2015

Aplicacin de Teora de Colas en el Comedor

de La Universidad Nacional de San Agustn

INVESTIGACION DE

Aplicacin de teora de colasOPERACIONES

en Comedor II
Universitario INTEGRANTES:
FLORES CUTIPA,DENNIS JORGE

RESUMEN
En el presente trabajo se muestra el estudio de lneas de espera del Comedor
Universitario de la Universidad Nacional de San Agustn realizado por estudiantes de
la Escuela Profesional de Ingeniera Industrial.
Para este anlisis se ha empleado la teora de colas, la cual al ser considerada una
rama de investigacin operativa, permite que sus resultados sean aplicados a variedad
de situaciones, entre ellas el Comedor Universitario.
El estudio comprende 3 etapas:
-

Toma de datos
Anlisis de la situacin actual

Diseo de la propuesta de mejora

La toma de datos comprende la obtencin de la informacin necesaria para el anlisis

como son la tasa de llegada y la tasa de servicio. Tambin se obtuvo el flujo del
proceso en el comedor, factores que justifican el estudio, situaciones que alteran el
desarrollo normal del proceso, etc.
En el anlisis, se realiz los clculos especificados en la teora de colas, y se demostr
que el sistema actual muestra problemas de atencin, tambin se ha encontrado que
la tasa de llegada no es estable a lo largo del horario de atencin vindose
influenciada por diversos factores, entre ellos la hora de salida de clases de los
alumnos.
En la etapa de diseo se propone una alternativa, la cual ha logrado una reduccin de
costos de espera, aumentando en un pequeo porcentaje el costo de servicio. Se ha
propuesto duplicar (K=2) el nmero de servidores, slo en la hora ms congestionada
de servicio. Con la implementacin de nuestra propuesta se pretende brindar mayor
comodidad a los comensales y a las personas que laboran en el comedor universitario.
Por ltimo se han incluido anexos para demostrar la veracidad del estudio y ampliar la
informacin disponible para los lectores.

22

INTRODUCCIN

Los modelos de cola de espera estn presentes en todas partes. Este hecho es obvio
incluso para el observador mas distrado. Tales colas o lneas de espera ocurren en
este estudio cuando un comensal debe esperar por el servicio debido a que la facilidad
de servicio, operando a capacidad, est temporalmente imposibilitada para prestar ese
servicio.
El presente trabajo pretende mostrar la aplicacin de la teora de colas en el servicio
brindado en el Comedor Universitario de la Universidad Nacional de San Agustn,
Arequipa, Per.
El propsito de la investigacin es determinar y minimizar el costo total de tiempo
perdido por los alumnos que llegan en espera del servicio del Comedor as como el
costo de proporcionar ese servicio.
Cola (o queue) es el trmino britnico para cualquier tipo de colas de espera. Al
ingeniero dans A. K. Erlang se le atribuye haber sido el creador de la teora de
colas.
En resumen el modelo de cola de espera en estudio es determinado por la secuencia
de elementos (personas) que llegan a la instalacin en busca del servicio (comedor),
tiene que ver principalmente con el proceso caracterizado por llegada aleatoria; as
mismo el servicio al cliente tambin es un proceso aleatorio.
El estudio de la lnea en espera trata de cuantificar el fenmeno de espera formando
colas, mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de
cola, el tiempo promedio de espera en ella, y la utilizacin promedio de las
instalaciones.
El presente trabajo tambin se relaciona con el proceso de toma de decisiones de los
administradores del Comedor Universitario que estn a cargo de la operacin y que
toman decisiones con respecto al nmero de los trabajadores del Comedor.

22

A. Planteamiento del Problema

La Universidad Nacional de San Agustn vienen de provincias y trabajan
para solventar sus gastos como estudiantes para lo cual esta casa de
estudios brinda facilidades para que ellos puedan alimentarse en el
comedor universitario, pero el problema surge al momento de realizar las
largas colas de espera y el tiempo que demoran para recibir este servicio.
B. Definicin del problema
Realizacin de largas colas de espera de los comensales para acceder al
servicio de Comedor Universitario, UNSA.
C. Objetivo General
Aplicar la teora de colas para determinar el comportamiento de los
comensales frente al servicio brindado en el Comedor Universitario de la
Universidad Nacional de San Agustn
D. Objetivos especficos
-

Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema y en la cola.

