Manual de Calidad Constructora Chilena

Universidad Austral de Chile
Facultad de Ciencias de la Ingeniera

Escuela de Construccin Civil.
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD Y SU APLICACIN EN LA EMPRESA
CONSTRUCTORA ORLANDO MUOZ Y CA. LTDA.,
CHILLN
Tesis para optar al ttulo de:

Ingeniero Constructor.
Profesor Gua:
Sr. Heriberto Vivanco Bilbao.
Constructor Civil.
Ingeniero Comercial.
CRISTIAN GUILLERMO FERRADA BUSTOS

VALDIVIA-CHILE
2007
Dedicada con todo el amor a mis

padres, familia, amigos,
compaeros y a todas las personas
que estuvieron siempre conmigo y
que hicieron posible mi sueo.
Agradecimientos
Quiero agradecer de forma muy especial a mis padres Guillermo y Elena, a mi

hermana Susana y mi familia, por todo el amor y apoyo que me han dado en la vida,
especialmente en este proceso, ya que a
pesar de las dificultades y distancia
siempre estuvieron presente en los buenos y malos momentos, sin ellos nada de
esto hubiese sido posible. Agradecer de igual manera a mi polola Margot, la cual me
brind todo su apoyo y ayuda para el desarrollo de esta tesis.
Agradecer a mis compaeros y amigos forjados durante este periodo, Cristian,

Carlos, Rodrigo, Claudio, Pancho y muchos ms con los cuales forje una gran
amistad. Agradecer a Alejandra y a su familia, los cuales fueron un pilar
importantsimo durante mi periodo universitario. Darle las gracias a mi profesor gua
Heriberto Vivanco, el cual me brind todo su apoyo para el desarrollo de mi tesis, al
igual agradecer a todos mis profesores que ayudaron a forjarme, como estudiante,
persona, y como profesional.
Agradecer a la empresa Orlando Muoz y Ca. Ltda., a la encargada de calidad,

Fabiola, los cuales me facilitaron la informacin necesaria para la confeccin de esta
tesis.
En general darles las gracias a todas las personas que hicieron posible el desarrollo
de mi tesis y el cumplimiento de este sueo.
Gracias por todo.
Resumen
En la presente tesis se expone el desarrollo y aplicacin de un Sistema de Gestin

de Calidad (S.G.C), basado en la Norma ISO 9001:2000, implementado en la
empresa constructora Orlando Muoz y Ca. Ltda., Chilln (O.M.Y.CIA).
El modelo que se presentar para la certificacin de la Norma ISO 9001 2000,

constituye
una
serie
de
conjuntos,
procedimientos,
normas,
estndares,
herramientas, de aplicacin sistemtica en la organizacin, que permitirn un

mejoramiento continuo para el logro de un sistema de gestin de calidad y el xito de
sus objetivos.
Finalmente, se presenta el Manual de la Calidad, el cual proporciona informacin

sobre el S.G.C desarrollado, en el cual se establece la Poltica y los Objetivos de la
Calidad, adems, hace referencia a los procesos y procedimientos elaborados.
Summary
In the present thesis is exposed the development and application of a Quality

Management System (Q.M.S), based in the ISO 9001:2000 Regulation, applied in the
building enterprise Orlando Muoz and Ca. Ltda., Chilln (O.M.Y.CIA).
The model that will be presented for the certification of the regulation ISO 9001:2000,
constitutes a series of facts, procedures, regulations standards, tools of systematic
application in the organization, that will lead a continuous improvement to get aim of a
system of Quality Management and the success of our main objectives.
Finally, it is presented the Quality Manual, instrument that delivers information about
the developed Q.M.S in this document (Quality Manual) is established the Politics and
Objectives of the Quality, beside it makes reference to the elaborated proesses and
procedures.
ndice General
Introduccin...1
Objetivos....2
CAPITULO I
1.
INTRODUCCIN AL TEMA Y GENERALIDADES
1.1 Antecedentes Generales....................3

1.2 Descripcin del Problema....4
CAPITULO II
2. FUNDAMENTOS TERICOS
2.1 Aspectos Generales.......8
2.2 Aseguramiento de la Calidad v/s Gestin de Calidad.................9
2.3 Evolucin de la calidad....11
2.4 Sistemas de Gestin de la Calidad...15
CAPITULO III
3. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA

3.1 Introduccin y/o Evaluacin Inicial....27
3.2 Programa de Formacin y Capacitacin......28
3.3 Planificacin del Sistema de Gestin....29
3.3.1 Poltica y Objetivos de la Calidad...............30
3.3.2 Alcance del S.G.C de O.M.Y.CIA.......35
3.3.3 Mapa de Procesos........35

3.3.4 Listado de Documentos Controlados.....37
3.4 Desarrollo Documental del Sistema de Gestin de Calidad.....39
3.5 Niveles de la Documentacin

3.5.1 Nivel I
3.5.1.1
Manual de la Calidad....41
3.5.1.2
Planes de Calidad.....42
3.5.2 Nivel II
3.5.2.1
Procedimientos..42
3.5.2.2 Procedimientos Obligatorios

3.5.2.2.1 Procedimiento Control de Documentos
y Registros (PGC-01)......45
3.5.2.2.2 Procedimiento Auditoras Internas (PGC-02).....45
3.5.2.2.3 Procedimiento Producto No Conforme, Acciones
Correctivas y Preventivas (PGC-03)....47
3.5.2.3 Procedimientos Operacionales

3.5.2.3.1 Procedimiento Estudio Tcnico
de Propuestas (POC-01).....49
3.5.2.3.2 Procedimiento Planificacin y Programacin
de Obras (POC-02)...50
3.5.2.3.3 Procedimiento Seleccin y Contratacin
de Personal en Obra (POC-03)......51
3.5.2.3.4 Procedimiento Adquisiciones (POC-04)....51
3.5.2.3.5 Procedimiento Gestin de Subcontratos (POC-05)....52

3.5.2.3.6 Procedimiento Gestin de Subcontratos (POC-06).....52
3.5.2.4 Procedimientos de Apoyo

3.5.2.4.1 Procedimiento Control de Maquinarias (PAC-01)........53
3.5.2.4.2 Procedimiento Recursos Humanos (PAC-02)...54
3.5.3 Nivel III

3.5.2.1 Instructivos de Trabajo.....54
3.5.2.2 Documentacin Tcnica............54
3.5.2.3 Legislacin....55
3.5.4 Nivel IV
3.5.4.1 Registros..........55
CAPITULO IV
4. ANALISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA

DE GESTION DE CALIDAD...57
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES........62
6. BIBLIOGRAFA.....64
ANEXOS
A. Perfil de la Empresa
A.1 Antecedentes de la Empresa.......67
A.2 Caractersticas y Perfil de la Empresa....67
B. Manual de Calidad......73
Introduccin
En la actualidad para las empresas dedicadas al rea de la construccin cada vez va

adquiriendo mayor importancia la aplicacin de un Sistema de Gestin de la Calidad,
con el fin de lograr un mejor control interno y a su vez obtener un manejo sistemtico
de la calidad de procesos y productos.
Los Sistemas de Gestin de la Calidad tienen su soporte en el sistema documental,

ya que all se establecen las formas de operar de la organizacin, el desarrollo de los
procesos y la toma de decisiones.
Para todo esto la norma ISO 9001:2000, especifica los requisitos que se deben
cumplir para desarrollar un Sistema de Gestin de la Calidad, cuando la organizacin
necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los
requisitos del cliente, o aspira a la satisfaccin de este, a travs de un sistema eficaz.
En esta tesis se presentar la forma en la cual se desarroll el Sistema de Gestin

de la Calidad en la empresa constructora Orlando Muoz y Ca. Ltda., en donde el
tesista particip en forma directa durante todo el desarrollo y la posterior aplicacin
de este sistema, en el rea tcnica de dicha empresa.
Objetivos
General:
Implementar un Sistema de Gestin de Calidad, desarrollando metodologas

de seguimiento y control, con el fin de evaluar su incidencia en los procesos
de la empresa constructora Orlando Muoz y Ca. Ltda.
Especficos:
Realizar la planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad basado en la

norma ISO 9001:2000, identificando el accionar existente en la organizacin
para posteriormente adecuarlos a los requisitos de la norma.
Realizar metodologas propias de cada proceso y su interrelacin.
Elaborar la documentacin que sustente el Sistema de Gestin de Calidad de

la empresa.
Detectar oportunidades de mejora con la implementacin de S.G.C en la

empresa constructora Orlando Muoz y Cia. Ltda.
CAPITULO I
1.
INTRODUCCIN AL TEMA Y GENERALIDADES
1.1 Antecedentes Generales
Para que el crecimiento de una empresa, su imagen y sustentabilidad econmica se

mantengan en el tiempo es necesario un manejo sistemtico de la calidad de
procesos, productos y servicios, un comportamiento medioambiental conciente, un
especial cuidado sobre aspectos de la salud y seguridad de los empleados, y la
responsabilidad social empresarial con la comunidad. Las inspecciones tcnicas y la
implementacin de normas internacionales de gestin son una gran ayuda para
lograr lo anterior.
La sustentabilidad econmica esta vinculada a aspectos polticos-econmicos,

productivos, medioambientales y sociales que afectan a una empresa, los que deben
ser capturados en un Plan de Sustentabilidad, que permita enfrentar preparadamente
los ciclo econmicos (introduccin, crecimiento, madurez, declive) de los productos y
servicios. Este plan debe partir con un diagnstico integral que permita conocer el
posicionamiento actual, definir el alcance de las labores a llevar a cabo, buscando un
consenso respecto de los objetivos actuales y futuros, y fijando indicadores que
permitan garantizar el desarrollo de la organizacin.
Un Plan de Sustentabilidad abarca todos los aspectos duros relacionados con el

control de calidad, la sustentabilidad medioambiental va una produccin ms limpia,
y la prevencin de accidente, como los aspectos blandos o de Gestin de la Calidad
(ISO 9000), la Gestin Medioambiental (ISO 14000), la Gestin de la Salud y

Seguridad (OHSAS 18000), y la Responsabilidad Social Empresarial (SA 8000).
Cada da la certificacin va adquiriendo mayor importancia para las empresas que se

preocupan de la satisfaccin de los clientes, es por eso que consideran un elemento
estratgico los Sistemas de Gestin de Calidad, ya que al estar orientados a cumplir
las expectativas de los clientes se producen ventajas competitivas frente a sus pares,
otorgndole un elemento diferenciador.
La certificacin se hace cada vez ms importante para las empresas chilenas debido
a los Tratados de Libre Comercio (TLC) que Chile ha suscrito en el ltimo tiempo con
EEUU, Europa y los pases de la EFTA y Corea.
En particular el TLC con la comunidad Europea menciona en 10 partes la palabra

CALIDAD, en seis ocasiones la palabra MEDIOAMBIENTE, cinco veces SALUD y
SEGURIDAD, y ms de treinta veces la palabra SOCIAL. Lo anterior es una prueba
hacia donde camina el mundo, y la importancia que tiene para los pases
desarrollados que las empresas tengan la capacidad para gestionar proactivamente
la Calidad (ISO 9000), el Medioambiente (ISO 14000), la Salud y Seguridad (OHSAS
18000), y la Responsabilidad Social Empresarial (SA 8000) (1).
Descripcin del Problema
La industria de la construccin unas de las principales fuentes de desarrollo y

crecimiento econmico del pas, cuya inversin anual alcanza los US $ 8.500
(1) Informacin artculos revista BIT, 2006
millones. Sin embargo, las prdidas asociadas a una ineficiente gestin de los
recursos, en los proyectos de construccin, se estiman en US $ 1.200, es decir un
14,4 por ciento (Cmara Chilena de la Construccin). Adems en Chile existe una
permanente y creciente apertura de los diferentes mercados, lo que se traduce
inexorablemente en mayores exigencias para las empresas nacionales que necesitan
mejorar el desempeo de sus procesos.
La productividad del sector construccin
es
bastante ms baja que la que se
alcanza en los otros sectores del pas, en promedio solo el 48% del tiempo trabajado,
en las obras nacionales, corresponden a actividades productivas (ej: colocacin del
moldajes, hormigonados de estructuras, construccin de tabiques, etc.). Del 52 % de
tiempo restante, un 27 % corresponde a trabajos denominados contributorios, los
cuales consisten en actividades de apoyo al trabajo productivo, pero que en si mismo
no agregan valor (instrucciones, transporte de materiales, etc.). Finalmente un 25 %
del tiempo corresponde a trabajos no productivos, es decir, actividades como espera,
rehacer trabajos, atrasos, etc., acciones que significan slo prdidas de recursos. Lo
que implica que, en la construccin, existen grandes posibilidades de introducir
acciones de mejoramiento (2).
Adicionalmente, Chile necesita mejorar el desempeo de toda su industria,

acelerando el desarrollo y transferencia de tecnologa para incrementar la
productividad y calidad de su produccin y consolidar as, su ventaja competitiva
respecto a los dems pases de Latinoamrica. Particularmente, las ineficiencias del
sector construccin estn llevando progresivamente al pas a una situacin de
dependencia tecnolgica de empresas extranjeras para poder responder a sus
(2) Cmara Chilena de la Construccin, 2004.
necesidades de infraestructura, lo que va en un gran detrimento de la ingeniera

nacional y de un sector que ha sido tradicionalmente un gran generador de empleo
de nuestra economa.
Establecida una descripcin del sistema en estudio, se puede desprender la

necesidad de contar con actividades planificadas y sistemticas para ser incluidas en
el desarrollo de un Sistema de Gestin de la Calidad (metodologa), constituido por
una estructura organizacional acorde, procedimientos estndares y recursos
necesarios con el fin de lograr un enfoque de gestin centrado en la calidad, basado
en la participacin de todos sus miembros y teniendo como objetivo el xito al largo
plazo a travs de la satisfaccin de los clientes.
El hecho de contar con una metodologa de desarrollo es muy til para:
Definir actividades mnimas de un proyecto.
Validar
resultados
parciales
con
todos
los
agentes
participantes,
especialmente los usuarios demandantes.

Establecer, si fuese necesario, puntos de control.
Permitir la mayor cantidad de actividades que se puedan realizar de forma
concurrente.
Documentar todo el sistema, incluyendo puntos intermedios.
Comunicarse con el mandante/usuario.
Mejorar productividad: Tiempo, esfuerzo y costo.
Definir estndares de comunicacin intra/inter departamentos.
La carencia de una metodologa produce:
Ineficacia: No satisfaccin de los requerimientos y rechazo por parte de los

usuarios.
Ineficiencia: Aproximacin sucesiva gastando ms recursos que los
estrictamente necesarios.
Falta de informacin y mala documentacin que dificultan la comunicacin
entre desarrolladores, usuarios y mantenedores (sino existe una metodologa
no hay obligacin de documentar el sistema lo que trae problemas al corto,
mediano y largo plazo).
Al plantear una metodologa no existe una receta nica, por lo que los
planteamientos metodolgicos dependen de:
Tamao de la organizacin o del sistema.

Tamao, complejidad y duracin de los proyectos que son desarrollados.
Necesidad de coordinar el trabajo de expertos.
Necesidad de particionar la documentacin.
Necesidad de agrupar lgicamente los recursos y equipos de trabajo.
Necesidad de organizar grupos de actividad con intereses comunes.
El desarrollo de S.G.C contribuye a mejorar el desempeo de la industria, poder

controlar los procesos de manera de generar un orden y contribuir con una ventaja
competitiva respecto a las empresas que no cuentan con S.G.C.
Considerando lo anteriormente expuesto, y basndose en la situacin actual y

objetivos de la empresa, se hace necesario la aplicacin de un sistema de gestin de
la calidad. Dicho sistema de gestin se ver fortalecido por el apoyo y alto grado de
compromiso de la gerencia de la Constructora Orlando Muoz y Ca .Ltda, Chilln.
CAPITULO II
2. FUNDAMENTOS TERICOS
2.1
Aspectos Generales
Los modelos asociados a los sistemas de calidad, basados en la serie de Normas

ISO 9000, han adquirido, gran importancia en las organizaciones actuales. De ah la
necesidad de implementar un modelo que garantice que todas las actividades
ejecutadas por la empresa, sean dominadas satisfactoriamente por la calidad.
Para contar
con un modelo de aseguramiento
de la calidad se requiere la
integracin y el control total de todos los elementos dentro de la empresa, y por

tanto, se debe establecer la funcin de cada elemento.
De esta manera, la forma de desarrollar la metodologa de trabajo propuesta para el

aseguramiento de la calidad consiste en formalizar en manuales y procedimientos
todos los aspectos operativos y de gestin de la organizacin, con el objetivo de
controlar todos los procesos, evaluar resultados, tomar acciones correctivas y
preventivas, obteniendo de esta forma una mejora continua en la eficacia del
sistema. Esta formalizacin se desarrolla en grupos de trabajo donde participan
mandos superiores, intermedios y eventualmente asistentes, con la idea que se logre
la participacin de toda la organizacin.
2.2
Aseguramiento de la Calidad v/s Gestin de Calidad
Existe una diferencia fundamental entre estos conceptos. Por un lado, el

aseguramiento de la calidad consiste en planificar previamente todas las acciones
encaminadas para generar un servicio, de modo de establecer conformidad con los
requerimientos preestablecidos (3).
El Aseguramiento establece mecanismos para evitar la ocurrencia de defectos tales
como:
Procedimientos e instrucciones de trabajo documentadas.
Sistemas de acciones correctivas.
Responsabilidades definidas.
Registros histricos de calidad.
Teniendo como objetivo principal la satisfaccin de las necesidades de los clientes

para mantener la competitividad de la empresa.
En cambio la gestin de calidad consiste en la inspeccin de dicho servicio para

determinar su estado de conformidad con los requerimientos, o sea, la calidad
obtenida por el servicio se verifica (4), y a su vez coloca nfasis en el mejoramiento
continuo de los procesos.
Establece principios para una continua bsqueda de oportunidades de mejoramiento

tales como:
Utilizacin intensiva de la iniciativa del personal y participacin de todo el

personal.
(3) Stebbing, 1991.

