دعم المحادثة: كيف يحسن تجربة العملاء [يوليو 2023]

يعد دعم العملاء أمرًا أساسيًا لنجاح أي عمل تجاري. في الماضي، كان دعم العملاء يتم بشكل متكرر عندما نتج عن تواصل العملاء مع الشركات لحل المشكلات. ومع ذلك، مع صعود تطبيقات المراسلة، تحول دعم العملاء إلى نهج أكثر تفاعلية. في هذه المقالة، سنتناول مفهوم دعم العملاء المحادثاتي، بما في ذلك فوائده، وتحدياته، وكيفية تطبيق نهج خدمة العملاء المحادثاتي باستخدام respond.io.

ما هي خدمة العملاء المحادثاتي؟

بشكل تقليدي، كان لدى الشركات نهج قائم على المعاملات لدعم العملاء، حيث كان التركيز على معالجة مشكلات العملاء المحددة. كما يوحي الاسم، فإن هذا النهج يتسم بطابع المعاملات أكثر، مما يعني أن الهدف هو حل مشكلة العميل بأسرع وأفضل وسيلة ممكنة.

غالبًا ما تتطلب خدمة العملاء المعاملات تعيين تذكرة أو رقم للعميل مع تقديم معلومات محددة، خطوات للمعالجة، أو حلول لمشكلة العميل. إن أسلوب التواصل المستخدم من قبل وكلاء الدعم المعاملاتي يكون رسميًا ومهنيًا.

تشير خدمة العملاء المحادثاتي إلى استخدام وكلاء الدردشة المباشرة وتقنيات مثل برامج الدعم المحادثاتي لإنشاء تجربة تحاكي المحادثات البشرية، بدلاً من سلسلة من التفاعلات غير المتصلة.

هذا ينطوي على الانخراط في محادثات بلغة طبيعية مع العملاء لفهم احتياجاتهم، والإجابة على استفساراتهم، وحل مشاكلهم.

بسبب طابعها المحادثاتي، توفر الشركات خدمة الدعم المحادثاتي بشكل أساسي عبر قنوات الرسائل الفورية. من المنطقي أن تتبنى فرق الدعم المحادثاتي نهج دعم متكامل إذا كان لديها وجود على قنوات متعددة.

وبهذه الطريقة، يحصل العملاء الذين يتفاعلون مع هذه الفرق على تجربة متناسقة عبر جميع القنوات. لنكتشف ما هي الفوائد التي ينبغي أن تتوقعها الأعمال من خدمة العملاء المحادثاتي.

فوائد الدعم المحادثاتي للعملاء.

أولاً وقبل كل شيء، يتيح دعم المحادثة تجربة أكثر تخصيصًا للعملاء. من خلال استخدام أتمتة المحادثات، يمكن للشركات الرد على الاستفسارات بطريقة تبدو مصممة خصيصًا لتلبية الاحتياجات المحددة للعميل.

يمكن أن تساعد هذه الاستراتيجية في بناء علاقات أقوى مع العملاء، وهو أمر حيوي لتأسيس الولاء والاحتفاظ بالعملاء.

هناك فائدة أخرى لدعم المحادثة وهي أنه يسمح بأوقات استجابة أسرع. بفضل الأتمتة، يمكن للعملاء الحصول على إجابات سريعة لأسئلتهم. وعندما يكون الوكلاء غير متاحين، يمكن استخدام الرسائل التلقائية لإدارة توقعات وقت الاستجابة.

يساعد ذلك في تحسين رضا العملاء، وهو أمر أساسي للحفاظ على علاقات إيجابية معهم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد دعم المحادثة في تقليل التكاليف بالنسبة للشركات. من خلال أتمتة بعض جوانب خدمة العملاء، يمكن للشركات تقليل الاعتماد على الممثلين البشريين لخدمة العملاء، أو استغلال القوى العاملة في مهام ذات قيمة أعلى.

بشكل عام، يقدم دعم المحادثة مجموعة من الفوائد لكل من الشركات والعملاء على حد سواء. مع تجربة أكثر تخصيصًا، وأوقات استجابة أسرع، وتوفير في التكاليف.

بعد ذلك، سنرشدك خلال قصة E4CC وكيف استخدمت respond.io لتحسين نهجها في دعم المحادثة.

كيفية تطبيق دعم المحادثة بنجاح في E4CC.

E4CC، مزود تدريب لغة إنجليزية لأبناء أمريكا اللاتينية الباحثين عن وظائف في مراكز الاتصال، عمل على تحسين نهج خدمة العملاء المحادثاتي باستخدام respond.io. في الماضي، كان الوكلاء مسؤولين عن توجيه جهات الاتصال خلال مسار المبيعات.

