サービス業の人はもちろん、どんな仕事でも、時には顧客からのクレームを受けることがあります。 「クレームはサービス向上のチャンス」と、耳を傾けるのは大事なことですが、最近は「モンスタークレーマー」と呼ばれるような、理不尽で理屈の通じないクレーマーも増えているため、クレーム対応にはリスクがつきまとうのも事実です。 こうした状況に、企業と現場で働く人はどんな対処をしていけばいいのでしょうか。今回は『どんなクレームも絶対解決できる！』（あさ出版刊）の著者であり、クレーム対応研修で多大な実績のある津田卓也さんにお話をうかがいました。その後編をお届けします。 （新刊JP編集部）
最初は笑顔で 最初からフルパワーのパワハラはしません。 理由もないパワハラは上司の立場が悪くなります。 最初は優しく近づくのです。 丁寧な口調、面倒見の良さそうな言動… これらを人の目に付く場所でアピールします。 優しく近づいて信頼させるとともに、周囲から『あの人はしっかりと部下の面倒を見ている』というイメージを手に入れるのです。 こうすれば、その上の上司から見て『あのチームはまとまっている』という評価も得られます。 ある程度のパワハラは『厳しい指導』として見逃してもらえるように… まずはパワハラの土台作りからですね。 失敗したら徹底的に叩こう さぁ、少し優しい笑顔を見せればもう良いでしょう。 ここから上司は容赦無く部下を追い詰めていきます。 部下が仕事でミスをしようものなら、徹底的に罵倒します。 ポイントは、反論する気力も無くなるほど徹底的に叩くこと。 そして声を荒げず落ち着いたトーンで
すぐ一つ下に新卒で入ってきて、同じ部署で3年間働いた後輩の結婚式に行ってきました。 もう結婚式には何度も参加しているので、あんまりこころ動かされることもないかなと思っていたのが正直なところですが、背中合わせで愚痴を言い合いながら働いた若い時間を思い返すと、ぐっとくるものがありました。 ゲストのみなさんに感謝を伝えたいのだという、非常に彼らしい披露宴でした。 たくさんの方に愛されていることがよくわかる場でした。 ということで、やや感傷的になっております。 やっぱり働きたての頃は自分も余裕がなかったし、先輩といっても一つしか違わないしで、何一つそれらしいことがしてやれず、むしろ負担ばかりかけたことを申し訳なく思います。 いつもこちらが教えられてばかりでした。 いい音楽をたくさん教えてもらいました。 23歳、24歳の時間を色んな学生さんと一緒になって過ごしたことも懐かしく思い出されます。 食事に
椹野道流🍣ﾌｼﾉﾐﾁﾙ @MichiruF あんまり暑いので、長めの休み時間に脱出！ 今年、初氷。しかし近くの席に、担当編集さんにダメ出しされてるマンガ家さんらしき人がいて、氷がくる前に鳩尾が冷えた……。 p.twipple.jp/gvb4i 2015-05-26 17:08:04 椹野道流🍣ﾌｼﾉﾐﾁﾙ @MichiruF 「お前は今、ストーリー・テクニック・キャラ、今は全部三流だよ、これじゃすぐ終わる。せめてどれかを1.5流にするか、全部を二流にして。そしたら三年くらいは保つから」って編集さんの言葉に、言われてるマンガ家さんより、かき氷食べながら私が震えています。つらい。 2015-05-26 17:17:01 椹野道流🍣ﾌｼﾉﾐﾁﾙ @MichiruF 編集さんとマンガ家さんの問答、「何が悪いか教えてください」「自分で考えろよ。だいたい、自分の作品の問題点もわからずに創作を続け
ブログの記事をお読みいただいた経営者の方から、あるご意見をいただいた。お読みいただいた記事は、以下のものだ。 「転職回数多すぎ」に思う。 解雇規制が強い日本の会社は、中途採用には慎重である。そして、年功序列的な考え方、すなわち永年会社に貢献した人が出世する、という構図になっている。したがって、支配的な価値観は、「長く勤める人＝価値が高い」である。 （Books&Apps） そして、いただいた意見が、「転職回数の多い人を採用するようにしています」というものだった。 とても面白い。なぜそのように考えたのか、意見を伺った。 「私どもは、転職回数の多い人を採用するようにしています」 「面白いですね。なぜですか？」 「いろいろな会社を見てきた人のほうが世の中のことを知っていますし、常に「自分の価値」を意識して働いている人が多いように感じます。」 「世の中のことを知っている、というのはわかりますが、「
