Apoyo A Las Operaciones y Los Sistemas de Apoyo Administrativos de Las Empresas de Servicios

GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE APOYO A LAS OPERACIONES Y LOS SISTEMAS DE APOYO
ADMINISTRATIVOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

INDICE
I. OPERACIONES EN EMPRESAS DE SERVICIO

- CONCEPTO
- OBJETIVOS
- CARÁCTERÍSTICAS
Concepto:
Las Operaciones en una empresa son todas aquellas actividades que tienen relación con las áreas de
esta que generan el producto o servicio que se ofrece a los clientes. Podríamos decir que son la “forma
de hacer las cosas dentro de la empresa”, tal que sus actividades permitan prestar el servicio o producir
el producto que se da o entrega a los clientes para cumplir sus expectativas.
Objetivos:
1. Ser competitivo, esto es, diferenciarte de los demás y que el cliente compre a la empresa. ¿Por
qué?; fundamentalmente porque cuando un cliente compra un producto o servicio a una empresa,
el cliente “contacta” con las personas que le ofrecen ese producto o servicio, es decir, con las
Operaciones de la empresa. El cliente no contacta con el director Financiero ni con el Director
General y sin embargo la empresa le está realizando el servicio para cumplir con sus expectativas.
Nótese que las Operaciones se convierten en la principal herramienta para apoyar la competitividad
de la empresa, ofreciendo un producto o servicio excelente y aportando valor al cliente.
2. Ser rentable (ganar dinero). En concreto, está más enfocado a reducir los costes del producto o
servicio (sin tocar salarios), es decir, generar mayor productividad. ¿Por qué?; hay una razón
importante, y es que, de forma general, el 80% de los costes de personal de una empresa está
ocupada por personal de Operaciones, y sin embargo, no nos ocupamos muchas veces de optimizar
su eficiencia.
CARACTERÍSTICAS
1. Los Servicios son productos intangibles. Esta es la principal y más destacable característica de los
servicios Añadimos que en ciertos servicios se acompaña la atención al cliente con algún producto
físico, como sucede en restaurantes, bancos, hospitales, comercios, etc., pero sólo sirven como
soporte para prestar la atención al cliente que es el auténtico producto.
La ventaja derivada de esta cualidad radica en la ausencia de stocks. Aunque bien es verdad que de
ella se derivan otras, generadoras de múltiples problemas de gestión.
Entre otros, la dificultad a la hora del diseño, pues es difícil imaginar aquello que no se puede tocar,
ver, o adaptar a un tamaño adecuado. Los servicios son experiencias y tales experiencias pueden ser
diferentes para cada persona, por lo que la subjetividad en una regla común en las opiniones de los
usuarios. A la hora de diseñar se han de tener en cuenta las percepciones, pensamientos,
conductas, etc. de los clientes respecto a los servicios recibidos. Conocer cuánto de objetividad hay
en estas opiniones (es decir, medir) no es tarea fácil.
2. La calidad de los servicios depende de las expectativas de los clientes. Cuando un cliente desea
adquirir un producto tangible, puede comprobar la totalidad de sus características y ver si coinciden
con lo anunciado por el vendedor. En los servicios la intangibilidad del producto impide conocer de
antemano cuál será la calidad del producto.
Puesto que el cliente no puede repetir la experiencia de «sentir» el producto antes de su compra, lo
que hace es poner en juego sus esperanzas (propiamente hablando, expectativas) respecto al
producto.
Por supuesto que las expectativas de los clientes son diferentes dependiendo de la cultura,
experiencias anteriores, información, etc. Es decir, nunca se parecen unas a otras y de ello se
desprende que la estandarización o normalización del producto es algo complejo.
Las expectativas (esperanza de recibir o conseguir una cosa) crean un problema a la hora de diseñar
servicios. Aunque la calidad de un servicio se puede medir mediante encuestas, cabe la posibilidad
de que, por diversas circunstancias, no se repita fielmente las condiciones usuales y por este motivo
conviene mejorar la calidad más allá de lo esperado por el cliente. De esta forma siempre se
satisfarán las expectativas.
3. Singularidad de los servicios.
En las industrias uno de los aspectos preferidos de las empresas de cualquier sector se halla en la
repetición de Operaciones durante el proceso. Esto significa hacer exactamente las mismas
Operaciones, con la misma cantidad de recursos y en el mismo tiempo. La forma de conseguirlo es
automatizando dichas Operaciones. Una de las ventajas es que se consiguen economías de escala.
Las Operaciones de los servicios contienen un alto porcentaje de manualidad (queremos enfatizar,
que una gran parte de los servicios se prestan por personas y no por máquinas) por lo que
intrínsecamente encierran una alta probabilidad de error y no permiten fácilmente conseguir
economías de escala.
A su favor está que, dada la flexibilidad del recurso humano, es relativamente simple conseguir
economías de alcance (conseguir reducciones de costes al aumentar la variedad de servicios). Por
ejemplo, un kiosco puede aumentar sensiblemente la variedad de revistas, sin cambiar
prácticamente su estructura económica; una gestoría puede mantener su despacho de atención al
público y representar a una compañía de seguros; un centro de formación puede aumentar el
número de cursos con los mismos medios que cuenta; una página web puede encerrar múltiples
enlaces, cambiantes a diario, sobre una amplia variedad de servicios. Todo ello lleva a repartir los
mismos costes entre mayor oferta.
Dada la necesidad del recurso humano en la prestación de los servicios, sus costes son muy
dependientes del «efecto experiencia», es decir, su repetición mejora el resultado de manera
exponencial. Desde este punto de vista, en los servicios la experiencia es fuente de ahorro de costes
y de mayor fiabilidad. Este aspecto es de considerar a la hora de recompensar a los empleados.

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