Warteschlange einrichten

Vorwort

Zum Control Hub

Die Erstellung einer Warteschlange erfolgt bei Webex für Placetel innerhalb des Webex Control Hubs.
Daher kann die Warteschlange nur von einem Administrator angelegt werden.

Sie erreichen den Control Hub über das Placetel Order Portal indem der eingeloggte Administrator auf Besuchen klickt.

Sprache im Control Hub

In dieser Anleitung nutzen wir deutsche Version des Control Hubs. Die Sprache im Control Hub ändern Sie, indem Sie oben rechts auf den runden Administrationsbutton klicken und bei Sprache/Language Deutsch auswählen.

Im Control Hub

Neue Warteschlange anlegen

Menüführung

1.) Um eine neue Anrufwarteschlange anzulegen, klicken Sie im (1) Bereich Dienste auf Calling, dann auf den (2) Reiter Funktionen und dann auf den (3) Menüpunkt Anrufwarteschlange.

2.) Klicken Sie auf den schwarzen Anrufwarteschlange erstellen-Button.

Sollten Sie bereits eine Warteschlange angelegt haben, so können Sie eine neue Warteschlange anlegen, indem Sie auf den schwarzen Verwalten-Button und dann auf Hinzufügen klicken.

Grundlegendes

Unter Grundlegendes geben Sie die ersten Informationen zu Ihrer Anrufwarteschlange an.
Wählen Sie unter (1) Standort den Standort aus, für welchendie Anruferwarteschlange angelegt werden soll.
Wichtiger Hinweis zu Standorten: Bitte legen Sie Standorte immer über das Placetel Order Portal an.

Vergeben Sie dann einen (2) Namen für die Anrufwarteschlange. Wählen Sie dann aud dem Dropdown-Menü eine (3) Telefonnummer aus und optional können Sie im Anschluss-Feld auch eine Durchwahl festlegen.

Sie können ebenfalls angeben, ob die (4) Warteschlangentelefonnummer auch für ausgehende Anrufe genutzt werden kann. Klicken Sie dafür auf den Regler.
Im nächsten Feld geben Sie an, (5) wie viele Anrufe sich gleichzeitig in der Warteschlange befinden können.

Legen Sie im (6) Anrufer-ID-Bereich die Informationen für den Fall fest, wenn über die festgelegte Rufnummer auch ausgehende Anrufe tätigen soll.
Unter (7) Sprache legen Sie die Sprache der Anrufwarteschlange aus. Automatisierte Nachrichten werden dann in der ausgewählten Sprache vorgetragen.

Klicken Sie abschließend auf (8) weiter.

Anrufverteilung

In diesem Bereich legen Sie fest, ob die Anrufverteilung Prioritätsbasiert oder Fähigkeitenbasiert verläuft. Sie legen hier also fest, nach welcher Logik Anrufe an Ihre Mitarbeiter/Agenten weitergeleitet werden sollen.
Für mehr Informationen können Sie mit dem Mauszeiger über das Informations-Symbol navigieren. Hier sehen Sie dann nochmal einen Erklärtext, welcher erklärt, wie ein Anruf verteilt wird.
Klicken Sie danach auf weiter.

Prioritätsbasierte Anrufverteilung

Zirkular - Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

Oben-nach-unten - Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

Am längsten inaktiv - Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, dann wird er an den Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

Gewichtet: - Anrufe werden gemäß der Prozentwerte, die Sie den einzelnen Agenten im Profil der Anrufwarteschlange zuweisen (bis zu 100 %), weitergeleitet.

Gleichzeitig: - Anrufe werden an alle Agenten gleichzeitig in einer Anrufwarteschlange weitergeleitet.

Fähigkeitsbasierte Anrufverteilung

Zirkular - Anrufe werden zyklisch an den nächsten verfügbaren Agenten nach dem Agenten weitergeleitet, der einen Anruf angenommen hat.

Oben-nach-unten - Anrufe durchlaufen die Warteschlange der Agenten in ihrer Reihenfolge jeweils von oben nach unten.