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el costo
del mismo.
Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones
cuantitativas de costos y las cualitativas del servicio.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la
capacidad del sistema tendra en el coste del mismo.

E. Justificacin
Como estudiantes de la universidad Nacional de San Agustn, conocemos
que el tiempo perdido por espera del servicio de comedor universitario
genera malestar en los estudiantes, ya que dicho tiempo debera ser
aprovechado en labores acadmicas.
Motivados por esta causa es que realizamos esta investigacin a fin de
mejorar el servicio brindado y reducir los tiempos de espera de los
comensales.

MARCO TERICO

22

DISEO DE LAS OPERACIONES DEL SERVICIO

Definicin del servicio:
La Universidad Nacional de San Agustn a travs de su Oficina de Bienestar
Universitario, tiene a su cargo la direccin de Comedores Universitarios para la
atencin de los alumnos, donde se ofrece alimentacin balanceada y de ptima
calidad.
Los comedores universitarios estn ubicados estratgicamente para facilitar el acceso
del estudiante Agustino: el comedor en el rea de Sociales (Av. Venezuela s/n) y otro
ubicado en el rea de Biomdicas. El servicio es prestado con un pago mnimo de 10
nuevos soles, que los alumnos tienen que pagar una semana antes del servicio en las
cajas de las diferentes areas los das martes y jueves. El servicio es brindado de
lunes a sbado en dos horarios de: almuerzo (11.30 am 2:00 pm), cena (5:30 pm
8:00 pm) que permanece en una atencin continua durante el ao acadmico que
corresponda.
Para acceder al servicio deben presentar una solicitud antes de cada semestre, el cual
ser evaluado para aprobar si el estudiante puede acceder al servicio de Comedor
Universitario.
Los estudiantes que sean aprobados despus de presentar su solicitud, para acceder
al servicio debern presentar la tarjeta de control que es entregada en la caja en el
momento del pago.

Ciclo del servicio

Es una tcnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que el comedor tiene
con el comensal. Sistemticamente se analizan los contactos que el comensal tiene
con el comedor para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

Recoge el
refresco

Ingresa el
comensal
comedor

22

Le sirven el
postre

Recibe la gamela
con pan

CICLO DE
SERVICIO

Recoge la
sopa

Recibe el
segundo

Fig. 1: Ciclo del servicio

22

Sistema de suministro del servicio:

Tambin denominado sistema de abastecimiento del servicio, este sistema se inicia
cuando la persona encargada de la compra de la materia prima se dirige a la Oficina
de Bienestar Universitario para recibir el dinero correspondiente a esa semana por la
venta del servicio, teniendo en cuenta que el costo de este servicio es el mnimo ya
que lo que se busca es ayudar al estudiante universitario a reducir gastos en lo que
respecta a su alimentacin, como se ver la recaudacin de las ventas del servicio no
cubre el total de gastos de la compra de las materias primas por lo que el estado cubre
una cantidad necesaria para dicha compra.
Posteriormente despus de realizar la compra de las materias primas, estas son
llevadas al almacn que se ubica en las mismas instalaciones del comedor para su
posterior conservacin ya que las compras se realizan semanalmente, los gastos de
transporte y los gastos de administracin del Comedor Universitario son solventados
con el total de dinero recaudado.
En lo que respecta a los sueldos de las personas encargadas de dar el servicio, este
salario es pagado por el estado ya que la Universidad Nacional de San Agustn es una
institucin pblica.
El servicio de mantenimiento de los equipos de cocina es responsabilidad de la
Universidad, y del continuo funcionamiento del Comedor.

Ubicacin:
Para tener una mejor ubicacin de nuestro comedor universitario en estudio se
muestran las imgenes satelitales de este, nuestro comedor universitario pertenece a

la Universidad Nacional de San Agustn que se encuentra localizada en PERUAREQUIPA, dicha universidad tiene 3 reas diferentes ubicadas en distintas zonas de
la ciudad como son el rea de biomdicas, el rea de ingenieras y el rea de sociales,
en esta ltima(rea de sociales) es donde se encuentra nuestro comedor universitario
en estudio.

