Calidad Total & TQM

Calidad Total & TQM Ren Caldentey
Calidad Total & TQM

Definiciones de Calidad
Calidad como Excelencia
Basada en el producto
Calidad como Conforma a las Especificaciones
Basada en la manufactura
Calidad como Apto para el Uso
Basada en el cliente
Calidad como Valor relativo al Precio
Basada en el Mercado
Quee es calidad para: un Restaurante, una Aerolnea?
Eras Histricas de la Calidad
1. Inspeccin
2. Control Estadstico de la Calidad
3. Aseguramiento de la Calidad
4. Gestin de la Calidad Total (TQM)
Organizacin
Clientes
Proveedor
Proveedores
Calidad Total (TQM)
Usar la calidad de productos y servicios como un
elemento estratgico para aumentar el valor y la
participacin de mercado de una organizacin.
Involucra a toda la organizacin desde proveedores a
clientes
Enfatiza el compromiso desde los niveles ms altos de la
administracin a tener una organizacin enfocada hacia
la excelencia en todos aquellos aspectos de los productos
y servicios que son importantes para el cliente.
Liderazgo 110 puntos
Planificacin Estratgica de la Calidad 80 puntos
Clientes y Enfoque de Mercado 80 puntos
Informacin y Anlisis 80 puntos
Desarrollo de RRHH 100 puntos
Gestin de Procesos 100 puntos
Resultados Comerciales 450 puntos
Algunos Ganadores: Motorola, Xerox, AT&T, Ritz-Carlton.
Midiendo Calidad
Malcolm Baldrige National Quality Award,
1997 Criteria Point Values (1000 points maximum)
Estndares Internacionales de Calidad
Estndares Industriales Z8101-1981 (Japn)
Especificaciones para TQM
ISO 9000 (Europa)
Estndar para productos vendidos en Europa
ISO 14000 (Europa)
Estndar para reciclaje, etiquetado, etc.
ASQC Q90; MILSTD (US)
Mejoramiento Continuo
Empoderamiento del Trabajador
Benchmarking
Produccin Justo-a-Tiempo (JIT)
Mtodos de Taguchi
Herramientas de Control Estadstico
Conceptos de TQM
Desperdicios
Desperdicios
Inventario de Trabajo en Proceso
Inventario de Trabajo en Proceso
(oculta los problemas)
(oculta los problemas)
Malos
Malos
Proveedores
Proveedores
Capacidad Mal Capacidad Mal
Balanceada Balanceada
Produccin Justo a Tiempo - Ejemplo
Desperdicios Desperdicios
Reducir los inventarios permite identificar
Reducir los inventarios permite identificar
los problemas y as
los problemas y as
poder resolverlos.
poder resolverlos.
Malos Malos
Proveedores Proveedores
Capacidad Mal Capacidad Mal
Balanceada Balanceada
Produccin Justo a Tiempo - Ejemplo
Calidad de servicios es mas deficil de medir que la de
productos
La percepcion de la calidad del servicio depende de
Expectativas versus realidad
Proceso y output
Tipos de calidad de servicios
Normal: Rutinaria en la entrega de servicios
Excepcional: En la resolucion de problemas
TQM en Servicios
Cinco Dimensiones:
Confiabilidad: consistencia en la entrega (e.g., Precision
en la facturacion)
Capacidad de Respuesta (e.g. Servicio a tiempo)
Garantia (e.g., Transmite confianza)
Empatia (e.g. Preocupacion por servicio personalizado)
Tangibles (e.g., Evidencia fisica del servicio)
Expectativas de los consumidores (en las 5 dimensiones)
menos percepcion de los recibido
Estos factores difieren en importancia dependiendo del
servicio, e.g. confiabilidad es mas importante que en un
banco y empatia en un hospital!
SERVQUAL El Modelo de Brechas
Personal needs Past experience
Expected service
Perceived service
Service delivery
Service quality
Specifications
Management perceptions
Customer expectations
Word of mouth
Communications
External
communications
to customers
Provider
Customer
Gap 1
Gap 5
Gap 3
Gap 2
Gap 4
SERVQUAL - The Gaps Model
USA General Sample [1990]
Dimension Weight Perceptions Expectations Gap
Tangibles 0.11 5.54 5.16 +0.38

