Curso de Interpretacin ISO 9001:2015.

Que el cursante:
1.

Adquiera el conocimiento necesario para contribuir

eficazmente, con el Sistema de Gestin de la Calidad.

2.

Interprete adecuadamente la Norma ISO 9001-2015

Requisitos del SGC, para la satisfaccin al cliente.

Identificar enfoques para implementar los requisitos de la norma

ISO 9001 versin 2015. Crear un plan de accin para preparar la
aplicacin de los cambios necesarios.
Aplicar la metodologa de Gestin por Procesos, en la cual se
fundamentan, los Sistemas de Gerencia de Calidad.
Conocer y comprender los principios de la gestin de riesgos en
los Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001:2015 para poder
describir los elementos principales para la identificacin y gestin
del riesgo.
Definir aspectos clave, para la documentacin de Sistemas de
Gerencia de Calidad de una organizacin.
Analizar y distinguir la importancia de implementar acciones
correctivas para mejorar el rendimiento de un SGC de acuerdo a la
norma ISO 9001:2015.
Realizar auditoras internas a Sistemas de Gerencia de Calidad,
basado en la Norma ISO 19011

1.- Introduccin a la Calidad.

Calidad
Una organizacin orientada a la calidad
promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y
procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento
de
las
necesidades
y
expectativas de los clientes y otras partes
interesadas pertinentes. (ISO 9000-2015
Fundamentos y Vocabulario)

Sistema de Gestin de la Calidad

Un SGC comprende actividades mediante las que
la organizacin identifica sus objetivos y
determina los procesos y recursos requeridos para
lograr los resultados deseados.

Ciclo de la Certificacin del SGC

10

Certificacin

Mantener el SGC

Inicia Proceso de Certificacin

Ajustar el SGC

7
Cierre de no - conformidades y revisin por la direccin
Etapas

6
5

4
3
2

Realizar un ciclo de auditoras internas

Poner en marcha el SGC

Trabajar con los procesos del SGC y documentar

Difusin de propsitos y poltica de calidad y sensibilizacin a los trabajadores

Diagnostico del Estado Actual de la organizacin Respecto a las necesidades del SGC
Meses

Aos

1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)

Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participacin de las personas
Enfoque basado en procesos
Mejora
Toma de decisiones basada en hechos
Gestin de relaciones.

La
alta
direccin
debe
asegurarse de cumplir los
requisitos del cliente y tratar
de extender las expectativas
del cliente.

2) Liderazgo
Los lderes en todos los
niveles establecen la unidad
de propsito y la direccin, y
crean condiciones en las que
las personas se implican en
el logro de los objetivos de la
calidad e la organizacin.

3) Participacin de las personas.

Las personas competentes,
empoderadas y comprometidas
en toda la organizacin son
esenciales para aumentar la
capacidad de la organizacin
para generar y proporcionar
valor.

4) Enfoque de procesos
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de
manera ms eficaz y eficiente cuando las actividades
se
entienden
y
gestionan
como
procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema
coherente.

5) Mejora

Las organizaciones con

xito tienen un enfoque
continuo hacia la mejora.

6) Toma de Decisiones Basada en la

Evidencia
Las decisiones basadas en el
anlisis y la evaluacin de
datos e informacin tienen
mayor
probabilidad
de
producir
los
resultados
deseados.

Para el xito sostenido, las organizaciones

gestionan sus relaciones con las partes
interesadas, tales como los proveedores, socios
del negocio, colaboradores, etc.

2.- Documentacin de un Sistema de

Gestin de Calidad.

ISO 9000-2015
Fundamentos y
Vocabulario

ISO 19011-2011
Directrices
Auditora al SGC

FAMILIA ISO
9000

ISO 10013-2002
Directrices
P/Documentacin

ISO 9001-2015
Requisitos

ISO 9004-2009
Gestin para el
xito Sostenido

Especifica requisitos para un Sistema de Gestin

de Calidad en donde una organizacin necesita
demostrar su habilidad para proporcionar
productos que cumplan con los requisitos del
cliente y regulatorios y su objetivo es
incrementar la satisfaccin del cliente.

