UNIVERSIDAD MAYOR FACULTAD DE INGENIERA PROSECUCIN INGENIERA CIVIL INDUSTRIAL

PROCTER AND GAMBLE

RODRIGO VARGAS MEDINA RODRIGO RIVERA SALINAS ERIK VINOT ESPINOZA GESTIN SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD 31 DE AGOSTO SANTIAGO - CHILE 2012

VISIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Mejorar la vida de los consumidores del mundo es mucho ms que solamente excelentes productos. Se trata de tomar la responsabilidad de impactar positivamente en las comunidades de todo el mundo a travs de nuestro trabajo, como compaa y como individuos. Propsito Ofreceremos productos de calidad y valor superior que mejoren la vida de los consumidores, para las generaciones de hoy y las que vendrn. Como resultado, los consumidores nos recompensarn con liderazgo en ventas, crecimiento de utilidades y creacin de valor. Con ello se crearn condiciones de prosperidad para nuestra gente, nuestros accionistas y para las comunidades en las cuales vivimos y trabajamos. Nuestros valores fundamentales Nuestra gente: Atraemos y reclutamos a la mejor gente en el mundo. Desarrollamos nuestra organizacin desde adentro, promoviendo y recompensando a la gente sin otra distincin que la de su desempeo. Actuamos bajo la conviccin de que las mujeres y los hombres que trabajan en P&G sern siempre nuestro activo ms importante. Enfoque de Calidad a travs de los Elementos Clave: Liderazgo Toda la gerencia debe comprender cabalmente los principios y prctica de la calidad y debe existir un compromiso para su aplicacin en todos los niveles. La calidad debe ser una forma de vida y la no calidad no es aceptada, esto nos conducir a que las operaciones sean bien hechas a la primera vez . Los Gerentes deben ser un ejemplo para el resto, deben ser lderes y no jefes, deben entrenar en vez de obligar, deben ser un recurso para su gente, deben estar activamente involucrados en calidad como algo rutinario (participa en revisiones de resultados de calidad, en investigaciones de incidentes y en entrenamientos de calidad) Entrenamiento La clave de cualquier operacin exitosa es el entrenamiento y la motivacin a los trabajadores. Aprender es un proceso que nunca termina. La mejora continua (aprendizaje, entrenamiento y aplicacin) aumenta la capacidad de los sistemas y procesos, y la calidad y capacidad de las personas.

Diseo El diseo de las construcciones debe ser lo suficientemente espacioso que permita un lugar adecuado para la segregacin de productos y un lugar para equipos y materiales. El diseo debe facilitar las limpiezas y proteger contra las condiciones extremas de clima, debe evitar las filtraciones en los pisos y la entrada y albergue de insectos, roedores, pjaros u otras plagas. El flujo del proceso y las personas debe ser ordenado y lgico de tal modo que no hayan flujos cruzados Formulas, Especificaciones y Estndares Los estndares de manufactura, las formulas y especificaciones son las formas fundamentales de cualquier sistema de calidad, ellos son la receta para crear el producto y los lmites de operacin de las variables importantes Procedimientos (SOP) Con el fin de lograr consistencia en la calidad del producto, los procesos de trabajo deben ser reproducibles una y otra vez, la clave para lograr esta Capacidad de repeticin es tener procedimientos bien escritos y seguirlos fielmente Validacin Para establecer y mantener la integridad, rendimiento y confiabilidad del Producto es crtico asegurar que sistemas, procedimientos y equipos estn claramente definidos, funcionan correctamente y son capaces de lograr los resultados deseados; todo esto debe ser demostrado y documentado Mediante la validacin Orden, Limpieza, Control de Plagas y Mantenimiento La fabricacin de productos bajo condiciones de limpieza e higiene es una garanta para nuestros consumidores. Esto forma la mayor parte de todos los requerimientos de las bodegas Materiales La calidad de los materiales de partida es importante para la calidad e integridad final de nuestros productos. La naturaleza y funcin de todos los materiales debe ser determinada durante la fase de desarrollo y deben ser controlados efectivamente tanto al ser recibidos como en el uso. Esto incluye prueba de materiales, sistema de aprobacin y rechazo y rastreo de lotes