Reliability 0.32 5.16 6.44 -1.28
Responsiveness 0.22 5.20 6.36 -1.16
Assurance 0.19 5.50 6.50 -1.00
Empathy 0.16 5.16 6.28 -1.12
Weighted averages [n=1936] 5.28 6.27 -0.99

(Source: calculated from from Zeithaml, Parasuraman and Berry [1990] )
SERVQUAL Questionnaire Examples
P1 Los buenos restaurantes de comida rpida tienen moderno y vistoso equipamiento
P2 Las instalaciones de los excelentes restaurantes de comida rpida son visualmente atractivas
P3 En los buenos restaurantes de comida rpida, los empleados se ven ordenados
P4
En los restaurantes de comida rpida, los materiales asociados con el servicio (bandejas, envoltorios, etc.) son
visualmente vistosos
P1 En los restaurantes de comida rpida, cuando prometen demorarse menos de un cierto tiempo en atender lo cumplen
P2 Cuando un cliente tiene algn problema, los restaurantes de comida rpida tienen un real inters en resolverlo
P3 Los buenos restaurantes de comida rpida no se equivocan al tomar la orden
P4 Los excelentes restaurantes de comida rpida entregan lo que se les solicito
P5 Los excelentes restaurantes de comida rpida intentan disminuir sus errores
P1
Los empleados de los excelentes restaurantes de comida rpida, le dicen exactamente a los clientes cuanto tiempo debern
esperar y lo cumplen
P2 Los empleados de los excelentes restaurantes de comida rpida, dan una veloz atencin
P3 Los empleados de los excelentes restaurantes de comida rpida, estn siempre dispuestos a atender a los clientes
P4
Los empleados de los excelentes restaurantes de comida rpida, nunca estn demasiado ocupados para atender a los
clientes
P1
El comportamiento de los empleados de los excelentes restaurantes de comida rpida, pretende dar confianza a los
clientes
P2
Los clientes de los excelentes restaurantes de comida rpida, sienten que comen comida de manipulacin segura
(seguros)
P3
Los empleados, de los excelentes restaurantes de comida rpida, son constantemente corteses con los clientes
P4
Los empleados, de los excelentes restaurantes de comida rpida, tienen el conocimiento para atender las dudas de los
clientes
P1 Los excelente restaurantes de comida rpida se preocupan de que la fila sea ms amena
P2 Los excelente restaurantes de comida rpida tienen horarios de acuerdo a la conveniencia de todos sus clientes
P3 Los excelentes restaurantes de comida rpida tienen empleados que dan una atencin personalizada a sus clientes
P4 Los excelentes restaurantes de comida rpida tienen como prioridad los intereses de sus clientes
P5 Los empleados de los excelentes restaurantes de comida rpida, entienden las necesidades especificas de cada cliente
Productos Complejos & Six-Sigma
Qu es six-sigma?
Cuenta defectos
Los expresa en defectos por unidad (DPU)
Unidad: Un tem en proceso, o el producto final o el
servicio entregado al cliente
43 de 250 formularios de crdito contienen
un defecto
43/250 = 17.2% DPU
Esta medida es muchas veces demasiado cruda para ser
de utilidad
Razn 1: La Carrera por Cero-Defectos
Federal Express enva 99.999% de sus ordenes correctamente
Motorola ha alcanzado 3.4 defectos por milln; una mejora de
10,000% desde 1981. Su objetivo actual es llegar a 60 defectos
por BILLION.
Kodak tuvo 2 defectos en 600 millones de tapas plsticas
usadas en maquinas de anlisis de sangre (los paquetes no
estaban cerrados correctamente! Estos productos defectuosos
nunca llegaron al cliente)
There is no end to the quest for quality
Express in DPmillionU
Razn 1: La Carrera por Cero-Defectos
Productos Complejos tienen mayores oportunidades
de tener errores
Hacer mtricas comparables para distintos procesos
Lista oportunidades donde se pueden generar defectos
Determinar cuales son crticos para el cliente
Comparar la lista del numero de oportunidades de defectos contra
otros estndares (industria, gobierno., competidores, otros
productos/servicios similares)
Ejemplo: 43 defectos, 250 formularios de crdito, 4
oportunidades de defecto por formulario
Defectos por Oportunidad = 43/(250x4) = 0.043 DPO
Razn 2: Peras & Manzanas
Produccion % DPMO SIGMA
68.26% 317400 1
95.44% 45600 2
99.74% 2600 3
99.98% 200 4
99.99% 60 5
100.00% 3.4 6
La mayora de las empresas estn
entre 35.000 y 50.000 DPMO
Operaciones manuales estn
usualmente en 10.000 DPMO
(cirujanos, la cuenta del restaurante,)
Mejoras a travs de la automatizacin
El Enfoque Six-Sigma
La aplicacin rigurosa de herramientas cuantitativas en la
planificacin, control y mejora de los procesos en un esfuerzo
de satisfacer las necesidades de los clientes 100% del tiempo !
Midiendo Six Sigma
Ciclo de Calidad en Six : DMAMC
1. Definir (D)
2. Medir (M)
3. Analizar (A)
4. Mejorar (M)
5. Controlar (C)
Clientes y sus prioridades
Proceso y su desempeo
Causas de defectos
Remover causas de defectos
Mantener calidad
Usar estadstica & diagramas de control
para determinar cuando ajustar un proceso
Desarrollado por Shewhart en los 1920s
Requiere
Crear estndares (limites superiores & inferiores)
Medir muestras del proceso (e.g. peso promedio.)
Tomar acciones correctivas (si es necesario)
Se hace mientras el proceso esta operando
Control Estadstico de Calidad (CEC)
Producir
Para Proceso
No
Si
Causa
Asign?
Tomar Muestra
Inspeccionar
Muestra
Encontrar Causa
Crear
Carta de Control
Inicio
Pasos en el Control Estadstico de Calidad
Construyendo la Carta de Control
0
10
20
30
40
50
60
70
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
Time
V
a
l
o
r
e
s