ISO = Organizacin Internacional para la Estandarizacin

1946 Ginebra Suiza -140
ISO TC/176 = Normas de calidad - familia 9000
1984
COTENNSISCAL = IMNC/CTNN 9 = Norma Mexicana (NMX-CC)
1989 Mxico
2006 agosto
IMNC = Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin
(1987) Familia de Normas ISO 9000 y 10,000 = SG de aplicacin universal: Diseo
y desarrollo de productos y procesos, Mtodos de produccin, Formacin del
personal, Tcnicas de: compra, empaquetado, almacenaje, ventas distribucin, etc.

2015 = ao de la traduccin en el pas que

aplica.
SGC-Requisitos = Objetivo de la Norma.

Estructura:

Dividida en 11 captulos
Solo 7 clusulas son auditables (4 a la 10)
28 subclusulas, que establecen
Registros (Lo que considere la organizacin para
evidenciar la eficacia de su SGC)
Basada en el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar
(PHVA)

0. Introduccin
1. Objetivo y Campo de Aplicacin
2. Referencias Normativas
3. Trminos y Definiciones
4. Contexto de la Organizacin
5. Liderazgo
6. Planificacin
7. Apoyo
8. Operacin
9. Evaluacin del desempeo
10. Mejora

El enfoque a procesos implica la definicin y

gestin sistemtica de los procesos y sus
relaciones, con el fin de alcanzar los resultados
previstos de acuerdo con la poltica de la calidad y
la direccin estratgica de la organizacin.
La gestin de los procesos y el sistema en
conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo
PHVA con un enfoque global de pensamiento
basado en riesgos dirigido a aprovechar las
oportunidades y prevenir resultados no deseados.

Inicio

Puesta de Quilla

Botadura

Entrega

0.3 Enfoque de Proceso

La aplicacin del enfoque a procesos en un sistema
de gestin de la calidad permite:
Comprensin y coherencia en el cumplimiento de
los requisitos
Consideracin de los procesos en trminos de valor
agregado
Logro del desempeo eficaz del proceso
La mejora de los procesos con base en la
evaluacin de los datos y la informacin.

Representacin esquemtica de
cualquier proceso
Punto de inicio

Fuentes de entradas

Entradas

PROCESOS
PRECEDENTES
Por ejemplo, en
proveedores(interno
s o externos), en
clientes, en otras
partes interesadas
pertinentes

MATERIA,
ENERGA,
INFORMACIN
por ejemplo, en
la forma de
materiales,
recursos,
requisitos.

Punto final

Salidas

Actividades

MATERIA,
ENERGA,
INFORMACIN
por ejemplo, en
la forma de
materiales,
recursos,
requisitos.

Posibles controles y puntos de

control para hacer el
seguimiento del desempeo y
medirlo

Receptores de las
salidas
PROCESOS
POSTERIORES
Por ejemplo, en clientes
(internos o externos), en
clientes, en otras partes
interesadas pertinentes

Organizacin
y su contexto
(4)

Apoyo y
Operacin
(7.8)

Planificar

Requisitos
del cliente

Planificaci
n (6)

Hacer

Liderazgo
(5)

Evaluacin
del
desempeo
(9)

Verificar

Actuar
Necesidades
y expectativas
de las partes
interesadas
pertinentes
(4)

Satisfaccin
del cliente

Mejora
(10)

Resultados
del SGC

Productos
y servicios

Para:
Proporcionar confianza en la capacidad de la
organizacin para proporcionar bienes y servicios
conformes a los clientes de forma consistente.
Mejorar la satisfaccin del cliente.
Asegurar el cumplimiento de los objetivos.
El concepto de riesgo se refiere a la incertidumbre
en el logro de esos objetivos.

Algo que todos hacemos de forma automtica y a

menudo inconscientemente.
El pensamiento basado en riesgos: hace de la
accin preventiva parte de la rutina.
El riesgo a menudo es visto como algo negativo.
El pensamiento basado en el riesgo ayuda a
identificar oportunidades.

