INSTITUTO TECNOLÓGICO IDAT POLLERÍA ROKY´S

AUDITORÍ A

Cadena de Restaurantes
Pollos a la Brasa - Parrilladas Roky´s

I. SÍNTESIS

Antecedentes
Principales conclusiones
Principales recomendaciones

II. INTRODUCCIÓN

Antecedentes
Objetivo
Alcance
Naturaleza de la Empresa

III. OBSERVACIONES

Área Administrativa
Área de Compras
Área de Ventas
Área de Recursos Humanos
Área de Servicio al Cliente

IV. CONLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Área de Recursos Humanos

Área de Servicio al Cliente

V. ANEXOS

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SÍNTESIS
• Antecedentes
• Principales
Conclusiones
• Principales
Recomendaciones

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ANTECEDENTES

Nuestra auditoria tiene como blanco el estudio a una de las tiendas

de pollería y restaurante ROKY´S ubicado en Comas – Pascana, con
el debido permiso del administrador JHONY PRUDENCIO MAU quien
nos dispondrá de la información necesaria para la elaboración de
nuestro trabajo a realizar.

En esta auditoría detectaremos las áreas críticas y evaluaremos la

organización con que la empresa cuenta para lo cual nos hemos
valido de estudios constantes, información de la misma empresa,
entrevistas directas.
Dando como resultado una nueva reestructuración a nivel de áreas
evaluadas, favorables para la empresa haciendo de nuestra auditoría
una herramienta útil y necesaria para el control y manejo de la
organización.

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PRINCIPALES
RECOMENDACIONES
 Reestructuración en el área de recursos Humanos mediante la
aplicación de herramientas que dirijan hacia una nueva cultura
organizacional.

 El contrato de Maître, quien se encargarán de recomendar los

Platos Especiales que la empresa ofrece, lo cual traerá consigo
la generación valores agregados como calidad de servicio,
status, dirección y agilidad de pedidos, y será el sustento para
el aumento de ventas e ingresos.

 El uso de sistemas, para que el control en las áreas de caja y

seguimiento de asistencia se torne más eficiente.

 En el caso de la entrega a delivery se recomienda el uso de un

Autoroky´s, que generara rapidez en cuanto al a entrega de
pedidos.

 Es necesario mejorar el área de atención al cliente y para esto

se necesita de una capacitación en forma constante y
motivación para su ejecución. Todo ello basado en el grado de
compromiso del personal como un grupo colaborador de la
empresa (trabajo en equipo).

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• PRINCIPALES CONCLUSIONES

 Después de haber hecho la respectiva auditoría en el

restaurante y pollería Roky´s hemos concluido que es necesario
una reestructuración a nivel de todas las áreas aduciendo que
en la forma en que se encuentra organizada genera elevados
costos para la empresa.

 También será necesario la reducción de personal de jefatura (se

puede ver en forma clara en el organigrama adjunto) ya que
estos con su presencia dentro de la organización genera más
gastos, puesto que a estos se le paga un sueldo superior que a
los demás trabajadores.

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INTRODUCCIÓN
• Antecedentes
• Objetivo
• Alcance
• Naturaleza

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• ANTECEDENTES

Cadena de Restaurantes

NOSOTROS

Era el año 1985 cuando Roky´s habría las puertas de su primer local
con solo 100 metros cuadrados, 15 mesas y 7 trabajadores. Desde
sus inicios sus fundadores y los trabajadores que los acompañaban
emprendieron esta empresa con la firme voluntad de hacer de ella la
mejor del ramo.

Muy pronto Roky´s fue identificado por el público por ser un acogedor
restaurante satisfaciendo a la clientela con su exquisito sabor, gran
servicio y excelente calidad en todos sus productos.

Desde entonces, Roky´s mantiene su filosofía: satisfacer plenamente

a sus clientes brindándoles exquisitos platos en base a pollo y carnes
a la parrilla, además de agradables y exquisitas bebidas y postres.

