La Estancia Perfecta en Hoteles de 4 y 5 Estrellas de Sevilla A Través Del Análisis de Los Comentarios en Tripadvisor. Determinación de Los Principales Ítems

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS
GRADO EN TURISMO
LA ESTANCIA PERFECTA EN HOTELES DE 4 Y 5 ESTRELLAS

DE SEVILLA A TRAVS DEL ANLISIS DE LOS COMENTARIOS
EN TRIPADVISOR. DETERMINACIN DE LOS PRINCIPALES
TEMS
Trabajo Fin de Grado presentado por Marta Matilla Lpez, siendo el tutor del mismo
Miguel ngel Ros Martn.
V. B. del Tutor:
D. Miguel ngel Ros Martn
Alumna
Da. Marta Matilla Lpez
Sevilla. Mayo de 2015
GRADO EN TURISMO
FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS
TRABAJO FIN DE GRADO
CURSO ACADMICO [2014-2015]
TTULO:
LA ESTANCIA PERFECTA EN HOTELES DE 4 Y 5 ESTRELLAS DE SEVILLA A
TRAVS DEL ANLISIS DE LOS COMENTARIOS EN TRIPADVISOR.
DETERMINACIN DE LOS PRINCIPALES TEMS.
AUTOR:
MARTA MATILLA LPEZ
TUTOR:
D. MIGUEL NGEL ROS MARTN
DEPARTAMENTO:
ECONOMA FINANCIERA Y DIRECCIN DE OPERACIONES
REA DE CONOCIMIENTO:
ORGANIZACIN DE EMPRESAS
RESUMEN:
Si en algo coinciden hoy en da la mayor parte de los empresarios hoteleros es que las
opiniones online realizadas por los usuarios tursticos suponen una gran fuente de
informacin para la oferta turstica. Por ello, se cree necesario analizar cules son los
principales tems valorados para considerar una estancia como perfecta en hoteles de
cuatro y cinco estrellas de la ciudad de Sevilla. Para ello, se utilizar como base de
datos la web de viajes TripAdvisor y como herramienta de anlisis cualitativo el
software NVivo10. Los datos obtenidos apuntan a que los tems ms valorados son la
ubicacin, los servicios ofrecidos y las instalaciones, las habitaciones, el trato y la
eficacia del personal, el precio, la calidad y la limpieza.
PALABRAS CLAVE:
Hoteles de Sevilla; satisfaccin del cliente; comentarios online; Turismo 2.0.;
reputacin online.
-I-
TFG-TUR. La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a travs del anlisis de los comentarios
en TripAdvisor. Determinacin de los principales tems.
NDICE
1. INTRODUCCIN...............................................................................................................................................................................................................................5
1.1. INTRODUCCIN Y JUSTIFICACIN........................................................................................................................5
1.2. OBJETIVOS ...........................................................................................................................................................................................................9
1.3. METODOLOGA ........................................................................................................................................................................................ 10
2. CUERPO TERICO ............................................................................................................................................................................................................... 11
2.1. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.......................................................................................................................... 11
2.1.1. Medicin de la satisfaccin del consumidor ...................................................................... 11
2.2. LA WEB 2.0 ....................................................................................................................................................................................................... 13
2.2.1. Comentarios online ..................................................................................................................................................... 13
2.3. LA REPUTACIN ONLINE ..................................................................................................................................................... 14
3. INVESTIGACIN ......................................................................................................................................................................................................................... 17
3.1. METODOLOGA ........................................................................................................................................................................................ 17
3.2. RESULTADOS ............................................................................................................................................................................................. 19
3.3. ANLISIS DE LOS RESULTADOS........................................................................................................................... 21
3.3.1. Nodo servicios ..................................................................................................................................................................... 21
3.3.2. Nodo habitaciones........................................................................................................................................................ 22
3.3.3. Nodo ubicacin .................................................................................................................................................................. 23
3.3.4. Nodo personal ..................................................................................................................................................................... 24
3.3.5. Nodos precio, calidad y limpieza ......................................................................................................... 25
3.4. COMPARACIN RESULTADOS ................................................................................................................................. 26
4. CONCLUSIONES ........................................................................................................................................................................................................................ 29
4.1. CONCLUSIONES .................................................................................................................................................................................... 29
4.2. LIMITACIONES ........................................................................................................................................................................................... 29
4.3. RECOMENDACIONES FUTURAS ............................................................................................................................ 30
5. BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................................................................................................................ 31
6. ANEXOS ..................................................................................................................................................................................................................................................... 33
A.1. Listado de Hoteles analizados .......................................................................................................................................... 33
A.2. Dimensiones mnimas en unidades de alojamiento...................................................................... 36
-III-
CAPTULO 1
INTRODUCCIN
1.1. INTRODUCCIN Y JUSTIFICACIN
Algo que es bien conocido hoy en da es el auge que tiene el sector turstico en
nuestra sociedad, lo que se demuestra si hacemos un breve recorrido a lo largo de las
estadsticas proporcionadas por los distintos organismos competentes: Organizacin
Mundial de Turismo (en adelante OMT o UNWTO) para las estadsticas mundiales y
europeas, Instituto de Estudios Tursticos (IET) para las nacionales, Instituto de
Estadstica y Cartografa de Andaluca (IECA) para las regionales, y el Observatorio
Turstico de la Provincia de Sevilla y el Ayuntamiento de Sevilla para las estadsticas
locales.
Segn datos proporcionados por la OMT (2015) sabemos que en el ao 2014 la
regin de Europa Meridional/Mediterrnea, conformada por 17 pases, recibi 215.2
millones de turistas, de los que 65 millones corresponden a Espaa, convirtindola en
el tercer pas del mundo en cuanto a llegada de turistas internacionales, por detrs de
Francia y EEUU.
Este volumen de visitantes se traduce en ingresos para el pas, y no es para
menos, Espaa es el segundo pas del mundo y el primero de Europa en cuanto a
facturacin de capital por turismo (INE, 2015), tal y como podemos ver en las figuras
1.1 y 1.2, en la que se muestra que la actividad turstica es la que mayor saldo tiene en
Espaa (INE, 2015).
Figura 1.1. Ingresos por turismo internacional en 2013

Fuente: OMT (INE, 2015)
-5-
Matilla Lpez, Marta
Figura 1.2. Saldo actividad turstica en 2014 (en miles de millones de euros)
Fuente: Banco de Espaa a partir de datos proporcionados por el FMI
El turismo, por tanto, es algo fundamental para Espaa ya que es un impulso

econmico importante y una actividad generadora de empleo constante, tal y como
podemos comprobar en la ltima Cuenta Satlite del Turismo, elaborada por el
Instituto Nacional de Estadstica, correspondiente al perodo 2008-2012 (vase figura
1.3), es decir, en plena crisis econmica.
Figura 1.3. Aportacin de la actividad turstica al PIB y al empleo (%)

Fuente: INE (2013)
-6-
Sin embargo, el tema que nos ocupa en este proyecto es el del sector hotelero
espaol de cuatro y cinco estrellas, por lo que pasamos a indicar su relevancia en la
ciudad de Sevilla a modo de justificacin del tema elegido.
En la figura 1.4 podemos ver, gracias a datos proporcionados por el Instituto
Nacional de Estadstica (2015), el grado de ocupacin que tuvieron los
establecimientos hoteleros en Espaa y por Comunidades Autnomas, siendo la que
nos ocupa la Comunidad Autnoma de Andaluca.
Figura 1.4. Grado de ocupacin de los establecimientos hoteleros en Espaa (2014)