(4) IESE, 1997.
10
Mejoramiento contino.
Visin a largo plazo.
Trabajo en equipo.
Integracin de proveedores/clientes a la gestin.
Liderazgo.
Teniendo como objetivo principal la satisfaccin de las expectativas de los clientes

para liderar los mercados.
Los beneficios tangibles de los sistemas de aseguramiento de la calidad incluyen:
El mejor diseo de productos y/o servicios.
Elevar la calidad del producto o servicio dado.
Reduccin de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.
Eficaz utilizacin del personal, mquinas y materiales con el resultado de una

mayor productividad, dado que los grupos trabajan juntos para documentar y
refinar los procesos. Gracias a esto se pueden descubrir, reas de
mejoramiento de la productividad y maneras de eliminar la duplicacin de
esfuerzos.
Eliminacin de cuellos de botella en la produccin y creacin de un clima

distendido de trabajo, lo que conduce a buenas relaciones humanas.
Creacin de una conciencia respecto a la calidad y una mayor satisfaccin de

los empleados, mejorando la calidad de los productos y servicios entregados
por la empresa. Puesto que quienes llevan a cabo las tareas se
responsabilizan de sus propias acciones, se eliminan revisiones, lo que
conlleva a una reduccin en los gastos generales.
Mejora de la confianza entre los clientes.
11
Mejora de la credibilidad e imagen de la empresa en el mercado.
As, el aseguramiento de la calidad, debe contar con una gestin de calidad y ser
integrado al S.G.C.
2.3
Evolucin de la calidad
El trmino calidad ha sufrido sucesivas transformaciones a lo largo del tiempo. En un

primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la Gestin de la
Calidad que se basa en tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad aplicados a Produccin.
Hasta fines del siglo XIX, la calidad como concepto se limitaba a un control efectuado
por el operario de una fbrica (5). No haba hasta entonces una valoracin pertinente
desde los dueos o directivos de una empresa. Es en la Primera Guerra Mundial
cuando la comprobacin de calidad ya no es ejecutada por el obrero sino por el
capataz, por lo que adquiere ya una mayor importancia dentro del proceso
productivo. Luego, entre las dos guerras aparece el Control de Calidad por
Inspeccin o lo que se conoce como el Control de Calidad Moderno.
En 1931, Walter Shewhart public "Economic Control of Quality of Manufactured

Products", en el que se plantean los principios bsicos del control de la calidad, sobre
la base de mtodos estadsticos, centrndose en el uso de Cuadros o Grficas de
Control. Se le considera, por este hito, como el padre del Control de Calidad
Moderno. Diez aos ms tarde se publicaron los Estndares Z conocidos como los
(5) Feigenbaum, 1994
12
estndares de la Guerra, que enfocaban el uso de los Cuadros de Control para el

anlisis de datos y su aplicacin durante la produccin. En 1941 Leslie E. Simons
public "Un Manual de Mtodos Estadsticos para Ingenieros". Estos tres aportes
eran los nicos pilares en que se sustentaba el campo del control de calidad durante
los aos cuarenta en el mundo occidental, donde hasta ese momento la calidad y el
mejoramiento, no tenan mayor relevancia para las empresas. La verdadera
importancia de la calidad no se asentara en occidente sino hasta los aos 80 (6).
Concluida la Segunda Guerra Mundial, Japn deba asumir la nada fcil tarea de
reconstruir el pas. Entre los temas de la capacitacin, se incluy el Control
Estadstico de la Calidad (SQC Statistical Quality Control) y especialmente los
aportes en este campo de Walter Shewhart.
En 1950 W. Edwards Deming, que haba estudiado y aplicado los mtodos de

Shewhart, durante dos meses entren a cientos de ingenieros y administradores, as
como a ejecutivos de primer nivel, enfocndose principalmente en tres aspectos
claves (7):
El ciclo PDCA.
Las causas de las variaciones.
El control de procesos con Cuadros de Control.
El crculo de Deming, llamado tambin ciclo PDAC, es una metodologa sistemtica

de mejora. Sus etapas se pueden definir tal como se muestra en la Figura 2.1 (8)
(6) Schuldt, 1998.

(7) Evans y Lindsay,2000.
(8) Benavides y Quintana,2003.
13
Figura 2.1 Ciclo PDCA

Fuente: Benavides y Quintana, 2003.
Donde:
P: PLAN (Planear): Establecer los planes.
D: DO (Hacer): Llevar a cabo los planes.
C: CHECK (Verificar): Verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
A: ACT (Actuar): Actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles
problemas, mantener y mejorar.
Posteriormente, Joseph M. Juran realiz conferencias y charlas respecto del Rol de

la Gerencia en la Promocin de las Actividades de Control de Calidad. Esta visita
marc el salto en Japn de los primeros pasos en Calidad hacia la Calidad Total, al
introducir aspectos como la definicin de las polticas de calidad y la planificacin de
la calidad. Que se reforz con el lanzamiento en japons del libro " The Practice of
Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administracin por
Objetivos.
Los japoneses fusionaron las enseanzas de Deming y Juran con la Administracin

por Objetivos, y dieron los primeros pasos hacia la Planeacin Estratgica de la
Calidad y hacia la Administracin de la Calidad Total (TQM Total Quality
Management). En 1950, se cre el Premio Deming.
14
Alrededor de 1960, nace el Aseguramiento de la Calidad, que consiste en un

conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para
proporcionar la adecuada confianza de que un producto o servicio satisface los
requisitos de calidad establecidos. El Aseguramiento de la Calidad nace como una
evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para
prevenir la aparicin de defectos (9).
Posteriormente se evoluciona a la Gestin de la Calidad, que consiste en actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad y
medio ambiente. Estos sistemas incorporan la prevencin como forma de vida y
sirven para anticipar los errores antes de que estos se produzcan. Un Sistema de
Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las
especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando
una calidad continua a lo largo del tiempo.
En la dcada de los ochenta nace una nueva metodologa, la Calidad Total o TQM,
en esta metodologa el alcance del concepto de calidad va mucho ms all de la
calidad del producto. Se considera que todos los componentes de la organizacin
participan en el proceso de mejora de la calidad, adems la alta direccin debe
demostrar un gran compromiso activo y liderazgo en materia de calidad.
El punto de atencin fundamental de esta metodologa es de concentrarse en

obtener y superar el nivel de satisfaccin del cliente. Los socios externos de la
empresa tambin participan en los esfuerzos para obtener la calidad total (10).
(9) Evans y Lindsay, 2000

(10)Kelada, 1999.
15
En
la
Figura
2.2
se
muestra
la
evolucin
que
ha
tenido
la
Calidad.
Figura 2.2 Evolucin de la Calidad.

Fuente: ccaQualitas, 2006.
2.4
Sistemas de Gestin de la Calidad
Nuestro entorno cada vez ms globalizado est continuamente demandando

cambios. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras
ideas lleva a plantear la necesidad de gestionar las organizaciones de distinta forma
a como se haca hace poco tiempo.
La Gestin de la Calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas,

necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos de calidad.
El Sistema de Gestin de la Calidad es aquella parte del sistema de gestin de la

organizacin enfocada en el logro de los resultados, en relacin a los objetivos de la
16
calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes

interesadas (INN, 2001a). ISO (International Standarization Organization), es una
federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin. Fue fundada en
Ginebra en 1947, est compuesta por ms de 90 estados miembros, los cuales son
oficinas de normalizacin que actan delegadas en cada pas, como por ejemplo:
AENOR en Espaa, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, INN en Chile, etc. Se
encarga de desarrollar normas y documentos tcnicos comunes para todos, sin
implicar obligatoriedad en su cumplimiento.
Las Normas ISO son un modelo de gestin de la calidad. Son listas de

especificaciones tcnicas y criterios a usar como reglas guas en la especificacin de
caractersticas para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios se
ajustan a sus propsitos (11).
Los Objetivos de los Estndares ISO son (NCh ISO 9000):
Alcanzar, mantener y mejorar continuamente la calidad de los productos.
Mejorar la calidad de los procesos a fin de satisfacer continuamente las

necesidades de los clientes y accionistas.
Dar confianza a la administracin interna y a los otros empleados que los

requerimientos de calidad se estn alcanzando.
La organizacin ISO exige una revisin de sus normas en forma peridica, con el fin
de asegurar que son actuales y satisfacen las necesidades de los usuarios, es por
esto que la versin de las normas ISO 9000 publicadas en el ao 1994 quedan
obsoletas en el momento de la publicacin de las ISO 9000:2000. Cabe destacar que
17
en el desarrollo del trabajo de ttulo se trabaj tambin con la la Norma NCh ISO
9001.Of.2001, la cul es la traduccin de la Norma ISO 9001:2000.
La edicin 2000 de la familia ISO 9000 est formada por tres normas bsicas, las
que se presentan en la Tabla 2.1.
ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y

vocabulario.
Describe los principios bsicos que debe cumplir el sistema de gestin de la
calidad y cul es la terminologa que utiliza.
ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
Describe los requisitos para un sistema de gestin de la calidad orientado hacia
la satisfaccin de los clientes. Tambin es aplicable para evaluar la capacidad
para alcanzar dicha satisfaccin.
ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora
del desempeo.
Describe las recomendaciones sobre la aplicacin de la calidad incluyendo los
procesos de mejora continua.
Tabla 2.1 Familia de normas ISO 9000:2000

Fuente: Confeccin Propia (de acuerdo a Norma).
Por otra parte, la edicin 2000 de la familia de las Normas ISO incluye la Norma ISO
19011:2000 denominada Gua para la auditora de sistemas de gestin de calidad y
ambiental, la cual, tal como su nombre lo indica, es la gua para realizar las auditorias
de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
18
El modelo propuesto en la norma ISO 9001 en su versin del ao 2000 es una

evolucin natural de las demandas de las organizaciones pblicas y privadas para
contar con herramientas de gestin ms slidas y efectivas.
La Norma ISO 9001:2000 se ha enfocado en enfatizar los siguientes aspectos:
Medir la satisfaccin del cliente.
Mejora continua.
Gestin de los recursos.
Gestin de los procesos.
Los requisitos de la norma ISO 9000:2000 son flexibles y algunos de ellos se pueden
omitir dependiendo de las necesidades o caractersticas de cada organizacin. Esta
norma es ms genrica que la revisin de 1994, es aplicable a los diferentes
sectores y a empresas pequeas, medianas y grandes. Existe la correspondencia
entre las normas ISO 9001:2000 e ISO 9001:1994.
La norma ISO 9001:2000 considera 8 principios bsicos que debera tener cualquier
empresa que quisiera perdurar en el mercado (12). Estos principios mejoran la
capacidad de competencia y permanencia de cualquier empresa. Los 8 principios
bsicos de la gestin de la calidad son:
Organizacin enfocada a los clientes; las organizaciones dependen de sus

clientes por lo que se debe comprender sus necesidades presentes y futuras,
cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
19
Liderazgo; los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de la

organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la
organizacin.
Compromiso de todo el personal; el personal, con independencia del nivel de

la organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su
total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio
de la organizacin.
Enfoque a procesos; los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente

cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
Enfoque del sistema hacia la gestin; identificar, entender y gestionar un

sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la
eficiencia y la eficacia de una organizacin.
La mejora continua; sin duda que este principio debera ser el objetivo
permanente de la organizacin.
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones; las decisiones efectivas se

basan en el anlisis de datos y en la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores; una organizacin y

sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica
intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.
20
La ISO 9001:2000 orienta los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad, que
puede usar una organizacin, para demostrar su capacidad de satisfacer las
necesidades de los clientes.
Plantea un enfoque por procesos para gestionar la calidad y es compatible con otros
sistemas de gestin. Principalmente es de aplicacin cuando una organizacin
necesita:
Demostrar que es
capaz de suministrar un producto y/o servicio
continuamente cumpliendo los requisitos del cliente y los reglamentos

aplicables.
Conseguir la satisfaccin del cliente, a travs de la aplicacin del sistema

incluyendo la prevencin de las no-conformidades y la utilizacin de la mejora
continua.
En la Figura 2.3 se observa la relacin entre los 4 puntos clave del modelo de
sistema de gestin de la calidad en el que se basa la nueva norma ISO 9001:2000.
21
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA
Responsabilidad
de Direccin
REQUISITOS
PARTES
INTERESADAS
Gestin de
Recursos
Medida, anlisis
y Mejora
Realizacin del
Producto y/o
Servicio
SATISFACCION
PARTES
INTERESADAS
PRODUCTO Y/O
SERVICIO
Figura 2.3. Modelo SGC basado en procesos.

Fuente: ccaQualitas, 2006.
La norma considera los requisitos para establecer un Sistema de Gestin de la

Calidad basado en asegurar la satisfaccin de los clientes. Los requisitos incluyen la
necesidad de evaluar:
La eficacia de la formacin,
El suministro de informacin,
La comunicacin interna y externa,
La necesidad de instalaciones y
Los recursos humanos del entorno de trabajo que puedan afectar a la calidad
del producto.
La Norma apuesta adems por un mayor compromiso de la alta direccin. Esto

incluye obtener de una forma consistente productos y/o servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes.
22
La ISO 9001:2000 presupone una poltica de calidad comprometida en cumplir los

requisitos de los clientes, incluyendo los requisitos legales que puedan afectar a la
satisfaccin de los clientes o a la calidad del servicio, y exige su revisin para
conseguir una continua adecuacin. Adems, proporciona un marco para fijar
objetivos de calidad.
Para conseguir que la poltica de calidad se cumpla, la norma plantea un enfoque por
procesos.
Considera que proceso es toda actividad que recibe una entrada y genera una salida
(Ver Figura 2.4).
PROCEDIMIENTO
Forma especificada de llevar a cabo una
actividad o proceso, puede estar
documentado o no
Entrada
(Incluye los
recursos)
PROCESO
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactan
Actividades de Seguimiento y
Medicin
Salida
EFICIENCIA DEL
PROCESO
Resultado alcanzado
v/s
Recursos utilizados
PRODUCTO
(Resultado de
un Proceso)
EFICACIA DEL
PROCESO
Capacidad para
alcanzar los
resultados deseados
Figura 2.4 Esquema de un Proceso

Fuente: Confeccin Propia (de acuerdo a Capacitacin).
23
As, debe establecerse una cadena de procesos que abarque todas las actividades,
es decir, que todas las funciones y procedimientos de la organizacin se pueden
describir o estructurar mediante procesos. Se trata de optimizar las entradas y
salidas para poder mejorar la capacidad organizativa de las actividades y de las
instalaciones.
Como posibles entradas se tienen: Recursos (aceites, combustible, agua, energa,

etc.), instalaciones (almacenes, talleres, oficinas, etc.), maquinaria (camiones, gras,
etc.), informacin, personal, etc.
Como posibles salidas: Productos, servicios, informacin, etc.

Segn la Norma ISO 9001, la organizacin debe establecer y mantener
documentacin para asegurar que su SGC se entiende adecuadamente y se puede
implementar de forma efectiva. La estructura de la documentacin se puede
representar como una pirmide (13), tal como se observa en la Figura 2.5.
MANUAL
PROCEDIMIENTOS
GENERALES
PROCEDIMIENTOS
ESPECIFICOS
REGISTROS
Figura 2.5. Jerarqua de la documentacin de un SGC.

Fuente: Gestin del Conocimiento y Calidad Total.
El Manual de Calidad entrega informacin sobre el S.G.C tal como, el alcance del
S.G.C, los procedimientos documentados y la interaccin entre los procesos del
(13) Benavides y Quintana, 2003
24
S.G.C.
Este es confeccionado por el comit de calidad o en su defecto por el
encargado de la calidad.
Los Procedimientos Generales son documentos que describen la forma especfica en

que se lleva a cabo una actividad o proceso. La norma establece que se deben
documentar seis procedimientos generales los cuales son obligatorios. Estos son
confeccionados por el encargado de proceso.
Los Procedimientos Especficos, la organizacin puede establecer la cantidad de

procedimientos que sean necesarios para asegurar una eficaz planeacin, operacin
y control de los procesos de direccin, gestin de recursos, de realizacin y medicin
pertinentes al S.G.C.
Estos procedimientos dependern de las actividades las cuales se quieren acreditar

dentro del S.G.C de la empresa, estos documentos son realizados por el ejecutante
de la actividad.
Los Registros del Sistema de Calidad, son documentos que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. Estos registros
son confeccionados por todo el personal involucrado en las actividades.
Finalmente, en la Figura 2.6 se muestra un diagrama de flujo genrico del proceso a

realizar para la implementacin de un S.G.C.
25
Propuesta o
Contrato, con
Gantt General
Introduccin y/o
Evaluacin Inicial
Organigrama
Actualizado
Constitucin
del Comit de
Calidad
Programa de
Capacitacin y
Sensibilizacin
Requisito Norma
A Implementar
Talleres,
Seminarios y
Cursos
Certificados de
Asistencia o
Aprobacin
Planificacin del
Sistema
de Gestin
Gantt Especfica,
Mapa Procesos
Objetivos, Metas
Plan Cumplimiento
de Requisitos
Legales
Acciones por
parte de la
Empresa
Elaboracin
Revisin y
Aprobacin de
Documentos
Manual,
Procedimientos e
Instructivos
Actas de
Consultora e
Informe Mensual
Plan
de
Auditora
Implementacin del
Sistema de
Gestin
Informes
Auditora y
Registros
Preauditora
de
Comprobacin
Informe
de
Preauditora
Seguimiento
de
No- Conformidades
Auditora
de
Certificacin
Informes
de
Auditora
Certificado de
Norma
Implementada
Figura 2.6 Diagrama de Flujo de la implementacin de un SGC.

