作者 | 南风窗记者何国胜
编辑 | 向由
近日，有中国移动用户反映称，自己和家中两位老人8年来都被“偷偷”收取名为“来电显示”的增值业务费。
对此，中国移动方面回应，上述用户反映的费用作为其旧套餐的一部分存在，无法单独取消，除非更换新套餐。据媒体报道，该用户在改换新套餐后向运营商申请退还8年来收取的来电显示费，对方以该费用系旧套餐内容为由拒绝退款。
老人每月被收取6元来电显示费
中国移动早前曾公开表示，2016年4月1日起就已停售“来电显示”收费资费，并“将持续与部分使用老套餐的客户积极沟通，在3-5年内逐步取消来电显示费”。
而现实中，多年来被收取来电显示费的并非孤例。
南风窗记者在黑猫投诉平台上以“来电显示费”为关键词搜索，共计有365条相关投诉。用户多反映运营商额外或乱收取来电显示费，要求退还费用。
被投诉对象涉及国内主要的三大运营商，以中国联通和中国移动为主。
按照运营商的回复，只要更换新套餐，来电显示费就可以取消。但在日常中，不少用户发现，想更换套餐时，换贵的套餐容易，换便宜的难。而且，在运营商app上找不到比正在用的更低的套餐。
黑猫投诉平台上有300多条关于来电时显示费用的投诉
当用户通过客服找到更低套餐或者取消某项业务时，发现之前的套餐还有合约，若未到期，更改或取消需要支付违约金。
此时，有些用户想起来，这似乎是之前接到自称运营商人员的推销电话时，对方承诺免费赠送的活动业务，但不知何时变成了收费业务，并规定了合约期。
直到解决了合约问题，能取消或更改套餐时，用户或许会被告知，该项业务需要到线下持身份证办理。
让用户感到不适和意外的，并非只是“偷偷”收取的来电显示费。为什么开通业务和升级套餐时，一个验证码就可以办成，取消和降低时却这么麻烦？
01
套餐只升不降？
用户关于运营商的“抱怨”，一直都有。
工信部此前每季度都会公布一次电信服务质量通告，其中会公布每季度基础电信企业用户申诉统计表，即三大运营商被投诉的情况，主要分为用户服务、网络质量和收费争议三类。
其中，用户服务和收费争议投诉量最大。
不过，从2022年一季度开始，工信部不再分类统计投诉量，只统计总量，到该年第三季度，未再公布三大运营商被投诉数据。
在其他互联网投诉平台中，针对运营商的投诉量也不小。如在黑猫投诉平台，中国移动累计有约39.2万次投诉，中国联通31.9万次投诉，中国电信11.8万次投诉。
在黑猫投诉平台上，三大运营商被投诉的数据
这些投诉主要集中在乱收费、私自变更套餐、消费降档难、合约限制、超额流量扣费和欺骗性推销等问题。
这些问题是否属实？
南风窗记者打开某运营商app，找到更换套餐界面点进去后，可看到若干套餐选择。但最低的选择高于记者目前套餐，最高的达999元\月，没有低于记者现有套餐的选项。
随后，记者询问在线客服，是否有比当下套餐更低的选项，对方提供了5个选择，最低的套餐仅8元。记者询问这些套餐能否在app办理，客服称无法办理，有需要随时联系他们。
这意味着，用户通过app只能办理比自己当下套餐更贵的套餐。不过，就算联系客服或去到营业厅，并非就能很容易换到更低套餐。
运营商App上只能办比现在更贵的套餐，但咨询客服有更低选择
“我们内部说套餐只能升不能降，如果哪个营业厅员工办了降套餐的业务，对他和营业厅的考核是有影响的。”一位某县城已离职的营业厅职员王国梅告诉南风窗，在他们上岗培训的时候，上面都会强调套餐“只升不降”。
“一旦操作了降套餐业务，上面可以在系统看到，就会影响考核，没人敢操作。”王国梅称，很多时候，有人打电话来让他们降套餐，他们会应承下来，但实际上并不会改。