d
e

l
a
s

M
u
e
s
t
r
a
s
LCI
LCS
Valores
X
X
z X LCI
z X LCS
=
+ =
X
X
: Valor de diseo.
: Variacin del proceso (desviacin estndar)
z : Nivel de confianza
Paso 1: Asegurase que el proceso este operando bajo control.
Paso 2: Determinar el tamao (n) de la muestra (e.g., n=5 unidades).
Paso 3: Tomar (N) muestras del proceso (e.g., N=25) y determinar
para cada muestra su media (i=1,..,N).
Paso 4: Calcular el promedio muestral
Paso 5: Calcular la varianza muestral
i
X
N
X X X
X
N
+ + +
=
2 1
( ) ( ) ( )
1
2 2
2
2
1
2
+ + +
N
X X X X X X
N
X

82 . 100 = X
08 . 10
625 . 101
2
=
=
X
X
En este ejemplo, los {x

i
} estn normalmente distribuidos con media 100 y desv. estand. 20.
Muestra x1
x2 x3 x4
Promedio
1 85.27 118.88 118.58 86.47 102.30
2 129.42 94.62 108.48 104.89 109.35
3 68.78 80.59 89.69 134.60 93.42
4 114.60 113.82 131.99 91.57 113.00
5 105.82 138.61 91.85 107.42 110.92
6 110.28 104.18 73.03 96.97 96.11
7 99.19 70.15 114.70 89.73 93.44
8 107.33 74.83 71.11 126.22 94.87
9 83.23 79.09 83.57 100.72 86.65
10 99.79 90.83 93.79 86.51 92.73
11 97.51 139.96 122.67 98.26 114.60
12 105.62 78.97 115.21 111.69 102.87
13 98.11 98.83 129.80 109.87 109.15
14 115.55 99.29 103.10 116.88 108.71
15 105.69 109.37 70.85 82.12 92.01
16 61.96 117.62 82.75 96.87 89.80
17 70.49 137.86 92.87 116.98 104.55
18 118.09 109.22 103.45 93.72 106.12
19 109.92 116.47 134.27 116.19 119.21
20 84.96 85.33 90.41 84.27 86.24
21 92.13 134.11 153.65 96.34 119.06
22 109.40 119.37 59.22 70.76 89.69
23 98.97 107.58 81.80 104.02 98.09
24 74.25 92.09 74.34 130.83 92.88
25 85.85 125.12 84.62 83.69 94.82
Valores de las Muestras
x
X
Limite Control Superior (UCL)
X
zS X UCL + =
Limite Control Inferior (LCL):
X
zS X LCL =
Si z = 2 entonces obtenemos un intervalo de confianza del 95.5%
Si z = 2 entonces obtenemos un intervalo de confianza del 99.73%
Type of attributes control chart
Nominally scaled categorical data
e.g., good-bad
Shows % of nonconforming items
Example: Count # defective chairs & divide
by total chairs inspected; Plot
Chair is either defective or not defective
p Chart
p Chart Control Limits
# Defective Items in
Sample i
Size of sample i
z = 2 for 95.5% limits;
z = 3 for 99.7% limits
i
k
1 i
i
k
1 i
i
k
i
p
p
n
x
p and
k
n
n
n
) p ( p
z p LCL
n
) p ( p
z p UCL
=
= 1 =
=
1
=
1
+ =
Process Capability C
pk
population process the of deviation standard
mean process x where
Limit ion Specificat Lower x

or ,
x Limit ion Specificat Upper
of minimum
=
=
(
3
3
pk
C
Assumes that the process is:
under control
normally distributed
Cundo son Necesarias Acciones Correctivas?
Cuando hay evidencia suficiente que indique las existencia de una
variacin sistemtica que esta afectando el proceso !
Ejemplo: 4 indicaciones que le proceso est fuera de control.
un punto cae fuera de los limites de control
Siete puntos seguidos en un mismo lado de la lnea central
Una corrida de siete puntos consecutivos creciente (o decreciente)
Ciclos o otros patrones no-aleatorios
Si cualquiera de esta cosas ocurre se debe detener el proceso y