Debe

Debera
Puede

Indica un requisito

Indica una
recomendacin
Indica un permiso, una
posibilidad o
capacidad

4 Contexto de la Organizacin

4. Contexto de la organizacin.
Es la combinacin de factores internos y externos, y de
condiciones que pueden afectar en el enfoque de una
organizacin en sus productos, servicios, inversiones y
partes interesadas.
Diagnstico de situacin actual
Anlisis INTERNO

Anlisis EXTERNO

Debilidad

Amenaza

Aspecto negativo de
una situacin interna
y actual

Aspecto negativo del

entorno exterior y su
proyeccin futura

Fortaleza

Oportunidad

Aspecto positivo de
una situacin interna
y actual

Aspecto positivo del

entorno exterior y su
proyeccin futura

4.1 Comprensin de la organizacin y su

contexto
Los factores externos pueden ser:
Clientes y partes interesadas.
Medios de comunicacin.
Ambiente.
Competencia.
Mercado.
Los factores internos pueden ser:
Instalaciones, bienes, equipos, sistema de informacin.
Polticas, objetivos y sus estrategias para alcanzarlos.
Cultura organizacional.
Flujos de informacin y procesos.

La organizacin debe determinar:

a)Las partes interesadas;
b)Los requisitos de estas partes interesadas.
Realizar el seguimiento y la revisin de la
informacin sobre estas partes interesadas y
sus requisitos.

La organizacin debe:
Determinar los lmites y la
aplicabilidad del SGC.
Aplicar todos los requisitos de
esta norma si son aplicables.
El alcance debe estar disponible
y mantenerse como informacin
documentada.

4.4 Sistema de gestin de la calidad y sus

procesos
Proceso
La organizacin debe:
Establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un SGC, incluidos los procesos
y sus interacciones.
Los procesos necesarios para el SGC.
Mantener informacin documentada para
apoyar la operacin de los procesos.
Conservar la informacin documentada para
tener la confianza de que los procesos se
realizan segn lo planificado

A
Proceso
B

4.2.4 Control de registros

Almacenamiento

Identificacin

Disposicin

PROCEDIMIENTO
PARA
CONTROL DE
REGISTROS

Proteccin

CONDITIONS

Tiempo de
retencin

Recuperacin

4.2.4 Control de registros

Los registros deben mantenerse legibles, fcilmente
identificables y recuperables.

REGISTROS
DE AUDITORIAS

REGISTROS
LEGIBLES

5 Responsabilidad de la Direccin

La alta direccin debe:

Demostrar liderazgo y compromiso

Rendir cuentas

Integrar los requisitos a los procesos de negocio

Promover el enfoque basado en procesos

Promover el pensamiento basado en riesgos

Asegurar los recursos necesarios

Comunicar la importancia de una gestin de la calidad eficaz

Lograr los resultados previstos

Promover la mejora

Comprometer, dirigir y apoyar a las personas

Apoyando otros roles pertinentes de la direccin

La alta direccin debe:

Demostrar
liderazgo y compromiso respecto al
enfoque al cliente
Asegurar que se determinan y se cumplen los
requisitos;
Asegurar que se determina y se tratan los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la conformidad y
a la capacidad de aumentar la satisfaccin del cliente;
Asegurar que se mantiene el enfoque en aumentar la
satisfaccin del cliente

La alta direccin debe:

Establecer, revisar y mantener una poltica de la calidad.

Ser apropiada al propsito y contexto de la organizacin

y apoye a su direccin estratgica.

Proporcionar un parco de referencia para

establecimiento de los objetivos de la calidad.

el

5.2.2 Comunicar la poltica de la calidad

La poltica de la calidad debe:

Estar
disponible
documentada

mantener

la

informacin

Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro dentro de la

organizacin

Estar disponible para las partes interesadas

Consistencia con la Poltica de

Calidad
OBJETIVOS DE
CALIDAD

Los establecidos
por la
organizacin.

Los necesarios
para cumplir con
los requisitos del
producto.

Llevados a las funciones y niveles

relevantes

Medibles

Alcanzables

La alta direccin debe:

Asegurar que las responsabilidades y autoridades para los roles
se asignan, se comunican y se entienden

Asignar la responsabilidad y autoridad para:

La conformidad del SGC

Los procesos estn dando las salidas previstas

Informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC

y oportunidades de mejora.

Se promueva
organizacin.

Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e

implementan cambios.

el

enfoque

al

cliente

en

toda

la

6 Planificacin

6.1. Acciones para abordar riesgos y

oportunidades
6.1.1 Al planificar el sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe considerar las cuestiones referidas
en el apartado 4.1 y el apartado 4.2, adems de
determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario trata con el fin de:
a) Asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados
previstos;
b) Prevenir o reducir efectos indeseados; y
c) Lograr la mejora continua.

6.1.2 La organizacin debe planificar:

El tratamiento de los riesgos y la forma en que se
integrar esta accin en los procesos del SGC y la
evaluacin de la eficacia de dichas accin.
Las acciones tomadas para tratar los riesgos y
oportunidades deben ser proporcionales al
impacto potencial en la conformidad de los
productos y los servicios.

6.2.1 los objetivos de la calidad deben:

Establecerse en las funciones, niveles y procesos
pertinentes.
Ser coherentes con la poltica de la calidad, medibles y
seguirse.
Ser comunicados para alcanzar la conformidad de los
productos y servicios y aumentar la satisfaccin del
cliente.
Actualizarse, cuando sea apropiado.
conservar informacin documentada de los objetivos de
la calidad

6.2.2. Al realizar la planificacin para los

objetivos de la calidad, se debe
determinar:
1.

2.
3.

Que se quiere lograr, y quien es responsables.

Los recursos necesarios para su logro.
El tiempo de observancia del objetivo y la forma de
evaluar los resultados.

Cuando exista la necesidad de cambios en el SGC,

estos deben planificarse. Para ello se debe tomar en
cuenta:
1.
El porqu del cambio y sus consecuencias.
2.
Cuando se haga el cambio mantener la integridad
SGC.
3.
Los recursos que se necesitan.
4.
Asignar o reasignar la autoridad y responsabilidad
de las personas involucradas

7. Apoyo

7.2

.3

7.4

de
de

los

de

7.5

7.6

Para establecer, implementar, mantener y mejorar

continuamente el SGC, se deben determinar y
proporcionar los recursos necesarios. Para lograr esto se
deben evaluar los recursos existentes y sus limitaciones,
as como analizar que se necesita de los proveedores
externos

Proporcionar las personas necesarias para la operacin

del SGC y sus procesos.

7.1.3 Infraestructura
Proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para
la operacin de sus procesos y lograr la conformidad de
los productos y servicios.

Determinar, proporcionar y mantener el ambiente para

los procesos y para lograr la conformidad de los
productos y servicios.

Se deben determinar recursos para asegurar la validez

del seguimiento y medicin. Estos recursos deben se
idneos para dichas actividades

Mantener la informacin documentada como evidencia

de la adecuacin para el propsito del seguimiento y
medicin de los recursos.

Determinar los conocimientos para la operacin

de los procesos y para lograr la conformidad de
los productos y servicios. Los conocimientos
deben mantenerse y ponerse a disposicin.
Los conocimientos organizativos pueden incluir
informacin como propiedad intelectual y
lecciones aprendidas.

Determinar la competencia del

personal que realizan un trabajo que
afecte la calidad.

Las personas citadas deben ser

competentes (educacin, formacin o
experiencia).

Realizar acciones para lograr la

competencia necesaria y evaluar la
eficacia de las mismas;

Conservar
la
informacin
documentada de la competencia.

Las personas que realizan el trabajo deben tomar

conciencia de:
La poltica de la calidad y los objetivos de la
calidad.
Como contribuyen a la eficacia del SGC, as
como a la mejora.
Los problemas por no cumplir los requisitos
del SGC.

Se debe establecer la comunicacin interna y externa adecuada

para el SGC, esto debe incluir:

Contenido

Cundo comunicar

Receptor.

Cmo se comunica.

El SGC debe incluir:

Informacin documentada requerida por esta

norma.

La
informacin
documentada
que
la
organizacin considera necesaria para el SGC.

Cuando
se
crea
y
actualiza
informacin
documentada, hay que identificarla, definir el
formato y medio de soporte, adems revisarla y
aprobarla.

7.5.3.1. La informacin documentada debe estar:

disponible, ser adecuada y estar protegida.

