Etkili destek eskalasyonu, çözüm süresini kısaltmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur. Bu makalede, müşteri hizmetlerinde eskalasyonun ne olduğu ve müşteri eskalasyonunun farklı yöntemlerle nasıl ele alınacağı dahil olmak üzere müşteri eskalasyonunun temellerini ele alacağız. Ayrıca, bir eskalasyon yönetimi çerçevesi tasarlama adımlarında size yol göstereceğiz. Ayrıca, eskalasyon yönetiminin en iyi uygulamalarının bir listesini de bulacaksınız.
Müşteri Eskalasyon Yönetimi: Temel Bilgiler
Müşteri eskalasyonu veya destek eskalasyonu, bir müşterinin destek talebi başka bir kişiye veya departmana iletildiğinde gerçekleşir. Genellikle birinci seviye temsilciler bir müşterinin sorununu tatmin edici bir şekilde çözemediğinde ortaya çıkar.
Bir sorun, hizmet düzeyi anlaşmasında (SLA) belirtilen zaman dilimi içinde çözülemediğinde de müşteri yükseltmesi gerekir. SLA, bir son kullanıcı ile bir şirket arasında yapılan ve beklenen minimum hizmet gereksinimlerini ana hatlarıyla belirleyen bir sözleşmedir. Destek eskalasyonu, arkasındaki neden ne olursa olsun dikkatle yönetilmelidir.
Müşteri Eskalasyon Yönetimi Neden Önemlidir?
Etkili bir müşteri eskalasyon yönetimine sahip olmanın birçok faydası vardır. Yeni başlayanlar için, çözüm süresini kısaltır. İyi planlanmış bir eskalasyonda, bir sorgu derhal onu yanıtlamak için en donanımlı kişiye aktarılacaktır.
Ayrıca, etkili destek eskalasyon yönetimi müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarını artırır. Etkili bir eskalasyon süreci, işler ters gittiğinde müşterilerin markanıza olan güvenini geri kazandıracaktır.
Müşteri desteğini bir maliyet merkezi olarak gören işletmeler gibi tüm şirketlerin destek eskalasyon yönetimine ihtiyacı yoktur. Ancak, müşteri desteğini rekabet avantajı olarak gören her şirket için eskalasyon yönetimi çok önemlidir. Eskalasyon yönetimine geçmeden önce, farklı müşteri eskalasyon türleri hakkında bilgi edinelim.
Müşteri Eskalasyon Türleri
İki tür müşteri eskalasyonu vardır - işlevsel ve hiyerarşik. İşlevsel eskalasyon, bir sorgunun sorunu çözebilecek uzmanlığa sahip başka bir departmana aktarılmasını içerir. Örneğin, ödeme destek ekibi para iadesi ile ilgili bir sorunu ele almak için en iyi konumdadır.
Buna karşılık, hiyerarşik eskalasyon, bir sorgunun departman içinde sorunu ele alma konusunda daha fazla deneyime sahip başka bir temsilciye aktarılmasıyla gerçekleşir.
Hiyerarşik eskalasyon Seviye 0'dan (L0) Seviye 3'e (L3) kadar uzanır - eskalasyon ne kadar yüksekse ele alınan sorun o kadar karmaşıktır.
Artık işlevsel ve hiyerarşik eskalasyonların nasıl çalıştığını öğrendiğinize göre, eskalasyonları ele almak için farklı yaklaşımlara bir göz atalım.
Paylaşılan Gelen Kutusu Eskalasyonu: Geleneksel Eskalasyona Daha İyi Bir Alternatif
Bir destek e-postasını yükseltmek için müşteri temsilcileri genellikle e-postayı başka bir kişiye iletir. Ancak, bir vaka iletildikten sonra durumu hakkında görünürlük yoktur ve bunun sonucunda temsilciler çözümün ilerleyişini kontrol edemezler.
Dahası, geleneksel eskalasyon yöntemi otomasyon gibi gelişmiş özelliklerden yoksundur. Örneğin, otomatik mesajlar aracılığıyla müşterilerinize gerçek zamanlı güncellemeler göndermek mümkün değildir.
respond.io gibi paylaşılan bir gelen kutusu çözümü bu zorlukların üstesinden gelmenize yardımcı olur. Çözüm ilerlemesi, eskalasyon süreci boyunca tek bir yerden takip edilebilir ve temsilciler, dahili yorumlarla başka bir ekip üyesini etiketleyerek sorunsuz bir şekilde işbirliği yapabilir.
Müşterileri döngü içinde tutmak için, ekibiniz bir çözüm için çalışırken müşterilere gerçek zamanlı güncellemeler göndermelisiniz. Bu, respond.io'un paylaşılan gelen kutusundaki otomasyon işlevi kullanılarak gerçekleştirilebilir.
Daha sonra, respond.io adresinde bir müşteri eskalasyon yönetimi çerçevesi geliştirme sürecinde size yol göstereceğiz.