analizar las causas.
Patrones y Cartas de Control
Como Mejorar el Desempeo?
Alternativa #1:
Consiga que el cliente separe sus limites en las
especificaciones
Alternativa #2:
Reduzca la Desviacin Estndar del proceso.
Spec Limits
Alternativa #1
Spec Limits
Alternativa #1
Spec Limits
Alternativa #1
Spec Limits
Alternativa #1
Spec Limits
Alernativa #1
South Tree produce y vende circuitos integrados. Actualmente, la
empresa cobra un margen bruto de 40% por sobre los costos de
produccin (sin incluir los costos de calidad por defectuosos). Los
estndares de calidad del mercado son tales que South Tree opera
dentro de 2-sigma de estas especificaciones.
a) Calcule el margen neto por unidad al tomar en cuenta los costos
por defectuosos..
b) Cuando estara la empresa dispuesto a bajar los precios con objeto
de disminuir los estndares de mercado y operar dentro de 3-
sigmas.?
Alternativa #1: Ejemplo
Let assume without lost of generality that the manufacturing cost is $1. This is the direct cost of materials
and labor (without including the cost of defectives).
a) If South-Three operates within 2- then its yield is 95.5% (or 4.5% defectives). The net margin per
unit is:
. 353 . 0
95.5%
1
- 1.4 per Unit Margin Net = =
b) Suppose the mark-up is x% then the price per units is $(1+x). In this case, South Tree operates
within 3-s, hence its yield is 99.73%. The resulting net margin is
. 00271 . 0
99.73%
1
- x 1 per Unit Margin Net = + = x
South Tree would be indifferent between alternative (a) and alternative (b) if x=35.6%. Hence, South
Tree would be willing to reduce at most the mark up from 40% to 35.6% (or 4.4%).
Approach #1: Example
Spec Limits
Alternativa #2
Spec Limits
Alternativa #2
Spec Limits
Alternativa #2
Spec Limits
Alternativa #2
Spec Limits
Alternativa #2
Para Frito-Lay una de las dimensiones criticas de calidad es la cantidad de sal
en las papas fritas que produce. De acuerdo a estudios de mercados, los clientes
Quieren sus papas fritas con una composicin entre 0.8% y 1.2%.
Suponga que la compaa esta planificando abrir una nueva planta productora
y est evaluando tres procesos de produccin con las siguientes caractersticas:
Cul tecnologa es la mas apropiada para la empresa?
Alternativa #2: Ejemplo
Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3
Costo Inversin ($) 300000 500000 400000
Costo Prod. ($/Kg) 0.7 0.8 0.9
Cont. Promedio Sal 1% 1% 0.90%
Desv. Estand. Sal 0.20% 0.15% 0.10%
The first step is to compute the yield of every process. For this, we use the following relationship:
Yield of Process i = Prob(0.8% Salt Content in Process i 1.2%).
If we assume that the Salt Content in Process i is normally distributed with mean and standard deviation given in the
table, we can compute this probability using standard z-score analysis. If we have Excel available, we can compute this
yield as follows:
Yield of Process i = Normdist(1.2%,
i
,
i
, TRUE)- Normdist(1.2%, i, i, TRUE
Where
i
is the mean of process i and
i
is the standard deviation of process i.
mean St. Dev. Yield Nominal Effective
i