Actualmente Roky´s es una cadena de restaurantes con locales

ubicados en los principales distritos del país, que se caracteriza por
ofrecer a sus clientes: ¡el mejor sabor y el mejor servicio!

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MISIÓN
Brindar un servicio que exceda las expectativas de nuestros clientes
de todas las edades, superando los más altos estándares de calidad.

VISIÓN

Ser la primera cadena peruana más grande a nivel nacional e

internacional en el rubro de restaurantes.

VALORES DEL GRUPO ROKY´S:

∗ Puntualidad, orden y disciplina.

∗ Productividad y laboriosidad.
∗ Honestidad e integridad.
∗ Responsabilidad y compromiso.
∗ Respeto, equidad y buen trato.
∗ Vocación de servicio.
∗ Liderazgo y trabajo en equipo.

Nuestra cultura promueve el trabajo altamente

productivo, que desarrolle la capacidad de nuestros
colaboradores, haciéndolos fuertes, competentes y
valiosos.

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SERVICIOS

Contamos con agradables y acogedores espacios dentro de nuestros

locales con diferentes servicios. Roky´s es el lugar ideal para celebrar
todo tipo de eventos: cumpleaños, aniversarios, reuniones de
negocios, eventos empresariales o sociales.

En Roky´s tenemos los mejores shows infantiles con Karina y su

grupo; y para los mayores les ofrecemos los mejores espectáculos
musicales con artistas de la talla de Pepe Vásquez y Rosa Flor entre
otros. Pero si lo que te gusta es cantar y pasar un buen rato entre
amigos, Roky´s también te ofrece el servicio de karaoke en sus
locales

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• OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA

∗ Conocer la performance de la empresa.

∗ Evaluar y reestructurar las áreas críticas de la empresa.
∗ Recomendar ideas de solución en áreas críticas.
∗ Evaluar si se cumplen con la política y objetivos establecidos por
la empresa.
∗ Opinar y proponer sobre la viabilidad de productos
complementarios o sustitutos y promover el mayor consumo de
ellos.
∗ Evaluar los recursos financieros, humanos y técnicos.
∗ Examinar la confiabilidad de la información financiera.

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• ALCANCES
POLÍTICA DE LA EMPRESA

• Es aumentar el nivel de eficacia de sus clientes, así como

incrementar la satisfacción con los productos y servicios
adquiridos.
• Fomentar la creatividad
• Ofrecer a los empleados oportunidades equitativas según sus
capacidades, esfuerzos y resultados.
• Puntualidad del personal
• Orden y limpieza
• Que el local siempre se mantenga en apertura
• Que siempre se mantenga en sus metas trazadas.
• Inspección continua

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

JEFE DE ZONA

• Solucionar problemas de las tiendas encargadas.

• Inspeccionar el local.
• Inspeccionar todo el área de producción.
• Inspeccionar al personal.
• Inspeccionar las ventas de cada tienda.

SUPERVISOR

• Inspecciona el área de administración.

• Inspecciona el área de caja.
• Inspecciona el almacén.
• Inspecciona todo lo referente de producción. Como también al
personal de servicio.

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• Inspecciona las ventas semanales.

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ADMINISTRADOR

• Inspecciona la apertura de la tienda si todo está conforme.

• Inspecciona todo los ingresos de los productos.
• Inspecciona los productos si están en buen estado y con sus
respectivas fechas.
• Inspecciona el ingreso de cada personal que elaboran en la
empresa.
• Inspecciona el trabajo del personal.
• Que las azafatas y los mozos cumplan con los seis pasos que la
empresa lo impone.
• Cuadra las ventas diarias de los productos.
• Se encarga de hacer pedidos a los proveedores según su
programación.

CONTROLADORA

• Verifica las ventas diarias si cuadran o no tanto en los productos

como en el efectivo.
• Hace las planillas del personal.
• Revisa y archiva los documentos de los productos ingresados.
• Revisa los depósitos del efectivo (vaucher)
• Revisa todo tipo de documentos administrativo.

