すべてのサービス提供者は読むべき本。おもてなしをして過剰なサービスをするよりも、顧客の手間と減らしたほうが満足度が高い。例えば、お店で会計をした後に店の出口まで品物を持って一緒に付いてくるお店がある。高級店でもないのにだ。正直客としてはそんなサービスはいらないし、買い物が終わったらさっさと次に行きたい。そして、顧客はサービスの優れた会社を褒めるよりも、サービスの悪い会社をすぐに切り捨てる傾向がある。つまり、余計なことをして満足度を下げるリスクを取るより、及第点を取って切り捨てられないほうがよっぽど大切なのである。よく「〇〇ホテルのホスピタリティ」みたいな事例を引き合いに出されるが、ほとんどの人は高級なものを買っているわけでは無いのでそんなものはいらないのである。逆に高額な支払いができる客ほど時間にシビアなので余計なサービスを嫌うまである。時間や手間ばかり取られる過剰なサービスをありがたがるのは、庶民の証なのかもしれない。0