Müşteri Eskalasyon Yönetimi Çerçevesi Nasıl Tasarlanır? respond.io
Burada, respond.io adresinde müşteri eskalasyon yönetimini planlama sürecinde size yol göstereceğiz. Planlamaya başlamadan önce, müşteri temsilcilerinin bir vakayı eskalasyona tabi tutması gereken koşulları adresinde tanımlayın. Örneğin, SLA ihlalleri her zaman eskalasyona tabi tutulmalıdır.
1. Müşteri eskalasyonunun farklı seviyelerini veya işlevsel bölümlerini ele alan ekipler kurun . Uzmanlaşmış rollere sahip birden fazla ekibin olması, sorunların daha hızlı çözülmesine yardımcı olacak ve müşteri hizmetleri eskalasyon sürecinizin verimliliğini artıracaktır.
2. Yükseltme sürecini tetikleyen bir Kısayollar düğmesi oluşturun .
Tıklandığında, müşteri temsilcileri vakayı iletecekleri uygun departmanı seçebilirler. Ardından, ekip arkadaşlarının sorunun bağlamını anlamalarına yardımcı olmak için bir özet eklemeleri istenecektir.
Şu anda Zendesk veya Jira Hizmet Masası'nda destek taleplerini işliyorsanız, CRM'yi respond.io ile entegre edebilir ve bu platformlarda yeni destek talepleri oluşturan bir Kısayollar düğmesi oluşturabilirsiniz. Kısayollar hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.
respond.io adresinde bir eskalasyon yönetimi çerçevesi tasarlama konusunda yardıma mı ihtiyacınız var? Destek ekibimiz yardıma hazır. Eskalasyon sürecinizden en iyi şekilde yararlanmanızı sağlayacak ipuçları ve püf noktaları için okumaya devam edin.
Müşteri Eskalasyon Yönetimi: En İyi Uygulamalar
Müşteri eskalasyonunu yönetmek kolay bir iş değildir. Neyse ki, müşteri eskalasyonunu başarılı bir şekilde yönetmenize yardımcı olacak en iyi uygulamaların bir listesini hazırladık.
Şirketinizdeki Herkesin Aynı Sayfada Yer Almasını Sağlayın
Sorunsuz bir müşteri eskalasyonu sağlamak için şirketinizdeki herkesi eskalasyon yönetim planını öğrenmeye teşvik edin. Ekibiniz eskalasyon sürecindeki rollerini ve bir sorguyu kime ileteceklerini bilmelidir.
Destek Temsilcilerini Daha Empatik Olmaları İçin Eğitin
Temsilcilerinizi empati gibi sosyal becerilerle donatmak iyi bir uygulamadır. Kendinizi müşterinin yerine koyduğunuzda, onları gerçekten önemsediğinizi ve endişelerini anladığınızı hissedeceklerdir.
Tazminat Teklif Etmeden Önce Müşterinin Değerini Göz Önünde Bulundurun
Müşteriler bir artıştan sonra tazminat talep edebilir. Bir müşteriye tazminat teklifinde bulunmadan önce, şirketiniz için değerini değerlendirmek üzere harcama geçmişini inceleyin. Genel olarak, yüksek değerli müşteriler elde tutmak için daha değerlidir ve tazminat düşünülmelidir.
Zahmetsiz Eskalasyon Yönetimi için Çok Kanallı Bir Çözüm Benimseyin
Birden fazla platformda eskalasyonları yönetmek gerçek bir güçlük olabilir. respond.io gibi çok kanallı bir çözüm, farklı kanallardan gelen müşteri eskalasyonlarının tek bir birleşik platformda ele alınmasına olanak tanır.
Her Destek Eskalasyonunu 30 Gün İçinde Kapatın
Karmaşık sorunları içeren eskalasyonların çözülmesi genellikle daha uzun sürer. Bununla birlikte, çok uzun süren eskalasyonlar müşterinize gerçek bir güçlük gibi gelecektir. İdeal olarak, bir eskalasyonu en fazla 30 gün içinde tamamlamanız gerekir.
Bir Eskalasyondaki Aktarım Sayısını En Aza İndirin
Çok fazla aktarım, müşteri deneyiminde kopukluklara yol açabilir. Sorunları erken aşamada çözmeyi hedeflemelisiniz. Alt düzey temsilciler için daha fazla eğitim sağlayarak sık karşılaşılan soruları eskalasyona gerek kalmadan çözmelerini sağlayın.
Destek Eskalasyonu Tamamlandıktan Sonra Müşteri Geri Bildirimi Toplayın
Eskalasyon sürecinizin etkinliğini ölçmek için müşterilerinize sorunlarının ele alınış şeklinden ne kadar memnun olduklarını sorun. Geri bildirim, müşteri eskalasyon yönetim planınızı iyileştirmek için kullanılabilir.
Daha Fazla Okuma
Destek eskalasyonu, müşteri hizmetleri deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır ve dikkatli bir şekilde planlanmalıdır. Bu makalenin size destek eskalasyon yönetimi hakkında biraz fikir verdiğini umuyoruz. Müşteri desteği için mesajlaşma uygulamalarını kullanmakla ilgileniyorsanız, bu makalelere göz atın:
