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Resumen de It's All About Service de Ray Pelletier
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Tradicionalmente, el servicio de atención al cliente ha centrado sus esfuerzos en recoger, manejar y maximizar de manera exhaustiva todos los mecanismos y procedimientos asociados directamente con el cliente; por ejemplo, las estrategias de venta, postventa, atención telefónica, resolución de quejas, etc. Entramos, no obstante, en una dimensión nueva del concepto de atención al cliente que deja de lado aquellos aspectos que de manera mecánica puedes ser aprendidos "fácilmente".
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Resumen de It's All About Service de Ray Pelletier - PMP Management Factory
Autor
Ray Pelletier es fundador y presidente de The Pelletier Group; entre sus clientes como consultor se encuentran Disney, AT&T, Johnson & Johnson y el Pentágono.
Editorial
Wiley
232 páginas
Las ideas principales
Tradicionalmente, el servicio de atención al cliente ha centrado sus esfuerzos en recoger, manejar y maximizar de manera exhaustiva todos los mecanismos y procedimientos asociados directamente con el cliente; por ejemplo, las estrategias de venta, postventa, atención telefónica, resolución de quejas, etc. Entramos, no obstante, en una dimensión nueva del concepto de atención al cliente que deja de lado aquellos aspectos que de manera mecánica pueden ser aprendidos fácilmente
e incide en elementos conductuales decisivos como visión, carácter, creencias, actitud y entusiasmo, que hasta ahora no habían sido tenidos en cuenta. Todo ello para conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente.
¿Qué significa que un servicio de atención al cliente sea excelente? Dos son los elementos esenciales para su definición: los clientes y la empresa.
Con respecto a los clientes, una buena atención se basa en conocerlos a fondo. No sólo aspectos obvios de sus pautas de conducta, sino también sus motivaciones intrínsecas, qué es lo que realmente quieren, por qué, por qué nosotros y no la competencia, qué les hace escogernos, etc. Evitemos generalidades, puesto que lo que puede
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