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    Hoja Resumen Brecha 1

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    El documento habla sobre el modelo de brechas de calidad en el servicio, el cual se enfoca en la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente. Explica que la primera brecha se produce cuando la organización no comprende completamente las expectativas de los clientes, lo que puede llevar a decisiones y asignación de recursos inadecuados. Las causas de esta brecha incluyen falta de comunicación con los clientes, estructuras burocráticas y falta de enfoque en las relaciones con los clientes. Para reducir la brecha, la organización debe mantener

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    El documento habla sobre el modelo de brechas de calidad en el servicio, el cual se enfoca en la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente. Explica que la primera brecha se produce cuando la organización no comprende completamente las expectativas de los clientes, lo que puede llevar a decisiones y asignación de recursos inadecuados. Las causas de esta brecha incluyen falta de comunicación con los clientes, estructuras burocráticas y falta de enfoque en las relaciones con los clientes. Para reducir la brecha, la organización debe mantener

    Título original

    HOJA RESUMEN BRECHA 1

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    El documento habla sobre el modelo de brechas de calidad en el servicio, el cual se enfoca en la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente. Explica que la primera brecha se produce cuando la organización no comprende completamente las expectativas de los clientes, lo que puede llevar a decisiones y asignación de recursos inadecuados. Las causas de esta brecha incluyen falta de comunicación con los clientes, estructuras burocráticas y falta de enfoque en las relaciones con los clientes. Para reducir la brecha, la organización debe mantener

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    El documento habla sobre el modelo de brechas de calidad en el servicio, el cual se enfoca en la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente. Explica que la primera brecha se produce cuando la organización no comprende completamente las expectativas de los clientes, lo que puede llevar a decisiones y asignación de recursos inadecuados. Las causas de esta brecha incluyen falta de comunicación con los clientes, estructuras burocráticas y falta de enfoque en las relaciones con los clientes. Para reducir la brecha, la organización debe mantener

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    Modelo de las brechas sobre la calidad en el

    servicio
    El modelo de brechas sobre la calidad en el servicio se centra en la
    diferencia que existe entre las expectativas y percepciones del cliente,
    donde las expectativas reflejan la experiencia que el cliente ha obtenido y
    las percepciones muestran la forma en que recibe el servicio y cómo surge
    la calidad de los servicios y cuáles son los pasos que se deben considerar al
    analizar y planificar la misma.

    El modelo de brechas nos ayuda a entender la complejidad del asunto y a


    buscar las mejores opciones para enfrentar los diferentes casos de brecha.
    Entendemos por brecha la distancia entre las percepciones del cliente y la
    oferta real de una empresa. Este modelo identifica cinco distancias que
    causan problemas en la entrega del servicio o del producto y que influyen
    en la evaluación final que los clientes hacen respecto de la calidad del
    mismo.

    BRECHA 1: No saber lo que el cliente espera


    1. ¿En qué consiste?

    Esta brecha se define como “la diferencia entre las expectativas del cliente
    respecto del servicio y la compresión o percepciones que la organización
    tenga acerca de ellas”. Existen muchas razones para que los
    administradores no estén conscientes de las expectativas del cliente: no
    pueden interactuar de manera directa con ellos, no están dispuestos a
    preguntarles acerca de lo que esperan o no están preparados para dirigirse
    a ellos.

    Cuando las personas con la autoridad y responsabilidad para establecer las


    prioridades no entienden totalmente las expectativas de servicio de los
    clientes, puede provocar una cadena de malas decisiones y asignaciones de
    recursos que produzcan percepciones de poca calidad en el servicio.

    2. ¿Por qué se da?


    Esta brecha la provoca la falta de entendimiento o la mala interpretación de
    las necesidades o los deseos de los consumidores, es decir, falla de la
    gerencia en identificar las expectativas del usuario.

    Algunos factores que llevan a la existencia de la brecha son:

    • No delegar autoridad en los niveles intermedios y bajos


    ○ Los empleados deben obtener información precisa sobre las
    expectativas de los clientes
    • Falta de empowerment
    • Orientación inadecuada de la investigación de mercados
    ○ Investigación de mercados insuficiente
    ○ La investigación no está enfocada a la calidad en el servicio
    ○ Uso inadecuado de la investigación de mercados
    • Falta de comunicación ascendente
    ○ No hay interacción entre la administración y los clientes
    ○ Comunicación insuficiente entre los empleados de contacto y
    los administradores
    ○ Demasiados niveles entre el personal de atención al cliente y
    la administración superior
    • Excesivos niveles de mando (estructuras burocráticas)
    • Insuficiente enfoque en la relación
    ○ No se hace segmentación del mercado
    ○ Enfoque en las transacciones más que en las relaciones
    ○ Enfoque en los nuevos clientes en vez de concentrarse en los
    que ya tienen una relación
    • Falta de voluntad para indagar sobre sus expectativas
    ○ Visitas a clientes
    ○ Encuestas de investigación
    ○ Sistemas de quejas y sugerencias.

    1. Estrategias para acortar la brecha

    • Mantenerse en contacto con lo que los clientes quieren,


    investigando sus necesidades y su satisfacción.
    • Realizar encuestas periódicas.
    • Fortalecer la comunicación hacia arriba o ascendente.
    • Disminuir los niveles jerárquicos.
    • Reconocer que todos los clientes no son iguales.
    • Segmentar el mercado.
    • Los servicios (y productos) deben adaptarse a los requerimientos
    de cada cliente.
    • Fortalecer las relaciones con los clientes mediante el marketing
    de relaciones.
    • La tecnología permite que las empresas adquieran y manejen
    grandes volúmenes de datos de clientes para construir sus
    relaciones. (CRM)

    1. Ejemplo:

    Los administradores de un hotel pueden pensar que los pacientes juzgan


    los servicios del hospital por la calidad de los alimentos, quienes, sin
    embargo, podrían estar más interesados en la actitud receptiva de las
    enfermeras.
    GRUPO #2
    Integrantes:
    Ana Joachin
    Susana Rivas
    Marcela Sánchez

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