PROCEDIMIENTO ESCRITO DE TRABAJO

COD:
FECHA

TRATMIENTO DE NO CONFORMIDADES
PAG.

PRO-11SSOMA-ESRM
07/01/2015

PROCEDIMIENTO GENERAL
TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES, PRODUCTO NO
CONFORME, ACCIONES
CORRECTIVAS Y ACCIONES
PREVENTIVAS
ELABORADO

REVISADO

APROBADO

FECHA

19/05/2014

JEFE DE CSSOMA

GERENTE DE
OPERACIONES

GERENTE
GENERAL

Versin:01

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1.

PRO-11SSOMA-ESRM
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OBJETIVO
Establecer el mecanismo que asegure el correcto tratamiento de una No Conformidad u
Observacin detectada en el Proyecto.

2.

ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los Proyectos que realiza CORPORACION ESRM
y a los trabajos que realizan sus Subcontratistas, desde la recepcin de los equipos y
materiales, hasta la finalizacin del proceso de construccin.

3.

DEFINICIONES
Usar como est1
Decisin de utilizar productos (entregables) no conformes sin modificar ni corregir, pero
realizando un cambio en el requerimiento (especificacin) en funcin a las caractersticas
del producto. Dicho cambio debe ser aprobado y registrado. Esta condicin no es aplicable
en caso donde exista riesgo estructural o de funcionamiento.
Accin correctiva
ISO: Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra
situacin indeseable.
Accin Preventiva
ISO: Accin tomada para eliminar la causa de una potencial no conformidad u otra
situacin potencial no deseable.
Anlisis de causa Raz
Es una metodologa estructurada que se enfoca en encontrar la causa principal de un
problema/desviacin asociado a un proceso, a fin de tratarla y evitar la recurrencia del
problema/desviacin. El problema objeto de anlisis es el de mayor impacto en calidad, en
lo operacional econmico.
Expectativas
Requerimientos implcitos del Cliente, no registrados de forma explcita en los documentos
oficiales y sujetos a evaluacin para ser considerados como adicionales y/o cambios de
alcance.
Correccin

1 Ingls: Use as is.

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Accin tomada para eliminar una No Conformidad detectada. Cuando se detecta una
desviacin durante el proceso constructivo previo a la entrega, el requerimiento de
correccin se registra en un Reporte de Observacin (ROB).
ISO: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Acciones inmediatas
Tambin llamadas correcciones inmediatas. Son las reparaciones que realiza el rea de
construccin en el momento o inmediatamente despus de realizar los trabajos.

Horas- hombre
Medicin de tiempo laborado por personal directo de Huarcaya o Externo.
Liberacin
Estado de trmino real de una etapa del proyecto, grupo de entregables o entregable.
Tiene como indicador el estado de cumplimiento del hito de trmino registrado mediante la
ejecucin de inspecciones, pruebas y/o ensayos. Estas ltimas una vez realizadas
liberan el entregable para su uso y/o pase a la siguiente etapa, proceso o sub-proceso.
ISO: Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
Modificar
Ejecucin de un cambio, decisin de reformar el elemento no conforme hasta cumplir con
las especificaciones requeridas. Los cambios implican eliminar, aadir, reemplazar, o
modificar los elementos de los procesos. Asimismo, la formulacin de estos debe
considerar su aplicacin en el tiempo.
No Conformidad
Incumplimiento de los requisitos de la calidad descritos en el Plan de Calidad, requisitos
del Cliente, estndar Huarcaya, o estndar internacional/nacional aplicable.
ISO: Incumplimiento de un requisito
No Conformidad de Gestin
No Conformidad que registra el incumplimiento resultado de no atender los requerimientos
del SGC.
No Conformidad de Producto
No conformidad que registra el incumplimiento debido a la obtencin de un producto fuera
de especificacin, posterior al cese de actividades del (sub)proceso. A dicho producto se le
denomina Producto No Conforme.
Observacin
Desviacin u omisin en el desarrollo del (sub)proceso de conformacin del entregable
que no necesariamente ha concluido. Se emplean tambin como recordatorios de futuras
actividades preventivas asociadas a la conformidad del entregable o al SGC, las que se
relacionan con los riesgos para la calidad que pueden convertirse en no conformidades
futuras.

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La Observacin se registra en el Reporte de Observacin (ROB), y puede ser empleada

como medio de prevencin de un Producto No Conforme.
El Reporte de Observacin tambin es conocido como Surveillance Report (SV SVR), o
como Reporte de Supervisin.
Producto
Resultado del trmino de un proceso constructivo, tambin llamado entregable.
ISO: Resultado de un proceso.