新社会人研修では「上司への報・連・相が大事！徹底しろ！」などと言わますが、これには「そもそも上司サイドが報・連・相を聞く耳持ってないだろうが馬鹿野郎!!」という結び言葉が存在します。今日は、その報・連・相について漫画にしてみました。 なお1コマ目で出てくる新入社員研修コンサルタントのババァは「マナー研修ってさ、総務の自己満足以外の効果ってあんの」の講師です。 報・連・相とは1982年に山種証券社長（現SMBCフレンド証券）だった山崎富治氏が風呂につかっている時に閃き、社内に「ほうれんそう運動」として広めたのが始まりだそうです。この運動は世間から注目を浴び、政治家の中曽根康弘さんまでも派閥内で「ほうれんそうキャンペーン」を行うなど世間一般にも広がっていったようです。 報・連・相というと部下が上司に対して行うものと理解されている風潮がありますが、山崎さんの著書、ほうれんそうが会社を強くする―報
561 :可愛い奥様 : 2009/07/25(土) 16:16:33 ID:mc7ZqPYT ぶった切りで済みません。 中３の我が子の担任が、オメデタとのこと。 三者面談の頃には産休に入り、卒業式なんて当然無理。 本来なら喜ばしいことなんだけれど、 よりによって中３の担任でそれはないでしょう…。 自覚が足りないとか言ったら言い過ぎかな。 そもそも、そういう可能性のある人を三年担任に充てるものなのかしら。 持ち上がりだから仕方ないのかしら。 562 :可愛い奥様 : 2009/07/25(土) 16:19:46 ID:vaNqZIXQ >>561 中学で持ちあがりって珍しくない？ ところで今、妊娠何週なの？ 4月に妊娠がわかってたのに中３の担任持たせたなら 任命責任者の校長の責任。 中３の担任になってから妊娠したなら自覚なさすぎ。 そういえば、うちの子の小６の時の担任が 2学期に妊娠して卒
以下の記事を読んだ。 駅前で自己紹介、人前でゴリラのモノマネ… 「自分を捨てる」研修に出たくない！ http://www.j-cast.com/kaisha/2013/06/10176933.html おそろしい。研修内容もおそろしいが、それ以上におそろしいのは、こういった研修に出たくないという質問者を、「甘え」とか「辞めたほうがいい」といって罵倒している回答者が存在することだ。こんな頭のおかしい研修が、なんで肯定されているのか理解に苦しむ。 こういう研修を肯定する人たちは、「仕事に理不尽はつきものだ」「このぐらいの理不尽に耐えられないようでは、仕事の理不尽には耐えられない」というようなことをよく言う。僕はこのような考え方は、根本的なところで大きな間違いを犯していると思っている。 間違いだと思うのは「理不尽は耐えなければならない」という認識のことだ。理不尽が横行している組織にいると、いつし
日本生産性本部の調査で新卒社会人の72.8％が「育児休暇を取得したい」と回答し、滋賀県大津市で開かれた“パパ首長サミット”では、育休を取得した経験を持つ広島県の湯崎英彦知事ら7人のイクメン首長が「育休は労働だ。『育労』とでもしたらイメージが変わるのではないか」と主張した。 さらに長崎県佐世保市では、「我が子との触れ合いの大切さは、たとえ環境が変わっても変えることのできない不変のもの」として、育休取得などを促す「市長からの手紙」が、市内の3000カ所の企業に送られたという。 子育てと仕事。男性の育休取率は、いまだに2％未満にとどまり、一向に改善されていない。女性についても、育休取得率が全体では9割近くになる中、それでも取れない環境に置かれている女性たちが依然として少なくない。育休が取りやすい会社と取れない会社との二極化が、明らかに進んでいるのである。 そんな中、若い男性たちは、「育児参加は当
退屈すぎる。 元は某IT企業の事業開発系部員で、個人的にもWebサイトとかやって月10万円くらいの副収入を得ていました。会社を辞めたのは行きがかり上で、別に「起業独立だー！」とか意気込んだわけではないです。担当ジャンルが斜陽になって仕事には結構飽きていたし、上記ちょっとした副収入に加えて貯金もそこそこあったので、まぁしばらくはのんびりしてみようかなと。 とはいえ月10万円程度の収入では、やっぱり貯金がガンガン減っていくわけです。のん気でいられるのも最初の半年くらいで、1年もすると猛烈に不安になってくる。 普通はここで再就職って話になるんでしょうけど、もう30代だし元の仕事は斜陽だしであまりいい就職口はないだろうなーとか、いまさら前と同じ仕事についてもつまらないだろうなーとか思いつつ、踏ん切りがつかないでいるうちに副収入方面を延ばす方向へ。 結果1年目は月30万円、2年目は月40万円、3年目
サービス終了のお知らせ NAVERまとめは2020年9月30日をもちましてサービス終了いたしました。 約11年間、NAVERまとめをご利用・ご愛顧いただき誠にありがとうございました。