Operaciones de Produccin La calidad de las operaciones de fabricacin ser fundamentales para determinar la calidad del producto final, si nuestros sistemas de fabricacin estn bien diseados y correctamente operados, podemos esperar producir productos de calidad cada vez Operaciones de Empacado La calidad de las operaciones de empaque es el factor principal para determinar la impresin inicial del consumidor sobre nuestros productos en los estantes. Si un producto tiene una pobre apariencia, muchos consumidores escogern otra marca. Un producto y un diseo de empaque efectivos, junto con una ejecucin superior, llevan a mejores ventas y mayor satisfaccin del consumidor. Almacenamiento y Manejo de Producto Terminado Junto con los considerables esfuerzos de inversin en la manufactura y empaque de productos de acuerdo a estndares definidos, es esencial mantener esta calidad, a travs de operaciones de almacenamiento y distribucin apropiados. Operaciones de almacenamiento y distribucin funcionando bien, aseguraran la calidad del producto. Controles de Laboratorio Los laboratorios deben tener instalaciones adecuadas, instrumentacin, mtodos analticos, procedimientos, registros y personal competente y calificado para realizar los anlisis requeridos para asegurar la confianza en la calidad del producto Control de Proceso Para lograr ser un negocio efectivo y competitivo que produce productos de calidad, debemos controlar el costo de la calidad a travs de la operacin. Debemos desarrollar productos que satisfagan los requerimientos de nuestros consumidores y procesos de manufactura que sean fuertes y simples de controlar mediante parmetros de control Control y Liberacin de Producto en proceso y terminado Para asegurar que solo productos de calidad se distribuyen a nuestros clientes, se debe establecer un buen control sobre los productos que se liberan, las practicas de embarque control de inventarios y productos devueltos

Registros Buenos registros nos permiten conocer que paso y probar que hicimos, forman la base de operaciones confiables y mejoras continuas. Nos permiten investigar quejas de consumidores, graficar tendencias y hacer mejoras a productos. Como se dice a menudo si no est escrito es que no ha sucedido Programa de auto-mejora Los programas de auto mejora representan una de las herramientas ms efectivas en la compaa para asegurar la identificacin, fuerza, pureza y calidad de nuestros productos siendo muy efectivo tambin en el mejoramiento continuo. Un buen programa identificara y corregir cualquier deficiencia que se presente en los sistemas de calidad. Reclamos de Consumidores Los reclamos son una fuente significativa de informacin relacionada con el rendimiento y diseo percibido por el consumidor. Toda la informacin debe eegistrarse con precisin y debe tomarse alguna accin al respecto, con prontitud. Seguimiento y Mejora de los resultados de calidad La medicin y el seguimiento de los resultados es un principio clave de la calidad total. Debemos saber cmo trabajan nuestros sistemas para poder establecer las prioridades en los esfuerzos de mejoramiento Responsabilidad de Contratistas Nuestros contratistas que hacen, empacan, manipulan, analizan y almacenan o distribuyen nuestros productos tienen un efecto significativo en gran partede nuestro negocio, por lo que las expectativas son las mismas que para P&G

VISION DE CALIDAD DE LOS CONSUMIDORES

Para obtener una pequea visin general de la calidad por parte de los consumidores, se realiz una mini encuesta, la cual realiz cuatro preguntas que apuntaban el consumo y la calidad de los productos de la empresa. Las preguntas realizadas a los consumidores fueron las siguientes: 1. 2. 3. 4. Usted conoce la empresa Procter and Gamble, o alguno de sus productos? Consume alguno de sus productos? Por qu? Cmo encuentra la calidad en relacin a los competidores? En el futuro, Seguir comprando o comprar los productos?

Con la pregunta nmero uno, se intent averiguar qu tan conocida es la marca, independiente de si se consume. Con la pregunta nmero dos, se intent averiguar cuantas personas consumen los productos de la empresa, y determinar tambin por qu lo consumen, enfocando la pregunta principalmente a respuestas de precio y calidad. Con la pregunta nmero tres, se intent averiguar cmo es la percepcin de calidad de los consumidores de los productos con respecto a los posibles competidores. Con la pregunta nmero cuatro, se intent averiguar la lealtad y satisfaccin de los consumidores con los productos y la empresa. La encuesta fue realizada a 30 personas, de las cuales 26 reconocieron conocer la empresa o sus productos. Las preguntas restantes fueron trabajadas con las 26 personas que conocan la empresa. Los resultados fueron graficados de la siguiente forma: Usted conoce la empresa Procter and Gamble, o alguno de sus productos? Si la conoce. No la conoce.