Producto No Conforme
Producto resultado de un proceso que no cumple con las especificaciones establecidas
por el estndar del Proyecto, por el estndar del Cliente y por el estndar de Huarcaya a
nivel empresa.
Proceso
ISO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados2.
Rechazar
Decisin de no utilizar, separar o eliminar definitivamente el elemento no conforme.
Reclasificar
Decisin de utilizar el elemento no conforme para otras aplicaciones donde sus
caractersticas sean conformes a los requisitos.
ISO: Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los iniciales.
Reparar
ISO: Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su
utilizacin prevista.
NOTA 1 La reparacin incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto
previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del
mantenimiento.
NOTA 2 Al contrario que el reproceso, la reparacin puede afectar o cambiar partes de un
producto no conforme.
Requisitos
Requerimientos establecidos por el Cliente de forma oficial, explcita y obligatoria
(contrato, especificaciones, planos, etc.). Se le denominan tambin Requisitos de la
Calidad.
Re-trabajo
2 Los resultados pueden ser productos (entregables) o servicios.

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Trabajo que se hace debido a no haber realizado la actividad correctamente la primera

vez, tambin se considera re-trabajo a los cambios continuos que se hacen y el trabajo
duplicado entre personas. La causa ms frecuente es la necesidad de hacer correcciones
para resolver defectos o no cumplimientos de los estndares establecidos con el objetivo
de conseguir una conformidad en la aceptacin formal de los entregables.
Reproceso
ISO: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

4.

DESARROLLO
4.1

Identificacin de No Conformidades y Observaciones

La identificacin de una desviacin con respecto a los requisitos de la calidad puede darse
durante las inspecciones propias del Proyecto, auditoras internas, supervisin del Cliente,
inspecciones cruzadas, otros. Una vez identificadas las desviaciones se lleva a cabo el
tratamiento, segn lo descrito lneas abajo.
En el siguiente cuadro se aprecia un comparativo entre los casos de Observaciones y No
Conformidad:
Observacin

No Conformidad

No necesariamente
procesos

No se ha dado ningn tipo de

liberacin

El (sub)proceso de conformacin no
necesariamente ha concluido y
pueden hacerse las correcciones sin
afectar el resto de entregables.

implican

re-

Del tipo: Informacin, Advertencia,

Restrictivos, Correccin.

Se registran como
Observacin (ROB).

1.1.1

Reporte

de

Implican re-procesos para el cierre

cabal de la No Conformidad.

Existe una liberacin del entregable

no conforme.

El (sub)proceso de conformacin ha
concluido sus actividades.

Las reparaciones son invasivas.

Del Tipo: Correccin3.

Se registran como Reporte de No
Conformidad (RNC).

Identificacin del Origen de No Conformidades

Las NC deben identificarse en su origen (causa raz), en ese sentido, la identificacin del
origen se relaciona con los siguientes elementos inherentes a la conformacin de los
entregables:
a.

Mano de Obra (personas).

b.

Mediciones (incluye equipos de medicin).

3 Ver 4.3

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c.

Mtodos (procedimientos, medios de comunicacin, ejecucin).

d.

Materiales.

e.

Maquinarias (equipos de produccin directa).

f.

Medio Ambiente (aspectos externos que influyen en el proceso).

1.1.2

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Identificacin del marco de Tiempo (Ocurrencia)

La identificacin de las No Conformidades se realizan en el momento de su ocurrencia,

as como los eventos preliminares de esta ocurrencia, a efectos de determinar aspectos
de control para su no aparicin. En ese sentido la identificacin se divide en los siguientes
aspectos.
a.

Marco del tiempo de eventos preliminares de la ocurrencia: Identificacin de los

eventos claves antes/durante/despus del proceso de conformacin final del entregable
que derivaron en la no conformidad.

b.

Marco del tiempo en el momento de ocurrencia la NC: Identificacin de la aparicin

(desenlace; cuando se hizo evidente) en los escenarios de antes/durante/despus del
proceso de conformacin final del entregable; no se refiere al momento en que se
registra la NC, el cual puede ser en una fecha posterior.