CAJERA

• Se encarga en aperturar la caja y cerrar.

• Cobra las cuentas de los clientes.
• Se encarga del dinero que se encuentra en la caja.
• Se encarga en mandar a depositar el dinero al banco como a
Hermes
• Se encarga en rellenar los documentos de las ventas y gastos
diarios.

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JEFE DE COCINA

• Se encarga de ver que su área se encuentra limpio y ordenado.

• Ver que no le falte ningún producto para iniciar el día
• Preparar las ensaladas y entradas.
• Verificar que productos faltan para hacer los pedidos.

JEFE DE PRODUCCIÓN

• verificar si los pollos al ingresar se encuentran en buen estado.

• Verificar si todos los pollos y papas tienen el mismo peso.
• Ver si los pollos están bien abrasados para ser horneados.
• Poner fechas de ingreso a las carnes.
• Ver que productos faltan en su área, para hacer el pedido.
• Cuadra las carnes que se vendió en el día.

JEFE DE SALÓN

• Se encarga en el área de salón

• Se encarga que el salón se mantenga limpio y ordenado.
• Se encarga que los mozos y azafatas den un buen servicio al
cliente.
• Se encarga en ver si falta algún producto en su área.
• Que el personal de servicio este bien uniformado.
• Que los mozos y azafatas tengan sus implementos de trabajo.
• Ve el horario de los mozos y azafatas.
• Revisa las ventas diarias de cada mozo y azafata.

JEFE DE BAR

• Ver que su área de trabajo se mantenga limpio.

• Que este implementado su bar.
• Que las tortas estén con fechas.
• En recibir los productos de su área.

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• Preparación de licores y tragos.

• Hacer el cuadre de su bar.
• Ver que productos le faltan.

ENSALADERO

• Preparar sus ensaladas

• Lavar los platos
• Mantener limpio su área de trabajo.

PARRILLERO Y HORNERO

• Preparación de parrilladas
• Hornear los pollos.
• En picar las papas y freír.
• En servir al cliente y los mozos y azafatas.

AZAFATAS Y MOZOS

• Atención al cliente
• Cumplir con sus labores y responsabilidades.
• Ser puntual

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• NATURALEZA DE LA EMPRESA

Tienda Pascana

Contamos con agradables y acogedores espacios dentro de nuestros

locales con diferentes servicios. Roky´s es el lugar ideal para celebrar
todo tipo de eventos: cumpleaños (Combos especiales, gorros,
sorpresa, tarjetas de cumpleaños) reuniones de negocios, eventos
empresariales o sociales (Es alquilado el segundo piso para que los
hombres de negocios presenten en diapositivas sus exposiciones).
En Roky´s tenemos los mejores show infantiles y para los mayores
les ofrecemos los mejores espectáculos musicales.

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Ubicación
Roky´s es una empresa de servicios, ubicada en la Av. Túpac Amaru
3805 San Agustín de Pascana - Comas. Este local se fundó en el año
1998, Roky´s habría las puertas de su local con solo 150 metros
cuadrados, con sólo dos pisos, 12 mesas y 6 trabajadores.
Desde sus inicios sus fundadores y los trabajadores que los
acompañaban emprendieron esta empresa con la firme voluntad de
hacer de ella la mejor del ramo.

Actualmente nuestra tienda cuenta con tres pisos, Roky´s es una

cadena de restaurantes con locales ubicados en los principales
distritos del país, que se caracteriza por ofrecer a sus clientes: ¡el
mejor sabor y el mejor servicio!