Fuente: INE (2015)
Segn datos del IET (2014), Espaa recibi en 2014 ms de 275 millones de
pernoctaciones en sus establecimientos hoteleros, de los que el 15% corresponden a
la Comunidad Autnoma de Andaluca.
En cuanto a la ciudad de Sevilla, segn datos proporcionados por la Diputacin de
Sevilla (2014), sabemos que un 3.45% de aquellos que visitaron Espaa lo hicieron a
la ciudad hispalense. Por lo que registr un total del 9.7% de las pernoctaciones que
se realizaron en Andaluca.
Atendiendo a las plazas regladas, segn el Instituto Nacional de Estadstica (2015),
sabemos que la ciudad cuenta con 13.461 plazas en hoteles de cuatro y cinco
estrellas, es decir, un 65.52% del total de plazas de la ciudad, tal y como veremos en
el captulo dedicado a la investigacin ms adelante.
-7-
Matilla Lpez, Marta
Una vez analizada la importancia del turismo en la ciudad de Sevilla pasamos a

hacer referencia a la otra parte del presente proyecto: la estancia perfecta o, en
concreto, qu criterios son los que influyen en el cliente a la hora de valorar su
estancia como positiva o negativa.
Para ello, se decidi utilizar TripAdvisor como base de datos por ser la mayor web
de viajes del mundo, ya que segn datos de ComScore Media Metrix (TripAdvisor,
2015), dicha plataforma cuenta actualmente con ms de 200 millones de comentarios
y opiniones de viajeros reales en todo el mundo sobre los ms de 915.000 hoteles,
hostales y pensiones, y otros alojamientos de ms de 147.000 destinos. Adems
cuenta con ms de 29 millones de fotografas de viajeros, ms de 125 contribuciones
por minuto y ms de 70 millones de usuarios registrados en todo el mundo.
Segn Alexander Pyhan, director de eCommerce de Marriott International, es tal su
relevancia que el usuario confa en TripAdvisor, pero no en los comentarios que
puede leer en la web del hotel, y menos si son todos positivos (Hinojosa, 2014).
De hecho, segn una encuesta realizada por la compaa de estudios de mercado
Dimensional Research (Hinojosa, 2014), el 90% de los usuarios confirma que los
comentarios positivos influyen en su decisin de compra. Por el contrario, el 86%
asegura que los comentarios negativos tienen un impacto directo en el cambio de su
eleccin.
Tal y como veremos ms adelante, las opiniones online de los clientes no slo
afecta a la decisin de compra de los usuarios, sino tambin a las empresas ya que
los lugares en los que se publican dichos comentarios suponen una gran fuente de
informacin para aquellos empresarios que quieran identificar sus fortalezas y
debilidades para as mejorar su servicio y atraer nuevos clientes y, por supuesto,
fidelizar los ya existentes.
Esta informacin, por tanto, puede sugerir cambios en las ventas, en la estrategia
de marketing, en la poltica de precios, en los procesos operativos o incluso en la
estrategia de distribucin.
Por ello el anlisis de los tems que ms valoran los clientes de establecimientos
hoteleros se convierte en algo digno de hacer mencin en un proyecto de fin de
carrera turstico.
1.2. OBJETIVOS
Sin duda el objetivo de este trabajo de fin de grado es analizar los principales criterios
para considerar una estancia como perfecta segn la valoracin de aquellos clientes
de los establecimientos hoteleros de categora superior, es decir, cuatro y cinco
estrellas, para la ciudad de Sevilla.
Esto se plantea con el objetivo secundario de contribuir, aunque sea con una
pequea muestra, en la mejora del servicio ofrecido por dichos hoteles a sus clientes
ya que la actividad turstica debe estar en constante renovacin para no caer en la
obsolescencia del servicio, puesto que constantemente trata con una demanda muy
voltil y vinculada a las modas.
-8-
1.3. METODOLOGA
Para la realizacin del presente trabajo se llevaron a cabo varias fases: investigacin
de los principales elementos que rodean a los comentarios online, identificacin de los
hoteles a analizar, anlisis de los datos.
En primer lugar, para la investigacin de los elementos que rodean a los
comentarios online se decidi establecer tres principales: la satisfaccin del cliente, la
Web 2.0 y la reputacin online.
Para ello, se comenz una bsqueda bibliogrfica en la plataforma de bsqueda de
la biblioteca de la Universidad de Sevilla para cada uno de los elementos dando as
con una bibliografa bsica a partir de la cual se identificaron nuevos artculos y libros
que pudieron usarse como fuente de informacin.
Por otro lado, para ampliar informacin se decidi buscar artculos de prensa digital
y estadsticas tursticas que dieran a conocer la importancia del turismo en Espaa, y
en concreto, en la ciudad de Sevilla.
Dichas estadsticas sirvieron como puente para la realizacin del segundo paso, la
identificacin de los hoteles a analizar. Una vez establecidos que son 52 los
establecimientos hoteleros en la ciudad de Sevilla que se corresponden con la
categora de cuatro o cinco estrellas se decidi utilizar la web de viajes TripAdvisor por
ser una gran base de datos de establecimientos tursticos y la ms popular entre los
viajeros que realizan sus opiniones online.
En TripAdvisor cada hotel tiene su propia extensin individual, por lo que se realiz
una lista con los 52 hoteles acompaados de sus principales caractersticas (categora
y ubicacin), algo que ayuda a la posterior investigacin, y acompaados tambin por
el enlace de la extensin en dicha plataforma, con la particularidad de solo mostrar los
comentarios que se necesitan para el presente trabajo a modo de filtro, aquellos
calificados como Excelente
Esto sera el enlace del siguiente paso, el anlisis de los datos, para el cual se
utiliz el software de anlisis cualitativo NVivo10, el cual cuenta con una extensin
muy til para Google Chrome que se encarga de capturar la pgina web con todo su
contenido. Por tanto, se procedi a capturar cada una de las extensiones
correspondientes a los hoteles con el filtro de slo mostrar los comentarios calificados
como Excelente.
Cabe decir que a este paso se le dedic un mes aproximadamente ya que hubo
que aprender a utilizarlo y ver si era vlido para el objetivo propuesto. Para lo que se
realizaron distintas pruebas y se visualizaron varios tutoriales para sacarle todo el
partido posible.
Ms adelante, en la metodologa seguida para la investigacin, se ver cmo se
realiz el anlisis de dichos comentarios.
-9-
CAPTULO 2
CUERPO TERICO
2.1. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin al cliente no es ms que la percepcin del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos, es decir, el resultado de la comparacin entre las
expectativas previas del cliente sobre un producto o servicio en concreto y el valor
percibido por el mismo.
A primera vista parece que lograr que un cliente quede satisfecho con el servicio
prestado es algo sencillo, pero la verdad es que en la actividad turstica influyen varios
factores (aquellos correspondientes con los tems que veremos en el captulo dedicado
a la investigacin) en los que uno solo puede perjudicar al resto y darle al cliente una
mala percepcin del servicio.
El estudiar con detenimiento el cliente, sus necesidades, expectativas, demandas y
satisfacciones es actualmente parte de la estrategia empresarial de una empresa
(Blanco, 2007), ya que ello nos dar una estimacin de su comportamiento posterior,
sobre todo, en lo que se refiere a la recompra, la fidelidad y la propaganda que
pudieran hacer a favor de la empresa, contribuyendo as a mantener y ampliar la
imagen de la empresa.
Es por ello que debido a la multitud de empresas existentes en el sector turstico, y
en concreto en el negocio hotelero, es el cliente el que ostenta todo el poder,
convirtindose as en el protagonista, es decir, el que influye en el xito o en el fracaso
de una empresa, por tanto las estrategias de marketing fundamentadas en la
satisfaccin de los consumidores pueden llegar a definir la supervivencia de las
organizaciones.
2.1.1. Medicin de la satisfaccin del consumidor: Expectativas vs. Valor
percibido.
Existen diversas metodologas de medicin de la satisfaccin del cliente, entre ellas
citaremos tres:
En primer lugar, Grnroos (1984) analizando la calidad del servicio diferencia dos
dimensiones:
Por una parte, la dimensin funcional o calidad del proceso, es decir, cmo se
presta el servicio. En ella se describe la naturaleza y el proceso de interaccin entre el
proveedor del servicio y el cliente, en otras palabras, la accesibilidad al empleado de
contacto y cmo ste desarrolla su trabajo, cuya evaluacin es subjetiva por parte del
cliente. Por otro lado, la dimensin tcnica, que refleja lo que el cliente recibe de la
prestacin del servicio, algo que el cliente evaluara de forma ms objetiva que la
anterior.
En segundo lugar, Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991) elaboraron la llamada
SERVQUAL (Service Quality) cuyo objetivo es el de medir lo que el cliente espera de
la organizacin en cuanto a cinco dimensiones de atributos:
Elementos tangibles: apariencia del establecimiento y de