Fuente: Apuntes Capacitacin ccaQualitas.
26
CAPITULO III
3.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA
El objetivo que tiene la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad para la

Constructora Orlando Muoz y Ca. Ltda. es de mejorar la eficacia de los distintos
proceso que se llevan a cabo dentro de la empresa, con el fin de reducir los niveles
de perdida generados por los reprocesos, mejorar la organizacin interna, aumentar
la satisfaccin de los clientes.
A travs de la implementacin del S.G.C se establece un sistema de gestin de

procesos que en conjunto con la gerencia de la empresa constructora, se identifican
los procesos, se desarrollan procedimientos y se establecen los controles de cada
uno de estos con el fin de mejorar la eficacia global de los procesos de la cadena de
valor de la constructora.
Todas las acciones a realizar para implementacin del S.G.C, permiten un aumento
de las fortalezas a travs del posicionamiento de la marca.
Tal como se dice en la introduccin de esta tesis, se tiene en claro que el S.G.C tiene
su soporte en el sistema documental, ya que es all donde se establecen no slo las
formas de operar de la empresa, sino que tambin la informacin que permite el
desarrollo de los procesos y la toma de decisiones.
La Empresa Constructora Orlando Muoz y Ca. Ltda., con la implementacin del

Sistema de Gestin de Calidad busca los siguientes beneficios:
Un orden sistemtico dentro de la organizacin.
27
Aumentar la satisfaccin de sus clientes.
Obtener productos y/o servicios vendibles.
Ser competitiva.
Incrementar participacin.
Obtener buenos precios.
Aumentar la fidelidad de los clientes.
Permanencia en el mercado.
Reducir errores.
Reducir reprocesos y desechos.
Acortar los tiempos de procesos.
Aumentar los rendimientos y capacidad.
Mejorar los plazos de entregas.
Acortar tiempos de desarrollo de nuevos servicios, mtodos, etc.
A continuacin se muestra como se llev a cabo el desarrollo del S.C.G de

O.M.Y.CIA, a travs de las etapas de planificacin y desarrollo documental.
3.1
Introduccin y/o Evaluacin Inicial
Antes de comenzar todo el proceso de lo que es el desarrollo e implementacin del

S.G.C, la empresa Constructora Orlando Muoz y Ca. Ltda., fue visitada y evaluada
por la empresa consultora (externa), CCa Qualitas, la cual nos asesorara en
desarrollo del SGC, para luego ser certificados bajo la norma ISO 9001:2000.
Esta evaluacin se realiz, para que la empresa consultora viera el funcionamiento

actual de la empresa consultada, y a su vez tener una nocin de cmo se poda
implementar un S.G.C dentro de la organizacin, presentar al personal involucrado, y
28
realizar una charla explicativa con respecto a la importancia de desarrollar un S.G.C

y sus beneficios.
Una vez realizada esta evaluacin, la empresa consultora confeccion un informe

dirigido hacia la gerencia de la organizacin, en el cual daba ha conocer su visin
sobre la empresa, donde se reflejaban las aptitudes y las posibles falencias que
podra presentar la empresa durante la implementacin de un S.G.C.
3.2
Programa de Formacin y Capacitacin
Al comienzo del proceso se realiz un curso certificado (capacitacin) a todo el

personal de la organizacin. La cual tena como objetivo lo siguiente:
1.- Comprender los principios asociados a un sistema de gestin de calidad

basado en la Norma ISO 9001:2000.
2.- Descubrir e identificar los principales elementos de la Norma.
3.- Reconocer los beneficios de la implementacin de un S.G.C al interior de la
organizacin.
4.- Entender el aporte de un sistema de gestin de la calidad en la organizacin y
como aplicar una metodologa bsica de implementacin.
Dicho curso const de dos etapas. En la primera se explicaban los puntos

bsicos que nos sirven para la aplicacin del S.G.C entre los cuales se
encuentran:
Qu es la Calidad?
Satisfaccin del cliente.
Qu es la no Calidad?, los costos ocultos y efectos de sta.
29
Principios de la calidad, etc.
La segunda etapa consista en explicar, en forma puntual, el desarrollo documental

del S.G.C, y como este debera ser confeccionado por los distintos departamentos
involucrados, explicndose con anterioridad cuales son los procedimientos
obligatorios, los que puede confeccionar la empresa, que es un documento, que es
un registro, etc.
En esta capacitacin se hizo entrega de la Traduccin Certificada de la Norma ISO

9001:2000, y al finalizar se entreg un certificado de asistencia a dicho curso.
3.3
Planificacin del Sistema de Gestin
Esta fase apunta a lograr una visin del conjunto de la organizacin y sus procesos
actuales, para as programar el trabajo a realizar durante el desarrollo documental,
con actividades como:
Acotar el alcance del S.G.C de la empresa (que define que es lo que se va a

certificar), y conformar el equipo de trabajo (comit de calidad).
Identificar los procesos con sus interacciones, y las actividades que los
componen.
Diagramar el mapa de procesos.
Determinar los factores crticos de la Calidad.
Planificar objetivos, metas y programas.
Confeccionar programas, con sus actividades, plazos, responsables e

indicadores.
Definir la Poltica de la Calidad.
30
Alinear la empresa al cumplimiento de los requisitos reglamentarios.
Todo Sistema de Gestin contiene elementos sistmicos (orientados a mantener en

correcto funcionamiento una serie de documentos), artculos tcnicos (las
particularidades del tema que la norma aborda), y aspectos legales.
3.3.1 Poltica y Objetivos de la Calidad
La Poltica de la calidad, tiene como objetivo incluir un compromiso con los requisitos
y mejorar continuamente el Sistema de Gestin de Calidad, dar un marco de
referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad, tal como se muestra
mas adelante. Una vez establecida, la cual debe estar adecuada al propsito de la
organizacin, debe ser comunicada y entendida dentro de la organizacin, ser
revisada para su continua adecuacin.
La Poltica de Calidad establece y muestra formalmente el compromiso de la

organizacin, centrndose
esta en forma particular en la alta gerencia de la
organizacin, hacia el sistema de gestin efectivo. Esta actividad fue realizada en

conjunto con el Gerente de la Constructora y con el Encargado de Calidad y
personas.
Esta a su vez entrega una visin de la direccin que se quiere, y establece los
principios de accin. Adems, se estructurar tomando en cuenta facilitar el
establecimiento de los objetivos de la calidad a todos los niveles de la organizacin.
31
A continuacin se muestra la Poltica de la Calidad de O.M.Y.CIA:
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., Otorga un servicio de construccin

de obras asumiendo el compromiso con la satisfaccin del cliente.
Operando con un Sistema de Calidad basado en la Norma ISO 9001-2000 y
mejorando continuamente su eficacia.
Obedeciendo a las exigencias del cliente en cuanto a los niveles de calidad y
plazos especificados, con el fin de aumentar su satisfaccin.
Otorgando los recursos necesarios dentro del costo previsto.
Optimizando de forma contina los procesos, con el fin de consolidar la
permanencia de la organizacin en el tiempo.
Y, promoviendo a la participacin y formacin del personal dentro de la
empresa.
A partir de esta declaracin con respecto al compromiso con la calidad que asume la
empresa, se deben establecer los objetivos de la calidad que permitan evaluar el
cumplimiento de este compromiso.
Estos objetivos de la calidad deben ser medibles y deben proporcionar un marco de

referencia para revisar y adecuar permanentemente la Poltica de Calidad de la
empresa. Adems se deben definir en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organizacin.
Los Objetivos de la Calidad se reflejan como expresiones de lo que se desea lograr,

con el objeto de ser mejores en aspectos relacionados con la calidad. Un objetivo
trae consigo la ambicin de lograr un mejoramiento de los estndares, en lo relativo a
la calidad.
32
A continuacin se presentan los objetivos de la calidad definidos en O.M.Y.CIA, los

cuales van directamente relacionados con la Poltica de la Calidad:
Segn el primer punto: Operando con un Sistema de Calidad basado en la

Norma ISO 9001-2000 y mejorando continuamente su eficacia. Los Objetivos son:
.- Lograr que los procedimientos se apliquen en un 100%.

.- Obtener la certificacin ISO 9001:2000 en Agosto del 2007.
.- Implementar sugerencias de mejora del S.G.C.
Segn el segundo punto: Obedeciendo a las exigencias del cliente en cuanto

a los niveles de calidad y plazos especificados, con el fin de aumentar su
satisfaccin. Los Objetivos son:
.- Mejorar el grado de cumplimiento tcnico de las obras.

.- Mejorar cumplimiento de los plazos de entrega exigidos por el cliente.
.- Mejorar el grado de satisfaccin del cliente.
Segn el tercer punto: Otorgando los recursos necesarios dentro del costo
previsto. Los Objetivos son:
.- Mejorar el cumplimiento de los plazos previstos de solicitud y entrega de recursos

fsicos y financieros para las obras, en tiempo y cantidad.
.- Mejorar el sistema de control de costos en las obras.
33
Segn el cuarto punto: Optimizando de forma contina los procesos,

con el fin de consolidar la permanencia de la organizacin en el tiempo. Los
Objetivos son:
.- Mejorar la eficacia del proceso de Estudio de Propuestas Aumentar la rentabilidad

de las obras.
.- Aumentar la Rentabilidad de las Obras.
Segn el cuarto punto: Y, promoviendo a la participacin y formacin del

personal dentro de la empresa.. Los Objetivos son:
.- Establecer canales y/o medios de participacin del personal en las actividades de

la empresa.
.- Aumentar la formacin del personal dentro de la empresa.
Para cada uno de estos objetivos, se definieron los planes de accin, en los cuales
se incluyeron las actividades a realizar para lograr alcanzar el objetivo, los
indicadores, los responsables, los plazos, y los periodos para hacer la medicin y
seguimientos de los objetivos.
34
Lo anterior es reflejado en el siguiente formato, que es parte de los documentos del

S.G.C de la empresa:
PLANIFICACIN DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
OBJETIVO
INDICADOR
META
PLAN DE
ACCIN
RESPONSABLE SEGUIMIENTO MEDICIN
Fecha de
ltima
actualizacin:
Tabla 4.1 Planificacin de los Objetivos de la Calidad.

Fuente: Departamento de Calidad O.M.Y.CIA..
Nota: Este documento no puede ser mostrado por ser informacin confidencial de la
empresa.
35
3.3.2
Alcance del S.G.C de O.M.Y.CIA
El Alcance S.G.C se defini como sigue: Ejecucin de Proyectos de

Construccin de Obras de Edificacin". Todos los procesos involucrados en este
alcance estarn sujetos al SGC de O.M.Y.CIA.
3.3.3
Mapa de Procesos
El mapa de Procesos consiste en una representacin grfica de todos los procesos

que constituyen la actividad esencial de la organizacin, as como tambin las
interrelaciones de dichos procesos entre s y con el exterior; constituye adems una
herramienta de gran utilidad para los mximos responsables de una organizacin a
los efectos de clarificar como sta desarrolla su misin, cumple sus objetivos y da
respuesta a las demandas que recibe de la sociedad en la que se encuentra
integrada.
Para la elaboracin del mapa de procesos se realizaron actividades tales como: la

identificacin, inventario y clasificacin de los procesos (figura 3.1).
Identificacin
de Procesos
Inventario
de Procesos
Clasificacin
de Procesos
Mapa de
Procesos
Figura 3.1 Actividades para crear el mapa de Procesos

Fuente: Confeccin Propia.
Se identific en primer lugar cuales son los procesos de las actividades que realiza la
empresa. En la prctica no siempre estn identificados los procesos, estos se
identifican ms con las responsabilidades de las personas o departamentos
involucrados, que con el flujo de las propias actividades.
36
Posteriormente y como resultado de la identificacin de estos procesos, se procedi

a inventariar dichos procesos realizados por al empresa. Este inventario suministra
una descripcin de cada uno de los procesos que la empresa debe contemplar para
alcanzar sus objetivos.
El inventario realizado por el encargado de calidad en conjunto con gerencia y

departamentos respectivos, contuvo solo datos generales del proceso, de manera de
conocer la situacin global en un momento determinado. A continuacin se
estableci la jerarqua de los procesos, para luego analizar las interacciones entre
stos. Luego de tener una visin estructurada de la empresa, se estableci la
clasificacin de los procesos.
La clasificacin se puede realizar por tipo de procesos, los cuales se pueden

diferenciar entre procesos operativos, de apoyo y estratgicos.
Los procesos operativos son los que componen el saber hacer y el negocio de la
empresa, en definitiva su cadena de valor.
Los procesos de apoyo, tal como su nombre lo indica, dan apoyo y proporcionan
recursos a los procesos operativos.
Los procesos estratgicos engloban los procesos de planificacin, de toma de

decisiones y despliegue de planes y polticas de la empresa. Son principalmente los
que gestionan la relacin con el entorno o mercado de la empresa u organizacin.
Para concretar lo anterior se tomaron en cuenta los siguientes aspectos:
37
Que dependencia o procedencia cronolgica exista entre unos y otros

procesos.
Que procesos suministraban recursos, de cualquier ndole necesarios para el

desarrollo de otros proceso.
Quien era el suministrador y el cliente (internos o externos) de cada uno de los

procesos considerados.
Finalmente, el resultado de este anlisis se decanto en el Mapa de Procesos de

O.M.Y.CIA el que se muestra en el Anexo1 del Manual de Calidad. (Anexo B).
3.3.4 Listado de Documentos Controlados
Una vez elaborado el Mapa de Procesos de la empresa, se procedi a determinar la

necesidad
de elaborar documentos que describieran cada proceso. La actividad
anterior, se realiz tomando en cuentas los siguientes factores:
La exigencia de la Norma 9001-2000 en cuanto a la cantidad mnima de

documentos.
La complejidad del proceso.
La competencia del personal.
De acuerdo al anlisis de los aspectos anteriores se llevo a cabo la confeccin del

registro Listado de Documentos Controlados, la cual contiene el listado con la
documentacin que sustentar el S.G.C de O.M.Y.CIA. (Tabla 3.1).
38
LISTA DE DOCUMENTOS CONTROLADOS

EMPRESA CONSTRUCTORA ORLANDO MUOZ Y CIA LTDA
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

DOCUMENTO
VERSIN CDIGO
DOCUMENTOS GENERALES DEL SGC

1
Organigrama
S/C
Mapa de Procesos
S/C
Manual de la Calidad
S/C
Poltica de la Calidad
S/C
Planificacin de los Objetivos de la Calidad
S/C
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
1
Procedimiento Control de Documentos y Registros
PGC-01
Procedimiento Auditorias Internas de la Calidad
PGC-02
Procedimiento Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas.
PGC-03
PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
1
Procedimiento Estudio Tcnico de Propuestas
POC-01
Procedimiento Planificacin y Programacin de Obras
POC-02
Procedimiento Seleccin y Contratacin de Personal en Obra.
POC-03
Procedimiento Adquisiciones
POC-04
Procedimiento Gestin de Subcontratos
POC-05
Procedimiento Control de Ejecucin de Obra
POC-06
PROCEDIMIENTOS DE APOYO
1
Procedimiento Control de Maquinarias
PAC-01
Procedimiento Recursos Humanos
PAC-02
Tabla 3.1 Listado de Documentos Controlados.

.
39
3.4
Desarrollo Documental del Sistema de Gestin de Calidad
La Fase de Desarrollo Documental del Sistema de Gestin de Calidad, fue realizada

alineando la documentacin existente a los requisitos de la Norma, como tambin
desarrollando borradores y sucesivos documentos en limpio para aquellos requisitos
normativos an no contemplados por la empresa.
Algunos objetivos principales de la organizacin, independientemente de que tenga o

no implementado un S.G.C, son los siguientes:
Comunicacin de la informacin: Como una herramienta para la comunicacin

y la transmisin de la informacin. El tipo y la extensin de la documentacin
depender de la naturaleza de los productos y procesos de las personas para
comunicarse dentro de la organizacin.
Definicin de los criterios de aceptacin: Como requisito normativo, este

apartado pretende establecer en base a que se evaluar el cumplimiento de
los requisitos del producto o servicio, con el fin de que en la fase de aplicacin
se pueda aportar evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo
realmente.
Compartir conocimientos: Con el fin de difundir y preservar las experiencias de

la organizacin. Un ejemplo tpico sera una especificacin tcnica, que puede
utilizarse como base para el diseo y desarrollo de un nuevo producto.
Cabe destacar que de acuerdo a la Norma ISO 9001-2000, apartado 4.2 Requisitos
de la documentacin, los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo
de medio, por ejemplo: papel, disco magntico, disco electrnico, ptico, fotografa,
etc.
40
Como requisito general, la norma requiere que la organizacin establezca,

documentos, implemente y mantenga un Sistema de Gestin de Calidad y mejore
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional.
La documentacin debe responder a un sistema general jerrquico de control, es

decir, cada etapa de la documentacin debe estar aprobada por la persona con la
autoridad correspondiente a la importancia del documento en cuestin.
Esta jerarqua depender de la complejidad, trabajo, mtodos, habilidades y

capacitacin necesaria que involucra la realizacin de cada actividad.
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad, segn la Norma 9001:2000

debe incluir:
1. Declaraciones documentadas de una Poltica de la Calidad y de Objetivos de

la Calidad. Esta documentacin generalmente se integra dentro del Manual de
la Calidad.
2. Manual de la Calidad, proporciona informacin sobre el S.G.C, referencia a los
procesos y procedimientos.
3. Procedimientos documentados requeridos en la Norma Internacional.
4. Documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz
planificacin, operacin y control de sus procesos.
5. Registros requeridos por la Norma Internacional. Los cuales son documentos
que proporcionan evidencia objetiva.
41
3.5
Niveles de la Documentacin
La documentacin del S.G.C se agrupa en diferentes niveles, tal como se muestra en

la Figura:
MANUAL DE
CALIDAD
NIVEL I
PROCEDIMIENTOS
NIVEL II
INTRUC.
TECNICAS
LEGISLACION
REGISTROS
DOCUMENTACION
TECNICA
NIVEL III
REGISTROS
NIVEL IV
Figura 3.2 Niveles de la Documentacin.

A continuacin se describe la documentacin que compone cada nivel del S.G.C de

O.M.Y.CIA.:
3.5.1 Nivel I
3.5.1.1
Manual de la Calidad.
El Manual de la Calidad corresponde a un documento que incluye:
El alcance del S.G.C, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier

exclusin.
42
Referencia a los procedimientos documentados establecidos para el S.G.C,

que son los incluidos en la Lista Maestra de Documentos.
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del S.G.C, que se

desarrolla a travs del Mapa de Procesos y la descripcin del cumplimiento
que se asume por parte de la empresa en cada requisito.
El Manual de Calidad es un documento que se utiliza con fines internos, para

conocimientos de la organizacin, as como tambin con fines externos, en el caso
de que la empresa quiera comunicar esta informacin a sus clientes o sea requerido
por organismos externos en el caso de una auditoria de tercera parte.
El Manual de Calidad contiene las directrices bsicas para la realizacin de cada
actividad que contribuye a la Calidad, de la manera mas clara, para conseguir los
requisitos asignados con la eficiencia deseada; refiere procedimientos y regula las
competencias en materia de calidad; incluye adems una declaracin documentada
de la Poltica de la Calidad de la organizacin.
El Manual de Calidad de O.M.Y.CIA, se presenta en el Anexo B del presente

documento.
3.5.1.2
Planes de Calidad
Los Planes de Calidad son documentos que establecen las prcticas de calidad
especficas, recursos y secuencias de actividades pertinentes a un proyecto
especfico.
3.5.2 Nivel II
3.5.2.1
Procedimientos
43
Son documentos complementarios del Manual de Calidad en los que se define la

autoridad y responsabilidad delegada para la realizacin de cada actividad; describe,
con el nivel de detalle necesario en cada caso, la manera en la que debe llevarse a
cabo una determinada funcin contemplada en el Manual de Calidad.
Siempre que la norma exija especficamente un procedimiento documentado, el

procedimiento se debe establecer, documentar, implementar y mantener.
Los procedimientos documentados exigidos por la norma o denominados tambin

documentos mandatarios, fueron confeccionados por el encargado de calidad, son
los siguientes:
Procedimiento de control de documentos.
Procedimiento de control de registros.
Procedimiento de auditoras internas.
Procedimiento de control del producto no conforme.
Procedimiento de acciones correctivas.
Procedimiento de acciones preventivas.
O.M.Y.CIA, elabor los documentos que dan cumplimiento al requisito mencionado

anteriormente. Adicionalmente, se determin la elaboracin de procedimientos para
los proceso relevantes o que definen la cadena de valor de la organizacin. Todos
los procedimientos que componen el S.G.C de O.M.Y.CIA, se encuentra en el
Listado de Documentos Controlados. (Tabla 3.1).
En los procedimientos elaborados se describen los distintos mtodos que sern

utilizados por la empresa para el control de la ejecucin de sus actividades, alcanzar
44
los estndares de calidad, dar cumplimiento a los objetivos planteados en el Manual

de Calidad.
La estructura de los procedimientos documentados que componen el S.G.C de

O.M.Y.CIA es la siguiente:
1. Objetivo: En este punto se define tal cual el objetivo de dicho documento.