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OBSERVACIONE
S
• Área de Bar
• Área de Cocina

• Área de Recursos Humanos

• Área de Servicio

• Mantenimiento

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• ÁREA DE BAR
En esta área existe el siguiente problema:
• Roky´s ofrece diariamente menús que va acompañado con un
vaso de gaseosa, esta bebida es servida por el área del bar,
para ser llenado el vaso éste tiene una medida estándar el cual
se debe servir hasta esa medida, entonces aquí ocurre una falta
de medición en las bebidas en cuanto a gaseosas.
• Lo mismo ocurre con los tragos como ron y cócteles, el barman
debe medir bien al servir los tragos ya que también tienen una
medida estándar.
• Los helados contienen 5 litros de los siguientes sabores,
chocolate, chocochip, fresa, tricolor, vainilla, lúcuma y coco
cada uno de estos tapers de 5 litros contienen porciones de
hasta 60 bolas, estos deben ser medibles es decir ser exactos al
despachar las porciones, sin embargos se presentan casos que
deben ser servidor por las personas encargadas pero lo sirve
cualquier persona como puede ser una azafata o un mozo o
cuando el personal de limpieza puede mover de casualidad el
enchufe, y este se va derritiendo y se le da un poco más al
cliente.

• ÁREA DE COCINA
En esta área ingresan lo que son pollos, lechuga, verduras,
papas, etc.
• En cuanto a los pollos, deben tener un peso exacto de 1.250gr.
pero también se acepta el peso de 1.300gr., si existiera un
peso de más de 1.300gr no se puede aceptar.
• Las lechugas llegan a diario, hay veces que sobran y se
pierden, los tomates son mezclados los verdes y los maduros
que se malogran sobre todo los maduros y es descontado al
cocinero y esto no debe pasar.

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• ÁREA DE SERVICIO
• Cuando existe falta de atención rápida o cuando el dinero está
demasiando gastado.
• La falta de dinero en caja por haber dado mal el vuelto al
cliente, el producto pudo haberse digitado mal o el cliente se va
sin pagar.

• MANTENIMIENTO DE LA MAQUINARIA
• Roky´s cuenta con un cronograma que hace mantenimiento
cada 3 meses a los hornos y freidoras.
• También cuenta con un servicio técnico que revisa o repara las
congeladoras, el exhibidor, refrigeradora, cooler cada 6 meses.
• Se hace mantenimientos a los juegos, sillones, mesas, etc. si
encuentran algún desperfecto en ellas.

• AREA DE RECURSOS HUMANOS

• Programa de capacitaciones dictadas por personal que cuenta

con conocimientos empíricos (personal antiguo), mas no
técnicos.
• Los capacitadotes no manejan una didáctica adecuada y
motivadora.

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CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
• Conclusiones
(Sustento de las áreas
críticas)

• Recomendaciones :
Área de Recursos
Humanos
Área de Servicio

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• RECOMENDACIONES

ÁREA DE BAR
• Debería hacerse un control estricto en bebidas y helados
sabiendo calcular las medidas establecidas por la empresa.
• Evitar el descongelamiento cuando el personal de limpieza
puede provocar al mover el enchufe por accidente ya que
cuando el helado esta aguado es ahí donde ocurre esa mala
medición ya que derretido se despacha mas que cuando este
bien congelado.
• Estar pendientes de los problemas eventuales que pueda
suceder.
• Debería contar con grupos electrógenos en el caso de no haber
luz y conectar al área donde se encuentra el horno, equipos de
frío.

ÁREA DE COCINA
• Controlar las mermas en cuanto a las verduras, los tomates, las
lechugas y evitar que se pierdan estos insumos.
• Si los tomates llegan verdes y maduros se deberían utilizar
primero los tomates maduros es decir separar los verdes y los
maduros ya que los verdes pueden conservarse por mas
tiempo.
• En el caso de las lechugas que también suelen sobrar, el
supervisor debe comunicar a otras tiendas (Roky´s) para
repartir las lechugas sobrantes porque todas estas perdidas
perjudicaría al cocinero.