22

Fotografa 1: Imagen satelital de ubicacin exacta de nuestro comedor universitario en

estudio
Tamao:
El tamao de las instalaciones de nuestro comedor universitario en estudio son
amplias, este cuenta con un comedor de aproximadamente de 25 m de ancho por 40
m de largo, cuenta adems con una rea de cocina que es aproximadamente de 15m
de ancho y 20m de largo, sus servicios higinicos son de aproximadamente de 10m de
ancho y 10m de largo, el almacn es un aproximado de 10m de ancho y 15m de largo.

3. APLICACIN DEL MODELO DE OPTIMIZACION

3.1

Caractersticas del Problema

Poblacin en Acceso
Tamao de la poblacin que tiene acceso
Si la probabilidad de una llegada es cambiada grandemente cuando un
miembro de la poblacin con acceso est recibiendo servicio, se considera
poblacin finita.
Por lo tanto el tamao de nuestra poblacin es infinito.

Caractersticas de llegada de la poblacin con acceso:

Las caractersticas que tienen los comensales en lo que respecta a su llegada
es de una distribucin POISSON ya que el servicio se empieza a brindar
desde las 11:30am y a esta hora no hay una gran concurrencia de comensales,
esto ocurre aproximadamente hasta las 12:00pm ya que en este periodo de
tiempo la mayora de comensales se encuentra en clases, a partir de esta hora
comienza a aumentar la concurrencia de comensales de una manera rpida
debido a que los usuarios salen de clases a la 1:00pm, a partir de esta hora
comienza a producirse una sobrecarga en el sistema de servicio, luego de este
periodo de tiempo a partir de la 1:50pm comienza a reducir la cantidad de
llegadas al Comedor Universitario y este va disminuyendo hasta que se atienda
al ltimo comensal.
Se tiene que tener en cuenta tambin que la atencin del Comedor Universitario
es de acuerdo a la llegada de estos por lo que segn la notacin de Kendall es
un sistema FIFO.

Hora
11:3
0
11:4

Nro. Estudiantes que

llegan a cola
11:4
0
11:5

79
65

22

0
12:0
0
95
12:1
0
73
12:2
0
97
12:3
0
83
12:4
0
92
12:5
0
99
13:0
0
116
13:1
0
123
13:2
0
136
13:3
0
158
13:4
0
152
13:5
0
113
14:0
0
86
TOT
AL
1567
Tabla 1: Llegada de alumnos a la cola cada 10 minutos.

0
11:5
0
12:0
0
12:1
0
12:2
0
12:3
0
12:4
0
12:5
0
13:0
0
13:1
0
13:2
0
13:3
0
13:4
0
13:5
0

En cuanto a costos; el costo del servicio est dado por el sueldo mensual que
perciben los trabajadores del comedor en conjunto(S/. 700 /persona). Siendo 7
personas al momento del servicio, dando un total de S/.4900 mensual.
El costo de espera est dado por el sueldo mensual que percibe un catedrtico
de la Universidad(S/.3 000/persona en promedio), ya que el alumno al perder
una hora de clases est perdiendo el valor de una hora de enseanza de un
catedrtico.

3.2

Descripcin del Modelo

3.3

Formulacin Matemtica

22

3.4

Uso de un Paquete de Aplicacin

Datos: K=1; =627; =655

22

Tabla 2: Ingreso de datos al WinQSB (k=1)

Resultados Obtenidos:

Tabla 3: Medidas de desempeo (k=1)

Probabilidad que hayan n clientes en el sistema (continuacin):

Tabla 4: Probabilidad de n clientes en el sistema (n<102)

22

Probabilidad que hayan n clientes en el sistema:

22

Tabla 5: Probabilidad de n clientes en el sistema (mximo 154)

PROPUESTA DE MEJORA DE SERVICIO

Datos Horario Normal:
K=1; =533; =655

22

Tabla 6: Ingreso de datos (horario normal) al WinQSB. (k=1)

