica podrn requerir informacin sobre el contenido de la Ficha Clnica o requerir copia de sta en los procesos e investigaciones que se instruyan y en los casos en que la informacin sea relevante para la adopcin de las resoluciones del caso. tambin por entidades o funcionarios facultados o por quines desempeen funciones contraloras, de fiscalizacin, auditora o inspectoras del Ministerio de Salud, Contralora, Seremi de Salud, Direccin de Servicio de Salud u Organismos similares. La solicitud debe ser formulada en forma escrita al Director del Establecimiento, por el paciente, representante legal, mdico tratante o las instancias antes sealadas que la requieran, identificndose debidamente. Ser responsabilidad del establecimiento de salud hacer entrega de los antecedentes solicitados, en un plazo no superior a 10 das hbiles.

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Los Tribunales, las personas autorizadas y las Instituciones mencionadas sern responsables de mantener la confidencialidad de su contenido y la identidad del titular de la Ficha Clnica, reservando la informacin que contiene exclusivamente al uso para el cual se permite su conocimiento.

Excepciones al acceso a la ficha clnica: En el caso que se trate de un usuario menor de edad o de un usuario mayor de edad sin capacidad de discernimiento o con deficiencias de comprensin, y por lo tanto, a juicio de profesional tratante, no rene las condiciones de madurez suficiente para recibir la informacin, el profesional tratante tambin podr negar al usuario el acceso a la informacin de su ficha clnica, dejando constancia de este hecho y sus razones en dicho instrumento. En dichos casos, podr el profesional determinar la entrega de la copia de su ficha clnica al tutor.

9.- DEBERES DE LOS USUARIOS Informacin: Los usuarios tendrn el deber de informarse y dar cumplimiento acerca del funcionamiento del establecimiento que lo recibe para los fines de la prestacin que requiere, en especial respecto al horario de funcionamiento y entrega de horas de atencin.

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Colaboracin: el usuario deber colaborar con los miembros del equipo de salud que lo atiende informando de forma veraz y oportuna acerca de sus necesidades, problemas de salud, condiciones de riesgo para el equipo de salud y de todos los antecedentes que conozca o le sean solicitados para su adecuado diagnostico y tratamiento. Acceso: Identificarse mediante su cedula de identidad siempre que se quiera acceder al servicio y portar su libreta de control. presentarse en las horas establecidas las citas mdicas y los servicios asignados. Cuando por alguna razn el paciente no pueda cumplir estos compromisos se debe informar previamente su cancelacin. Cuidado del establecimiento: Los usuarios debern cuidar el mobiliario y en general todos los elementos e instalaciones del establecimiento, el ascensor queda para el uso exclusivo de: a) Usuarios con discapacidad, especialmente por aquellas con movilidad reducida. b) Embarazadas. c) Madres con coches. d) Tercera edad.

En caso de daos debern hacerse responsables, de conformidad a los prescritos en el artculo N 484 del cdigo penal. De igual forma debern respetar las normas vigentes en la Ley N 20.422 que establece las normas de Personas con Discapacidad y movilidad reducida.

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Trato respetuoso: Los usuarios y sus acompaantes debern tratar con respeto y lenguaje decoroso a los integrantes del equipo de salud. Los funcionarios tendrn derecho a ser defendidos, o a exigir que la Institucin persiga la responsabilidad civil y criminal de las personas que atenten contra su vida o integridad corporal, con motivo del desempeo de sus funciones o que por dicho motivo los injurien o calumnien en cualquier forma.

Aspecto Legal: Segn lo establecido en la Ley N18.834 (Estatuto Administrativo) Articulo 84. La denuncia ser hecha ante el respectivo Tribunal por el jefe superior de la institucin, a solicitud escrita del funcionario, y cuando el afectado fuere dicho jefe superior, la denuncia la har el Ministro de Estado que corresponda. El trato irrespetuoso grave o las conductas de violencia verbal o fsica, darn derecho a la autoridad del establecimiento a requerir la presencia de la fuerza pblica para restringir el acceso y la atencin de quienes afecten el normal desenvolvimiento de las actividades. Adems de las acciones legales que el centro de salud familiar Dra. Ana Maria Juricic, ejerza en contra de todo aquel que resulte responsable.

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10.-BIBLIOGRAFIA

Constitucin Poltica de la Republica de Chile (1980). Declaracin Universal de Derechos Humanos (1948). Ley sobre proteccin, fomento y desarrollo de los indgenas y de la Corporacin Nacional de Desarrollo Indgena (Ley N 19.253). Ley sobre plena integracin social de personas con discapacidad (Ley N19.284) Manual de Procedimientos SOME en su letra F, tambin proporciona las normas de manejo de la historia clnica. Ley N17.374 que crea el Instituto Nacional de Estadsticas, Arts. 29 y 30, en los cuales se sealan los alcances del secreto estadstico. Cdigo Penal, Arts. 246 y 247 establecen el castigo por infraccin al secreto estadstico.

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