什麼是CSAT？如何計算我的客戶滿意度分數？大中型公司應該熟悉這些術語。以下文章旨在教您有關客戶滿意度過程的所有內容——從基本的 CSAT 概念到創建 CSAT 調查並保存回復 respond.io 工作流。
什麼是CSAT？
客戶滿意度 （CSAT） 是一種衡量客戶對整個公司或特定市場區隔或體驗（例如定價、服務、支援等）的滿意度的方法。
客戶滿意度過程：為什麼CSAT很重要？
客戶滿意度與公司的成功息息相關，因為滿意的客戶很可能是忠誠的品牌擁護者。它們有助於建立強大的品牌聲譽並降低您的客戶獲取成本。
留住現有客戶比獲得新客戶更便宜，因為現有客戶已經信任公司。然而，新客戶或潛在客戶需要企業投資指導他們度過客戶生命週期的早期和昂貴階段。
衡量客戶滿意度的最常見方法是使用調查。傳統上，公司通過電子郵件調查客戶的滿意度。但如今，我們看到 公司越來越多地將業務流程切換到消息傳遞應用程式。
電子郵件可能會在不被注意的情況下進入垃圾郵件資料夾。 即時消息並非如此，除非發件人的號碼被阻止，否則即時消息將到達收件者並直接通知他們。
但電子郵件調查的主要缺點是它們發生在不同的消息傳遞管道上。在聊天應用程式上結束對話的人不太願意採取額外的步驟來完成電子郵件調查。
也可能是這樣，當客戶打開收件匣時，他們已經對此事失去了興趣。
相比之下，回復應用內調查很簡單。在與座席的對話結束后，客戶可以在同一消息傳遞管道中執行此操作。由於對話還很新鮮，他們更願意當場做一個簡單的調查。
由於上述原因，通過即時消息發送的調查比通過電子郵件發送的調查具有更高的回復率。更高的回應率使企業能夠更準確地瞭解客戶滿意度。
因此，通過即時消息衡量客戶滿意度得分是更好的選擇。但是，企業使用哪些指標來衡量客戶滿意度？
客戶滿意度流程 - CSAT 指標
有三個流行的客戶滿意度指標。它們用於不同的目的，因為它們中的每一個都為客戶評估給定公司的方式提供了不同的視角。
NPS（凈推薦值）是衡量客戶忠誠度的指標。一個基本的NPS調查將引入一個問題，大致如下：你向朋友或同事推薦我們的業務的可能性有多大？
然後，要求受訪者從 1 到 10 中選擇一個分數。根據分數，客戶分為贊助者（9 到 10）、被動（7 到 8 分）和批評者（0 到 6 分）。
從長遠來看，該指標側重於建立良好的客戶滿意度流程。通過解決發起者和被動者的問題，企業可以與客戶建立持久的關係。
CES（客戶努力得分） 表示客戶為完成某項操作而必須付出的努力。例如，購買或取消。
CES的問題可能如下所示： 今天花了多少精力來解決您的問題？ 客戶通常從數位刻度中選擇一個數位，儘管一些調查使用彩色按鈕或表情符號來表示客戶滿意度。
該指標是回頭客和客戶推薦可能性的良好指標。同時，它可以揭示客戶體驗不理想的某些領域。與 NPS 類似，CES 是一個長期價值指標。
最後，還有客戶滿意度得分 （CSAT）。這是最受歡迎的客戶滿意度指標，這就是為什麼我們有一個完整的部分專門用於它。繼續閱讀以瞭解更多資訊。
客戶滿意度得分 （CSAT）
在上一節中，我們看到了 NPS 和 CES 調查如何成為衡量長期價值的有用指標。現在讓我們看看 CSAT 分數是什麼以及它與其他兩個指標有何不同。
什麼是CSAT分數？
與 CES 和 NPS 不同，CSAT 分數衡量客戶在與公司進行特定互動後體驗到的滿意度。因此，公司使用 CSAT 調查來分析客戶滿意度過程不同步驟的體驗。
例如，CSAT 是支援團隊用來確定其解決問題的有效性的流行指標。
CSAT調查會問以下問題： 您對這種體驗的滿意度如何？ 在所有 CSAT 評級系統中，最受歡迎的系統使用星星、表情符號或數位刻度。在某些情況下，調查有兩個或更多問題。
CSAT調查的好處
由於經常使用數值，因此 CSAT 調查數據易於使用。當特定交互的客戶滿意度得分較低時，公司可以針對該問題並找到改善客戶體驗的方法。
CSAT調查很容易回答，通常只需點擊一下即可。這鼓勵人們服用它們。因此，CSAT調查獲得了很高的回復率。