Am längsten inaktiv - Anrufe werden an den Agenten weitergeleitet, der schon am längsten inaktiv ist. Wenn dieser Agent den Anruf nicht annimmt, dann wird er an den Agenten weitergeleitet, der am zweitlängsten inaktiv ist usw., bis der Anruf angenommen wird.

Überlaufeinstellungen

In diesem Bereich legen Sie fest, was mit neuen Anrufen geschieht, wenn die Anrufwarteschlange bereits voll ist (d.h. die von Ihnen angegebene Zahl übersteigt).
Folgende Möglichkeiten stehen Ihnen hier zur Verfügung:

• Besetztzeichen abspielen
• An Telefonnummer übertragen
• Klingelzeichen wiedergeben, bis der Anrufer auflegt

Zudem gibt es eine Checkbox, um einen Überlauf ebenfalls zu aktivieren, wenn ein Anrufer x Sekunden gewartet hat.

Sie können ebenfalls eine Ankündigung abspielen, sollten Sie den Anrufer darauf hinweisen, dass er sich im Überlauf befindet. Dies kann entweder eine automatisierte, oder auch eine aufgenommene Nachricht sein.
Klicken Sie danach auf weiter.

Ansagen

In diesem Bereich legen Sie die Ansagen fest, die ein Anrufer hört, wenn dieser die Anruferwarteschlange anruft.

Begrüßung

Begrüßung
Aktivieren Sie den Regler, um die Begrüßung zu aktivieren.
Setzen Sie ein Häkchen bei Begrüßung ist obligatorisch, um immer eine Begrüßung abzuspielen. Ist das Häkchen nicht, wird keine Begrüßung abgespielt, wenn eine Mitarbeiter verfügbar ist.
Sie können zudem auswählen, ob Sie eine Standardbegrüßung abspielen lassen wollen, oder eine eigene, aufgesprochene Begrüßung abspielen lassen wollen.

Beachten Sie dabei auch das Format, welches von Webex akzeptiert wird.
Fehler: Angegebenes Bild webex_format existiert nicht im Ordner.

Angabe geschätzte Wartezeit

Angabe geschätzte Wartezeit
Aktivieren Sie den Regler, um die Angabe über die geschätzte Wartezeit zu aktivieren.
Mit dieser Einstellung geben Sie den Anrufer einen Hinweis darüber, wie lange dieser schätzungsweise zu warten hat. Es stehen hier weitere Einstellungen zur Verfügung, wie z.B. die Durchsage der bisherigen Wartezeit.

Wartenachricht

Wartenachricht
Aktivieren Sie den Regler, um die Wartenachricht zu aktivieren.
Diese Ankündigung wird zwischen der Begrüßung und vor der Warteschleifenmusik abgespielt. Dies ist normalerweise eine benutzerdefinierte Ankündigung mit Informationen zu aktuellen Aktionen oder zu Produkten und Diensten. Geben Sie die Zeit zwischen Wartenachrichten ein, und wählen Sie entweder eine standardmäßige oder eine benutzerdefinierte Ankündigung aus.

Komfort-Nachrichtenumgebung

Komfort-Nachrichtenumgebung
Aktivieren Sie den Regler, um die Komfort-Nachrichtenumgebung zu aktivieren.
Diese Einstellung ermöglicht eine weitere Ansage an den Anrufer, dass sich bald jemand bei ihm melden wird. Auch hier können Sie eine Standard- oder eine eigene Ansage auswählen.

Warteschleifenmusik

Warteschleifenmusik
Aktivieren Sie den Regler, um die Wartenschleifenmusik zu aktivieren.
Auch hier können Sie eine Standard- oder eine eigene Musik auswählen.

Klicken Sie abschließend auf weiter.