infraestructuras, del personal y de los materiales de comunicacin.
-11-
las
Matilla Lpez, Marta
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rpido.
Seguridad: conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus

habilidades para transmitir credibilidad y confianza.
Empata: atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus

clientes.
As, de esta forma, este modelo se basa en la evaluacin que un cliente realiza
sobre la calidad del servicio, para lo cual realiza las siguientes funciones:
1. Define la calidad del servicio como la diferencia entre las expectativas y su
propia percepcin. Es decir, si la percepcin del cliente supera a las
expectativas implicara una elevada calidad del servicio y, por tanto, una alta
satisfaccin del cliente.
2. Seala algunos factores clave que condicionan las expectativas de los clientes,
como la comunicacin boca a boca u opiniones y recomendaciones,
necesidades personales, experiencias con el servicio que el usuario haya tenido
previamente, etc.
3. Identifica las cinco dimensiones, antes citadas, relativas a los criterios de
evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
Finalmente, la propuesta por Cronin y Taylor (1994) como alternativa al SERVQUAL
y que llamaron SERVPERF (Service Performance). Esta metodologa se compone de
los mismos tems y dimensiones que el anterior con la nica diferencia de no contar
con las expectativas de los clientes.
Esta alternativa surgi debido a los problemas de interpretacin de las expectativas,
en su variabilidad de la prestacin del servicio, y en su redundancia respecto a las
percepciones.
El modelo SERVPERF cuenta, por tanto, con un alto grado de fiabilidad y de una
mayor validez predictiva que la del modelo de la escala basada en diferencias, es
decir, el SERVQUAL.
El vaco existente entre las expectativas y el valor percibido del servicio es donde
se originan los comentarios, ya sean estos positivos o negativos para la empresa. Es
decir, si un servicio no responde a las expectativas creadas es posible que la empresa
se arriesgue a crear clientes insatisfechos que, no slo no volvern a consumir dicho
servicio, sino que pueden llegar a aconsejar a otros que tampoco lo hagan.
La clave es superar esas expectativas, creando as clientes leales y partidarios que
realizarn ambas cosas. Para ello, segn Albrecht y Bradford (1992) la empresa debe
descubrir cules son los atributos de servicio que los consumidores consideran
importantes y superar sus expectativas para entregar un valor superior, dndole as un
servicio de calidad.
En relacin a esto, los huspedes de hoteles son de los ms exigentes en cuanto a
la calidad de las instalaciones, sin embargo, algunos hoteles tienen tendencia a
confundir esto con la calidad del servicio, algo que puede incitar ciertos problemas ya
que si las necesidades bsicas no fueron satisfechas (limpieza, trato del personal, etc.)
por muy alto que sea el nivel de las instalaciones no ayudar a que el valor percibido
por los clientes supere sus expectativas.
Por ello, es necesario hacer uso de la informacin que proporcionan los mismos
clientes en Internet, ya que segn afirma R.J. Friedlander, CEO de ReviewPro, gracias
a la Web 2.0 y a las nuevas tecnologas tenemos una oportunidad nica de conocer
-12-
qu espera el cliente de su estancia para incrementar su satisfaccin y por ende los

ingresos, porque al fin y al cabo la gestin de la satisfaccin del cliente es lo ms
importante del negocio hotelero (Hinojosa, 2014).
2.2
LA WEB 2.0
La llamada Web 2.0, es una herramienta que permite la interaccin y la comunicacin

directa con el usuario, siendo su principal eje la publicacin de opiniones y el
intercambio de informacin.
En otras palabras, el fenmeno 2.0 engloba una serie de herramientas (redes
sociales, blogs, marcadores sociales o galeras de imgenes, entre otros), en las que
las empresas del entorno actual deben estar presentes si quieren sobrevivir y llegar a
sus clientes potenciales (Domnguez y Arajo, 2012), por ello las empresas utilizan la
Web 2.0 como una herramienta bsica y muy importante a la hora de darse a conocer
y ofrecer sus servicios y productos, adoptando una postura de dilogo y transparencia
con el cliente, un enfoque proactivo con ste conocindose esto como reputacin
online (Del Fresno Garca, 2012).
Antes de realizar la compra de una estancia en un hotel, el turista busca
informacin del establecimiento en Internet y desea obtener la informacin que busca
de forma rpida y sencilla, incluso poder contactar con la empresa en caso que le
surjan dudas, es por ello que es esencial facilitar la accesibilidad del cliente a dicha
informacin mediante las herramientas de la Web 2.0, aunque lo ms correcto sera
hablar en este caso del Turismo 2.0.
El Turismo 2.0 consiste en el uso de herramientas de la Web 2.0 por parte de los
usuarios de productos y servicios tursticos, teniendo una especial importancia los
comentarios de los turistas sobre sus experiencias de viaje compartiendo fotos o
vdeos. (Martnez, M.D. et al., 2013; Moral Cuadra et al., 2014).
Segn Lee McCabe, Global Head of Travel Strategy de Facebook, (Craig, 2014)
este fenmeno viene ligado a un cambio de tendencia en los consumidores a tener en
cuenta sobre todo en lo que respecta a las inversiones y esfuerzos de marketing, ya
que lo que percibe el turista ya no slo ocurre en el establecimiento cuando recibe el
servicio, sino que esta generacin digital, dentro de su expectativa de vivir nuevas
experiencias, incluye su experiencia digital como parte de la vivencia de la que va a
disfrutar en el hotel, una experiencia digital en tiempo real antes, durante y despus
del viaje, por lo que necesita recibir el servicio en su dimensin social, detrs de un
dispositivo. (Marco Fanton, Responsable de Social Media de Meli Hotels
International, (Hinojosa, 2014)).
2.2.1. Comentarios online
Hoy en da las redes sociales estn por todas partes y es en dichas plataformas donde
los viajeros consultan la informacin que requiere para planificar su viaje, comparten
experiencias y consultan datos y consejos de aquellos en los que ms confan, otros
viajeros. De hecho, segn Josiah MacKenzie, director de desarrollo de negocio de
ReviewPro, se escribieron ms comentarios en 2013 que en los cinco aos anteriores
juntos.
Esta confianza se debe a que la informacin proporcionada en dichos medios no
persigue la venta del producto o servicio, sino que es la opinin sincera de sus
-13-
Matilla Lpez, Marta
homnimos y ayudan a minimizar el miedo a reservar en hoteles de marcas aun

