Zur Differenzierung von Kompetenzen ist der Kundendienst oft [[Hierarchie|hierarchisch]] aufgeteilt. In den meisten Fällen kommt ein dreistufiges System zum Einsatz:
* Der ''First-Level-Support''<ref>[http://www.leaf-consulting.de/aufgaben-1st-level.pdf]</ref> (auch: ''[[Helpdesk]]'') ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Der Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Ziele sind die Vorauswahl der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl, was durch Zuhilfenahme von [[Wissensdatenbank]]en ermöglicht werden kann. Unterstützung erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support.
* Der ''Second-Level-Support''<ref>[http://www.leaf-consulting.de/aufgaben-2nd-level.pdf]</ref> unterstützt den First-Level-Support, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz (engl.: ''training-on-the-job'') als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingepflegt, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das [[Know-how]] oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet („eskaliert“). Auch [[Issue-Tracking-System|Tickets]], deren Lösung einen Eingriff in die [[Computerprogramm|Programmlogik]] oder in Daten der [[Datenbank]] erfordern, werden an den Third-Level-Support weitergeleitet.
* Der ''Third-Level-Support'' setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder des Herstellers zusammen und stellt so die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Support-Organisation dar.
