株式会社日立ハイテクサイエンス様

自社独自の顧客満足度調査を15年間継続するも、
「これでよいのか」「結果を生かせていない」という悩みが……

― 貴社の事業内容についてお聞かせください。

馬場氏 : 当社は日立ハイテクグループの分析計測装置メーカーです。「見る・測る・分析する」というコア技術を生かした最先端の製品や高品質なソリューションを提供しています。お客様は、大学、研究所、エネルギー関連企業、素材メーカー、化粧品メーカーなどさまざま。日立ハイテクグループの拠点と連携を取りながら、国内だけでなく広く海外にも事業を展開しており、お客様の新しい価値を創造して社会に貢献することをめざしています。

― 約15年間、独自に顧客満足度調査を行っていたとお聞きしています。どのような経緯でNPX Proを導入することになったのでしょうか？

馬場氏 : 当社では、お客様に提供した製品やサービスについて、お客様がどのように感じているかを知り品質向上につなげるために、顧客満足度調査を長年実施していました。しかしながら、自社流の設問によるアンケート調査に「この設問は本当に効果的か？」「この運用でよいのか？」など、担当者として悩みを抱えていました。また、結果の活用方法もよくわからず、Excel集計した内容を報告書にまとめて、経営幹部や現場に共有することだけということが続いていました。

こうした状況を変えたいと思っていたとき、たまたま日立ハイテクの鈴木氏から「NPX Proというツールがあるので、使ってみないか」と声を掛けてもらったのです。そこではじめて、NPSに特化したソリューションがあることを知りました。

― 鈴木様はどのようなお考えで、馬場様、須藤様にNPX Proをおすすめされたのでしょうか。

鈴木氏 : 以前からアナリティカルソリューション事業統括本部の日立ハイテクサイエンス含め各BU、各グループ会社では顧客満足度調査をやっていたのですが、各々バラバラのフォーマットで運用しており、アナリティカルソリューション事業統括本部としての結果を見渡すことができずにいました。これを何とか統一したい、横串で見てみたいと考え、まずは多くの企業が取り入れ始めているNPS調査と、それにまつわるツールを導入しようと考えたのです。
それでNPX Proを含む全3社のNPSソリューションを比較検討し、最終的にNPX Proに決めました。

決め手になったのは、「BtoBビジネスを展開する企業の導入実績が豊富なところ」ですね。他のツールは、例えば飲食店や小売業などBtoCサービスを展開している企業の導入実績はあったのですが、NPX Proは、toC、toBの実績がともに豊富で、使い勝手がよさそうだと感じました。営業の土屋様やコンサルタントの笠岡様、藤村様のご説明も熱心、かつとてもわかりやすく、この会社に任せても良いと思った次第です。

まずは日立ハイテクで導入し、非常によいと感じて、日立ハイテクサイエンスにもすすめた、という経緯です。

NPSを熟知したコンサルタントが徹底支援！「アクションドライバー分析」も大きな魅力

― 導入後のご活用方法についてお教えください。

馬場氏 : 当社の製品を導入して約半年経ったお客様を対象に、年1回、NPX Proを使ってアンケートをお送りしています。設問は、当社製品・サービスの推奨度や、製品・営業窓口・サービス窓口などに関する満足度を問うもので、全18問設けています。導入当初、NTTコム オンラインのコンサルタントと相談し、内容を精査して、重要な設問だけに絞り込みました。

― 導入して約3年とのこと。実際に3年間使ってみて、どのような点に魅力を感じていらっしゃいますか？

馬場氏 : コンサルタントの存在がとても心強く、導入時に、設問数・内容の精査や、質問への的確な回答を得ることができました。アンケートを受けとる側の心情を熟知されているのも、非常に助かりました。私たちはアンケートを実施する側なので、つい設問数も多めになりがちですが、「その質問では答えにくく、的確な評価が出ない」などのアドバイスと代替案までいただけました。例えば、「製品の価格について」という設問を、「価格と製品のバランスについて」と変えたほうがよいと言われ、「なるほど！」と思いました。

須藤氏 : コンサルタントの方だけでなく、NPXテクニカルサポートの方など、みなさんの対応が早くて的確です。メールでなにかお聞きすると、すぐに1回のやりとりで完結するような完璧な答えが返ってくるので、本当に助かっています。

― ソリューションの機能や使い勝手についてはいかがでしょうか？

馬場氏 : もっともよいと感じているのが「アクションドライバー分析」です。製品や対応の強み・弱みが4象限のマップで表示され、一目で「どこを伸ばしたらよいか」がわかります。製品ごとに細かく分けたマップや分析チャートも瞬時に作成できるので、「私たちが欲しかったのはこれだ!!」と感激しました。

他にも、各項目の回答をさまざまな角度で細かく分析し洗い出せます。複数の情報を掛け合わせ、串刺しで見られるところがとても魅力的だと思っています。

須藤氏 : しかも軽くて反応がよく、データのダウンロードもサクサクできます。インターフェイスもわかりやすくて、直感的で、迷うことなく使えています。

さまざまな角度での分析結果がスピーディーに可視化され、
経営幹部や社員の意識が激変した

― 効果についてお聞かせください。

馬場氏 : もっとも大きな効果は、社内で、顧客アンケート調査へのイメージが変わったことですね。以前は、アンケート調査というと、「お客様からクレームを入れられてしまう」「意味がない」といったような、ネガティブなイメージを持たれていました。ところが、NPX Proを導入し、結果がわかりやすい形で見えるようになり、社内が変わっていきました。

まず、経営幹部たちが、「当社にとって重要な取り組み」と注目してくれ、社内のいろいろな場面で「NPSは顧客ロイヤルティや企業価値の向上に直結する指標」と話してくれるようになりました。自然と、「NPSの結果を行動につなげよう」という機運が高まり、チームで話し合いながら改善施策を行う動きが起こるようになりました。

また、さまざまな部署の社員に集まってもらい、どういうアンケート項目が必要だと思うか、結果をどう受け止めたかなどについて話し合うワーキング活動も立ち上げることができました。

以前は「アンケートを取って、結果を共有するだけ」「個別でクレーム対応をしておしまい」だったのが、見事に、現場で、チームで、アクションにつなげることができるようになりました。当初抱えていた「結果を生かせない」という課題も克服できて、とても満足しています。

須藤氏 : 分析が効率よくできるようになったところも素晴らしいと感じています。Excelで行うと3時間かかるような分析作業が数十分でできますし、ログインすれば結果がタイムリーにみられることも安心感があります。

― 今後どのようにNPX Proを活用したいと考えていらっしゃいますか？

馬場氏 : 先日、グループ他社のNPX Pro導入を、経験者としてサポートしました。同じような形でどんどん導入グループ会社を増やせると嬉しいですね。

鈴木氏 : 国内では、日立ハイテクサイエンスに続いて日立ハイテクフィールディングでも活用が始まり、NPS調査が広がりを見せています。今後は海外のお客様へのNPS調査が課題で、このNPX-Proが使用できればと考えています。NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション様においては、海外対応でのご支援を期待しているところです。それによってグローバルに部門や会社の垣根を超えた対応となり、日立ハイテクグループとしてどうすべきかを考える……その指針になるのではと期待しています。

まとめ

課題

• 過去の顧客満足度調査について、精度や専門知識の不足など不安があった
• 調査結果を十分に活かせてなかった
• グループ各社がバラバラのフォーマットで調査を行っており、効果的な分析ができていなかった

効果

• 経営幹部の意識が変わり、「NPSを大切にしよう」「行動につなげよう」という機運が高まった
• 現場の社員がNPSの結果を見て、チームで話し合いながら改善行動を行うようになった
• NPS調査に関するワーキング活動を立ち上げることができた
• かつては3時間かかっていた分析が数十分でできるようになった

お客様プロフィール

※ 記載内容は2023年4月現在のものとなります。