desconocidas para ellos.
Actualmente un turista puede saber gracias a estas plataformas si el personal no es
correcto, si las habitaciones no se corresponden a las fotos proporcionadas por el
establecimiento o si la limpieza brilla por su ausencia.
Cualquiera que disponga de Internet puede publicar valoraciones sobre la
experiencia percibida, algo muy til para otros viajeros ya que, segn un estudio
realizado por la web de viajes Kayak (Segittur, 2014), el 87% de los encuestados
afirmaron que los comentarios y valoraciones de un hotel es un factor que tienen en
cuenta a la hora de efectuar su reserva.
Tambin es til para las empresas, algo que confirma Tim Unwin, Vicepresidente
ejecutivo de hotelera de RateGain, ya que aunque a menudo los hoteles concedan su
mayor atencin a la posicin que ocupan en el ranking numrico en base a la
puntuacin es tambin importante analizar el contenido de los comentarios para
determinar los aspectos positivos y negativos de la experiencia del cliente. Esto
permite al hotel identificar las reas de slido funcionamiento y tambin aquellas
donde los cambios seran necesarios en orden a mejorar la satisfaccin general.
Sin embargo, esto tambin supone una cierta amenaza para las empresas, ya que
como comentamos anteriormente lo que percibe el cliente es algo muy subjetivo que
va relacionada con sus expectativas y una mala valoracin publicada en las redes
sociales por parte del cliente supone prdida de reputacin online, cambios en la
poltica de precios de un hotel e incluso de clientes, ya que segn una encuesta
realizada por la compaa de estudios de mercado Dimensional Research (Hinojosa,
2014), el 90% de los usuarios confirma que los comentarios positivos influyen en su
decisin de compra. Por el contrario, el 86% asegura que los comentarios negativos
tienen un impacto directo en el cambio de su eleccin. Segn Dellarocas (2003), esto
tambin se conoce como boca a boca adaptado a Internet.
En relacin a esto Torstein Sabel, fundador de Customer Alliance, argumenta que
los usuarios se sienten ms inclinados a comentar cuando su experiencia es negativa,
de manera que entre un 80% y un 90% de la demanda que ha quedado satisfecha no
lo har (Hinojosa, 2014).
En definitiva, conseguir que los clientes hablen bien de un hotel o una marca a
travs de valoraciones, opiniones, imgenes, etc. se ha convertido en un componente
esencial para las estrategias de promocin y marketing de las empresas de la
actualidad.
2.3
LA REPUTACIN ONLINE
La reputacin online no es un tema de categora, sino de relacin calidad-precio y de

cumplir con las expectativas generadas, por lo que hay que ser honesto, tanto en la
web propia como en las OTA1, es la mejor medicina para mejorar la reputacin.
(Pablo Delgado, CEO de Mirai, motor de reservas y diseo web para hoteles,
(Hinojosa, 2014)).
Es decir, el prestigio de un hotel no depende slo de lo que la empresa decida
difundir o la imagen que pretenda aparentar mediante la pgina web corporativa de la
empresa, por ejemplo, una herramienta necesaria para desarrollar la imagen de la
empresa pero todo lo que influye en la percepcin de una imagen positiva de la marca
por parte del cliente, ya que segn Piazzo (2012) esto aporta al prestigio digital menos
de un tercio.
OTA: Online Travel Agencies (Agencias de viajes online)
-14-
La reputacin online tambin depende de la veracidad de lo anterior y de los

comentarios online publicados por otros viajeros en las plataformas antes
mencionadas.
Presentar una imagen de cercana y empata con los clientes y luego dejar sin
respuestas oportunas a comentarios de usuarios en las pginas de redes sociales de
las organizaciones, por ejemplo, no es la mejor manera de reflejar esta actitud
(Piazzo, 2012), algo que confirma un estudio realizado en diciembre de 2013 por
PhoCusWright, donde el 62% de los encuestados afirman que ver respuestas por
parte de la gerencia del hotel a los comentarios por lo general les hace ms propensos
a reservar en dicho hotel frente a otro que no responde a los viajeros.
Los hoteles son conscientes cada vez ms de la importancia de gestionar una
buena reputacin online ya que hoy en da se trata de una de las reas ms
importantes y a la vez complicadas de gestionar por los empresarios hoteleros. Para
ello, existen multitud de herramientas para poder saber qu se est diciendo sobre una
marca o empresa, entre ellas, las cinco ms destacadas son:
Google Alerts: Esta herramienta permite hacer un seguimiento de palabras claves
establecidas por el usuario y configurar una serie de alertas con una determinada
periodicidad. https://www.google.es/alerts
ReputacinXL: Recoge toda la informacin publicada en Internet y alerta al usuario
va email cuando detecta noticias online que coinciden con los temas especificados.
Buzzmonitor: Esta herramienta mide, analiza y compara la reputacin de las marcas
en redes sociales, adems permite saber que se est diciendo de dichas marcas.
http://www.buzzmonitor.es/
PeerIndex: Se trata de una herramienta que mide la influencia en redes sociales
como Twitter, Facebook, LinkdIn y blogs, generando una puntuacin en funcin de los
contenidos que se comparten y las reacciones de los usuarios ante estos contenidos.
http://www.peerindex.com/
Alerti: Esta herramienta es una combinacin de las anteriores ya que permite
monitorizar Internet sobre cualquier palabra clave indicada y adems se puede crear
alertas que siguen la actualidad, los blogs, Twitter y Facebook. Por otro lado, tambin
permite realizar acciones de Twitter con los resultados obtenidos y realizar grficas e
informes que permiten entender cmo afecta la marca a los usuarios.
https://es.alerti.com/
En relacin a esto, Del Santo (2011) propone siete tems definidos como los siete
errores capitales de la reputacin online, ya que la mera presencia en la Web 2.0 no
lo es todo. As, los errores ms comunes son:
1. Branding inadecuado: Que una empresa no tenga una estrategia de branding o
sea inadecuada, de forma que no sea fiel a lo que quiere transmitir con su
imagen de marca es un grave error ya que confunde a la audiencia, genera
dudas fundadas sobre la credibilidad de la empresa y entorpece el resto de
iniciativas futuras.
2. Falta de monitorizacin: La monitorizacin de la Web y las redes sociales es, sin
duda, de gran importancia tanto para conocer el impacto causado en la
demanda como para reaccionar con facilidad ante amenazas a la reputacin de
una empresa.
3. Contenidos pobres o poco apropiados: Antes de exponerse a generar
contenidos que no consigan despertar el inters de la demanda o incluso
generar crisis en cuanto a la reputacin de una empresa es imprescindible
realizar un estudio previo en base a los comportamientos de la demanda (en
-15-
Matilla Lpez, Marta
qu redes sociales tiene ms presencia el perfil de cliente deseado, cmo

dirigirse a ellos, etc.)
4. Falta de una estrategia proactiva: una estrategia proactiva se fundamenta
adoptar una serie de medidas y crear un ciclo de retroalimentacin que
adaptando y adecuando el mensaje de la empresa, su branding e incluso
interaccin con los clientes, construyendo y mejorando paulatinamente
reputacin online.
en
va
su
su
5. Reaccionar de forma exagerada o inadecuada ante las crticas: Encajar las

crticas constructivas es una muestra de madurez y responsabilidad por parte
de las organizaciones que se toman en serio su reputacin. De hecho, las
crticas online pueden desembocar en cambios en la cultura de la empresa y en
mejoras de la calidad del servicio ofrecido.
6. No defenderse ante los ataques o hacerlo tarde y mal.
7. Carecer de la formacin adecuada: Una apuesta por la formacin y la
capacitacin interna puede evitar en muchas ocasiones males mayores.
Adems, a veces la complejidad tcnica y la gran carga de trabajo que supone
en ocasiones para los profesionales de la gestin de la reputacin online el
resolver satisfactoriamente una crisis hacen que la formacin resulte casi
siempre la alternativa ms rentable.
Sin embargo, no hay que perder de vista que la reputacin online es, ante todo, un
valor intangible en la empresa basada en el valor percibido por el cliente en relacin a
sus expectativas y, por tanto, algo muy subjetivo que hay que cuidar constantemente.
-16-
CAPTULO 3
INVESTIGACIN
3.1. METODOLOGA
Para comenzar con el anlisis de los principales tems que valoran los clientes se
decide utilizar como base de datos la web de viajes TripAdvisor.
TripAdvisor es la mayor web de viajes del mundo (segn datos de ComScore Media
Metrix) puesto que actualmente cuenta con ms de 200 millones de comentarios y
opiniones de viajeros reales en todo el mundo sobre los ms de 915.000 hoteles,
hostales y pensiones de ms de 147.000 destinos. Tal es su relevancia que cuenta
con ms de 70 millones de usuarios registrados en todo el mundo y tiene ms de 125
contribuciones por minuto. Adems, cerca de 175 millones de viajeros se han
descargado varias apps de TripAdvisor, en fecha de marzo de 2015.
La ciudad de Sevilla cuenta con un total de 356 establecimientos hoteleros (INE,
2015), sin embargo nuestro mbito de estudio son los hoteles de 4 y 5 estrellas, un
total de 52 establecimientos (vase Anexo 1), es decir un 14.6%.
Figura 3.1. Establecimientos hoteleros de Sevilla