久しぶりにカーっと頭に来てしまったので脊髄反射的に思うところを書いてみようかと思います。 話の発端となったのが、大阪市で実際にあったの募集事案である 区が無報酬デザイナー募集…抗議殺到、計画中止 : 社会 : YOMIURI ONLINE（読売新聞） 大阪市 天王寺区 【報道発表資料】デザインの力で、行政を変える！！〜天王寺区広報デザイナーを募集します〜 というものです。 説明は不要かとも思いますが一応スタンスの説明も兼ねてまとめますと、要するに大阪市天王寺区でそれまで区の職員が担当していたデザイン事案を外部に依頼しようという公告がなされたことからはじまります。 しかし条件として、それまで「デザインにかかる実務経験」が必要とうたっていながら無報酬のボランティア活動を前提としており、実質「無料で区のためのデザイン事案を担当してくれる人がほしい」という内容が実際にデザイン業界などで勤務をしてい
お金以外の働く意味について教えて下さい。 中学生です。学校の職業体験みたいな行事がありました。 その時の オリエンテーションで見たVTR（TVの録画)の話です。 人間の幸せとは 必要とされること 誰かを幸せにすること 自分の力で何かをすること とか、あといくつか事項が並んでました。 お金以外のために働くことが大切・幸せなのだと 果たして、本当にそうなのかと気になりました。 答えていただける方は ・年齢 ・職業 ・考えを具体的に の３点を明確に教えてください 考えがあれば、たとえ学生でも構いません。 ご回答お待ちしています。 ベストアンサーの選考はします。 追記 お金以外の意味もそうなのですが、 具体的に働くことの意味が知りたいです。 極端な話、 億万長者になるまで稼ぐ社長になって 子孫１０代分は余裕に資産を手にしたあとも あなただったら それでも働く気がありますか？ ということだと、受け取
仕事の合間ながら手慰みに。 権限委譲、リーダーシップ、チーム http://d.hatena.ne.jp/naoya/20130207/1360206112 どうも権限の委譲という言葉に違和感を感じているようだが、チームに携わる人々というのはスキルはVenn diagramとして交わらなくても、Resourceやテーマの方向付け、動機付けという点では必ず上下があって成り立つものだからねえ…。 イノベーションを追及するというチーム編成をする、ということであればギリギリ権限委譲はナンセンスだと言えるかもしれないけど、そういう最先端でクリエイティブな世界で飯を食って、それ相応の報酬や評価を得られる人なんて何万人も日本にいないんじゃなかろうか。 っていうか、自発的に己の能力や役割を認識し、主体的にプロジェクトに全員が関わってくれるようなモチベーションの高い集団であれば、組織である必要はないよ。でも
学校の３月は、別れの季節である。卒業式があり、終業式があり、親しんできた級友や恩師と別れを告げる。そんな大事な時を控え、先生が先に学校をやめてしまう。理由は退職金の減額を避けるためだという。 生徒に、どう説明できるのだろう。下村博文（はくぶん）文部科学相は、「責任ある立場の先生は最後まで誇りを持って仕事を全うしてもらいたい。許されないことだ」と述べた。 だれもが抱く不快感を代表した談話といえるだろう。生徒を置き去りにすることなく、先生たちには学校に残ってほしかった。 国家公務員の退職手当を今年１月から減額する法律が昨年１１月に成立したことに伴い、総務省は各自治体にも国家公務員に準じる措置を取るよう求めた。 埼玉県では２月から県職員の退職手当を減額する条例が成立し、３月末に定年退職を迎える教員１２９７人のうち、学級担任を含む１１０人が１月末での退職を希望した。勤続３５年以上のモデルで退職金２
「ここまでは得意ですが、ここから先はできません」という制約を持つ人が得意分野に熟達すると、その人は専門家と呼ばれるようになる。 「得意不得意こそありますが、私は基本的になんでもやります」という人が全方向に頑張ると、その人は「熟達した使い走り」になってしまう。 制約は知恵を引き出す たとえば300文字程度の考えを文章化しようと思ったときに、Twitter はいい道具になる。簡単なサービスだからすぐに書けるし、つながった誰かの反応をもらうこともできる。何よりもTwiter には「140文字しか書けない」という制約があって、アイデアを文章化するときには、こうした制約が役に立つ。 アイデアを文章化するのに必要なのが300字なら、Twitter ではそれを2回に分けて書く必要がある。ベタ打ちしたアイデアを途中できるのはみっともないから、思いついた何かは必然的に、140字で語れるだけの大きさに分割され
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