在黑猫投诉平台上，有用户投诉称在不知情的情况下被更改了套餐
用户非降不可的话，他们也只能给他降5%左右，不能再多。超出这个额度又坚持要降的，只能让用户打官方客服或者他们直接帮忙打官方客服去降档。
“帮他们打电话改了后，我们也要跟他们嘱咐，客服回访的时候，一定要说是自己想改的。”王国梅说，通过运营商官方客服降档对他们的考核是没有影响的。
某运营商市级分公司职员卢道灵告诉南风窗，通信套餐是可以改的，“只是对于企业来说，目的都是想多盈利，所以会通过一些方式，让你不那么容易降低套餐，但客户有这种需求，我们也不会强制不给他改”。
卢道灵称，公司会对套餐升级有相关的考核，如有一些客户流量不够的，要通过打折的方式去帮他升档，“这种我们是有要求营业厅去做的”。其称，运营商会分析用户的数据，了解每个人的通话时长和流量使用情况，据此向他们打电话推荐更高更合适的套餐。
02
“不能说实话，说实话没人愿意办业务”
2024年2月，浙江的陈恬就接到了自称是某运营商工作人员的推销电话，但对方告诉她的是要给她免费升级流量，为期半年。
陈恬对这种突降的免费服务有些戒备，问了对方这个有没有其他额外收费，到期能不能取消等问题。对方都说不收费，可以随时取消，到期会有短信提醒。
经询问后，陈恬答应升级流量。7月，流量优惠到期，陈恬想要取消该业务，却发现运营商当时在升级流量的同时，还给她开通了一个上网自选30元包，因而她此前的8元套餐就成了38元套餐。
陈恬顿感自己被骗。
“不能说实话，说实话没人愿意办这个业务。”前述某营业厅离职员工王国梅告诉南风窗，他们每天有大量的电话推销任务，接通后大都是以免费送流量等为幌子，偷偷再给用户加点其他业务。
王国梅说，作为营业厅店员，每天每月都有一定的业务量，完成的数量跟提成挂钩。她说他们基本工资1800元，其余全靠提成。
社交媒体上不少人分享被欺骗推销的经历
“每完成一笔业务，给5元或10元的提成，我们主要的收入就是靠办成的业务量，但我最多的时候拿了2200，大部分时候都完不成老板下派的任务量。”王国梅说，除了一些基础的业务，剩余时间他们都是在给当地用户打电话推销。
可电话推销并不容易。很多人不会接电话，“好不容易打通一个，我们不可能如实跟他们讲”。王国梅告诉南风窗，他们会先说看到用户有多少积分，凭此可以送多少免费流量，如果对方说需要，就让他告知收到的验证码。“我们通过收到的验证码，给他加点流量、升级套餐什么的。”王国梅说。
这是他们统一的话术。王国梅告诉记者，她所在以及她所知道的其他营业厅员工都是如此推销和办理业务的，因为这是营业厅老板教给他们的方法。
但在上岗培训时，并非这样。王国梅记得，在岗前培训中，运营商公司的培训人员告诉他们推销时不能撒谎，一定要如实告知用户，在对方知情认可的前提下才可以办理业务。
“但实际操作中，我们都是按照自己的办法去做，不然没办法完成任务量，这样我们的收入也会变少。而且营业厅老板也有业务考核，他也是要求我们想办法推销。”王国梅说。
前述某运营商市级分公司职员卢道灵告诉记者，此类现象在运营商营业厅中很常见，而且不易管理。
“个人业务是运营商的主要收入来源，而个人的业务拓展主要是靠渠道来实现，也就是营业厅。”卢道灵称，运营商市场部的压力最后几乎都是传导至营业厅身上，同时，营业厅每发展一笔业务，都会有相应的酬金。
因而，难免会出现营业厅违规外呼推销的情况。不过，这也跟营业厅的性质和运营商的商业模式有关。
“营业厅基本都是加盟模式，属于私人老板，运营商直营得很少。”卢道灵告诉南风窗，“你想开个营业厅，向运营商申请给你开几个账号，就可以办业务了。”