Fuente: Elaboracin propia
Esos 52 establecimientos cuentan con un total de 13.461 plazas, un 65.53% de las

20.543 plazas hoteleras con las que cuenta la ciudad de Sevilla, como podemos ver
representada en la grfica.
Figura 3.2. Plazas hoteleras de Sevilla

-17-
Matilla Lpez, Marta
Una vez establecida la representatividad de los hoteles de 4 y 5 estrellas en la ciudad

de Sevilla se procede a su bsqueda en TripAdvisor filtrando aquellos
establecimientos que se correspondan con nuestros criterios.
El criterio de clasificacin de TripAdvisor responde a la puntuacin establecida del 1
al 5 (siendo 1 el menor y 5 el mayor) dada por los usuarios de la plataforma. As, se
establecen 5 grupos: psimo, malo, normal, muy bueno y excelente, siendo ste
ltimo el que analizaremos en el presente proyecto, es decir, la muestra a analizar es
un total de 10.6582 comentarios de la totalidad de comentarios correspondientes a
todos los hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla, es decir, un total de 52
establecimientos (vase Anexo 1).
Figura 3.3. Representacin comentarios en TripAdvisor

Para analizar dichos comentarios se ha utilizado como herramienta NVivo10, un

producto de QSR International que consiste en un software de apoyo a la investigacin
cualitativa y de mtodos mixtos mediante el manejo de datos no numricos como
entrevistas, respuestas a encuestas abiertas, opiniones y contenido web.
Gracias a una de sus herramientas, la extensin para Google Chrome Capture for
NVivo, se capturan cada una de las pginas de comentarios con la calificacin de
excelente de cada uno de los hoteles.
Una vez realizado esto y con las capturas de las pginas web exportadas al
programa, se realiza una bsqueda de las 40 palabras ms frecuentes con una
longitud mnima de 5 letras, considerando que los criterios que suelen ser ms
comunes no son inferiores a las 4 letras.
A continuacin se destinan a una lista de palabras vacas aquellas que no se
corresponden con los objetivos perseguidos, por ejemplo algunos pronombres y otras
palabras que es normal que se repitan debido al formato de TripAdvisor como Sevilla,
TripAdvisor, comentarios, hotel, etc. Obteniendo as la lista definitiva que podemos ver
en el apartado correspondiente a los resultados.
Datos obtenidos el 6 de mayo de 2015
-18-
3.2
RESULTADOS
Tal y como se coment anteriormente, gracias a NVivo obtenemos los criterios ms

comunes para valorar la estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas segn los
usuarios de TripAdvisor, dando como resultado la siguiente nube de frecuencias.
Figura 3.4. Nube de frecuencia de criterios

Sin embargo estos resultados hay que matizarlos ya que como podemos observar hay
criterios que se repiten, que son sinnimos o que van juntos, como por ejemplo
Casco y Antiguo, habitacin y habitaciones o amplias y grandes. Por ello
pasamos a clasificar los criterios en torno a nodos y establecemos un total de siete
nodos: servicios, habitaciones, ubicacin, personal, precio, calidad y limpieza, cuyo
resultado podemos observar en las siguientes tablas:
NODO SERVICIOS
Servicios
628
Restauracin
475
Lavandera
78
Otros servicios
75
Referente a instalaciones
787
Piscina
364
Gimnasio
117
Patio/Jardn
94
Comedor
86
Vistas
126
TOTAL
1415
Tabla 3.1. Menciones encontradas en Nodo Servicios
-19-
Matilla Lpez, Marta
NODO HABITACIONES
Habitaciones
1151
Tamao de la habitacin
251
TOTAL
1151
Tabla 3.2. Menciones encontradas en Nodo Habitaciones

NODO UBICACIN
Referente a situacin
981
Cercana
507
Ubicacin
273
Alrededores
107
Situado
94
Elementos (Giralda, Catedral,)
1314
TOTAL
2295
Tabla 3.3. Menciones encontradas en Nodo Ubicacin
NODO PERSONAL
Personal
371
Trato
114
Atencin
67
Recepcin
99
Adjetivos calificativos
235
TOTAL
651
Tabla 3.4. Menciones encontradas en Nodo Personal
NODO PRECIO
Precio
414
TOTAL
414
Tabla 3.5. Menciones encontradas en Nodo Precio

NODO CALIDAD
Calidad
211
TOTAL
211
Tabla 3.6. Menciones encontradas en Nodo Calidad

-20-
NODO LIMPIEZA
Calidad
105
TOTAL
105
Tabla 3.7. Menciones encontradas en Nodo Limpieza

3.3
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
Una vez presentados los datos obtenidos gracias a NVivo, pasamos a su anlisis.
Para ello estableceremos varios epgrafes que nos servirn de gua para una mejor
comprensin de los resultados.
3.3.1. Nodo Servicios
Este nodo engloba todos aquellos conceptos referentes a los servicios que ofrece el
hotel y a sus instalaciones.
NODO SERVICIOS
Servicios
628
Restauracin
475
Lavandera
78
Otros servicios
75
Referente a instalaciones
787
Piscina
364
Gimnasio
117
Patio/Jardn
94
Comedor
86
Vistas
126
TOTAL
1415
Tabla 3.1. Menciones encontradas en Nodo Servicios
As, podemos ver en la tabla 3.1 las palabras ms comunes, clasificadas en dos subnodos: servicios e instalaciones, acompaada cada una del total de menciones
realizadas en el material analizado, una suma de 1.415 menciones.
En lo referente a los servicios, los usuarios de TripAdvisor que se han alojado en
hoteles de 4 y 5 estrellas aluden a los servicios de restauracin y de lavandera entre
otros, siendo el ms destacado el de restauracin con un 76% de referencias en el
sub-nodo. Considerando que estamos analizando hoteles de categora alta es lgico
que los clientes valoren sobremanera un servicio tan importante como es el de
restauracin tanto como las propias instalaciones del establecimiento.
-21-
Matilla Lpez, Marta
Por otro lado, podemos ver en la figura 3.5 las palabras vinculadas a las
instalaciones del hotel, en el que los grandes protagonistas son la piscina del hotel, las
vistas y el gimnasio, con un 46%, 16% y 15% respectivamente. Teniendo en cuenta
que la mayor parte de los hoteles analizados se encuentran en el Casco Histrico
(vase anexo 1), el que un hotel posea unas vistas privilegiadas de los elementos que
se sitan alrededor supone un valor aadido para aquellos clientes que se alojan en
estos establecimientos. Por otro lado, muchos de los clientes que se alojan en Sevilla
lo hacen en meses en los que la temperatura media se encuentra por encima de los
20C, segn datos de la Agencia Estatal de Meteorologa (AEMET), por lo que siempre
es valorada la disposicin de un rea de piscina de la que los clientes puedan disfrutar
en las horas ms calurosas de la jornada.
Figura 3.5. Anlisis sub-nodo instalaciones

3.3.2. Nodo Habitaciones

En lo referente a las habitaciones se realizan un total de 1.151 menciones
relacionadas con este tema, es decir, un 18.44% de todas las referencias encontradas
en los 10.658 comentarios analizados.
.
NODO HABITACIONES
Habitaciones
1151
TOTAL
1151
Tamao de la habitacin
251
Tabla 3.2. Menciones encontradas en Nodo Habitaciones

De esas ms de mil aportaciones relacionadas con las habitaciones destacan 251

menciones vinculadas al tamao de las habitaciones, un 22% del total del nodo (vase
figura 3.6), donde las palabras ms comunes son grandes, suite o amplias, entre
otras.
-22-
Cabe decir que el tamao de las habitaciones en establecimientos hoteleros de 4 y

5 estrellas sea grande no es algo que deba sorprendernos ya que segn el Decreto
47/2004 de 10 de febrero de establecimientos hoteleros, establece el tamao mnimo
que deben disponer las unidades de alojamiento tal y como se muestra en el anexo 2.
Figura 3.6. Anlisis del Nodo Habitaciones