Resultados Obtenidos:

Tabla 7: Medidas de desempeo horario normal (k=1)

Probabilidad que hayan n clientes en el sistema:

22

Tabla 8: Probabilidad de n clientes en el sistema, horario normal

(mximo 39)

Datos Horario Congestionado (1-2 p.m.):

K=2; =768; =655

22

Tabla 9: Ingreso de datos (horario congestionado) al WinQSB. (k=2)

Resultados Obtenidos:

Tabla 10: Medidas de desempeo horario congestionado (k=2)

Probabilidad que hayan n clientes en el sistema:

22

Tabla 11: Probabilidad de n clientes en el sistema, horario

congestionado (mximo 17)

CONCLUSIONES

Concluimos del sistema actual: (Ver tabla 3)

En el sistema actual se est dando una utilizacin del 95.72%, lo que quiere decir que
hay un 4.28% de probabilidad que el sistema est ocioso.
El nmero promedio de clientes en la cola es de 21 clientes.
El nmero promedio de clientes en el sistema es de 22 clientes.
El tiempo promedio en espera en la cola es de 2.05 minutos (0.0342 hrs.)
El tiempo promedio en espera en el sistema es de 2.14 minutos (0.0357 hrs.)
La probabilidad que no hayan clientes en el sistema es de 4.27%.
La probabilidad que el cliente que llega tenga que esperar es de 95.72%.
El Costo de Espera es de S/.401.92
El Costo de Servicio es de S/.25.52 para un K=1.
El Costo Total esperado es de S/. 427.44.

Concluimos del sistema propuesto: (Ver tabla 7)

Horario Normal: (11.30 a.m. 1.00 p.m.)

En el sistema propuesto se estar dando una utilizacin del 81.37%, lo que
quiere decir que hay un 18.63 % de probabilidad que el sistema est ocioso.
El nmero promedio de clientes en la cola es de 4 clientes.
El nmero promedio de clientes en el sistema es de 5 clientes.
El tiempo promedio en espera en la cola es de 0.40 minutos (0.0067 hrs.)
El tiempo promedio en espera en el sistema es de 0.49 minutos (0.0082 hrs)
La probabilidad que no hayan clientes en el sistema es de 18.63%.
La probabilidad que el cliente que llega tenga que esperar es de 81.37%.
El Costo de Espera es de S/.66.65
El Costo de Servicio es de S/.25.52 para un K=1.
El Costo Total esperado es de S/. 92.18

Horario congestionado: (1.00 p.m. 2.00 p.m.) (Ver tabla 10)

22

En el sistema propuesto se estar dando una utilizacin del 58.63%, lo que

quiere decir que hay un 41.37% de probabilidad que el sistema est ocioso.
El nmero promedio de clientes en la cola es de 1 cliente.
El nmero promedio de clientes en el sistema es de 2 clientes.
El tiempo promedio en espera en la cola es de 0.048 minutos (0.0008 hrs.)
El tiempo promedio en espera en el sistema es de 0.14 minutos (0.0023 hrs)
La probabilidad que no hayan clientes en el sistema es de 26.08%.

22

La probabilidad que el cliente que llega tenga que esperar es de 43.33%.

El Costo de Espera es de S/.11.51.
El Costo de Servicio es de S/.51.04 para un K=2.
El Costo Total esperado es de S/. 62.55

U (%)

Lq

Wq (min)

W (min)

Po (%)

Pw (%)

95.72

21

22

2.05

2.14

4.27

95.73

Horario normal

81.37

0.40

0.49

18.63

81.37

Horario
congestionado

58.63

0.048

0.14

26.08

43.33

Situacin Actual
Propuesta
de mejora

Tabla 12: Resumen de los resultados para ambos sistemas.