A manera de ejemplo se tiene:

Defecto

Cangrejera
s de
concreto
Pandeo de
losa de
techo

Proceso de
Conformaci
n

Identificacin del
Origen (segn
4.1.1)

Vaciado

Maquinara:
Falta de
suficientes
vibradores

Vaciado

Mtodo:
Falta de control
de resistencia
de concreto

Marco de Tiempo (segn 4.1.2)

Eventos
preliminares a la
NC
Antes del
proceso de
vaciado faltaron
los vibradores
Despus del
proceso de
vaciado no se
almacenaron las
probetas

Identificacin de la
NC
Despus del
proceso de vaciado
se detectaron
cangrejeras
Despus del
desencofrado se
detect el pandeo
de las losas

Esta identificacin es necesaria para alinear los esfuerzos y situarlos en marcos de tiempo
tal que resulte efectiva la accin correctiva y preventiva.
4.2

Tratamiento de Observaciones (ROB)

Las observaciones dependiendo de su categora (preventiva, correctiva) tienen diferentes

tratamientos. Las siguientes son las categoras a considerar.
Informativos
ROB

Preventivos

Advertencia
Restrictivos

Correctivos

Correccin

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a. Informativos
Implica notificar, recomendar, remarcar acciones preventivas no necesariamente
enmarcadas en un riesgo elevado; no requiere la aparicin de actos o condiciones que
supongan una desviacin. Por ejemplo:
El tiempo de secado del electrodo debe ser de 2 Hrs. Min. Leer manual del fabricante
Proveer los certificados de calidad de la pintura, cemento
Esta observacin cierra cuando se verifica el cumplimiento del requerimiento anticipado.
b. Advertencia
Implicar notificar sobre un riesgo moderado. Supone la aparicin de actos o condiciones
potenciales que conllevaran a una desviacin. Por ejemplo:
Prever carpas para la fusin de HDPE del turno noche prximo a empezar
Prever la bsqueda de nuevo material de cantera prximo a agotarse
Esta observacin cierra cuando se verifica el cumplimiento del requerimiento anticipado.
c. Restrictivo
Implica notificar (advertencia, prohibicin) la ejecucin de una accin efectiva y de control
en el plazo cercano o inmediato, debido a la aparicin de actos o condiciones que
conllevarn a una desviacin y/o no conformidad. Esto puede suponer el cese necesario
de actividades hasta que se eliminen las condiciones que afectarn la conformidad del
entregable, o afecten los criterios de aseguramiento de la calidad.
Por ejemplo:
Llevar a cabo el Ensayo Proctor por tipo de material antes del inicio de los trabajos de
relleno
Los soldadores no pueden iniciar la tarea de soldeo si no tienen la homologacin
expedita
No continuar con el relleno de capas, hasta obtener el resultado de las pruebas de
compactacin de la capa anterior
No se debe proceder con la colocacin de aceite no autorizado en el equipo, colocar el
aceite del fabricante
Esta observacin cierra con la ejecucin y resultados del requerimiento solicitado.
d. Correccin
Implica una solicitud de correccin, es tal que no implica una no conformidad segn lo
descrito en cuadro de 4.1.
Reemplazar pernos de anclaje, poner los correctos y proceder con el vaciado
No se debe continuar con la colocacin de aceite no autorizado en el equipo, colocar el
aceite del fabricante
Controlar que el Slump de planta sea 6" a fin de que llegue con 5 pulgadas. Se registra
que existieron Mixers que incumplen esta condicin por lo que fueron rechazados
4.3

Tratamiento de la No Conformidad (RNC)

El Residente del Proyecto debe convocar a una reunin con las personas involucradas en
un plazo no mayor a 3 das hbiles, a fin de concertar las acciones de cierre (provisin de
recursos, asignacin de responsable, y estimacin de fecha de cierre).

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El Responsable de Calidad del Proyecto organizar el contenido de la reunin, as como

llevar a cabo las notificaciones segn se plasma en el formato de No Conformidad
(RNC), especificando si la comunicacin fue o no in-situ. El tratamiento de la no
conformidad considera las siguientes alternativas:

Reclasificar
Reparar
RNC

Correctivos

Modificar
Re-trabajo
Usar como est
Rechazar

Para el caso de almacn por lo general se emplean las alternativas de reclasificar, usar
como est y rechazar.
Para el caso de produccin por lo general se emplean las alternativas de reparar,
modificar, retrabajo, usar como est, rechazar.
El rea de Calidad, la Residencia de Proyecto y la Supervisin (cuando aplique),
determinan a aceptacin del tratamiento de la no conformidad, registrndolo y detallndolo
en el formato HYHE-SGC-PG03-REG01 Reporte de No Conformidad4.
4.4

Emisin del Reporte de Observacin (ROB)

Los siguientes son los campos a llenar en el formato PG03-HYHE-F1 Reporte de

Observacin.