7.5.3.2. Para controlar la informacin documentada,

se deben llevar acabo las siguientes actividades,
cuando aplique:
Su distribucin, acceso, recuperacin y uso. El
correcto
almacenamiento,
preservacin
y
legibilidad;.
Llevar un control de cambios, definir la retencin y
disposicin de la informacin documentada.
La informacin documentada de origen externo
tambin se debe identificar y controlar.

8 Operacin

Se deben planificar, implementar y controlar los

procesos, como se especifica en el apartado 4.4, y para
implementar las acciones determinadas en el apartado
6.1, a travs de:

Determinar los requisitos y los recursos del producto

y los servicios.
Establecer los criterios para los procesos y para la
aceptacin de los productos y servicios, adems del
control de procesos.
Mantener
informacin
documentada
de
esta
planeacin

Los procesos de la comunicacin deben proporcionar:

Informacin de los productos y servicios; as como a

consultas, contratos o atencin de pedidos,
incluyendo cambios

Opiniones y las percepcin del cliente, incluyendo las

quejas.

El tratamiento de la propiedad del cliente, si es

aplicable;

Los requisitos para las acciones de contingencia,

cuando sea necesario.

Se debe tener un proceso para determinar los

requisitos para los productos y servicios que se van a
ofrecer a los clientes potenciales.
Se deben definir todos los requisitos de los productos
y servicios.
Se deben asegurar que se tiene la capacidad de
cumplir los requisitos.

8.2.3. Revisin de los requisitos relacionados con

los productos y servicios
Se deben revisar los requisitos del 7.2.1 y 7.2.2. de la
norma vigente.

Cuando no se han establecido los requisitos del

producto y servicio, la organizacin debe establecer,
implementar y mantener un proceso de diseo y
desarrollo. El proceso de definir:

8.3.2 Planificacin del diseo y desarrollo.

8.3.3 Elementos de entrada para el diseo
y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseo y desarrollo.
8.3.5 Elementos de salida de diseo y
desarrollo.
8.3.6 Cambios del diseo y desarrollo.

Asegurar que los procesos, productos y servicios

suministrados externamente son conformes a los
requisitos. El control de estos procesos se debe de
realizar cuando los productos y servicios son:
Proporcionados
por proveedores externos o
directamente a los clientes por proveedores
externos en nombre de la organizacin.
Un proceso o una parte de un proceso que es
proporcionado por un proveedor externo.

Se deben implementar condiciones controladas para la

produccin y prestacin del servicio, incluyendo
actividades de entrega y posteriores a la entrega, como
son:

Informacin
documentada
que
defina
las
caractersticas de los productos y servicios, as como
la que define las actividades a desempear y los
resultados a alcanzar.
Actividades de seguimiento y medicin en las etapas
apropiadas.
El uso y el control de la infraestructura y el ambiente
del proceso.

Disponibilidad y el uso de los recursos de

seguimiento y medicin;
La competencia y/o calificacin requerida de las
personas;
La validacin y revalidacin de cualquier proceso
de produccin y de prestacin del servicio donde el
elemento de salida resultante no pueda verificarse
mediante actividades de seguimiento o medicin
posteriores.
Implementacin de actividades de liberacin
entrega y posteriores a la entrega de los productos
y servicios.

Debe utilizar los medios apropiados para identificar las

salidas, cuando sea necesario, para asegurar la
conformidad de los productos y servicios.
Debe controlar la identificacin nica de las salidas
cuando la trazabilidad sea un requisito, y debe conservar
la informacin documentada necesaria para permitir la
trazabilidad.

Debe
identificar,
verificar,
proteger y salvaguardar la
propiedad de los clientes o de
los
proveedores
externos
suministrada para su utilizacin
o incorporacin dentro de los
productos y servicios.

La preservacin debe asegurar

que resultados del proceso
durante
la
produccin
y
prestacin del servicio, es
adecuada para mantener la
conformidad
con
los
requisitos.

Cuando existen requisitos posteriores a la entrega de los

productos y servicios, debe tomar en cuenta los riesgos,
requisitos legales y reglamentarios, naturaleza, uso y vida
til, as como la retroalimentacin del cliente.