3.3.3. Nodo Ubicacin

El nodo ubicacin es el ms importante de los siete en los que se han clasificado las
menciones ms relevantes realizadas por los usuarios de TripAdvisor ya que
concentra el 36% del total analizado, es decir, 2.295 menciones, tal y como veremos
en el epgrafe 3.4.
NODO UBICACIN
Referente a situacin
981
Cercana
507
Ubicacin
273
Alrededores
107
Situado
94
Elementos (Giralda, Catedral,)
1314
TOTAL
2295
Tabla 3.3. Menciones encontradas en Nodo Ubicacin
Como podemos observar, este nodo tambin se divide en dos sub-nodos, uno en lo
que se refiere a la situacin y otro que engloba los elementos del entorno.
En situacin se incluyen todos los sinnimos que aparecen en la lista proporcionada
por el programa, destacando las cuatro ms importantes cercana, ubicacin,
alrededores y situado, lo que nos da un total del 43% del nodo ubicacin.
-23-
Matilla Lpez, Marta
Por otro lado, el 57% corresponde a los elementos del entorno, algo que los clientes
valoran mucho en una ciudad como Sevilla ya que, o bien los establecimientos
hoteleros se encuentran muy prximos a monumentos tan emblemticos como el
conjunto denominado Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO compuesto por la
Catedral, el Archivo de Indias y los Reales Alczares, situados en el casco histrico, y
en barrios tan valorados por los turistas como el Barrio de Santa Cruz, en el que se
encuentra una gran parte de la oferta hotelera de la ciudad, o bien, dichos
establecimientos se encuentran cerca de infraestructuras como la estacin de tren de
Santa Justa o cerca de zonas de negocio como Sevilla Este (donde se encuentra el
Palacio de Congresos y Exposiciones de Sevilla), Viapol o Nervin.
Tabla 3.7. Anlisis de Nodo Ubicacin

3.3.4. Nodo Personal

Si en algo coinciden los expertos del sector servicios es que el personal es algo
fundamental en la actividad turstica, y no es para menos, es el cuarto nodo ms
valorado de esta investigacin con un total de 651 menciones.
Que un empleado tenga una mala actitud con el cliente o simplemente que presente
mala apariencia es algo que afecta en gran cantidad a la opinin que puede forjarse
sobre la empresa, puesto que no debemos olvidar que en la mayora de las ocasiones
es el empleado el que representa al establecimiento de cara al pblico.
NODO PERSONAL
Personal
371
Trato
114
Atencin
67
Recepcin
99
TOTAL
651
Adjetivos calificativos
235
Tabla 3.4. Menciones encontradas en Nodo Personal

-24-
Como podemos ver en la tabla 3.4 slo se han tomado en cuenta a la hora de calcular
los resultados con respecto a los dems nodos lo referente al personal y no los
adjetivos, ya que stos normalmente van acompaados de alguna de las palabras que
s se valoran.
Los adjetivos calificativos, sin embargo, s se han valorado en relacin al resto de
trminos encontrados en el nodo, como podemos ver en la figura 3.8. En ellos la
mayor parte de los usuarios de TripAdvisor destacan la profesionalidad de los
empleados, la experiencia con la que cuentan o su amabilidad, entre otros.
Adjetivos
Total Nodo Personal
Figura 3.8. Anlisis del Nodo Personal

3.3.5. Nodos Precio, Calidad y Limpieza

Finalizando el anlisis de los resultados obtenidos, nos encontramos con estos tres
nodos, los que menos referencias tienen por parte de los usuarios de TripAdvisor.
Por un lado se encuentra el Nodo Precio, el cual conforma el 6.63% del total
analizado, con un total de 414 referencias en los ms de diez mil comentarios objeto
de estudio.
NODO PRECIO
Precio
414
TOTAL
414
Tabla 3.5. Menciones encontradas en Nodo Precio

A diferencia de los usuarios de establecimientos hoteleros de menos categora, cabe

pensar que los clientes de hoteles de 4 y 5 estrellas, es decir, las dos categoras ms
altas, no tengan por qu verse influenciados por el precio del establecimiento si el
hotel cumple con otros requisitos que pueden ser ms importantes como la ubicacin o
los servicios que ofrece.
-25-
Matilla Lpez, Marta
Puesto que las dos tipologas de turista ms importantes que visitan Sevilla son las
del turista cultural y turista de negocios es lgico que se valore ms dnde est
situado el establecimiento en aras de, por un lado visitar los principales monumentos y
atracciones tursticas, y por otro estar cerca de las zonas de negocios o en el mismo
hotel donde se celebre la convencin, feria o congreso que fuera a visitar dicho cliente.
En cuanto al Nodo Calidad, aunque las referencias en cuanto a este criterio siguen
estando entre las ms comunes, slo aporta un 3.38%, es decir, 211 menciones.
NODO CALIDAD
Calidad
211
TOTAL
211
Tabla 3.6. Menciones encontradas en Nodo Calidad

Finalmente, del Nodo Limpieza, el cual aporta un 1.68% a la lista de trminos ms

comunes, con un total de 105 menciones.
NODO LIMPIEZA
Calidad
105
TOTAL
105
Tabla 3.7. Menciones encontradas en Nodo Limpieza

En el caso de la calidad y limpieza, tal y como veremos en el apartado dedicado a la

comparacin de los resultados, sorprende sus pocas menciones teniendo en cuenta
que la muestra analizada corresponde con la cspide en la categora de los
establecimientos hoteleros, por lo que es algo fundamental en este tipo de hoteles y
les hace diferenciarse con respecto al resto de la oferta.
3.4
COMPARACIN DE LOS RESULTADOS
La web de viajes TripAdvisor, de la cual se han obtenido los datos analizados

previamente, establece las puntuaciones en torno a seis criterios: ubicacin, calidad
del sueo, habitaciones, servicio, calidad-precio y limpieza.
Por tanto, la investigacin realizada confirma 5 de los 6 proporcionados, quedando
el criterio de personal descartado por dicha plataforma, a pesar de que en los datos
presentados explica el 10%, es decir, ms que los criterios de calidad, precio y
limpieza, siendo pues el cuarto criterio al que ms referencia hacen los usuarios de
TripAdvisor que se han hospedado en los establecimientos analizados.
-26-
Figura 3.9. Comparacin de Nodos

En cuanto al resto de criterios, exceptuando la calidad del sueo, como ya se

mencion anteriormente, coinciden con los destacados en TripAdvisor, siendo el ms
influyente la ubicacin, con un 36.77%, seguido de los criterios referentes a los
servicios e instalaciones que se proporcionan u ofertan en el hotel con un 22.67% y de
los referentes a las habitaciones con un 18.44%.
Aunque en TripAdvisor se destacan los criterios relativos al precio junto con la
calidad del establecimiento y a la limpieza percibida tras su estancia, en los datos
obtenidos, sin embargo, ocurre lo contrario. Se valora, pero no ejerce una gran
influencia en este perfil de consumidor analizado a travs de una muestra de ms de
10.500 comentarios.
El criterio calidad-precio en este anlisis explica el 10%, es decir, una de los tems
que ms valora dicha web tendra el mismo peso que otro tem que descartan, el
personal del establecimiento. Por otra parte, lo mismo ocurre con el criterio limpieza, y
es que en los resultados obtenidos slo representa el 1.68% del total de criterios.
-27-
CAPTULO 4
CONCLUSIONES Y LIMITACIONES
4.1
CONCLUSIONES
En primer lugar, algo que sorprende sobremanera en los resultados obtenidos en la