87%

13%

Consume alguno de sus productos? Por qu? Si consume. No consume.

85% 15%

Consume alguno de sus productos? Por qu?

Calidad

Precio

82% 18%

Cmo encuentra la calidad en relacin a los competidores? Superior. Inferior.

69% 31%

En el futuro, Seguir comprando o comprar los productos? S. No.

13%

87%

Como se puede observar en los grficos, se pudo determinar que el consumidor tiene una visin alta de calidad, mayor que un precio bajo, sobre los productos de la empresa. Tambin se pudo determinar, que la empresa posee una gran penetracin de mercado, ya que es conocida por un alto porcentaje de consumidores, y consumida por gran parte de ellos. Tambin la visin positiva de calidad que sienten los clientes, concuerda con el hecho de que gran porcentaje de ellos afirma que seguirn consumiendo los productos en el futuro.

PUBLICACIONES

Ariel llev a las chilenas al everest En Chile, una de las marcas lderes de P&G es Ariel: el detergente de mejor calidad en el mercado chileno que se identifica con todas las mujeres de logro, es decir, todas las mujeres de Chile. El fuerte compromiso de Ariel con su grupo objetivo va ms all de la calidad del producto, es por esto que decidieron apoyar un gran desafo de un grupo de mujeres chilenas a travs del deporte. Se trata del Programa Chilenas al Everest que se concret con xito este ao cuando tres de las cuatro montaistas de la expedicin hicieron cumbre en la mayor altura del mundo. Ya en el ao 1999, Ariel haba auspiciado una expedicin de Vivianne Cuq y Cristina Prieto a los Himalaya a la cumbre del Cho Oyu. Las grandes satisfacciones de esa experiencia, motivaron a Ariel a apoyar un proyecto an ms ambicioso: llevar a las primeras mujeres sudamericanas y chilenas a hacer cumbre en el Everest y junto con ello dar un ejemplo a todas las mujeres de Chile de una experiencia de gran valor y compromiso. Caractersticas del Proyecto: Objetivos: Apoyar a mujeres chilenas en un proyecto de carcter continental, promocionando y construyendo la imagen de Ariel. Actividades contempladas: Apoyo econmico a la expedicin. Explotacin comercial a travs de comerciales, publicaciones y promociones de la marca Ariel. Apoyo de relaciones pblicas a la expedicin a travs de contactos de prensa, conferencias de prensa, etc. Apoyo permanente a la expedicin. Se les entreg detergente Ariel para que las acompaara en su viaje.

Esta iniciativa cont con un alto compromiso corporativo. Se mantuvo regularmente contacto telefnico con la Expedicin para brindarles apoyo permanente. Adems de un frecuente contacto va e-mail. Toda la empresa estuvo informada, paso a paso, de la expedicin e incluso una persona de la compaa viaj a los Himalaya a apoyar las mujeres de la expedicin hasta el campo base. Cuando las deportistas volvieron a Chile tras el importante logro obtenido, Ariel lider, en gran parte, la campaa comunicacional. Se les prepar una estrecha agenda con los medios y eso dio como resultado una amplia cobertura. Adems Ariel, se encarg de

distribuir fotos entre los medios de comunicacin. La expedicin en trminos de cobertura fue un xito. Apareci diariamente en la prensa, y fue considerada por todos los canales de televisin abierta y algunos del cable. La relacin e identificacin entre la marca Ariel y la expedicin fue altsima en prensa y en televisin. Las imgenes siempre iban acompaadas de un logo Ariel o sta era mencionada como la marca que las apoyaba. En las entrevistas que dieron las expedicionarias al regresar a Chile, constantemente reconocieron el compromiso y el apoyo que les dio Ariel. En la elaboracin del proyecto particip un equipo compuesto por el Gerente y asistente de marca de Ariel, la responsable de imagen corporativa de P&G, la agencia de publicidad Sutil, Nazca Saatchi & Saatchi, Saatchi y la agencia de Relaciones Pblicas (Hill & Knowlton Captiva). Es la primera vez que una expedicin de mujeres sudamericanas y chilenas hace cumbre en el Everest, y en esta ocasin la alcanzaron 3 expedicionarias de las 4, lo cual hace de la expedicin una hazaa digna de admiracin. A travs de este proyecto, P&G logr apoyar en un acontecimiento deportivo de alcance continental, a las mujeres chilenas y adems consigui promocionar eficientemente a su marca lder de detergentes. Junto con ello y gracias a esta iniciativa se logr posicionar en los medios de comunicacin un deporte distinto a los tradicionales (ftbol y tenis). Internamente, la compaa tambin recibi beneficios. El hecho de que la expedicin llegara a la cumbre fue como si sus empleados hubieran alcanzado la cima, lo que se convirti en un factor motivacional muy importante. La marca Ariel logro una excelente identificacin con las consumidoras chilenas. Los resultados en cuanto a construir la imagen de la marca y, por ende, su resultado de negocios fue muy satisfactorio. Esto fue confirmado a travs de la medicin de los resultados con las herramientas de investigacin de mercado. Ariel fue lder de un proyecto que llen de orgullo al pas y que resalt el compromiso de P& G con la comunidad.