Agenten auswählen

In diesem Menü wählen Sie die Mitarbeiter/Agenten aus, die die Anrufe aus der Warteliste entgegennehmen können bzw. sollen.
Aus dem Dropdown-Menü können Sie die Mitarbeiter auswählen.
Die ausgewählten Mitarbeiter werden dann im unteren Bildschirmbereich angezeigt.

Zudem gibt es Checkboxen, die bei Aktivierung es ermöglichen, dass Agenten während eines aktiven Telefonats weitere Anrufe annehmen können bzw. Agenten eine Warteschlange beitreten oder verlassen können.

Klicken Sie dann auf weiter.

Wenn Sie zuvor Fähigkeitbasiert ausgewählt haben, so erscheint Ihnen die Option, Ihren Mitarbeitern einen Fähigkeitenstan zuzuweisen. Wobei hier gilt: Je niedriger die Zahl, desto höher die Fähigkeiten Ihres entsprechenden Mitarbieters.

Überprüfen

In diesem Menü werden Ihnen nochmals alle Einstellungen angezeigt.
Sollten Sie nochmals etwas ändern wollen, so klicken Sie oben auf den entsprechenden Reiter.
Sobald Sie alles eingestellt haben, klicken Sie auf Erstellen.

Fähigkeiten und Rangfolge der Agenten ändern

Abhängig von dem ausgewählten Anruf-Routing-Typ können Sie die Rangfolge und die Fähigkeiten (Skill-basiertes Routing) Ihrer Agenten festlegen und ändern.

1.) Navigieren Sie zuerst zu der Warteschlange, für welche Sie die Einstellungen vornehmen wollen, indem Sie im (1) Bereich Dienste auf Calling, dann auf den (2) Reiter Funktionen und dann auf den (3) Menüpunkt Anrufwarteschlange. klicken.

2.) Klicken Sie dann auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

3.) Es öffnet sich das Bearbeitungmenü auf der rechten Seite. Klicken Sie auf Agenten.

4.) Es öffnet sich das Bearbeitungsmenü für Ihre Agenten.
Um die Rangfolge der Agenten zu verändern ziehen Sie per Drag-and-Drop den ausgewählten Agenten an die geünschte Stelle (grüner Kasten).
Um das Fähigkeitsniveau eines Agenten anzupassen, nutzen Sie das Dropdown-Menü bei Fähigkeitenstand (blauer Kasten). Hier entspricht ein geringer Wert einem hohen Fähigkeitsstand. Das beudetet, dass hier der Wert 1 der bestmöglich Wert ist.

Klicken Sie abschließend auf speichern.

Agentenansicht in Webex

Status ändern

Ihr Agent kann in Webex selber steuern, wann er aktiv in einer Warteschlange erreichbar ist.
Um Änderungen vorzunehmen, bzw. um seinen Status zu ändern geht der Agent wie folgt vor:

1.) In Webex klickt Ihr Mitarbeiter auf Warteschlangen.

2.) Hier kann er nun seinen Status auswählen.
Hinweis: Dieser Status gilt dann für alle Warteschlangen, mit denen der Agent verbunden ist.

Warteschlange verlassen und beitreten

Wie Sie in den Einstellungen der Warteschlange, unter dem Menüpunkt Agenten auswählen folgende Checkbox ausgewählt haben, kann der Agent selbstständig steuern, welcher Anrufwarteschlange er zugehört.

Sobald diese Checkbox aktiviert ist, kann der Agent in Webex selbstständig das Häkchen setzen, um der Warteschlange, als Agent, beizutreten.

Zeitplan / Geschäftszeiten für Warteschlange anwenden

Sie können einer bestehenden Warteschlange einen bestehenden Zeitplan zuweisen.
Navigieren dazu wie folgt:
Dienste → Calling → Funktionen → Anrufwarteschlange
Klicken Sie hier auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten wollen.
Unter den Warteschlangenrichtlinien gibt es hier die Punkte Urlaubsdienst und Nachtdienst können, wie im folgenden Beispiel Ihre Anrufwarteschlange an die Geschäftszeiten ausrichten.

Klicken Sieauf speichern.