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MANTENIMIENTO
• El cronograma de mantenimiento debería hacerse cada
mes porque tanto el horno como las freidoras son de suma
importancia y podría presentarse algún desperfecto que
impediría ser utilizado al momento de la atención al público.
• La congeladora, las refrigeradoras, exhibidor debe darse
un mantenimiento cada tres meses porque estos productos son
complementarios y de ser así no estaríamos ofreciendo total
satisfacción a nuestros clientes.

Nota:
Esta tienda no es independiente todo depende de la oficina central, lo
refernte a los egresos de todas de todas las cadenas es reportado a la
oficina central a la vez es la que toma decisiones que sean
convenientes para la tienda por esa razón la tienda no puede tomar
decisiones acerca de modificaciones del local, compras de mobiliario,
contratación de personal y las remuneraciones del personal.

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RECOMENDACIONES

1. CULTURA LABORAL

2. FILOSOFIA DE TRABAJO EN EQUIPO

3. PROGRAMA DE INCENTIVOS

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• RECOMENDACIONES

AREA DE SERVICIOS

4. PASOS DE UN BUEN SERVICIO

5. CREACION DE AUTOSERVICIO

6. MOTIVADOR DE EJECUSION

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• CONCLUSIONES
• El área de RRHH no posee y/o brinda información al alcance del
personal, referente a patrones que contribuyan con clima
laboral, motivación o compromiso con la empresa.

 Administración no disponer de personal de apoyo que se

encargue exclusivamente de esta área (líder), personal
adecuado, idóneo que no deje por ningún motivo de desatender
su puesto, para que de esa manera exista un nexo
comunicador, modelo, motivador, que impulse al orden
motivación y a la vez precisión en cuanto al adecuado modo de
de las operaciones.

 Tratar de hacer pedidos exactos, sabiendo de antemano cuánto

es el uso aproximado que se hace diariamente. Esto evitara
mermas o pérdidas en cuanto a estos recursos indispensables.

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ANEXOS
• Programación de pedidos
• Pasos para Atención al cliente
• Control de Bar
• Cartera de proveedores

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ORGANIGRAMA DE ROKY´S

JEFE DE ZONA

SUPERVISOR

ADMINISTRADOR
CONTROLADORA

CAJA COORDINADORA

JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE

COCINA PRODUCCIÓN SALÓN BAR

ENSALADERO PARRILLA SEGURI AZAFATAS LIMPIEZA

Y HORNOS DAD Y MOZOS

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PROVEEDORES

PROVEEDORES DE POLLO

San Fernando S.A.

Av. República de Panamá 4295 Surquillo – Lima.

Chimú Agropecuaria S.A.

Urb. Lotización Las Vegas – Puente Piedra – Lima.

Avinka S.A.
Av. Separadora Industrial N° 4181 Ate Vitarte.

El Nuevo Edén
Las Lomas de San Fernando – San Juan de Lurigancho – Lima.

PROVEEDORES DE PAPAS

Producciones Agrícolas
Av. Santa Ana Lote 47 – Chacra Cerro – Comas.

Nory´s
Av. Micaela Bastidas N° 450 Urb. San Agustín.

PROVEEDOR DE LECHUGA

Agrícola Campo Verde S.A.C.

Ex - Hacienda Esquivel - Huaral - Lima.

PROVEEDOR DE TORTAS

Princes E.I.R.L
Av. Perú 3211 Urb. Perú San Martín de Porres.

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ALMACÉN DE ROKY´S (LA CENTRAL)

Este almacén pertenece a la central que también proveen a las

tiendas.

Inversiones Rida del Perú S.A

Av. Prolongación Arica 1860 – Lima

PROVEEDORES DE HELADOS

• Donofrio
• Frisolato

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PROVEEDOR DE TORTAS

Los proveedores de tortas ofrecen:

• Torta Bruselina
• Selva Negra
• Torta de Chocolate
• Torta Helada

ALMACÉN DE ROKY´S (LA CENTRAL)

El almacén provee a la tienda lo siguiente:

• Limón
• Manzana delicia
• Palta fuerte
• Alverja con cáscara
• Beterraga
• Cebolla roja
• Culantro
• Papa blanca
• Pepinillo
• Perejil
• Pimiento marrón
• Rabanito
• Tomate
• Zanahoria
• Aderezo de anticucho
• Mayonesa
• Vinagreta
• Ají, etc.