Lo que necesitamos es una solucin aceptable que tome en cuenta todos los factores
del problema y determine la relacin entre el nmero de ayudantes de comedor y el
nmero de alumnos que resulte en el costo total ms bajo. Es por ello que se
recomienda duplicar el personal solo durante el horario congestionado ya que durante
el horario normal esto sera insulso porque el personal actual en esas horas si se da
abasto.
Se debe encontrar un balance entre el retraso promedio al solicitar el servicio y el
costo de proporcionarlo durante el horario congestionado, por lo cual la propuesta de
mejora diferencia dos horarios, estos son: de 11.30 a 1.00 p.m. (horario normal) y de
1.00 p.m. a 2 p.m. (horario congestionado).Ver tabla 1.
En el horario normal se ha encontrado que la tasa de servicio es apropiada para la
tasa de llegada ya que permite brindar un servicio rpido y no se generan lneas de
espera extensas, debido a esto no se han hecho modificaciones para este horario.

En el horario congestionado se encuentra que la tasa de llegada es mayor en 113

comensales por hora con respecto a la tasa de servicio, lo cual est generando
actualmente que el comedor deba atender hasta las 2.30 p.m. para terminar de
atender a todos los comensales. Por lo cual recomendamos duplicar el nmero de
servidores, lo que nos va permitir optimizar el costo total del sistema.
Con la optimizacin hemos reducido notablemente el costo de espera del alumno de
S/. 401.92 a S/.44.59 contra un incremento poco significativo del costo de servicio de
S/. 25.52 a S/. 35.73 por hora. (Ver tabla 12)

Ce

CE

Cs

CS

Costo
total

18.75

22.39

401.92

25.52

25.52

427.44

Horario normal

25.52

4.37

66.65

25.52

25.52

92.18

Horario
congestionado

11.51

1.79

11.51

25.52

51.04

62.55

Situacin Actual
Propuesta
De mejora

Tabla 13: Resumen de costos.

RECOMENDACIONES

22

El costo total del sistema se ha reducido de S/.427.44 a S/.80.33.

El servicio lograr atender a todos los comensales en el horario previsto de 11.30 a.m.
hasta las 2 p.m. sin tener que exceder este horario en media hora como lo hace en la
actualidad por la congestin existente, y se empleara dicho tiempo para las labores de
limpieza del comedor u otras necesarias.
Actualmente las personas esperan en promedio 2.05 minutos, el cual se ha reducido a
0.4 minutos (24 seg.) en el horario normal y 0.048 (2 seg.) minutos en el horario
congestionado; debido a que se puso 2 servidores en el horario congestionado.
En la actualidad hay probabilidad de 0.01% de encontrar 154 personas en cola.
(Siendo este el nmero mximo de personas que se pueden encontrar). En el mtodo
propuesto; en la hora normal podemos encontrar con una probabilidad de 0.01%, 39
personas en cola (nmero mximo de personas a encontrar) y en la hora
congestionada un 0.01% de encontrar 17 personas en cola.
El personal a contratar tendr un horario de trabajo de 1.00 p.m. a 2 p.m.; es difcil
encontrar personal que quiera laborar solo una hora diaria por lo que planteamos que
dicho personal sean convocados entre los alumnos, con una pequea compensacin
mensual y beneficios adicionales como certificado, servicio de comedor gratis y/o
descuentos en matriculas u otros pagos a la UNSA.

22

BIBLIOGRAFA

Bierman, Harold; Bonini, Charles; Hausman (1994) ANALISIS CUANTITATIVO PARA

LA TOMA DE DECISIONES, 8 edicin, Espaa.
Eppen, G.D; Gould, F.J. (2000) INVESTIGACION DE OPERACIONES en la ciencia
administrativa, quinta edicin, Mxico.
Gallagher, Charles A.; Watson, Hugh J. (1982) MTODOS CUANTITATIVOS PARA
LA TOMA DE DECISIONES EN ADMINISTRACIN Mxico.
Levin, Richard I.; Kirkpatrik, Charles A. (1987) ENFOQUES CUANTITATIVOS A LA
ADMINISTRACIN Mxico.
Schroeder, Roger G. (1993) ADMINISTRACIN DE OPERACIONES: Toma de
decisiones en la funcin de operaciones, 3 edicin, Mxico.

22

ANEXOS:

22

Fotografa: Vista lateral de la cola formada

Fotografa: Vista de comensales en busca del servicio. (Exterior)

22

Fotografa: Servicio prestado en el Comedor Universitario (Interior)