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    Logros de La ExcelenCIA Operativa y de Relaciones Con El Cliente Aplicaciones EmPreSariAles

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    Ренан Дарио Гонзалес
    Este documento describe las aplicaciones de los sistemas empresariales para lograr la excelencia operativa y en las relaciones con los clientes. Explica cómo Whirlpool corrigió su cadena de suministro utilizando un sistema de planeación y calendarización avanzada, lo que resultó en una mayor disponibilidad y menores inventarios y costos. También describe cómo los sistemas empresariales integran funciones como finanzas, ventas, recursos humanos y manufactura para proporcionar información que permite tomar mejores decisiones. Finalmente, analiza cómo los sistemas

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    Logros de La ExcelenCIA Operativa y de Relaciones Con El Cliente Aplicaciones EmPreSariAles

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    Ренан Дарио Гонзалес
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    Este documento describe las aplicaciones de los sistemas empresariales para lograr la excelencia operativa y en las relaciones con los clientes. Explica cómo Whirlpool corrigió su cadena de suministro utilizando un sistema de planeación y calendarización avanzada, lo que resultó en una mayor disponibilidad y menores inventarios y costos. También describe cómo los sistemas empresariales integran funciones como finanzas, ventas, recursos humanos y manufactura para proporcionar información que permite tomar mejores decisiones. Finalmente, analiza cómo los sistemas

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    Este documento describe las aplicaciones de los sistemas empresariales para lograr la excelencia operativa y en las relaciones con los clientes. Explica cómo Whirlpool corrigió su cadena de suministro utilizando un sistema de planeación y calendarización avanzada, lo que resultó en una mayor disponibilidad y menores inventarios y costos. También describe cómo los sistemas empresariales integran funciones como finanzas, ventas, recursos humanos y manufactura para proporcionar información que permite tomar mejores decisiones. Finalmente, analiza cómo los sistemas

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    Este documento describe las aplicaciones de los sistemas empresariales para lograr la excelencia operativa y en las relaciones con los clientes. Explica cómo Whirlpool corrigió su cadena de suministro utilizando un sistema de planeación y calendarización avanzada, lo que resultó en una mayor disponibilidad y menores inventarios y costos. También describe cómo los sistemas empresariales integran funciones como finanzas, ventas, recursos humanos y manufactura para proporcionar información que permite tomar mejores decisiones. Finalmente, analiza cómo los sistemas

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    LOGROS DE LA EXCELENCIA OPERATIVA Y DE RELACIONES CON EL CLIENTE: APLICACIONES EMPRESARIALES

    El experimentador que no sabe lo que est buscando no comprender lo que encuentra


    Claude Bernard (1813-1878)

    SISTEMAS EMPRESARIALES

    WHIRLPOOL CORRIGE SU CADENA DE SUMINISTO

    Cadena de suministro Deshabilitador de ventas

    IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE PLANEACIN Y CALENDARIZACIN AVANZADA (APS)


    Incremento disponibilidad 97%

    Reduccin 20% inventario productos terminados

    APS
    Reduccin 5% los costos de carga y almacenamiento

    Productos correctos en el momento oportuno

    CMO FUNCIONA UN SISTEMA EMPRESARIAL?


    Pedidos Pronsticos de ventas Solicitudes de devolucin Cambios de precio

    Finanzas y Contabilidad

    Efectivo disponible Cuentas por cobrar Crdito del cliente Ingresos

    Ventas y Marketing

    Base de datos centralizada

    Recursos Humanos
    Horas laboradas Costo de mano de obra Aptitudes laborales

    Materiales Calendarios de produccin Fechas de envo Capacidad de produccin Compras

    Manufactura y Produccin

    SOFTWARE EMPRESARIAL

    SOFTWARE EMPRESARIAL
    Se construye con base en miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prcticas Las mejores prcticas son las soluciones o los mtodos de resolucin de problemas ms exitosos en una industria que ayudan a alcanzar objetivos.

    VALOR DE NEGOCIO DE LOS SISTEMAS


    1) La eficiencia operativa al proporcionar informacin global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones. 2) Implementar prcticas y datos estandarizados con el propsito de que todos sus miembros hagan negocios de la misma manera. 3) Responder con rapidez a las demandas de informacin o productos de los clientes. 4) Utilizar los datos que captura el sistema para evaluar el desempeo general de la organizacin.

    5) Averiguar fcilmente en cualquier momentos como se est desempeando una unidad especfica de la organizacin.