presente investigacin es el porcentaje tan bajo que obtienen criterios muy valorados
por los empresarios hoteleros como son la calidad, el precio y la limpieza.
Al comienzo del anlisis de los trminos ms comunes encontrados en los ms de
diez mil comentarios analizados se pensara que lo que ms valoran los usuarios
espaoles registrados en TripAdvisor es precisamente el precio, ms aun en la etapa
de recuperacin de la crisis econmica en la que se encuentra Espaa.
Sin embargo, esta investigacin nos da como resultado a primera vista un perfil de
cliente que no le preocupa en gran medida este criterio pero s valora, en cambio,
dnde est ubicado el hotel, cmo es su accesibilidad, cmo son sus habitaciones, sus
servicios, qu ofrece, cmo es el trato del personal, etc.
Por otro lado, tambin destaca la poca alusin que hacen dichos usuarios en
relacin a la calidad y la limpieza percibida. Esto puede deberse a que, al tratarse de
hoteles pertenecientes a la cspide en cuanto a su categora, esos dos criterios vienen
implcitos en el servicio, es decir, el cliente da por hecho que al alojarse en dichos
establecimientos va a percibir una calidad superior a la que percibira en hoteles de
una o dos estrellas, por ejemplo.
Algo a destacar tambin, tal y como se mencion en el epgrafe anterior, es la falta
de alusin al criterio trato del personal por parte de TripAdvisor, puesto que uno de
cada tres usuarios del propio TripAdvisor destaca la amabilidad o la eficiencia del
personal que les atendi en su estancia en los hoteles analizados, algo que nos lleva a
dos conclusiones.
Gracias a estos resultados, es posible que los empresarios hoteleros que aun no
utilicen mtodos de anlisis cualitativos de los comentarios realizados online vean el
gran potencial que tiene conocer su demanda gracias a la Web 2.0 para as conseguir
nuevos clientes y fidelizar los que ya lo son.
4.2
LIMITACIONES
Es algo cierto que la extraccin de los datos de las opiniones en Internet es una tarea
ardua, ya que Internet es una fuente de informacin viva y que se actualiza
constantemente.
A modo de ejemplo, podramos destacar el momento en el que se comenz la
captura de las pginas de comentarios en TripAdvisor: el da que se identificaron los
hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad de Sevilla tenan un total de 10.412 comentarios
en la categora de excelente y una semana despus, cuando se comenz el proceso
de captura, la cifra haba subido en ms de 200 comentarios, por lo que realmente
nunca se tienen analizados absolutamente todas las opiniones.
Por otro lado, tambin se encontraron limitaciones en el software de anlisis
cualitativo utilizado, NVivo10. Por un lado, es muy til para la recopilacin de todos los
elementos en un mismo medio pero, por otro lado, es posible que los resultados
-29-
Matilla Lpez, Marta
obtenidos no presenten la fiabilidad que debieran puesto que dicho software identifica
las palabras ms comunes con sus sinnimos, pero no les da sentido.
Por tanto, a pesar de que luego se interpretaron y se agruparon en nodos y en sus
respectivos sub-nodos, posiblemente se hayan considerado como independientes
distintas menciones que puede que estuvieran en la misma frase, como por ejemplo
los mencionados en el Nodo Personal: trato con amable o personal con
experiencia.
Sin embargo, en este ltimo ejemplo tambin se puede ver otro error que tiene el
software, y es que al no dar sentido a lo identificado, posiblemente haya comentarios
en los que el cliente no se refiera a la experiencia del personal, sino a la experiencia
percibida, por lo que para dar total confianza al estudio se habra tenido que analizar
comentario por comentario para su comprobacin.
En relacin a esto, es cierto que el programa da la opcin de buscar dos palabras o
ms en una misma frase, incluso la separacin que debera haber entre ellas, pero la
lengua castellana es muy rica y flexible, y es prcticamente imposible intuir la forma de
escribir de cada persona, por lo que un usuario puede poner ambas palabras juntas o
separadas por una, dos, tres, etc.
4.3
RECOMENDACIONES FUTURAS
Por tanto, a modo de sugerencia, sera recomendable matizar este tipo de

inconvenientes a la hora de analizar grandes muestras en aras de conseguir un buen
estudio de mercado enfocado a los usuarios online, ya que se podra decir que
suponen la mayor parte de la demanda turstica.
Tambin sera de gran inters el realizar este mismo proyecto enfocado a los tems
peor valorados en los establecimientos hoteleros de categora alta, como en este caso,
o por el contrario, realizar ambos anlisis para aquellos hoteles de categora baja
como los de una o dos estrellas.
Esto, realizado a gran escala, podra suponer una fuente de informacin muy til para
los empresarios hoteleros en aras de contribuir a la mejora del servicio ofrecido por
dichos hoteles y as lograr incrementar la demanda en un futuro.
-30-
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una encuesta, reviewpro.com, 5 de marzo, http://www.reviewpro.com/es/generar-opinionespositivas-es-la-prioridad-de-los-hoteleros-blog-30329 (Consultado: 03.03.15)
Segittur (2014): 6to Barmetro KAYAK de viajes online, tendencias sobre hbitos de
bsqueda, comparacin y reserva de productos y servicios tursticos de los espaoles,
segittur.com,
http://www.segittur.es/opencms/export/sites/segitur/.content/galerias/descargas/documentos/
6to-Barometro-KAYAK.pdf (Consultado: 03.03.15)
TripAdvisor (2015): Acerca de TripAdvisor, ficha informativa, tripadvisor.com,
http://www.tripadvisor.es/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html (Consultado: 03.03.15)
-32-
Anexos
ANEXO 1. LISTADO DE HOTELES ANALIZADOS
Comentarios EXCELENTE Cat.
HOTEL
Hotel Casa
270
225
4*
del Poeta
Hotel Casa
1285
943
4*
1800
Hotel Palacio
1009
734
5*
de Villapans
Hotel Gran
1150
726
5*
Meli Coln
Hospes Las
Casas del Rey
583
266
4*
de Baeza
Hotel Hilton
742
328
4*
Garden Inn
Hotel NH
649
279
4*
Collection
Hotel
1913
791
4*
Becquer
Hotel Alfonso
835
611
5*
XIII
Hotel Barcel
Sevilla
906
348
5*
Renacimiento
Hotel Meli
1242
420
4*
Sevilla
Hotel NH
Sevilla Plaza
989
266
4*
de Armas
Hotel Ayre
697
194
4*
Sevilla
Hotel Ribera
637
101
4*
de Triana
Hotel
Fontecruz
509
213
4*
Sevilla
Hotel Vrtice
278
70
4*
Sevilla
Hotel
Boutique
354
133
4*
Casa Romana
Las Casas de
1467
599
4*
la Judera
Hotel EME
832
312
5*
Catedral
Hotel AC
Sevilla
Torneo by
280
73
4*
Marriott
Hotel
1262
276
4*
Novotel
Ubicacin
Santa
Cruz
Casco
Antiguo
Casco
Antiguo
Casco
Antiguo
Casco
Antiguo
Sevilla
Norte
Viapol
Casco
Antiguo
Casco
Antiguo
Enlace
Hotel Casa del Poeta
Hotel Casa 1800
Hotel Palacio de Villapans
Hotel Gran Meli Colon
Hospes Las casas del Rey de Baeza
Hotel Hilton Garden Inn
Hotel NH Collection
Hotel Becquer
Hotel Alfonso XIII
La Cartuja Hotel Barcel Sevilla Renacimiento

Plaza de
Hotel Meli Sevilla
Espaa
Casco
Antiguo
Santa
Justa
Triana
Casco
Antiguo
Sevilla
Este
Casco
Antiguo
Santa
Cruz
Casco
Antiguo
Hotel NH Sevilla Plaza de Armas