i % ($/units) ($/units)
Process 1 1% 0.20% 68.3% 0.7 1.025
Process 2 1% 0.15% 81.8% 0.8 0.979
Process 3 0.90% 0.10% 84.0% 0.9 1.071
Production Cost
In terms of what process is better, note that Process 1 dominates Process 3 (smaller investment and smaller effective
production cost). Now, the choice between Process 1 and Process 2 will depend of the actual volume of production. If the
volume is small then Process 1 will dominate by if the volume is high then Process 2 will dominate. The break-even point
between these two Processes is Q=4,268,405 lbs.
Note that the effective cost is the nominal cost divided by the yield.
Approach #2: Example
Inspecciones
Question
Approximately what percentage of every
sales dollar is allocated to the cost of
quality?
a) Less than 5%
b) About 10%
c) Between 15 and 20 %
d) More than 30%
e) None of the above
Answer: c. Between 15 and 20 %.
(for cost of reworking, scrapping, repeated service, etc.)
En la planta del proveedor mientras productos
son producidos.
En la zona de recepcin de productos
Justo antes de un Cuello de Botella del proceso
Antes de operaciones costosas o irreversibles
Durante cada paso del procesos
Cuando la produccin ha sido completada
Antes del despacho a los clientes
En el punto de contacto con el cliente
Cuando y Donde Inspeccionar
Conjunto de procedimientos asociados a la inspeccion
de material prima o productos terminados
Identifica
Tipo de muestra
Tamao de la muestra (n)
Criterio (c) usedo para rechazar o aceptar un lote
Productor (proveedor) & consumidor (comprador)
deben negociar
Sampleo
Accept Reject
Good Lot
Type I
Error (
)
Bad Lot
Type II
Error (
)
Buyer
P
r
o
d
u
c
e
r
Acceptable quality level (AQL)
Quality level of a good lot
Producer (supplier) does not want lots with
fewer defects than AQL rejected
Lot tolerance percent defective (LTPD)
Quality level of a bad lot
Consumer (buyer) does not want lots with
more defects than LTPD accepted
Acceptance Sampling: AQL & LTPD
Operating Characteristic (OC) Curve
= 0.05 producers risk for AQL
= 0.10
Consumers
risk for LTPD
Probability of
Acceptance
Percent
Defective
Bad lots Indifference zone
Good
lots
LTPD AQL
0 1 2 3 4 5 6 7 8
100
95
75
50
25
10
0
Proceso
Tasa de Entrada
Defectuosas
(1-q)%
test
Buenas = q
q% de Rendimiento
$C por unidad
$R por unidad
$t por unidad
Descartar
Cual es el costo de una Buena componente?
Quin paga el costo de las unidades defectuosas (Baja Calidad de Procesos)?
.
Buenas Unidades #
Acumulado Costo
Item Buen Costo
q
t R C
q
t R C + +
=
+ +
= =