    LA CADENA DE SUMINISTRO
    Es una red de organizaciones y procesos de negocios para la adquisicin de materias primas, la transformacin de estas, y la distribucin a los clientes.
    Materia prima Producto Intermedio Producto terminado

    Tiendas detallistas

    Distribucin

    CADENA DE SUMINISTRO DE NIKE


    Prov. contra.

    Nike

    Distrib.

    Detall.

    Cliente

    Prov. contra.

    INFORMACIN Y ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

    INFORMACIN Y ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO


    Inventario excesivo de productos

    Insuficiencias de las partes

    Informacin imprecisa a destiempo

    Altos costos de transporte

    Capacidad subutilizada de la planta

    INFORMACIN Y ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO


    Para satisfacer la demanda Demanda incierta de productos. Envo tardos de proveedores. Materia prima o partes defectuosas. Anomalas en el proceso de produccin. Inventarios excesivos que pueden resultar costosos. Los ndices de satisfaccin bajos implican ms costos. Pedidos cancelados derivan en la prdida del negocio. Algunos resultados

    Ms inventarios de productos.
    Ms inventarios de materiales.

    Incertidumbres

    EFECTO BULLWHIP
    Control del efecto Bullwhip

    En el cual la informacin sobre la demanda de un producto se distorsiona a travs de entidad a entidad.

    Cuando todos tienen informacin precisa y actualizada. Como por ejemplo: Sobre los niveles de inventarios, calendarios, pronsticos y envos.

    EFECTO BULLWHIP

    APLICACIONES DE ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO


    CAPACIDAD DE LOS SISTEMAS DE PLANEACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO Pedidos Calendarizacin y manufactura Demanda Selecciona el plan de cumplimiento de pedidos que se ajuste mejor al nivel de servicio deseado para el cliente. Proporciona coordinacin detallada de calendarizacin con base a un anlisis de factores cambiantes.

    Genera pronsticos de la demanda de todas las unidades de negocios utilizando herramientas estadsticas y tcnicas de prediccin empresarial.
    Crea planes operativos para que los gerentes de logstica realicen el cumplimiento de pedidos con base en la informacin procedente de los mdulos de planeacin de la demanda y manufactura. Da seguimiento y analiza el desplazamiento de materiales y productos

    Distribucin

    Transporte

    CAPACIDAD DE LOS SISTEMAS DE EJECUCIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO


    Compromisos de pedidos Permite a los proveedores cotizar fechas de entrega exactas a los clientes. Tambin disponibilidad de materia prima.

    Produccin final

    Organiza y calendariza los subensambles necesarios para elaborar cada producto final.

    Reabastecimiento

    Coordina las actividades de reabastecimiento de tal manera que los almacenes permanezcan surtidos.

    Administracin de la distribucin

    Coordina el proceso de transportar los productos desde el fabricante a los centros de distribucin y cliente final.

    ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO E INTERNET

    ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO


    Planeacin

    Intranet

    Adquisiciones Produccin Inventario

    Procesamiento de Pedidos Embarque

    Clientes

    Socios Extranet

    Proveedores

    Internet

    Clientes

    Otros Negocios

    Instituciones del Gobierno

    Resto del Mundo

    MODELOS DE LA CADENA DE SUMINISTRO


    MODELO BASADO EN LA OFERTA

    Proveedor
    Suministra con base en Pronsticos

    Fabricante
    Produccin basada en Pronsticos

    Distribuidor
    Inventario basado en Pronsticos

    Detallista
    Existencias basadas en Pronsticos

    Cliente
    Compra lo que hay en los Estantes

    Proveedor
    Suministra sobre Pedido

    Fabricante
    Produce sobre Pedido

    Distribuidor
    Reabastece automticamente el Almacn

    Detallista
    Reabastece automticamente las existencias

    Cliente
    Pedidos del Cliente

    MODELO BASADO EN LA DEMANDA

    VALOR DE LOS NEGOCIOS CON SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

    SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

    SISTEMAS DE INFORMACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE


    Los Sistemas de Administracin de las relaciones con el cliente (CRM) captan e integran datos del cliente a travs de toda la organizacin, lo consolidan, los analizan y despus distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto.

    ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)


    Ventas Ventas por telfono Ventas en la Web Ventas en las tiendas detallistas Ventas en el campo Servicio Marketing Datos de campaas Contenido Anlisis de datos

    Cliente

    Datos del centro de atencin telefnica Datos de autoservicio en la Web Datos Inalmbricos

    SOFTWARE DE ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE


    Las Soluciones de CRM ms completas contienen dos mdulos los cuales son:

    Administracin de las relaciones con los socios (PRM)

    Administracin de las relaciones con los empleados (ERM)

    AUTOMATIZACIN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)


    Ayudan al personal de ventas a incrementar su productividad al concentrar sus esfuerzos en los clientes ms rentables.

    Permite a los vendedores obtener informacin de los clientes lo cual le permite hacer recomendaciones personalizadas.

    SERVICIO AL CLIENTE

    Proporcionan informacin y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de atencin telefnica, los escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente.

    MARKETING

    MARKETING SISTEMAS DE CRM


    Campaas de Marketing Ingresar datos de clientes y clientes potenciales. Proporcionar informacin de productos y servicios. Calificar contactos de ventas para campaas de marketing dirigido. Programar y dar seguimiento a campaas de marketing directo.
    17.30%
    Respuestas por canal para enero 2007 Campaa promocional

    6.70% 29.20%

    Correo Directo Telfono Web Correo Electrnico

    16% 30.80%

    Mensajes de Texto por Telfono Celular

    APLICACIONES DEL SOFTWARE DE CRM


    Datos del Cliente
    Ventas Marketing Servicio

    Administracin de Cuentas

    Administracin de Campaas

    Entrega del Servicio

    Administracin de Contactos de Venta

    Administracin de Promociones en el Canal

    Administracin de la Satisfaccin del Cliente

    Administracin de Pedidos

    Administracin de Eventos

    Administracin de Devoluciones

    Planeacin de Ventas

    Planeacin de Mercado

    Centro de Atencin Telefnica y Escritorio de Ayuda

    Ventas en el Campo

    Operaciones de Marketing

    Analtica del Servicio

    Analtica de Ventas

    Analtica de Marketing

    Administracin de Cuentas

    MAPA DE PROCESOS PARA LA ADMINISTRACIN DE LA LEALTAD DEL CLIENTE


    Si Si

    Recibir solicitud de servicio

    Obtener informacin del cliente

    Hay informacin del Cliente?

    Calificacin del cliente

    El valor y la lealtad son altos?

    Proporcionar ofertas y servicios especiales

    No No
    Base de datos de clientes

    Enrutar hacia el mejor representante

    Resolver el problema de servicio

    ALMACEN DE DATOS PARA EL CRM ANALTICO


    Canales Centro de Atencin Telefnica Sitio Web Inalmbrico Ventas en el Campo Correo Directo Correo Electrnico Tiendas Detallistas Socio Otras Fuentes Sistemas Heredados Datos Demogrfico Datos de Terceros Datos de Campaas de Marqueting

    Almacn de datos de clientes

    * * * *

    Clientes rentables Segmentos de mercado Perfiles de clientes Tasa de abandono de clientes

    * OLAP * Minera de Datos * Otras Herramientas de Anlisis de Datos

    APLICACIONES EMPRESARIALES: NUEVAS OPORTUNIDADES

    RETOS DE LAS APLICACIONES EMPRESARIALES


    Reducciones drsticas en los costos de inventario.
    Reduccin en los tiempos de entrega. Respuestas ms eficientes al cliente. Mayor rentabilidad de productos y clientes.

    Aplicaciones empresariales

    EXPANSIN DEL SOFTWARE EMPRESARIAL


    Negocios nuevos o mejorados.

    Plataforma de servicio

    Integra mltiples funciones de negocios.


    Ofrece experiencia uniforme al gerente o socio.

    SERVICIO DESDE EL PEDIDO HASTA EL COBRO

    CONCLUSIONES
    Los sistemas empresariales logran excelencia operativa entre los negocios y empresas que los aplican, ya que integra y coordina diversas funciones y procesos claves para el funcionamiento adecuado de las actividades cotidianas.
    Los sistemas de administracin de la cadena de suministros contribuyen con la coordinacin de la planeacin, produccin y logstica con los proveedores, lo cual facilita contar con la materia prima y/o insumos necesarios en el momento preciso y mantener bajo control y monitoreo los costos asociados con dichos procesos. Hoy en da la utilizacin de aplicaciones empresariales para la administracin de la cadena de suministro y las relaciones con el cliente se vuelve vital para que la empresa puede mantener su nivel de competitividad en el mercado en el cual se desenvuelve.

    MUCHAS
    GRACIAS

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