Rclamos de Clientes Fecha 27-08-12 01-05-12 27-03-12 09-01-12 11-11-11 22-01-10 Reclamo Procter and Gamble - Detergente ACE, mancha prendas color azul Pantene - Producto daino al cabello Pantene Chile - Publicidad engaosa Pantene - vencido Pantene - shampoo pantene Procter and Gamble - Eliminacin de producto Clairol Herbal Essence Pantene - Publicidad Engaosa! Procter and gamble - entrega de datos va e mail y reconocimiento de la peligrosidad de este hecho. Procter and gamble - cambio de bases en concurso pampers y envo de datos bajo el alero PAC chile. Pantene - publicidad engaosa Procter and Gamble - Linea Herbal Essences Pantene - una mentira? Promocin falsa? Pantene - no entregan productos que regalan en farmacias ahumadas Pantene - Burla No Entregan Crema De Regalo

04-01-10 10-08-09

10-08-09

30-07-09 28-06-09 20-10-08 22-08-08 27-07-08

Publicaciones para los trabajadores Procter & Gamble inaugur un sistema de telepresencia en su filial de Chile, innovacin con la cual apuesta a mejorar la calidad de vida de sus trabajadores, quienes podrn reunirse con sus pares de otras filiales sin necesidad de viajar. Esta iniciativa tecnolgica implementada con tecnologa Cisco, permitir a los trabajadores programar reuniones en tiempo real, con ultra alta definicin, calidad de imagen y sonido, tal como si estuvieran situados en la misma sala de reuniones, pero ubicados en lugares diferentes. Germn Senz, Gerente de Asuntos Externos de Procter & Gamble Chile, destac que valoramos mucho la colaboracin y el trabajo en equipo. Pero en este mundo global dicha colaboracin muchas veces implica largos viajes. Esta iniciativa responde a la permanente preocupacin de nuestra compaa por sus trabajadores, para que no sufran el desgaste de continuos viajes, restando tiempo para sus vidas privadas y familiares. Este sistema ya se est usando en diversas ciudades en las que P&G tiene presencia, con ptimos resultados en cuanto a niveles de productividad. La implementacin de telepresencia en la filial de Chile se suma a una red de ms de 40 de estas soluciones en diferentes sedes de Procter & Gamble. Los resultados preliminares permiten proyectar una reduccin significativa de los viajes, alrededor de 1.000 por mes a nivel global, lo que incide favorablemente en la productividad, y en la calidad de vida de los trabajadores y sus familias. Senz explic que dado que en Chile tienen una de sus sedes regionales, muchos de sus ejecutivos deben viajar bastante a otros pases. Ellos ahora pueden tener las mismas reuniones cara a cara, las mismas conversaciones efectivas e interactivas con sus pares de otros pases, pero sin salir de Santiago, indic.

CONCLUSIONES

A partir del modelo y enfoque de calidad, que posee la Compaa P&G, se puede destacar el grado de integracin de los procesos de calidad en toda la amplitud de la cadena de suministro desde la calificacin de proveedores y servicios, hasta la entrega en la gndola al consumidor. Tambin cabe destacar el enfoque en la presentacin del producto en la gndola (Primer momento de la verdad) y los proceso de mejora continua que posee la compaa. Toda esta gestin de calidad se ve reflejada en la penetracin de mercado y las ventas de la compaa. El cliente tiene una visin clara sobre la calidad de los productos de la empresa, encontrando que son productos de calidad, y de buen precio.