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LOS 6 PASOS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

ANTE NUESTROS CLIENTES TODO EL PERSONAL DE SALÓN
DEBERÁ TENER EN CUENTA LO SIGUIENTE:

 MANTENER EN TODO MOMENTO EL RESPETO, LA

COORDINACIÓN, AMABILIDAD Y SIMPATÍA.
 SONREÍR EN TODO MOMENTO.
 LLEVAR SIEMPRE LA CARTA EN LA MANO.

BIENVENIDA

1. Muy buenas tardes(noches) bienvenido(s) a Roky´s, mi

nombre es …………………………ésta es nuestra carta, regreso
para tomar su pedido.

2. (Luego de unos minutos regresar)

¿En qué lo(s) puedo servir? , ¿Qué desea(n) ordenar?

3. (Luego de unos minutos regresar)

¿Todo es conforme? ¿Se encuentra a gusto?

4. (Estar atentos al término del almuerzo o cena para retirar el

servicio y aprovechar para incentivar la venta de los postres)

¿Desearía algo adicional o algún postre?

5. (Terminada la atención le dirán al cliente si desea boleta o

factura, llevando luego la cuenta a la mesa)

6. DESPEDIDA

Muchas gracias por venir a Roky´s esperamos regrese

pronto.
Es importante estar siempre sonrientes y tener en cuenta
que:

EL CLIENTE SIEMPRE ES LO PRIMERO

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PROGRAMACIÓN DE LOS PEDIDOS DE POLLO

Proveedor L M M J V S D
San
25 30 30 30 30 45 45
Fernando
Chimú 25 25 25 25 50 50 50
Avinka 30 30 30 30 95 95 85
Edén 25 25 25 25 50 50 50
Total 105 110 110 110 180 230 230

PROGRAMACIÓN DE LOS PEDIDOS DE PAPA

(POR BOLSAS)

Proveedor L M M J V S D
Producciones
6 6 6 6 6 9 9
Agrícola
Nory´s 5 5 5 5 5 6 6
Total 11 11 11 11 11 15 15

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CONTROL DE BAR

FECHA 01-06
INVENTARIOS DE OTROS UBICADOS EN EL BAR
REST: BARMAN: IVAN ASENCIOS RAMOS
SALDO ANT INGRESO INICIA CONS INVENT
L UMO ARIO
JUGOS JUGO LITRO BOT 11.5 11.5 2.3 9.2
JUGO CHICO BOT 8 8 1 7

CERVEZA CERVEZA CHICA BOT 133 133 3 130

CERVEZA 620 BOT 22 22 1 21

BRAHMA LT100 BOT 19 19 19

BRAHMA LATA BOT 46 46 46

GASEOSAS 1 ½ LT BOT 257 257 46 211

½ LT BOT 111 111 21 90
3 LT INCA BOT 13.2 13.2 0.2 13
½ AGUA MIN. BOT 36 36 2 34

HELADOS 1 LT CJA 8 8 8
5 LT CJA 798 798 39 759

TORTAS TORTAS UNI 54 110 164 87 77

TORTAS MENU UNI 5 5 24
PETIT PAN UNI 10 50 60 55 5

INVENTARIO DE TORTAS
CANT DESCRIPCION CORTE PORCIONES OBSREVACIONES
2 SELVA NEGRA 16 32
2 CHOCOLATE 16 32
1 HELADA 16 16
1 BRUCELINA 16 16
1 PIE DE MANZANA 12
1 PIE DE LIMÓN 12
1 CREMA VOLTEADA 14 14
TOTAL PORCIONES INVENTARIADAS 110

36