2. Alcance: Se especifica el campo de aplicacin del documento.
3. Definiciones: Se aclara de ser necesario el uso de trminos o definiciones
aplicables al procedimiento.
4. Responsabilidades: Se designa a los responsables de ejecutar y supervisar el
cumplimiento del procedimiento.
5. Referencias Documentales: Se hace referencia a todos aquellos documentos
que hayan sido consultados o se mencionen en el procedimiento.
6. Descripcin del Proceso: Se describe en orden cronolgico el conjunto de
operaciones necesarias para ejecutar el procedimiento.
7. Registros y/o Protocolos: Relaciona todos los registros que se generan de la
aplicacin del procedimiento.
8. Anexos: Este punto es de carcter opcional, incluye formato de los registros,
planos, tabla o algn otro material que facilite la comprensin del
procedimiento.
Estos procedimientos fueron realizados por el departamento correspondiente, en

conjunto con el encargado de calidad, posteriormente aprobados por la gerencia de
la organizacin.
45
A los procedimientos que conforman el S.G.C se le asigna un cdigo en cual los

diferencia segn el tipo de procedimiento, estos son:
PGC: Procedimientos de Gestin de la Calidad.
POC: Procedimientos Operacionales de la Calidad.
PAC: Procedimientos de Apoyo de la Calidad.
A continuacin se dan a conocer reseas de cada procedimiento confeccionado.
3.5.2.2
Procedimientos Obligatorios:
3.5.2.2.1 Procedimiento Control de Documentos y Registros (PGC-01):
Este procedimiento tiene como objetivo definir la sistemtica que utiliza la Empresa
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda.., para la elaboracin, revisin, aprobacin,
distribucin, modificacin y mantencin de los documentos que soportan su Sistema
de Gestin de Calidad; asegurando adems, que se dispone de las evidencias
necesarias para mantener dicho sistema a travs de una metodologa para el control
de sus registros.
3.5.2.2.2 Procedimiento Auditoras Internas (PGC-02):
Este procedimiento establece la metodologa utilizada por la empresa, para la

planificacin, realizacin y documentacin de las Auditoras a realizar al S.G.C, la
cuales permiten determinar si el sistema ha sido implementado y mantenido
conforme a los requisitos de la Norma.
46
Este Procedimiento tambin da a conocer los requisitos mnimos que debe cumplir
un Auditor Interno, entre los cuales se encuentra:
Educacin
Deben tener como mnimo, la educacin media completa.
Entrenamiento
Ser entrenados para que conozcan y comprendan la Norma Chilena NCH ISO
9001, Of. 2001.
Poseer certificado de asistencia a cursos de formacin de auditores emitidos
por entidades de reconocido prestigio.
Caractersticas Personales
Un Auditor Interno debiera tener las siguientes habilidades:
Ser analtico.
De mentalidad abierta.
Diplomtico.
Observador.
Estar habilitado para comprender y entender el papel de las unidades
individuales que conforman la empresa.
El Auditor debe ser capaz de aplicar estas caractersticas para
Obtener y evaluar evidencia objetiva en forma apropiada;
Tratar al personal involucrado de tal manera que permita alcanzar en la mejor
forma los propsitos de la Auditora;
Llegar a conclusiones generales basadas en las observaciones de la
Auditora;
Evaluar constantemente los efectos de las observaciones de la Auditora y las
interacciones personales durante sta.
47
Competencia
Los Auditores deben tener conocimiento acerca de las normas y requisitos del
Sistema de Gestin de Calidad, as como los procedimientos y mtodos de
Auditoras.
Las Auditoras consisten en la recopilacin de evidencias objetivas de la operacin

del SGC, a travs de entrevistas, revisin de documentos y observacin de las
condiciones del rea de inters. Si se detectan no conformidades se deben
investigar otras fuentes, tales como, observaciones, demostraciones, revisin de
registros hasta tener la certeza de su existencia.
Cabe destacar, que para este procedimiento en especial, a los integrantes de la

empresa se les dict un curso en el cual se enseaba a como realizar una Auditora
interna, con el fin de crear auditores en el interior de la organizacin, lo cual conlleva
a un control peridico del funcionamiento del S.G.C.
3.5.2.2.3
Procedimiento Producto No Conforme, Acciones Correctivas y
Preventivas (PGC-03):
Este Procedimiento establece la sistemtica a utilizar por la empresa cuando se

detecta un servicio o producto No Conforme o laguna No Conformidad durante la
realizacin de las actividades sujetas al S.G.C implantado, incluye los reclamos de
clientes, y como realizar el anlisis de causas de las No Conformidades Detectadas y
Potenciales, con el fin de tomar acciones correctivas o preventivas, segn
corresponda.
A continuacin se detallan algunas de las situaciones ms comunes que representan

un servicio o producto No Conforme:
48
Productos comprados no conformes (utilizados para la ejecucin de las

obras).
Reclamos de clientes y/o Inspector Tcnico de Obra (ITO) respecto de

partidas ejecutadas fuera de especificaciones tcnicas.
Reclamos de organismos reguladores del servicio.
Partidas ejecutadas fuera de especificaciones tcnicas detectadas a travs del

proceso de control de obras realizado en forma interna.
Otros, asociados directamente a la ejecucin de las obras.
Los productos y servicios no conformes pueden ser detectados por cualquier

integrante de Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., y tambin por los clientes a
travs de las observaciones manifestadas en el Libro de Obra o Acta de Recepcin
de Obra. Una vez detectado un producto o servicio No conforme ste debe ser
registrado en el formulario Informe de No Conformidad/Accin Correctiva/ Preventiva,
explicando el detalle de sta. Posteriormente, la persona que complet este registro,
debe hacer entrega de este formulario parcialmente lleno al Responsable del rea
donde sta se detect, quien tomar una de las siguientes acciones:
Definir una accin para eliminar la No conformidad detectada;
Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad

pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista.
El Responsable del rea afectada, solicitar la colaboracin del Encargado de

Calidad o Gerente General para tomar una disposicin, cuando la gravedad de la No
Conformidad detectada lo amerite.
49
Cualquiera sea la accin que se tome frente a esta No Conformidad detectada se

debe
completar
el
formulario
Informe
de
No
Conformidad/Accin
Correctiva/Preventiva, en el tem correccin, definiendo adems al responsable de

aplicar la accin y el plazo para ello.
Posteriormente, el Responsable del rea afectada, debe verificar que la accin

tomada haya sido efectiva. De esta accin deja evidencia en el Informe de No
Conformidad/Accin Correctiva/ Preventiva, en el de Comprobacin de la accin
tomada.
Una vez que se ha verificado la eficacia de la correccin, el responsable del rea

donde se detect, debe
hacer llegar el Informe de No Conformidad/Accin
Correctiva/Preventiva, al Encargado de Calidad.
Cuando se detecte un producto no conforme en los materiales de construccin ya

sea en la recepcin o durante su uso en obra, y por cualquier motivo se mantenga en
obra hasta su entrega al proveedor, ste debe identificarse para prevenir su uso no
intencional.
3.5.2.3 Procedimientos Operacionales:
3.5.2.3.1 Procedimiento Estudio Tcnico de Propuestas (POC-01):
Los objetivos del Procedimiento Estudio Tcnico de Propuestas que utiliza La

Empresa Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., son los siguientes:
50
Identificar y
relacionar las etapas involucradas en el estudio de costos de
proyectos de edificacin.
Sistematizar la metodologa de estudio de propuestas. Asegurando la

identificacin de todos los requisitos definidos por el mandante y que estos
requerimientos sean palpados en la oferta de la empresa.
Asegurar que el resultado de la valorizacin integral del proyecto sea ptimo y

viable en la ejecucin misma de la edificacin.
Presentacin de Ofertas al Mandante, monto y plazo ofertado.
3.5.2.3.2 Procedimiento Planificacin y Programacin de Obras (POC-02):
Define la metodologa utilizada por la empresa, para realizar la planificacin de la

ejecucin de sus obras, adems, de describir la metodologa a seguir para la
elaboracin de los Planes de la Calidad.
Una vez adjudicado un proyecto el Gerente General definir al Residente de Obra y

al equipo de trabajo que se har cargo de l, asimismo, solicitara al Jefe de
Propuesta la entrega al Residente de Obra de la documentacin siguiente:
Bases Administrativas Generales y/o Especficas, o Contrato.
Especificaciones Tcnicas.
Estudio de la Oferta Econmica.
Otros documentos que se consideren apropiados para la ejecucin de la obra.
En caso de hacer modificaciones a alguno de estos documentos, se debe contar con

la autorizacin y aprobacin previa del cliente. Es responsabilidad del Residente de
Obra mantener los documentos vigentes y retirar los obsoletos, de acuerdo al
procedimiento Control de Documentos y Registros.
51
3.5.2.3.3
Procedimiento Seleccin y Contratacin de Personal en Obra (POC-
03):
Tal como el nombre lo dice, este procedimiento establece una metodologa que
define los pasos a seguir para la realizacin de Seleccin y Contratacin de Personal
en las obras de la empresa.
Frente a la necesidad de Mano de obra establecida por el Residente de Obra en

conjunto con el Jefe de Obra, se procede de la siguiente forma:
1. El Jefe de Obra recluta los trabajadores a contratar.

2. El Residente de Obra para aprobar la contratacin verifica que stos cumplan
los requisitos definidos en los Perfiles de Cargos).
3. El Administrativo de Obra llena el registro Ficha de Ingreso Personal Obra
(Anexo 1, de este procedimiento) con los datos del trabajador a contratar.
4. Se establecen condiciones de trabajo con el Residente de Obra, labores a
realizar, horarios a cumplir, remuneraciones, etc.
3.5.2.3.4 Procedimiento Adquisiciones (POC-04):
El objetivo de este procedimiento es definir la sistemtica de la empresa para la

adquisicin de materiales, herramientas e insumos, al igual que arriendo de
mquinas y equipos necesarios para la ejecucin de las obras. Define los criterios a
utilizar para la seleccin, evaluacin y reevaluacin de los distintos proveedores con
los que cuenta la empresa.
52
3.5.2.3.5 Procedimiento Gestin de Subcontratos (POC-05):
Este procedimiento describe la metodologa que utiliza la Empresa Constructora

Orlando Muoz y CIA Ltda., para gestionar los Subcontratos para las obras, con el fin
de:
Asegurar que los servicios contratados se ajustan a los requerimientos de la

Empresa y de la Obra en particular.
Lograr mediante un documento escrito, definir claramente condiciones,
alcances y responsabilidades al subcontratar una actividad o trabajo.
Lograr el cabal cumplimiento de lo subcontratado, o en su defecto, disponer de
los elementos necesarios para hacer que el Subcontratista cumpla, o se
responsabilice legalmente.
Definir vinculacin legal y laboral con el Subcontratista.
Evitar demandas en contra de la Empresa, basadas en la ambigedad de los
contratos, debido a la inexistencia de documentos que liguen legalmente a
ambas partes.
3.5.2.3.6 Procedimiento Gestin de Subcontratos (POC-06):
Los objetivos de este procedimiento son, definir la Sistemtica para el Control de

ejecucin de Obra, con el fin de asegurar que los procesos de construccin se
realicen en condiciones controladas, estableciendo los criterios para la definicin,
seguimiento y control de los mismos,
Verificar, el cumplimiento de las exigencias y requisitos del Cliente en la construccin

de las obras de manera de permitir la entrega sin observaciones,
53
Evitar, la ocurrencia de fallas o intervenciones de la Empresa durante el perodo de

garanta de las Obras, sirviendo como respaldo ante eventuales reclamos de los
usuarios.
Lograr la liquidacin de los Contratos dentro de los trminos y plazos normales y

liberar tanto la obra como los documentos de garanta que se generan en el contrato.
Durante la Planificacin de la Obra, el Residente realiza la reprogramacin de la

Obra adjuntando la Carta Gantt inicial respectiva, en donde se especifican las
actividades necesarias para el correcto desarrollo de la Obra, de acuerdo a
Especificaciones Tcnicas entregadas por el Mandante. Adems, establece las
actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayos
especificados para el proyecto, as como los criterios de aceptacin segn
Especificaciones
Tcnicas.
Todo
lo
anterior
lo
desarrolla
de
acuerdo
al
Procedimiento Planificacin y Programacin de Obras (POC-02) que indica,

cmo debe elaborar el Plan de Calidad de la Obra.
Con el fin, de Panificar y Programar las actividades de inspeccin a aplicar a las

partidas crticas de obra, definidas en el Plan de Calidad, el Residente de Obra
deber elaborar lo siguiente:
Planes de Inspeccin
Planes de Ensayos.
Procedimientos de Trabajo (Instructivos).
3.5.2.4 Procedimientos de Apoyo:
3.5.2.4.1 Procedimiento Control de Maquinarias (PAC-01):
54
Este procedimiento define el modo de operar para realizar los procesos de Control y
Mantencin de vehculos, maquinarias y equipos, con el fin de asegurar que estos se
encuentren operativos, por ende en buen estado al momento de ser utilizados en
obra.
3.5.2.4.2 Procedimiento Recursos Humanos (PAC-02):
El objetivo de este procedimiento es definir la sistemtica que utiliza la Empresa

Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., para realizar la Seleccin y Contratacin de
personal (hasta Residente en Obra) y Contratacin de todo el personal, detectar sus
necesidades de formacin y capacitacin; y finalmente evaluar la efectividad de las
capacitaciones y formaciones proporcionadas interna o externamente.
3.5.3 Nivel III.-
3.5.2.1 Instructivos de Trabajo
Los Instructivos de Trabajo son documentos en los que se describe la forma de

realizacin de una tarea o actividad concreta, desarrollando de esta manera los
Procedimientos en los que se establecen. Los Instructivos de Trabajo elaborados por
O.M.Y.CIA, son los que se incluyen en la Lista Maestra de Documentos
3.5.2.2 Documentacin Tcnica
Documentos o datos relativos a informacin tcnica para el estudio de los distintos

proyectos de construccin. Esta documentacin se clasifica en interna y externa. La
primera tiene que ver con los Manuales de Operacin desarrollados por la empresa
para definir como debe llevarse a cabo los procedimientos, por ejemplo el estudio de
propuestas. El segundo tipo de documentacin, corresponde a documentos
55
entregados por el mandante, ejemplo, especificaciones tcnicas, legajos de planos,

informes, entre otros en lo que se da a conocer los requerimientos del cliente. El
control sobre este tipo de documentacin se defini en el procedimiento para el
control de documentos.
3.5.2.3 Legislacin
Corresponde a los decretos, ordenanzas y toda la normativa vigente relacionada con

la ejecucin de los proyectos de construccin.
3.5.4 Nivel IV.-
3.5.4.1 Registros
Documentos que proporcionan resultados conseguidos o evidencia objetiva de

actividades efectuadas. Por ejemplo: Lista de chequeo, Orden de Compra, Facturas,
Protocolos, etc.
La documentacin se elabor en conjunto con el Jefe de Gestin de Calidad de la

Empresa, para esto se confeccion un programa de trabajo (Carta Gantt) en la que
se estipularon los plazos y los responsables de trabajar en el desarrollo de cada
documento, dependiendo del grado de ingerencia en el mismo. Este programa de
trabajo fue difundido en las reas de la empresa involucradas en S.G.C, con el fin de
informar las actividades y plazos para las distintas actividades y con ello poder
programar las reuniones requeridas con el personal responsable.
Posteriormente, en cada reunin programada se trabaj con los responsables de los

procesos a documentar, siguiendo el siguiente esquema de trabajo:
56
Definicin del proceso (objetivo y breve descripcin).
Responsable mximo del proceso o dueo del proceso.
Cargos que intervienen en dicho proceso.
Recursos asociados al proceso.
Cliente y Proveedor.
Procedimiento actual para llevar a cabo el proceso.
Actividades de control, inspeccin, verificacin, pruebas y/o ensayos

requeridos para el desarrollo del proceso.
Registros generados por la ejecucin del proceso.
Los resultados de cada reunin de trabajo que se realizaron bajo el esquema

sealado anteriormente, dieron como resultado documentos tales como: diagramas
de flujo, borradores de procedimientos, descripciones de cargos, etc.
Finalmente, cada procedimiento elaborado en su versin inicial era revisado por el

