自动化和工作流
在春松客服中，自动化 (Automation) 和 工作流 (Workflows) 是实现“无人值守管理”的核心。它们就像是一组“如果...那么...”的逻辑指令，能够在你休息或忙碌时，自动完成打标签、分配客服、发送回复等任务。
以下是春松客服自动化的深度解析：
1. 自动化规则的三大支柱 (Trigger-Condition-Action)
每一条自动化规则都由以下三个部分组成：
- 触发器 (Event)： 什么时候执行？
- 例如：创建了新对话、收到新消息、对话状态改变、坐席被更改。
- 条件 (Conditions)： 在什么情况下执行？
- 可以组合多个逻辑（且/或）。
- 例如：消息内容包含“退款”、收件箱是“官网插件”、当前时间是下班时间。
- 操作 (Actions)： 执行什么动作？
- 例如：给对话打上标签
紧急、分配给售后团队、发送一条自动回复。
- 例如：给对话打上标签
2. 常见的工作流场景举例
场景 A：非工作时间自动引导
- 条件： 当对话创建时 + 当前处于非工作时间。
- 动作： 发送消息：“您好，我们目前已下班，请留下您的邮箱，我们将在明天上午 9 点第一时间回复您。”
场景 B：基于关键词的精准分流
- 条件： 当收到新消息时 + 消息内容包含“合作”、“价格”或“报价”。
- 动作： 将对话指派给
销售团队，并打上潜在客户标签。
场景 C：超时未回复自动提醒
- 条件： 当对话超过 30 分钟未被坐席领取。
- 动作： 将对话状态改为
紧急，并发送 Webhook 通知到公司 Slack 或钉钉群。
3. 如何配置自动化规则
- 进入 设置 (Settings) -> 自动化 (Automation)。
- 点击 创建新规则 (Create new rule)。
- 定义规则名称（如“销售线索自动分类”）。
- 选择触发器（如
Conversation Created）。 - 添加过滤器：点击
+ Add filter，选择属性或关键词。 - 添加动作：点击
+ Add action，选择指派团队或添加标签。
4. 高级工作流：Webhook 与 API 集成
除了内置的自动化规则，春松客服 还支持更深层次的工作流集成：
- Webhook： 当春松客服中发生任何大事（如新客户注册）时，它会向你的服务器发送一个信号。你可以据此在自己的 CRM 系统中创建一条记录。
- 外部机器人辅助： 通过自动化规则将对话转交给机器人渠道，由 AI 完成前置沟通，当 AI 解决不了时再触发规则转回人工。
5. 管理建议：避免“规则冲突”
在使用自动化时，请注意以下几点：
- 顺序很重要：春松客服会按顺序执行规则。如果第一条规则关闭了对话，后续规则可能不会生效。
- 避免无限循环： 不要设置“收到消息发回复 -> 发出的回复触发了新消息 -> 再发回复”的逻辑，这会导致系统崩溃。
- 定期审计： 业务变动后（如团队调整），务必检查旧的自动化规则是否依然适用，否则消息可能会被指派给已离职的员工。
6. 与“宏 (Macros)”的区别
- 自动化：是自动执行的，不需要人参与。
- 宏 (Macros)：是手动执行的一组动作。客服可以点击一个按钮，同时完成“打标签+发回复+关闭对话”三个动作。