على respond.io، استخدم وكلاء E4CC أتمتة سير العمل لتبسيط عملية توجيه الدردشة. يمكن للوكلاء أيضًا تصنيف جهات الاتصال باستخدام العلامات وتقليل التدخل اليدوي في عمليات المبيعات والدعم عبر الرسائل الآلية وتوجيه المحادثات.

هذه الميزة مكنت العملاء من اختيار وظيفة مبيعات أو دعم، وكانوا متصلين فورًا بوكيل مناسب. هذه التحسينات ساعدت E4CC في تحقيق سرعة أكبر بخمس مرات في عملية توجيه الدردشة.

كما لاحظت الشركة تحسنًا فوريًا في كفاءة العمليات وإدارة الاتصالات وسرعة وجودة التواصل. أدى تنفيذ منطق التوجيه إلى تقليل أوقات الاستجابة الأولية بنسبة 80%.

في البداية، قد يبدو دعم القنوات المتعددة مروعًا. في الواقع، هناك بعض العقبات الشائعة التي قد تواجهها الشركات عند تغيير نهج دعمها من المعاملات إلى المحادثات.

خدمة العملاء المحادثاتي: التحديات الشائعة

يأتي دعم العملاء للمحادثات مع مجموعة من التحديات الخاصة بها مثل إدارة قنوات الرسائل المتعددة للإجابة على الاستفسارات. مع وصول العملاء عبر قنوات مختلفة مثل WhatsApp، أو المكالمات أو الرسائل القصيرة، قد يكون من الصعب إدارة جميع هذه المنصات في وقت واحد.  

الكثير من القنوات لا تدعم الوصول المتعدد للمستخدمين، مما يؤدي إلى عدم فعالية التواصل بين فريق الدعم وتأخير أوقات الاستجابة. عموما، تحتاج الشركات إلى حل قابل للتوسع يسمح بضم أكبر عدد من الوكلاء دون قيود.  

وبالإضافة إلى ذلك، فإن معظم قنوات المراسلة تفرض نوافذ المراسلة. وبينما يحمي هؤلاء العملاء من الرسائل غير المرغوب فيها، فإنهم يفرضون قيودا على متى يمكن لوكلاء الدعم إرسال رسائل إلى العملاء. الفشل في الرد في الوقت المحدد يمكن أن يؤدي إلى تفكك المحادثات وعدم رضا العملاء.  

وثمة تحد مشترك آخر يتمثل في تحديد طبيعة التحقيقات يدوياً وإحالتها إلى الأفرقة ذات الصلة. قد يستغرق هذا وقتاً طويلاً وقد يؤدي إلى أخطاء في تعيين الاستفسارات إلى الفريق المناسب، مما يسبب تأخيرات في الحل.  

وأخيرا، فإن رصد نوعية المحادثات وأداء العوامل يمكن أن يشكل تحديا. بدون الحل المناسب، من الصعب التأكد من أن الوكلاء يقدمون دعمًا متسقًا وعالي الجودة للعملاء.

وهذا يجعل من تحديد مناطق التحسين مهمة معقدة. استخدام الحل الصحيح سوف يخفف أو حتى يقضي على المشاكل المشار إليها آنفًا. في القسم التالي، سنوضح كيف يمكن أن تساعد respond.io.

الدعم المحادثاتي: كيفية تطبيقه بنجاح مع Respond.io.

برنامج Respond.io لإدارة محادثة العملاء مصمم مع مراعاة التفاعلات المحادثاتية مع العملاء. إليك كيف تجعل respond.io دعم المحادثات سهلاً لفريق العملاء لديك.

الدعم المحادثاتي: تمكين وصول مستخدمين متعددين إلى لوحة معلومات شاملة.

كصندوق وارد متعدد القنوات، يتيح respond.io للأعضاء التعاون في دعم العملاء عبر قنوات متعددة من مكان واحد. بغض النظر عن أي قناة مراسلة يستخدمها العملاء، يمكن للشركات أن توفر لهم تجربة دعم سلسة.

تساعد ميزة دمج جهات الاتصال في Respond.io الشركات على توحيد ملفات تعريف العملاء المتعددة عبر قنوات المراسلة المختلفة في ملف تعريف واحد.

هذا يمكّنك من التعرف على العملاء العائدين على أي قناة، ويضمن أن تكون جميع معلومات العملاء محدثة ودقيقة، مما يقلل الفوضى ويعطي الوكلاء رؤية شاملة لعملائهم.

دعم المحادثة: توسيع أو إعادة فتح نوافذ المراسلة عند الحاجة.

كما ذُكر، تعتبر نوافذ المراسلة واحدة من العوائق الرئيسية عند تقديم خدمة العملاء المحادثات. بدون حل ملائم، يجب على وكلاء الدعم الاعتماد على العملاء لإعادة فتح نافذة المراسلة برسالة جديدة، وهو أمر أقل من المثالي.