Descripcin
En este campo se detalla el contenido de la observacin.

Accin Inmediata
Indica el tipo de acciones a tomar para la correccin del defecto planteado en la
observacin.

Ubicacin Referencial
En este punto se detalla el lugar en el cual se detect el defecto planteado en la
observacin.

Disciplina
En este campo se selecciona la disciplina a la cual hace referencia la observacin.
Estas pueden ser Civil, Arquitectura, Mecnica, Elctrica, Instrumentacin, Piping,
Sanitaria o General.

Ejecutor
Indica al encargado (Huarcaya, subcontratistas) de ejecutar el proceso en el cual se
est planteando la observacin.

rea
Indica el rea a la cual se le hace la observacin.

4 Cuando la No Conformidad es generada por el Cliente, sta debe cerrarse con la firma del Cliente. En
caso que el Cliente emplee su propio formato, la firma es en dicho formato.

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Datos de la Obra
Detalla el nmero de proyecto en el cual se detecta la observacin.

Originador
Indica la persona que detecta la observacin y por consiguiente origina el ROB.

Fecha de Emisin
Fecha en la cual se origina el ROB.

Fecha de Cierre
Fecha en la cual se cierra completamente la observacin.

4.5

Emisin del Reporte de No Conformidades (RNC)

La Organizacin llevar a cabo auditoras al menos al 50% del proyecto a efectos revisar
el estado de las no conformidades emitidas en el proyecto, y segn la gravedad,
tratamiento y tendencia de esta emitir una solicitud de accin correctiva mediante el
formato HYHE-SGC-PG03-REG04 Solicitud de Accin Correctiva para no conformidades
especficas. El cierre de estas no conformidades se da cuando se han implementado las
acciones correctivas, es decir las acciones sobre las causas segn los lineamientos
descritos en 4.1.1.
Los siguientes son los campos a llenar en el RNC:

Datos generales
Datos del Proyecto, nmero y fecha del registro.

Defecto
Descripcin breve del defecto5.

Ubicacin
Indicar el lugar donde se produjo la No Conformidad.

Disciplina
Solamente se consideran las siguientes disciplinas: Civil (CIV), Mecnica (MEC),
Elctrica (ELE), Sistemas Especiales6 (SES), Sanitaria (SAN), Instrumentacin7
(INS), TUBERIA8 (TUB), Arquitectura (ARQ), Estructura9 (EST).

Sistema
Se describe los Sistemas afectados por la No Conformidad.

Detalle de la No Conformidad
En este punto se detalla la No Conformidad detectada.

Acciones inmediatas
Se describen las correcciones inmediatas a tomar para que el producto o elemento
est conforme.

Tratamiento de la No Conformidad

5 Por ejemplo: Junta Fra, Desalineamiento, Desaplomo.

6 Se relaciona con los sistemas de circuito cerrado de televisin, control de puertas de acceso.
7 No confundir con Instalaciones.
8 Ingls : Piping.
9 Se refiere a estructuras de acero.

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10

Identifica la decisin a tomar con respecto a la No Conformidad (reclasificar, reparar,

re-trabajo, usar como est, rechazar u otro)

Accin correctiva a causa raz

En este punto se determina la necesidad de acciones correctivas para atacar la
causa raz del problema.

Proceso
Se indica el proceso donde se evidenci la No Conformidad. Por lo general el ltimo
proceso inherente a la elaboracin del producto (conformacin del entregable).

RNC Aparicin
Se indica en qu etapa del proceso se identific la No Conformidad.

RNC Causa Raz

Se indica en qu etapa del proceso se gener la causa raz inmediata.

Estimacin de los recursos

Anotar las horas hombre que se emplear para realizar las acciones.

Originador
Se registra el nombre y firma del personal de calidad que identifica la No
Conformidad.

Validador
Se registra el nombre y firma del personal de calidad que valida la generacin de la
No Conformidad.

Cierre de la No Conformidad
En este punto se registran los nombres, fecha y firmas del Jefe del rea de Calidad
del Proyecto y el Gerente del Proyecto/Residente.

