Utente:Jackdanyels90/Sandbox

La psicologia di vendita racchiude tutte quelle procedure di comunicazione utilizzate per vendere dei beni o dei servizi. Tali procedure sono considerate delle vere e proprie tecniche di persuasione, che vengono adottate, nel contesto della vendita, con il preciso scopo di presentare una determinata offerta e farla accettare.

Colloquio persuasivo

L’approccio e la presentazione riguardano le fasi preliminari e mirano a creare un clima favorevole al dialogo e allo scambio di utili informazioni. Successivamente ha inizio il colloquio vero e proprio tra venditore e cliente. Quest’ultimo è sottoposto ad un’intervista finalizzata a raccogliere quante più informazioni possibili ai fini della vendita, tramite l’uso della tecnica delle domande:

• Domande selettive (per stabilire priorità);
• Domande di verifica e interpretazione;

L’intervista si conclude con un riepilogo utile ad evidenziare le necessità del cliente, ma non solo, infatti dà occasione al venditore di correggere eventuali incomprensioni, gratifica il cliente dimostrando di averlo ascoltato, prende tempo per pensare ad una possibile proposta ecc… In seguito si passa alla presentazione del prezzo, dove un venditore deve essere abile a vendere “un’idea”, cioè che la spesa economica richiesta al cliente sia sufficientemente ripagata dal prodotto(contropartita) in reali benefici. Da qui si avviano le procedure per la trattativa, dove compito del venditore è quello di mettere in risalto e valorizzare tutti i vantaggi della contropartita, andando oltre le possibili obiezioni ricevute. Si passa infine alla fase conclusiva: la chiusura. Essa mira ad ottenere l’accettazione della proposta da parte del cliente. Spesso accade che il venditore si accorge di tale accettazione attraverso dei segnali d’acquisto, che possono essere sia visivi (annuizioni, assensi) che verbali (“d’accordo”, “quanto mi verrebbe a costare?”).

Tecniche di persuasione

Esse sono considerate uno dei più grandi settori di studio per varie scienze e discipline come la psicologia, la sociologia, scienze della comunicazione ecc… Queste tecniche rappresentano nozioni e metodologie che semplificano il contatto, la comunicazione e il confronto persuasivo tra venditore e cliente. L’obiettivo primario di un venditore è quello di conquistare la disponibilità di un cliente e per ottenerla sfrutta prima un approccio tattico e poi un processo seduttivo, ovvero l’accostamento tra elementi razionali ed emotivi, che mira a gratificarlo e a legittimare il suo possibile acquisto. Successivamente l’obiettivo del venditore diventa quello di diventare più convincente possibile con comportamenti mirati:

• Conoscere il punto di vista del cliente e tenerlo sempre in considerazione;
• Mantenere un colloquio “positivo”;
• Evitare che il colloquio si blocchi in un punto morto recuperando velocemente il filo del discorso;
• Fare brevi riepiloghi che permettano al cliente di memorizzare meglio;
• Far uso di schemi, statistiche e quant’altro per rassicurare il cliente;
• Nell’esporre la propria proposta, non soffermarsi sui dettagli tecnici, ma sottolineare vantaggi e benefici per il cliente;
• Gestire possibili obiezioni in modo tale da non favorire reazioni negative;

Sorriso

Il sorriso è una caratteristica conosciuta come appartenente esclusivamente alla specie umana ed è considerato un comportamento innato. Esso ha la capacità di semplificare il primo approccio tra due o più persone e svolge un lavoro di empatia straordinario.

Linguaggio verbale

Durante una comunicazione interpersonale può capitare di far uso di argomenti o parole che influenzino positivamente o negativamente coloro che ne fanno parte, proprio per questo una terminologia “positiva” nell’atto della vendita è fondamentale, come lo è altrettanto evitare frasi o espressioni negative che possano provocare in chi le ascolta una reazione inconscia di disagio, ansia o addirittura di ostilità. Della terminologia “positiva”, in un processo persuasorio, fanno parte tutte quelle frasi o parole che influenzano appunto positivamente, ed esse vengono chiamate: frasi e parole clean.

Studi teorici

Questo tipo di psicologia col tempo è stata sottoposta a studi approfonditi da altre discipline come la linguistica e la sociologia, ma sono stati dati importanti contributi teorici anche da altre come il comportamentismo, il cognitivismo ecc… Sicuramente va ricordata in maniera più dettagliata la teoria di Abraham Maslow che risponde più chiaramente alla questione relativa alle varie motivazioni, che influenzano il comportamento umano in fase di acquisto. A tal proposito egli definì la famosa “piramide di Maslow” che consente di comprendere qual è il vero bisogno di un soggetto potenziale compratore di un bene o di un servizio. Spiega anche come una possibile intervista al cliente possa far capire quale sia effettivamente il suo bisogno principale, relativo all’acquisto. Un altro importante studioso fu Herbert Simon che mette in evidenza due fattori fondamentali nella psicologia umana:

• Decision making, ovvero processi decisionali governati da un pensiero piuttosto limitato.
• Problem solving, cioè la risoluzione dei propri problemi in base ad un criterio di sufficienza più che di efficienza.

Eric Berne

Famoso psicoanalista e padre dell’analisi transizionale, ovvero lo studio delle varie modalità attraverso le quali personalità diverse entrano in contatto tra di loro. Le tre modalità che lui denota sono i famosi stati dell’Io:

• Il Genitore, soggetto che riconosce la sua esperienza come “concetto inculcato della vita”;
• L’Adulto, che riconosce la sua esperienza come “concetto ragionato della vita”;
• Il Bambino, a cui corrisponde il “concetto sentito della vita”;

Secondo Berne sono transazioni lo scambio di parole e di segni extraverbali (mimica facciale, tono di voce ecc…) tra stati dell’Io di due interlocutori. Esse possono essere complementari, che aiutano a mantenere positiva la conversazione, e incrociate, che sono motivo di conflitto.

Noam Chomski

La sua psicolinguistica studia come i pensieri vengono trasformati in produzione verbale. In tale modo infatti è possibile conoscere i meccanismi e le regole di pensiero e di linguaggio comuni per tutti gli essere umani e riscontrabili in tutte le lingue del mondo.

Bisogno-motivazione

Secondo l’economista Aldo Amaduzzi, l’uomo mira a raggiungere una situazione fisica, sociale, morale ecc… sempre più favorevole, attraverso una valutazione di bisogni da soddisfare e di mezzi di cui disporre, considerando che i bisogni col tempo si evolvono e invece i mezzi rimangono piuttosto limitati. La soddisfazione di un bisogno prende vita da una serie di fasi caratterizzate da consapevolezza, volontà e giudizio personale. Si parla dunque di ciclo motivazionale, relativo al commercio, così composto:

• Esistenza di un bisogno (dato oggettivo);
• Presa di coscienza da parte del soggetto (percezione ed identificazione del bisogno);
• Volontà di soddisfare quel bisogno (motivazione d’acquisto);
• Definizione e decisione della migliore soluzione possibile (valutazione d’acquisto)
• Avvio di un’azione coerente (comportamento d’acquisto);
• Esito e relativo giudizio (soddisfazione totale, parziale o nulla).

In questa occasione nasce un altro elemento psicologico che incide non poco nelle scelte o valutazioni di un individuo: il valore. Esso va considerato come il sacrificio che un soggetto è disposto a fare per poter soddisfare un determinato bisogno, oppure come una sorta di indicatore dell’importanza che viene attribuita ad un certo beneficio.