Se deben revisar y controlar los cambios no planificados

para la produccin o la prestacin del servicio para lograr
la conformidad con los requisitos. Se debe mantener la
informacin documentada de los resultados de la revisin
de los cambios, el personal que autoriza el cambio y de
cualquier accin necesaria

Se deben tener etapas para verificar que se cumplen

los requisitos de los productos y servicios. Debe
mantenerse evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptacin.
La liberacin de los productos y servicios al cliente
no debe hacerse hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a
menos que sea aprobado por una autoridad
pertinente o por el cliente. La informacin
documentada debe dar trazabilidad a las personas
que han autorizado la liberacin de los productos y
servicios para su entrega al cliente.

9 Evaluacin del desempeo

A qu es necesario hacer seguimiento y qu es

necesario medir?
Establecer mtodos de seguimiento, medicin,
anlisis y evaluacin, segn sea aplicable, para
asegurar resultados vlidos;
En qu momento se debe hacer el seguimiento y la
medicin, as como sus resultados.

Se debe realizar el seguimiento de las percepciones

de los clientes del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas.
Se debe determinar los mtodos para obtener,
realizar el seguimiento y realizar esta informacin.

Los resultados del anlisis y la evaluacin de los

datos e informacin deben utilizarse para:
Demostrar la conformidad con los requisitos.
Evaluar y aumentar la satisfaccin del cliente.
Asegurarse de la conformidad y eficacia del SGC.
Demostrar de lo planificado se ha implementado
exitosamente.
Evaluar el desempeo de los procesos y los
proveedores externos.
Determinar la necesidad de oportunidades de
mejora.

9.2.1 Se debe llevar a cabo auditoras internas e

intervalos
planificados
para
proporcionar
informacin acerca de si el sistema de gestin de la
calidad:
a)
Es conforme con:
1) Los requisitos propios para su sistema de
gestin de la calidad;
2) Los requisitos de este proyecto de norma
mexicana;
b)
Se implementa y mantiene eficazmente.

9.2.2 La organizacin debe:

Planificar, establecer, implementar y mantener uno

o varios programas de auditora que incluyan la
frecuencia, los mtodos, las responsabilidades, los
requisitos de planificacin y la elaboracin de
informes, que deben tener en consideracin la
importancia de los procesos involucrados, los
cambios que afecten a la organizacin y los
resultados de las auditoras previas;
Definir los criterios de la auditora y el alcance para
cada auditora.
Orientacin sobre auditoras internas vase norma
ISO 19011:2011

9.3.1 Generalidades

La planificacin de la revisin, as como la

tendencia e indicadores de lo actuales elementos
de entrada, agregando cuestiones relativas a
proveedores externos y partes interesadas,
adecuacin de recursos, la eficacia de las acciones
para tratamiento de riesgos y oportunidades.

La Organizacin debe:
Determinar y seleccionar las oportunidades de
mejora e implementar las acciones necesarias para
cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
satisfaccin del cliente.
Las acciones deben incluir:
La mejora de los productos y servicios
Como tratar las necesidades y expectativas futuras
Como corregir, prevenir o reducir los efectos
indeseados

10 Mejora

Las acciones deben incluir:

Como mejorar el desempeo y la eficacia del SGC
Ejemplos de mejora:
Correccin
Accin correctiva
Mejora continua
Innovacin
reorganizacin

10.2.1 cuando ocurra una no conformidad, incluidas

las quejas, la organizacin debe:
Reaccionar ante ella y, si aplica
Implementar cualquier accin necesaria
Revisar la eficacia de cualquier accin
Si es necesario, actualizar los riesgos
Si es necesario, hacer cambios al sistema de
gestin

La organizacin debe:
Mejorar continuamente la idoneidad, adecuacin y
eficacia del SGC
Considerar los resultados del anlisis y evaluacin
de la revisin por la direccin para determinar si
hay necesidades y oportunidades que deban
tratarse.

Aprendizaje
y Mejora

Acciones de mejora de los procesos

(incluye rediseos)

Mejora proactiva
Acciones correctivas
y preventivas

Mejora reactiva
Gestin
del proceso

Mejora estacionaria

Tiempo