يوفر Respond.io للشركات عدة طرق لاستئناف المحادثات مع العملاء على قنوات الرسائل المختلفة. على سبيل المثال، يمكنك استخدام respond.io لإنشاء والتحقق من وحفظ قوالب رسائل WhatsApp API وبدء المحادثات مع العملاء.

إذا كنت قلقًا بشأن نافذة الرسائل الخاصة بفيسبوك ماسنجر، فهناك أيضًا حل. يدعم Respond.io علامات الرسائل، مما يتيح لوكلاء الدعم تجاوز النافذة في العديد من حالات الاستخدام.

الأهم من ذلك، أن respond.io هي واحدة من المنصات المختارة التي تدعم علامة وكيل بشري، والتي تمدد نافذة الرسائل الخاصة بفيسبوك ماسنجر من 24 ساعة إلى 7 أيام.

دعم المحادثة: دمج CRMs خدمة العملاء وأتمتة العمليات الداعمة.

بعض مهام الدعم تستغرق وقتًا طويلاً وتضيف أعباء عمل غير ضرورية على الفرق التي تتعامل مع العملاء. عندما تصبح هذه العمليات مؤتمتة، فإنها تصبح أكثر كفاءة واتساقًا، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على مهام أخرى هامة.

تساعد أنظمة توجيه الدردشة والتعيين التلقائي في Respond.io الشركات على إدارة كميات كبيرة من الرسائل الواردة مع القليل من المدخلات البشرية.

ويمكن للأعمال التجارية أن تطرح أسئلة متعددة الخيارات لتوجيه المحادثات بناء على غرضها. بدلاً من ذلك، استخدم العلامات لتصنيف وتوجيه العملاء الحاليين، مثل العملاء المميزين أو عملاء الشركات، إلى فرق متخصصة.

بمجرد توجيه المحادثات إلى فريق الدعم المناسب، يمكن تعيينها لوكيل متاح أو لوكيل محدد، اعتمادًا على منطق التعيين الخاص بك.

بالإضافة إلى ذلك، يتكامل Respond.io مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك. هذا يمكن أن يبسط سير عمل الدعم الخاص بك. من خلال تمكينك من التشغيل الآلي للمهام مثل إنشاء التذاكر، والتكليف، والمتابعة، وتوفير وقت فريقك وتقليل مخاطر الأخطاء.

الدعم المحادثاتي: رصد المحادثات المباشرة للعثور على الاتجاهات واكتشاف القضايا.

لضمان نجاح استراتيجيتك في دعم العملاء المحادثاتي، من المهم أن يشرف المديرون على جميع محادثات الدعم في لوحة التحكم الشاملة المركزية.

يتيح لك Respond.io مراقبة المحادثات الحية في الوقت الحقيقي، مما يوفر رؤى قيمة لتفاعلات العملاء. من لوحة المعلومات Respond.io، يمكن للمديرين تحديد الاتجاهات، تتبع مشاعر العملاء، واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن استراتيجية الدعم.

دعم المحادثة: قياس فعالية الدعم من خلال استقصاءات CSAT.

نظرًا لأن وكلاء دعم المحادثة يسعون لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، فإنه من الضروري تقييم مدى رضا العملاء أثناء الدردشة مع الوكلاء.

استقصاءات CSAT هي واحدة من أكثر الطرق شيوعًا لقياس رضا العملاء ويمكن إعدادها بواسطة Workflow في Respond.io.

وقد اختارت بعض المؤسسات التجارية أن ترسل تلقائياً دراسات استقصائية عن الساتل CSAT في كل مرة تغلق فيها محادثة للحصول على مزيد من البيانات. لكن، لتجنب إزعاج العملاء المتكررين أو القدامى، يمكن للشركات أيضًا أن تختار تنشيطهم يدويًا.

بالمختصر، تدرك الشركات في الوقت الحاضر الفوائد التي يقدمها خدمة العملاء الحواري مقارنةً بالدعم المعاملاتي.

على الرغم من أن تنفيذ استراتيجية دعم المحادثة ينطوي على مجموعة من التحديات، إلا أن هذه التحديات تُعتبر بسيطة بمساعدة برنامج إدارة محادثة العملاء مثل respond.io.

هل ترغب في بدء فريق خدمة العملاء لديك في دعم المحادثة? جرّب respond.io مجاناً اليوم!

القراءة الإضافية.

إذا وجدت هذه المقالة مثيرة للاهتمام، إليك بعض القراءات الإضافية التي قد تحبها:

• كل ما تحتاج لمعرفته حول أداة المحادثة متعددة القنوات.

• إدارة التصعيد: دليل لتصعيد العملاء.

• تجارة المحادثات: دليل لمنصة التجارة المحادثة