卢道灵表示，加盟营业厅，门槛不高，无需加盟费，只交一笔押金，闭店时可退回。
中国电信的营业厅/图源：中国电信
不过，营业厅所有的收入都归运营商。卢道灵解释称，营业厅老板的盈利方式是通过做业务拿酬金，每办一笔业务都有一定比例的酬金激励。但这些业务是指可以创收的收费业务，而非充话费、查询、补换卡等日常业务。
多做一笔业务，就多一笔酬金。“对于那些想多挣钱的人，他可能会不择手段去做，就会出现明明电话里跟你说的是免费赠送，实则是过段时间后收费的现象。”卢道灵说。
而按照运营商的规定，这种现象是不允许的。“针对违规外呼，我们内部有一个服务考核，用户可以投诉营业厅违规办理业务，查实后，会对营业厅有扣罚。”卢道灵说。但实际中，事前的培训和要求会被营业厅忽视，更多是变成了事后管理。
原因在于很多用户在被欺骗性推销后，都是后知后觉，而且也一般不会去投诉到具体个人或营业厅。
王国梅说，很少有人在被他们偷偷加或改了套餐后找过来质问的，很多人在次月或几个月后发现自己扣费变多了，但可能不知道是什么情况。
“就算知道了也大多是找运营商客服改回原来的套餐，要么就向官方客服投诉我们，比较少找来店里的。”王国梅说，就算被投诉了，店长和上面也会想办法帮他们解决，一般不会扣罚他们。
原因在于很多用户在被欺骗性推销后，都是后知后觉，而且也一般不会去投诉到具体个人或者营业厅。所以，尽管有扣罚规定，但违规外呼依然常见。
王国梅说，很少有人在被他们偷偷加或改了套餐后找过来质问的，很多人在次月或几个月后发现自己扣费变多了，但可能不知道是什么情况。
“就算知道了也大多是找运营商客服改回原来的套餐，要么就向官方客服投诉我们，比较少找来店里的。”王国梅说，就算被投诉了，店长和上面也会想办法帮他们解决，一般不会扣罚他们。
03
被隐瞒的合约
然而，被“欺骗”推销后，改回自己原来的套餐并没有想象中那么简单。
陈恬意识到自己被“欺骗”推销后，打客服电话要求改回此前的8元套餐，取消上网自选30元包。而客服却表示，取消这项业务改回原来的8元套餐需要去线下营业厅办理，他们只能登记。
之后，有专人打过来询问陈恬情况，并说可以再给她优惠三个月，让她不要取消。陈恬不愿再相信，进行了投诉，随后又有人联系她：没说不能办，只是要去线下办理。
陈恬不接受这一方案，她不理解，为何“升级套餐1秒钟线上办理，想降低套餐，没去营业厅三五次，你别想降”？
随后，客服又提议让她把身份证照片拍过来，客服替她代办。陈恬觉得这很不合理，还有可能泄露身份信息，依然拒绝。
最终，她选择了携号转网。
在黑猫投诉平台上，有用户因运营商某些不明协议和业务申请携号转网
王国梅告诉南风窗，在他们偷偷给用户升级套餐或增加业务后，对方发现了可以把套餐改回原来的，但这只能通过拨打人工客服去操作，“如果找到我们是不愿意帮他修改的，因为我们刚给他升级，再降回去老板不允许，而且我们内部通知说套餐只能升不能降”。
此外，如果营业厅人员给用户偷偷增加或升级的业务中，含有合约期，降档和取消就更显困难。在互联网投诉和社交平台上，有不少人反映，在更改套餐时，被告知某项服务有合约期无法更改，提前结束需要付违约金。
王国梅告诉记者，在他们偷偷加给用户的业务中，确实有包含合约期的业务。这种情况下，用户并不知道自己已经开通了有合约限制的业务和套餐，一直到他们发现自己扣费变多时才反应过来，这时再去取消或者更改套餐，便会被合约限制。
不过，王国梅和社交媒体上不少人都表示，这种情况向运营商或工信部投诉后，大部分都可以顺利解决，不用支付违约金。只是这个过程会让用户感到心累和被欺骗感。
04
改套餐成为一门生意
相比解约，投诉被更广泛利用在了更改最低的所谓“保号套餐”上，而且还发展出了相应的“产业”。
各运营商有各自最低的资费套餐，一般为8元，但想更改到“保号套餐”并不容易。
去年12月，黄萍想把自己在大学用的号码改成“保号套餐”，“因为这个号绑定了太多东西，注销了很麻烦，但我又不常用这个号”。
她首先在运营商app找在线客服要求改套餐，对方说这个套餐要到线下才能修改。而等黄萍到了当地营业厅，对方又说她的卡是在本省另外一个城市开通的，要改“保号套餐”得去发卡地办。
随后，黄萍又跟在线客服反映营业厅无法办理，客服说帮她登记，会有专人联系她。专人联系了两拨，都是劝她不要换套餐，说她现在的套餐已经足够便宜，并没有解决她想改套餐的需求。
最后，黄萍通过社交媒体攻略了解到，电商平台上有专门帮人更改套餐的商家。黄萍顺利在某电商平台找到此类商家，用2.8元下了一单更改套餐的商品。商家给出的办理流程只有三步：提供手机号码、接受验证码、等官网办理部门客服回访。
电商平台有不少以更改套餐为业的商家们
等黄萍提供了验证码后，她收到一条短信，称其已经成功提交投诉。此时，她反应过来，这些商家所谓的代办就是代为投诉。
同时，商家还教了她应对客服回访的话术：如果出现客服让您去营业厅或者找借口不给换套餐的情况，您就说不方便去营业厅，直接让他向上级有权限部门转交处理。（问他）为什么高价套餐线上打个电话就能改，这个套餐不能线上办理，必须给个合理解释。您语气强硬些，坚持要取消。
黄萍购买更改套餐商品后，商家嘱咐她的话术
很快，黄萍收到回访电话，她按商家提供的话术作了回答，“保号套餐”顺利更改。
7月17日，南风窗记者在电商平台上以“改套餐”为关键词搜索，出现了不少打着“全国更改，不换号”宣传语的商家。其中，有些商家的销量达5万+，主要售卖“8元保号套餐”，售价2.8元。
记者以消费者身份咨询一商家，其表示根据地区不同，更改套餐的费用不一样。记者提供的西部某省份，对方报价11.2元。其还称，他们是实名认证商家，安全可靠，渠道正规，可以在一天内完成更改套餐。
而记者需要做的仅是提供验证码和接听一个回访电话，确认是本机更改就行。
在商家商品评论区，不少消费者表示通过商家成功更改低价套餐。有消费者表示，自己之前因为有合约，申请更改套餐被告知合约期内更改需要违约金，后来该商家帮其取消了合约，并更改到了8元套餐。
另有消费者评价称：“太牛了，10086和移动营业厅互相推脱，这家店客服帮我反复投诉了三次，最后客户经理上门来帮我处理了单子。”
某更改套餐商家店铺的评论
“历史积累了很多问题，像我们这样通信套餐没有有效期的国家很少”，独立电信分析师付亮告诉南风窗，出现这各类问题的一个原因是，运营商累计了太多历史套餐无法变更，其要花精力去维护这些长期有效且无法单方面取消的历史套餐。
付亮认为，这会导致运营商对老用户提供更好服务的积极性提不起来，因为运营商无法清理旧套餐去推广更划算且更有收益的新套餐。因而，运营商会把精力花在开拓新用户或者让老用户主动更换掉旧套餐。于是，推销或营销就成了重点工作。
与此同时，因为运营商营业厅的代理模式，使得营业厅有动力想方设法去推销更贵的套餐和开通新业务，而消极对待套餐降档和业务取消。
付亮表示，要想改变当下这种情况，一是要允许手机主套餐有一定有效期，让运营商将维护的套餐数量保持在一定范围内，减少其维护海量套餐的压力。
其次，运营商也应缩减营业厅的规模，同时改变营业厅只能靠开通业务创收的模式，增加营业厅的收入可能性，比如转向本地服务或者增加业务范围。
“运营商它的代理机构，光营销人员至少是几十万级别，而且营销压力比较大”，付亮称，如果不改变旧有模式，当下的营销乱象，很难避免。