由於這是最流行的評分方法，公司經常在其網站上分享他們的客戶滿意度分數，以向訪問者證明他們擁有出色的客戶滿意度流程。
這些分數可以被其他公司用作基準，這些公司也使用CSAT調查來提高自己的分數。在下一節中，我們將解釋如何計算公司的 CSAT 分數。
如何計算CSAT分數
要計算客戶滿意度分數，您的公司首先需要為良好分數建立一個基準。然後，將達到或超過該基準的答案數除以提交的答案總數。
什麼是好的 CSAT 分數？一般來說，CSAT 分數為 75% 或更高被認為是好的。但這取決於行業和公司自己的目標。
我們已經涵蓋了 CSAT 調查和分數。在下一節中，我們將向您展示如何使用 Workflows 創建自己的 CSAT 調查 respond.io.如果您還不熟悉工作流，我們建議您 從這裡開始。
CSAT調查 respond.io 工作流
跟 respond.io，用戶可以創建在與聯繫人的對話結束時觸發的 CSAT 調查工作流。此外，選擇對話關閉觸發器允許使用者實現觸發變數。
簡而言之，「觸發變數」屬於「工作流變數」類別。它們僅在工作流會話期間存在。 在此處查找對話關閉觸發器的可用觸發器變數的完整清單。
這種類型的變數允許無限的可能性。但在 CSAT 調查的上下文中，我們建議在使用 HTTP 請求步驟將 CSAT 數據發送到 CRM 時使用觸發變數。
現在，使用對話閉合觸發器有一點缺點。在短時間內進行多次對話的聯繫人將重複發送相同的調查問卷。這可能會對客戶滿意度過程產生負面影響。
出於 CSAT 目的，我們通常建議使用手動觸發器，如快捷方式。這允許使用者通過按兩下 消息模組中的快捷方式按鈕手動發送 CSAT 調查。選擇首選觸發器（無論是“已關閉對話”還是“快捷方式”）后，就可以在工作流中創建調查了。
使用「提問」步驟創建客戶滿意度調查
要開始調查，您需要在觸發器之後立即進行 提問步驟 。如前所述，最常見的 CSAT 調查問題是： 您對這種體驗的滿意度如何？ 在「問題文字」欄位中鍵入您的問題。
“提問”步驟提供了多種問題類型供您選擇。但為此，您需要選擇評級。評分問題類型專為此用例而設計，允許聯繫人選擇 1 到 5 星之間的評分。
此步驟中收集的答案將在後續步驟中使用。這意味著它們需要保存為變數。啟用「將回應另存為變數」併為變數命名。例如， 評級。
調查部分已完成。但是，如果未保存答案，您將無法計算客戶滿意度分數。您可以將答案保存到 Google Sheets 或數據倉庫。我們將看看 Google Sheets 方法第一。
保存答案 Google Sheets
要將調查答案保存到 Google Sheets，選擇 加 Google Sheets 行步。然後，按兩下「已連接” Google Sheet 按鈕，然後選擇 Google Sheet 保存您的答案。
在「列映射」欄位中，使用文字、變數或 Google Sheets 數據。還記得我們之前 命名$rating 的變數嗎？不要忘記將其包含在其中一列中。否則，您的 CSAT 評級將不會顯示在 Google Sheet 後。
觸發工作流時，「列映射」欄位中定義的值將添加到所選的值中 Google Sheet 並顯示在表格底部的新行中。
一些公司使用CRM，例如 Zendesk, Salesforce或 Hubspot，並希望將他們的答案保存在那裡。我們也涵蓋了它們。讓我們在上一節中看看它是如何工作的。
將答案保存到 CRM 或數據倉庫
要將答案保存到 CRM 或數據倉庫，我們需要在其 API 和 respond.io.這可以通過在「提問」步驟之後添加 HTTP 請求步驟 來完成。
要正確填寫 Method、URL、Body 和 Headers，請參閱 API 用於存儲 CSAT 數據的第三方 CRM 或數據倉庫的文件。
最後，請記住在「請求正文」欄位中包含保存在「提問步驟」 （我們之前稱為 評級） 中的變數。此變數包含要傳輸到所選軟體的調查答案。
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