Costo de la Calidad
Costo de Circuito S-39

Substrate
Tantalum
Sputtering
Resist
Test
Pattern,
Bake,
Scribe
Evaporate
Gold
Test &
Inspect
Framing
Attach
Capacitors
& SICs
Discard
10%
Good
84%
Discard
16%
Cross-
Over
Bonding
Repair
Trim &
Encapsulate
Test
#2
Shipping Test
#1
Possible
Test
Good
90%
Discard
10%
Discard
20%
Discard
40%
Repairable
10%
Good
60%
Good
70%
Good
90%
Cost of Good S-39 Circuit
Substrate
Tantalum
Sputtering
Resist
Test
Pattern,
Bake,
Scribe
Evaporate
Gold
Test &
Inspect
Discard
10%
Good
84%
Discard
16%
Good
90%
Substrate ( = 9 Circuits) Circuit
$1.40
$0.20
$0.03
$0.80
$1.42
$0.07
a) Cul es le rendimiento de esta porcin del proceso (entre punto A y punto B) ?
B A
b) Cul es el costo de un circuito en punto B si removemos el primer test?
c) Suponga que mantenemos el primer test pero su rendimiento es Y% en lugar de
90%. Cul es el costo de un circuito en el punto B en funcin de Y?
d) Para qu rendimientos (Y) estara Ud. indiferente entre continuar o descontinuar
el primer test?
a) The Net Yield from A to B is 90% 84% = 75.6%
b) If we remove the first test, the cost of a good circuit is:
) ($/circuit 6540 . 0
75.6%
0.4944

% 6 . 75
07 . 0
9
42 . 1 8 . 0 2 . 0 4 . 1
B Point at Circuit Good of Cost = =
+
+ + +
=
c) Suppose we keep the first test but the yield is Y%. Then, the resulting yield of the second test
must be 75.6% / Y%, so that the overall yield of both test remains at 75.6%. (We are assuming
that adding or removing a test do not increase or decrease the number of defectives). The cost of
a good circuit in point B is now:
% 419 . 0 240 . 0
% 6 . 75
% 317 . 0 181 . 0
%
% 6 . 75
07 . 0 42 . 1 8 . 0
%
03 . 0 2 . 0 4 . 1
9
1
Circuit Good of Cost Y
Y
Y
Y
+ =
+
=
+
|
\
|
+ +
+ +
=
d) If we want the cost in part (b) to be equal to the one in part (c) then
% 8 . 98
419 . 0
0.240 - 0.654
Y get we Y for solving % 419 . 0 240 . 0 6540 . 0 = = + = Y
Cost of Good S-39 Circuit
Resumen
TQM es una eleccion estrategica (filosofica)
Mejoramiento continuo
Empoderamiento de R.R.H.H.
Benchmarking
Justo-a-tiempo (JIT)
El fin ultimo es zero-defectos y 100% en satisfacion del
cliente
No toda iniciativa de calidad es exitosa.
Mejoramiento gradual usando
Alternativa#1: Cambiar las expectativas del cliente
Alternativa#2: Cambiar los processos
Calidad no es gratis

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Tangibles 0.11 5.54 5.16 +0.38

Weighted averages [n=1936] 5.28 6.27 -0.99

Construyendo la Carta de Control

En este ejemplo, los {x

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