Jefe de Gestin de Calidad y posteriormente aprobado por el Gerente de la empresa.
Terminada la etapa de aprobacin, el Jefe de Gestin de Calidad tena la

responsabilidad de difundir el procedimiento en las reas de la empresa en las
cuales este sea aplicable.
57
CAPITULO IV
4.
ANALISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD.
Si bien es cierto el desarrollo de un S.G.C para O.M.Y.CIA, ha generado muchas

oportunidades de mejora para la empresa, orden interno y una mayor confiabilidad
de los presentes y futuros clientes, cabe recalcar que durante la implementacin
hubo ciertas dificultades dentro de la organizacin, las cuales se presentaron al
comienzo del desarrollo de dicho sistema.
Entre las dificultades durante la implementacin del S.G.C se pueden mencionar:
Falta de informacin
del personal interno: Este problema se debi
principalmente a la falta de capacitacin general y tcnica de lo que significa y

conlleva el desarrollo un S.G.C, apuntando siempre a una futura certificacin
ISO. Si bien es cierto, dentro de la organizacin haba personal que tena
nociones sobre el tema, tambin haban personas que no tenan ninguna
nocin de lo que se trataba ni que significada el implementar un S.G.C., lo
que dificultaba aun ms la tarea de la interpretacin de la norma y su
aplicacin al sistema. Esto a su vez conlleva a una falta de motivacin y
entusiasmo al no saber trabajar ordenadamente en base a procedimiento.
Lentitud y desorden en la confeccin de los procesos internos: Esto se produjo

debido a la falta de capacitacin e informacin, lo que conlleva a no saber la
forma de operar para comenzar a realizar y definir los distintos procedimientos
de cada departamento en la parte tcnica, administrativa y de obra. Lo cual
58
no quiere decir que no se realizara, si no que se realizaba pero en forma ms

lenta.
Sin duda la dificultad mayor fue la implementacin del S.G.C en obra: Esto
debido principalmente a que cada obra, dependiendo de sus caractersticas,
representa la conformacin de un nuevo equipo, que interviene en un proyecto
con necesidades especificas, dependiendo de su tipo, y que obliga a pensar y
confeccionar un plan de calidad diferente para cada obra, lo que implica
tiempo y recursos.
Otro problema que se suscit tanto en oficina central como en obra, fue
concientizar al personal que el detectar un error es una oportunidad de mejora
si todos aprenden de ste, esto es complicado ya que a primera vista no
resulta fcil ver que una falta se convierta en una oportunidad de mejora, he
ah la importancia que tiene la alta direccin para impulsar un cambio cultural
dentro de la organizacin.
Las soluciones y medidas a tomar por parte de la organizacin para solucionar los
problemas mencionados anteriormente fueron:
Capacitaciones e inducciones varias: Siendo esta medida una de la ms

importantes, ya que se explicaba a fondo el uso de la norma y su aplicacin
para la confeccin de los distintos procesos que conforman el S.G.C,
reuniones, clases explicativas, la cuales eran dirigidas por el encargado de
calidad y realizadas por la empresa consultora a cargo del proceso. Adems
en obra, existe una capacitacin fuerte con los trabajadores, sobre los
requerimientos del sistema y como llevar los registros en terreno.
59
Otra medida clave fue el nfasis y la motivacin que se di a la organizacin

por parte de gerencia, lo cual aumento el inters del personal para llevar a
cabo la implementacin del sistema que se quera aplicar. En este punto es
fundamental el liderazgo que tienen tanto el gerente, como los jefes de reas y
los supervisores en terreno, lo cual una vez aplicado este liderazgo, llev a la
organizacin a trabajar en formas ms fluida y con mayor inters en la
aplicacin del sistema.
Para aminorar los problemas en obra (terreno) y asegurar un trabajo continuo

de la gestin de calidad se recomend evitar la rotacin de personal en los
puestos claves como supervisores y capataces de obra.
Por otro lado el desarrollo de un S.G.C gener muchas oportunidades de mejora

para la empresa, entre las que podemos destacar:
Mejora en la eficiencia de los procesos de la organizacin, al existir

procedimientos y protocolos documentados que describen la forma especfica
en que se lleva a cabo una actividad o proceso, hace ms fcil realizar las
distintas tareas que existen dentro de la organizacin, tanto para el personal
existente como para el nuevo personal.
Incremento de la productividad, el tener mayor claridad en la realizacin de los

procesos conlleva a que estos se realicen con una mayor fluidez, lo que es
determinante para alcanzar una mayor productividad en ellos.
60
Mejora de los procesos tanto administrativos como operativos. Esto abarca

tanto los procedimientos en oficina central, como los confeccionados para el
desarrollo del sistema en obra.
La toma de decisiones por parte de la Gerencia ahora ser respaldada con

hechos y datos comprobables a travs de los registros establecidos.
Disminucin de reclamos o quejas de los mandantes durante el desarrollo y

entrega final de las obras.
Se estima una mejora en el nivel y la continuidad de satisfaccin de los

clientes.
Cabe mencionar que durante el desarrollo documental del S.G.C se detect la

siguiente oportunidad de mejora: Utilizar los informes de no conformidad en los
cuales se describen los incumplimientos a los requisitos especificados para expresar
conjuntamente el costo asociado a la solucin de este incumplimiento. Con lo
anterior, la empresa podr cuantificar sus costos de no calidad, lo que le entrega la
posibilidad de disponer de una herramienta de control de gestin de sus operaciones
(evaluacin de eficiencia).
En cuanto a costos de la empresa es difcil ver a tan corto plazo si es eficiente o no,
pero se espera que as lo sea, ya que se disminuyen las fallas, el ordenamiento
conlleva una disminucin de costos, se optimizan los procesos y se enfocan los
problemas ms relevantes, de igual forma el hecho de detectar los errores y
divulgarlos, hace que estos no se repitan lo que sin duda repercute en una
disminucin en los costos de reparacin.
61
En general, lo que la empresa constructora Orlando Muoz y Ca Ltda. pretende con

la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, es mantener un orden
interno y sistemtico de sus procesos tanto en oficina central como en obra, y a su
vez optar a una certificacin bajo la Norma ISO 9001:2001, lo cual al analizar lo
anterior, se logr y esto se ve reflejado en las conclusiones que se dan a conocer a
continuacin en la presente tesis.
62
CAPITULO 5
5.
CONCLUSIONES
Mediante la aplicacin del sistema de calidad al interior de la empresa, se puede

concluir, que la implementacin de esta metodologa trae consigo mltiples
beneficios, entre los cuales se pueden destacar:
Se estableci una metodologa de trabajo basndose en procedimientos,

instrucciones
registros,
lo
que
redunda
en
una
mayor
estabilidad,
homogeneidad y validez del producto final.
Considerando la Norma ISO 9001:2001, se desarroll e implement un

sistema de gestin de calidad en todas las reas de la empresa, elaborando la
documentacin necesaria para sustentar y mantener con un buen funcionamiento
el Sistema de Gestin de Calidad aplicado en la empresa.
Gracias a la implementacin del sistema de gestin de calidad, la empresa

se hizo ms eficiente en cuanto al desarrollo de las actividades diarias. Adems,
mediante la capacitacin se logr fortalecer la motivacin y compromiso del
personal, dndole a conocer la importancia de su trabajo en las actividades que la
empresa realiza.
Se logr realizar un mecanismo de gestin, tendiente al mejoramiento

continuo en todas las reas de la empresa, con el objetivo de mantenerlo en el
tiempo.
63
Una vez certificada la empresa, sta obtendr mayor reconocimiento por

parte del mercado, ya que se podr demostrar a los clientes que se tienen
establecidos y controlados los procesos al interior de la empresa, mediante el
manual de calidad.
El objetivo principal de este estudio, es la implementacin de un sistema de gestin

de calidad ISO 9001:2001, lo cual se pudo lograr y con esto optar a una certificacin
por parte de una entidad externa, trayendo consigo una mayor confianza de los
clientes y un mayor control de los procesos, con lo cual se cumple el principio
fundamental de la empresa:
- Tener un orden sistemtico de los procesos

- mantenerse, y
- ser competitiva
La aplicacin de esta metodologa, no solamente puede ser aplicada a este tipo de

empresa, sino que puede ser desarrollada en empresas de otros rubros y tamaos,
incluyendo el rea de servicios. Para ello cada metodologa que se desarrolla es
propia, de la realidad que vive cada empresa.
64
BIBLIOGRAFA
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proporcionada por la empresa
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Gestin de la Calidad, Requisitos. Chile.
65
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Stebbing, L., 1991. Aseguramiento de la calidad. El camino a la Eficiencia y

Competitividad. Editorial Continental, Mxico.
Normas Chilenas
Normas Chilena, Nch ISO 9001:2000 (traduccin certificada).
Direcciones de Internet.
www.abs-qe.com/
www.calidad.org/
www.gobiernodechile.cl/
www.9000-2000.com/
www.google.com/ bsqueda informacin calidad
www.bit.cl/
www.cchc.cl/
66
ANEXOS
A. Perfil de la Empresa.
B. Manual de Calidad.
67
ANEXO A
A. PERFIL EMPRESA
A.1
Antecedentes de la Empresa
Nombre de la empresa: EMPRESA CONSTRUCTORA ORLADO MUOZ Y CIA.

LTDA.
Rut:
78.453.300 K
Direccin:
18 DE SEPTIEMBRE 671 OF. 501, VIII REGIN, CHILE.
Obras en ejecucin:
- Ampliacin liceo A-6 Marta Brunet; Chilln.
- Construccin Centro Tecnolgico Universidad de Concepcin; Concepcin.
- Reposicin Escuela Domingo Faustino Sarmiento F-785; Lebu.
- Reposicin Unidad Educativa Arturo Prat Chacn E-831; Caete
- Parque Residencial Bosque Oriente; Chilln (Proyecto Inmobiliario).
- Edificio Altavista; Chilln (Proyecto Inmobiliario).
A.2
Caractersticas y Perfil de la Empresa
La empresa constructora Orlando Muoz y Ca. Ltda., es una empresa dedicada al

rea de la construccin de obras viales y edificacin, teniendo a esta ultima como su
gran fuerte, y en la cual se han basado sus ltimos trabajos.
68
La empresa constructora Orlando Muoz y Ca .Ltda opera desde hace mas de 20

aos. Sus actividades se iniciaron a nombre de su actual gerente Sr. Orlando Muoz
Alarcn y el ao 1993 pasa a ser Ca. Ltda.
Actualmente los principales clientes de la empresa son organismos pblicos como el

MOP y MINVU en el mbito de obras de edificacin. Tambin hay que tener presente
que en los ltimos dos aos al Empresa se ha embarcado en proyectos inmobiliarios,
de los cuales uno ya esta finalizado, y otro se esta realizando, con gran expectacin
ya que es uno de los proyectos inmobiliarios mas grandes que se han realizado en la
ciudad de Chilln, lo cual ha incrementado aun mas la importancia dentro de la
empresa de lograr la certificacin del SGC, bajo la norma ISO 9001:2000.
La empresa en estos momentos cuenta con una dotacin aproximada de 20

personas, en lo que es oficina central, mas las personas que se encuentran
ejecutando las distintas obras que tiene la empresa.
En lo que es oficina central se desarrollan funciones en las reas de:
Administracin
Recursos Humanos
Contabilidad
Adquisiciones
Estudio de Propuestas
Control de Calidad
Las reas mencionadas anteriormente son el las cuales se quiere implementar el

SGC, y posteriormente en las obras a ejecutar.
69
La empresa constructora Orlando Muoz y Ca .Ltda posee un amplio currculo, a

continuacin se dan a conocer las principales obras ejecutadas por la empresa,
posteriormente se entrega un resumen de dichas obras al igual que la estructura que
presenta la empresa en estos momentos, mostrada en un organigrama.
OBRAS MS RELEVANTES REALIZADAS LOS LTIMOS AOS
Rubro
Sup
Valor
Contrato
(m2)
( U.F.)
M.O.P.
M.O.P.
M.O.P.
M.O.P.
I.Munic. de Chilln
I.Munic. de Chilln
I.Munic. De Yungay
M.O.P.
I.Munic. de Chilln
I.Munic. De Bulnes
I.Munic. San Fabian
I.Munic. de Chilln
I.Munic. de Chilln
I.Munic. de Chilln
M.O.P.
I.Munic. de Chilln
I.Munic. de Chilln
I.Munic. de Chilln
M.O.P.
Colegio Padre
Hurtado
Instituto V.Gmez
2,400
1,200
1,700
1,350
1,312
1,080
1,168
2,450
900
1,000
1,100
1,769
995
1,270
4,500
600
1,360
1,020
8,000
25,470
16,100
24,500
16,800
17,850
13,475
14,564
36,110
6,175
13,590
15,150
19,658
14,415
17,520
56,300
9,922
22,740
17,094
93,781
1,185
589
16,100
8,050
Univ. Del Bo-Bo

Univ. Del Bo-Bo
Univ. de Concepcin
Univ. Del Bo-Bo
Univ. Del Bo-Bo
Univ. Del Bo-Bo
Univ. Del Bo-Bo
M.O.P.
M.O.P.
Univ. de Concepcin
Munic.Chilln Viejo
M.O.P.
1,113
480
450
480
700
1,882
975
450
1,320
350
1,750
2,354
17,150
8,400
7,700
7,075
10,500
19,600
14,000
6,805
23,840
6,673
30,000
61,560
Mandante
EDUCACION
1.- Escuela F-408 El Carmen
2.- Escuela G-173 San Fabian
3.- Escuela E-592 Penco
4.- Escuela G-220 Coihueco
5.- Liceo Martn Ruz de Gamboa Chilln
6.- Escuela Juan Madrid
7.- Liceo A -17 Yungay
9.- Escuela F -1038 Villa Alegre Nacimiento
10.-Gimnasio Liceo B-12 Chilln
11.- Escuela Especial F -1220 Bulnes
12.-Liceo C -88 San Fabian
13.- Liceo A -7 Chilln
14.- Escuela D -253 Chilln
15.- Escuela D -201 Chilln
16.- Escuela Hogar Los Angeles
17.- Escuela D -250 Rep. Italia
18.- Escuela D -252 Rep. De Mxico
19.- Escuela D -254 Rep. De Espaa
20.- Liceo A-66 - Escuela D-1229 Laja
21.- Ampliacin Colegio Padre Alberto Hurtado
Chilln
22.- Ampliacin Instituto Virginio Gmez Chilln
INSTITUCIONES
1.- Edificio Prorrectora Sede Chilln
2.- Laboratorio de Alimentos
3.- Dpto. Cs. Bsicas y Laboratorios
4.- Gimnasio Taller
5.- Edificio de Aulas Campus Concepcin
6.- Edificio Facultad de Arquitectura Concepcin
7.- Edificio Facultad de Ing.Industrial Concepcin
8.- Prefectura Carabineros Talcahuano
9.- Consultorio General Nororiente Los Angeles
8.- Ampliacin Dpto.Ciencias Veterinarias Chilln
9.- Edificio Consistorial Chilln Viejo
10.-Edificio Reforma Procesal Penal Los Angeles
70
INDUSTRIA
2.- Maestranza Metalsur Ltda.
3.- Nave almacenamiento de Harina Isla Rocuant
4.- Fachada y Andenes Planta Chilln
5.- Industria Exportadora de Semillas
6.- Laboratorio y Cmara Secado
7.- Planta Hormigones Chilln
8.- Planta Distribuidora Gonzlez y Ca.
9.- Const. Oficinas de Administracin y Casino de
Arauco.
16.-Obras Civiles y Pavimentos Nave de Moldura
fase 3. Planta Trupan
17.-Obras de Arquitectura Proy.Ampl. Molduras
Trupan III
18.-Obras Civiles y Pavimentos Ampliacin Bodega
Inmob. Emece Ltda.

Pesquera El Golfo
Compaas CIC
Multisem Ltda.
Andinos S.A.
Ready Mix S.A.
Gonzlez y Ca.
Echeverria, Izquierdo,
Montajes
Echeverria, Izquierdo,
Montajes
1,040
1,200
1,080
1,440
630
780
1,751
8,680
11,550
8,400
8,540
2,275
2,520
18,900
1,600
23,700
5,800
17,848
Molduras Trupn S.A.

Molduras Trupn S.A.
622
3,024
11,050
3,535
Inm. Sopromed
Soc.Asfura Kuncar
Provincia Mercedaria
Helmut Schweitzer
Soc.Transp.Chilln
I.Munic. de Chilln
634
1,295
677
573
745
8,047
11,060
23,450
9,800
9,520
10,150
46,876
COMERCIO
1.- Centro Mdico Constitucin
2.- Galera Comercial Don Ambrosio
3.- Edificio Comercial Maipn
4.- Edificio Comercial Schweitzer
5.- Terminal de Buses La Merced
6.- 252 Locales Mercado Municipal
Tabla A.1 Obras realizadas en los ltimos aos.

Fuente: Confeccin propia segn antecedentes empresa.
RESUMEN OBRAS EJECUTADAS

RUBRO
OBRAS
SUPERFICIE
EJECUTADAS
(m2)
A: VIVIENDA
14
9.837
B: EDUCACIN
29
48.153
C: INSTITUCIONES
22
11.501
D: INDUSTRIA
18
21.691
E: COMERCIO
19
18.885
F: OTROS RUBROS FISCALES
21
6.017
123
106.084
TOTAL
Tabla A.2 Resumen cantidad y superficie construida.

71
REGISTRO CONTRATISTA
Institucin
Ministerio de Obras Publicas MOP
Ministerio de Vivienda y Urbanismo MINVU
Registro
Registro de Obras Mayores 2 Categora 6 O.C.
Rubros A1 A2 B1 B2 2 Categora
Universidad del Bio Bio

Universidad de Concepcin
Universidad de Talca
ESSBIO S.A.
Servicio de Salud de uble
1 Categora
Divisin de Obras 1 Categora
1 Categora
Registro 8 Regin
Obras Civiles y Edificaciones 1 Categora
Tabla A.3 Registro Contratista.

72
ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA
GERENCIA GENERAL
Sr Orlando Muoz A.
Ing. Civil
Asesoras Financiera
Ernst & Young
Auditor Exteno (MOP)

Sr Fernando Figari
Asesor Legal
Sr. Eduardo Peafiel
Abogado
Contador General
Sr. Hernn Santana
Subgerencia Obras y
Planificacin
Sr. Sergio Valenzuela
Subgerencia Finanzas
y Control
Srta. Cecilia Valdivia
Subgerencia de
Recursos Humanos
Sra. Patricia Moraga
Directores
de
Obras
Obra 1
Depto. Adquisiciones
Sr. Hugo Astudillo
Experta Prevencin
de Riesgos
Sra. Mara Pinto
Obra 2
Obra 3
Bodega Central
Sr. Jos Lus Concha
Figura A.1Organigrama Actual de la Empresa.