4.6

Productos No Conformes Provistos por el Cliente

En el caso de detectar un Producto No Conforme durante la inspeccin de materiales

ingresados en el Almacn, ya sean de algn Proveedor o del Cliente, deber especificarse
la no conformidad encontrada registrando el dao detectado visualmente, caractersticas
fuera de especificacin y/o cantidades no concordantes con la Lista de Empaque (Packing
List) y/o la Gua de Remisin.
En el caso que el insumo haya sido provisto por el Cliente Proveedor de ste (Vendor)
se completa el formato HYHE-SGC-PG03-REG05 Reporte de Inspeccin de Suministros y
se le remite para su conocimiento y accin.
En el caso que el insumo haya sido provisto por un Proveedor de Huarcaya se completa el
formato PG03-HYHE-F5 Reporte de Inspeccin de Suministros, en conjunto con el
formato PG03-HYHE-F1 Reporte de No Conformidad y se le remite para su conocimiento
y accin.
4.7

Criterio para el Seguimiento de las No Conformidades y Observaciones

El criterio para llevar a cabo un adecuado seguimiento y control de las RNCs y ROBs es
que se debe considerar a los ROBs como no conformidades potenciales, y que a mayor
ROBs generados y cerrados, menor ser la cantidad de RNCs emitidas.

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11

En ese sentido la primera accin para reducir la generacin de las RNCs es la generacin
de ROBs con mayor frecuencia que las no conformidades.
Una relacin de referencia entre ROBs y RNCs que puede ser empleada como indicativo
de performance de autocontrol es:

Estado

Relacin RNC :
ROB

Evaluacin del nivel de

autocontrol

Sin Alerta

RNC : ROB = 1 :
10

Aceptable

Sin Alerta

RNC : ROB = 2 :
10

Moderadamente
aceptable

Alerta Amarilla

RNC : ROB = 3 :
10

Moderada

Alerta Naranja

RNC : ROB = 4 :
10

Insuficiente

Alerta Roja

RNC : ROB
5 : 10

Defectuosa

Del mismo modo al trmino del Proyecto se evala la performance del cierre de las no
conformidades mediante el ndice de Producto No Conforme, el cual se define como IPNC
= #RNC abiertas/#RNC totales.
4.8

Listado de Reportes de No Conformidades y Reportes de Observacin

Ambos reportes emitidos en el desarrollo del Proyecto debern ser registrados en el

formato HYHE-SGC-PG03-REG03Listado de ROB y RNC con la finalidad de llevar un
control de estos.
El Listado de los Reportes de No conformidades y el de Observaciones y sus cuadros
estadsticos se incluirn dentro del Informe Mensual del Proyecto.

Investigar y registrar la causas races de las No

Conformidades encontradas

Proponer Acciones Correctivas

Revisar y aprobar las acciones correctivas propuestas

ProyectoEquipo

Identificar e informar No Conformidades encontradas

Produccin

Gerente
Proyecto
rea Calidad
Proyecto

Huarcaya

Actividades

rea Calidad

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

tem

5.

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Revisar y ejecutar las Acciones Correctivas

Llevar el registro de las No Conformidades / Reportes de

Observacin

7
8

6.

7.

Registrar las H-H utilizadas para el levantamiento de las No

Conformidades
Coordinar una reunin para definir la fecha, recursos y
verificacin del cierre de la No Conformidad.

X
X

BUENAS PRCTICAS

Capacitar al personal en la identificacin y registro del reporte de No

Conformidades.

Elaborar procedimientos y/o instructivos para la solucin de las No

Conformidades.

Ejecutar Charlas de Sensibilizacin del personal sobre los RNC y ROB.

Ejecutar Charlas de Instruccin de 5-10 minutos en Campo tomando como

tema los RNC o ROB ocurridos.

Invitar a la Supervisin a la exposicin de las Charlas para sensibilizacin o

instruccin del personal. La Supervisin puede tener un espacio para
exponer dichos temas.

Proponer un Programa de Inspecciones semanales para la revisin de los

trabajos y procesos de gestin.

Llevar el estatus semanal de las No Conformidades no resueltas a ser

comentadas durante la Reunin de Coordinacin Semanal.

REFERENCIAS
No descrito

8.

12

ANEXOS
HYHE-SGC-PG03-FR01

Reporte de No Conformidad

HYHE-SGC-PG03-FR02

Reporte de Observacin

HYHE-SGC-PG03-FR03

Listado de ROB y RNC

HYHE-SGC-PG03-FR04

Solicitud de Accin Correctiva

HYHE-SGC-PG03-FR05

Reporte de Inspeccin de Suministros