Hotel Ayre Sevilla
Hotel Ribera de Triana
Hotel Fontecruz Sevilla
Hotel Vrtice Sevilla
Hotel Boutique Casa Romana
Las Casas de la Judera
Hotel EME Catedral
Sevilla
Norte
Hotel AC Sevilla Torneo
Nervin
Hotel Novotel
-33-
Matilla Lpez, Marta
Hotel Vincci
La Rbida
Hotel NH
Sevilla Viapol
Hotel
Taberna del
Alabardero
Hotel Silken
Al-Andalus
Palace
Hotel M.A.
Sevilla
Congresos
Petit Palace
Marqus
Santa Ana
Hotel Zenit
Sevilla
Hotel IMG
Rey Alfonso X
Petit Palace
Santa Cruz
Hotel Tryp
Macarena
Hotel Doa
Mara
Hotel
Inglaterra
Hotel
Hesperia
Sevilla
Hotel Exe
Sevilla
Palmera
Hotel IMG
Posada del
Lucero
Hotel Los
Seises by
Fontecruz
Hotel Palacio
Pinello
Hotel Best
Western
Cervantes
Hotel Meli
Lebreros
Hotel
Catalonia
Santa Justa
Hotel IMG
Fernando III
Hotel Villa de
la Palmera
Hotel San Gil
Hotel Sevilla
Palace
811
259
4*
Casco
Antiguo
Hotel Vincci La Rbida
336
102
4*
Viapol
Hotel NH Sevilla Viapol
95
35
4*
Casco
Antiguo
Hotel Taberna del Alabardero
1762
454
4*
La
Palmera
Hotel Silken Al-Andalus Palace
66
17
4*
Sevilla
Este
Hotel M.A. Sevilla Congresos
592
148
4*
Casco
Antiguo
Petit Palace Marqus Santa Ana
349
74
4*
314
84
4*
437
94
4*
992
208
4*
623
172
4*
477
143
4*
Macarena Hotel Tryp Macarena

Casco
Hotel Doa Mara
Antiguo
Casco
Hotel Inglaterra
Antiguo
576
125
4*
Nervin
Hotel Hesperia Sevilla
118
20
4*
La
Palmera
Hotel Exe Sevilla Palmera
144
30
4*
Casco
Antiguo
Hotel IMG Posada del Lucero
107
19
4*
32
14
4*
Casco
Antiguo
Santa
Cruz
726
134
4*
Casco
Antiguo
Hotel Best Western Cervantes
910
188
4*
Nervin
Hotel Meli Lebreros
155
45
4*
362
59
4*
15
571
9
106
4*
4*
120
27
4*
Triana
Santa
Cruz
Santa
Cruz
Santa
Justa
Santa
Cruz
La
Palmera
Hotel Zenit Sevilla

Hotel IMG Rey Alfonso X
Petit Palace Santa Cruz
Hotel Los Seises

Hotel Palacio Pinello
Hotel Catalonia Santa Justa

Hotel IMG Fernando III
Hotel Villa de la Palmera

Macarena Hotel San Gil
Casco
Antiguo
-34-
Hotel Sevilla Palace
Hotel AC
Ciudad de
Sevilla by
Marriott
Hotel Patio
de la Cartuja
Hotel
Pasarela
Hotel Exe Isla
Cartuja
Hotel
Catalonia
Giralda
Hotel AC
Sevilla Forum
by Marriott
Gran Hotel
Lar
52
215
47
4*
98
21
4*
160
17
4*
La
Palmera
Casco
Antiguo
Plaza de
Espaa
186
21
4*
La Cartuja Hotel Exe Isla Cartuja
210
39
4*
Casco
Antiguo
195
28
4*
262
11
4*
29905
Santa
Justa
Casco
Antiguo
Hotel AC Ciudad de Sevilla

Hotel Patio de la Cartuja
Hotel Pasarela
Hotel catalonia Giralda

Hotel AC Sevilla Forum
Gran Hotel Lar
10658
Tabla A.1. Listado de hoteles analizados

ANEXO 2. DIMENSIONES MNIMAS EN UNIDADES DE ALOJAMIENTO

-35-
Matilla Lpez, Marta
DIMENSIONES MNIMAS
EN
UNIDADES
DE
ALOJAMIENTO
Individuales
5*
4*
3*
2*
1*
10 m2
9 m2
8 m2
7 m2
7 m2
Dobles
17 m2
16 m2
15 m2
14 m2
12 m2
Suite Junior
29 m2
26 m2
25 m2
23 m2
20 m2
Saln
12 m2
10 m2
10 m2
9 m2
8 m2
Altura de los techos
2.70 m
2.60 m
2.50 m
2.50 m
2.50 m
Unidades
con
terraza:
Superficie
Dimensiones camas dobles
4 m2
4 m2
3.30 m2
3.30 m2
3.30 m2
1.90x1.50m
1.90x1.50m
1.90x1.35m
1.90x1.35m
1.90x1.35m
Dimensiones camas individ.
1.90x1.00m
1.90x1.00m 1.90x0.90m 1.90x0.90m 1.90x0.90m
Figura A.2. Dimensiones mnimas en unidades de alojamiento

Fuente: BOJA, nm. 42 (Pg. 5311)
-36-

La Estancia Perfecta en Hoteles de 4 y 5 Estrellas de Sevilla A Través Del Análisis de Los Comentarios en Tripadvisor. Determinación de Los Principales Ítems

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FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS

LA ESTANCIA PERFECTA EN HOTELES DE 4 Y 5 ESTRELLAS

D. Miguel ngel Ros Martn

Da. Marta Matilla Lpez

Sevilla. Mayo de 2015

Figura 1.1. Ingresos por turismo internacional en 2013

Matilla Lpez, Marta

El turismo, por tanto, es algo fundamental para Espaa ya que es un impulso

Figura 1.3. Aportacin de la actividad turstica al PIB y al empleo (%)

Figura 1.4. Grado de ocupacin de los establecimientos hoteleros en Espaa (2014)

Matilla Lpez, Marta

Una vez analizada la importancia del turismo en la ciudad de Sevilla pasamos a

2.1. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Elementos tangibles: apariencia del establecimiento y de

Matilla Lpez, Marta

Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y

Seguridad: conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus

Empata: atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus

qu espera el cliente de su estancia para incrementar su satisfaccin y por ende los

La llamada Web 2.0, es una herramienta que permite la interaccin y la comunicacin

Matilla Lpez, Marta

homnimos y ayudan a minimizar el miedo a reservar en hoteles de marcas aun

La reputacin online no es un tema de categora, sino de relacin calidad-precio y de

OTA: Online Travel Agencies (Agencias de viajes online)

La reputacin online tambin depende de la veracidad de lo anterior y de los

Matilla Lpez, Marta

qu redes sociales tiene ms presencia el perfil de cliente deseado, cmo

5. Reaccionar de forma exagerada o inadecuada ante las crticas: Encajar las

Figura 3.1. Establecimientos hoteleros de Sevilla

Esos 52 establecimientos cuentan con un total de 13.461 plazas, un 65.53% de las

Figura 3.2. Plazas hoteleras de Sevilla

Matilla Lpez, Marta

Una vez establecida la representatividad de los hoteles de 4 y 5 estrellas en la ciudad

Figura 3.3. Representacin comentarios en TripAdvisor

Para analizar dichos comentarios se ha utilizado como herramienta NVivo10, un

Datos obtenidos el 6 de mayo de 2015

Tal y como se coment anteriormente, gracias a NVivo obtenemos los criterios ms

Figura 3.4. Nube de frecuencia de criterios

Matilla Lpez, Marta

Tabla 3.2. Menciones encontradas en Nodo Habitaciones

Elementos (Giralda, Catedral,)

Tabla 3.5. Menciones encontradas en Nodo Precio

Tabla 3.6. Menciones encontradas en Nodo Calidad

Tabla 3.7. Menciones encontradas en Nodo Limpieza

ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Matilla Lpez, Marta

Figura 3.5. Anlisis sub-nodo instalaciones

3.3.2. Nodo Habitaciones

Tabla 3.2. Menciones encontradas en Nodo Habitaciones

De esas ms de mil aportaciones relacionadas con las habitaciones destacan 251

Cabe decir que el tamao de las habitaciones en establecimientos hoteleros de 4 y

Figura 3.6. Anlisis del Nodo Habitaciones

3.3.3. Nodo Ubicacin

Elementos (Giralda, Catedral,)

Matilla Lpez, Marta

Tabla 3.7. Anlisis de Nodo Ubicacin

3.3.4. Nodo Personal

Tabla 3.4. Menciones encontradas en Nodo Personal