73
ANEXO 2
B. MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA CHILENA
NCH ISO 9001 .OF 2001
RESPONSABILIDAD
CARGO
NOMBRE
Elaboracin
Encargada de Calidad
Aprobacin
Gerente General
TABLA DE REVISIONES
REV
DESCRIPCIN
FECHA
Manual de
Calidad
22/05/07
MC
ELABOR
Nombre
Firma
REVISIN: 0
REVIS
Nombre
Firma
FECHA: 22/05/2007
APROB
Nombre
Firma
PGINA 1 DE 27
INDICE
HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS .......................................................................................... 4
0.
INTRODUCCIN AL MANUAL DE CALIDAD ...................................................................... 5
1.
OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN.............................................................................. 7

1.1.
OBJETIVO ................................................................................................................ 7
1.2.
ALCANCE ................................................................................................................. 7
1.2.1.
Exclusiones..................................................................................................... 7
2.
REFERENCIAS NORMATIVAS. ......................................................................................... 7
3.
TRMINOS Y DEFINICIONES. ......................................................................................... 8
4.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD........................................................................... 9

4.1.
REQUISITOS GENERALES ............................................................................................. 9
4.2.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ............................................................................ 10
4.2.1.
Generalidades ............................................................................................... 10
4.2.2.
Manual de Calidad......................................................................................... 10
4.2.3.
Control de los Documentos ............................................................................ 10
4.2.4.
Control de los Registros................................................................................. 11
5.
RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA ........................................................................... 12

5.1.
COMPROMISO DE LA GERENCIA ................................................................................... 12
5.2.
ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................................... 12
5.3.
POLTICA DE LA CALIDAD........................................................................................... 12
5.4.
PLANIFICACIN ....................................................................................................... 13
5.4.1.
Objetivos de Calidad...................................................................................... 13
5.4.2.
Planificacin del SGC ..................................................................................... 13
5.5.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN .......................................................... 14
5.5.1.
Responsabilidad y Autoridad .......................................................................... 14
5.5.2.
Representante de la Gerencia ........................................................................ 14
5.5.3.
Comunicacin Interna ................................................................................... 15
5.6.
REVISIN POR LA GERENCIA....................................................................................... 15
5.6.1.
Generalidades ............................................................................................... 15
5.6.2.
Informacin para la Revisin.......................................................................... 16
5.6.3.
Resultado de la Revisin................................................................................ 16
6.
GESTIN DE LOS RECURSOS ....................................................................................... 16

6.1.
PROVISIN DE RECURSOS .......................................................................................... 16
6.2.
RECURSOS HUMANOS ............................................................................................... 17
6.2.1.
Generalidades ............................................................................................... 17
6.2.2.
Competencia, Toma de Conciencia y Formacin .............................................. 17
6.3.
INFRAESTRUCTURA................................................................................................... 18
6.4.
AMBIENTE DE TRABAJO ............................................................................................. 18
MC
REVISIN: 0
FECHA: 22/05/2007
PGINA 2 DE 27
7.
REALIZACIN DEL PRODUCTO..................................................................................... 18

7.1.
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO ........................................................ 18
7.2.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ................................................................... 19
7.2.1.
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto ......................... 19
7.2.2.
Revisin de los requisitos relacionados con el producto ................................... 19
7.2.3.
Comunicacin con el cliente ........................................................................... 19
7.3.
DISEO Y DESARROLLO............................................................................................. 20
7.4.
COMPRAS............................................................................................................... 20
7.4.1.
Proceso de Compras...................................................................................... 20
7.4.2.
Informacin para las Compras ....................................................................... 20
7.4.3.
Verificacin de los productos comprados ........................................................ 20
7.5.
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO .................................................................... 21
7.5.1.
Control de la produccin y de la prestacin del servicio ................................... 21
7.5.2.
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio ....... 21
7.5.3. Identificacin y Trazabilidad...............................................................................22
7.5.4.
Propiedad del cliente ..................................................................................... 22
7.5.5.
Preservacin del producto.............................................................................. 22
7.6.
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN ........................................... 23
8.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA .................................................................................. 23

8.1.
GENERALIDADES ...................................................................................................... 23
8.2.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN ........................................................................................ 23
8.2.1.
Satisfaccin del cliente .................................................................................. 23
8.2.2.
Auditoras Internas........................................................................................ 24
8.2.3.
Seguimiento y medicin de los procesos ......................................................... 24
8.2.4.
Seguimiento y medicin del producto ............................................................. 24
8.3.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ....................................................................... 25
8.4.
ANLISIS DE DATOS ................................................................................................. 25
8.5.
MEJORA ................................................................................................................ 26
8.5.1.
Mejora continua ............................................................................................ 26
8.5.2.
Acciones Correctivas...................................................................................... 27
8.5.3.
Acciones Preventivas ..................................................................................... 27
9.
ANEXOS ..................................................................................................................... 27
MC
REVISIN: 0
FECHA: 22/05/2007
PGINA 3 DE 27
HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS
Revisin
Fecha
22/05/2007
MC
Prrafo
REVISIN: 0
Modificacin realizada
Documento Oficial Primera Edicin del Documento
FECHA: 22/05/2007
PGINA 4 DE 27
0. INTRODUCCION AL MANUAL DE CALIDAD

Este Manual documenta el Sistema de Gestin de Calidad de la Empresa Constructora
Orlando Muoz y CIA Ltda., para la ejecucin de sus proyectos, basado en los requisitos de la
NCh ISO 9001 .Of 2001 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos
El Encargado de Calidad es el responsable de la emisin del Manual de Calidad y de su
distribucin, as como de cuantas modificaciones se realicen, de acuerdo con la metodologa
que en l se define. Este Manual es aprobado por el Gerente General y de igual modo, sus
modificaciones.
El Manual de Calidad puede ser divulgado a autoridades externas, en aquellos casos en que
sea mandatario por cumplimiento de contrato, exigencia del cliente, auditoria o revisin del
Sistema de Gestin de Calidad.
Est sujeto a distribucin controlada de sus sucesivas revisiones, de forma que las revisiones
obsoletas del mismo, sern devueltas al Encargado de Calidad de la Empresa Constructora
Orlando Muoz y CIA Ltda., quien se reserva el derecho de requerir la devolucin de una
copia controlada del Manual a la finalizacin de un contrato.
El poseedor de una copia controlada del Manual de Calidad se compromete a cumplir con lo
anterior en su aplicabilidad, y a mantenerlo actualizado y bajo un adecuado control.
HISTORIA DE LA EMPRESA
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Constructora Orlando Muoz y Cia. Ltda., es una empresa constructora que opera desde
hace 20 aos, ejecutando principalmente obras de edificacin. Sus actividades se iniciaron a
nombre de su Gerente, el Sr. Orlando Muoz A. y el ao 1993 se constituy como Sociedad
de Responsabilidad Limitada.
En sus comienzos sus primeras obras fueron por intermedio del Ministerio de Vivienda y
proyectos de mediana envergadura en edificacin habitacional, posteriormente se inscribi en
el Registro de Contratistas del Ministerio de Obras Pblicas MOP participando en licitaciones
de establecimientos educacionales y edificios pblicos en general.
A medida que se fueron ejecutando un mayor nmero de obras, Constructora Orlando
Muoz y Cia. Ltda., fue adquiriendo experiencia y capacidad econmica, lo que se tradujo en
un ascenso a 2da Categora del Registro de Obras Mayores del MOP, accediendo a obras de
mayor envergadura.
MC
REVISIN: 0
FECHA: 22/05/2007
PGINA 5 DE 27
Los principales clientes de la empresa son organismos pblicos y privados, tales como el
MOP, MINVU e Inmobiliarias respectivamente. Actualmente se ejecutan proyectos que
superan los 50.000 m2 de edificacin. En este mismo mbito cabe mencionar que la
empresa en su propsito de satisfacer a sus clientes se encuentra en la fase terminal de la
implementacin de su SGC basado en la norma ISO 9001:2000., como tambin en su
compromiso con la responsabilidad social empresarial contrata a su mano de obra semi y no
calificada de las bases de datos de las diferentes Oficinas Municipales de Intermediacin
Laboral OMIL.
De igual forma la constructora est inmersa en proyectos inmobiliarios, tales como: Edificio
Parque Residencial Bosque Oriente y Edificio Altavista de 16 pisos de altura, el cual constar
con departamentos de alto estndar y gran plusvala en la ciudad de Chillan.
ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA
Razn Social
Giro
Rut
Direccin
Ciudad
Fono-Fax
: Constructora Orlando Muoz y Ca. Ltda.

: Empresa Constructora.
: 78.453.300-k
: 18 de Septiembre N671, Of.501.
: Chilln.
: 42-226472
REGISTROS CONTRATISTAS
INSTITUCIN
REGISTRO
Ministerio de Obras Publicas MOP
Registro de Obras Mayores 2 Categora 6

O.C.
Rubros A1 A2 B1 B2 2 Categora
1 Categora
Divisin de Obras 1 Categora
1 Categora
Registro 8 Regin
Obras Civiles y Edificaciones 1 Categora
Ministerio de Vivienda y Urbanismo MINVU

Universidad del Bio-Bio
Universidad de Concepcin
Universidad de Talca
ESSBIO S.A.
Servicio de Salud de uble
RESUMEN OBRAS EJECUTADAS
RUBRO
Vivienda
Educacin
Instituciones
Industria
Comercio
Otros Rubros Fiscales
Total
MC
REVISIN: 0
OBRAS EJECUTADAS
SUPERFICIE (M2)
14
29
22
18
19
21
123
9.837
48.153
11.501
21.691
18.885
6.017
116.084
FECHA: 22/05/2007
PGINA 6 DE 27
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1.
Objetivo
Establecer las directrices generales del Sistema de Gestin de la Calidad (en adelante SGC),
basado en la Norma ISO 9001:2000, implantado en la Empresa Constructora Orlando Muoz
y CIA Ltda., describir como dicho sistema est referenciado y proporcionar un servicio de
consulta permanente a todos los interesados y responsables en la implantacin,
mantenimiento y mejora del mismo.
1.2.
Alcance
Este Manual de la Calidad es aplicable a la Ejecucin de Proyectos de Construccin de

Obras de Edificacin.
1.2.1
Exclusiones
El requisito 7.3 Diseo y desarrollo de la Norma es excluido puesto que, Constructora

Orlando Muoz y CIA Ltda., ejecuta obras en base a las Especificaciones Tcnicas entregadas
por el cliente y no participa en el diseo de estas. En los casos en que se establezca un
cambio en el diseo, ste viene dado por el cliente.
El requisito 7.5.2 es excluido de igual forma, puesto que la organizacin puede realizar
inspeccin en todas las fases del proceso constructivo.
Por ltimo, dentro del requisito 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad es excluida la
Trazabilidad por no ser un requisito exigido por los clientes de la empresa, ni tampoco
reglamentario.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
En la elaboracin de la documentacin que compone el Sistema de Gestin de Calidad que se
describe en este Manual se han tomado como referencia los siguientes documentos:
MC
Referencia
Edicin
ISO 9000:2000
2000
ISO 9001:2000
2000
ISO 9004:2000
2000
ISO 19011:2002
2002
REVISIN: 0
Ttulo
Sistemas de Gestin de
Fundamentos y Vocabulario.
la
Calidad
Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos.

Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices
para la mejora del desempeo.
Directrices para la Auditora de los Sistemas de
Gestin de la Calidad y Ambiental.
FECHA: 22/05/2007
PGINA 7 DE 27
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Aseguramiento de la Calidad: Parte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirn los requisitos de Calidad.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Control de la Calidad: Parte de la Gestin de la Calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Especificacin: Documento que establece requisitos.
Gestin de la Calidad: Aquel aspecto de la funcin general de Gestin de una
Organizacin que define y aplica la Poltica de la Calidad.
Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observaciones, medicin, ensayos,
prueba u otros medios.
Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de
una Organizacin.
Plan de Calidad: Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quien debe aplicarlos, y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especificado.
Poltica de Calidad: Intenciones globales y orientacin de una Organizacin relativas a la
Calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Registros: documento que deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia
de la conformidad con los requisitos, as como, de la operacin eficaz del Sistema de Gestin
de Calidad. Se producen de la aplicacin de los procedimientos, en las actividades realizadas
en los distintos procesos del SGC.
Sistema de Gestin de Calidad: Sistema de Gestin para dirigir y controlar una
Organizacin con respecto a la Calidad.
Todos los trminos y definiciones se encuentran en la Norma ISO 9000:2000, Sistemas de
Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario, que est a disposicin para consulta a
cargo del Encargado de Calidad.
MC
REVISIN: 0
FECHA: 22/05/2007
PGINA 8 DE 27
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1.
Requisitos Generales
Constructora Orlando Muoz y CIA. Ltda., ha establecido, documentado, implementado y

mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad (en adelante SGC) para mejorar
continuamente la eficacia de sus procesos.
Por lo anterior, Constructora Orlando Muoz y CIA. Ltda.:
a) Identifica los procesos claves para su SGC y determina su aplicacin en las obras y
departamentos de la organizacin relacionado con los procesos definidos en el alcance del
sistema.
b) Determina la secuencia e interaccin de los procesos identificados a travs de la
herramienta Mapa de Procesos (Anexo N1).
c) Determina los mtodos y criterios que aseguran el funcionamiento y control de los
procesos identificados, a travs de los procedimientos establecidos para Constructora Orlando
Muoz y CIA Ltda.
d) Asegura la disponibilidad de recursos e informacin para soportar la operacin y el
seguimiento de los procesos, a travs de la planificacin realizada durante las reuniones del
Comit de Calidad y proceso de Revisin por la Direccin.
e) Realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos identificados, a travs de las
siguientes herramientas: evaluacin de indicadores de gestin, auditoras internas / externas,
tratamiento de no conformidades, verificacin de cumplimiento de objetivos, evaluacin del
grado de satisfaccin del cliente, etc.
f) Implementa las acciones para alcanzar los objetivos planeados y mejora continua de los
procesos identificados utilizando los resultados del anlisis de los procesos mencionados en el
punto anterior. Preferentemente, en las reuniones del Comit de Calidad se evala la toma
de estas acciones.
g) La mayor parte de los ensayos requeridos para verificar el cumplimiento de los requisitos
son subcontratados. Las empresas que son subcontratadas son seleccionadas, evaluadas,
reevaluadas y controladas por Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda. De la misma forma
los servicios contratados a Subcontratistas, se evalan de acuerdo al Procedimiento Gestin
de Subcontratos POC-05.
MC
REVISIN: 0
FECHA: 22/05/2007
PGINA 9 DE 27
4.2.
Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., da cumplimiento a los requisitos documentales de
la Norma ISO 9001:2000, a travs de la implementacin y mantenimiento de los siguientes
documentos:
4.2.2
Poltica y Objetivos de la Calidad,

Manual de la Calidad,
Procedimientos exigidos por la norma indicados en el mapa de procesos,
Procedimientos y registros necesarios para un eficaz control de las operaciones de la
Empresa.
Los registros requeridos por la Norma.
Manual de Calidad
El Manual de la Calidad desarrollado por Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda:
Incluye una declaracin documentada del alcance del SGC, especficamente en el

punto 1.2 del presente documento.
Especifica las exclusiones normativas del SGC, y explica el motivo de ellas en el

desarrollo del punto normativo.
Sigue la estructura de la norma ISO 9001:2000 y a medida que se describe cada uno
de los puntos normativos, se especifica a modo de referencia, los procedimientos
desarrollados para la aplicacin del requisito.
Incluye la descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la

calidad. Esto se especifica en el punto 4.1 del presente manual a travs del Mapa de
Procesos.
El Encargado de Calidad es el responsable de la emisin y distribucin de ste Manual.

Considera la descripcin de los Procedimientos Documentados que se generaron de los
Procesos establecidos para el SGC.
4.2.3 Control de los Documentos
El control de los documentos que integra el Sistema de Gestin de la Calidad de Constructora
Orlando Muoz y CIA Ltda., se hace de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento
Control de Documentos y Registros (PGC-01).
Todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad son revisados por el Encargado de
Calidad y aprobados por el Gerente General, para poder asegurar su idoneidad y coherencia.
Por tanto, no podr existir ningn documento distribuido que no cuente con la consiguiente
evidencia de su revisin y aprobacin mediante firma.
MC
REVISIN: 0
FECHA: 22/05/2007
PGINA 10 DE 27
El Encargado de Calidad emite y mantiene listados de la documentacin vigente del Sistema

de Gestin de Calidad. Con el fin de evitar el uso de documentacin obsoleta, se encarga de
sacar de circulacin los documentos obsoletos y entregar las nuevas versiones de estos,
dejando registrado en los Listados de Distribucin confeccionados con ste fin.
Se entiende por Documentos Internos los propios del SGC, como son: Manual de la Calidad,
procedimientos, instructivos, planes de calidad, planes de inspeccin y planes de ensayos.
Los Documentos externos son los propios de cada Obra como son: planos, Especificaciones
Tcnicas, bases administrativas, bases generales y aquellos que complementan a stos como
las normas y los documentos legales.
Los usuarios de la documentacin del SGC se responsabilizarn de velar por su buen estado y
el Encargado de Calidad debe asegurar que se encuentren disponibles al personal de la
Empresa que pueda necesitarlos para desarrollar eficazmente las actividades que les sean
propias.
Los documentos del SGC que requieran ser modificados se revisarn y aprobarn por los
mismos que los hicieron en las versiones iniciales excepto en los casos en que el Gerente
General estipule lo contrario. En este caso, se proceder inmediatamente a la sustitucin y
destruccin de las copias de las versiones obsoletas; se mantendr el original como
referencia a menos que el Gerente General estipule lo contrario, el cual estar
adecuadamente identificado a travs de un timbre como obsoleto para evitar un uso no
deseado.
4.2.4 Control de los Registros
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha desarrollado la metodologa necesaria para la
identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recoleccin, determinacin del tiempo de
almacenamiento y la disposicin final de los registros de calidad.
A objeto de sustentar el SGC en la Empresa y que se cumplan los requisitos especificados por
el cliente, es que se mantienen los registros que se generan de los procedimientos en forma
de: Certificados de materiales, certificados de ensayos, certificados y/o informes de
calibracin, informes de inspeccin, protocolos de control, informes de auditorias, listas de
verificacin, listados de distribucin de documentos, Fichas de Personal, Contratos, entre
otros.
El personal de la Empresa debe completar los registros en forma legible y los responsables de
su custodia velarn por su buen estado y conservacin.
La generacin de los Registros de Calidad se produce de la aplicacin de los procedimientos
en las actividades realizadas en los distintos procesos del SGC. El Control de los registros est
definido en la tabla Archivo de Documento y Registros detallada en el punto 7 de cada
Procedimiento. Aquellos registros que no deriven de Procedimientos son detallados por el
Encargado de Calidad en el Listado de Registro de Calidad, que son de su
responsabilidad actualizarlos y revisarlos peridicamente al igual que los dems registros que
sustentan el SGC.
MC
REVISIN: 0
FECHA: 22/05/2007
PGINA 11 DE 27
Este captulo del Manual de Calidad se desarrolla con mayor detalle en el Procedimiento
Control de Documentos y Registros (PGC-01).
RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
5.1
Compromiso de la Gerencia
La Gerencia est comprometida con el desarrollo e implementacin del SGC, as como con la
mejora continua de su eficacia.
Para cumplir lo anterior:
Mantiene informado a la Organizacin mediante publicacin interna o directamente en

reuniones, de la importancia de esta implementacin, tanto para cumplir con los
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios, como tambin para obtener
beneficios propios.
Difunde la Poltica de Calidad establecida.
Establece objetivos de la calidad medibles y realistas relacionados con la Poltica de

Calidad y mejora la eficacia del SGC.
Revisa y evala el desempeo del SGC, de acuerdo a la informacin entregada por las
auditorias internas.
Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para el mantenimiento y

mejora del SGC. (materiales, recursos humanos, tiempo, etc.).
5.2
Enfoque al Cliente
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha definido una metodologa para revisar los
requisitos de sus clientes y en base a esta revisin decidir sobre la presentacin de una oferta.
Lo anterior, se encuentra definido en el Procedimiento Estudio Tcnico de Propuesta
(POC-01).Adems, se ha definido una metodologa para analizar la informacin relativa al
grado de satisfaccin de sus clientes. Esta metodologa se encuentra descrita en el punto
8.2.1 de ste Manual.
5.3
Poltica de Calidad
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., dispone de una Poltica de Calidad acorde al
propsito y objetivos centrales de la empresa, la cual refleja el compromiso de la Gerencia
por cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia del SGC.
La Poltica de Calidad de Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., establece
coherentes con los objetivos generales de la Empresa.
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directrices
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Es implantada, mantenida al da, comunicada a todos los empleados, est a disposicin del
pblico y es revisada con una periodicidad de un ao por el Gerente General, a objeto de
establecer su vigencia, en base a los resultados de la revisin del SGC.
En el Anexo N2 del presente Manual, se incluye la declaracin de la Poltica de Calidad
de la Empresa.
5.4
Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad

Semestralmente, la Gerencia aprueba y difunde los objetivos especficos en materia de
Calidad. Estos objetivos se establecen para las funciones y niveles pertinentes dentro de la
Empresa.
Los objetivos son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad, incluyendo el compromiso
de mejora continua y estn basados en parmetros establecidos para la medida de la
conformidad de los procesos, la satisfaccin del cliente y la rentabilidad de la empresa.
Se lleva a cabo un seguimiento de los objetivos de la calidad, con una periodicidad
determinada para cada objetivo, a fin de analizar el grado de cumplimiento y, cuando sea
necesario, establecer acciones para corregir las posibles desviaciones.
Los Objetivos de la Calidad de Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., junto con su
planificacin se encuentran descritos en el documento denominado Planificacin de los
Objetivos de la Calidad.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)
La Gerencia se asegura que la planificacin del SGC se realiza con el fin de mantenerlo y
mejorarlo continuamente, as como tambin su viabilidad.
Para cada objetivo la Gerencia establece las acciones que se consideren necesarias para su
logro, as como los recursos, los responsables de su seguimiento, los de su ejecucin y se
establecen los plazos de realizacin. Esta planificacin queda estipulada en el documento
Planificacin de los Objetivos de Calidad.
La Gerencia, adems, establece planificaciones para atender nuevas situaciones, en las que
se tiene en cuenta:
MC
Cambios que sea preciso introducir en la Poltica de Calidad.

Asignacin de nuevas responsabilidades o modificaciones de las existentes.
Nuevas necesidades de formacin.
Adquisicin de nuevos recursos.
La inclusin de nuevos indicadores que puedan ser necesarios.
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La preparacin de nuevos registros, procedimientos, revisin de la documentacin

existente (ya sea interna o externa).
Introduccin de nuevos servicios o prestaciones.
Las Actividades de Planificacin dan como resultado la generacin y documentacin de los

siguientes elementos:
Objetivos de la calidad: Se determinan los objetivos de la calidad y la

descripcin de la naturaleza de las actividades destacable del SGC.
Programa de Capacitacin: Recoge las actividades a desarrollar en relacin

con las necesidades de formacin del personal. (Si fuese necesario).
Programa de Auditoria Internas: Establece la planificacin anual de las

auditorias internas de SGC.
Revisin de Requisitos de los Clientes: Constituye la base para la

planificacin de los procesos.
Esta planificacin se realiza principalmente durante el proceso de Revisin de Gerencia a

travs de las reuniones del Comit de Calidad.
5.5
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

El campo de accin del SGC abarca todas las funciones y requiere la implicacin, el
compromiso y un eficaz trabajo en colaboracin de todo el personal de la Empresa.
Las funciones y responsabilidades de los diversos cargos de la organizacin se presentan en
el registro Perfil de Cargo y Responsabilidades, que se genera de la aplicacin del
Procedimiento Recursos Humanos (PAC-02).
Las funciones y responsabilidades que se indican derivan de la organizacin reflejada en el
Organigrama de la Empresa que se anexa a ste Manual (Anexo N3).
5.5.2 Representante de la Gerencia
Esta funcin esta delegada en el Encargado de Calidad, quien tiene la responsabilidad y
autoridad que incluye:
Asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para

el SGC.
Informar a la Gerencia sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de

mejora.
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Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en

todos los niveles de la Organizacin.
Adems, el Comit de Calidad es un ente que se conform por decisin de la Gerencia, para
dar apoyo en la implementacin y mantencin del SGC. Las sesiones del Comit de Calidad
se realizan en forma mensual y es de responsabilidad del Encargado de Calidad calendarizar
e informar las mismas a toda la institucin. Los integrantes del Comit de Calidad quedaron
definidos en la primera acta de la reunin realizada y las modificaciones que hubiere se
dejarn registradas en este mismo medio y se comunicarn a la institucin.
5.5.3 Comunicacin Interna
El Gerente General de Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha establecido un proceso de
comunicacin dentro de la organizacin considerando la eficacia del SGC.
Entre los medios de comunicacin interna se incluyen reuniones con el personal de la
Empresa, correo electrnico, memorando, publicaciones en diarios murales, etc. Asimismo las
reuniones del Comit de la Calidad tambin constituyen una herramienta importante de la
comunicacin interna, ya que todas sus decisiones son transmitidas al personal de la
empresa.
Esta comunicacin esta dirigida a informar, principalmente sobre:
5.6
Objetivos de la calidad.
Documentos del SGC.
Mejoras Obtenidas.
Resultados de las auditorias.
El anlisis de datos.
Las acciones correctivas y preventivas.
Revisin por la Gerencia
5.6.1 Generalidades
La Gerencia ha establecido una metodologa para revisin y evaluacin del SGC a objeto de
asegurar la adecuacin, efectividad y el cumplimiento de lo establecido en la documentacin,
la poltica y los objetivos de la calidad, incluyendo la evaluacin de oportunidades de mejora
y la necesidad de realizar cambios al SGC.
Tales revisiones son efectuadas semestralmente, sirvindose de la informacin facilitada por
el Encargado de la Calidad.
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5.6.2. Informacin para la Revisin

El Encargado de Calidad es responsable de recopilar esta informacin y hacer entrega de la
misma a la Gerencia, previo a la fecha planificada para la realizacin de la revisin.
Como datos de entrada para el proceso de la Gerencia, se consideran:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
Recomendaciones para la mejora.
El Encargado de Calidad es responsable de recopilar esta informacin y hacer entrega de la

misma al Gerente General, previo a la fecha planificada para la realizacin de la revisin.
5.6.3. Resultado de la Revisin
El Gerente General, procede a analizar cada uno de los puntos mencionados en el punto
anterior y determina las acciones a tomar. En este proceso puede ser apoyado por el Comit
de Calidad.
Las decisiones tomadas respecto a la revisin realizada debieran incluir:
Mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos.

Mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente.
Necesidades de recursos.
El Encargado de Calidad mantiene los registros generados en este proceso. Los resultados de
la Revisin de la Direccin, se informan en las reuniones del Comit de la Calidad, cuando
ste no participe del proceso de revisin.
Independientemente del proceso global de revisin de la Direccin, las reuniones del Comit
de la Calidad, tambin constituyen una revisin parcial, puesto que stas se discute sobre la
conveniencia, adecuacin y eficacia del SGC. Por esta razn, las Actas del Comit, tienen la
misma estructura que las de un Informe de Revisin de la Direccin.
6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1
Provisin de Recursos
La Gerencia, en conjunto con el Comit de Calidad asume el compromiso de determinar y

otorgar los recursos necesarios para implementar y mejorar continuamente el SGC.
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Los recursos indicados, comprenden tanto el personal que dispone la Empresa para la
gestin, ejecucin del trabajo y las actividades de verificacin que incluyen las auditoras del
SGC.
6.2
Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., se asegura de que el personal que afecta a la
calidad de sus servicios sea competente en base a la Educacin, Formacin, Habilidades y
Experiencia.
Dichas competencias se encuentran documentadas segn Procedimiento de Recursos
Humanos (PAC-02) y Procedimiento Seleccin y Contratacin de Personal de Obra
(POC-03) para todos aquellos cargos que estn relacionados con la calidad de las obras, a
fin de asegurar que el personal es competente para realizar las tareas asignadas.
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha definido una metodologa para:
Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que

afectan la calidad de las obras que ejecuta.
Determinar las necesidades de formacin del personal y establecer las acciones
para satisfacer dichas necesidades.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Asegurarse de que el personal de la empresa es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo estas contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad de la empresa.
Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia de su personal. Esta metodologa se encuentra descrita en el
Procedimiento de Recursos Humanos (PAC-02).
Asimismo, se ha determinado una metodologa para la seleccin y contratacin de mano de

obra, lo que se describe en el Procedimiento Seleccin y Contratacin de Personal de
Obra (POC-03).
La seleccin para la contratacin de personal calificado que afecta la calidad del producto se
realiza en concordancia con lo declarado por la empresa en el registro Perfil de Cargo y
Responsabilidades. Para el caso particular de la contratacin de personal calificado para las
obras, priman las especificaciones establecidas por el cliente.
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PGINA 17 DE 27
6.3
Infraestructura
La Gerencia se compromete a identificar aquellas necesidades relativas a recursos materiales

que puedan surgir como consecuencia de la realizacin del producto y poder as abastecer y
mantener la infraestructura de manera que permita alcanzar el logro de la conformidad con
los requisitos del producto.
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., cuenta con 3 instalaciones para la distribucin de
sus oficinas en la ciudad de Chilln, las que se distribuyen de la siguiente manera:
Instalacin 1, oficina: Departamento de Compras, Departamento Tcnico, Encargada de
Calidad.
Instalacin 2, oficinas: Gerencia, Gerente de Administracin y Finanzas, Departamento
RR.HH, Departamento Contabilidad y Finanzas.
Instalacin 3, oficinas: Estudio de Propuestas.
Cada Obra es implementada con la instalacin de faena necesaria para su ejecucin. Para el
abastecimiento de las obras y traslado de insumos la empresa posee:
Container Oficina, moldaje Industrial PERI (M2), betonera, nivel topogrfico, camin MB 15
Ton, camin 6 Ton, camioneta Obra, placa compactadora, gra torre, herramientas
elctricas. La maquinaria mayor es arrendada segn la necesidad y tiempo requerido por
cada obra.
En relacin a este punto, se ha definido una metodologa para llevar un control de la
maquinaria, equipos y vehculos utilizados en la ejecucin de obras, la que se describe en el
Procedimiento Control de Maquinarias (PAC-01).
6.4
Ambiente de Trabajo
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha identificado y gestionado los factores fsicos y
humanos del entorno de trabajo necesario para lograr la conformidad del producto.
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1
Planificacin de la Realizacin del Producto
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., planifica los procesos de realizacin (procesos
operativos) de sus obras de manera coherente con los otros (procesos estratgicos y apoyo)
requisitos del SGC. Esta planificacin se realiza cada vez que la empresa se adjudica un
contrato para la ejecucin de una obra, y la metodologa para realizarla se encuentra
definida en el Procedimiento de Planificacin y Programacin de Obras (POC-02).
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Adems, con el objeto de asegurar el fiel cumplimiento de las actividades relativas a la

calidad en el desarrollo de sus obras, se ha definido en la empresa, una metodologa para
elaborar un Plan de Calidad para cada obra el que se encuentra documentado en el
Procedimiento de Planificacin y Programacin de Obras (POC-02).
En este documento se planifica la manera de abordar el desarrollo de una obra, de acuerdo
al SGC establecido por la empresa y considerando adems, cualquier cambio en la aplicacin
de un determinado proceso.
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., con el fin de asegurar que los procesos de
construccin se realizan en condiciones controladas ha establecido criterios para la definicin,
seguimiento y control de los mismos, generando registros de control que proporcionan
evidencia del cumplimiento de los requisitos de sus clientes. Lo anterior se encuentra
especificado en el Procedimiento Control de Ejecucin de Obra (POC-06).
7.2
Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., revisa los requisitos especificados por el cliente,
que se encuentran disponibles en las Especificaciones Tcnicas, Bases Administrativas,
Bases Generales, Planos, entregadas por ste.
Adems, se determinan requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el
correcto desarrollo del proyecto, y aquellos requisitos legales y reglamentarios
relacionados.
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto
La empresa, revisa los requisitos determinados en el punto 7.2.1., se asegura de confirmar
los requisitos especificados por sus clientes.
La metodologa para llevar acabo esta revisin se encuentra descrita en el Procedimiento
Estudio Tcnico de Propuesta (POC-01).
7.2.3. Comunicacin con el cliente
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha identificado los mtodos de comunicacin con
sus clientes, los que consideran la obtencin de los requisitos del producto, las consultas, el
tratamiento para adoptar modificaciones al contrato, la retroalimentacin del cliente, No
Conformidades, etc.
Estas disposiciones se encuentran definidas en el Procedimiento Estudio Tcnico de
Propuesta (POC-01), Procedimiento Control de Ejecucin de Obra (POC-06) y
eventualmente podr ser definido en el Plan de Calidad de cada obra si as lo exige el
cliente.
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En el caso de existir reclamos de clientes durante la recepcin provisoria estos se tratarn

de acuerdo al punto 8.2.1 de ste Manual.
7.3
Diseo y Desarrollo
ste requisito de la Norma no aplica a Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., puesto que
en las obras ejecutadas por sta no se hace diseo y se trabaja en base a las
Especificaciones Tcnicas, Bases Administrativas, Bases Generales, Planos, segn
corresponda, entregadas por el cliente donde viene todo definido y especificado.
7.4
Compras
7.4.1. Proceso de Compras

Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha definido una metodologa para la adquisicin de
los recursos necesarios en la ejecucin de sus obras. Esta metodologa se encuentra
definida en el Procedimiento de Adquisiciones (POC-04).
Adems, se defini una metodologa para la evaluacin de sus proveedores de productos y
subcontratos que se encuentra definida en el Procedimiento de Adquisiciones (POC-04)
y en el Procedimiento Gestin de Subcontratos (POC-05) respectivamente.
7.4.2. Informacin para las Compras
Todas las compras y solicitudes de subcontratos que realiza Constructora Orlando Muoz y
CIA Ltda., a sus proveedores se hacen documentalmente de forma que quedan
perfectamente definidos los requisitos de los productos y/o subcontratos requeridos.
Este apartado se desarrolla con mayor detalle en el Procedimiento de Adquisiciones
(POC-04) y en el Procedimiento Gestin de Subcontratos (POC-05). En el cual se
especifican las responsabilidades y metodologas, as como los registros que se originan de
su aplicacin.
7.4.3. Verificacin de los productos comprados
La metodologa para la verificacin de los productos y subcontratos adquiridos tambin se
encuentra definida en el Procedimiento de Adquisiciones (POC-04) y en el
Procedimiento Gestin de Subcontratos (POC-05) respectivamente.
Si la empresa o su cliente quieren llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del
proveedor, Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda. , deber establecer en la informacin
de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin
del producto.
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7.5
Produccin y prestacin del servicio
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio

Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., planifica y lleva a cabo la ejecucin de sus
obras bajo condiciones controladas.
Para tal efecto, Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda.:
a) asegura la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de las
obras (E.T, Planos, etc.)
b) asegura la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) asegura el uso del equipo apropiado,
d) asegura la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin,
e) asegura la implementacin del seguimiento y de la medicin, y
f) asegura la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega.
Lo anterior se ha establecido a travs de la aplicacin de los siguientes documentos:
Procedimiento Control de Ejecucin de Obra (POC-06).

Procedimiento Control de Maquinarias (PAC-01).
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

Este requisito es excluido puesto que la organizacin puede realizar inspeccin en todas las
fases del proceso constructivo.
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7.5.3. Identificacin y Trazabilidad

Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., identifica la ejecucin de sus obras por medios
adecuados, a travs de toda su realizacin (Libro de Obra, Carta Gantt Detallada, Informes
de Avance, etc.). Tambin identifica el estado de la ejecucin de la obra con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicin, mediante la aplicacin del Plan de Calidad y de los
procedimientos indicados en el punto 7.5.1.
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., excluye el requisito de Trazabilidad,
momentneamente, por no tratarse de una exigencia del cliente ni de la legislacin aplicable
vigente.
7.5.4. Propiedad del cliente
En el caso que algn cliente de Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., entregue bienes
que sean de su propiedad; este hecho quedar reflejado en el Contrato que se firma entre
las partes. Para ello, la empresa se asegurar de establecer las disposiciones necesarias para
cuidar de estos bienes e informar al cliente en el caso de que estos sufran algn tipo de
deterioro.
El personal de Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., se encuentra informado acerca de
las acciones que se deben seguir para asegurar el cuidado de los bienes que son de
propiedad del cliente.
En el Plan de Calidad de cada obra se identifica un punto especial en el que se describe el
tratamiento para los productos que son de propiedad del cliente.
Adems, Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., se compromete a proteger la propiedad
intelectual del cliente (proyecto) de su uso no intencionado para fines no establecidos en las
especificaciones entregadas por el mismo.
7.5.5. Preservacin del producto
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha implementado las medidas necesarias para
asegurar el adecuado almacenamiento, manipulacin y preservacin de los materiales e
insumos adquiridos para la ejecucin de la obra, segn lo descrito en el Procedimiento de
Planificacin y Programacin de Obras (POC-02) y en el Procedimiento de
Adquisiciones (POC-04).
Adems, ha dispuesto medidas de seguridad que se implementan para preservar la
conformidad de las obras en ejecucin y de los materiales almacenados.
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7.6
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha elaborado una metodologa de control para
aquellos equipos e instrumentos que son utilizados en la toma de decisiones acerca de la
aceptacin o rechazo de una partida de la obra o de materiales, definiendo aquellos que
debern ser sometidos a calibracin o verificacin.
Las actividades de verificacin consisten en:
realizar comparaciones entre los equipos a verificar y un patrn destinado exclusivamente

para este propsito,
realizar un procedimiento especfico establecido para la comprobacin del equipo.
Para la calibracin de los equipos e instrumentos de seguimiento y medicin, Constructora

Orlando Muoz y CIA Ltda., ha convenido la contratacin de servicios a empresas externas
que cuenten con la acreditacin nacional y/o internacional de su servicio.
El control para los dispositivos de seguimiento y medicin se detalla en el Plan de Calidad de
cada Obra.
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1
Generalidades
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha planificado e implantado los procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora, necesarios para demostrar la conformidad de la
ejecucin de los proyectos, la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad y la mejora
continua de la eficacia del mismo.
8.2
Seguimiento y Medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente

Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha establecido una sistemtica para obtener y
utilizar informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente, a travs de:
MC
Disposicin de un Libro de Sugerencias y Reclamos, el cual se encuentra disponible en

las oficinas de la institucin.
Aplicacin de una Encuesta Satisfaccin Clientes Privados (Anexo 4), utilizacin
de las actas de recepciones provisorias y definitivas, y calificaciones emitidas por los
Mandantes pblicos.
Retroalimentacin obtenida de las reuniones de trabajo y camaradera.
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El anlisis global de la informacin anterior se realizar semestralmente, por la Gerencia.

Dicho anlisis coincidir con una reunin del Comit de Calidad. Independiente de esta
revisin semestral los reclamos y sugerencias relevantes se tratarn en las reuniones
mensuales del Comit de Calidad u otra instancia segn amerite.
8.2.2. Auditoras Internas
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha definido una metodologa para la realizacin de
Auditorias Internas de la calidad, con el fin de determinar si el Sistema de Gestin de
Calidad implementado:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas (punto 7.1 de este manual), con los
requisitos de la Norma 9001:2000 y con los requisitos del SGC establecidos por la
propia empresa, y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
La metodologa implementada por la empresa considera llevar a cabo a intervalos
planificados estas auditorias, para lo cual se elabora cada ao un Programa Anual de
Auditoras Internas.
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha capacitado personal perteneciente a distintas
reas de la empresa, para llevar a cabo las labores de Auditores Internos.
Este punto del Manual se desarrolla con mayor detalle en el Procedimiento Auditoras
Internas (PGC-02).
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
La Gerencia con el Comit de Calidad analizan la eficacia de los procesos que componen el
SGC, principalmente en las reuniones del Comit. Para ello se han asignado indicadores para
los procesos que as lo requieran.
Adems la medicin de los procesos coincide con la realizacin del proceso de Revisin de la
Direccin, en donde se determinan las acciones a adoptar en caso que no se cumplan las
disposiciones planificadas.
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha establecido mecanismos de seguimiento,
inspeccin y medicin para:
Materiales e Insumos: son inspeccionados durante la recepcin de manera de

asegurar que cumplen las especificaciones tcnicas antes de su utilizacin en obra.
Proceso Constructivo: se han establecido los mtodos apropiados para llevar un

seguimiento y medicin durante todo el proceso constructivo con el fin de asegurar el
logro de los resultados planificados.
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Adems, a travs de los objetivos de calidad establecidos para la empresa y para las obras
en particular y los indicadores asociados a ellos, la organizacin realiza seguimiento y mide
objetivamente los procesos operacionales, de apoyo y de gestin de calidad.
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha establecido mecanismos de inspeccin para el
producto final (obra terminada), con el fin de evitar que sta sea entregada al cliente con
algn incumplimiento a sus requisitos. Para ello se ha definido una metodologa que se
encuentra descrita en el Procedimiento Control de Ejecucin de Obra (POC-06).
El proceso de entrega de la obra al cliente (Recepcin de Provisoria y Definitiva) se
encuentra descrito en el Procedimiento Control de Ejecucin de Obra (POC-06), en el cual
se describe como se gestiona la entrega de la obra al cliente y cmo se acta en el caso de
que el cliente formule observaciones en el proceso de recepcin.
8.3
Control del producto no conforme
El Sistema de Gestin de Calidad de Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., asegura que
las No Conformidades detectadas durante el proceso constructivo, sern tratadas para
prevenir la entrega de la obra al cliente fuera de especificaciones. El tratamiento de estas
No Conformidades se encuentra descrito en el Procedimiento Producto No Conforme, Accin
Correctiva y Preventiva (PGC-03), en el que se definen las responsabilidades y los controles
que se deben aplicar cada vez que se detecta una No Conformidad.
La metodologa
definida por la empresa para el tratamiento de las No Conformidades incluye el registro de
la No Conformidad, la descripcin de la naturaleza de la misma, la descripcin de las
acciones tomadas (correccin, accin correctiva, accin preventiva) y su verificacin con el
fin de asegurar que stas fueron efectivas.
8.4
Anlisis de Datos
Durante la Revisin de la Gerencia, se realiza un anlisis global de todos los datos recogidos
durante el semestre. Este proceso se recoge en el Captulo 5.6 de este manual.
Adems, el Comit de Calidad se rene mensualmente para analizar el estado de
consecucin de los objetivos de calidad, revisar los datos recogidos en cuanto a no
conformidades, acciones correctivas y preventivas, incidencias con proveedores, resultados
de auditorias internas, reclamos de clientes, grado de satisfaccin de clientes, as como
cualquier otro punto que se considere relevante.
Para proceder a este anlisis, el Encargado de Calidad elabora un informe semestralmente
con los datos sealados anteriormente. Una vez analizados los datos, en las reuniones del
Comit de Calidad se establecern los cambios que se consideren oportunos o la definicin
de nuevos objetivos o indicadores.
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En las reuniones del Comit, tambin se evaluar el sistema establecido para el anlisis de
datos y en funcin de los resultados, se introducirn cambios para su perfeccionamiento.
8.5
Mejora
8.5.1. Mejora continua

Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., planifica y gestiona los procesos necesarios para
mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestin de Calidad por medio de la
utilizacin de la poltica de la calidad, objetivos de calidad, resultados de las auditorias
internas, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisin de la Gerencia.
Adems, si un trabajador de la organizacin, detecta cualquier situacin susceptible de
mejora o circunstancia no deseable para el desarrollo y funcionamiento del Sistema de
Gestin de la Calidad, deber poner este hecho en conocimiento del Encargado de Calidad
para estudiar las posibles medidas a tomar, y en su caso registrarlo y poner en marcha
acciones correctivas o preventivas. Para ello, en todas las reas de la empresa se dispone de
los registros denominados Sugerencias de Mejora Interna (Anexo 5), los cuales pueden ser
utilizados por todo el personal de la empresa y cada vez que se completan, deben ser
enviados al Encargado de Calidad a travs de sus respectivos Encargados de rea o
Departamentos. El Encargado de Calidad en conjunto con el Comit de Calidad analizar la
implementacin de las mejoras planteadas por el personal de la empresa.
8.5.2. Acciones Correctivas
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha establecido una metodologa para encontrar y
analizar las causas de las No Conformidades detectadas e implementar acciones correctivas
que permitan prevenir que una misma No Conformidad vuelva a ocurrir.
Esta metodologa se encuentra descrita en el Procedimiento Producto No Conforme,
Accin Correctiva y Preventiva (PGC-03), donde se establece:
a) la revisin de las No conformidades detectadas (incluyendo los reclamos de clientes),
b) la determinacin de las causas que originan estas No Conformidades,
c) la evaluacin de la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las No
Conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) la determinacin e implementacin de las acciones necesarias,
e) el registro de los resultados de las acciones tomadas,
f) y la revisin de las acciones correctivas tomadas.
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FECHA: 22/05/2007
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8.5.3. Acciones Preventivas

Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda., ha establecido un mtodo para determinar acciones
apropiadas que eliminen las causas de las No Conformidades potenciales y de este modo,
prevenir que stas ocurran. Este mtodo es explicado en el Procedimiento Producto No
Conforme, Accin Correctiva y Preventiva (PGC-03), e incluye:
a) la determinacin de No conformidades potenciales y sus causas,
b) la evaluacin de la necesidad de adoptar acciones para prevenir la ocurrencia de No
Conformidades,
c) la determinacin e implementacin de las acciones necesarias,
d) el registro de los resultados de las acciones tomadas,
e) y la revisin de las acciones preventivas tomadas.
9. ANEXOS
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
Anexo
MC
1:
2:
3:
4:
5:
Mapa de procesos.
Poltica de Calidad.
Organigrama.
Encuesta Satisfaccin Clientes Privados.
Sugerencias de Mejora Interna.
REVISIN: 0
FECHA: 22/05/2007
PGINA 27 DE 27
Anexo 1: Mapa de procesos.
MAPA DE PROCESOS CONSTRUCTORA ORLANDO MUOZ CIA LTDA

PROCESOS ESTRATGICOS Y DEL SGC
Gestin Gerencial
Asesora Legal
Control del
Producto No
Conforme (8.3)
Auditoras
Internas (8.2.1)
PROCESOS OPERACIONALES
Revisin de la Direccin (5.6)
Acciones Correctivas
y Preventivas (8.5.2 y
8.5.3)
Satisfaccin del
Cliente
(8.1)
Administracin y Finanzas
Control de
Documentos y
Registros (4.2)
Seguimiento y
medicin de los
procesos (8.2.3)
(REALIZAC IN DEL PRODUCTO)
Seleccin y Contratacin
de Personal de Obra (6.2)
Adquisiciones
(7.4)
EJECUCIN DE LA OBRA
(7.5 y 8.2.4)
Ins talacin de Faenas
Ejecucin de Partidas
Estudio de
Propuestas
(7.2)
Planificacin y
Programacin de
Obras (7.1)
Control Tcnico y Financiero
Recepcin
Definitiva
(7.5.1 y 8.2.4)
Recepcin
Provisoria
(7.5.1 y 8.2.4)
Com unicacin con el cliente

Control de Subcontratis tas
Gestin de Subcontratos
(7.4)
Control de Calidad
(8.2.4)
PROCESOS DE APOYO
Recursos Humanos (6.2)
Informtica
Asesora
Legal
Evaluacin de proveedores y
Subcontratistas
RESPONSABILIDAD
CARGO
FECHA
RESPONSABILIDAD
CARGO
NOMBRE
ELABORACIN
COMIT
CALIDAD
12-01-2007
REVISIN
ENC.CALIDAD
FPH
FECHA
Contabilidad
Control de Maquinarias,
vehculos y equipos (7.5.1)
RESPONSABILIDAD
CARGO
NOMBRE
FECHA
APROBACIN
GTE GRAL
OMA
12-01-2007
FIRMA
REVISIN
0
Anexo 2: Poltica de Calidad.
Chilln,12 Enero de 2007

Rev.0
POLITICA DE CALIDAD
Constructora Orlando Muoz y CIA Ltda.,
Otorga un servicio de construccin de obras asumiendo el
compromiso con la satisfaccin del cliente.
Operando con un Sistema de Calidad basado en la
Norma ISO 9001-2000 y mejorando continuamente su
eficacia.
Obedeciendo a las exigencias del cliente en cuanto
a los niveles de calidad y plazos especificados, con el fin de
aumentar su satisfaccin.
Otorgando los recursos necesarios dentro del
costo previsto.
Optimizando de forma contina los procesos, con
el fin de consolidar la permanencia de la Organizacin en el
tiempo.
Y, promoviendo a la participacin y formacin del
personal dentro de la empresa.
ORLANDO MU
MUOZ A.
GERENTE GENERAL
CONSTRUCTORA ORLANDO MU
MUOZ Y CIA LTDA.
Anexo 3: Organigrama.
ORGANIGRAMA
EMPRESA CONSTRUCTORA ORLANDO MUOZ Y CIA LTDA
GE RE NCIA
Gerente Genera l
DEPT O. CA LIDA D
A SESORIA S
EXT ERNA S
- Conta dor A uditor
- A uditor Externo
A UDIT ORES E N
CA LIDA D
GE RE NT E DE
OPERA CIONES
GE RE NT E DE
A DMINIST RA CIN Y
FINA NZA S
A ugusto Me lndez
DEPT O. T CNICO
DEPT O. PREVENCI N
DE RIES GOS
Je fe de Propuesta s
A yudante Dpto. Tcnico 1
A yudante Dpto. Tcnico 2
Experto Profesiona l e n
Prevencin de Riesgos
RESIDE NT ES DE
OBRA S
DEPT O. DE CONTA BILIDAD

Y FINA NZA S
Encargada Dpto. Cont. y Finanza s

A dministrativa Dpto. Cont. y Finanza s 1
A dministrativo Dpto. Cont. y Fina nza s 2
Obra Edificio
A ltav ista
Obra Escue la
Rosita OHiginns
RESPONSABILIDAD
CARGO
ELABORACIN
COMIT
CALIDAD
Obra L ice o Marta

Br une t
FECHA
Obra Le bu
Obra Ca ete
RESPONSABILIDAD
CARGO
NOMBRE
REVISIN
ENC.
CALIDAD
FPH
DEPT O. DE COMPRA S
Encargado de Compra s
A dministrativa Dpto. Compras 1
A dministrativa Dpto. Compras 2
DEPT O. DE RRHH
Encargada de Persona l
A dministrativa Dpto. RR.HH.
Obra Rancagua
FECHA
RESPONSABILIDAD
CARGO
NOMBRE
APROBACIN
GTE GRAL
OMA
FECHA
FIRMA
REVISI N
Anexo 4: Encuesta Satisfaccin Clientes Privados.
ENCUESTA SATISFACCIN CLIENTES

PRIVADOS
NOMBRE DEL CLIENTE:

Estimado Cliente,
Con el propsito de mejorar nuestros estndares de calidad, agradecemos calificar el servicio

prestado y el producto entregado, marcando con una "X" el casillero correspondiente al nmero y al tem
que se desea evaluar, en atencin a la siguiente escala:
1:
2:
3:
4:
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
ITEM
SERVICIO
1.-
Cumplimiento con Especificaciones Tcnicas del Proyecto y Planos.
2.-
Cumplimiento con los plazos comprometidos en el contrato (plazos parciales y total).
3.-
Cumplimiento de las Bases Administrativas Generales y Especiales.
4.-
Cumplimiento del Reglamento laboral.
5.-
Cumplimiento de Seguridad en obra.
6.-
Atencin oportuna a los requerimientos extraordinarios del cliente.
7.-
Cumplimiento de aseo y ornato en obra.
Qu cosas le gustara que se fortalecieran o mejoraran?

Plazos
Otros
Calidad
SUGERENCIAS DE MEJORA Y/O RECLAMOS:
Favor enviar su respuesta al fax 042-226472 o al mail [email protected]
1 2
3 4
Anexo 5: Sugerencias de Mejora Interna.
SUGERENCIAS DE MEJORA
INTERNA
FECHA:
NOMBRE DEL SUGERENTE:

DEPARTAMENTO/OBRA:
SUGERENCIA APLICABLE A:
FIRMA
FIRMA
RESPONSABLE
Nombre:

Manual de Calidad Constructora Chilena

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Universidad Austral de Chile

Facultad de Ciencias de la Ingeniera

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA

Tesis para optar al ttulo de:

CRISTIAN GUILLERMO FERRADA BUSTOS

Dedicada con todo el amor a mis

Quiero agradecer de forma muy especial a mis padres Guillermo y Elena, a mi

pesar de las dificultades y distancia

Agradecer a mis compaeros y amigos forjados durante este periodo, Cristian,

Agradecer a la empresa Orlando Muoz y Ca. Ltda., a la encargada de calidad,

Gracias por todo.

En la presente tesis se expone el desarrollo y aplicacin de un Sistema de Gestin

El modelo que se presentar para la certificacin de la Norma ISO 9001 2000,

herramientas, de aplicacin sistemtica en la organizacin, que permitirn un

Finalmente, se presenta el Manual de la Calidad, el cual proporciona informacin

In the present thesis is exposed the development and application of a Quality

INTRODUCCIN AL TEMA Y GENERALIDADES

1.1 Antecedentes Generales....................3

3. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA

3.3.3 Mapa de Procesos........35

3.5 Niveles de la Documentacin

3.5.2.2 Procedimientos Obligatorios

3.5.2.3 Procedimientos Operacionales

3.5.2.3.5 Procedimiento Gestin de Subcontratos (POC-05)....52

3.5.2.4 Procedimientos de Apoyo

3.5.3 Nivel III

4. ANALISIS DE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA

En la actualidad para las empresas dedicadas al rea de la construccin cada vez va

Los Sistemas de Gestin de la Calidad tienen su soporte en el sistema documental,

En esta tesis se presentar la forma en la cual se desarroll el Sistema de Gestin

Implementar un Sistema de Gestin de Calidad, desarrollando metodologas

Realizar la planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad basado en la

Realizar metodologas propias de cada proceso y su interrelacin.

Elaborar la documentacin que sustente el Sistema de Gestin de Calidad de

Detectar oportunidades de mejora con la implementacin de S.G.C en la

INTRODUCCIN AL TEMA Y GENERALIDADES

1.1 Antecedentes Generales

Para que el crecimiento de una empresa, su imagen y sustentabilidad econmica se

La sustentabilidad econmica esta vinculada a aspectos polticos-econmicos,

Un Plan de Sustentabilidad abarca todos los aspectos duros relacionados con el

(ISO 9000), la Gestin Medioambiental (ISO 14000), la Gestin de la Salud y

Cada da la certificacin va adquiriendo mayor importancia para las empresas que se

En particular el TLC con la comunidad Europea menciona en 10 partes la palabra

Descripcin del Problema

La industria de la construccin unas de las principales fuentes de desarrollo y

(1) Informacin artculos revista BIT, 2006

La productividad del sector construccin

bastante ms baja que la que se

Adicionalmente, Chile necesita mejorar el desempeo de toda su industria,

(2) Cmara Chilena de la Construccin, 2004.

necesidades de infraestructura, lo que va en un gran detrimento de la ingeniera

Establecida una descripcin del sistema en estudio, se puede desprender la

El hecho de contar con una metodologa de desarrollo es muy til para:

Definir actividades mnimas de un proyecto.

especialmente los usuarios demandantes.

La carencia de una metodologa produce:

Ineficacia: No satisfaccin de los requerimientos y rechazo por parte de los

Tamao de la organizacin o del sistema.